全友家具专卖店运作管理手册.pdf

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1、目 录序言第一章 企业介绍.3-9第二章 品牌介绍.10第三章 产品知识介绍.10-12第四章 专卖店组织管理.13-25第五章 专卖店日常店务管理.25-29第六章 专卖店销售事务手续管理.29-32第七章 导购服务知识与技巧.32-43第八章 专卖店形象与商品陈列管理.43-45第九章 专卖店产品进、出、存管理.45-49第十章 专卖店售后服务管理.49-53第H 一章 专卖店广告与促销管理.54-55第十二章 专卖店财务管理.56-58第十三章 专卖店考核评估管理.58-63序：全面推进全友专卖店事业开创厂商双赢合作新局面一、为什么要全面推行专卖店模式大力拓展专卖店是全友的一项重要市场决

2、策，这项决策是依据整体市场的变化和全友战略要求而作出的，主要原因有以下几点：1、消费者家具购买的需求已发生变化。消费者选购家具时已不仅仅是物质功能方面的选择，除了讲究实用耐用外，还更多的关注品牌的声誉、品位、形象、文化内涵等附加值因素,而这些因素已不是传统的大排挡卖场所能体现的，必须走品牌专卖之路，因为只有专卖店这种形式才能全方位的展示一个品牌的方方面面；2、商场是决定经营状况的一个关键因素，现在全国各大中城市一些优秀商场都纷纷采取品牌专卖的经营模式，一个没有做好专卖准备的厂商很难在这些商场里占有一席之地，因此,要切合商场发展的趋势也必须走品牌专卖之路；3、家具市场目前已进入完全的买方市场，竞

3、争不断加剧，如果还沿袭过去那种粗放式的市场管理模式，无论厂家还是商家，生存和发展会变得越来越艰难，必须实行全面的精细化市场管理，体现在终端卖场方面，就是建立专卖管理体系，以专卖管理的形式来强化卖场的各项运作要求与标准。由上可知，走品牌专卖的终端模式是迎合消费者变化的需要，是顺应商场经营变革的需要，也是应对竞争，求得自身生存与发展的需要。二、全友专卖模式的主要特点很多人认为所谓专卖店，就是搞搞装修，装上几盏灯，产品摆放讲究一点而已。其实这只看到专卖的表面，而没有把握到品牌专卖的实质。全友的整套专卖管理模式是在对广大经销商、营业员、消费者进行大量调研走访，收集了很多一手资料，经专门聘请的管理顾问专

4、家整理形成的，它要求一个专卖店要实现以下几项功能:1、销售功能，即全友产品的销售;2、形象功能，即全友品牌的展示传播;3、执行功能，即全友各项市场策略的实施；4、情报功能，即市场信息的收集、整理、反馈；5、服务功能，履行企业和产品面向消费者和社会所应承担的责任与义务。一间严格意义上的专卖店，不论营业规模的大小，都必须具备这五项功能。整个全友专卖管理体系也是以这五项功能为基本出发点而组织编撰的，并且对这五项功能的实现列出了清晰而明确的操作管理程序。三、全友专卖模式推行的要点整个全友专卖管理模式运行得怎样，取决于以下几个关键因素：1、经销商经营水平的提升过去人们把经销商角色比喻为“搬运工”把产品从

5、产地运到本地，赚取差价。而专卖模式推行后，经销商必须承担起全友品牌在本区域市场的开拓与发展重任，经销商要具备基本的营销知识与市场管理技能，要学会对不断扩大的下属团队的有效管理，完成从一个“产品搬运工”到“市场经营者”的角色转变。2、厂商必须建立起更为紧密的合作关系俗话说“专心才能专业”，全友专卖模式强调厂商之间的互动沟通，强调整个体系的灵活性与快速反映能力。要求厂商都投入自己的全部精力，要求双方建立起比以前更稳固更全面的战略伙伴型合作关系，以共同托起全友品牌，共享市场成果为原则，实现双方无间隙的紧密合作。3、专卖店全体成员素质与技能的提升整套专卖管理模式中，对专卖店店长、营业员、收银员等各成员

6、的岗位职能都进行了重新的定位与安排，工作内容、工作标准在原来的基础上有了很大提升，要求专卖店各成员的素质与技能也要有相应提升，对此，全友总部编撰有专门的培训手册进行相关培训。相信在全友营销中心市场部的推动下，在各级经销商的配合下，在各全友专卖店员工的努力下，全友的专卖事业一定能够取得飞速的发展，全友也必将成为扬名全国乃至全球的著名家具品牌。全友营销中心市场部2004年 1 月第 一 章 企 业 介 绍第一节企业基本情况全友家私有限公司座落于成都市崇州羊马工业区，是西南地区最大的一家集研发、生产、销 售 为 一 体 的 大 型 民 营 企 业 集 团，公司创建近于1 9 8 6年，在下，经过十多

