中层干部管理技能提升课件elrz.pptx

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1、主讲：张习宁主讲：张习宁Page1MTP 中层干部管理技能提升中层干部管理技能提升-MTP系列课程系列课程主讲：张习宁主讲：张习宁Page2管理者的自我管理管理者的自我管理主讲：张习宁主讲：张习宁Page31-1角色观组织人组织人意识组织人意识职业化意识职业化意识(5R)团队意识团队意识自我角色认知：自我角色认知：我在组织中扮演我在组织中扮演什么角色？负有什么角色？负有什么责任？什么责任？组织人组织人组织人团 队从自然人到社会人，再到组织人的转变主讲：张习宁主讲：张习宁Page4不称职的经理人不称职的经理人角色不能有效的转换角色不能有效的转换缺乏管理技巧与艺术缺乏管理技巧与艺术心态上与组织要求

2、有差距心态上与组织要求有差距主讲：张习宁主讲：张习宁Page5中层管理者的位置中层管理者的位置决策者决策者中层中层员工员工主讲：张习宁主讲：张习宁Page6管理者的位置管理者是经营者的管理者是经营者的替身替身所以管理者应持有经营者的所以管理者应持有经营者的自觉和意识自觉和意识主讲：张习宁主讲：张习宁Page7骨干员工与管理者的区别 管理者角色定位管理者角色定位 管理者角色转变管理者角色转变主讲：张习宁主讲：张习宁Page81-2客户观客户观客户服务三段论：客户服务三段论：海尔人内部客户观念的启示：人人都是SBU(StracegicalBusinessUnit的缩写)，即策略事业单位，人人都有一

3、个市场，人人之间都是SST的关系生产包装运输原料采购研发售前售中售售后后企业市场主讲：张习宁主讲：张习宁Page9谁是客户谁是客户谁是客户谁是客户?内部客户内部客户内部客户内部客户供应商供应商供应商供应商分销商分销商分销商分销商外部客户外部客户外部客户外部客户我们的客户都有谁？我们的客户都有谁？主讲：张习宁主讲：张习宁Page10作作 为为 下下 属属 的的 任任 务务1.1.信息的反馈信息的反馈2.2.执行命令执行命令3.3.完成业绩完成业绩主讲：张习宁主讲：张习宁Page11七项措施 自觉报告你的工作进度 让上司知道 对上司的问题，有问必答，而且清楚 让上司放心 充实自己，努力学习，了解上

4、司的言语 让上司轻松 接受批评，不犯第二次错误 让上司省心 不忙的时候，主动帮助别人 让上司有效 毫无怨言地接受任务 让上司舒心 对自己的业务主动提出改善计划 让上司进步主讲：张习宁主讲：张习宁Page12 通过沟通、协调、合作，完成跨通过沟通、协调、合作，完成跨部门目标。部门目标。作作 为为 同同 事事 的的 任任 务务主讲：张习宁主讲：张习宁Page13作为上级的任务1.1.员工的工作环境员工的工作环境2.2.员工的工作技能员工的工作技能3.3.员工对待工作的态度员工对待工作的态度4.4.员工的职业发展与规划员工的职业发展与规划主讲：张习宁主讲：张习宁Page14作作 为为 自自 己己 的

5、的 任任 务务1.1.学习提高学习提高2.2.身体身体3.3.朋友朋友4.4.自我奖励自我奖励主讲：张习宁主讲：张习宁Page151-3团队观团队观主讲：张习宁主讲：张习宁Page16组织组织组织就是一群拥有资产的人，在一起为了一组织就是一群拥有资产的人，在一起为了一个共同的利益目标而形成了一种契约关系。个共同的利益目标而形成了一种契约关系。组织的契约关系就是游戏规则，规章制度组织的契约关系就是游戏规则，规章制度清华大学的魏勇博士清华大学的魏勇博士清华大学的魏勇博士清华大学的魏勇博士主讲：张习宁主讲：张习宁Page17个人与组织成长的关系组织贡献组织贡献个人价值个人价值撒肥撒肥主讲：张习宁主讲

6、：张习宁Page18游戏：新诺亚方舟游戏背景：地球将要被洪水吞噬，上帝派了一艘船来接人们去外星游戏背景：地球将要被洪水吞噬，上帝派了一艘船来接人们去外星球生活，就是我们的新诺亚方舟，如果是你的话？在以下的人当中，球生活，就是我们的新诺亚方舟，如果是你的话？在以下的人当中，你会选择带走哪些人，每人只能选择四名带走：你会选择带走哪些人，每人只能选择四名带走：小学老师小学老师小学老师怀孕的妻子小学老师怀孕的妻子外国游客外国游客年长的僧侣年长的僧侣12岁的少女岁的少女职业足球运动员职业足球运动员优秀的警察优秀的警察流行男歌手流行男歌手慢性病住院患者慢性病住院患者著名小说家著名小说家主讲：张习宁主讲：张

