商务礼仪之职场工作礼仪培训教材dhfm.pptx

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1、Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo慧之源时尚礼仪主讲：刘 淇2013年10月23日Homepagexhzylyix祥博商务礼仪之职场工作礼仪培训1Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo前引前引l有人说，礼仪是豪门贵族才做的事情，我现在还吃不饱饭呢？我是农民，每天在家种地呢？我是家庭主妇.l其实，礼仪离我们并不遥远，礼仪和我们每个人的工作和生活都息息相关.l请看照片，如果你认同照片里

2、的行为内容就热烈为自己鼓掌，如果你不认同，用河南话由衷的说声“咦！”。2Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo前引前引l这些细节你在意了吗？主管在你座位旁站立着交待事情的时候，你起立了吗？领导开车的时候，你坐副驾驶座还是后排座？访客进入公司，你在什么距离出声招呼？你会在别人的名片上写字吗？会拿着别人的名片把玩吗？你会翻白眼，轻蔑地与人交流吗？你会以手指指点他人吗？你会打断他人的讲述吗？一位老人在你身后进门，你会忘记帮他扶着门吗？在公众场合接听电话的时候，你会降低音量吗？与他人一同用餐的时候

3、，你会大声咀嚼吗？你会吃完重口味食物后与他人面对面交谈吗？3Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo前引前引l礼仪无大事，细节决定成败！一次我参加某公司培训年会，有一位看上去刚入行的女企业内训一次我参加某公司培训年会，有一位看上去刚入行的女企业内训师应主管的要求来认识我，她说：师应主管的要求来认识我，她说：“刘老师，可以交换一下名片吗？刘老师，可以交换一下名片吗？”我给了她一张，结果她打开自己的手提包，挺高档一个包，先拿出我给了她一张，结果她打开自己的手提包，挺高档一个包，先拿出一包瓜子，我

4、装没看见，又翻出一包话梅，接着冒出一只袜子，最后一包瓜子，我装没看见，又翻出一包话梅，接着冒出一只袜子，最后告诉我：告诉我：“不好意思，名片忘带了。不好意思，名片忘带了。”这叫该带的没带，不该带的瞎带了。这叫该带的没带，不该带的瞎带了。4Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo前引前引l史上第一位喝洗指水的人。5Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo礼礼仪的定的定义l什么是礼仪？礼：敬意

5、的礼：敬意的通称。通称。仪：礼的动仪：礼的动作或方式。作或方式。礼仪是人们在社会交往活动中，以礼仪是人们在社会交往活动中，以一定的、约定俗成的程序、方式来一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。也就是表现的律己、敬人的过程。也就是说，一切表示尊重对方的过程和手说，一切表示尊重对方的过程和手段，都可以认为是段，都可以认为是“礼仪礼仪”这个万这个万能利器。能利器。6Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo礼仪的涵义礼仪的涵义l关键词：尊重、沟通、规范、互动、心态。尊重领导是天职尊重

6、领导是天职尊重同事是本分尊重同事是本分尊重下级是美德尊重下级是美德尊重客户是常识尊重客户是常识尊重所有人是修养尊重所有人是修养尊重自己尊重自己尊重自己的职业尊重自己的职业尊重自己的单位尊重自己的单位尊重别人尊重别人 第一个关键词，尊重。我们反复强调的是：礼者敬人也。永远第一个关键词，尊重。我们反复强调的是：礼者敬人也。永远不失敬人之意是第一位的。有时候我们在规范的形式方面差一点、不失敬人之意是第一位的。有时候我们在规范的形式方面差一点、错一点、忘了一点，都没关系，但是不失敬人之意则是有关系的。错一点、忘了一点，都没关系，但是不失敬人之意则是有关系的。一定要记住，得有那份儿心。没有被人家理解为是

7、不尊重，没有失一定要记住，得有那份儿心。没有被人家理解为是不尊重，没有失敬于对方就足够了。敬于对方就足够了。7Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo礼仪的涵义礼仪的涵义第二个关键词：沟通。第二个关键词：沟通。在商务交往活动中，你不注意沟通，非常麻烦在商务交往活动中，你不注意沟通，非常麻烦的的。例举：及时复命制。例举：及时复命制。所以说讲礼仪的时候，一定要强调沟通，然后才有所谓尊重人。所以说讲礼仪的时候，一定要强调沟通，然后才有所谓尊重人。8Copyright by ARTCOM PT Al

