专卖店客户接待流程及技巧培训教材bukl.pptx

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1、如何抓住顾客！如何抓住顾客！n要想抓住顾客我们就要去了解顾客，要想抓住顾客我们就要去了解顾客，去分析他们的需求，去满足顾客的去分析他们的需求，去满足顾客的需求。你满足他们了，他们也会很需求。你满足他们了，他们也会很乐意满足你的需求。乐意满足你的需求。顾客满意什么？顾客满意什么？顾客满足构成要素顾客满足构成要素商品商品-1-1：价格：价格 2 2：品质优良点：品质优良点 3 3：品质不良点：品质不良点印象印象-1-1：经营评价：经营评价 2 2：商品评价：商品评价 3 3：企业形象评价：企业形象评价服务服务-1-1：人员服务：人员服务 2:2:商品服务商品服务 3 3：活动设计：活动设计销售服务

2、流程销售服务流程一：基本销售环节 待机-接近询问指导-了解需求破冰-产品深度介绍-处理顾客异议-尝试结案-促成-开票收款-欢送销售流程各环节的要点和规销售流程各环节的要点和规范范n待机待机创造良好的专卖店气氛吸引顾客创造良好的专卖店气氛吸引顾客在这个过程中要区分不同顾客的接待方法在这个过程中要区分不同顾客的接待方法不同顾客分析针对不同顾客不同顾客分析针对不同顾客使用不同的销售技巧使用不同的销售技巧n1：不同类型顾客的接待技巧：不同类型顾客的接待技巧n2：不同性格倾向顾客接待技巧：不同性格倾向顾客接待技巧n3：不通年龄顾客接待技巧：不通年龄顾客接待技巧不同类型顾客的接待技巧不同类型顾客的接待技巧

3、1：有既定购买目的的顾客：有既定购买目的的顾客n特征特征n一般进店后直奔某个商品，指明要什么一般进店后直奔某个商品，指明要什么型号，购买目标明确。型号，购买目标明确。n接待技巧接待技巧n这类顾客购买心理是求速，要优先接待，这类顾客购买心理是求速，要优先接待，快速结算，快速成交快速结算，快速成交 目标不明确的顾客目标不明确的顾客n特征特征n这类顾客好像很有主见，但一经推荐就这类顾客好像很有主见，但一经推荐就会改变，常会说：我只是看看，今天什会改变，常会说：我只是看看，今天什么也不买。么也不买。n接待技巧接待技巧n对付这类顾客的难度最大，此时营业员对付这类顾客的难度最大，此时营业员的耐心就十分重要

4、，如果你坚持到最后的耐心就十分重要，如果你坚持到最后其成交的可能性就大。其成交的可能性就大。n他们虽然采取否定的态度，但他们对条他们虽然采取否定的态度，但他们对条件好的交易不会抵抗。因此，只要营业件好的交易不会抵抗。因此，只要营业员能提出打动顾客购买的诱因，就可以员能提出打动顾客购买的诱因，就可以改变他，完成交易。改变他，完成交易。前来了解商品行情的顾客前来了解商品行情的顾客n 特征特征n进店后步子不快，随便环视商品，不及进店后步子不快，随便环视商品，不及于提购买要求。于提购买要求。n接待技巧接待技巧n对这类顾客，营业员应让其在自由的气对这类顾客，营业员应让其在自由的气氛下浏览，只是在他对某个

5、商品感兴趣氛下浏览，只是在他对某个商品感兴趣时，对他进行推介。时，对他进行推介。无意购买的顾客无意购买的顾客n特征特征n一般就是进店后看看。一般就是进店后看看。n接待技巧接待技巧n保持关注跟随保持关注跟随12米，当其查看商品时，米，当其查看商品时，就要热情接待。就要热情接待。需要参谋的顾客需要参谋的顾客特征特征拿不定主意，愿意征求营业员的意见。拿不定主意，愿意征求营业员的意见。接待技巧接待技巧提供专业的建议，态度陈恳，服务热情大胆。提供专业的建议，态度陈恳，服务热情大胆。想自己挑选的顾客想自己挑选的顾客n特征特征n有的顾客愿意一心一意地挑选有的顾客愿意一心一意地挑选商品，这类顾客经验丰富，自商

