医院团队建设培训(1)bcjo.pptx

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1、医院团队建设培训5/24/20231同心同心-同德同德-同同进构建医院文化，精构建医院文化，精炼团队品牌品牌5/24/20232优秀医院文化的灵魂秀医院文化的灵魂 “同心、同德、同同心、同德、同进”一一5/24/20233“同心同心”同同心心共同共同相同相同一同一同心思心思心情心情心智心智共同的思想思共同的思想思共同的思想思共同的思想思维维理想愿景理想愿景情感心情感心态思思维分析分析5/24/20234“同德同德”同同德德共同共同相同相同一同一同社会公德社会公德职业道德道德团队品德品德共同的共同的共同的共同的观观点理念点理念点理念点理念法律法法律法规医德医医德医风品品质品牌品牌5/24/202

2、35“同进同进”同同进进共同共同相同相同一同一同进入入进步步进取取共同的持共同的持共同的持共同的持续发续发展展展展行行为规范范职业发展展成成绩效果效果5/24/20236“同心、同德、同同心、同德、同进”是是优秀医院文化的灵魂秀医院文化的灵魂5/24/20237优秀医院文化特征分析优秀医院文化特征分析优秀文化是灯塔优秀文化是灯塔（1）拥有明确的、富于创新性的拥有明确的、富于创新性的价值观。价值观。（2）员工自我实现意识较强。员工自我实现意识较强。（3）医院各级经营管理者善于开医院各级经营管理者善于开拓进取。拓进取。（4）医院内部、外部关系通畅。医院内部、外部关系通畅。（5）强烈的危机感和风险意

3、识。强烈的危机感和风险意识。（6）充满生气、鼓励个人见解。充满生气、鼓励个人见解。5/24/20238医院文化培训的测试题医院文化培训的测试题1.1.你是否引医院以自豪你是否引医院以自豪?2.2.你是否能很快说出医院的愿景、精神、理念等你是否能很快说出医院的愿景、精神、理念等?3.3.您为病人诊治时首先想到什么您为病人诊治时首先想到什么?4.4.你是否积极提出工作建议你是否积极提出工作建议?5.5.您的每一项工作是否有效您的每一项工作是否有效?6.6.你所在科室的员工空闲时在干什么你所在科室的员工空闲时在干什么?7.7.你是否能发现科室员工在工作上的闪光点你是否能发现科室员工在工作上的闪光点?

4、8.8.您是否为自己的失误找一些借口您是否为自己的失误找一些借口?9.9.你对别人的薪酬比你多感到恼火吗？你对别人的薪酬比你多感到恼火吗？10.10.你或你所在科室员工的职业素质是否在不断地提高你或你所在科室员工的职业素质是否在不断地提高?5/24/20239医院文化培训的文化现象分析医院文化培训的文化现象分析请说说你的看法请说说你的看法5/24/202310二二医院文化医院文化简述述更新管理理念，加更新管理理念，加强文化管理文化管理5/24/202311文化管理的要素文化管理的要素战略战略STRATEGY结构结构STRUCTURE制度制度SYSTEMS作风作风STYLE共同价值观共同价值观S

5、HAREDVALUES人员人员STAFF技能技能SKILLS“7S”管理模式管理模式5/24/202312战略战略STRATEGY结构结构STRUCTURE制度制度SYSTEMS作风作风STYLE共同价值观共同价值观SHAREDVALUES人员人员STAFF技能技能SKILLS战略战略STRATEGY结构结构STRUCTURE制度制度SYSTEMS作风作风STYLE共同价值观共同价值观SHAREDVALUES人员人员STAFF技能技能SKILLS前前“3S3S”：管理的硬件管理的硬件后后“4S”：管理的软件，即管理的软件，即企业文化企业文化人员人员：指医院的人力资：指医院的人力资源状况；源状况

6、；作风作风：指医院领导者、：指医院领导者、管理人员的行为方式和管理人员的行为方式和医院的作风医院的作风技能技能：指主要人员或整：指主要人员或整个医院的独特能力；个医院的独特能力；共同价值观共同价值观：指能够激：指能够激励人心、将员工个人追励人心、将员工个人追求与医院组织目标很好求与医院组织目标很好结合起来的价值观念或结合起来的价值观念或最高目标。最高目标。战略战略STRATEGY结构结构STRUCTURE制度制度SYSTEMS作风作风STYLE共同价值观共同价值观SHAREDVALUES人员人员STAFF技能技能SKILLS文化管理的要素文化管理的要素“7S”管理模式管理模式5/24/2023

