化险艺术之危机管理pib.pptx

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1、模块八模块八 化险艺术化险艺术危机管理危机管理知识目标：知识目标：弄懂危机的特征，组织危机的类型，危机的内部成弄懂危机的特征，组织危机的类型，危机的内部成因及危机的管理方法。因及危机的管理方法。能力目标：能力目标：学会处理简单的组织危机。学会处理简单的组织危机。美国美国911911恐怖袭击恐怖袭击 战战 争争 金融危机金融危机 自然灾害自然灾害 交通事故交通事故 污污 染染 l 禽流感禽流感 投投 诉诉 理发店爆炸理发店爆炸危危 机机危机无处不在，无时不有危机无处不在，无时不有 就社会组织而言，危机则就社会组织而言，危机则是指由于组织自身或公众是指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环的某种

2、行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。危及生命财产的重大事件。什么是危机什么是危机危机的特征危机的特征突发性突发性 难以预测性难以预测性 严重的危害性严重的危害性 舆论的关注性舆论的关注性 组织组织面临面临的危的危机的机的类型类型组织自身行为损害社会利益而组织自身行为损害社会利益而引起的危机引起的危机意外灾难性事件而引起的危机意外灾难性事件而引起的危机组织故意原因引起的危机组织故意原因引起的危机舆论的负面报道引起的危机舆论的负面报道引起的危机竞争对手或个别敌对公众的故竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机意破坏而引起的危机19841984

3、年美国联合碳化合物公司的印度博帕尔邦毒气渗漏年美国联合碳化合物公司的印度博帕尔邦毒气渗漏事件，同年的前苏联切尔诺贝尔反应堆泄漏事件，及近事件，同年的前苏联切尔诺贝尔反应堆泄漏事件，及近年我国一些地方化工厂、造纸厂违规排污，造成周边区年我国一些地方化工厂、造纸厂违规排污，造成周边区域水污染等事件。域水污染等事件。19761976年我国唐山大地震；年我国唐山大地震；19901990年厦航飞机在白云机场发生的撞年厦航飞机在白云机场发生的撞机事故；杭州著名购物中心天工艺苑火灾事故；机事故；杭州著名购物中心天工艺苑火灾事故；19991999年可口可年可口可乐在比利时和法国的饮料中毒事件；乐在比利时和法国

4、的饮料中毒事件；19881988年年7 7月的沙松冰箱爆月的沙松冰箱爆炸案等。炸案等。如生产假冒伪劣产品，或产品中含有影响消费健康的不合格成如生产假冒伪劣产品，或产品中含有影响消费健康的不合格成分以及组织内部员工行为，损害消费者利益等。（分以及组织内部员工行为，损害消费者利益等。（南京冠生园南京冠生园陈馅月饼事件、安徽阜阳劣质奶粉案。陈馅月饼事件、安徽阜阳劣质奶粉案。）2000 2000年年2 2月的可口可乐的月的可口可乐的“阿斯巴甜阿斯巴甜”事件（媒体报道可事件（媒体报道可口可乐在饮料中加入了口可乐在饮料中加入了“阿斯巴甜阿斯巴甜”，此种甜味剂能分解出有，此种甜味剂能分解出有毒物质，损伤人的

5、大脑）；毒物质，损伤人的大脑）；1994 1994年年3 3月，沈阳召开月，沈阳召开“全国全国19941994年药品交易会年药品交易会”前夕，前夕，辽宁电视台在晚间新闻中播发了一条辽宁电视台在晚间新闻中播发了一条“假药救了两条人命假药救了两条人命”的的新闻，大意是一对夫妇因赌博输了钱不想活了，于是买了新闻，大意是一对夫妇因赌博输了钱不想活了，于是买了6 6瓶瓶湖南驻马店制药厂生产的湖南驻马店制药厂生产的“佳静安定片佳静安定片”服下，但谁知他们服服下，但谁知他们服下的是药性强，但毒性很小的安定片，该片全国首创，要服下的是药性强，但毒性很小的安定片，该片全国首创，要服5050瓶以上才能致死，所以这

6、对夫妇没死。但经过媒体一抄作，该瓶以上才能致死，所以这对夫妇没死。但经过媒体一抄作，该药成了伪劣产品的代名词了，经销商都要求退货，该企业直接药成了伪劣产品的代名词了，经销商都要求退货，该企业直接经济损失达经济损失达300300万元。万元。19821982年年9 9月美国强生公司的月美国强生公司的“泰诺泰诺”事件（泰诺胶囊被人掺入事件（泰诺胶囊被人掺入了氰化物）；可口可乐易拉罐饮料的针头事件；了氰化物）；可口可乐易拉罐饮料的针头事件；危机的内部成因分析危机的内部成因分析管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识 ；组织自身决策违背有关基本原则要求组织自身决策违背有关

7、基本原则要求 ；组织人员素质低下，行为严重违背组织宗旨组织人员素质低下，行为严重违背组织宗旨 ；没有建立正常有序的传播沟通渠道；没有建立正常有序的传播沟通渠道；处理危机的原则处理危机的原则及时及时及时及时-是处理危机的第一原则。赢得时间是处理危机的第一原则。赢得时间是处理危机的第一原则。赢得时间是处理危机的第一原则。赢得时间 就意味着减少就意味着减少就意味着减少就意味着减少损失。损失。损失。损失。诚恳诚恳诚恳诚恳-对问题是非分明，是自身的责任绝不推诿。对问题是非分明，是自身的责任绝不推诿。对问题是非分明，是自身的责任绝不推诿。对问题是非分明，是自身的责任绝不推诿。准确准确准确准确-是处理危机、

8、确定方案、正确判断的前提。是处理危机、确定方案、正确判断的前提。是处理危机、确定方案、正确判断的前提。是处理危机、确定方案、正确判断的前提。专门化专门化专门化专门化-是工作效率的保证。专门化是指借助掌握科学程序是工作效率的保证。专门化是指借助掌握科学程序是工作效率的保证。专门化是指借助掌握科学程序是工作效率的保证。专门化是指借助掌握科学程序和恰当方法的专人和专门的网络去处理危机。和恰当方法的专人和专门的网络去处理危机。和恰当方法的专人和专门的网络去处理危机。和恰当方法的专人和专门的网络去处理危机。积极积极积极积极-是赢得时间、争取主动的心理动力。是赢得时间、争取主动的心理动力。是赢得时间、争取主动的心理动力。是赢得时间、争取主动的心理动力。危机来临该怎么办？危机来临该怎么办？危机来临该怎么办？危机来临该怎么办？根据危机影响程度，成立危机管理小组根据危机影响程度，成立危机管理小组 ；确定新闻发言人确定新闻发言人,尽快发出组织信息尽快发出组织信息 ；尽快调查并公布真相，澄清事实尽快调查并公布真相，澄清事实 ；妥善处理与舆论界关系妥善处理与舆论界关系 ；慎重处理危机中的有关人员伤亡事宜慎重处理危机中的有关人员伤亡事宜 。