7、习宁Page19新诺亚方舟的启示：团队的实力是来自于结构化的力量，而不是精英的团队的实力是来自于结构化的力量，而不是精英的力量力量每个人都有缺点的，团队的管理者要有包容的心态每个人都有缺点的，团队的管理者要有包容的心态打造一个结构化比较强的团队打造一个结构化比较强的团队“眼见为实眼见为实”这句话未必是真的，不怕怨气，只怕这句话未必是真的，不怕怨气，只怕冤屈，要给员工申诉的机会。冤屈，要给员工申诉的机会。团队最终的结果与个人的判断不一致，不要把自己团队最终的结果与个人的判断不一致，不要把自己的价值观强加在别人身上的价值观强加在别人身上目标一旦改变，再好的办法也不能不改变。目标一旦改变，再好的办法

8、也不能不改变。主讲：张习宁主讲：张习宁Page201-4互动观互动观互动的过程：喜欢导致被喜欢尊敬导致被尊敬良好的人际来自从“我”开始的互动过程。我你良好互动的团队：1、个人积极主动领导变革2、积极主动配合团队变革主讲：张习宁主讲：张习宁Page21观念1-5标杆管理与谦恭观标杆管理与谦恭观谦恭观：也许他知道的我不知道；也许他比我有道理；也许我可以从他的反对中获得成长，也许。全面成功的人人际员工A知识能力经验品格员工B主讲：张习宁主讲：张习宁Page22谦恭观基础珍视差异谦恭观基础珍视差异容忍容忍容忍容忍接受接受接受接受珍视差异珍视差异珍视差异珍视差异为差异而庆贺为差异而庆贺为差异而庆贺为差异

9、而庆贺珍视差异的练习：珍视差异的练习：珍视差异的练习：珍视差异的练习：11我最讨厌的人我最讨厌的人我最讨厌的人我最讨厌的人22他的优点他的优点他的优点他的优点33他的优点中我缺乏的他的优点中我缺乏的他的优点中我缺乏的他的优点中我缺乏的44我不喜欢但我需要的我不喜欢但我需要的我不喜欢但我需要的我不喜欢但我需要的主讲：张习宁主讲：张习宁Page231-6流动观流动观发展看问题发展看问题塞翁失马的启示塞翁失马的启示很多事情的对错只是时机问题或视角问题，时机变了、视角变了，对错也就变了。主讲：张习宁主讲：张习宁Page24管理者的领导力管理者的领导力主讲：张习宁主讲：张习宁Page25典范权专家权报酬

10、权强制权合法权主讲：张习宁主讲：张习宁Page26领导的定义领导的定义领导能够激励，并带领他人一起去实现大家共同的目标。领导鼓舞士气，领导指引大家展望未来。主讲：张习宁主讲：张习宁Page27 Henry Ford never said:“I want this done.”He always said:“I wonder if we can do it.”“真正的领导者是为跟随者创造利益，而非扩张自己的权益。”Rebert Townsend领导格言领导格言主讲：张习宁主讲：张习宁Page28德才兼备，先德后才，以德为重德才兼备，先德后才，以德为重奥康的用人标准：有德有才，破格使用，有德无才，

11、培养使用，有才无德，限制使用经理的素养主讲：张习宁主讲：张习宁Page29“德”：上进心、敬业精神、责任感上进心、敬业精神、责任感 胸怀、眼界、大局观胸怀、眼界、大局观 自知之明，超越自我自知之明，超越自我 公正、廉洁自律、谦逊文明公正、廉洁自律、谦逊文明主讲：张习宁主讲：张习宁Page30“才”：敏锐的洞察力敏锐的洞察力 富有创新精神富有创新精神 善于总结提高善于总结提高 强烈的务实精神强烈的务实精神 带出一支过硬的队伍带出一支过硬的队伍主讲：张习宁主讲：张习宁Page31管理有技巧 千锤百炼管理无技巧 重在做人 管理者角色定位管理者角色定位 主讲：张习宁主讲：张习宁Page32团队建设与管

12、理团队建设与管理主讲：张习宁主讲：张习宁Page33基于经营战略的人力资源战略经营战略经营战略Business StrategyBusiness Strategy资金战略Financial Strategy技术战略Technical Strategy人力资源战略HR Strategy短期效益短期效益中期效益中期效益长期效益长期效益主讲：张习宁主讲：张习宁Page34什么是团队？什么是团队？团队是一群有着团队是一群有着共同使命共同使命的，为了达到的，为了达到共同的目标共同的目标而在一起而在一起合作合作的人的人请分析请分析舰队舰队登山队登山队球队球队F4主讲：张习宁主讲：张习宁Page35建设团队

