1前台接待服务礼仪培训 Microsoft PowerPoint 演示文稿drr.pptx

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1、前台接待服务礼仪培训本课程目的是让前台服务员有一个好的形象和精神壮态迎接客户，以提升企业文化和员工意识1顾客服务方针：顾客服务方针：n快速、礼貌、快速、礼貌、n善意、微笑、善意、微笑、n热情、关注细节，热情、关注细节，n娴熟技能、娴熟技能、n全责与全程服务全责与全程服务2服务规范说明：服务规范说明：n微笑迎客，亲切友好，主动热情，仪表微笑迎客，亲切友好，主动热情，仪表端庄，用语规范、亲切自然，态度恭敬，端庄，用语规范、亲切自然，态度恭敬，表情从容，举止得体，形象庄重，善于表情从容，举止得体，形象庄重，善于倾听，耐心答询，善于表达，信守承诺，倾听，耐心答询，善于表达，信守承诺，高效快捷，准确可靠

2、，估价准确，交车高效快捷，准确可靠，估价准确，交车准时，礼貌送别，全程服务，规范作业准时，礼貌送别，全程服务，规范作业3服务规范说明服务规范说明n亲切友好。语言亲切自然、友好，使用亲切友好。语言亲切自然、友好，使用尊称敬语；以实际行动真诚的帮助顾客尊称敬语；以实际行动真诚的帮助顾客排忧解难。在服务过程中始终不能有反排忧解难。在服务过程中始终不能有反感、不耐烦的表示感、不耐烦的表示 4服务规范说明服务规范说明n主动热情。热情周到的服务，在服务过主动热情。热情周到的服务，在服务过程中始终处于主动地位，用关怀的询问程中始终处于主动地位，用关怀的询问声主动与顾客进行交流。声主动与顾客进行交流。5服务规

3、范说明服务规范说明n仪表端庄。按规定统一着装，衣裤整洁，仪表端庄。按规定统一着装，衣裤整洁，佩带服务号；后背伸直，不托腮，不抱佩带服务号；后背伸直，不托腮，不抱肩，不前趴后靠，不脚蹬柜；精神状态肩，不前趴后靠，不脚蹬柜；精神状态饱满；不与同事嬉笑打闹，不扎堆聊天饱满；不与同事嬉笑打闹，不扎堆聊天 6服务规范说明服务规范说明n用语规范。语言亲切自然，语调柔和，用语规范。语言亲切自然，语调柔和，语流适中，语言和婉、简练明确。使用语流适中，语言和婉、简练明确。使用尊称敬语。尊称敬语。“先生先生/女士，朋友，小朋友。女士，朋友，小朋友。”“您好，我可以帮您做点什么？您好，我可以帮您做点什么？”“请。请

4、。”“谢谢！谢谢！”“对不起。对不起。”“很抱很抱歉。歉。”“请稍等。请稍等。”“请谅解。请谅解。”“让让您久等了。您久等了。”“慢走！慢走！”“祝您驾车愉祝您驾车愉快！快！”7服务规范说明服务规范说明n不用以下忌语：不用以下忌语：“喂喂”、“嘿嘿”、“我不知道、我不知道、找别人去找别人去”、“我就这态度我就这态度”、“喊什么，等喊什么，等会儿会儿”、“我正忙着，着什么急我正忙着，着什么急”、“我解决我解决不了，愿意找谁找谁去不了，愿意找谁找谁去”、“刚才和你说过了，刚才和你说过了，怎么还问怎么还问”、“有意见，找经理去有意见，找经理去”、“没货没货”、“价目上面都写着呢，你不会自己看呀价目上

5、面都写着呢，你不会自己看呀”、“你问我，我问谁你问我，我问谁”、“瞎叫什么，现在休息瞎叫什么，现在休息”、“真哆嗦，要讲就快点真哆嗦，要讲就快点”、“我有什么办我有什么办法，又不是我让它坏的法，又不是我让它坏的”、“后边排队等着去后边排队等着去”。8服务规范说明服务规范说明n态度恭敬。态度和蔼，接持周到，有问态度恭敬。态度和蔼，接持周到，有问必答，不顶撞顾客，解决不了的问题应必答，不顶撞顾客，解决不了的问题应详细说明；应用双手接收或传递顾客物详细说明；应用双手接收或传递顾客物品品/资料。资料。9服务规范说明服务规范说明n表情从容。接待顾客时，有条不紊，不表情从容。接待顾客时，有条不紊，不慌不忙