7、13医院文化概念医院文化概念5/24/202314医院文化管理是医院管理发展的必然趋势医院文化管理是医院管理发展的必然趋势经验管理经验管理科学管理科学管理文化管理文化管理个人经验个人经验直觉指挥直觉指挥追求有形效益增长追求有形效益增长理性管理理性管理严格的规章制度严格的规章制度严厉的监督严厉的监督过分重奖重罚过分重奖重罚追求无形品牌增值追求无形品牌增值理性与非理性管理有理性与非理性管理有机结合机结合以人为本以人为本共同价值观共同价值观5/24/202315医院文化管理的十大特点医院文化管理的十大特点管理管理目标目标管理管理思想思想管理管理组织组织管理管理内容内容管理管理策略策略管理管理职能职能

8、管与被管管与被管的关系的关系管理管理手段手段管理管理人才人才管理管理系统系统文化管理文化管理十大特点十大特点5/24/202316以人为本的文化管理的特定内涵以人为本的文化管理的特定内涵以人为本以人为本5/24/202317医院文化的作用医院文化的作用北京北京协和医院院和医院院长刘刘谦认为，探索切，探索切实可行的提升医可行的提升医疗质量的科学方法和途量的科学方法和途径是医院管理者的首要任径是医院管理者的首要任务。要达到提升医。要达到提升医疗质量的深量的深层要求，必要求，必须进行内行内涵建涵建设。具有。具有高度凝聚力的、高度凝聚力的、竞争向上的、争向上的、强有力有力的的医院文化医院文化是医院是医

9、院发展的展的基本基本动力。力。医院文化影响医院文化影响医院的形象和运医院的形象和运营模式，也模式，也对医医院的院的质量管理量管理产生很大影响。生很大影响。实践践证明，明，发展好展好的医院，都已形的医院，都已形成自己的文化氛成自己的文化氛围。5/24/202318医院医院文化要素构成文化要素构成表层：体现医院形象的物质形态等表层：体现医院形象的物质形态等中层：制度、行为规范等中层：制度、行为规范等核心层：医院精神、经营管理等理念、核心层：医院精神、经营管理等理念、方针等方针等5/24/202319医院医院文化要素构成文化要素构成表层：体现医院形表层：体现医院形象的物质形态等象的物质形态等一家医院

10、只有具一家医院只有具备与众与众不同的、良好的行不同的、良好的行为识别才能才能给社会公众留下社会公众留下美好的印象美好的印象，使人，使人们看看到医院的到医院的标识时就会就会联想到医院与众不同的行想到医院与众不同的行为与体与体验。5/24/2023205/24/202321医院医院文化要素构成文化要素构成中层：制度、规范等中层：制度、规范等5/24/202322医院医院文化要素构成文化要素构成核心层：医院精核心层：医院精神、经营管理等神、经营管理等理念、方针等理念、方针等简式：式：医院文化医院文化=价价值观念念+行行为规范范价值观价值观5/24/202323价值观的三个层次价值观的三个层次社会价值

11、观社会价值观群体价值观群体价值观个体价值观个体价值观一群人如果具有共同的理想，一群人如果具有共同的理想，共同的未来，共同的思考共同的未来，共同的思考问题的途径和共同的解决问题的途径和共同的解决问题的问题的原则、指导思想与原则、指导思想与方法方法，那么所有这些共同，那么所有这些共同点加起来就是文化的核心点加起来就是文化的核心价值观价值观5/24/202324医院（群体）核心价值观医院（群体）核心价值观仁仁仁仁爱爱精精精精诚诚进进取取取取5/24/202325八种基本价值观八种基本价值观医院文化医院文化法律制度强制人达到法律制度强制人达到最低标准，文化引导最低标准，文化引导人达到最高标准。人达到最

12、高标准。一个人有义务不一个人有义务不侵害别人，但没侵害别人，但没有义务为他人谋有义务为他人谋福利，但文化或福利，但文化或道德则引导人们道德则引导人们去为他人谋福利去为他人谋福利5/24/202326文化建设在日常经营活动中的功能作用文化建设在日常经营活动中的功能作用文化就是造出一个小环境。文化就是造出一个小环境。使我们能在一个心情舒畅、使我们能在一个心情舒畅、有前途的环境中工作。有前途的环境中工作。5/24/202327文化建设在日常经营活动中的功能作用文化建设在日常经营活动中的功能作用集中反映了团队的共同价值观、理念和共同利益，通过强大的集中反映了团队的共同价值观、理念和共同利益，通过强大的

13、感召力把员工的思想行为引导到实现医院目标上来感召力把员工的思想行为引导到实现医院目标上来员工的贡献及时受到肯定、赞赏和奖励，医院宗旨和经营理念员工的贡献及时受到肯定、赞赏和奖励，医院宗旨和经营理念也成为良好的激励标尺也成为良好的激励标尺通过共同的价值观，使员工产生对工作的责任感、自豪感和使通过共同的价值观，使员工产生对工作的责任感、自豪感和使命感，增强员工对团队的认同感和归属感命感，增强员工对团队的认同感和归属感医院的文化氛围能够以无形的、非正式的、非强制性的方式，医院的文化氛围能够以无形的、非正式的、非强制性的方式，对思想和行为进行约束对思想和行为进行约束协调医患之间、员工之间、科室之间的关