8、l rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo礼仪的涵义礼仪的涵义l第三个关键词，规范。第三个关键词，规范。这是准则问题。服务是要讲规范，不规范很麻烦。这是准则问题。服务是要讲规范，不规范很麻烦。例举：服务员为到访的客户倒茶水，她以手指点数：一个、两个、三例举：服务员为到访的客户倒茶水，她以手指点数：一个、两个、三个个 9Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo礼仪的涵义礼仪的涵义l 第四个关键词，互动。第四个关键词，互动。就是你的礼节要被对方

9、认可和接受，此点是最重要的，否则你白干。就是你的礼节要被对方认可和接受，此点是最重要的，否则你白干。简言之，所谓互动，就是双向交流的真正实现。简言之，所谓互动，就是双向交流的真正实现。10Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo礼仪的涵义礼仪的涵义l第五个关键词，心态。第五个关键词，心态。心态者，心理状态也。心态好，才会爱岗敬业、忠于职守、奋发图强，心态者，心理状态也。心态好，才会爱岗敬业、忠于职守、奋发图强，按规范操作。心态不好，什么不当回事儿，不认真做。对职场人员而言，按规范操作。心态不

10、好，什么不当回事儿，不认真做。对职场人员而言，心态往往决定一切。通常只有调整好心态，才能够真正做好职场工作。心态往往决定一切。通常只有调整好心态，才能够真正做好职场工作。所以我们强调心态的重要性。所以我们强调心态的重要性。11Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logov 目目录录 一、目的一、目的一、目的一、目的二、认识时尚礼仪二、认识时尚礼仪二、认识时尚礼仪二、认识时尚礼仪三、基本商务礼仪三、基本商务礼仪三、基本商务礼仪三、基本商务礼仪四、办公室礼仪规范四、办公室礼仪规范四、办公室礼仪规范四

11、、办公室礼仪规范五、接待礼仪五、接待礼仪五、接待礼仪五、接待礼仪六、宴会礼仪六、宴会礼仪六、宴会礼仪六、宴会礼仪12Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo一、目的一、目的学习职场工作礼仪的目的：提升自我素，提升自我素，适应工作场合适应工作场合的礼仪要求，的礼仪要求，营造和谐的办营造和谐的办公环境公环境从细微之从细微之处体现您处体现您对他人的对他人的尊重尊重 塑造良好塑造良好的企业形象的企业形象 13Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www

12、.art-com.co.krCompany Logo二、二、认识时尚礼尚礼仪l含义一个人内在一个人内在修养和外在修养和外在素质的体现素质的体现交际中的一交际中的一种艺术、一种艺术、一种方法种方法人际交往中人际交往中相互沟通的相互沟通的技巧技巧修修养养交交际际传传播播14Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo认识时尚礼尚礼仪l什么是时尚礼仪？和礼仪有什么区别？它是一种日常生活的行为；它是一种待人处事的态度；（态度决定命运，不要做茶壶女人）它是一种素质涵养的体现。它继承和发扬了中国传统文化精髓

13、；它摒弃了封建腐朽的礼仪陋习；它整合了先进的国际礼仪惯例。时尚礼仪的三大场景：商务场景、社交场景、休闲场景。15Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo三、基本商务礼仪商务礼仪的含义：商务礼仪就是现代企业的从业人员在商务交往和经济活动中应遵循的行为规范。16Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo商商务礼礼仪的七大分的七大分类 仪礼、仪容、仪表、仪态、仪餐、仪柬、仪式 人与人初次见面的首因

14、效应。17Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo职场中的个人形象管理职场中的个人形象管理l个人形象十要素仪容整洁仪容整洁 仪态大方仪态大方 姿势端正姿势端正 服饰清洁服饰清洁 态度端正态度端正 表情柔和表情柔和 正视对方正视对方 笑容可掬笑容可掬 轻声细语轻声细语 动作轻盈动作轻盈 18Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo个人形象着装细则个人形象着装细则l一、符合身份：男女有别。男人