6、，不急不躁；情绪镇静，不张扬，慌不忙，不急不躁；情绪镇静，不张扬，不激动，尤其在纠纷发生的时候，能保不激动，尤其在纠纷发生的时候，能保持镇静。持镇静。10服务规范说明服务规范说明n举止得体，形象庄重。在服务行动中，举止得体，形象庄重。在服务行动中，行为、动作要适度，恰到好处；语言、行为、动作要适度，恰到好处；语言、举止不随便，不轻浮。举止不随便，不轻浮。11服务规范说明服务规范说明n与顾客交谈时禁止的行为：嚼口香糖或与顾客交谈时禁止的行为：嚼口香糖或食物；打哈欠、大声打喷嚏；剪指甲、食物；打哈欠、大声打喷嚏；剪指甲、扒耳朵；在顾客面前放私人物件；一边扒耳朵；在顾客面前放私人物件；一边看报纸一边

7、与顾客交谈；顾客在时打私看报纸一边与顾客交谈；顾客在时打私人电话人电话 12服务规范说明服务规范说明n善于倾听，耐心答询。在服务过程，应善于倾听，耐心答询。在服务过程，应关注细节，全神贯注，认真倾听，关注细节，全神贯注，认真倾听，“是是的，我明白的，我明白”、“我知道。我知道。”围绕顾客围绕顾客真正想说的问题，提出适当的问题，并真正想说的问题，提出适当的问题，并耐心答询顾客问题和适当记录顾客要求；耐心答询顾客问题和适当记录顾客要求；顾客抱怨投诉时，也要热情接待，善于顾客抱怨投诉时，也要热情接待，善于倾听，耐心解释，说明情况，灵活处理。倾听，耐心解释，说明情况，灵活处理。13服务规范说明服务规范

8、说明n善于表达。讲究语言艺术，语言要和婉、善于表达。讲究语言艺术，语言要和婉、让步与幽默。根据不同的顾客选择一种让步与幽默。根据不同的顾客选择一种使人容易接受的语言；在发生争执时，使人容易接受的语言；在发生争执时，要注意克制自己，不要使争执发展下去，要注意克制自己，不要使争执发展下去，要得理让人。要得理让人。14服务规范说明服务规范说明n信守承诺。严格信守自己与顾客的承诺，信守承诺。严格信守自己与顾客的承诺，维修什么、维修费用、何时完成，要非维修什么、维修费用、何时完成，要非常明确；若有任何变化，及时反馈给顾常明确；若有任何变化，及时反馈给顾客，并表示真诚的歉意。客，并表示真诚的歉意。15服务

9、规范说明服务规范说明n高效快捷。在服务过程中，所提供的服高效快捷。在服务过程中，所提供的服务都应高效快捷。电话铃响两次内回复务都应高效快捷。电话铃响两次内回复电话，接收电话应声音清晰并充满自信。电话，接收电话应声音清晰并充满自信。“您好！您好！SKODA/XX部。部。”顾客多时，顾客多时，动作要快，见缝插针迅速接待。动作要快，见缝插针迅速接待。16服务规范说明服务规范说明n准确可靠。理解顾客要求要准确可靠；准确可靠。理解顾客要求要准确可靠；记录顾客要求要准确可靠，记录清晰，记录顾客要求要准确可靠，记录清晰，言简意赅，并复述给顾客听；称呼或填言简意赅，并复述给顾客听；称呼或填写顾客姓名要准确可靠

10、；故障判断要准写顾客姓名要准确可靠；故障判断要准确可靠。其他维修或保养项目建议以及确可靠。其他维修或保养项目建议以及反馈给顾客的各种信息要准确可靠。反馈给顾客的各种信息要准确可靠。17服务规范说明服务规范说明n估价准确。对维修项目的估价应准确，估价准确。对维修项目的估价应准确，并解释清楚所收费项目，让顾客确认，并解释清楚所收费项目，让顾客确认，使顾客清楚明白所付费用，以避免结算使顾客清楚明白所付费用，以避免结算付款时过多的与顾客解释，引起顾客的付款时过多的与顾客解释，引起顾客的不满不满 18服务规范说明服务规范说明n交车准时。按承诺的时间或提前交车，交车准时。按承诺的时间或提前交车，万一不能准

