职场商务礼仪规范bktm.pptx

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1、商务礼仪规范 主讲：1 GEC Program课程安排：1、礼仪概述。2、形象礼仪。3、拜访礼仪。4、社交礼仪。2 GEC Program商务礼仪概述礼仪：约束自己，尊重他人。3 GEC Program学习商务礼仪的意义 1、提升内在修养。2、塑造成功的职业形象。3、赢得大家的尊重与赏识。4、推动事业成功。4 GEC Program 人际交往的“七秒钟”印象1、第一印象中的55%来自你的外表，包括你的衣着、发型等；2、38%来自于一个人的仪态，包括你举手投足之间传达出来的气质，其中脸部表情、说话的声音语调占35%，坐姿或站姿占3%；3、7%来自谈话的内容。5 GEC Program礼仪的核心是

2、什么？1、礼仪的核心是尊重为本。2、尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。3、尊重分自尊与尊他。6 GEC Program自尊1、首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。2、其次要尊重自己的职业.3、第三要尊重自己的公司。7 GEC Program尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养8 GEC Program形象礼仪形象就是专业！9 GEC Program一、着装仪表第一印象中的55%来自你的外表，包括你的衣着、发型等。10 GEC Program职场人士着装选择的注意事项 面料：

3、上乘 色彩：纯色 图案：保守 款式：正统 尺寸：量体 三色原则11 GEC Program商务职场着装六忌1、过于杂乱、场合不规范。2、过于鲜艳、张扬。3、过于暴露，尤其胸、肩、大腿。4、过于透视、要尊重、庄重。5、过于短小与紧身。6、过于肥大与不和谐。12 GEC Program职业女士裙装 禁忌1、着黑色皮裙（避嫌）。2、裙、鞋、袜不搭配，半高根黑皮鞋、袜子肉色或浅棕色、袜口入裙且无损坏。3、光脚（避嫌）。4、三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿肚子一截。13 GEC Program女士夏装14 GEC Program男士夏装15 GEC Program二、仪容仪态第一印象38%来自

4、于一个人的仪态，包括你举手投足之间传达出来的气质，其中脸部表情、说话的声音语调占35%，坐姿或站姿占3%。16 GEC Program养成良好的个人卫生习惯 1、头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。2、不乱染、烫、光头。在办公室里，留长发女士不散发。3、眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。4、鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。17 GEC Program5、嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味.6、指甲：清洁、定期修剪、忌红、紫（可美甲）.7、男士的胡子：每日一理，刮干净.8、饰物：检查有否污损或被碰歪了.9、衣服干净，尤其衬衫领与袖。.10、勤洗澡，身体无异味.18 GEC

5、Program化 淡 妆*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏*香水1、自然、清淡、真实。2、美化，作到扬长避短。3、协调：不张扬、注意色系搭配。4、修饰避人。19 GEC Program面容20 GEC Program微笑：表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。眼神：眼睛是心灵的窗户，最得体的眼神为“散点柔视”.21 GEC Program亲合力的“三笑”眼睛笑嘴也笑眼神也笑22 GEC Program23 GEC Program24 GEC Program25 GEC Program26 GEC Program27 GEC Program 仪 态 站姿：坐姿：走姿：蹲姿

6、：指引手势28 GEC Program姿态形式败笔站男性“劲”的壮美感女性“静”的优美感1.东倒西歪2.耸肩勾背3.双手乱放4.做小动作走男士的步伐像“进行曲”女士的步伐像“小夜曲”1.身体摇晃2.双手乱摆3.目光左顾右盼4.脚步蹒跚5.奔跑坐坐姿要端正、稳重“坐如钟”1.懒洋洋地摊在椅子上。2.脚尖朝天3.抖脚29 GEC Program站姿 1、头正、目平视、嘴微闭、收颔、表情自然。2、肩平、臂垂且中指对准裤线。3、挺胸、收腹。4、腿并，脚跟靠拢，脚夹角约成60度；女士还可交迭式、男式还可脚开窄于肩双手交迭置腹前、女士V字脚站立时双手可交迭置腹前。30 GEC Program31 GEC

7、Program32 GEC Program33 GEC Program34 GEC Program 坐 姿 35 GEC Program女士坐姿1、标准式：缓步置座前转身成小丁字步左前右后并膝上身前倾坐下。如裙装双手后拢再坐。坐下后上身挺直、肩平、双手交迭置腿中且靠近小腹，两膝并拢小腿垂直地面呈丁字步。2、前伸式：在标准式姿势下两小腿前伸一脚距离脚尖着地。3、前交叉式：在前伸式姿势下右脚后缩与左脚交叉两踝重叠脚尖着地。4、屈直式：右脚前伸左小腿屈回，大腿靠拢，两脚前脚掌着地且在一条直线上。36 GEC Program5、后点式：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。6、侧点式：两小腿向左斜出，两膝并

