职场礼仪行为规范详述bkrp.pptx

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1、职场礼仪行为规范测试题你是W 大学的一名男学生，学生会为了丰富学校的文化生活，培养大学生互助精神,开展了一次男女学生结伴登山计划请你用3 秒钟的时间根据以下有限的信息选择你最愿意同行的登山旅伴 A、褚赫慈女同学，B、白晓鸥女同学，观点n 每个人都或多或少地以貌取人，n 顾客总是先接受你的本人然后才关心你的观点最后才是购买你的观点所支持的产品和服务n 你认为自己是谁并不重要，重要的是别人认为你是谁n 如果你不能使自己的形象、仪表与你从事的职业保持协调性，你的个人影响能力将大打折扣三个问题n（W）为什么要学习营销礼仪n（W）营销礼仪是什么n（H）怎么讲究营销礼仪职场礼仪行为规范n 一、礼仪的概念

2、十、名片n 二、衣着 十一、接待n 三、仪容 十二、交谈n 四、举止 十三、电话n 五、微笑 十四、馈赠n 六、守时 十五、坐车n 七、寒喧 十六、住宿n 八、引见 十七、饮酒n 九、握手 十八、谈判有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行礼节问候、致意、祝愿、慰问礼貌敬重和友好的行为礼仪礼节、礼貌和仪表、仪式一 礼仪的概念1南方略u 衣着：要得体、大方、整洁。男士上班期间秋冬应着西装、春夏着衬衫或短袖衫、打领带、穿戴整齐；外套不能有头皮屑或其他脏东西，裤子要笔挺；扣子扣好，拉链拉上；西装须穿普通的，不可走在流行的前端u 衬衫：领子、袖口保持干净，衬衣领口松紧得度，以能放进一手指 为宜u 领带：与衣

3、服相配，看看是否歪斜u 袖扣、领带夹、手表，应选择不刺眼的，使人看起来大方u 袜子：以黑色、深灰色为宜，每天更换u 鞋子：是否与衣服相配u 手提包、皮带：颜色一致，一般为黑色和棕色两种颜色u 手帕或纸巾，是否带了，干净吗？千万不要在擦汗时从口袋里摸出只臭袜子1二 衣 着三 仪 容 1、头发：不宜太长，大约20天就应理一次发 2、眼睛：“眼睛是心灵的窗户”，这扇心灵的窗 户要明亮有神 3、胡子：一定要刮干净，每天早晨都修胡子 4、手：随时修剪藏污纳垢的指甲 5、鼻子：鼻毛、鼻清 6、嘴唇、嘴角：干净、放松 7、牙齿：洁净 8、化妆：协调，偏淡些l 站姿l 坐姿l 走姿l 手姿1四 举 止四 举

4、止站姿：n 立如松：头、肩、臀、足；n 颔、眼、胸、腹;n 忌：东倒西歪；n 耸肩勾背；n 双手乱放;n 做小动作;n 女子的站姿：双脚呈“V”字型。四 举 止坐姿n 坐如钟：上身前倾，头平、正，肩放松，脖子挺直，胸挺，膝并拢，双手自然放在膝上；n 忌：迅猛入座；n 不理裙；n 坐满椅；n 膝分得的太开；n 脚尖朝天；n 抖腿；n 手动。四 举 止走姿n 行如风；n 男子：大步为佳，刚健，有力，豪迈，稳重，雄壮的“进行曲”。坚定，刚毅，洒脱，气势磅礴，阳刚之美；n 女子：轻盈，柔软，飘逸，玲珑；宛如柔婉的“小夜曲”，怡静，柔情，娇巧，娴淑，具有阴柔之美；n 走姿为行动之美，使用腰力；n 理想的

5、行走路线：脚正对前方；脚跟落在直线上；n 步线和步度：3cm水平距离；n 忌：大幅摇摆双手；目光游离不定；奔跑；四 举 止手姿：n 大拇指：上；下n V型手势n OK、WCn 鼓掌五 微 笑n 1、笑的种类：狂笑、娇笑、冷笑、傻笑、苦笑、阴笑、大笑、耻笑五 微 笑2、微笑的魅力n 微笑是通向世界的护照n 希尔顿饭店：你今天微笑了没有？（1930年经济危机）n 沃尔玛：微笑准则n 麦当劳五 微 笑3、微笑的内涵n 自信的表现n 心理健康的标志n 礼仪修养的充分展现五 微 笑4、微笑服务的“九个一样”n 领导在场不在场一个样n 内宾外宾一个样n 本地客与外地客一个样n 生客熟客一个样n 大人小孩一

6、个样n 生意大小一个样n 买与不买一个样n 购物与退货一个样n 主观心境好坏一个样五 微 笑5、九种微笑方式n 对年长，发出尊敬的微笑n 对年轻的，发出热情、稳重的微笑n 对女同志，发出贴心、关心的微笑n 对农民，发出朴实、诚心的微笑n 对工人，发出诚挚的微笑n 对年轻的伴侣，发出祝愿的微笑n 对儿童，要有欢快、爱护的微笑n 对知识分子，发出文雅、大方、自然的微笑n 对无理取闹的，发出自信、自重的微笑 六 守 时n 适当提前赴约n 守时是一种最基本的信用n 中国人的时间观念：开会、赴宴n 联想公司罚站n 张家港政府 七 寒 暄n 针对性寒暄n 不要涉及私人话题n 真诚的赞美把男士介绍给女士，把

