中国移动自营营业厅企业文化培训bqny.pptx

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1、企业文化企业文化目 录一、中国移动简介一、中国移动简介二、重庆移动简介二、重庆移动简介三、分公司简介三、分公司简介四、个人职业化素养四、个人职业化素养 中国移动简介中国移动简介中国移动企业文化中国移动企业文化PART 1 中国移动简介中国移动简介中国移动简介中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20 日成立注册资本518 亿元人民币,资产规模超过7,000 亿元人民币北京2008 年奥运会合作伙伴，也是中国2010 年上海世界博览会合作伙伴中国移动已连续7年入选美国财富杂志的世界500 强，最新排名列第180 位品牌价值不断上升，连续第3 年进入金融时报全球最强势品牌排名，品

2、牌价值（572 亿美元）列第5 位2008 年再次入选世界品牌实验室编制的世界品牌500 强，名次大幅提升至第66 位中国移动主要经营移动话音、数据、IP 电话和多媒体业务截至2007年12 月31日，中国移动网络已经100%覆盖全国县（市），客户总数超过3.7 亿户，与231个国家和地区的350个运营公司开通了GSM 国际及台港澳地区漫游业务，与161国家和地区的187个运营商开通了GPRS 国际及台港澳地区漫游业务中国移动主要经营移动话音、数据、IP 电话和多媒体业务拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等客户品牌中国移动简介中国移动简介中国移动简介中国移动企业文化中国移动企业文化PAR

3、T 1 中国移动简介中国移动简介 优秀的企业文化是企业的灵魂，是企业优秀的企业文化是企业的灵魂，是企业长盛不衰的根基，建立并贯彻一套清晰的长盛不衰的根基，建立并贯彻一套清晰的价值理念，是企业基业常青的灵魂。价值理念，是企业基业常青的灵魂。中国移动企业文化理念体系中国移动企业文化理念体系中国移动企业文化中国移动企业文化-企业文化的构成理念体理念体理念体理念体系系系系制度文化制度文化制度文化制度文化行为文化行为文化行为文化行为文化物质文化物质文化物质文化物质文化VIVI形象形象产品包装产品包装环境标识环境标识管理者行为方式管理者行为方式员工行为方式员工行为方式先进人物行为方式先进人物行为方式社会公

4、益活动社会公益活动组织机构组织机构薪酬管理制度薪酬管理制度绩效管理制度绩效管理制度财务管理制度财务管理制度核心层：核心层：中国移动企业中国移动企业文化理念体系文化理念体系成为成为卓越品质的卓越品质的创造者创造者创无限通信世界创无限通信世界做信息社会栋梁做信息社会栋梁正德厚生正德厚生臻于至善臻于至善核心价值观核心价值观使命使命愿景愿景我们是谁我们是谁我们要做什么我们要做什么我们的目标是什么我们的目标是什么中国移动企业文化中国移动企业文化-理念体系理念体系中国移动核心价值观中国移动企业使命中国移动企业愿景秉持做优秀企业公民的诚意，以诚信实践承诺，以永不自满、不断创新的进取心态，精益求精，追求企业、

5、社会与环境的和谐发展。中国移动企业文化中国移动企业文化-核心价值观核心价值观“正德厚生正德厚生”语出语出尚书尚书大禹谟大禹谟：“德惟德惟善政，政在养民。正德、利用、厚生，惟和，善政，政在养民。正德、利用、厚生，惟和，九功惟叙，九叙惟歌九功惟叙，九叙惟歌”，是一种在中华大地上，是一种在中华大地上传承千年的人文精神，是一种以传承千年的人文精神，是一种以“责任责任”为核为核心要义的道德情操。心要义的道德情操。“德德”指对个体品性、修养、行为的要求和标指对个体品性、修养、行为的要求和标准，准，“正德正德”是谓是谓“正身之德正身之德”，指人们的行，指人们的行为要符合道德要求，承担各自的责任和义务，为要符