8、拢右脚跟靠左脚内侧右脚掌着地左脚尖着地，大腿小腿成90 度，小腿充分伸直，头和上身向左。7、侧挂式：在侧点式姿势下左小腿后屈脚绷直，上身右转。8、重叠式：又叫二郎腿。在标准式姿势下两腿向前架起，上腿内收贴住另腿且脚尖向下。37 GEC Program 男 士 坐 姿1、标准式：挺胸、肩平双手置双腿上或扶手上，小腿垂直地面，两脚开度45度。2、前交叉式：小腿前伸，两脚踝交叉。3、屈直式：左小脚回屈，前脚掌着地，右脚前伸。38 GEC Program行 姿！头正、目视前方、表情自然！肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲！挺胸收腹、重心前倾！走线直、脚跟先着地！步副适度，以一脚长度为宜

9、！步速平稳，勿忽快忽慢忌：八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉39 GEC Program蹲姿40 GEC Program引领 问 候 方 位 开 门 倒 茶 离 开41 GEC Program拜访礼仪1、访前准备2、电话礼仪3、面谈礼仪42 GEC Program一、访前准备1、检查形象是否职业。2、工具资料完备齐全。3、调整状态热情饱满。43 GEC Program二、电话礼仪1、原则：热情、用心、尊重、现场记录、重点重复.2、基本要求n 姿勢端正面帶笑容n 多用各式礼貌语n 不能吃东西或嚼口香糖n 音量适当n 称对方为您n 称呼以职衔为主n 热情道別动

10、作放慢44 GEC Program3、一般程序与注意事项：1、接电话时的开头问候语要有精神；2、接听及时（一声后、三声内）；3、不让别人代劳（尤其是小孩）；4、铃声响后很久接时致歉；5、拿起话筒后立即自报家门并问候；6、通话时声调、语气自然友好；7、因故中断电话要耐心等候再打来；8、对打错电话要礼貌热情；9、会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说明原因与致歉并承诺稍后再联系；10、听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话*11、听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*12、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*13、电话来时正和来客交谈，应告诉

11、对方有客人在，待会给他回电*14、工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*15、接到投诉电话，千万不能与对方争吵。45 GEC Program4、使用座机电话的礼仪 发 话 礼 仪：*选择合适时间（休息、用餐、时差、节假、高峰）*长话短说（三分钟原则）*预先规范内容（5W1H清单法）*问候、自报单位、职务、姓名*确认对方名字*感谢代接、代转人*礼貌地结束电话打电话禁忌：挂在脖子上、趴着、仰着、坐桌子上、与别人交谈、吃东西、看电视、用笔代手拨号高嗓门、3厘米内嘴贴话筒上、挂断时摔电话、说脏话。46 GEC Program5、正确地打电话n 电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接。n 确认接

12、听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬。n 如果拨错电话，请务必道歉。n 待对方挂断电话后再挂机。47 GEC Program6、正确发传真n 检查及落实所有必要的信息：公司名称、收件人、传真号码等。n 如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。48 GEC Program7、接听电话对话比较你找谁？请问您找哪位？有什么事？请问您有什么事？你是谁？请问您贵姓？不知道！抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别抱歉，请稍等的

13、电话49 GEC Program8、使用手机礼仪n 手机携带的常规位置：公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、参加会议时在交会务人员秘书代管、与人交谈时将手机放身旁、背后等不起眼地方。n 使用手机禁忌：n 挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中；n 扰乱公共秩序，尤其在楼梯、电梯、路口、人行道等人往来的地方；n 在要求保持安静的公共场所如音乐厅、艺术馆、影剧院（关机或静音）使用；n 在上班期间如办公室、工厂里使用；n 在开会、聚会场合（留下不专心印象）。n 注意安全：驾车时；在加油站、面粉厂、油库等处；病房（干扰医疗仪器运行影响病人休息）；飞机飞行期间；涉及国家安全、商业机密等事项。

14、50 GEC Program三、面谈礼仪1、接待礼仪：以主人身份接待文明待客 语言要 来有迎声、问有答声、去有送声。举止端庄大方、运用手势。态度自然、面带微笑、关心冷暖。礼貌待客使用问候、请求、感谢、道歉、道别语言热情待客心细眼勤、流畅沟通、文明用语51 GEC Program介绍集体：介绍双方时先卑后尊介绍其中一方时先尊后卑2、介绍礼仪 介绍他人：按尊者优先与相互原则v 先介绍下级给上级v 先介绍年轻的给年长的v 先介绍女士给男士v 先介绍来宾给主人v 先介绍家人给同事、朋友v 先介绍未婚者给已婚者v 先介绍后与会者给先与会者自我介绍：单位（全称）部门职务姓名（缓、顿、释）52 GEC Pr

