办公室礼仪规范培训sss.pptx

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1、办公室礼仪规范办公室礼仪规范目录目录+1 1、微笑、微笑、微笑、微笑+2 2、仪表要求、仪表要求、仪表要求、仪表要求+3 3、工作时保持自身的、工作时保持自身的、工作时保持自身的、工作时保持自身的良好状态良好状态良好状态良好状态+4 4、常用礼节、常用礼节、常用礼节、常用礼节+5 5、文明用语、文明用语、文明用语、文明用语+6 6、电话礼仪、电话礼仪、电话礼仪、电话礼仪+7 7、座位次序、座位次序、座位次序、座位次序+8 8、名片的使用方法、名片的使用方法、名片的使用方法、名片的使用方法 9 9、客人接待的一般程序、客人接待的一般程序、客人接待的一般程序、客人接待的一般程序10101010、访

2、问客户、访问客户、访问客户、访问客户11111111、办公室礼节应用、办公室礼节应用、办公室礼节应用、办公室礼节应用12121212、办公室规定与管理、办公室规定与管理、办公室规定与管理、办公室规定与管理13131313、建立良好的人际关系、建立良好的人际关系、建立良好的人际关系、建立良好的人际关系14141414、如何发扬团队精神、如何发扬团队精神、如何发扬团队精神、如何发扬团队精神15151515、自我检查、自我检查、自我检查、自我检查1.1.微笑微笑+人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表

3、情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？+以下是几种训练微笑的方式。把手举到脸前；把手举到脸前；把手举到脸前；把手举到脸前；双手按箭头方向做双手按箭头方向做双手按箭头方向做双手按箭头方向做“拉拉拉拉”的动作，的动作，的动作，的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻把手指放在嘴角并向

4、脸的上方轻轻把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提；上提；上提；上提；一边上提，一边使嘴充满笑意一边上提，一边使嘴充满笑意一边上提，一边使嘴充满笑意一边上提，一边使嘴充满笑意。2 2、仪表的要求、仪表的要求+大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。3 3、工作时保持自身良好的仪态、工作时保持自身良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。说明：说明：说明：说明：1 1 1 1、入座时要轻，至少要坐满椅子的、入座时要轻，

5、至少要坐满椅子的、入座时要轻，至少要坐满椅子的、入座时要轻，至少要坐满椅子的2/32/32/32/3，后，后，后，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。2 2 2 2、男职员男职员男职员男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交

6、叉重叠，但要注意将上面的腿向可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向 回回回回收，脚尖向下。收，脚尖向下。收，脚尖向下。收，脚尖向下。3 3 3 3、女职员女职员女职员女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要上。如长时间端坐可将两

7、腿交叉重叠，但要上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。注意上面的腿向回收，脚尖向下。注意上面的腿向回收，脚尖向下。注意上面的腿向回收，脚尖向下。站姿站姿早会要求：早会要求：+除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。字型，双手合起放于腹前。说明：说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢腰、肩平、

8、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈直立、脚尖分呈V V字型、身体重心放到两脚中字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后放在腹前或腹后。站立开会的站姿要求：站立开会的站姿要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈腿并拢，脚尖分呈V V字型，双手合起放于腹前。字型，双手合起放于腹前。错误的姿态：错误的姿态：姿态也有美与不美之分。姿态也有美与不美之分。以下为错误的姿态：以下为错误的姿态：说

9、明：说明：1 1 1 1、蹲姿：、蹲姿：、蹲姿：、蹲姿：如果你在拾取低处的件时，应保如果你在拾取低处的件时，应保如果你在拾取低处的件时，应保如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。持大方、端庄的蹲姿。持大方、端庄的蹲姿。持大方、端庄的蹲姿。基本做法基本做法基本做法基本做法：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，地，小腿基本垂直于地面后腿