6、合道德要求，承担各自的责任和义务，表达了个体对自我的最高要求，充盈着人对自表达了个体对自我的最高要求，充盈着人对自身严格的责任意识。身严格的责任意识。“生生”指社会民生，甚至一切生命，指社会民生，甚至一切生命，“厚生厚生”则谓则谓“厚民之生厚民之生”，指要尊重、关爱、厚待社，指要尊重、关爱、厚待社会民生及一切生命体，体现的是一种关爱民生、会民生及一切生命体，体现的是一种关爱民生、兼及天下的济世情怀。兼及天下的济世情怀。“正德厚生正德厚生”是中国移动的行为责任是中国移动的行为责任规范。规范。中国移动在全集团倡导承担责中国移动在全集团倡导承担责任的自觉意识，鼓励承担责任的自觉任的自觉意识，鼓励承担

7、责任的自觉行为。中国移动将本着负责任的态度行为。中国移动将本着负责任的态度处理好自身与用户、政府、合作伙伴、处理好自身与用户、政府、合作伙伴、竞争对手、供应商和员工等各利益相竞争对手、供应商和员工等各利益相关者的关系。关者的关系。“正德厚生正德厚生”是中国移动的社会责任是中国移动的社会责任宣言。宣言。中国移动事业的发展，是建立中国移动事业的发展，是建立在社会总体经济发展的基础上。中国在社会总体经济发展的基础上。中国移动将以高度社会责任感，关怀社会移动将以高度社会责任感，关怀社会民生，关注民众福祉，做一个优秀企民生，关注民众福祉，做一个优秀企业公民，通过各种实际行动回报社会业公民，通过各种实际行

8、动回报社会。中国移动企业文化中国移动企业文化-核心价值观核心价值观“臻于至善臻于至善”源自源自大学大学：“大学大学之道，在明明德，在亲民，在止于至之道，在明明德，在亲民，在止于至善善”，是一种古已有之，奉行者甚众，是一种古已有之，奉行者甚众的事业理念，是一种以的事业理念，是一种以“卓越卓越”为核为核心要义的境界追求。心要义的境界追求。“止止”与与“臻臻”都是都是“到达到达”的意思，的意思，同时同时“臻臻”还有还有“不断趋向、不断接不断趋向、不断接近近”的意思，用的意思，用“臻臻”取代取代“止止”表表达了一种不断进取，不断超越，永不达了一种不断进取，不断超越，永不停息的精神。停息的精神。“至善至

9、善”，即最完善、完美的，即最完善、完美的“理想理想境界境界”。“臻于至善臻于至善”昭示的是一种昭示的是一种永不止息、创新超越的永不止息、创新超越的“进取进取”心态心态和对服务的精益求精、对卓越境界不和对服务的精益求精、对卓越境界不倦追求的崇高精神，宣示了中国移动倦追求的崇高精神，宣示了中国移动高标准的自我定位。高标准的自我定位。“臻于至善臻于至善”是一种状态，是一种不是一种状态，是一种不断完善、不断超越的状态。断完善、不断超越的状态。中国移动中国移动“臻于至善臻于至善”的进程，是一个不断的的进程，是一个不断的上下求索、开拓创新、自我超越的过上下求索、开拓创新、自我超越的过程，最终将引领中国移动

10、成为其他企程，最终将引领中国移动成为其他企业学习和追赶的标竿。业学习和追赶的标竿。“臻于至善臻于至善”是一种境界，是一种按是一种境界，是一种按照事物内在的标准力求达到极致的境照事物内在的标准力求达到极致的境界。界。追求至善至美是我们不断提升、追求至善至美是我们不断提升、不断发展、从做大走向做强的内在驱不断发展、从做大走向做强的内在驱动。动。“臻于至善臻于至善”是一种位势，是一种站是一种位势，是一种站位领先的气势。位领先的气势。它宣示了中国移动在它宣示了中国移动在未来通信行业乃至全球产业界的自我未来通信行业乃至全球产业界的自我定位，那就是要成为同业乃至所有企定位，那就是要成为同业乃至所有企业所公

11、认的典范。业所公认的典范。中国移动企业文化中国移动企业文化-核心价值观核心价值观中国移动企业文化中国移动企业文化-企业使命企业使命我们的使命也就是中我们的使命也就是中国移动和中国移动的国移动和中国移动的每一个员工，在每一个员工，在ITIT技技术迅速发展，信息化术迅速发展，信息化进程不断加快，经济进程不断加快，经济全球化的趋势越来越全球化的趋势越来越明显的环境下，我们明显的环境下，我们应该扮演怎么样的一应该扮演怎么样的一个角色，我们应该起个角色，我们应该起到一个什么样的作用。到一个什么样的作用。王建宙王建宙企业是组织企业是组织一个组织只有在集中于其一个组织只有在集中于其任务任务时才有效；时才有效