13、的五个要素P urpose目标目标Place定位定位P ower职权职权P lan计划计划P eople人员人员主讲：张习宁主讲：张习宁Page36团队的三个条件团队的三个条件自主性：自主、自动、自发自主性：自主、自动、自发思考性：每个人都思考思考性：每个人都思考合作性：衔接断层合作性：衔接断层主讲：张习宁主讲：张习宁Page37他人的意见他人的意见共同的价值观（目标）共同的价值观（目标）共同的价值观（目标）共同的价值观（目标）周密的计划周密的计划周密的计划周密的计划 团队士气团队士气团队士气团队士气步调一致步调一致步调一致步调一致 坚忍不拔坚忍不拔坚忍不拔坚忍不拔 良好的沟通良好的沟通良好的

14、沟通良好的沟通过程控制过程控制过程控制过程控制 核心的领导核心的领导核心的领导核心的领导 相互协作相互协作相互协作相互协作分工明确分工明确分工明确分工明确 相互信任相互信任相互信任相互信任 相互尊重相互尊重相互尊重相互尊重公平公正公平公正公平公正公平公正 各取所长各取所长各取所长各取所长 积极的心态积极的心态积极的心态积极的心态集思广益集思广益集思广益集思广益 经验总结经验总结经验总结经验总结 敬业精神敬业精神敬业精神敬业精神灵活创新灵活创新灵活创新灵活创新 承担责任承担责任承担责任承担责任 学习进取学习进取学习进取学习进取 主讲：张习宁主讲：张习宁Page38团队合作的六大要素 核心领导核心

15、领导 共同目标共同目标 周密计划周密计划 分工合作分工合作 有效沟通有效沟通 过程控制过程控制主讲：张习宁主讲：张习宁Page39团队阶段式管理团队阶段式管理实战课程实战课程主讲：张习宁主讲：张习宁Page40团队形成的过程团队形成的过程前阶段前阶段阶段阶段2震荡震荡阶段阶段3规范化规范化阶段阶段4执行执行5阶段阶段解体解体阶段阶段1形成形成主讲：张习宁主讲：张习宁Page41在项目的生命周期里所有团队通过同样的调整阶段在项目的生命周期里所有团队通过同样的调整阶段形成形成磨合磨合规范规范执行执行转变转变顺从顺从阶段阶段II阶段阶段III阶段阶段I成功成功/复杂性复杂性时间时间/努力努力主讲：张

16、习宁主讲：张习宁Page42团队阶段开始阶段困惑阶段成型阶段行动阶段愿望愿望能力能力-愿望愿望-能能力力团队发展的阶段团队发展的阶段主讲：张习宁主讲：张习宁Page43团队发展的五个阶段及工作指导对策1、开始阶段 营造良好的环境营造良好的环境 创造沟通的机会和场合（大会、小组会等）创造沟通的机会和场合（大会、小组会等）使成员感受到乐趣使成员感受到乐趣 验证可行性验证可行性 制定目标、选择开始的地点制定目标、选择开始的地点 开展培训班开展培训班主讲：张习宁主讲：张习宁Page442、困惑阶段 鼓励沟通，正确对待失败鼓励沟通，正确对待失败 架设交流的桥梁架设交流的桥梁 发现冲突、正确处理冲突发现冲

17、突、正确处理冲突 信息共享、建立保持双向信息沟通信息共享、建立保持双向信息沟通 参与式的管理参与式的管理3、成型阶段 加强领导加强领导 培养解决问题能力的技能培养解决问题能力的技能 鼓励小组问题的解决鼓励小组问题的解决 有限的自我指导有限的自我指导 培养个人的新技能培养个人的新技能 成员间进一步相互了解（长处和短处）成员间进一步相互了解（长处和短处）主讲：张习宁主讲：张习宁Page454、行动阶段 明确团队目标明确团队目标 强调团队协作强调团队协作 授权授权 召开检讨会议召开检讨会议 较强的人际技巧较强的人际技巧 注重与其他团队间的合作注重与其他团队间的合作5、团队阶段 自我管理小组自我管理小

18、组 相互信任相互信任 鼓励员工发展鼓励员工发展 发展与外界关系，利用外部信息支持系统与工作程序发展与外界关系，利用外部信息支持系统与工作程序 上级领导支持上级领导支持 培养奉献精神培养奉献精神主讲：张习宁主讲：张习宁Page46第一阶段第一阶段感觉差异感觉差异主讲：张习宁主讲：张习宁Page47团队的阶段式管理-实战课程开始阶段开始阶段困惑阶段困惑阶段成型阶段成型阶段行动行动阶段阶段主讲：张习宁主讲：张习宁Page48案例：感觉差异你现在带的是一个非常散漫的团队，现在你们接受你现在带的是一个非常散漫的团队，现在你们接受了一个新的项目，但你发现，虽然大家都清楚任务了一个新的项目，但你发现，虽然大

19、家都清楚任务与目标，但团队队员普遍感觉目标有实际有差距，与目标，但团队队员普遍感觉目标有实际有差距，所以士气较低，应如何解决。所以士气较低，应如何解决。主讲：张习宁主讲：张习宁Page49案例备选答案A、安排相关专业能力与技巧方面的训练，弥补不足、安排相关专业能力与技巧方面的训练，弥补不足（效果比较慢，不能解（效果比较慢，不能解决现实问题）决现实问题）B、依据团队成员的能力与技巧的现实水平，调低项目目标以使成员增、依据团队成员的能力与技巧的现实水平，调低项目目标以使成员增进达成信心进达成信心（一旦确定目标，不能轻易改变，目标是用来执行的，不是用来讨论的，（一旦确定目标，不能轻易改变，目标是用来