14、系，完成工作目标；协调医患之间、员工之间、科室之间的关系，完成工作目标；协调医院同社会、客户的关系，实现协调医院同社会、客户的关系，实现“双赢双赢”优秀的医院文化，不仅能美化工作场所，还美化工作本身，使优秀的医院文化，不仅能美化工作场所，还美化工作本身，使员工的求知、求美、求乐、求新的愿望得到满足员工的求知、求美、求乐、求新的愿望得到满足导向作用凝聚作用激励作用约束作用美化作用协调作用5/24/202328文化建设的主体文化建设的主体v院领导院领导价值观的积极倡导者价值观的积极倡导者和主导者，英雄员工和主导者，英雄员工的发现者和制造者的发现者和制造者v科主任、护士长科主任、护士长制度的捍卫者，

15、价制度的捍卫者，价值观的示范者，案值观的示范者，案例开导者例开导者v英雄、先进员工英雄、先进员工价值观的实践力行者价值观的实践力行者v老员工老员工传播者和案例开导者，通过向员工传传播者和案例开导者，通过向员工传播医院的传说维护团队及价值观播医院的传说维护团队及价值观文化文化5/24/202329医院医院文化建设的意义文化建设的意义是现代医院重要的是现代医院重要的“软件软件”；是医院核心竞争力之源；是医院核心竞争力之源；是推动医院发展的重要引擎；是推动医院发展的重要引擎；是医院极其宝贵的无形资产。是医院极其宝贵的无形资产。理想理想理念理念理智理智文化是一股无形的向心力，依靠向心力就形文化是一股无

16、形的向心力，依靠向心力就形成一个成一个团队，优秀的医院文化就能秀的医院文化就能够形成一形成一个个优秀的秀的团队。5/24/202330门矿医院文化概要医院文化概要坚持文化建持文化建设，精，精炼团队品牌品牌三三5/24/202331什么是医院文化什么是医院文化 医院文化是医院管理者与全体员工在医院文化是医院管理者与全体员工在改革发展过程中共同创造的精神和物质改革发展过程中共同创造的精神和物质财富，是宝贵的品牌信誉。财富，是宝贵的品牌信誉。医院文化是一个包括精神文化、制度医院文化是一个包括精神文化、制度文化和物质文化和物质(表象表象)文化三个层面文化相文化三个层面文化相互促进、互促进、承接承接企业

17、文化并与之企业文化并与之相互关联相互关联和沟通和沟通的科学体系。的科学体系。5/24/202332医院文化形成的主要过程医院文化形成的主要过程是一个是一个长期期积累，不断累，不断规范、完善的范、完善的过程，与程，与门矿医院十年改革医院十年改革发展展历程相伴而生。程相伴而生。美国学者菲利普美国学者菲利普巴格比说：巴格比说：“文文化很可能开始于微弱的没有把握的化很可能开始于微弱的没有把握的摸索，而这种摸索到后来取得了很摸索，而这种摸索到后来取得了很大的明确性和肯定性大的明确性和肯定性”。5/24/202333医院文化形成的主要过程医院文化形成的主要过程形成期：形成期：199519991995199

18、9年年 先后提出先后提出“六自方针六自方针”、“视病人如亲人视病人如亲人”、“视同视同事如知己事如知己”、“坚定维护三坚定维护三者利益者利益”、“三公三公”、“四四精三效精三效”等经营管理服务宗等经营管理服务宗旨、理念、方针，初步形成旨、理念、方针，初步形成门矿医院文化意识和改革创门矿医院文化意识和改革创新思路。新思路。5/24/202334医院文化形成的主要过程医院文化形成的主要过程发展期：发展期：2000200420002004年年 正式制定规划并实施医院正式制定规划并实施医院文化建设和品牌塑造工程，文化建设和品牌塑造工程，重视规范和科学管理，明重视规范和科学管理，明确了确了“仁爱、精诚、

19、进取仁爱、精诚、进取”医院精神，医院精神，“诚信为本诚信为本”、“尊重知识、尊重人尊重知识、尊重人才才”指导思想，确立了指导思想，确立了“创建门头沟区最好的社区创建门头沟区最好的社区医院和社区卫生站医院和社区卫生站”发展发展战略。社会信誉逐渐形成。战略。社会信誉逐渐形成。5/24/202335医院文化形成的主要过程医院文化形成的主要过程升华期：升华期：20052005年年 面对管理新情况及面对管理新情况及经营压力，进行组织结经营压力，进行组织结构和战略营销的调整，构和战略营销的调整，提出提出“全心服务病人、全心服务病人、全意维护健康全意维护健康”职业理职业理念，全力打好两个念，全力打好两个“攻