12、；组织必须有一项明确和集中的共同任务组织必须有一项明确和集中的共同任务才能把员工才能把员工凝聚凝聚起来；起来；组织组织成员成员为组织作贡献的绝对先决条件为组织作贡献的绝对先决条件就是让其知道组织的任务和使命；就是让其知道组织的任务和使命；一个组织必须有对其使命、精神和任务一个组织必须有对其使命、精神和任务负责的人负责的人。使命使命企业存在的理由和目的，反映企业的业企业存在的理由和目的，反映企业的业务范围、目标市场、主要顾客、经营原务范围、目标市场、主要顾客、经营原则、社会责任等定位生存的目的。则、社会责任等定位生存的目的。创无限通信世界创无限通信世界体现了中国移动在通信世界的体现了中国移动在通

13、信世界的创造和创新中永不止息的信念；创造和创新中永不止息的信念；体现了中国移动通过追求卓越，体现了中国移动通过追求卓越，争当行业先锋的强烈使命感；争当行业先锋的强烈使命感；做信息社会栋梁做信息社会栋梁体现了中国移动在人类文明进步的体现了中国移动在人类文明进步的历史进程中所起到的重要作用；体历史进程中所起到的重要作用；体现了中国移动在未来的产业发展中现了中国移动在未来的产业发展中承担发挥行业优势；体现了企业强承担发挥行业优势；体现了企业强烈的社会责任感和自信心烈的社会责任感和自信心让所有人都能享受到随时、随地、随意沟通的快乐；让所有人都能享受到随时、随地、随意沟通的快乐；让所有人享受比以往任何时

14、候都更加自由自在的生活；让所有人享受比以往任何时候都更加自由自在的生活；让我们人类的胸怀变得日益广博开阔；让我们人类的胸怀变得日益广博开阔；让日益庞大的世界更加容易把握；让日益庞大的世界更加容易把握；让我们这片土地变成更美好的家国！让我们这片土地变成更美好的家国！为解决广大农村和边远山区通电话困难的问题，中国移动承担了“村村通电话”工程，两年来投入的不仅仅是近90亿元的巨资，更是无数中国移动员工的无私奉献。村村通工程建设的脚步还在继续奉献源于责任奉献源于责任村村通工程村村通工程让所有人都享受通讯的权利让所有人都享受通讯的权利“50山里娃卖粮食为绝症老师换肾”2月11日商报；12日上午9：00，

15、紧急召开“生命救助”行动筹备大会；17：30短信捐助系统完成开发并通过审核；2月13日00：00，“2007生命救助”行动短信平台正式投入使用。2月14日，重庆市委书记汪洋高度赞扬和感谢“2007生命救助大行动”。2月15日，中共中央宣传部发出紧急通知，对短信捐赠模式表示高度肯定。2月16日，经过83.6个小时的爱心传递，募集捐款40万元。八十三小时的爱心传递疾风知劲草 危难见精神中国移动企业文化中国移动企业文化-企业愿景企业愿景凡是成功的企业，都拥有一个激动人心的凡是成功的企业，都拥有一个激动人心的“共同愿景共同愿景”成为世界上为消费者提供最棒的汽车产品和汽车服务的公司。福特汽车设计一部更适

16、合人们操作的电脑、一部让人们可以自由思考的电脑。苹果电脑每一家、每一张桌子都有一台电脑。微软致力于成为一家具有卓越企业精神的成功电子化公司。惠普卓越卓越品质品质最优的最优的网络质量网络质量深入的深入的客户理解客户理解值得信赖的值得信赖的品牌品牌创新周到的创新周到的产品产品满意的满意的客户服务客户服务精准的精准的计费系统计费系统以客户需求的洞察、挖掘和满足为目标，以企业价值链各环节的持以客户需求的洞察、挖掘和满足为目标，以企业价值链各环节的持续改善为策略，以为人、组织、运营体系的系统结合为基点，从领续改善为策略，以为人、组织、运营体系的系统结合为基点，从领先的网络质量、精准的计费系统、深入的客户