20、执行的，不是用来讨论的，绝对错误的选择）绝对错误的选择）C、举办情感交流会（如餐会）肯定团队成员的辛劳，激励团队士气、举办情感交流会（如餐会）肯定团队成员的辛劳，激励团队士气（根本问题没有解决，起效时间比较短暂）（根本问题没有解决，起效时间比较短暂）D、了解团队成员的能力与技巧方面的困难，给予必要的指导、了解团队成员的能力与技巧方面的困难，给予必要的指导E、召开脑力激荡的会议，与团队成员共商改善对策。、召开脑力激荡的会议，与团队成员共商改善对策。（有风险，因为是一（有风险，因为是一个散漫的团队），一个企业效益好的时候，是问题都不是问题，一个企业效益不好的时个散漫的团队），一个企业效益好的时候，

21、是问题都不是问题，一个企业效益不好的时候，不是问题全都变成了问题。候，不是问题全都变成了问题。主讲：张习宁主讲：张习宁Page50第二阶段第二阶段渐入佳境渐入佳境主讲：张习宁主讲：张习宁Page51案例二：渐入佳境成员已经掌握了一定的工作技能，并且在运作中持成员已经掌握了一定的工作技能，并且在运作中持续增加了更多的沟通与交流，项目绩效回升，员工续增加了更多的沟通与交流，项目绩效回升，员工士气提高，他们似乎已不再担心能力问题，现在应士气提高，他们似乎已不再担心能力问题，现在应该怎么做。该怎么做。主讲：张习宁主讲：张习宁Page52案例备选答案A、鼓励团队成员表达不同意见，尝试以团队成一解决问题，

22、、鼓励团队成员表达不同意见，尝试以团队成一解决问题，邀请成员参与决策邀请成员参与决策B、给与团队成员更多的自由，依他们各自的想法行事、给与团队成员更多的自由，依他们各自的想法行事（没有（没有完全达到理想员工的要求，结果是不可控的）完全达到理想员工的要求，结果是不可控的）C、提高项目目标，使成员更具进取心，向更高的绩效目标挑、提高项目目标，使成员更具进取心，向更高的绩效目标挑战战（目标不能轻易改变，包括降低与提高）（目标不能轻易改变，包括降低与提高）D、保持工作指导的作风，以提升团队成员的表现水平、保持工作指导的作风，以提升团队成员的表现水平（会感（会感觉领导不放心自己的工作）觉领导不放心自己的

23、工作）E、制定明确的作业程序，使团队成员能维持不错的能力水平、制定明确的作业程序，使团队成员能维持不错的能力水平（现阶段是不断的上升阶段，员工士气比较高，会打击员工的积极性）（现阶段是不断的上升阶段，员工士气比较高，会打击员工的积极性）主讲：张习宁主讲：张习宁Page53第三阶段第三阶段纯熟默契纯熟默契主讲：张习宁主讲：张习宁Page54案例三：纯熟默契你的个团队成员彼此共事越来越纯熟，凝聚力提高，你的个团队成员彼此共事越来越纯熟，凝聚力提高，诸多困难也有效快速的解决，甚至超出原来你要求诸多困难也有效快速的解决，甚至超出原来你要求的标准，你欣喜之余，还将的标准，你欣喜之余，还将主讲：张习宁主讲

24、：张习宁Page55案例3备选答案A、拍拍他们的肩膀，让他们更加把劲，期望有更卓越的表现、拍拍他们的肩膀，让他们更加把劲，期望有更卓越的表现（现在已经是比较成熟的团队，不再适应这样的鼓励（现在已经是比较成熟的团队，不再适应这样的鼓励）B、给与成员更充分的自力，但期望他们要为自己的事负责、给与成员更充分的自力，但期望他们要为自己的事负责C、指导成员新的工作方法，以使他们不断的新的刺激，提升、指导成员新的工作方法，以使他们不断的新的刺激，提升应变能力应变能力D、放心的让他们发挥，你将精力集中于部门以外的重要事项、放心的让他们发挥，你将精力集中于部门以外的重要事项例如，外部资源的获得，与其他部门之间

25、的协调等例如，外部资源的获得，与其他部门之间的协调等。E、加强你与他们个别的紧密沟通，让日他们的意见更受到你、加强你与他们个别的紧密沟通，让日他们的意见更受到你的器重。的器重。主讲：张习宁主讲：张习宁Page56有效激励技巧有效激励技巧主讲：张习宁主讲：张习宁Page57激励的基本概念激励的基本概念 激励的定义激励的定义“让让其其他他人人做做你你想想要要他他们们做做的的事事的的过过程程”调动积极性调动积极性主讲：张习宁主讲：张习宁Page58只有一只桔子怎么办？两个小女孩一起走进了厨房想找桔子，但最后只在两个小女孩一起走进了厨房想找桔子，但最后只在厨房的桌子上找到一只桔子，他们该怎么办？厨房的