15、要像男人，女人要像女人。再中性化你也得注男女有别。男人要像男人，女人要像女人。再中性化你也得注意男女有别。比如，我们穿西装，男人的扣子是在右面的，而女意男女有别。比如，我们穿西装，男人的扣子是在右面的，而女人的扣子则是在左面的，这就是男女有别。人的扣子则是在左面的，这就是男女有别。长幼有别。人的年龄是有区别的。吊带裙、眼镜、手机、长幼有别。人的年龄是有区别的。吊带裙、眼镜、手机、MP3MP3、小背包。小背包。职业有别。教师、公务员、公司白领，军人、警察，大家各自职业有别。教师、公务员、公司白领，军人、警察，大家各自属于不同的行业。不同行业有不同的行规。属于不同的行业。不同行业有不同的行规。“女

16、人看头，男人看女人看头，男人看腰。腰。”有地位、有身份的公务员在重要场合，腰上是不挂任何有地位、有身份的公务员在重要场合，腰上是不挂任何东西的。东西的。职位有别。在此，它主要是指着装要关注其地位差异。一些比职位有别。在此，它主要是指着装要关注其地位差异。一些比较讲究的白领，在重要的场合，有地位、有身份的男士在选择套较讲究的白领，在重要的场合，有地位、有身份的男士在选择套装时，他会考虑一些国际知名品牌，比如登喜路、杰尼亚、阿玛装时，他会考虑一些国际知名品牌，比如登喜路、杰尼亚、阿玛尼、范思哲、依夫圣洛朗、费雷，等等这样一些品牌。尼、范思哲、依夫圣洛朗、费雷，等等这样一些品牌。19Copyrigh

17、t by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo着装细则着装细则l二、扬长避短：二、扬长避短：一般人的习惯是：穿着打扮时随意而为。根据自己的形体特点一般人的习惯是：穿着打扮时随意而为。根据自己的形体特点着装，哪儿好看展示哪儿、哪儿不好看就挡起来的意识不强。着装，哪儿好看展示哪儿、哪儿不好看就挡起来的意识不强。对公关人员来讲，扬长避短就是穿着打扮，要注意和自己的形体对公关人员来讲，扬长避短就是穿着打扮，要注意和自己的形体特点、年龄特点相吻合。年轻人，打扮得太老成没必要；太老成特点、年龄特点相吻合。年轻人，打扮得太老成

18、没必要；太老成的，打扮得太年轻也不伦不类。要强调一句话：扬长避短，重在的，打扮得太年轻也不伦不类。要强调一句话：扬长避短，重在避短，不在于扬长。避短，不在于扬长。20Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo着装细则l三、区分场合：三、区分场合：公务场合。公务场合。要求庄重保守，穿正装、套装、套裙，还可以穿制服。天气不太热，没有套装和制服时，可以穿长衣、长裙、长裤。此时不大适合炫耀展示的肌体和线条。非正式的服装，如短裤、拖鞋、凉鞋，穿到公务场合来，会显得不伦不类。社交场合。社交场合。指的是宴会

19、、舞会、音乐会等各样的沙龙。要求时尚个性，与众不同。时装、礼服、民族服装都比较好。如果打扮得过分正规，穿套装、制服，则未必得体。休闲场合。休闲场合。是个人活动时间，基本是舒适、自然。只要不触犯法律，只要不违背伦理道德，牛仔装、运动装、沙滩装、拖鞋、T恤、短裤最佳，这样都比较随意。21Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo着装细则l四、遵守常规：四、遵守常规：就是有关着装的正式规定。在正式场合着装时要干什么像什么，就要懂得着装的基本规则。比如，我们讲了三色原则，此即基本规则。再比如，职场着装

20、有所谓六忌。1.忌过分杂乱。比如有人学穿了一身很高档的套装和套裙，却光脚丫子穿双露脚趾的凉鞋，不合适。职场中穿套装、套裙时要穿制式皮鞋。2.忌过分鲜艳。3.忌暴露。一般重要场合着装有几个不露。不暴露胸部；不暴露肩部，就是不穿无袖装；不暴露腰部；不暴露背部；不暴露脚趾；不暴露脚跟。4.忌过分的透明。不能让人家透过外衣看到内衣。5.忌过分短小。6.忌过分紧身。22Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo西装的穿法西装的穿法l西装的版型第一种版型，欧版西装。基本轮廓是倒梯形。第二种版型，英版西装。

