情感服务流程(实用版)(PPT46页).ppt

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1、颐和商学院珠宝行业的新东方打造店面情感服务流程打造店面情感服务流程主讲：丁龙桃教练主讲：丁龙桃教练颐和商学院珠宝行业的新东方珠宝店服务流程关键点情感化设计人人员设员设置置1 1、门门外外飞飞仙仙2 2、店面外店面外导导3 3、销售主手销售主手4 4、销售副手销售副手5 5、中军大将中军大将6 6、巡抚大臣巡抚大臣7 7、贴心保安贴心保安颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项路过赶路打电话一个人情侣多人专门来从其它店出来人在外面走，其实钱在流，要流流我家。1）一个都不漏网，用尽一切办法把顾客送进店内就完成任务了2）别人注意，感动，议论1、三米外熟悉的叫出顾客的名字2、帮顾客开

2、车门，记下车牌（名片）5、发放小礼品给来往顾客，纸币、恋爱卡、扇子、生肖卡、幸运卡、抽奖卡6、扮演性感女神或吉祥物娱乐来往顾客l保持站姿、微笑l眼神大胆看过去1）不能站路中间，挡道2）不能迎面挡顾客3）不能硬拉顾客4）不能跟着顾客离开第一步 经过店门口岗位：门外飞仙颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形顾客情形情感服务要点情感服务要点服务注意事项服务注意事项朋友间笑谈提东西带小孩拿伞路过随便看看被某点吸引，好奇宾至如归，到我们的家一样热情、自然、轻松、帮开门，提醒小心、帮开门，提醒小心、提东西、提东西、赞美小孩、几岁了、赞美小孩、几岁了、扫地、下雨雪、乱风等，提醒小、扫地、下雨雪、乱风等，提醒小心

3、，心，“外面好冷吧外面好冷吧”、雨伞帮顾客放好，给塑料袋、雨伞帮顾客放好，给塑料袋、帮顾客拍雨水，给干纸巾擦拭水、帮顾客拍雨水，给干纸巾擦拭水或汗或汗、叫出顾客的名字叫出顾客的名字保持站姿笑面笑口常在眼神大胆看过去一眼要认出是否是老顾客或者是曾经光顾过的顾客第二步走到店门口岗位：迎宾外导注：注：如有玻璃门，右脚往前迈一步，帮顾客将门打开再行礼，注意推还是拉。颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项东张西望看橱窗跺脚冷、热死了脚下泥巴雨水、走向前：眼到，声到，人到、在接待顾客，眼神，问好，声音响亮3、店员生日糕点（一个大蛋糕，很多小糕点，水果，糠，鲜花生日板，生日员工心语，顾客

4、贴纸条，告诉顾客哪些员工生日，分享）每周一次，一月四次店里前面有展示区吗？佛像、圣诞树、婚纱、矿石、裸体模特、黄金内衣企业墙（学习文化、关爱文化、活动文化、品牌文化）蓝丝带计划第三步进到店内观望颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项l眼睛东张西望l看灯箱片l低头看产品l与朋友交谈l找人l打电话l在某节柜台停留半分钟以上l凑近柜台看l在柜台周边到处看每个人都要问侯打招呼（眼每个人都要问侯打招呼（眼神问侯）神问侯）要有人上前接待，热情询问顾客：1、问品项；2、问用途；3、问喜好风格、店内是否有台阶？常州金店，、石家庄店内有台阶上楼，门口有台阶（下雪下雨）、防止小偷、偷盗4、不要

5、连惯性地询问5、注意观察顾客的眼神，同时从服饰上面判断顾客的喜好，然后给予正确的推荐第四步在店面走动观看颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形顾客情形情感服务要点情感服务要点服务注意事项服务注意事项有什么活动钻石在哪维修在哪洗手间在哪服装在哪里“请往这边走；”“稍等，我问下”把顾客带到相应的地方；、认识顾客（姓名）、询问需求、介绍同事、交接给同事、撤退不知道，在那边，找商场其它地方，不要带顾客经过对手，要绕开第六步询问产品服务颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项l顾客的眼睛开始逐个搜索，同时也愿意直视你l愿意回答你的问题1、非常熟悉柜台货品（货品规格、价格、位置、件数）2、销