7、年的奋斗，巳发展成为下设5个生产分厂、1个科研中心、1个营销中心、16个驻外办事处、数百家经销商、近1000家专卖店的大型企业集团。目前拥有员工5000余人,各类中高级管理、技术人员300多人，年生产能力8万余套，产品覆盖板式、实木、软家具全系列，30多个品种、200多个款式，是中国最大板式套房生产基地之一。完善的科研中心和强大的设计、研发能力，“以人为本，创建绿色人居”的设计理念，引进德国、意大利的全套大型一流设备，先 进 的ERP信息管理系统和扁平化管理思想，确保了全友家具不断推陈创新、领导家具潮流的实力；遍布全国28个省、市 区 的 庞 大 营 销 网 络，完善的客户服务体系，为您创造环

8、保、健康温馨的家居环境；全国家具行业首家通过1809001:2000质量管理体系认证、2002年通 过IS014001环境管理体系认证、OHSMS18001职业安全健康管理体系认证、中国轻工业认证中心“环保家具”认证企业，是全国首家三体系认证、“四证”齐全的家具企业；中国人民保险公司产品质量责任保险，中央电视台上榜品牌，连续多年荣获“全国质量信誉跟踪产品”、“四川省名牌产品“、“四川省著名商标”、“四川省免检产品”，打假保名优重点保护企业”等称号，2003年 十 二 月 荣 获“中国名优品牌”、中华环保基金会木制家具行业十大知名品牌称号、中国市场产品质量用户满意度调查，家具行业“消费者首选第一

9、品牌”。秉 承“真诚美好、追求无限、信 经 营、贴心服务”的经营理念，遵 循“技术创新、管理创新、服务创新“的经营战略，坚持、质量、安全、环保、健康”的经营原则，以客户为中心，致力于推动21世纪中国绿色人居，打造中国民族家具企业第一品牌。沈阳办事处发展简况全友家具有限公司沈阳办事处位于沈阳市铁西区中国家俱城三期，现管辖辽宁、吉林、黑龙江三省及内蒙古部分地区。目前是东北地区板式家具销售网点最多的销售机构之一。年销售增长率在同行业中始终保持前列，创造了一个发展奇迹。沈阳办事处成立于1999年 10月 1 日在全友公司张友全董事长、熊小华总经理的亲切关怀和扶持下，在总公司各级领导的指导、支持下，在办

10、事处余继和经理的带领下经过五年不懈努力。由最初员工8 名发展到下设市场部、商务部、财务部、物流部、售后服务部、仓储中心六大职能部门，员工达57名的规范化销售机构。销售网点由1999年 的 3 家发展到目前125家特许专卖（加盟）店。办事处下辖营业总面积由1999年的不足300平方米发展到目前近 4 万平方米。成为东北地区最大的板式家具销售机构之一,年销售增长率保持在120%以上。办事处由当初的简单运作模式，发展到现在规范化、流程化、电脑化、软件化的现代管理模式，沈阳办事处的固定资产投入逐年保持高速增长，营建了现代标准化办公室，大大改善了员工的工作条件，提高了办事效率，并建立了完善的售后服务体系

11、，并为之配备了相应的硬件技术人员。在市场开拓方面，沈阳办事处由1999年的广告及各项支持费用年投入仅仅数万元，发展到目前，各项市场费用年投入已超百万元。将全友家私这个当初在东北地区毫无市场影响力的品牌发展到目前在东北地区家喻户晓的知名品牌，昂首挺进东北高档家具市场行列。沈阳办事处连续3 年获得沈阳市“守合同，重信用”单位。年年被全友总公司评为“先进办事处，优秀销售团体”，获得了无数的表彰和嘉奖。沈阳办事处秉承以人为本，团结协作，民主协商，超值服务的经营服务理念。遵循务实、发展、创新的营销战略，以市场为导向，以客户为中心。努力加强办事处管理水平，人员素质，致力于打造全友最佳营销团队。结束语：在全

12、友沈阳办事处高速发展的五年中，沈阳办所有商家与办事处全体员工肩并肩，手携手一同渡过于无数的风风雨雨，无数的波折与坎坷，也共同经历了成功的喜悦，共同见证了全友沈阳办事处的成长历程与辉煌。没有全体商家的不懈努力便没有办事处辉煌的今天，让我们共同携手打造更加辉煌美好的明天！第二节企业发展大事记一九九七年度：1.1997年本公司被（北京）中国产品质量调查宣传行工作组评列为：“消费者信得过产品，将重点保护和宣传企业。”2.1997年 9 月，成都市技术监督局颁发给本公司“97名优产品在成都 质量承诺产品”荣誉证书。一九九八年度：1.1998年 5 月，本公司被四川省产品质量监督检验所评定为“98质量达标