21、它是欧版的一个变种。它是单排扣，但是领子比较狭长，第三种版型，美版西装。就是美国版的西装，美国版西装的基本轮廓特点是O型。它宽松肥大，适合于休闲场合穿。第四种版型，日版西装。日版西装的基本轮廓是H型的。它适合我们亚洲男人的身材，没有宽肩，也没有细腰。一般而言，它多是单排扣式，衣后不开衩。这样的服装穿在我们身上，比较得体。23Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo西装的穿法西装的穿法l男士西装正装西装和休闲西装的区别（在于色彩、款式、面料的区别）穿西装的“三三”原则（三色原则、三一定律、三大

22、禁忌）选择、搭配西装要注意的问题（面料、色彩、版型-欧英美日、款式）西装的细则（衣扣、西装口袋、衬衫的穿法、领带及配饰、领带夹）24Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo男士西装十忌男士西装十忌一忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋；二忌衬衫放在西裤外；三忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙；四忌领带颜色刺目；五忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣；六忌不扣衬衫扣就佩戴领带；七忌西服上衣袖子过长，它应比衬衫袖短1厘米；八忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊；九忌西服配运动鞋；十忌皮鞋和鞋带颜色

23、不协调。25Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo男士商务之仪容仪表自检l眼镜l手表l西装l皮鞋l衬衣l皮带l领带l公文包26Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo男士仪容七大自照男士仪容七大自照l发型l鼻孔l鬓角胡子l耳朵l护肤品l润唇膏l牙齿口腔27Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany

24、 Logo男士仪表七大自照l领带l领夹l三白l口袋l手部整洁l裤长、拉链l鞋底、鞋面28Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo职场仪容容仪表表规范范1 1面面带笑容，保持笑容，保持开开朗心朗心态；2 2保持身体保持身体清清洁卫生，无生，无异异味；味；3 3头发梳理整梳理整齐、无、无头屑，面部保持屑，面部保持清清洁；4 4保持口保持口气清气清新；新；5.5.手部干手部干净，指甲修剪整，指甲修剪整齐，男，男员工不留工不留长指甲，指甲，女女员工不涂抹工不涂抹鲜艳指甲油；指甲油；6.6.男男员工不

25、留工不留长发，女，女员工不化工不化浓妆；7.7.使用的香水使用的香水应清清新、淡雅。新、淡雅。29Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo职场仪容仪表规范职场仪容仪表规范8 8周一至周五期周一至周五期间，着工装；周六可着休，着工装；周六可着休闲装；装；9 9工作工作证佩戴佩戴规范，卡式工作范，卡式工作证端正佩戴于胸前；端正佩戴于胸前；左胸前佩戴公司徽章；左胸前佩戴公司徽章；1010.领带、衬衫衫与与西装西装颜色的搭配色的搭配三色原三色原则；1111男男员工的工的袜袜子以深色子以深色为宜，无破

26、宜，无破损，长度以抬度以抬腿腿时不露出皮不露出皮肤肤为准；准；1212女女员工着装工着装应注意：穿中性色注意：穿中性色调的如灰、黑、的如灰、黑、肉色肉色长筒筒袜袜；丝袜袜无勾无勾丝、脱脱丝的的现象，切忌象，切忌袜袜口露于裙子外；口露于裙子外；1313不佩戴有不佩戴有声响声响的的饰物。物。30Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo仪态规范范l优雅站姿l优雅坐姿l优雅体态（行）l低处取物（蹲）l握手l拥抱l完美表情31Copyright by ARTCOM PT All rights rese

27、rved.www.art-com.co.krCompany Logo优雅站姿雅站姿32Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo优雅坐姿优雅坐姿l优雅坐姿33Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo优雅坐姿优雅坐姿l女士坐姿34Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo优雅体态优雅体态l标准

28、行姿要领训练 走的时候，头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻并且富有弹性和节奏感。可以试着将一本书放在头顶上，放稳后再松手。接着把双手放在身体两侧，用前脚慢慢地从基本站立姿势起步走。这样虽有点不自然，但却是一种很有效的方法，关键是走路时要摆动大腿关节部位，而不是膝关节，才能使步伐轻捷。35Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo蹲姿蹲姿36Copyright by ARTCOM PT All rights reser

29、ved.www.art-com.co.krCompany Logo握手握手37Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo握手礼l尊者先伸手l大方对虎口l眼睛看对方l微笑加问候l力度六七分l三五秒就够l男女都平等l一笑泯恩愁38Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo握手禁忌握手禁忌39Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com