7、职位低者介绍给职 位高者，把晚辈介绍给长辈，把未婚者 介绍给已婚者；按照先女士，后男士，先职位高者，后职 位低者，先长辈后晚辈，先已婚者，后 未婚者的顺序来。八 引 见 九 握 手基本原则：男士、晚辈、学生、下级、客人见到女士、长辈、老师、上级、主人时，应当先行问候，待后者伸出手来之后，再上前握手；具体方式：u 双 方 握 手 时 需 眼 睛 注 视 对 方，面 带 微 笑，自 然 大 方，腰 板 挺直；u 见到长者、身份较高者，上身略为前倾，头要微低一些；u 与女士握手时，轻握对方的手指，不要过分用力；u 遇到身份较高者、最受人们尊重的人，才捧接握手。握手禁忌：u 戴着帽子和手套同他人握手u

8、 衣冠不整、手指肮脏而与他人握手u 用力而长久地握住异性的手u 交叉握手u 握手时目光它顾南方略十 名 片接到他人的名片，应当恭恭敬敬，双手捧接，并表示感谢；接到别人当面递上的名片后，一定要仔细看一遍，不明白的地方可以请教，有时可以有意识地重复一下名片上的姓名和职务；不可把对方名片漫不经心地随便扔在一边，暂时将对方的名片放在办公桌、写字台或茶几上时，不要在上面乱放东西；如果想得到别人的名片，最好不要直截了当地说：“请你给我一张名片”，而应该用请求的口吻说：“如果没有什么不方便的话，能否请您留张名片给我？”南方略十一 接 待保持优雅、整洁的工作环境事先准备好茶、饮料、热水和干净的茶杯让客人坐上座

9、，主人坐在一旁陪同，倒茶在六、七成 杯高如客人是第一次来访，应主动带客人参观办公场所，并细心讲解离开公司时，要起身热情相送南方略十二 交 谈选择喜闻乐道的话题；回避某些不宜交谈的话题：个人的私生活；令 人不快的事物；他人短长的话题；自己不熟悉 的话题；讲究聆听的艺术；倾听提问、重复平视眼眉先说Yes后说No 十三 电 话打电话u 给客户打电话时，应主动告知自己的姓名或需要与什么人通话u 在别人休息和用餐时，不要去电话，如果必须通话，应说：“请原谅，打扰了您的休息时间。”接电话u 电话铃响三声内，应立即接起。铃响三声后才接电话，应说“对不起”；u 接电话应主动问好，说出自己的单位和姓名；u 接电

10、话时，如果自己不是受话人，应礼貌地说：“请您稍等”，并立即转告受话人，或记录下对方的姓名、单位和电话号码u 由客户先结束谈话、挂断电话后，自己再挂断电话。南方略十四 馈 赠礼品的选择u 结婚礼品，以美观、实用而且具有永久纪念意义最为恰当；u 生日礼品，应以表示祝贺或作为纪念最为合适，同时也要根 据对方的年龄、性别和爱好选择。一般不送蛋糕；u 民间节日礼品，多以食品相送；u 如果是送给病人，则多以滋补食品、饮料、水果和鲜花等为 礼品；u 乔迁之喜，可根据受礼者的房间布置和艺术修养，送镜框、屏风及艺术品等；礼品的选择重在情谊馈赠；礼品应有美观的包装；不要一声不吭地把礼品放在门口或房间角落里一走了之

11、。南方略十五 坐 车 应首先为客人打开轿车的右侧后门，并以手指示车蓬上框，提醒客人注意，抵达目的地后，主人应首先下车，并绕过去为客人打开车门，以手挡住车蓬上框，协助其下车。南方略十六 住 宿应尊重服务人员的劳动，并表示感谢举止要文明有礼保持室内卫生不要穿睡衣、拖鞋、背心或裤衩到走廊等公共 场所游逛听广播、看电视、声音要小，不要影响他人住宾馆，要认真阅读酒店的住宿指南及相关资 料，不要随意麻烦服务人员十七 饮 酒应严格控制自己的酒量，不宜饮酒过量敬酒要稳重、热情、大方、双手捧起酒 杯，向对方微微点头行礼事先了解对方饮酒习俗，不要过分劝酒南北差异劝酒随意南方略十八 谈 判首先了解对方的谈判人员，根

12、据身份 对等、人员相当的原则安排座次场所的布置要庄重整洁，会场的桌子 一般说来是圆桌或椭圆桌桌上要放谈判人员台牌，谈判的座次 应按照身份依次排列客人进入谈判厅时，我方的主谈人应 与客户谈判成员一一握手，并请客人 首先入座，或双方一起入座自我评价 分值 实得分01、我的着装风格 10 分02、我的发型 10 分03、我的举止 10 分04、我的微笑 10 分05、我的赞美 10 分06、我的修养 10 分07、我的语言 10 分08、我的信心 10 分09、我的知识结构 10 分10、我的行动力 10 分改善计划：1、时间截止日期 2、时间截止日期3、时间截止日期4、时间截止日期5、时间截止日期我相信：学习力+行动力=成功力