10、跟提起，脚掌着地，臀部向下。臀部向下。臀部向下。臀部向下。2 2 2 2、不雅的姿态：、不雅的姿态：、不雅的姿态：、不雅的姿态：随意在座位上仰座；随意在座位上仰座；随意在座位上仰座；随意在座位上仰座；交叉握手交叉握手交叉握手交叉握手 与第三者说话（目视他人）与第三者说话（目视他人）与第三者说话（目视他人）与第三者说话（目视他人）握手时握手时握手时握手时摆动幅度过大摆动幅度过大摆动幅度过大摆动幅度过大 戴手套或手不清洁戴手套或手不清洁戴手套或手不清洁戴手套或手不清洁 4 4、常用礼节、常用礼节+4.1 握手握手+握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先

11、后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。4.24.2鞠躬鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意真实的印象。错误的鞠躬姿态错误的鞠躬姿态错误的鞠躬姿态错误的鞠躬姿态：1 1 1 1、只弯头的鞠躬、只弯头的鞠躬、只弯头的鞠躬、只弯头的鞠躬 2 2 2 2、不看对方的鞠躬、不看对方的鞠躬、不看对方的鞠躬、不看对方的鞠躬 3 3 3 3、头部左右晃动的鞠躬、头部左右晃动的鞠躬、头部左右晃动的鞠躬、头部左右晃动的鞠躬 4 4

12、 4 4、双腿没有并齐的鞠躬、双腿没有并齐的鞠躬、双腿没有并齐的鞠躬、双腿没有并齐的鞠躬5 5 5 5、驼背式的鞠躬、驼背式的鞠躬、驼背式的鞠躬、驼背式的鞠躬 6 6 6 6、可以看到后背的鞠躬、可以看到后背的鞠躬、可以看到后背的鞠躬、可以看到后背的鞠躬鞠躬要注意的事项：鞠躬要注意的事项：4.3 4.3 问候问候早晨上班时，大家见面应相互问好！早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公公司司员员工工早早晨晨见见面面时时互互相相问问候候“早早晨晨好好！”、“早早上上好好！”等（上午等（上午1010点钟前）。点钟前

13、）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。下班时也应相互打招呼后再离开。如如“明天见明天见”、“再见再见”、“Bye-ByeBye-Bye”等。等。5 5、文明用语、文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。5.15.1基本用语基本用语“欢迎光临欢迎光临欢迎光临欢迎光临”、“您好您好您好您好”有有客客户户来来公公司司时时，相相关关陪陪同同人人员员必必须须竭竭诚诚相相待待、主主动动问问候候客客户户，站站立立、鞠鞠躬

14、躬微微笑笑着着亲亲切切的的说说“您您好好，欢欢迎迎您您光光临临公公司司指指导导”！需需要要时时，对对于于预预先先知知道道来来店店的的顾顾客客把把写写有有“欢欢迎迎先生先生”的欢迎牌放在展示厅的进口处。的欢迎牌放在展示厅的进口处。“请请请请”请请客客户户参参观观时时，陪陪同同人人员员应应微微笑笑着着客客户户客客说说：“您您请请进进，由由我我给给您您介介绍绍企企业业情情况况。如如有有问问题题，我我来来帮帮您您解解答答。”公公司司陪同人员此时不要在展厅内乱走动。陪同人员此时不要在展厅内乱走动。+“如果如果”、“如果方便的话如果方便的话”、“是否可以是否可以”+询问顾客联系方法时，以下内容为必要信息项

15、目：询问顾客联系方法时，以下内容为必要信息项目：+对方的姓名、工作单位、住址、联络方法+询问时使用如下用语：询问时使用如下用语：+“如果您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）”+“请问您贵姓？”+“如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？”。+“您还满意吗？您还满意吗？”、“您觉得怎么样？您觉得怎么样？”“请教您请教您一些事情可以吗？一些事情可以吗？”+看到客人想询问事情，或是客人与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至会客区，端上水。并采用以下说话方式：“您还满意吗”、“您觉得XXX怎么样”、“如果方便的话，请您到会议室，请教您一些事情可

16、以吗？”+“再见再见”或或“欢迎下次再来欢迎下次再来”在客人告辞或离开威群公司送顾客出厂时使用。5.25.2常用语言常用语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1 1、请、请 2 2、对不起、对不起 3 3、麻烦您、麻烦您 4 4、劳驾、劳驾 5 5、打扰了、打扰了6 6、好的、好的 7 7、是、是 8 8、清楚、清楚 9 9、您、您 1010、X X先生或小姐先生或小姐1111、X X经理或主任经理或主任 1212、贵公司、贵公司 1313、您好、您好