30、.co.krCompany Logo拥抱礼l左脚在前l右脚在后l左手在下l右手在上l胸贴胸、手抱背l贴右颊、才正规。40Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo仪态之表情礼仪仪态之表情礼仪l表情的含义 常用面部表情的含义：点头表示同意，摇头表示否定，昂首表示骄傲，低头表示屈服，垂头表示沮丧，侧首表示不服，咬唇表示坚决，撇嘴表示藐视，鼻孔张大表示愤怒，鼻孔朝人表示高兴，咬牙切齿表示愤怒，神色飞扬表示得意，目瞪口呆表示惊讶，等等。41Copyright by ARTCOM PT All righ

31、ts reserved.www.art-com.co.krCompany Logo仪态之仪态之表情表情礼礼仪l完美表情训练 笑与无表情是面部表情的核心，任何其他面部表情都发生在笑与无表情两极之间。发生在此两极之间的其他面部表情都体现为这样两类情感活动表现形式：愉快和不愉快。愉快时，面部肌肉横位，眉毛轻扬、瞳孔放大，嘴角向上，面孔显短，所谓“眉毛胡子笑成一堆”；不愉快时，面部肌肉纵伸，面孔显长，所谓“拉得像个马脸”。无表情的面孔，平视，脸几乎不动。无表情的面孔最令人窒息，它将一切感情隐藏起来，叫人不可捉摸，而实际上它往往比露骨的愤怒或厌恶更深刻地传达出拒绝的信息。42Copyright by A

32、RTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo完美表情训练完美表情训练l人际交往的万能法宝-微笑 表情愉悦，双眼明亮，注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚。工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑。笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。“希望每个员工能够保证，每当在三米以内遇到一位顾客时，要会看着他的眼睛与他打招呼，

33、同时询问你能为他做些什么。”43Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo完美表情训练完美表情训练-目光目光l注视时间、注视位置、不同民族文化差异、敢于正视对方。视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布视线水平表现客观和理智。44Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo四、办公室礼仪规范四、办公室礼仪规范l问候礼仪：早晨上班时，大家见面应相互问好，如早晨上班时，大家见面应相互问好

34、，如“早晨好！早晨好！”、“早上好！早上好！”等（上午等（上午1010点钟前）；点钟前）；因公外出时应向部门内或办公室内的其他同事打招呼；因公外出时应向部门内或办公室内的其他同事打招呼；在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼；在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼；下班时也应相互打招呼后再离开，如下班时也应相互打招呼后再离开，如“明天见明天见”、“再见再见”、“Bye-Bye-ByeBye”等。等。45Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo接听接听电话l电话铃响在电话铃

35、响在3 3声之内接起；声之内接起；l要有喜悦的心情，使用礼貌语言；要有喜悦的心情，使用礼貌语言；l学会聆听；学会聆听；l讲电话时要简洁、明了，语速适中；讲电话时要简洁、明了，语速适中；l电话机旁准备好纸笔，认真做好记录；电话机旁准备好纸笔，认真做好记录；l对方打错电话时要有礼貌地回答，让对方重新确对方打错电话时要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。认电话号码。46Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo拨打打电话1.1.要考要考虑打打电话的的时间（对方此方此时是否有是否有时间或者方便）；或

36、者方便）；2.2.注意确注意确认对方的方的电话号号码、单位、姓名，以避免打位、姓名，以避免打错电话；3.3.准准备好所需要用到的好所需要用到的资料、文件等；料、文件等；4.4.注意通注意通话时间，不宜，不宜过长；5.5.要使用要使用礼礼貌貌语言；言；6.6.外界的外界的杂音或私音或私语不能不能传入入电话内内；7.7.工作工作时间避免私人避免私人电话。注意：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打注意：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。47Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.k

37、rCompany Logo温温馨提示馨提示 （一）（一）迟到、到、请假由自己打假由自己打电话；（二）外出（二）外出办事，事，随随时与与单位位联系；系；（三）外出（三）外出办事事应告知去告知去处及及电话；（四）延（四）延误拜拜访时间应事先事先与与对方方联络；（五）用（五）用传真真机机传送文件后，以送文件后，以电话联络；（六）同事家中（六）同事家中电话不要不要轻易告易告诉别人；人；（七）借用（七）借用别家家单位位电话应注意一般不要超注意一般不要超过十分十分钟。遇特殊情。遇特殊情况况，非得，非得长时间接打接打电话时，应先征求先征求对方的同意和方的同意和谅解。解。48Copyright by ARTC