17、理解、满意的客户服先的网络质量、精准的计费系统、深入的客户理解、满意的客户服务、创新的业务产品、值得信赖的品牌等多个方面塑造中国移动服务、创新的业务产品、值得信赖的品牌等多个方面塑造中国移动服务的卓越品质。务的卓越品质。在自上而下分解的同时，自下而上的工作随即展开。当愿景分解到个人的时候，重要的一步是进行评估这个愿景是否跟个人情况、本职工作相结合，随后跟踪考核将企业愿景层层分解到基层，最终落实到个人。为了达到这个共同的愿景，每个部门要做什么？为了这个部门的目标每个班组要做什么以此类推到个人，让每个人都有一个愿景惟有你的愿景才能够激励自己！将共同愿景变成个人愿景化愿景为行动 成为卓越品质的创造者

18、，成为卓越品质的创造者，是我们的愿景。而企业文化是我们的愿景。而企业文化是铸就卓越的品质的动力源是铸就卓越的品质的动力源泉。因此，移动人唯有以强泉。因此，移动人唯有以强烈的社会责任感为使命，在烈的社会责任感为使命，在工作中勇担责任，对自己严工作中勇担责任，对自己严格要求，并不断自我超越，格要求，并不断自我超越，才能打造中国移动卓越的运才能打造中国移动卓越的运营体系，建设卓越的组织，营体系，建设卓越的组织，培养卓越的人才。培养卓越的人才。若此，则中国移动必将若此，则中国移动必将成为卓越品质的创造者！成为卓越品质的创造者！愿愿景景目 录一、中国移动简介一、中国移动简介二、重庆移动简介二、重庆移动简

19、介三、分公司简介三、分公司简介四、个人职业化素养四、个人职业化素养 重庆移动简介中国移动通信集团重庆有限公司（成立于1999年9月9日已与231个国家和地区的350个运营商开通了相关国际漫游业务截止2008年底，中国移动重庆公司全球通、动感地带、神州行三大品牌客户总数超过1200万户建立起服务全国的中国移动农村信息网，承担了首个国家移动电子商务试点示范区建设，运营了MAS、ADC、农信通、12582666务工热线，车管家，电梯监控，手机钱包等全方位的信息化业务创建西部地区最大、全国一流的中国移动重庆互联网数据中心（IDC）目 录一、中国移动简介一、中国移动简介二、重庆移动简介二、重庆移动简介三

20、、分公司简介三、分公司简介四、个人职业化素养四、个人职业化素养 重庆移动南川分公司简介一、公司领导介绍二、公司部门介绍三、公司区域介绍四、公司发展简介目 录一、中国移动简介一、中国移动简介二、重庆移动简介二、重庆移动简介三、分公司简介三、分公司简介四、个人职业化素养四、个人职业化素养 我们该怎么做？个人品质要求：责任、诚信、尊重、坚定、务实、谦虚、远见、分享、专业网络品质要求：接通率、掉话率等网络性能指标超越国际标杆水平支撑系统品质要求：系统稳定性、安全性、灵活性业务品质要求：业务成熟度、丰富度、创新度服务品质要求：服务及时性、准确性、便利性、有效性品牌质量要求：品牌认知度、品牌市场占有率、品

21、牌忠诚度工作品质要求：爱岗敬业、勤奋工作、一丝不苟、精益求精生活品质要求：充实、快乐、和谐做事情力求完美，做事情力求完美，用心用心地把事情做好地把事情做好1、工作就是责任：对客户负责、对公司负责、对身边的工作伙伴 负责、对自己负责2.遵守承诺，否则不要轻易承诺：在给他人承诺之前，先想一下，自己能不能完成？什么时候能完成？3、用心做事情，不要一切无所谓的态度 我们该怎么做？技能技能：1、熟记各类业务知识 2、熟练操作BOSS系统 3、具有一定投诉处理技能 4、具有销售意识：主动、热情、真实地完成销售工作内容职责及内容工作内容职责及内容1、主动销售,完成销售任务2、自觉遵守营业员服务规范及着装规范,坚持做好感知度引导3、自觉维护营业厅清洁：厅内地面、业务受理台面台下、销售区、数据专区、咨询区、查询区、亚克力版、X展架、植物、厕所、墙面、天花板等用户目光所及之处4、详实清楚、耐心的解释用户疑问,做好”灭火”工作5、快递、准确受理各项业务6、服从厅经理安排，同时按时保量的完成厅经理交办的工作。个人职业素养