13、产品”。2.1998年 6 月，本公司被成都市人民政府“打假”领导小组评列为“打假保名优重点企业及重点保护名优产品”称号。一九九九年度:1.1999年 4 月，本公司生产的宾馆套房家具、办公民用家具系列产品被四川产（商）品工程质量跟踪办公室评定为：“99-3.15消费者信得过产品”，并授予荣誉证书。2.1999年 4 月，在全国家具工业（昆明）展览会上，本公司生产的欧式卧房三件套家具系列产品，被 99全国家具工业（昆明）博览会组委会评定为“金奖”产品。3.1999年 5 月，本公司被四川省防伪行业协会、打假保护名优产品工作委员会评为：“无假冒伪劣商品承诺单位”并被授予荣誉证书。-O O O 年

14、度：1.2000年 1 月 1 日，成都市人民政府“打假”领导小组，为本公司颁发了“成都市家具行业重点保护名优产品证书”2.2000年 6 月 2 3 日，本公司被成都市质量检验协会评定为：“符 合 成都市质量检验协会章程的规定单位”并半颁发给“检验协会团体企业证书二 OO 一年度：1.2001年 1 月 1 5 日，成都市质量技术监督局崇州分局给本公司颁发了“崇州市质量认证管理工作先进企业”称号，同时获得“署州春杯”IS09001国际质量体系认证知识竞赛“三等奖,，2.2001年 3 月 1 5 日，成都消费者协会给本公司颁发了“倡导绿色消费，关爱生存环境，3.15,绿色消费者推介单位”荣誉

15、证书。3.2001年 5 月 1 5 日，国家质量技术监督局产品质量申诉处理中心、中国质量检验协会，给本公司颁发了“质量信誉跟踪产品”证书。4.2001年 7 月，本公司被成都市质量技术监督居评定为“川省产品质量监督检查合格证5.2001年 10月 2 8 日，成都市人民政府“打假”及领导小组授予本公司打假 保名优重点企业”荣誉证书。二 OO二年度：1.2002年 3 月，中国建筑材料企业管理协会给本公司颁发了 中国绿色建材证书”。2.2002年 3 月 1 0 日，全友牌卧房家具被评为：“中国十省市二OO二年市场知名品牌”并授予了证书。3.2002年 8 月 3 0 日，本公司生产的板式套房

16、、办公等系列家具的设计和制造质量管理体系符 合 GBm90012000IS09001：2000,被中国质量协会和质量论证中心认定并颁发“质量管理体系认证书4.2002年 9 月，因本公司生产的木制民用家具有毒有害物质含质量经检测低于国家标准，被国家家具质检和监督机构评为“共创绿色家具名牌”单位。5.2002年 9 月 1 9 日，四川省质量技术监督局给本公司颁发了“四川省产品质量监督检查合格证书。”6.2002年 9 月 1 9 日，中国轻工业质量认证中心，给本公司颁发了“环保家具证书7.2002年 H 月，四川省质量技术监督局给本公司颁发了“四川省产品质量监督检查合格证书。”8.2002年

17、12月 2 4 日，中国环境科学研究院环境体系认证中心，给本公司颁发了“职业安全健康管理体系认证证书。”9.2002年 1 2 月28日，中国环境科学研究院、环境管理体系认证中心给本公司颁发了 IS014001环境管理体系与OHSMS职业健康安全管理体系证书，使本公司成为家具行业中首家获得上述证书的企业。-O O 三年度:1.2003年 3 月 1 0 日，本公司被评为“中国十八省市家具行业，2003年诚信企业。2.2003年 5 月 2 6 日，中国质量检验协会授予本公司生产的民用套房系列家具，“国家质量检测合格产品证书。”3.2003年 12月，四川人民政府授予本公司生产的家具为“四川名牌

18、产品”称号。4.2003年，四川省知识产权局、成都家具协会授予本公司为“成都家具行业专利保护联盟成员单位”并颁发给荣誉证书。5.2003年 12月，本公司生产的抗菌床垫产品被中国抗菌材料及制品行业协会通过，认定为“抗菌标志认定产品”并被吸收为：“中国抗菌材料及制品行业协会理事”任期至2007年 12月。2003年 12月 2 9 日，中华环境保护基金会，授予本单位的全友牌木制家具“中华环境保护基金会绿色产品奖”。二 O O 四年度：1.2004年 1 月，本公司被中国质量管理协会、中国质量标准研究中心评列为：“2004年（首届）中国市场知名品牌质量，信誉，服务满意单位家具行业十大知名品牌企业。

19、2.2004年 1 月 7 日，在省政府召开的：四川名牌受奖牌大会上，四川省委副书记、省长张伟中亲手授予本公司“四川名牌”奖牌。3.2004年 2 月 1 8 日，四川省质量技术监督局为本公司颁发了“四川省产品质量免检证书。”4.2004年 4 月中国质量认证中心授予本公司“CQC中国质量环保产品证书”。第三节企业组织构架附图1:企业组织构架图董事会董事长总经理 总经理助理商务部 质控部 行政部 设计部 生产技术部 财务部 供应部T7立口沈阳办事处组织构架图办事处经理财务部商务部市场部物流部售后服务部仓储中心第四节企业经营理念企业理念是企业经营管理者的观念，它是企业的灵魂，是企业一切经营活动的