38、OM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo办公室言行规范办公室言行规范有借有有借有还：在办公室内借用私人用品，用完后应立即归还，不能及时归还的在办公室内借用私人用品，用完后应立即归还，不能及时归还的应写在便签上，待用完后立即归还；应写在便签上，待用完后立即归还；假如同事顺道替你买外卖，请先付所需费用，或在他回来后及时假如同事顺道替你买外卖，请先付所需费用，或在他回来后及时把钱交还对方。若你刚好钱不够，也要在次日还清，把钱交还对方。若你刚好钱不够，也要在次日还清，因为没有人喜欢厚着脸皮向人追债；因为没有人喜欢厚着脸皮向人追债；同

39、样地，虽然公司内的用具并非私人物品，但亦须有借有还，否同样地，虽然公司内的用具并非私人物品，但亦须有借有还，否则可能妨碍别人的工作。则可能妨碍别人的工作。49Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo文明用语礼仪l使用使用国国际称称呼；呼；称称呼呼职务。50Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo电话礼仪（一）重要的第一（一）重要的第一声声 当当我我们打打电话给某某单位，若一接通，就能听到位

40、，若一接通，就能听到对方方亲切、切、优美的招呼美的招呼声声，心里一定，心里一定会会很愉快，使很愉快，使双双方方对话能能顺利展利展开开，对该单位有了位有了较好的印象。在好的印象。在电话中只要稍微注意中只要稍微注意一下自己的行一下自己的行为就就会会给对方留下完全不同的印象。同方留下完全不同的印象。同样说：“你你好，河南祥博好，河南祥博”。但。但声声音音清清晰、晰、悦悦耳、吐字耳、吐字清清脆，脆，给对方留下好的印象，方留下好的印象，对方方对其所在其所在单位也位也会会有好印象。有好印象。因此要因此要记住，接住，接电话时，应有有“我代表我代表单位形象位形象”的意的意识。（二）要有喜（二）要有喜悦悦的心情

41、的心情 打打电话时我我们要保持良好的心情，要保持良好的心情，这样即使即使对方看不方看不见你你，但是，但是从从欢快的快的语调中也中也会会被被你你感染，感染，给对方留下方留下极极佳的印象，由于面部表情佳的印象，由于面部表情会会影影响声响声音的音的变化，所以即使在化，所以即使在电话中，也要抱着中，也要抱着“对方看着我方看着我”的心的心态去去应对。（三）（三）清清晰明朗的晰明朗的声声音音 打打电话过程中程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿散的姿势对方也能方也能够“听听”得出得出来来。如果。如果你你打打电话的的时候，候，弯弯着腰着腰躺躺在椅子上，在椅子上，对方听方

42、听你你的的声声音就是音就是懒散的，无精打散的，无精打采的，若坐姿端正，所采的，若坐姿端正，所发出的出的声声音也音也会会亲切切悦悦耳，充耳，充满活力。因此打活力。因此打电话时，即使看，即使看不不见对方，也要方，也要当当作作对方就在眼前，方就在眼前，尽尽可能注意自己的姿可能注意自己的姿势。51Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo电话礼礼仪（四）迅速准确的接听（四）迅速准确的接听 现代工作人代工作人员业务繁忙，繁忙，桌桌上往往上往往会会有有两两三部三部电话，听到，听到电话铃声声，应准确迅速地拿

43、起听筒，最好在三准确迅速地拿起听筒，最好在三声声之之内内接听。接听。电话铃声响声响一一声声大大约3 3秒秒种种，若，若长时间无人接无人接电话，或，或让对方久等是很不方久等是很不礼礼貌的，貌的，对方在方在等待等待时心里心里会会十分急躁，十分急躁，你你的的单位位会会给他留下不好的印象。即便他留下不好的印象。即便电话离自己很离自己很远，听到，听到电话铃声声后，附近后，附近没没有其他人，我有其他人，我们应该用最快的用最快的速度拿起听筒，速度拿起听筒，这样的的态度是每度是每个个人都人都应该拥有的，有的，这样的的习惯是每是每个个办公室工作人公室工作人员都都应该养养成的。如果成的。如果电话铃响响了五了五声声