26、桌子上找到一只桔子，他们该怎么办？首先确认两个人的不同的目的，有人想做桔灯，有人想吃。首先确认两个人的不同的目的，有人想做桔灯，有人想吃。激励一个员工，首先要建立在需求的基础上。激励一个员工，首先要建立在需求的基础上。主讲：张习宁主讲：张习宁Page59（一）探询管理激励源头（一）探询管理激励源头（二）有效激励机理分析（二）有效激励机理分析（三）综合运用激励模式（三）综合运用激励模式高效的管理激励方法高效的管理激励方法主讲：张习宁主讲：张习宁Page60有关激励理论的发展脉络有关激励理论的发展脉络马斯洛（马斯洛（Maslow）需求理论需求理论动机（动机（Motivation）生理需求生理需求生

27、理需求生理需求安全需要安全需要安全需要安全需要归属感归属感归属感归属感尊重需求尊重需求尊重需求尊重需求自我价值的实现自我价值的实现自我价值的实现自我价值的实现激励物质化的东西，激励物质化的东西，激励物质化的东西，激励物质化的东西，比如工作餐，交通补贴比如工作餐，交通补贴比如工作餐，交通补贴比如工作餐，交通补贴等，通过金钱满足。等，通过金钱满足。等，通过金钱满足。等，通过金钱满足。养老保险、医疗、保障长养老保险、医疗、保障长养老保险、医疗、保障长养老保险、医疗、保障长期劳动合同期劳动合同期劳动合同期劳动合同定期员工活动比赛俱乐部定期员工活动比赛俱乐部定期员工活动比赛俱乐部定期员工活动比赛俱乐部等

28、等等等荣誉性的奖励形象，地委荣誉性的奖励形象，地委荣誉性的奖励形象，地委荣誉性的奖励形象，地委的提升，维护他们的尊严，的提升，维护他们的尊严，的提升，维护他们的尊严，的提升，维护他们的尊严，培训别人培训别人培训别人培训别人给他更多的空间让他给他更多的空间让他给他更多的空间让他给他更多的空间让他负责，让他成为智囊团，负责，让他成为智囊团，负责，让他成为智囊团，负责，让他成为智囊团，参、与公司管理会议等参、与公司管理会议等参、与公司管理会议等参、与公司管理会议等主讲：张习宁主讲：张习宁Page61 1.1.管理人性假设管理人性假设 2.2.强化理论强化理论 3.3.双因素理论双因素理论 4.4.期

29、望理论期望理论 5.5.公平理论公平理论 6.6.目标与情境认知目标与情境认知（二）管理激励机理分析（二）管理激励机理分析主讲：张习宁主讲：张习宁Page62-X X理论以下面四种假设为基础：理论以下面四种假设为基础：理论以下面四种假设为基础：理论以下面四种假设为基础：员工天生不喜欢工作，只要可能，他们就会员工天生不喜欢工作，只要可能，他们就会员工天生不喜欢工作，只要可能，他们就会员工天生不喜欢工作，只要可能，他们就会逃避工作逃避工作逃避工作逃避工作由于员工不喜欢工作，因此必须采取强制措由于员工不喜欢工作，因此必须采取强制措由于员工不喜欢工作，因此必须采取强制措由于员工不喜欢工作，因此必须采取

30、强制措施或惩罚办法，迫使他们实现组织目标施或惩罚办法，迫使他们实现组织目标施或惩罚办法，迫使他们实现组织目标施或惩罚办法，迫使他们实现组织目标员工只要有可能就会逃避责任，安于现状员工只要有可能就会逃避责任，安于现状员工只要有可能就会逃避责任，安于现状员工只要有可能就会逃避责任，安于现状大多数员工喜欢安逸，没有雄心壮志大多数员工喜欢安逸，没有雄心壮志大多数员工喜欢安逸，没有雄心壮志大多数员工喜欢安逸，没有雄心壮志-Y Y理论以下面四种假设为基础：理论以下面四种假设为基础：理论以下面四种假设为基础：理论以下面四种假设为基础：员工视工作如休息、娱乐一般自然员工视工作如休息、娱乐一般自然员工视工作如休

31、息、娱乐一般自然员工视工作如休息、娱乐一般自然如果员工对某些工作作出承诺，他们会进行如果员工对某些工作作出承诺，他们会进行如果员工对某些工作作出承诺，他们会进行如果员工对某些工作作出承诺，他们会进行自我指导和自我控制，以完成任务自我指导和自我控制，以完成任务自我指导和自我控制，以完成任务自我指导和自我控制，以完成任务一般而言，每个人不仅能够承担责任，而且一般而言，每个人不仅能够承担责任，而且一般而言，每个人不仅能够承担责任，而且一般而言，每个人不仅能够承担责任，而且会主动寻求承担责任会主动寻求承担责任会主动寻求承担责任会主动寻求承担责任绝大多数人都具备作出正确决策的能力，而绝大多数人都具备作出