20、思想核心。企业理念有三个特点：长期性、行为性与方针性。它包括企业哲学、企业价值观、企业精神、企业目标和企业经营方针等内容。全友公司在近二十年的发展过程中建立了自己独特的企业经营理念，并经全体职工认同，它是全友全体员工信守的理想目标、价值追求、意志品质和行动准则，是凝聚全体员工的粘合剂，是塑造全友良好企业形象的持久动力源。1、企业哲学：企业对市场根本问题企业与顾客的关系问题的基本观点，即企业与消费者谁是第一性，谁是第二性？全友企业哲学：顾客至上。表现：永远想在顾客前面，永远高于顾客要求，不惜一切为顾客服务，追求在顾客满意的前提下企业盈利。2、企业精神：即企业行为实质或企业行为本质特征。全友企业精

21、神：精益求精，新益求新。表现：以最完美的方式完成每一件工作，决不因环境与条件的限制而降低要求；永不满足现有水准，勇于超越自己，不断开拓创新。3、企业信条：企业所信奉的人格行为准则，是企业伦理道德的集中体现，是企业做人的标准。全友企业信条：诚为做人之本，信为处世之根。表现：遵循公平、公正、公开的做事原则；追 求“言必行，行必果”的大企业风范。4、企业经营方针：企业较长时间内经营活动的方向和目标，是企业经营的战略路线，也可以说是企业未来行为思路的最高概括。全友企业经营方针：以产品找市场，以质量稳市场，以品牌求发展，以诚心报顾客，以业绩献社会。表现：坚持以产品领先、服务领先、形象领先为基础的品牌发展

22、战略，通过企业的发展带动员工的发展、合作商的发展乃至行业的发展，走产业报国之路。5、企业宗旨及目标：企业行为所要达成的目的。全友企业宗旨及目标：汇聚贤良，铸就百年老品牌；融合中西，传扬家具新文化。表现：以品牌的传承为体现企业的可持续发展，并建造和不断丰富有全友特色的家具文化体系。6、员工教育：使企业理念内化为员工的行为准则。全友员工教育：敬职敬业，尽善尽美。表现：热爱工作，安心工作，高标准要求工作。7、企业口号：企业精神的具体化，是鼓舞员工士气的警句短语。全友企业口号：真诚美好，追求无限，携手并进，共创辉煌8、广告用语：片语值千金，产品的广告语是向顾客说明产品最重要的利益和好处；企业广告用语是

23、告诉社会本企业最美和大众最关注的事项。全友广告用语：关注21世纪中国人的家创造温馨家居每一天第二章品牌介绍第一节品牌标识释义标志是整个视觉识别系统的核心，在本系统中企业标志即是公司的品牌标志，也是公司的注册商标，标志形式中良好的寓意有助于公众的认识和记忆公司，也有利于内部员工共同价值观认同感的形成。此标志以“全”字构成,，在立意上明确体现“全友”的企业名称。标志外型既象房屋形状，体现家具行业以“家”为主的特色，又象树林，不 仅 以“木”的概念展现家具的行业特色，又 通 过“树林”的概念表达企业齐心合力、共同发展的精神。两条绿色分别代表生产和销售，紫色代表企业的精神和核心人，以此表达全友家私以企

24、业精神为根本，重视发展，重视人才，生产与销售共同发展的企业理念。代表生命的绿色与高贵的紫色组合在一起，既体现“全友”无穷的活力，又体现了“全友”产品的高贵品质。三个紧密联系的箭头，具有无穷向上的无穷的冲击力，表达了企业紧密团结，共同进步的精神；其重叠的排列方式，具 有“芝麻开花节节高”的象征意义，是对企业无穷前景的美好祝愿。本标志设计手法简洁大方，不落俗套，具有极强的现代感与视觉冲击力，拥有长久的生命力，和“全友家私”现代化的企业形象十分贴切。第二节品牌定位及发展1、品牌定位：中高档的现代民用家具。2、品牌诉求:现代、尊贵、气派、典雅、舒适、中西结合是身份与地位的象征。3、品牌主要目标消费群：

25、有一定消费能力，讲究生活品位的中高收入人士。4、品牌发展方向及目标：成为中国民族家具工业的第一品牌。第三章产品知识介绍第一节 产品开发设计理念1、以市场为向导，依据顾客需求开发不同类型与系列的产品。2、采取销售部门、市场部门、生产部门、开发设计部门“四位一体”的设计体制，销售部门收集反馈一线信息，市场部门提供整理信息并提炼出产品概念，生产部门提供采购、成本、工艺、批量生产组织等方面的意见，开发部门结合多方面建议开发出理想的产品。第二节产品开发流程附图2：产品开发流程图市场信息 区 隔（分类）构想产生 构想提炼市场调研论 _ _ _ _ _ _ _ 概念的发展及测试 _ _ _ _ _ 商业分析