20、攻坚战坚战”；进一步完善视；进一步完善视觉文化、制度文化、理觉文化、制度文化、理念文化。念文化。5/24/202336医院文化的核医院文化的核心价值观念心价值观念进取取建建设门头沟区沟区最好的社区医院和最好的社区医院和社区社区卫生服生服务站站看到情况，想到看到情况，想到问题（五到）（五到）精精诚仁仁爱维护三者利益三者利益四精三效四精三效 诚信信为本本公开公开 公正公正 公平公平全心医全心医疗 全意健康全意健康（全心服（全心服务病人病人 全意全意维护健康健康）视病人如病人如亲人人视同事如知己同事如知己尊重知尊重知识 尊重人才尊重人才 5/24/202337基于医院价值观的行为规范基于医院价值观的

21、行为规范 员工行为特征员工行为特征核心核心核心核心价值观价值观价值观价值观仁爱仁爱价值创造的源泉价值创造的源泉 服务导向服务导向职业素素质精诚精诚凝聚力量的关凝聚力量的关键进取进取追求卓越的追求卓越的动力力文化文化文化文化品格品格品格品格仁爱的文化品性仁爱的文化品性 精诚的文化风格精诚的文化风格进取的文化形象进取的文化形象 业绩导向向工作工作评价价发展导向发展导向团队品质团队品质彼此尊重、理解沟通彼此尊重、理解沟通注重质量、坚守诚信注重质量、坚守诚信持续改进、不断创新持续改进、不断创新5/24/202338医院文化理念传播方式医院文化理念传播方式医院内部报刊：医院内部报刊：听诊器听诊器、内部学

22、习参考资料内部学习参考资料、社区健康宣教资料社区健康宣教资料宣传图窗：宣传图窗：年度先进工作者光荣榜年度先进工作者光荣榜、医院风采医院风采、艺术画廊艺术画廊、医院工作动态医院工作动态等等互联网医院网站、邮电形象宣传广告互联网医院网站、邮电形象宣传广告医院理念、方针的标语、图板医院理念、方针的标语、图板 院务会：专题思想工作研究、科室工作点评、案例分析院务会：专题思想工作研究、科室工作点评、案例分析读一本书活动读一本书活动定期职业化专题培训定期职业化专题培训评选年度评选年度“杰出工作者杰出工作者”、“最佳工作者最佳工作者”等，组织员工等，组织员工参观考察旅游等。参观考察旅游等。生日庆祝活动、护士

23、节花坛生日庆祝活动、护士节花坛5/24/202339较高素质较高素质比较明确比较明确比较严明比较严明激励机制较激励机制较完善完善建设品牌团队文化建设品牌团队文化团队成员团队成员团队目标团队目标团队纪律团队纪律团队激励团队激励优秀团队优秀团队品牌团队品牌团队高素质高素质明确明确严明严明激励机制完善激励机制完善5/24/202340品牌团队品牌团队的三个共同特征的三个共同特征所有员工都彻底了解医院的愿景、精所有员工都彻底了解医院的愿景、精神、服务、管理、经营等理念观念。神、服务、管理、经营等理念观念。医院在经营发展过程中，各级管理者医院在经营发展过程中，各级管理者和不同岗位的员工都明确本人和别人和

24、不同岗位的员工都明确本人和别人所扮演的角色。所扮演的角色。员工的职业态度、行为和医院战略目员工的职业态度、行为和医院战略目标之间有非常强的关联性。标之间有非常强的关联性。品牌团队的心品牌团队的心理契约理契约心心有有灵灵犀犀一一点点通通5/24/202341品牌团队品牌团队的三个共同特征的三个共同特征所有员工都彻底了解医所有员工都彻底了解医院的愿景、精神、服务、院的愿景、精神、服务、管理、经营等理念观念。管理、经营等理念观念。明白医院的战略发展目标明白医院的战略发展目标明白医院的竞争优势在哪里明白医院的竞争优势在哪里明白医院的医疗市场定位明白医院的医疗市场定位明白医院的年度工作重点明白医院的年度

25、工作重点明白医院的经营状况明白医院的经营状况真正接受医院文化理念，以真正接受医院文化理念，以积极负责的和主动创新的态积极负责的和主动创新的态度做人做事。度做人做事。成功的原因是观念！成功的原因是观念！成功的原因是观念！成功的原因是观念！观念就是医院文化！观念就是医院文化！观念就是医院文化！观念就是医院文化！而且是核心文化！而且是核心文化！而且是核心文化！而且是核心文化！观念不变原地转，观念一转天地宽。观念不变原地转，观念一转天地宽。张瑞敏张瑞敏张瑞敏张瑞敏5/24/202342品牌团队品牌团队的三个共同特征的三个共同特征医院在经营发展过程中，各级管理者和不同岗位的员工医院在经营发展过程中，各级