32、正确决策的能力，而绝大多数人都具备作出正确决策的能力，而绝大多数人都具备作出正确决策的能力，而不仅仅领导者才具备这一能力不仅仅领导者才具备这一能力不仅仅领导者才具备这一能力不仅仅领导者才具备这一能力管理激励机理之一：人性基础管理激励机理之一：人性基础DouglasMcGregor道格拉斯道格拉斯麦格雷尔的麦格雷尔的X理论与理论与Y理论：理论：提出了相关提出了相关人性的两种截然不同的观点，一种是消极的人性的两种截然不同的观点，一种是消极的X理论，另外一种基本上积极的理论，另外一种基本上积极的Y理论，通理论，通过观察管理处理员工关系的方式，麦格发现，领导者关于人性的观点是建立在一些假过观察管理处理

33、员工关系的方式，麦格发现，领导者关于人性的观点是建立在一些假设基础之上的，而领导者又根据这些假设来塑造他们自己对下属的行为方式。设基础之上的，而领导者又根据这些假设来塑造他们自己对下属的行为方式。主讲：张习宁主讲：张习宁Page63主讲：张习宁主讲：张习宁Page64主讲：张习宁主讲：张习宁Page65主讲：张习宁主讲：张习宁Page66主讲：张习宁主讲：张习宁Page67主讲：张习宁主讲：张习宁Page681.1.物质与利益激励物质与利益激励 2.2.地位与权利激励地位与权利激励 3.3.信念与文化激励信念与文化激励 （三）综合激励模式（三）综合激励模式主讲：张习宁主讲：张习宁Page69收

34、入激励收入激励岗位工资岗位工资年终奖金年终奖金职务消费职务消费福利补贴福利补贴股权激励股权激励股股 票票期期 权权物物质质激激励励1.1.物质与利益物质与利益主讲：张习宁主讲：张习宁Page702.2.地位和权利地位和权利 安逸的目标安逸的目标 人际关系的目标人际关系的目标 追求肯定及地位的目标追求肯定及地位的目标 权力的目标权力的目标 自主、创新与成长的目标自主、创新与成长的目标中基层管理者中基层管理者授权参与授权参与自我管理自我管理指导发展指导发展工作设计工作设计高层管理人员高层管理人员总裁总裁CEOCEO战略决策委员会战略决策委员会独立董事独立董事主讲：张习宁主讲：张习宁Page71对事

35、：严格、认真、主动、高效对事：严格、认真、主动、高效待人：平等、信任、欣赏、亲情待人：平等、信任、欣赏、亲情 文化治文化治法法 治治人人 治治3.3.信念与文化激励信念与文化激励文化激励是文化激励是最高层次的激励最高层次的激励!等级差别等级差别 能力差异能力差异收益差异收益差异主讲：张习宁主讲：张习宁Page72 目标激励目标激励 “跳一跳，够得着”的目标，激发作用最强。评判激励评判激励 评判激励要求实、及时、中肯，根据正确的 标准和价值观。表率激励表率激励 领导者的以身作则是无声命令，同样能激励 下属的积极性。常用的激励方法常用的激励方法主讲：张习宁主讲：张习宁Page73常用的激励方法常用

36、的激励方法 逆反激励逆反激励向员工提示相反的结果，而结果则是他们无法接受的，从而向着既定目标前进。许诺激励许诺激励许诺的内容.范围要准确；要掌握分寸，恰到好处。物质激励物质激励物质激励要适度，要注意与精神激励的有机结合。危机激励危机激励人无远虑，必有近忧。不断强化危机意识。主讲：张习宁主讲：张习宁Page74常用的激励方法常用的激励方法案例案例1：发：发1000元现金和元现金和1000五星级酒店用餐卷哪个五星级酒店用餐卷哪个会好一些？会好一些？分析：就激励效果来讲，用分析：就激励效果来讲，用餐卷会好一些。对待一线员餐卷会好一些。对待一线员工发现金好些。工发现金好些。案例案例2：年底发奖励，两种

37、：年底发奖励，两种效果：效果：“新马泰旅游新马泰旅游”和和“等离子电视等离子电视”，是否让员工，是否让员工选择。选择。分析：从激励的角度来看，分析：从激励的角度来看，有选择不如没有选择。有选择不如没有选择。主讲：张习宁主讲：张习宁Page75如何给员工送礼更有效如何给员工送礼更有效有用的不如没用的有用的不如没用的嘴上说要的不如说心里想要的嘴上说要的不如说心里想要的有选择不如无选择有选择不如无选择晚说不如早说晚说不如早说一次发不如两次发一次发不如两次发涨工资不如发奖金涨工资不如发奖金主讲：张习宁主讲：张习宁Page76沟通管理沟通管理主讲：张习宁主讲：张习宁Page77请用一句话或最多两句话来描