17、1414、欢迎、欢迎 1515、请问、请问 16 16、哪一位、哪一位 1717、请稍等（候）、请稍等（候）1818、抱歉、抱歉 19 19、没关系、没关系 2020、不客气、不客气2121、见到您（你）很高兴、见到您（你）很高兴 2222、请指教、请指教 2323、有劳您了、有劳您了 2424、请多关照、请多关照 2525、非常感谢（谢谢）、非常感谢（谢谢）2626、再见（再会）、再见（再会）6 6、电话礼仪、电话礼仪6.16.1 接电话的四个基本原则接电话的四个基本原则1 1、电话铃响在、电话铃响在3 3声之内接起。声之内接起。2 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。、电话机旁准备好纸笔进行记

18、录。3 3、确认记录下的时间、地点、对象和事、确认记录下的时间、地点、对象和事 件等重要事项。件等重要事项。4 4、告知对方自己的姓名。、告知对方自己的姓名。重重 点点1 1、认真做好记录、认真做好记录2 2、使用礼貌语言、使用礼貌语言3 3、讲电话时要简洁、明了、讲电话时要简洁、明了4 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6 6、注意讲话语速不宜过快、注意讲话语速不宜过快7 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码、打错电话要有礼貌

19、地回答，让对方重新确认电话号码重重 点点1 1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3 3、准备好所需要用到的资料、文件等、准备好所需要用到的资料、文件等4 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了、讲话的内容要有次序，简洁、明了5 5、注意通话时间，不宜过长、注意通话时间，不宜过长6 6、要使用礼貌语言、要使用礼貌语言7 7、外界的杂音或私语不能传入电话内、外界的杂音或私语不能传入电话内8 8、避免私人电话、避免私人电话注：讲电

20、话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。7.7.座位次序座位次序当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。7.17.1会谈时的座位安排会谈时的座位安排A、B、A、B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。C、如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。7.27.2会客室的座位安排会客室的座位安排A A、此此种种会会客客室室离离门门口口较较远远的的席席位位

21、为为上上席席，一一般般情情况况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。B B、此此种种情情况况，远远离离办办公公台台或或窗窗户户对对面面的的席席位位为为上上席席（客人席）。此时，与门口无关。（客人席）。此时，与门口无关。C C、此此种种情情况况，办办公公台台前前的的座座位位为为主主人人席席，其其旁旁边边并并远离门口的席位为客人席。远离门口的席位为客人席。7.37.3会议室的座位安排会议室的座位安排门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。7.47.4乘汽车时的座位安排乘汽车时的座位安排乘汽车时，遵循右

22、为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。8.8.名片的使用方法名片的使用方法+拜访客户时应主动出示名片给接洽相关人员+2.交换名片：+给名片：要微鞠躬，双手拿住名片中间位置，正面朝要给的对象，面带微笑，并说“您好！我是*公司*部*先生/小姐”。+收名片：拿到名片后要看清楚，要放在合适的位置，不能随便乱放，显示对客人的尊敬，同时要交换名片。9.9.客人接待的一般程序客人接待的一般程序+1.1.问候：问候：“请问您是哪家公司，找谁，有没有预约，请问您是哪家公司，找谁，有没有预约，请稍候请稍候”并进行事后登记并进行事后登记+2.2.联系被访人联系被访人+3.3.将客人请

23、入接待室将客人请入接待室+4.4.准备茶水准备茶水+5.5.由被访人与客人进行沟通由被访人与客人进行沟通+6.6.客人离开时，被访人应主动在来宾表上进行签名，客人离开时，被访人应主动在来宾表上进行签名，并打招呼并打招呼“请慢走请慢走”+7.7.接待客人要热情周到。接待客人要热情周到。10.10.访问客户访问客户+1.与客人事先预约：约定见面的时间，如不能赶到要及时与客户进行沟通。+2.见面要握手或鞠躬，互相问好+3.适时递名片给客人+4.与客人探讨要访问的内容+5.结束时要握手或鞠躬，说“再见，bye”11.11.办公室礼节运用办公室礼节运用+1.1.早上同事见面要点头相互问好早上同事见面要点