6、售焦点（货品说明、特点、意义）3、能非常准确的指引货品的具体位置l在引领顾客的同时，同班协助人员要马上反应准备做搬凳子倒水的服务l引导顾客的时候要走在顾客的侧边，而不是前面第四步寻找柜台地方颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项、侧身站着看、弯腰低头看、边看边交流、惊讶的看l顾客低头开始细看款式l指定要某一款l顾客对某件首饰拿着细看l对柜台某件首饰表示一定兴趣、站顾客侧对方、观察顾客的穿着打扮、皮肤、眼神。3、在拿出首饰前搬好凳子，倒好水4、如果没有相中的款也先让顾客坐下来，定下心询问顾客：询问顾客：1 1、问品项；、问品项；2 2、问用途；、问用途；3 3、问喜好风格问喜

7、好风格、凳子（声到、凳到、凳子（声到、凳到、手到）不要一声不响的手到）不要一声不响的放到腿后放到腿后2 2、手套、鹿皮、托盘、手套、鹿皮、托盘3 3、切忌带着顾客到处切忌带着顾客到处看，一定让其先坐下来看，一定让其先坐下来第七步在柜台站定看货颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项趴在柜台上眼放光笑看其它地方、确认款式、介绍货品、赞美顾客给杂志产品折页“请稍等”“您请坐”一只手套、一把钥匙、一个货盘、一个小本、一个镜子、一把椅子、一杯温水、一张名片、一本小册、一个4板、一个微笑、一句敬语、一个问侯、一句赞美、一句提醒、一副眼镜、一个护手霜、一包纸巾、一袋板蓝根、一个黑袋、一个

8、酒精棉、一个发夹第八步要求拿货品出来看看颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项趴在柜台上坐着站着1、倒茶水（凉水、温水、热水、茶水、柠檬水、咖啡、豆浆、果汁、王老吉、板蓝根）、提醒顾客随身物品的放置、带小孩、留心观察顾客、用心关心照顾一只手套、一把钥匙、一个货盘、一个小本、一个镜子、一张名片、一本小册、一个4板、一副眼镜、一个护手霜、一包纸巾、一袋板蓝根、一个黑袋、一个酒精棉、一个发夹第九步坐下仔细看货品颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项l鼓励顾客试戴l重点选定一个款式推荐“这是爱的体验，一定要您先生帮你试戴”“第一次总是难忘的”“这是您的权利与专享

9、”戒指：一次抚摸、一个动作、一个眼神、一次赞美项链：一个提醒，一个触碰，一把镜子，一个眼神，一个赞美耳钉：一次消毒、一次解释、一个提醒、一把镜子、一个眼神及时将镜子放置正确的位置让顾客展示，注意灯光试戴项链/耳环时同班人员应在柜台外进行协助佩戴，戴戒指时要一眼就能识别顾客的指圈第十步试戴货品感觉颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项不好看不合适价太高不喜欢l多观察顾客的表情l多微笑地聆听顾客说话内容l找出顾客购买的需求点l对产品专业知识了如指掌，准确无误地回答顾客的问题l转移话题，“我给你换杯柠檬，因为我心里酸酸的”、货品进出摆放整齐，不允许、货品进出摆放整齐，不允许乱放乱

10、堆乱放乱堆、保持微笑，放轻松、保持微笑，放轻松、不乱不急、不乱不急l介绍货品时一定要注意介绍它介绍货品时一定要注意介绍它所代表的意义所代表的意义l一定要根据顾客的需求点展开一定要根据顾客的需求点展开介绍介绍l尽量让顾客在两个款中选择，尽量让顾客在两个款中选择，不要太多款不要太多款第十一步不满意，要求换货品颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项被动型顾客你看看你觉得呢你说呢你觉得好不好、请问你怎么称呼，、给杂志品牌折页给朋友看3、拉手，给朋友看，跟朋友眼光交流不能冷落不能冷落第十二步询问朋友或营业员颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项你的钻石哪产的你们证

11、书是哪的你们有工厂吗这钻石级别怎么样、什么颜色的这个钻石好黄会掉吗，会断吗会变色吗1、轻松，微笑，2、你这个担心、问题，很多顾客都会问到3、询问以前是否了解过，准备用4C板千万不要干讲第十三步询问货品品质颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项产品有证书吗是什么证书1、让同事取来，任何一个同事过来，一定要跟顾客打招呼，问好，眼神交流，“你好）2、把证书展开来，递给顾客，一项项的讲解，对照货品来讲、不能扔，甩，抛；、不能大声嚷嚷、不能到处乱翻、不能大堆小堆的找、不能蹲在地上找6、店内鉴定证书一定要分类放好，找的时间不能超过两分钟第十四步要求看货品证书颐和商学院珠宝行业的新东方顾