38、请用一句话或最多两句话来描述一下什么是沟通？述一下什么是沟通？你理解的沟通的定义？你理解的沟通的定义？讨论主讲：张习宁主讲：张习宁Page78为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟通的定义主讲：张习宁主讲：张习宁Page79沟通的好处节约时间减小压力增加利润减少误会明确目标相互理解达成共识解决问题增进感情避免失误集思广益传递信息提高工作的满意度促进人员的稳定增加市场的开拓机会提高工作的效率保证事情有条不紊的进行增加利润例子：买手提包，价值800多，有什么方法来和老板来讨价还价？主讲

39、：张习宁主讲：张习宁Page80 沟通的类型沟通的类型沟沟沟沟 通通通通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言副语言语气语调环境暗示表情姿势动作空间距离主讲：张习宁主讲：张习宁Page81影响沟通的关键要素影响沟通的关键要素环境环境态度态度技巧技巧主讲：张习宁主讲：张习宁Page82柯维眼中沟通的障碍价值判断价值判断-对旁人的意见只有接受与不接受对旁人的意见只有接受与不接受追根究底追根究底-依自己的价值观探查别人的隐私依自己的价值观探查别人的隐私好为人师好为人师-依自己的经验提供忠告依自己的经验提供忠告想当然耳想当然耳-根据自己的行为与动机衡量别人的行根据自己的行为与动机衡量别人的行为动机为动机主

40、讲：张习宁主讲：张习宁Page83方法一、打开你的隐藏区公开区盲区隐藏区未知区寻求反馈寻求反馈了解了解不了解不了解了解自我了解自我不了解不了解主讲：张习宁主讲：张习宁Page84方法二：建立你的情感帐户情感帐户情感帐户情感帐户是比喻情感关系中的信任程度，人与情感帐户是比喻情感关系中的信任程度，人与人的每一次交往都可以被定义为存款或提款，存款人的每一次交往都可以被定义为存款或提款，存款能建立，维护或加强关系中的。能建立，维护或加强关系中的。主讲：张习宁主讲：张习宁Page85存款/取款行为表现存款取款友善及礼貌友善及礼貌不友善及不礼貌不友善及不礼貌遵守承诺遵守承诺违背承诺违背承诺满足期望满足期望

41、辜负期望辜负期望对缺席者忠诚对缺席者忠诚/不做两面人不做两面人不忠诚、两面人不忠诚、两面人认错道歉认错道歉骄傲、自负、傲慢自大骄傲、自负、傲慢自大主讲：张习宁主讲：张习宁Page86方法三、养成沟通的好习惯主讲：张习宁主讲：张习宁Page87沟通的四大特点v随时性随时性我们所做的每一件事都是沟通我们所做的每一件事都是沟通v双向性双向性既要收集信息，又要给予信息既要收集信息，又要给予信息v情绪性情绪性接收信息受传递信息的方式所影响接收信息受传递信息的方式所影响v互赖性互赖性沟通的结果和质量是由双方决定的沟通的结果和质量是由双方决定的主讲：张习宁主讲：张习宁Page88 将将要要进行进行.沟通技巧

42、沟通技巧听、问、说听、问、说听听设身处地设身处地主讲：张习宁主讲：张习宁Page89倾听的技巧1 1、倾听的特征、倾听的特征2 2、倾听的层次、倾听的层次3 3、倾听的技巧、倾听的技巧4 4、有效倾听的行为技巧、有效倾听的行为技巧主讲：张习宁主讲：张习宁Page90你是否有以下倾听时行为？1 1、别人讲话时你在想自己的事情、别人讲话时你在想自己的事情2 2、别人讲话时，自己的表情始终如一、别人讲话时，自己的表情始终如一3 3、边听边讲，经常打断别人的谈话、边听边讲，经常打断别人的谈话4 4、听别人讲话时、听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点不断比较与自己想法的不同点5 5、忽视过程，只重结

43、果、忽视过程，只重结果6 6、仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容、仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容7 7、没听完别人的话，就用自己的意思去解释、没听完别人的话，就用自己的意思去解释8 8、是否很容易被其他的背景或声音分散注意力、是否很容易被其他的背景或声音分散注意力9 9、不去确认自己所理解的是否是对方的真正意思、不去确认自己所理解的是否是对方的真正意思1010、因为不好意思，所以不懂装懂、因为不好意思，所以不懂装懂 主讲：张习宁主讲：张习宁Page91积极的倾听的原则积极的倾听的原则积极的倾听有三个原则：积极的倾听有三个原则：积极的倾听有三个原则：积极的倾听有三个原则：1 1 1