6、品，这类顾客经验丰富，自信心强，不愿于营业员过多的信心强，不愿于营业员过多的交流。交流。n接待技巧接待技巧n对于这类顾客，应让其自由挑对于这类顾客，应让其自由挑选，不必过多推介商品，但要选，不必过多推介商品，但要保持服务礼仪。保持服务礼仪。下不了决定的顾客下不了决定的顾客n特征特征n下不定决心购买，总感下不定决心购买，总感觉还有更好的。觉还有更好的。n接待技巧接待技巧n这类顾客购买营业员要这类顾客购买营业员要积极建议，打消他的疑积极建议，打消他的疑虑，不断发出成交信号，虑，不断发出成交信号，促使其下定决心购买促使其下定决心购买二：不同性格倾向顾客接待技二：不同性格倾向顾客接待技巧巧n优柔型的顾

7、客优柔型的顾客n 特征特征n优柔寡断，迟迟不能做出决定。优柔寡断，迟迟不能做出决定。n接待技巧接待技巧n要极具耐心多角度反复说名产品的特征，要极具耐心多角度反复说名产品的特征，要有说服力要有说服力 沉默型的顾客沉默型的顾客n特征特征n不爱说话。不爱说话。n接待技巧接待技巧n营业员要先问营业员要先问心直口快型的顾客心直口快型的顾客n特征特征n这类顾客要么直接拒绝，要么直接要某这类顾客要么直接拒绝，要么直接要某商品，一旦决定购买，非常干脆。商品，一旦决定购买，非常干脆。n接待技巧接待技巧n顺着顾客介绍，服务要细致，介绍要突顺着顾客介绍，服务要细致，介绍要突出重点出重点挑剔型顾客挑剔型顾客n特征特征

8、n不信任营业员。不信任营业员。n接待技巧接待技巧n不反驳，不反感，耐心听他讲不反驳，不反感，耐心听他讲谦逊型顾客谦逊型顾客n特征特征n谦逊有理谦逊有理n接待技巧接待技巧n介绍要诚恳，服务要到位，对商品好的介绍要诚恳，服务要到位，对商品好的一面和不好的一面都要介绍，这样更容一面和不好的一面都要介绍，这样更容易取得顾客的信任。易取得顾客的信任。胆怯型顾客胆怯型顾客n特征特征n害怕营业员，不敢害怕营业员，不敢与营业员对视。与营业员对视。n接待技巧接待技巧n对于此类顾客，营对于此类顾客，营业员必须情切，慎业员必须情切，慎重的对待不要表现重的对待不要表现的太专业。的太专业。冷淡型顾客冷淡型顾客n特征特征

9、n介绍什么都无所谓，不容易亲近。介绍什么都无所谓，不容易亲近。n接待技巧接待技巧n不反驳，不反感，耐心跟着他，让他对不反驳，不反感，耐心跟着他，让他对商品感兴趣后再进行介绍。商品感兴趣后再进行介绍。三：不同年龄顾客的接待技巧三：不同年龄顾客的接待技巧n老年顾客老年顾客n希望购买质量好，价格公道，希望购买质量好，价格公道，服务有保障的实惠型商品。服务有保障的实惠型商品。购买时挑选仔细，喜欢问长购买时挑选仔细，喜欢问长问短，对导购员态度非常敏问短，对导购员态度非常敏感。感。n强调品牌好，产品质量好，价格实惠，服务周到 中年顾客中年顾客n大大都都属属于于理理性性购购买买，购购买买时时比比较较自自信信