26、 _ _ _ _ _ _ _ _ _ 产品设计产品试制-新产品试销-商业化流程图中，市场信息部分由业务人员与市场人员共同完成；从区隔分类到商业分析由市场部门完成；产品设计与产品试制由开发设计部门完成；产品试销和商业化行为则由销售部门执行。板 式 家 具 工 艺 流 程第三节产品范围全友公司以生产板式民用套房为主，产品包括：亮光系列、哑光系列、浅胡桃系列、金丝木系列、儿童套房、餐台餐椅、板式地柜、酒柜、床垫、沙发产品。第四节产品系列结构附表1:产品分类表序号种类分类1黑白亮光系列001、005、620、623、8120、8121、8122、81232久田系列8AA；8BB、8CC3水胡桃系列80

27、301、80302、80303、80305、80306、80307、80308、803094粉枫系列80101、80102、80103、80105、80106、80107、80108、801095儿童套房819、822、830、80101、80102、80301 803026餐台餐椅CT（110、120、121、115、124）CY（215 220、221、）7板式地柜YB（186-2、100-2、220-6 240-6、2305、2306 等）8沙发系列A17、A601、A10 A603 等第五节产品编码知识由于公司产品种类增多，已对各类产品的编号进行重新规范，新编号规则具体分配如下:“YB

28、”字头：电视柜“CT、CY”字头：餐台、餐椅“SF”字头：沙发对产品编号使用的具体规定：（新型号后续）第四章专卖店组织管理第一节专卖店职能机构框架附图3：专卖店职能机构框架图连锁总部专卖店职能机构框架说明:专卖店作为全友最重要的终端模式，必须考虑其是否具备总部所要求的各项营销职能，在运作上能否适应总部的市场战略要求，因此，专卖店不管大小，在营销职能设计方面一个都不能少；考虑到大多数店主的实际情况，各职能岗位并不一定要求专人专管，可一人兼顾多个职能岗位，但必须做到每项工作都有指定的人员负责落实，并且有具体工作内容、具体工作目标、具体工作考核。本专卖店职能机构框架的设计对专卖店的运作提出了很高的要

29、求，目的只有一个，通过强化管理提升业绩，提高竞争力，使大家都受益，总部将编制各类指导手册，安排各种形式的培训辅导各专卖店逐渐走上正轨。第二节专卖店岗位设置说明及职责划分附表2：专卖店岗位职责表岗位设置说明及职责划分备注店主1.主是专卖店的投资和所有者，对专卖店的建立、动作、管理负总体责任；2.结合总部的整体市场战略，制定全友在本地区的专卖事业的发展策略，并督导落实执行店主根据自身专卖规模的大小来设置岗位和定编人员b)可一人身兼多职。店长1.是店主委派的每个单店的直接管理者；2.统筹安排全店人员各项工作，并进行工作上的监督、考核、培训；3.负责专卖店年度、季度、月度销售计划4.负责处理与本店相关

30、的各项重要事件店务督导专员1.由店主委派的对店主所属的所有专卖店进行店务指导的管理者；2.按照总部要求负责全友专卖店单店管理模式的推行与维护；3.负责店面形象与卖场陈列标准化的指导；4.负责专卖店人员的培训工作业务人员1.负责全友在本区域的市场企划工作2.负责与厂部的订货及其它财、物交接工作；3.负责区域市场各阶段营销计划的制定；4.负责市场情报的收集、整理、分析与总部的沟通工作；5.负责区域市场的广告、促销企划工作6.协助店主做好产品的订货、定价工作内务管理专员1.内各专卖店的人事、行政、总务工作；2.负责会计、出纳、仓管员、文员、驾驶员、安装搬运人员的日常工作的协调调度；3.协助店主处理好

31、其它内、外各项高度工作店长助理1.协助店长做好本店的日常管理工作；2.当店长不在时，代理店长管理本店工作。导购员1.店长直接管理；2.负责顾客接待、商品整理、产品介绍推广、开单等卖场服务工作；3.完成店长交给他的日常工作。1.负责顾客的货款结算服务工作；收银员2.负责店内财物的安全防损工作；3.完成店长交给他的日常工作。1.负责财务薄记管理、财务核算管理、现金及财务管理；2.负责与当地工商、税务部门对接；会计/出纳3.负责人员工资发放；4.负责其它有关财务事项。仓管员负责产品的入库验收、储存管理、出库登记驾驶员、安装搬运暂略，详 见 专卖店岗位职责详细说明人员等第三节专卖店岗位职责详细说明1、

32、店务督导专员职责（暂由店主负责）专卖店人员的招聘、培训、考核；各级人员教育训练课程内容、时数、师资、日期的安排;新进、在职人员的培训；各项训练评核事项；内部师资的培养和训练；训练教材的保存与管理；各课程师资的诚聘；配合营业单位执行各级训练、专案训练等事宜;其他有关人事、培训、交办事项等的办理;制定年度教育计划、编制预算；商品陈列几店面形象维护；单店管理模式的推行及维护2、店长职责 主管专卖店全面工作，认真贯彻落实总部的指示，对全面工作进行组织、监督协调；负责员工培训、绩效考核工作，为员工创造良好的工作环境，维持员工之间融洽工作；检查员工仪表仪容，出勤情况并经常巡查店铺纪律、作风及商品销售情况；