11、时交车，应提前反馈给顾客，万一不能准时交车，应提前反馈给顾客，解释清楚原因，首先取得顾客的谅解。解释清楚原因，首先取得顾客的谅解。交车应做好交车准备，用双手递交顾客交车应做好交车准备，用双手递交顾客相关资料，并做交车说明，包括：修理相关资料，并做交车说明，包括：修理内容、各项费用、更换的零部件、保养内容、各项费用、更换的零部件、保养说明、旧件展示给顾客（带走或留下）。说明、旧件展示给顾客（带走或留下）。19服务规范说明服务规范说明n礼貌送别。真诚友好地将钥匙还给顾客。礼貌送别。真诚友好地将钥匙还给顾客。带顾客到停车位置，带顾客到停车位置，“谢谢，先生谢谢，先生/女士，女士，慢走，并祝您驾车愉快

12、！慢走，并祝您驾车愉快！”20服务规范说明服务规范说明n全程服务。从开始接待到修好交车，以全程服务。从开始接待到修好交车，以及以后的质量跟踪，为信守对顾客的承及以后的质量跟踪，为信守对顾客的承诺，应进行全程跟踪服务，期间若有任诺，应进行全程跟踪服务，期间若有任何问题，及时与顾客反馈，在行动上帮何问题，及时与顾客反馈，在行动上帮助顾客排忧解难。助顾客排忧解难。21职业纪律：职业纪律：n如作息时间、操作规程、安全规则等，如作息时间、操作规程、安全规则等，按流程规范作业。按流程规范作业。22服务规范示例服务规范示例 1.开始接待。顾客到来时，应面带微笑双开始接待。顾客到来时，应面带微笑双眼注视顾客，

13、立即（起身）主动愉快地眼注视顾客，立即（起身）主动愉快地打招呼：打招呼：“您好，（您好，（XX）先生）先生/女士！女士！”；“请问可以帮您做点什么？请问可以帮您做点什么？”“请请坐。坐。”。如果发现顾客搜索接待台，应。如果发现顾客搜索接待台，应指引他（她）指引他（她）“先生先生/女士，我可以帮您女士，我可以帮您吗？吗？23服务规范示例服务规范示例n2.填写确诊表填写确诊表/维修单。指引顾客到达停车位维修单。指引顾客到达停车位置，置，“先生先生/女士，请跟我到您的车身边。女士，请跟我到您的车身边。”双眼注视顾客并含笑询问顾客相关问题，并认双眼注视顾客并含笑询问顾客相关问题，并认真聆听，记录顾客有

14、关要求。首先提醒顾客车真聆听，记录顾客有关要求。首先提醒顾客车内物品，内物品，“先生先生/女士，请把您车内的贵重物女士，请把您车内的贵重物品拿走品拿走”。“先生先生/女士，请告诉我您车的故女士，请告诉我您车的故障。障。”“您的车是什么故障？您的车是什么故障？”“什么时候有什么时候有这种现象：这种现象：”“先生先生/女士，还有其它故障女士，还有其它故障/要要求吗？求吗？”尽量查明车辆状况，做好环车检查记尽量查明车辆状况，做好环车检查记录，并经顾客确认。录，并经顾客确认。24服务规范示例服务规范示例n3.如不属于保修，应礼貌而谦逊的向顾如不属于保修，应礼貌而谦逊的向顾客解释清楚原因，语言要简练，语

15、意要客解释清楚原因，语言要简练，语意要明确。明确。“很抱歉，先生很抱歉，先生/女士，由于女士，由于XX原因我们不能保修。原因我们不能保修。”25服务规范示例服务规范示例n4.当需要顾客提供必须的资料时，应礼当需要顾客提供必须的资料时，应礼貌的要求并且发音要准确，貌的要求并且发音要准确，“对不起，对不起，先生，请给我先生，请给我XX证证/资料资料”。并双手接。并双手接收。收。26服务规范示例服务规范示例n5.确认维修配件。确认损坏的配件、解释故障确认维修配件。确认损坏的配件、解释故障原因及维修过程。写下修理要求、所需维修时原因及维修过程。写下修理要求、所需维修时间、维修价目，并礼貌的告知顾客，端