10、。对品牌要求高。对品牌要求高。n突突出出品品牌牌，安安全全，品质。品质。青年顾客青年顾客n追追求求品品牌牌，求求新新，求求美美，爱爱个个性性化化的的商商品品，对对时时尚尚，流流行行比比较较敏敏感感，往往往往是是新新产产品品的的第一批购买者第一批购买者.n营营业业员员要要迎迎合合他他们们的的心心理理区区介介绍绍，尽尽量量向向他们推介公司产品的流行性，前卫性等他们推介公司产品的流行性，前卫性等 接近顾客接近顾客情景 顾客类型 应对方式 顾客直奔营业员 看上诺贝尔品牌 不要犹豫，鼓足勇气。主动上前，微笑服务 顾客来到柜台前，寻寻觅觅 已在众多产品中挑花了眼 主动且谨慎地接近，以专业人士的口气与姿态帮

11、助他 顾客由其他品牌来到你这拿不定买哪家的 尽快出手，向他介绍本公司产品的特色、重要卖点等优势 一人像买主，另外像参谋 顾客已有购买意向，带来专业“顾问”。机会难得，要稳住他，注意回答问题要谨慎，多介绍自己非常明白的功能，不要不懂装懂 接近顾客时的注意事项接近顾客时的注意事项n*主动热情地接近顾客主动热情地接近顾客n*微笑至关重要微笑至关重要n*善于倾听善于倾听n*给顾客安全感给顾客安全感n*面对拒绝面对拒绝顾客说顾客说“随便看看随便看看”n -礼貌地请他单独观看，并表示随时的礼貌地请他单独观看，并表示随时的服务服务n -寻找机会继续接近寻找机会继续接近n -给他留下良好的印象给他留下良好的印

12、象 了解顾客的需求了解顾客的需求n*顾客购买的动机：询问什么时候动工，如问顾客购买的动机：询问什么时候动工，如问泥工进场了吗？（了解购买时间节点）什么地泥工进场了吗？（了解购买时间节点）什么地段什么房型（了解消费水平）几个卫生间，几段什么房型（了解消费水平）几个卫生间，几个阳台，客厅，厨房如何打算（了解可以销售个阳台，客厅，厨房如何打算（了解可以销售空间）询问时留意谁在回答你（找到关键人）空间）询问时留意谁在回答你（找到关键人）n*顾客需要的规格、功能、外观，你觉得可以顾客需要的规格、功能、外观，你觉得可以给顾客的其他选择有什么？给顾客的其他选择有什么？n让顾客多做选择题！开发顾客的潜在需求让

13、顾客多做选择题！开发顾客的潜在需求.n*利用适当时机或根据自己的判断掌握顾客的利用适当时机或根据自己的判断掌握顾客的预算预算、顾客需求顾客需求n顾顾客客需需求求是是实实际际情情况况和和他他自自身身的的判判断断结结合合产产生生的的，作作为为优优秀秀的的营营业业员员要要帮帮顾顾客客去去认认清清实实际际需需求求，引引导导顾顾客客做做判判断断，最最后后做做决决定定，而而不不是是他他告告诉诉你你他他需需要要什什么你就是什么。么你就是什么。产品介绍产品介绍n找到销售诉求点（卖点）：销售诉求点找到销售诉求点（卖点）：销售诉求点是以商品知识为基础，顾是以商品知识为基础，顾n客需求为中心的商品说明的凝缩。客需求

14、为中心的商品说明的凝缩。n*销售诉求点的制定方法：销售诉求点的制定方法：FABEn FABE法的中心原则：商品的特征法的中心原则：商品的特征-顾客的利益顾客的利益产品介绍的要点及技巧：产品介绍的要点及技巧：n*满怀信心满怀信心n *配合演示说明，并邀请顾客参与配合演示说明，并邀请顾客参与n *着眼于产品的特点给顾客带来的益处着眼于产品的特点给顾客带来的益处n *避免提及竞争品牌的情况避免提及竞争品牌的情况n *微笑面对拒绝微笑面对拒绝n *避免使用过多的术语避免使用过多的术语n *耐心很重要，避免说得太快耐心很重要，避免说得太快n *“先价值，后价格先价值，后价格”避免过早主动提到价格避免过早