33、合理布局卖场，经常根据商品的款式进行陈列摆设；展示要富于艺术性并能吸引顾客；搞好分工负责，样品有问题及时组织维修；了解市场信息，掌握行情并及时将信息向上反馈，并根据市场变化提出建议；不定期召开经营分析会，千方百计的提高销售，并根据公司的指示，让员工清楚总部的方针及你的计划安排；掌握消费者购买动态，根据商品的畅、滞销情况组织进销货，合理货存结构；审查销售的提货单、核对售价、分价、总价确定无误盖章签字；经常留意店内存货，分析各货号的走势。如有需要，在片区主任的安排下进行调货；对新招聘的员工进行岗前培训，安排熟练人手跟帮，避免新员工被冷落；关心员工、严于律己、作好员工的思想教育工作；对好人好事好作风

34、，应给予奖励；听取顾客意见及批评，处理好客人投诉，及时改进工作，维护公司声誉；并随时向总部报告；经常督促检查,作 好“防火”、“防盗”、“防损”工作。3、店助职责 协助店长处理店内的日常事务及管理工作；要独立完成培训、帐务管理、货物盘存工作，协助店长考核店员（店员的工作表现、销售业绩等）；当店长不在时，肩负店长之一切职责。4、导购员职责 接待顾客时要脸带笑容，主动介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格、尺寸等情况;对顾客的问题要耐心解答；作好顾客购买商品的参谋，注意适度服务；开单收款过程中要认真细致，开清顾客姓名、产品、型号、价格、详细家庭住址等，经店长/经理签字、财务盖章后安排提送货，并填写

35、售后跟踪服务单；坚守工作岗位，保持优质服务、站立服务；熟悉所售商品的全部情况，了解其他店铺商品，并根据客户不同的需求有技巧的向顾客推销；掌握所售商品的进销存情况，对各种畅销和滞销商品要及时向店长/经理反映；经常检查物价情况，保证不出差错；注意听取顾客对其他商家所售物品的信息并及时报告店长/经理；敬业、乐业、努力工作,积极向公司提供合理化建议；严格执行店铺统一价格，未经店长/经理同意不得擅自降价；不允许因与其他人抢单而擅自降价；按要求建立顾客档案，记清地址、电话以便今后加强联系;开出库单必须按要求注明厂家、尺寸、颜色货号、件数、款数；出店铺物品须先开出库单,物管员签字后方可发货；所售货物在送货前

36、必须开具送货跟踪服务单并同安装人员一起对商品名称、规格、价格和箱数进行认真清点；如从店铺提货时，必须将实物交给送货人员并监督货物完整的装车;爱护商品、工艺品和所领用的一切物品，如发现有损坏、丢失，要及时报告；科学的清理商品卫生，根据不同的家具用不同的抹布，在保护好商品的前提下随时保持商品清洁；物面上的物品不得推拉，只能轻拿轻放；卫生工作要做到细致，认真对待，要做内、夕 卜、面、背的卫生符合清洁要求；适时支援其他同事，店铺的经营成功有赖各职员的齐心协力，互相合作；要随时整理自己分管区域的商品价格，任何时候都不得有歪斜现象发生；节假日、周六、日无特殊情况不得请假；不得收取顾客礼物，拾取顾客遗失物品

37、要及时上交；按分工区域检查卖场，如烟头及顾客遗留物；做好安全防范工作，防止盗窃和火灾事故;当天营业结束后，检查一切电源、门锁是否关好。5、收银员职责 招呼顾客，为顾客做货款结算服务；特殊收银作业处理如赠送、折扣、优惠卡的处理等；顾客作废发票及假钞辨别处理；提供商品和服务信息；解答顾客提问；做好商品损耗的预防;卖场安全管理工作;清洁、整理收银区，整理、补充必备的物品；完成收银工作之余，主动协助其它区域同事做好各项工作；每天营业结束时，结算当天的营业总额，把款额清楚准确地填于“每日销售记录”中;总结销售数据。6、企划/销售专员职责（可由店主和店长共同负责）制定销售目标及目标分配；进行产品的销售分析

38、；产品订货及配备；销售货款的回收及管理；拟定年度、季、月行销计划；广告宣传及各项活动的规划执行；行销策略规划与环境分析；负责市场资讯的收集，分析与呈报；门店制作物的设计、规划及门店布置；门店宣传、美工、广告文字的作业；门店POP的作业；门店的广告文字，图形的绘制及设计；门店促销活动教育、指导与执行督导；负责促销活动各项使用物的准备与清点；促销活动的现场的布置与彩排;促销成果的回报与修正建议；其他有关宣传与促销现场的执行事项；有关资料的存档（企划案、相片）；竞争同业的情报掌握分析；部门费用预算的控制。7、内务管理专员职责（暂由店长负责）专卖店人事制度的建立与修改；专卖店的人员招聘；专卖店员工出勤