15、ogram3、行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼53 GEC Program4、握 手 礼仪六项基本要求：目视对方、面带微笑稍做寒暄、稍许用力距离一米、时间适度社交礼仪何时要握手?遇见熟人、与人道别、某人进你的办公室或离开时、被相互介绍时、安慰某人时、祝贺别人获奖时、接受对方礼品或祝贺时、参加宴会等活动告辞时同主人与告辞的客人一一握手、拜托别人做某事时n 商务场合握手以职位、身份为原则社交、休闲场合以年纪、性别、婚否为原则54 GEC Program5、握手礼仪禁忌n 握手时，左手拿着东西或插在兜里n 不按顺序，争先恐后n 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）n 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺

16、陷除外）n 用左手或用双手与异性握手n 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）n 拉来、推去或上下左右抖个不停n 长篇大论、点头哈腰、过度客套n 只握指尖或只递指尖n 手脏、湿、当场搓揩n 三心二意、面无表情、目光游移或旁观55 GEC Program6、奉茶礼仪n 我国历来就有“客来敬茶”的民俗。最基本的奉茶礼仪就是客人来访马上奉茶。n 奉茶前应先请教客人的喜好，如有点心招待，应先将点心端出，再奉茶。n 注意：茶不要太满，以八分满为宜。水温不宜太烫，同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀。n 要用茶盘端出，左手捧着茶盘底部右手扶着茶盘的边缘，如有点心应放在客人的右前方，茶杯应摆在点心右边

17、。n 上茶时应向在座的人说声“对不起”，再以右手端茶，从客人的右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”56 GEC Program7、使用名片的礼仪 名片精心设计，代表身份、品位、公司形象交换名片顺序：多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。索取名片：交易法、激将法、谦恭法、联络法名片的递交：*经常检查名片夹*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后 的口袋掏出*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。*外宾最好递上印有英文

18、的一面、面带微笑并说“多多关照”“常联系”、最好先做一下自我介绍。禁忌：左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；*57 GEC Program接受名片：*站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；*双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；*致谦敬语：“请多关照”、“谢谢”。名片的收存：*接受名片后，不宜随手置于桌上；*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；*不要无意识地玩弄对方的名片；*随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；*接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋里。名片管理：*分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国籍、地区、输入商务通及电脑。58 GEC Program

19、 8、称 呼 礼 仪n 称呼严格要求（不悦与不敬）！行政职务：“董事长”、“张总经理”、“王小刚经理”！技术职称：“工程师”、“赵律师”、“张小强教授”！泛尊称：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”、适用于公司、外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等禁忌：无称呼；俗称：“哥们儿”；不适当简称；地方性称呼：“伙计”、“师傅”59 GEC Program9、目光接触的技巧 视线向上表现权威感和优越感，视 线 向下 表 现服 从 与任 人 摆布。视 线 水平 表 现客 观 和理智。60 GEC Program10、距离礼仪 私人距离：小于0.5米，又称亲密距离，好友、家人、夫妻、恋人、扶老携

20、幼 常规距离：11.5米，又称交际距离，站行保持的距离 礼仪距离：1.53米，又称尊重距离（避免触碰与飞沫）公共距离：大于3米，公共场合与外人相处的距离61 GEC Program11、商务交往中谈话礼仪忌选话题：非 议 党 和 政 府；涉 及 国 家 秘 密 和 行 业 秘 密；非 议 交 往 对 象 的 内部 事 物 如 对 方 接 待 不 周 等；背 后 议 论 领 导、同 事、同 行；涉 及低 级 趣 味 的 事 情；涉 及 个 人 隐 私（收 入、年 龄、婚 否、健 康、个人经历）宜选话题：双方约定；格调高雅；轻松愉快；时尚流行；对方擅长交谈禁忌：打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。交谈中尊重对方：讲普通话；音、速适度；神态专注热情，善于倾听；与对方互动62 GEC Program12、女士优先礼仪 国际惯例，适用于西方国家与社交活动中，男士要有教养，在言行方面要尊重、照顾、保护、关心、体谅女士。n 女士进门时男士为女士开门；n 男士不在女士面前抽烟；n 当女士落座或起身时男士为其挪出、推进椅子；n 当女士在衣帽间更换外套时男士要协助；n 当女士手提笨重物品在室外行走时，男士要上前帮助；n 当女士从外进入房间时，男士应站起；n 当女士遇到尴尬事时，男士要主动出面效劳为其解难63 GEC Program 谢 谢64 GEC Program