26、管理者和不同岗位的员工都明确本人和别人所扮演的角色。都明确本人和别人所扮演的角色。明白自己的岗位职责如何与他明白自己的岗位职责如何与他人的职责相联系，并进行有效人的职责相联系，并进行有效地相互配合。地相互配合。明白自己的管理职责如何与他明白自己的管理职责如何与他人的管理职责相联系，并进行人的管理职责相联系，并进行有效的相互协作有效的相互协作新购置新购置治疗仪器治疗仪器使用使用科室科室职能职能科室科室医院医院领导领导购置购置科室科室信息信息科室科室收费收费科室科室案例案例5/24/202343品牌团队品牌团队的三个共同特征的三个共同特征员工的职业态度、员工的职业态度、行为和医院战略目行为和医院战

27、略目标之间有非常强的标之间有非常强的关联性。关联性。当个人目标（个人、职业、生活）当个人目标（个人、职业、生活）正在由现在的工作所实现着，正在由现在的工作所实现着，会会用更积极的态度来对待工作，并用更积极的态度来对待工作，并会极力使自己的工作更有效，对会极力使自己的工作更有效，对医院也会更关切忠诚。医院也会更关切忠诚。因此因此医院各级领导者必须定期评估员工的工作职责与他们医院各级领导者必须定期评估员工的工作职责与他们的个人和职业发展目标之间的匹配度。的个人和职业发展目标之间的匹配度。员工是否觉得他们员工是否觉得他们正朝着既定目标而前进？员工是否觉得他们在知识、经验正朝着既定目标而前进？员工是否

28、觉得他们在知识、经验和个人发展上得到提高？和个人发展上得到提高？5/24/202344建设品牌团队文化建设品牌团队文化团队的制度建设和激励机制团队的制度建设和激励机制行为规范行为规范工作职责工作职责工作流程工作流程绩效考评绩效考评薪酬福利薪酬福利竞争机制竞争机制5/24/202345对医院文化建设的认识对医院文化建设的认识树立员工价值观念，培养、提树立员工价值观念，培养、提高员工的整体素质和修养高员工的整体素质和修养，需，需要开展和加强在医院文化和医要开展和加强在医院文化和医院管理方面的全员培训，院管理方面的全员培训，这种这种培训比业务技能培训更困难培训比业务技能培训更困难。只有具备了我院高起

29、点的文化只有具备了我院高起点的文化建设，才能使员工有使命感和建设，才能使员工有使命感和紧迫感，紧迫感，才能增强团队的才能增强团队的凝聚力和群体奋发图强意识，凝聚力和群体奋发图强意识，促进医院的可持续发展。促进医院的可持续发展。门矿医院门矿医院20032003年工作意见年工作意见部分员工及各级管理者认部分员工及各级管理者认为医院文化是院领导决定为医院文化是院领导决定的，与他们并没有太大的的，与他们并没有太大的关系。其实，医院是由各关系。其实，医院是由各个科室，即小团队组成的，个科室，即小团队组成的，这些小团体都具有代表各这些小团体都具有代表各个小团体的文化，而这些个小团体的文化，而这些小团体的文

30、化又影响着整小团体的文化又影响着整个医院的文化。个医院的文化。5/24/202346对公开、公正、公平的认识对公开、公正、公平的认识公平是比公平是比较你的付出和你的你的付出和你的收益的比例和收益的比例和别人的付出和人的付出和别人的收益的比例。人的收益的比例。站在两个角度上看站在两个角度上看 管理学的管理学的公平公平理理论公平是个相公平是个相对于于别人的概念，而不是自己人的概念，而不是自己绝对得到多少的概得到多少的概念。所以念。所以对医院来医院来说要使每个人都找到平衡点太要使每个人都找到平衡点太难了，几乎了，几乎是不可能的。是不可能的。5/24/202347对执行与服从的认识对执行与服从的认识执

31、行和服从意识薄弱执行和服从意识薄弱的原因：从小的教育、的原因：从小的教育、计划经济体制和机制计划经济体制和机制现状等。现状等。执行和服从是医院文化的执行和服从是医院文化的重要理念。每位员工都要重要理念。每位员工都要有意识地执行和服从政策有意识地执行和服从政策法规、医院规章制度，更法规、医院规章制度，更要执行和服从医院的经营要执行和服从医院的经营管理决策和工作部署。管理决策和工作部署。“令行禁止令行禁止”的医院才有高的医院才有高效率，才有竞争力。效率，才有竞争力。5/24/202348对诚信为本的认识对诚信为本的认识就诚信理念来说，我就诚信理念来说，我们不仅仅要强调信守们不仅仅要强调信守契约、经