39、、休假事项的管理；专卖店员工任免迁调发布及考绩、奖惩事项的办理；专卖店薪资奖金办法拟定及核算；专卖店人员档案资料建档、更新和删除；专卖店人员各项福利措施的统筹拟定、推行；专卖店设备器材、日常耗材、办公用品、文具器材、事务性用品等的采购事项;专卖店财产保养、维护管理；专卖店对内、外发文、信件收发与管理；专卖店对外公关联谊活动的协助处理；专卖店车辆的出车及维修的管理；对公文的撰写、拟稿事项；其它有关总务事项。8、会计职责 负责各店的经济核算工作，编制会计统计报表，保证报表数据准确，编报及时；负责研究并合理掌握成本和费用水平；督促收回欠款，对应收帐款按协议时间及时催收；保存店铺关于财务工作方面的文件

40、、资料、合同、协议、帐册、报表和原始单据；负责回笼、制订，编号各种单据及审核；负责薪资发放稽核与呈报及审查；审查报销单据等出差费用；负责办理汇款、回收货款;负责店铺物品的盘点以及仓库的出库、入库、库存，逐月核查；建立健全帐册，定期对帐；应收应付帐目记载详细、准确无误；负责各店物管、仓管员工的培训和管理工作；负责营业人员的收银、开单培训和管理；督促营业组长做好当天营业报表；负责每日结算报表的编制；负责会计制度的建立及改进事项的研讨；其它有关会计事务的处理。9、出纳职责（由店长负责）现金、票据及银行存款的保管出纳及记录事项；各种票据的签收及管理；财务费用的计算收付事项；人员薪资的发放；各项税款及代

41、缴税款的缴交；零用金的核付及保管事项；厂商应付票据联系、支付的处理；现金、支票与会计帐目的核对;库存现金的管理；有关财务报表的编制；银行存领转帐事项复印存档；盘点管理，稽核；支票签付；有关公司税务事项的处理与管理；传票凭证保管；办理年度结算申报的有关事项；费用预算的编制；年度计划的制订；其它与现金出纳相关事项的办理。10、仓管员职责 认真做好仓库的安全、整洁工作，检查火灾危险隐患；严禁任何人在仓库内吸烟，对不听劝阻者及时汇报，并给予相应的罚款；仓库物品必须严格检查其编号、规格、破损情况和数量，发现与货单数量不符，或货运造成破损的情况以及规格质量不符合来货要求及时向上级报告；货品验收合格办理进仓

42、手续后要认真摆放，不得发生因摆放不当而造成的变形、变质和霉烂等问题；出 仓必须办理出仓手续，依据出库单发放货物；“出库单”需加盖经理章和财务章方为有效，准予发货；（如遇紧急情况由店长/经理电话通知，准予以提货，但要及时补齐单据）发货时必须逐箱逐号逐件进行核对后，交由安装人员，并要求其逐箱校对；对玻璃易损品要开箱检查，并亲自交与安装人员验收。如发生错发、少发现象要及时报告，以采取应急措施；设立物品进、领、存帐卡；凡购进销出，应立即做相应的记载，及时的反映物品的增减变化，做到帐物卡三相符；定期盘点库存商品，如取出某件应在箱面或记录本做记载，来件后应及时装箱，并注销缺件记载。如发现缺件应及时报告办公

43、室,，并作好进出记录；商品堆位要保持整洁，对返库物品要及时包装放好；废旧包装要按照指定地点放；凡与仓库联系工作的人员都是我们的客人，要礼貌服务，热情待客；工作时间不能擅自离岗，坚持请假后再离现场；保管的商品要经常巡查，对存放时间长的滞销商品要及时反映，以便处理；注意天气情况，控制仓库内干湿、温度；作好通风、防湿、防漏工作；下班前对仓库进行例行检查，锁好门窗，杜绝火灾隐患、被盗事件的发生，确保仓库安全;熟练使用灭火器，万一遇有特殊情况时，负责组织人员临时抢救，及时报警，及时上报。11、驾驶员职责 按规定及时保养车辆；检查车辆确保技术性能良好，方可出车运货；按 车容标准逐日清洗车辆；收车后对车辆进

44、行检查，停放在指定位置了；为顾客送货时，面带笑容，不得以喇叭催叫顾客；督导安装装卸人员文明装卸，核对型号；并按规定摆放商品，防止家具摩擦损坏；做好安装装卸工的组织管理工作，如安装人员不足要主动帮助搬运或安装；协助搞好欠款回收工作;服从店长/经理的安排，随叫随到并尽最大可能满足顾客要求;不得饮酒后开车；出 车中途转办其他事务，必须及时报告；在营业区要遵守有关制度；自 觉遵守交通规则，凡因违反各项规则或制度而被罚款者责任自负。11、安装搬运人员职责 禁止向顾客要吃、要喝、要赠品；熟悉所经销商品的品名、规格、产地厂名、型号；提货时必须根据货单的内容进行验收（根据编号逐件核对，防止漏发、少发、错发现象