15、主动提到价格n *避免过早主动提到售后服务避免过早主动提到售后服务n *向顾客推荐同一规格产品时，应至少推荐向顾客推荐同一规格产品时，应至少推荐两两三款产品。三款产品。简明介绍常见诉求点简明介绍常见诉求点常用的瓷砖设计搭配法常用的瓷砖设计搭配法 家庭装修主流装饰风格家庭装修主流装饰风格瓷砖的常用卖点瓷砖的常用卖点等等等等 处理异议处理异议n营业员在推介瓷砖的过程中，顾客会提出各种疑问或营业员在推介瓷砖的过程中，顾客会提出各种疑问或是用各种理由来挑剔商品，我们把这些疑问、挑剔甚是用各种理由来挑剔商品，我们把这些疑问、挑剔甚至拒绝统称为异议至拒绝统称为异议n太多的异议会使我们产生挫折感与恐惧感，因

16、而对异太多的异议会使我们产生挫折感与恐惧感，因而对异议抱有成见。但对有经验的营业员，会认为顾客购买议抱有成见。但对有经验的营业员，会认为顾客购买是从提出异议开始的是从提出异议开始的顾客异议的表现n大体有以下六点因为不需要而产生的异议因为不需要而产生的异议确实不需要确实不需要存在需要，但购买意愿没有被激发。存在需要，但购买意愿没有被激发。顾客需要不能被满足，无法认同导购员的推顾客需要不能被满足，无法认同导购员的推介介。对产品和相关资讯不了解对产品和相关资讯不了解n对新事物不了解，又不好意思表现出来。对新事物不了解，又不好意思表现出来。一部分顾客就会借口离开。另一些顾客一部分顾客就会借口离开。另一

17、些顾客会说反话会说反话。如：这有什么好的啊！又没。如：这有什么好的啊！又没什么用等什么用等没有充分了解利益点，这是顾客提出异议的没有充分了解利益点，这是顾客提出异议的主要原因。一旦顾客了解了产品的好处，就主要原因。一旦顾客了解了产品的好处，就不会有异议了不会有异议了还有的顾客提出异议是为了得到更多保证或还有的顾客提出异议是为了得到更多保证或是对现在的情况不是很了解是对现在的情况不是很了解对价格有异议对价格有异议n压价：不是挑毛病就是为了压价压价：不是挑毛病就是为了压价n价格真的偏高：可以适当介绍同类低价价格真的偏高：可以适当介绍同类低价产品产品对产品有异议对产品有异议导购员一定要对自己的产品有

18、充分的认识，导购员一定要对自己的产品有充分的认识，然后才能用有效的适当的话消除顾客的异议，然后才能用有效的适当的话消除顾客的异议，如果自己都不清楚想要顾客认同你那是很困如果自己都不清楚想要顾客认同你那是很困难的。难的。-对购买时间有异议对购买时间有异议不到最后不愿出手不到最后不愿出手 绝大部分客户不到非买绝大部分客户不到非买不可的时候是不会掏自不可的时候是不会掏自己的钱包的，可能会想己的钱包的，可能会想以后还会降价，还有更以后还会降价，还有更好的，还会有其他服务好的，还会有其他服务等等最后的反对最后的反对没什么问题了，为了反对没什么问题了，为了反对而反对。而反对。回答异议的原则回答异议的原则n

19、*用心倾听，并表示你已听懂，切不可不懂装用心倾听，并表示你已听懂，切不可不懂装懂懂n *不要正面反对顾客的意见不要正面反对顾客的意见n *不好正面回答顾客的问题可避开主要矛盾不好正面回答顾客的问题可避开主要矛盾n *要有耐心，如果问的不止一个问题，应一要有耐心，如果问的不止一个问题，应一一帮他回答一帮他回答n *不能欺骗顾客不能欺骗顾客n *对于具备一定专业知识的顾客，如果他提对于具备一定专业知识的顾客，如果他提出一些自己难以回答的出一些自己难以回答的n技术性问题，应该虚心向他请教。技术性问题，应该虚心向他请教。尝试结案尝试结案n1）尝试结案的时机）尝试结案的时机n 在顾客有下列表现时，初步可

