接待与会务工作礼仪培训及规范教材btsl.ppt
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1、 接待与会务工作 礼仪培训及规范 主讲人：齐琪主讲人：齐琪Contents目录迎 接 礼 仪接 待 礼 仪会 务 礼 仪迎接礼仪远鹏集团行政部01您不可能有第二个机会重建您的第一印象 卡耐基无论无论在任何地方、任何时间、任何情况下，无论我们的心情多么糟糕，我们绝对不允许绝对不允许将消极的情绪传染给别人，我们无权这么做，因为我们代表的是整个公司的形象整个公司的形象（一）迎接礼仪（一）迎接礼仪引导礼仪引导礼仪 引导人员带领客人到达目的地应该有引导人员带领客人到达目的地应该有正确的引导方法和引导姿势正确的引导方法和引导姿势l 走在客人左手侧前方；走在客人左手侧前方；l 遇到拐角处要有手势指引，并说遇
2、到拐角处要有手势指引，并说“这边请这边请”;l 不能自顾自走，要时时照顾客人不能自顾自走，要时时照顾客人;在走廊引导方法在走廊引导方法接待人员在客人接待人员在客人2-3步之前，配合步调，步之前，配合步调，让客人走在内侧。让客人走在内侧。（一）迎接礼仪（一）迎接礼仪引领需要注意事项引领需要注意事项步伐不宜过快或者过慢，根据客人的速度调整自己的步伐；如客人不止一人，或者正在交谈，需要走在客人前两米左右，边走边回头看看客人是否跟上，或者是否有其他需要。引导姿势，正确的做法是：掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。上体稍向前倾，面带微笑，自己眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会
3、到目标。（一）迎接礼仪（一）迎接礼仪电梯内电梯内伴随客人来到电梯前，先按电梯呼梯按钮，轿厢到达厅门打开时，若客人不止一人，可先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯一侧门，礼貌的说“请进”，请客人进入电梯，并告知目的地是第几层。到达目的楼层，一手按住“开门”按钮。另一手作出请出动作，可说“到了，您先请！”客人走出电梯后，立刻走出电梯，并热诚引导行进的方向。（一）迎接礼仪（一）迎接礼仪走廊上走廊上接待人员走在客人两三步之前，配合步调。让客人走在内侧。挡访客走在走廊最中央时，接待人员要走在走廊上一旁偶尔向后望，确认访客跟上。当转角拐弯时，应走在客人左前方数步的位置，要用手示意方向，同时礼貌
4、的说：“请往这边走”（一）迎接礼仪（一）迎接礼仪楼梯上楼梯上先告知客人目的地是几楼。上楼时，应该然客人坐在前面，因为一般以为高的位置代表尊贵。接待人员走在后面。下楼时接待人员走在前面。客人在后面。上下楼梯时，接待人员应该注意客人安全，一般客人走内侧、靠墙的一侧，接待人员走外侧，靠扶手的一侧（不应并排走，而应当右侧上行，左侧下行）接待礼仪远鹏集团行政部02（二）接待礼仪（二）接待礼仪如何保持良好的个人形象如何保持良好的个人形象 这是做好接待工作的基础和开始，也是涉及到个人乃至一个单位、一个国家这是做好接待工作的基础和开始，也是涉及到个人乃至一个单位、一个国家形象的事情。形象的事情。一是精神要饱满
5、自然，态度要和蔼端庄。面、手、衣、履要洁净。说话客气，注意身份。在公共场所应保持安静，遵守秩序，不打搅、影响别人。遵时守约。二是多用礼貌有语。如您好、请、谢谢、对不起，再见。三是尊重隐私。与人交往时做到五不问，即不问年龄、不问婚否、不问去向、不问收入、不问住址。但日常交往中，有的人最喜欢问的却是这些问题。这是要引起注意的。但日常交往中，有的人最喜欢问的却是这些问题。这是要引起注意的。四是体现女士第一。即时时处处做到女士优先、保护女士。男女同行时，男士应走靠外的一侧，不能并行时，男士应让女士先行一步。在开门、下车、上楼或进入无人领路的场所、遇到障碍和危险时，男士应走在女士前面，为女士服务。就餐时
6、，进入餐厅入座的顺序是，服务员引导，女士随后，男士“压阵”。五是着装要得体。着装要体现整体性、个性、和谐性。男士衣着的颜色不能超过3色，否则就会显得杂乱，不够庄重。袜子一般应穿与裤子、鞋子同类颜色或较深色的颜色。通常情况下男士均穿便服，便服包括外衣、夹克、衬衣、T恤衫和各式西装。但出席正式、隆重、严肃的会议或特别意义的典礼，则应穿深色西装或礼服。（二）接待礼仪（二）接待礼仪签到签到 引座引座签到、引座签到、引座签到台依需要安排签到台、笔、签到表、茶水，及12名工作人员。会务人员应提前十分钟站在会议室门口迎接，引领客人时为主要客人提供拉椅服务（注：房间空调需要提前30分钟开启）如果有香巾，待会议
7、开始时从主宾处顺时针上香巾，要求冬热夏凉，香巾碟摆在客人的右手处。（二）接待礼仪（二）接待礼仪-接待一般访客的礼仪接待一般访客的礼仪u以愉快的心情向来访者打招呼。必须站起来向来访者表示欢迎！（注意称呼）必须站起来向来访者表示欢迎！（注意称呼）u问清客人身份，欲访何人，所谓何事。是否预约。填写来访客人登记表u请客人稍候，为客人联系要找的负责人，征得负责人同意可引导前往。u客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由和等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志、并询问是否连接WIFI。接待人员带领客人到达目的地，应该使用正确的引导方法和引导姿势。u客人要找的负责人不