44、才拿起才拿起话筒，筒，应该先向先向对方道歉，若方道歉，若电话响响了了许久，接起久，接起电话只是只是“喂喂”了一了一声声，对方方会会十分不十分不满，会会给对方留下方留下恶劣的印象。劣的印象。52Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo电话礼礼仪（五）（五）认真清真清楚的楚的记录 随随时牢牢记5WIH5WIH技巧，所技巧，所谓5W1H5W1H是指是指WhenWhen何何时WhoWho何人何人WhereWhere何地何地WhatWhat何事何事WhyWhy为什什么么HOWHOW如何如何进行。在工作

45、中行。在工作中这些些资料都是十分重料都是十分重要的。要的。对打打电话，接，接电话具有相同的重要性。具有相同的重要性。电话记录既既要要简洁又要完又要完备，有有赖于于5WIH5WIH技巧。技巧。（六）了解（六）了解来来电话的目的的目的 上班上班时间打打来来的的电话几乎都几乎都与与工作有工作有关关，公司的每，公司的每个个电话都十分重要，不可都十分重要，不可敷衍，即使敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只方要找的人不在，切忌只说“不在不在”就把就把电话挂了。接挂了。接电话时也也要要尽尽可能可能问清清事由，避免事由，避免误事。我事。我们首先首先应了解了解对方方来来电的目的，如自己无的目的，如自己无法法处理，

46、也理，也应认真真记录下下来来，委婉地探求，委婉地探求对方方来来电目的，就可不目的，就可不误事而且事而且赢得得对方的好感。方的好感。（七）挂（七）挂电话前的前的礼礼貌要貌要结束束电话交交谈时，一般，一般应当当由打由打电话的一方提出，的一方提出，然后彼此客然后彼此客气气地道地道别，说一一声声“再再见”，再挂，再挂电话，不可只管自己，不可只管自己讲完就挂完就挂断断电话。53Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo办公公桌桌l每天擦桌面及物品，保持办公桌的清洁；每天擦桌面及物品，保持办公桌的清洁；l

47、各种文档归类放置，保持桌面整洁；各种文档归类放置，保持桌面整洁；l桌面上不要放置与工作无关的闲杂物品；桌面上不要放置与工作无关的闲杂物品；l每天下班前整理办公桌，看文件资料是否已依序放入文件每天下班前整理办公桌，看文件资料是否已依序放入文件夹、电脑及打印机电源是否关闭等；夹、电脑及打印机电源是否关闭等；l离开之前应将椅子摆放好。离开之前应将椅子摆放好。54Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo办公室用餐公室用餐l在办公室吃饭，拖延的时间不要太长；在办公室吃饭，拖延的时间不要太长；l一次性餐

48、具最好立刻扔掉，不要长时间摆放在桌面上；一次性餐具最好立刻扔掉，不要长时间摆放在桌面上；l如果有突发事情耽搁，应礼貌地请同事代劳扔掉；如果有突发事情耽搁，应礼貌地请同事代劳扔掉；l吃起来乱溅以及声音很响的食物，会影响他人，应尽量不要带到办公室；吃起来乱溅以及声音很响的食物，会影响他人，应尽量不要带到办公室；l食物掉在地上，应马上捡起扔掉。食物掉在地上，应马上捡起扔掉。l餐后一定要对桌面和地面进行清理；餐后一定要对桌面和地面进行清理；l有强烈味道的食品，其气味会弥散在办公室里，应尽量不要带到办公室；有强烈味道的食品，其气味会弥散在办公室里，应尽量不要带到办公室；l餐后不要用手擦拭油腻的嘴，准备好

49、餐巾纸及时擦拭；餐后不要用手擦拭油腻的嘴，准备好餐巾纸及时擦拭；l嘴里含有食物时，不要冒然讲话；嘴里含有食物时，不要冒然讲话；l他人嘴含食物时，最好等他咽完后再对他讲话。他人嘴含食物时，最好等他咽完后再对他讲话。55Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany Logo其他注意事其他注意事项1.1.遵时守约遵时守约l一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。2.2.尊重上级和老同事尊重上级和老同事l与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。与上级和老同事讲话时，应

50、有分寸，不可过分随意。3.3.公私分明公私分明l上班时不可使用公司电话进行长时间的私人通话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。上班时不可使用公司电话进行长时间的私人通话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。4.4.加强沟通、交流加强沟通、交流l工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。5.5.不背后议论他人不背后议论他人l背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。6.6.不回避责任不回避责任l犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回