32、营和服务行契约、经营和服务行为的诚信，还要认识为的诚信，还要认识到信息不对称条件下到信息不对称条件下的诚信。在坚持追求的诚信。在坚持追求自己利益的同时，还自己利益的同时，还要考虑当事者对方利要考虑当事者对方利益的诚信。益的诚信。患者诊疗信息患者诊疗信息医生诊治信息医生诊治信息患者诊疗信息患者诊疗信息医生诊治信息医生诊治信息检查、用药、治疗等信息检查、用药、治疗等信息既维护病人利益又维护自身利益既维护病人利益又维护自身利益患者诊疗信息患者诊疗信息医生诊治信息医生诊治信息5/24/202349规避医院文化建设的常见误区规避医院文化建设的常见误区文化的表现形式停留在标语化、口号化；文化的表现形式停留

33、在标语化、口号化；文化和管理制度没有紧密联系文化和管理制度没有紧密联系总结、倡导的理念言行不一总结、倡导的理念言行不一文化建设缺乏规划性、缺乏连续性文化建设缺乏规划性、缺乏连续性文化建设中缺乏对细节的研究，缺乏创造性文化建设中缺乏对细节的研究，缺乏创造性5/24/202350品牌文化品牌文化安全、质量、服务安全、质量、服务品牌文化的原则是品牌文化的原则是品品质质。医院之间竞争首。医院之间竞争首先是品质的竞争，即先是品质的竞争，即医疗业务和服务质量，医疗业务和服务质量，患者的安全。三大核患者的安全。三大核心内容是维系医院信心内容是维系医院信誉和品牌的根本保证。誉和品牌的根本保证。1961年美国质

34、量管理学家年美国质量管理学家克罗思比克罗思比为说明零缺陷问题：为说明零缺陷问题：生化学家研究成果显示，生化学家研究成果显示，大猩猩与人的大猩猩与人的DNA只有只有1%的差别，这的差别，这1%，把人与动物区别开来。，把人与动物区别开来。5/24/202351医院医院对品牌的三大重点内容的认识对品牌的三大重点内容的认识服务服务医疗医疗营销营销1 1、维护病人权益、维护病人权益2 2、细节感动、细节感动1 1、循证理念、循证理念2 2、业务特色、业务特色1 1、诚信行为、诚信行为2 2、感受增值、感受增值5/24/202352病人和居民病人和居民对医院品牌起到扩散和传播的主要作用对医院品牌起到扩散和

35、传播的主要作用医院品牌是通过医务人员向病人提供高质量的医疗技术、医院品牌是通过医务人员向病人提供高质量的医疗技术、优质满意的服务，提高病人对医院、特色专科或医生的认优质满意的服务，提高病人对医院、特色专科或医生的认知度，在病人心目中形成良好的印象，从而转化为对病人知度，在病人心目中形成良好的印象，从而转化为对病人的引导力。的引导力。公众的求医行为通常有一种从众和主流选择的心理，而医公众的求医行为通常有一种从众和主流选择的心理，而医院品牌可以使病人对医院产生联想和期望。院品牌可以使病人对医院产生联想和期望。如果对医院品牌感觉满意，就可以对医院品牌起到扩散和如果对医院品牌感觉满意，就可以对医院品牌

36、起到扩散和传播作用，从而形成有利于医院发展的良性循环，扩大医传播作用，从而形成有利于医院发展的良性循环，扩大医院的社会影响力院的社会影响力知名、信誉、美誉度。知名、信誉、美誉度。5/24/202353医院美誉度的认知评价医院美誉度的认知评价诊断治疗诊断治疗诊断治疗诊断治疗 健康指导健康指导健康指导健康指导 温馨方便温馨方便温馨方便温馨方便 坚定维护坚定维护坚定维护坚定维护患者利益患者利益患者利益患者利益常见病的诊疗、常见病的诊疗、咨询咨询5/24/202354各各级经营管理者管理者各科各科岗工作人工作人员精炼医院品牌团队的两大身份成员精炼医院品牌团队的两大身份成员组织是结合平凡的人做不平凡的事

37、组织是结合平凡的人做不平凡的事-彼得彼得杜拉克杜拉克5/24/202355优秀经营管理者三个基本特点和关注点优秀经营管理者三个基本特点和关注点不断激励员工实现出色不断激励员工实现出色业绩业绩千方百计地确保员工能千方百计地确保员工能够感到被重视和尊敬够感到被重视和尊敬以能够实现长期成功与以能够实现长期成功与持续性发展的方式运作持续性发展的方式运作自己的业务自己的业务 三个基本特点三个基本特点关注点关注点上下贯通上下贯通左右沟通左右沟通前后交通前后交通5/24/202356海尔经营管理者的四大问题意识海尔经营管理者的四大问题意识1、发现不了问题就是最大的问题。、发现不了问题就是最大的问题。2、终端