8、在时，要明确告诉对方负责人何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。（二）接待礼仪（二）接待礼仪接待多个访客接待多个访客接待多个访客的注意事项：接待多个访客的注意事项：（1）应该依访客的先后顺序进行处理：A、请访客按顺序在沙发（椅子）上候座；B、如另客人等候，要向访客说声“对不起，令您久等了。”（2）联络会晤人员：A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已经联络了。他现在正在前来接待处，请先坐一下。”并倒茶水。B、如需等待或者会晤人员没空时，询问会晤人员是否要派其他人与访客会晤。（二）接待礼仪（二）接待礼仪开开 关门礼仪关门礼仪开、关门的接待礼
9、仪开、关门的接待礼仪u一般情况下，进出办公室的房门，应用手轻推、轻拉、轻关，态度谦和，讲究顺序。u进出房门时，开关门的声音一定要清，乒乒乓乓的开关门是十分失礼的。进入他人房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏的轻巧两三下即可。u如果与同级或同辈者进入要互相谦让一下，走在前面的人打开门后，要为后面的人扶着门，最后进来者要主动关门。u如有尊长、客人进入时,应该视门的具体情况岁就应边，这里介绍通常有几个方法：（二）接待礼仪（二）接待礼仪开开 关门礼仪关门礼仪一、朝里开的门，如果门是朝里开的，应先入内拉着门，侧身再请尊长和客人进入。二、朝外开的门，如果是朝外开的门，应先打开再请尊长和客人进入。三、旋
10、转式大门，如果陪同上级或客人走得是旋转式大门，应自己先迅速过去，在另一边等候。注意事项：注意事项：无论进出哪一类的门，在接待引领时，一定要“口”“手”并用且到位。即运用手势要规范，同事要说诸如“您请”“请这边走”“请各位小心”等揭示语。（二）接待礼仪（二）接待礼仪介绍和握手礼仪介绍和握手礼仪u介绍他人是作为第三方为彼此不认识的双方引见、介绍的一种方式。u介绍他人通常都是双向的，即将被介绍者双方各自均做一番介绍。u介绍他人时，遵守“尊者优先”的顺序规则。u迎接一批客人通常由礼宾工作人员或欢迎人员中身份较高者，先将前来欢迎的人按其身份先高后低的介绍给来宾u握手是在相互离别、恭贺、致谢时相互表示情谊
11、、至意的一种礼节，双方往往是先打招呼后握手致意。u握手顺序：主人、长辈、上司、女人主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。（二）接待礼仪（二）接待礼仪介绍和握手礼仪介绍和握手礼仪l握手的方法：握手的方法：1、一定要用右右手握。2、要握紧双方的手，时间一般在1-3秒为宜，不能过紧或只用指尖漫不经心的接触。并问候对方。3、被介绍之后最好不要立即出手。4、握手时，年轻着对年长者，职务低者对职务高者应稍稍欠身。5、男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部分；男士握手时应脱帽，切记戴手套握手 6、握手时，双目应注视对方，微笑致意或问好。7、多人同时握手时，切记交叉握手。8、手上有水或不干净时，谢
12、绝握手并不无理，但需解释并致歉（二）接待礼仪（二）接待礼仪宴会敬酒礼仪宴会敬酒礼仪u正式宴会，由主人向来宾提议、提出因某事而饮酒，通常将一些祝愿、祝福类的话，甚至主任和主宾要发表一篇专门的祝酒词。u祝酒词内容越短越好！u正式的祝酒词应在特定的时间内进行，不能因此影响来宾用餐。一般适合在宾主入座后、用餐前进行。u祝酒可由主人、主宾或在场的客人提出。u建议干杯时应起身站立，右手端起酒杯（左手托扶杯底），面带微笑，目视祝酒对象，说祝福的话语。（二）接待礼仪（二）接待礼仪宴会敬酒礼仪宴会敬酒礼仪u在中餐里举杯时应该让自己的杯低于对方的杯，表示你对对方的尊敬。u当你离对方较远时，用酒杯杯底碰撞桌面，也可
13、表示与对方碰杯。对方敬酒后，一般都要回敬。u一般情况下，敬酒都以职位高低，年龄大小，宾主身份先后顺序。u和不熟悉的人一起喝酒，先打听一下对方的身份，或留意一下别人对他的称呼，避免尴尬或伤感情。u如果因为生活习惯和健康等原因不适合喝酒，也可以委托亲友、部下、晚辈带饮，或以饮料、茶水代替，敬酒人对此应体谅（二）接待礼仪（二）接待礼仪乘车座次安排礼仪乘车座次安排礼仪1、小轿车、小轿车l乘坐轿车时，通常有两种情况：当有专职司机开车时，小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。l 如果是主人自己开车，则要请主宾坐到主人的右侧，
14、即前排右侧的位置，也就是副驾驶的位置。（二）接待礼仪（二）接待礼仪乘车座次安排礼仪乘车座次安排礼仪2、大中型面包车、大中型面包车l中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。l 乘坐中大型面包车时，则前座高于后座，右前座高于后座，右座高于左座；距离前门越近，座次越高。座高于左座；距离前门越近，座次越高。为客人关车门时，要先看清客人是否已经坐好，切忌过急关门，损伤客人。（二）接待礼仪（二）接待礼仪接见合影位置安排礼仪接见合影位置安排礼仪 接见合影位置安排，第一排一般为座位，第二排及以后各排为站位，第一排领导人数不论单数双数，均按单主位原则排位。即凡会议、活动（含合影）会议、活动（含合影）排
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