45、的发生），并核对每件产品的箱数；验货时如有缺件缺箱，要及时补齐，否则由组装人员承担因运送补件所耗用的车旅费用；接受组装任务后，对有玻璃和大理石等易碎物品的必须开箱检查，否则到客户家发现损坏时由组状人员负赔偿责任；服从保管员、提运员的指挥，轻拿轻放装卸货物，按指定位置把货物堆放整齐，一切商品禁止倒置；文明搬运，合理堆放，节约仓位；卸货时，注意货物是否有破损、撞击、雨淋、水湿并及时报告仓管员；运货必须小心谨慎，防止碰坏其他商品；运输带玻璃配件制品，轻拿轻放，因运输不当损坏物品，要追究经济责任；安装时注意爱护周围商品，安装完毕清理现场，把周围商品摆放有序，将多余零件送到存放处，不得放在商品抽屉内；认

46、真钻研安装技术，熟悉安装图样，准确无误的安装，达到客户满意;具备基本的维修技术，做到小毛病基本能自己维修；爱护提运工具及车辆，不得随意动用；爱护客户的地面和其他物品，不要随便就座，严禁在客户家吸烟，损坏客户物品要赔偿。第四节 专卖店人员招聘及辞职、解聘1、专卖店人员招聘流程图（附图4）2、专卖店员工入职申请表（附表3）编号:户籍所在地：省-市 邮政编码:姓名:性别5 出生年月:-民族：I贴相片身份证号码：文化程度：11家庭详细地址T-电话：婚姻状况:紧急联系人T-电话:时间学校专业学历学位证明人教育情况培训经历时间培训机构方式所获证书证明人起止时间单位名称职位单位电话最后薪酬经 f备注以上本人

47、情况均属实，如有弄虚作假，本人自愿接受立即解聘处分,无需公司任何赔偿。本人同时授予全友家具专卖店调查所提供资料之真实性的权利。申请人签名：日期：（身份证复印件张贴处）3、卖店员工担保协议书编号:姓名性别身份证号码工作单位单位地址家庭地址联系电话与被担保人关系协议内容:本人愿对在全友专卖店就职的-先 生（女士）提供以下担保承诺：第一条确保被担保人所提供身份证资料的真实性；第二条确保被担保人在全友专卖店就职期间履行专卖店各项工作纪律及工作职责;第三条如被担保人有损害全友专卖店各项利益的行为，本人愿意担负全部损失赔偿责任；第四条以上担保承诺自签字之日起生效，并且在被担保人本职工作未作终止移交前,未经

48、全友专卖店同意，不可自行退出担保。担保人签名：-年 月 日（担保人身份证复印件）3、专卖店员工转正评核表姓名性别学历职务入职时间预定转正时间本人自我评述签名：主管评价工作态度工作技能岗位知识奖惩记录其他考评结果口正常转正 提前转正 延长试用期 个月,辞 退店主意见现职务：转正后职务：现底薪：转正后底薪：其他：其他：店主签字：备注4、人员的辞职、解聘 员工离职需填写员工离职申请书，经批准后方可离职。离职员工按人事部规定办理离职有关手续。参见（员工辞职申请表）；因工作关系或其他原因决定辞职时，需提前一月递交书面报告，经批准并办理有关手续后，方可离职；如有以下情形之一，在征的人事部同意后，员工将被提

49、前一月书面通知解聘，并发放工资：因专卖店机构调整无合适工作安排的；经培训和岗位调整后，仍不能适应工作要求的；连续三次考核不合格的；被解聘员工的当月薪金按实际工作天数结算；专卖店有权对下列情况之一者即时解聘，而无需事先通知，亦无需提供任何补偿：试用期间不符合录用条件的；严惩违反公司管理制度、规定和职业道德的；自动离职：员工连续矿工三天以上（含三天）作自动离职处理；本人不愿从事调换后的岗位时，专卖店将解除与其的劳动合同关系。员工辞职申请书姓名职务备注一职日期年 月 日离职原因：工作年限由 年 月 日起至 年 月 日止共 年 月 日核准人工作交接与财物结算填单人工资借支缴回公物记事资料业务交代借物第

50、五节专卖店考勤管理制度对员工的考勤和考核，是专卖店人力资源管理中的一项重要内容，专卖店注重以人本，对其考勤制度的目的是使员工融入团体之中，从而创造更大的效益。一、考勤通则：1、员工须自觉遵守上下班时间：有事、因病缺席，须按规定办理请假手续；2、一般员工的病、事假由主管或店长批准；管理级员工请假由店主批准；3、员工请假，由本人亲自办理申请，如本人确有困难，可由其他人代办，经批准后方可请假，否则将被视为旷工（如遇特殊或紧急情况需补办）；4、员工在工作时间内，不得擅离职守。临时有私事外出，应事先向其主管请假；5、出勤情况作为考核员工工作表现的一项重要内容，记录在册，实行奖惩。二、作息时间为最大限度的