16、正地用间、维修价目，并礼貌的告知顾客，端正地用双手递交修理单给顾客双手递交修理单给顾客“先生先生/女士，您检查女士，您检查一下此次的维修内容，维修价格是一下此次的维修内容，维修价格是XX，如果没，如果没什么问题的话，麻烦您在顾客栏签一下名，谢什么问题的话，麻烦您在顾客栏签一下名，谢谢！谢！”如果由于配件原因不能及时修理，应礼如果由于配件原因不能及时修理，应礼貌而歉意地向顾客解释清楚原因，并确认清楚貌而歉意地向顾客解释清楚原因，并确认清楚配件供应日期。配件供应日期。“很抱歉，由于暂时没有配件，很抱歉，由于暂时没有配件，但我们会尽快订购。大概会在但我们会尽快订购。大概会在XX号到达，到时号到达，到

17、时会将修理完成日期通知您。会将修理完成日期通知您。”27服务规范示例服务规范示例n6.“先生先生/女士，请把您的车钥匙给我，女士，请把您的车钥匙给我，我将会把您的车移到修理区。我将会把您的车移到修理区。”并双手并双手接过顾客的车钥匙。接过顾客的车钥匙。28服务规范示例服务规范示例n7.顾客休息指引。顾客休息指引。“您的车将于您的车将于XX完成，完成，您可以在客户休息室等待，有什么事情，您可以在客户休息室等待，有什么事情，我们会及时与您联系，修理完成我们将我们会及时与您联系，修理完成我们将立即通知您。谢谢！立即通知您。谢谢！29服务规范示例服务规范示例n8.当需要延时交车时，应立即礼貌并歉当需要

18、延时交车时，应立即礼貌并歉意地告知顾客，意地告知顾客，“对不起，先生对不起，先生/女士，女士，您的车目前还在修理当中，将在您的车目前还在修理当中，将在XX完成，完成，一修理好我将立即通知您，谢谢！一修理好我将立即通知您，谢谢！”30服务规范示例服务规范示例n9.如果维修费用超出了估价，要及时友如果维修费用超出了估价，要及时友好地联系顾客并解释清楚。好地联系顾客并解释清楚。31服务规范示例服务规范示例n10.修理后确认付款。修理后确认付款。“先生先生/女士，您女士，您的车已修好。的车已修好。”用双手接过顾客的修理用双手接过顾客的修理单，单，“请稍等！请稍等！”用最近的手指引顾客用最近的手指引顾客

19、到收银台。到收银台。“先生，请到收银台付款先生，请到收银台付款”。32服务规范示例服务规范示例n11.得到付款。用双手接受顾客的付款，得到付款。用双手接受顾客的付款，“谢谢！谢谢！”33服务规范示例服务规范示例n12.递交零头及收据。注视顾客的眼睛，递交零头及收据。注视顾客的眼睛，递交零头及收据递交零头及收据“谢谢您，先生谢谢您，先生/女士，女士，请拿好。慢走！请拿好。慢走！”34n13.交车。真诚友好地将钥匙还给顾客。交车。真诚友好地将钥匙还给顾客。告知停车位置，用双手递交顾客相关资告知停车位置，用双手递交顾客相关资料，并做维修项目说明、旧件展示、下料，并做维修项目说明、旧件展示、下次保养或

20、其他注意事项说明或提示。次保养或其他注意事项说明或提示。“先生，您的车停放在先生，您的车停放在XX位置。位置。”（如果（如果时间允许，尽量陪顾客到车旁）时间允许，尽量陪顾客到车旁）“谢谢，谢谢，先生先生/女士，慢走，并祝您驾车愉快！女士，慢走，并祝您驾车愉快！35方向指引示例方向指引示例用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕（不要用手指指引），示手背或弯曲手腕（不要用手指指引），眼睛视线：顾客眼睛视线：顾客方向方向顾客顾客36步行礼节示例步行礼节示例 n1.当你跟着顾客时，走在顾客后面当你跟着顾客时，走在顾客后面2-3步。步。n2.当你指引顾客

21、时，走在顾客前面当你指引顾客时，走在顾客前面2-3步步并说，并说，“先生，这边请！先生，这边请！37 投诉处理示例投诉处理示例 n认真倾听，设身处地为顾客考虑，并灵认真倾听，设身处地为顾客考虑，并灵敏地和高效地应对，保持专业的满腔热敏地和高效地应对，保持专业的满腔热情和坚毅精神，对不合理的要求坚定而情和坚毅精神，对不合理的要求坚定而又礼貌的拒绝。一旦遇投诉，处理者代又礼貌的拒绝。一旦遇投诉，处理者代表的是公司，而不是个人，千万注意维表的是公司，而不是个人，千万注意维修公司的信誉与形象。修公司的信誉与形象。38投诉处理示例投诉处理示例n1.凡遇投诉，从顾客的角度考虑，首先凡遇投诉，从顾客的角度考