24、头相互问好“早早”+2.2.遇见客人要问好遇见客人要问好+3.3.同事之间要礼让同事之间要礼让+4.4.电话接听要有礼貌电话接听要有礼貌“您好！我是您好！我是*”，说时要轻声，声音，说时要轻声，声音要清楚。要清楚。+5.5.接听、拨打电话不要使用免提，以免影响他人。接听、拨打电话不要使用免提，以免影响他人。+6.6.临坐电话无人接听是要及时临坐电话无人接听是要及时 “按按155*155*”转接，并将内容写转接，并将内容写下转交临坐。下转交临坐。+7.7.请人帮忙后要说请人帮忙后要说“谢谢谢谢”+8.8.公司领导之间称呼一律以姓加职务相称，如公司领导之间称呼一律以姓加职务相称，如“*总总”，“*

25、课长课长”，“*工程师工程师”，“*组长组长”，对一般职员称呼，对一般职员称呼“小李小李”、“小王小王”、”老张老张“等。等。12.12.办公室规定与管理办公室规定与管理+1.1.穿着穿着：要工整得体，不准穿拖鞋、短裤、露体的：要工整得体，不准穿拖鞋、短裤、露体的衣服，衣服要干净。衣服，衣服要干净。+2.2.说话说话：要轻声细语，要有礼貌，不能在办公室大：要轻声细语，要有礼貌，不能在办公室大声喧哗。声喧哗。+2.2.走路走路：要正规，步履不能太大，不能太重，碰到：要正规，步履不能太大，不能太重，碰到上司或客人要礼让。上司或客人要礼让。+3.3.食食：不能在办公室吃东西，饮水机无水女生要主：不能

26、在办公室吃东西，饮水机无水女生要主动提醒男生搬水，发现无水男生要主动搬水。动提醒男生搬水，发现无水男生要主动搬水。+4.4.坐姿坐姿：要正确，不能有不雅的坐姿。：要正确，不能有不雅的坐姿。+5.5.空调管制空调管制：室温在：室温在2525以下时不能打开以下时不能打开空调，人空调，人走随手关灯关空调走随手关灯关空调+6.6.灯光管制灯光管制：人走灯熄，并自觉检查周围灯光，自：人走灯熄，并自觉检查周围灯光，自主节约用电。主节约用电。+7.7.环境管制环境管制：上洗手间要随手关门，上完厕所要及：上洗手间要随手关门，上完厕所要及时冲水。保持办公环境的清洁明朗，任何人不得乱时冲水。保持办公环境的清洁明朗

27、，任何人不得乱摆放。摆放。+8.8.电脑管制电脑管制：非本办公室人员无公事者不得在此闲：非本办公室人员无公事者不得在此闲聊、上网。工作时间非公事者不准上网。聊、上网。工作时间非公事者不准上网。+9.9.电话管制电话管制：禁止用办公室电话打私人电话，闲聊。禁止用办公室电话打私人电话，闲聊。+10.10.大门管制大门管制：禁止组长以下员工进入办公室。每日：禁止组长以下员工进入办公室。每日晚上晚上1111时，由保安锁办公室大门，无重要事情者不时，由保安锁办公室大门，无重要事情者不得在办公室逗留，如要必须在保安处进行登记，休得在办公室逗留，如要必须在保安处进行登记，休假期间静止进入办公室。假期间静止进入办公室。13.13.建立良好的人际关系建立良好的人际关系+1.同事之间见面：要点头微笑、问好。+2.同事之间说话要温和，要有礼貌。+3.遇见问题要请教，请教完毕要说“谢谢”+4.同事之间要相互帮助。15.15.每天自我检查每天自我检查+1.我的工作完成状况？满意不满意+2.我的周围环境维持？好不好，+3.上级满意我的工作吗？满意不满意+4.下班时：我的灯、空调有没有关闭？+5.我应该怎样改善？