38、的问题就是领导的问题。、终端的问题就是领导的问题。3、重复发生的问题就是作风的问题。、重复发生的问题就是作风的问题。4、部下素质低不是你的责任，不能提高、部下素质低不是你的责任，不能提高部下的素质就是你的责任。部下的素质就是你的责任。5/24/202357医院品牌团队中职业化员工基本特点医院品牌团队中职业化员工基本特点敬业度敬业度如何判断员工的敬业程度如何判断员工的敬业程度员工是否对医院有情感和智力的投入员工是否对医院有情感和智力的投入员工是否愿意为医院付出努力与热情员工是否愿意为医院付出努力与热情医院是否能赢得员工的忠诚，并理解员工的医院是否能赢得员工的忠诚，并理解员工的心声。心声。5/24

39、/202358和谐和谐合作合作 乐于助人乐于助人 团队层面团队层面 取长补短取长补短 爱爱护护医院医院资源资源 敢敢想敢说敢为想敢说敢为 医院医院层面层面 参加参加团队团队活动活动 参与社会公益参与社会公益遵守社会公德遵守社会公德维护维护医院医院形象形象职业化的职业化的员工行为员工行为社会层面社会层面 主动主动学学习习 热爱工作热爱工作 个人个人层面层面 感谢生活感谢生活5/24/202359职业化员工的职业化员工的座右铭座右铭将小事做成精品；将小事做成精品；将细节做成微妙；将细节做成微妙；将服务做成超值；将服务做成超值；将重复做出新彩；将重复做出新彩；将投诉做成惊喜。将投诉做成惊喜。5/24

40、/202360医院文化建设的近期计划目标医院文化建设的近期计划目标规划医院发展规划医院发展强化管理职能强化管理职能实施风险管理实施风险管理开拓社区服务开拓社区服务加强营销力度加强营销力度开发业务特色开发业务特色完善规章规范完善规章规范 深化绩效考核深化绩效考核使全体员工清使全体员工清楚了解并理解楚了解并理解医院的战略目医院的战略目标、精神、理标、精神、理念、方针，熟念、方针，熟记员工行为规记员工行为规范，并能指导范，并能指导自己的行动；自己的行动；在医院内部形成在医院内部形成共同的价值观，共同的价值观，增强了员工的凝增强了员工的凝聚力和战斗力。聚力和战斗力。社会和病人都明社会和病人都明显感受到

41、门矿医显感受到门矿医矿的文化理念，矿的文化理念，基本确立统一、基本确立统一、鲜明、充满个性鲜明、充满个性的品牌形象。的品牌形象。5/24/202361结结束束语语持续加强和精心打造个人和团队品牌形象，切实增强员持续加强和精心打造个人和团队品牌形象，切实增强员工的价值观和职业观，塑造我院强劲的医院文化内涵，工的价值观和职业观，塑造我院强劲的医院文化内涵，实施我院的品牌经营战略，向着学习型员工实施我院的品牌经营战略，向着学习型员工品牌员工、品牌员工、学习型科室学习型科室品牌科室、学习型医院品牌科室、学习型医院品牌医院的方向品牌医院的方向发展。发展。摘自门矿医院摘自门矿医院2005年工作意见年工作意

42、见医医院院文文化化是是全全体体员员工工在在长长期期的的工工作作中中精精心心培培育育而而成成，是是团团队队的的灵灵魂魂。未未来来市市场场的的竞竞争争不不是是产产品品与与服服务务的的竞竞争争，而而是是品品牌牌之之间间的的竞竞争争。“品品牌牌医医院院”应应具具有有超超远远的的市市场场视视野野，懂懂得得并并具具有有与与社社区区居居民民沟沟通通的的超超强强能能力力，提提供供的的服服务务中中含含有有极极高高的的品品牌牌附附加加值值。品品牌牌是是医医院院文文化化的的表表现现，更更是是员员工工高高素素质质的的职职业化风貌。业化风貌。摘自门矿医院摘自门矿医院2005年工作意见年工作意见5/24/202362一、