22、虑，首先必须做到诚恳耐心地倾听，适当记录，必须做到诚恳耐心地倾听，适当记录，不要打断，并边听边表示同情，争取在不要打断，并边听边表示同情，争取在感情与心理上与投诉者保持一致。千万感情与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释，这很容易不要话没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。根据不同的顾客采引起投诉者的反感。根据不同的顾客采取不同的处理方式、方法，注意地点的取不同的处理方式、方法，注意地点的改变与选择。改变与选择。39投诉处理示例投诉处理示例n2.认真倾听完之后，负责接待的人员必认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：须立即表示态度，其中第一个姿

23、态是：向投诉者表示衷心感谢，把他们的投诉向投诉者表示衷心感谢，把他们的投诉看作是对本公司的爱护，对公司而言是看作是对本公司的爱护，对公司而言是一次纠正错误的好机会。一次纠正错误的好机会。“非常感谢您非常感谢您的宝贵意见，也欢迎您继续关注我公的宝贵意见，也欢迎您继续关注我公 40投诉处理示例投诉处理示例n3.如顾客投诉合理，应立即表明处理态如顾客投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或相关人员取得联度，立即与有关部门或相关人员取得联系。如果是服务态度问题，马上赔礼道系。如果是服务态度问题，马上赔礼道歉，最好让当事者自己来表示歉意。倘歉，最好让当事者自己来表示歉意。倘若有些问题不可能马上处理

24、，决不能踢若有些问题不可能马上处理，决不能踢皮球，应该向顾客保证负责日后的转告皮球，应该向顾客保证负责日后的转告及联系。及联系。41投诉处理示例投诉处理示例n4.发生冲突时，重要的事情是以心平气发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与顾客沟通，调查根本原因，和的方式与顾客沟通，调查根本原因，如查看顾客信息、以前的维修记录、同如查看顾客信息、以前的维修记录、同类问题意见反馈等，交相关人员实施纠类问题意见反馈等，交相关人员实施纠正措施。纠正措施结果应反馈给顾客，正措施。纠正措施结果应反馈给顾客，在双方对冲突解决方案满意之前，不要在双方对冲突解决方案满意之前，不要中断中断 425.必要时也可按以下

25、程序采取必要时也可按以下程序采取补救措施：补救措施：n（1）道歉。第一步也是最重要的是衷心）道歉。第一步也是最重要的是衷心地向顾客说抱歉。并告诉他公司设有专地向顾客说抱歉。并告诉他公司设有专人对问题及其解决负责。人对问题及其解决负责。43必要时也可按以下程序采取补必要时也可按以下程序采取补救措施：救措施：n（2）复述。当顾客向你描述时，复述发）复述。当顾客向你描述时，复述发生的问题并确认已经准确地理解了顾客生的问题并确认已经准确地理解了顾客的意思。而后告诉并显示你会想尽一切的意思。而后告诉并显示你会想尽一切办法、立刻解决投诉问题。办法、立刻解决投诉问题。“您是说您是说XX，是吗？我明白了，我会

26、马上帮您处理，是吗？我明白了，我会马上帮您处理，并将处理结果告诉您。并将处理结果告诉您。”445.必要时也可按以下程序采取必要时也可按以下程序采取补救措施：补救措施：n（3）同情。确定你与顾客进行了明确的）同情。确定你与顾客进行了明确的沟通，以使顾客理解你知道了他们的感沟通，以使顾客理解你知道了他们的感受。受。455.必要时也可按以下程序采取必要时也可按以下程序采取补救措施：补救措施：n（4）赔偿。不仅告诉顾客你会很快解决）赔偿。不仅告诉顾客你会很快解决其投诉，而且还要告诉并向顾客显示你其投诉，而且还要告诉并向顾客显示你会以特别的方式与他们和解，比如，你会以特别的方式与他们和解，比如，你可能会提供免费礼品或在下次维修时给可能会提供免费礼品或在下次维修时给予折扣等予折扣等 465.必要时也可按以下程序采取必要时也可按以下程序采取补救措施：补救措施：n（5）随后，跟踪核查了解该顾客现在是）随后，跟踪核查了解该顾客现在是否得到满足。对于存在的不足，应尽快否得到满足。对于存在的不足，应尽快制定纠正措施，并对相关人员进行培训，制定纠正措施，并对相关人员进行培训，培训要达到满意的效果培训要达到满意的效果 47