20、以断定顾客已经有在顾客有下列表现时，初步可以断定顾客已经有了想要购买的欲望：了想要购买的欲望：n*顾客再次查看样品、广告等顾客再次查看样品、广告等n*神色开始活跃，态度更加友好，眼神放光，自然神色开始活跃，态度更加友好，眼神放光，自然微笑等微笑等n*对产品质量提出具体问题对产品质量提出具体问题n*向后退几步，并称赞你的产品向后退几步，并称赞你的产品n*询问产品的保养及服务的详细情况询问产品的保养及服务的详细情况n*突然不发问，若有所思突然不发问，若有所思n*顾客不断反复同一问题时顾客不断反复同一问题时尝试结案的技巧尝试结案的技巧顾客发出了购买信号，但是否真的想顾客发出了购买信号，但是否真的想买

21、，还不能完全确定。顾客可能会买，还不能完全确定。顾客可能会有犹豫，或者已经下定决心购买，有犹豫，或者已经下定决心购买，只是还没有明确表示要买，此时营只是还没有明确表示要买，此时营业员建议购买有利于促成交易。业员建议购买有利于促成交易。建议购买的原则建议购买的原则n三个问题：三个问题：确认顾客对商品有了比较全面的了解确认顾客对商品有了比较全面的了解 确认顾客对商品比较满意确认顾客对商品比较满意 把握好分寸把握好分寸建议购买的方法建议购买的方法n二择一法：请问您要白色还是红色的。二择一法：请问您要白色还是红色的。n请求成交法：我现在给您开票，好吗？请求成交法：我现在给您开票，好吗？n优惠成交法：我

22、们现在有优惠促销，就优惠成交法：我们现在有优惠促销，就这个月，您看您真会选日子啊！这个月，您看您真会选日子啊！n假定成交法：您看什么时候把货给您送假定成交法：您看什么时候把货给您送过去？过去？n化短处为长处化短处为长处n专家意见专家意见n演示演示 成交策略成交策略不要再向顾客介绍新的商品不要再向顾客介绍新的商品逐步缩小选择商品的范围，规范顾客的选择。逐步缩小选择商品的范围，规范顾客的选择。帮助顾客确定他所喜欢的商品帮助顾客确定他所喜欢的商品集中介绍商品的卖点集中介绍商品的卖点做出适当的让步做出适当的让步适当表现的比较强势，拿出信心，语气诚恳，帮适当表现的比较强势，拿出信心，语气诚恳，帮顾客下决

23、心顾客下决心迅速开单，在顾客做最后的决定前开好单。迅速开单，在顾客做最后的决定前开好单。交换资料交换资料同顾客一起核查好所有单据及相关物品是否到位同顾客一起核查好所有单据及相关物品是否到位 *帮助顾客放好所有物品、提供对顾客有帮助的帮助顾客放好所有物品、提供对顾客有帮助的产品图册等，并将自己的名片随同附上。产品图册等，并将自己的名片随同附上。*请顾客留下电话和姓名请顾客留下电话和姓名 欢送结束语结束语 n感谢用语：感谢用语：n*“非常感谢您的光临，如对我们的服务或非常感谢您的光临，如对我们的服务或产品有任何疑问，请拨打这个电话，我们产品有任何疑问，请拨打这个电话，我们将给予圆满的解答！将给予圆满的解答！”n*“如您有任何疑问，请及时与我们联系，如您有任何疑问，请及时与我们联系，感谢您购买我们的产感谢您购买我们的产n品，请您走好！品，请您走好！”n欢送顾客：微笑着送顾客出门，并邀请顾欢送顾客：微笑着送顾客出门，并邀请顾客再次光临！客再次光临！