44、1、站在对方的立场，仔细地倾听，记下重点、站在对方的立场，仔细地倾听，记下重点、站在对方的立场，仔细地倾听，记下重点、站在对方的立场，仔细地倾听，记下重点2 2 2 2、要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的；、要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的；、要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的；、要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的；（听完之后要问）（听完之后要问）（听完之后要问）（听完之后要问）3 3 3 3、要能表现诚恳，专注的态度听对方的话。、要能表现诚恳，专注的态度听对方的话。、要能表现诚恳，专注的态度听对方的话。、要能表现诚恳，专注的态度听对方的话。（一定要让对方把话说完）（一定要让

45、对方把话说完）（一定要让对方把话说完）（一定要让对方把话说完）主讲：张习宁主讲：张习宁Page92 有效倾听行为有效倾听行为有所回应（眼睛、语言）有所回应（眼睛、语言）运用非语言的鼓励（点头、微笑、手势）运用非语言的鼓励（点头、微笑、手势）表示感受（开心、愤怒、失望）表示感受（开心、愤怒、失望）在适当的时候改述、概括在适当的时候改述、概括运用适当的提问或评论来澄清运用适当的提问或评论来澄清利用恰当的记录手段利用恰当的记录手段不要贸然的插话不要贸然的插话耐耐心与技巧心与技巧 主讲：张习宁主讲：张习宁Page93沉默是金，但你让对方沉默了，你就失去了金沉默是金，但你让对方沉默了，你就失去了金问问主

46、讲：张习宁主讲：张习宁Page94问题的种类问题的种类问题的种类开放型问题开放型问题开放型问题开放型问题封闭型问题封闭型问题封闭型问题封闭型问题诱导型问题诱导型问题诱导型问题诱导型问题主讲：张习宁主讲：张习宁Page95封闭式询问封闭式询问 定义：封闭式的询问是让沟通对方针对某个定义：封闭式的询问是让沟通对方针对某个定义：封闭式的询问是让沟通对方针对某个定义：封闭式的询问是让沟通对方针对某个主题明确地回答是或否的一种问话方式。主题明确地回答是或否的一种问话方式。主题明确地回答是或否的一种问话方式。主题明确地回答是或否的一种问话方式。目的目的获取沟通对方的确认；获取沟通对方的确认；在确认点上，发

47、挥自己的优点；在确认点上，发挥自己的优点；引导对方进入你要谈的主题；引导对方进入你要谈的主题；缩小主题的范围；缩小主题的范围；确定优先顺序确定优先顺序主讲：张习宁主讲：张习宁Page96 开放式询问开放式询问开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状。阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状。阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状。阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状。目的：目的：取得信息；让沟通对象表达他的看法、想法。主讲：张习宁主讲：张习宁Pa

48、ge97诱导式询问诱导式询问诱导式的询问是在封闭式询问的基础上加上诱导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。自己的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。主讲：张习宁主讲：张习宁Page98说的方式与重要程度说的方式与重要程度语言文字 语气语调 肢体语言 （表情、手势、眼神）主讲：张习宁主讲：张习宁Page99管理沟通的管理沟通的6 6项关键法则项关键法则q有明确的沟通目标，且不要忘了有明确的沟通目标，且不要忘了q重视每一个细节重视每一个细节q设身处地、针对不同对象设身处地、针对不同对象q抛却成见抛却成见q对事不对人（只谈行为，不谈个性）对事不对人（只谈行为，

49、不谈个性）q充分理解所沟通的内容充分理解所沟通的内容主讲：张习宁主讲：张习宁Page100案例1：赞美部属小胡最近工作很好，贡献很大，你想赞扬他。小胡最近工作很好，贡献很大，你想赞扬他。主讲：张习宁主讲：张习宁Page101备选答案A、写一封赞赏的短信，将它贴在公告栏上（、写一封赞赏的短信，将它贴在公告栏上（公布栏的效果不会很好。）公布栏的效果不会很好。）B、写一封赞赏的短信给小胡本人、写一封赞赏的短信给小胡本人C、等这星期职员会议上再给与表扬、等这星期职员会议上再给与表扬表扬是为了激励更多的人，当面表扬，私下批评。表扬是为了激励更多的人，当面表扬，私下批评。D、把小胡叫到办公室来，亲自嘉奖其

50、表现、把小胡叫到办公室来，亲自嘉奖其表现E、在上司面前，称赞小胡的最近的工作表现、在上司面前，称赞小胡的最近的工作表现主讲：张习宁主讲：张习宁Page102案例2：屡劝不听小钱屡犯错误，屡劝不改，想约他谈谈，该怎么谈小钱屡犯错误，屡劝不改，想约他谈谈，该怎么谈？主讲：张习宁主讲：张习宁Page103案例2：备选答案A、以自己过去的工作经验与他交换在错误中学习的心得，在一次鼓励他、以自己过去的工作经验与他交换在错误中学习的心得，在一次鼓励他B、与小钱摊派，将其问题谈清楚，以令其知道问题的严重性、与小钱摊派，将其问题谈清楚，以令其知道问题的严重性C、开始时，以小方会怎样处理类似的问题为例，暗示小钱