营业员礼仪培训bemc.pptx

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1、服务礼仪培训何谓“礼仪”礼：尊重，是指人们在社会活动中 约定俗成的一种共同崇尚的规 范，礼者敬人。仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。培训大纲一、仪容仪表礼仪头发妆容服装手裤/裙一、仪容仪表礼仪头发鞋子面容服装裤子找问题仪容仪表 员工工作期间必须温文有礼，精神饱满，并注意做到以下各点：1、头发应梳理整齐：男员工的头发不过耳部及后衣领 女员工长发束起。2、制服应干净并熨烫平整3、皮鞋要保持光亮4、指甲应修剪整齐并保持干净*不得长于1MM，不涂有色指甲油5、男员工不允许留络腮胡或小胡子仪容仪表 6、女员工应着淡妆上岗，工作时不可佩带夸张的饰物。*淡妆是要粉底和口红，一只手

2、上面不超过2枚戒指7、所有员工均应佩戴“员工证”于左胸前仪容仪表 8、不能带有色眼镜9、工作时间不准化妆、抠鼻、掏耳，并注意保持口腔干净，避免口臭仪容仪表 二、服务礼仪美国心理学家艾伯特-梅热比曾提出一个公式：一个信息的表达=7%言语 38%语音55%身体语言+面部表情愉快无奈不爽惊讶面部表情目光和微笑注视时间：在整个谈话过程中，目光与对方接触累计应达到全部交谈过程的30%-60%，连续注视对方时间在1-2秒正视：友善，诚恳，自信避免目光接触：消极，紧张视线向下：权威感和优越感视线向上：服从与任人摆布视线水平：客观和理智。公务凝视：双眼为底线，上到前额的三角部分(严肃认真)社交凝视：对方唇心到

3、双眼之间的倒三角部分(轻松自然)亲密凝视：双眼到胸之间眼神悲伤轻蔑讨厌愤怒眼神笑容笑是反映内心的面部表情国际标准：三米六齿就是别人在离你三米的时就可以看到你的微笑微笑微笑练习身体姿态站姿错误站姿叉腰和抱手错误站姿驼背错误站姿腹部外凸练习坐姿横摆式 端姿错误坐姿翘脚双脚张开翘腿错误坐姿走姿步伐频率：每分钟约100步步幅:前后脚之间的距离约25CM走姿步伐频率约每分钟90步女性步幅约20CM注意事项 双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量 身体协调：前摆时，手不要超衣扣垂直线 肘关节微屈约30度，掌心向内勿甩小臂。后摆时勿甩手腕 行走时不可把手插进衣服口袋里

4、，尤其不可插在裤袋里注意事项蹲式高低式交叉式一脚在前，一脚在后两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地上身保持直立，臀部向下。45度致歉式鞠躬鞠躬 15度致意式鞠躬 30度致谢式鞠躬标准站姿为基础，身体前倾15度，弯腰（腰动头不动），不架臂，不撅屁股，保持面部微笑手势标准站姿为基础身体前倾15度弯腰（腰动头不动）不架臂不撅屁股，保持面部微笑与顾客之间的接待距离？私人：0.5M内社交：0.5-1.5M礼仪：1.5-3M陌生：3M开外手势横摆式请进曲臂式里边请手势直臂式请往前走斜臂式请坐递送物品递送物品时正面朝向对方，行15度鞠躬礼要双手交接，正向摆放。掌心向上：谦虚，诚实，不带有任何威胁性掌心向下：表示控制，压制，带有强制性，易产生抵触情绪面带微笑，正视对方，将名片正面朝向对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方手中。递名片真心是服务最好的礼仪