43、一、做符合患者心理的网站做符合患者心理的网站做网站最终目的是获得患者，就要以患者为中心来布做网站最终目的是获得患者，就要以患者为中心来布置网站，做患者喜欢的网站。对患者进行综合分析，置网站，做患者喜欢的网站。对患者进行综合分析，想起所想，给其所需。站在患者的角度上，用信息整想起所想，给其所需。站在患者的角度上，用信息整体包装网站，使其具有权威性、说服性、安全性、可体包装网站，使其具有权威性、说服性、安全性、可信赖性（如何增强医院网站的可信任度）。真正做到，信赖性（如何增强医院网站的可信任度）。真正做到，患者进入网站有种相见恨晚的感觉，这样才是一个成患者进入网站有种相见恨晚的感觉，这样才是一个成

44、功的医院网站。功的医院网站。5/24/202363根据多个医院网站的统计信息分析得出的结果显示，根据多个医院网站的统计信息分析得出的结果显示，专题页面最能有效地实现患者的转换。总结原因有三：专题页面最能有效地实现患者的转换。总结原因有三：一、专题信息集中能说明具体问题。二、页面美观影一、专题信息集中能说明具体问题。二、页面美观影响患者心理。三、专题的活动策划能吸引住患者。响患者心理。三、专题的活动策划能吸引住患者。5/24/202364二、二、寻准目标大力度推广寻准目标大力度推广百度竞价、谷歌百度竞价、谷歌adwords，这是目前绝大部分医院最常，这是目前绝大部分医院最常用的推广手段，但是技巧

45、性很强，需要专门人员进行用的推广手段，但是技巧性很强，需要专门人员进行操作；搜索引擎优化效果最好，可以获取最直接的患操作；搜索引擎优化效果最好，可以获取最直接的患者，受时间限制，短期效果不佳；数据库营销，需要者，受时间限制，短期效果不佳；数据库营销，需要长期进行做，不断的完善数据库，也是一个长期的过长期进行做，不断的完善数据库，也是一个长期的过程；博客营销、口碑营销、论坛营销都是社区营销，程；博客营销、口碑营销、论坛营销都是社区营销，需要不断的认知和摸索，也是风险比较大的营销方法；需要不断的认知和摸索，也是风险比较大的营销方法；许可电子邮件营销，很难做到效果。许可电子邮件营销，很难做到效果。5

46、/24/202365网络营销人员应该在不同时期选择最合适的营销方法，网络营销人员应该在不同时期选择最合适的营销方法，再整合其他营销方法一起，做好医院网站的推广。再整合其他营销方法一起，做好医院网站的推广。5/24/202366三、优化网络广告，降低成本三、优化网络广告，降低成本医院做搜索引擎营销时，为了追求广泛的广告，将大医院做搜索引擎营销时，为了追求广泛的广告，将大把的资金投入百度联盟广告和把的资金投入百度联盟广告和GOOGLEADWORDS和其他联盟广告。百度竞价是相当有效的，不过存在和其他联盟广告。百度竞价是相当有效的，不过存在恶意点击，竞价人员要做好防止恶意点击的工作，百恶意点击，竞价

47、人员要做好防止恶意点击的工作，百度联盟广告，是基本上没效果的广告，如果竞价账户度联盟广告，是基本上没效果的广告，如果竞价账户开启了联盟广告，强烈建议关掉。对网络广告进行分开启了联盟广告，强烈建议关掉。对网络广告进行分析统计，筛选掉效果不佳的广告或者优化广告，寻找析统计，筛选掉效果不佳的广告或者优化广告，寻找更合适的广告模式。更合适的广告模式。5/24/202367优化网络广告的着陆页面，根据不同的广告内容调整优化网络广告的着陆页面，根据不同的广告内容调整页面内容，保证广告内容和网页内容一致，不让患者页面内容，保证广告内容和网页内容一致，不让患者在网站中到处晃悠寻找信息。在网站中到处晃悠寻找信息

48、。5/24/202368四、有效的沟通，处理好负面消息四、有效的沟通，处理好负面消息网站客服是患者认可医院到去医院看病的一个至关重网站客服是患者认可医院到去医院看病的一个至关重要的枢纽点，如何才能将让患者带到医院，这是网站要的枢纽点，如何才能将让患者带到医院，这是网站客服的工作职责，医院网络人员要不断的对网站客服客服的工作职责，医院网络人员要不断的对网站客服人员进行培训，提升客服人员的工作能力。人员进行培训，提升客服人员的工作能力。5/24/202369另外一个影响患者去医院看病的重要因素就是口碑的另外一个影响患者去医院看病的重要因素就是口碑的力量，在目前的各方面作用的因素下，患者更愿意倾力量，在目前的各方面作用的因素下，患者更愿意倾听大众的说法，更注重同病患者的治疗心得，所以，听大众的说法，更注重同病患者的治疗心得，所以，医院网络营销人员应该即使处理好网络上的负面消息，医院网络营销人员应该即使处理好网络上的负面消息，采取正面的积极的信息来刺激患者。采取正面的积极的信息来刺激患者。5/24/202370谢谢您的观阅！5/24/202371