12、客情形情感服务要点服务注意事项我能看看编码吗我能看看切工吗我能看看火彩吗请稍等拿出来，调适好示范给顾客看双手递给顾客，提醒顾客注意1、腰棱镜2、放大镜3、切工镜4、荧光笔5、热导仪拿出道具展开道具拿取产品调试观察请顾客看询问顾客取回产品收起道具放起道具稳健、细节，专业第十五步要求设备仪器检查颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项你们打几折有什么优惠吗能给少些吗一句理解（4句+8句）当顾客差不多确认时，要迅速娴熟拿出并开具销售小票第十六步询问货品价格及优惠颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项人家都可以优惠人家都可以让利人家都打几折1、轻松、自然2、优劣势

13、对比分析3、肢体接触4、放电5、SHA娇不说其它品牌坏话第十七步提及其它的品牌及优惠颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项1、死活不让走，2、注意站位、手势、注意看顾客的眼神、尽量不让站起来，让其坐着第十八步起身走动看其它产品颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项就这款吧，真的不错相信我，大哥第十九步回来再看刚才的货品比较、重选颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项1、你太历害了，真的不可以2、大单，可每周开一个假单，大金额，适当的时候让顾客看看。、可想这款了，快买吧，嫂子以为你想小姐了。第二十步再次问价及优惠颐和商学院珠宝行业的新东

14、方顾客情形情感服务要点服务注意事项你运气太好了，我们刚准备你运气太好了，我们刚准备了一些礼品了一些礼品这是我们公司精心准备这是我们公司精心准备谢谢你支持我谢谢你支持我边说边开单1、不要大把的把礼物拿出来，2、礼物包装好，不要裸给第二十一步要求赠品颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项、站到门口方向，挡着顾客的前进路线、边说边开单、哎呀，忘了一个重要的事情，等一下，写顾客预留单4、一人站在外面，挡着第二十二步起身离开，要去其它地方看看颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项想走，又不好意思大步的走半推半就讨价还价安慰员工1、陪着他走，肢体语言接触2、装可怜3

15、、所有人员说“好走”，“欢迎下次光临”，包括保安；4、在远处看到顾客要走，叫住5、留言本，给我们一个警示（店长、经理经常用红笔批复）6、开玩笑，不写不让你走不能强拉强扯不能强拉强扯*向顾客索要联系方式。向顾客索要联系方式。*递上本家最新产品宣传册递上本家最新产品宣传册*将顾客送至电梯口，并由将顾客送至电梯口，并由导购按下电梯下键按钮导购按下电梯下键按钮*提示顾客，收好导购名片，提示顾客，收好导购名片，“有什么需要帮忙随时打有什么需要帮忙随时打给我。给我。”*待电梯关闭后转身离开待电梯关闭后转身离开第二十三步边走边看，走向门口准备要离开颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项1

16、）门把谛结法2）帮顾客打车，开车门3）目送顾客远去4）冲出去送伞，送到其它商场、义乌冲到门外来拉客、天津话“爷们”羡慕死你们第二十四步走到门口、门外实战演练：冲到门口及柜台外拉顾客颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项1、整理货品，钻戒用钻石布擦拭后放入柜台内2、检验工具，收拾柜台3、熟记看过货品，做重点顾客记录，记录顾客信息，分析顾客心理4、检讨自己5、15分钟内给顾客发短信6、适当时间打电话1）不能死等瞎想抓狂2）短信、电话标准话术第二十五步顾客走了之后（晋城短信）颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项1、开门，热情打招呼；2、热情叫出名字，迎上去3

17、、每个人都要打招呼4、戴手套将货品取出，擦拭戴手套将货品取出，擦拭好给顾客佩戴好给顾客佩戴1、假装没看到假装没看到2、冷漠冷漠第二十六步过后再次回来要求看货对比颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项l将一个款看上两次以上l拿着货品爱不释手l一直点头默许1、直接说那就要这个吧2、开单，单据整洁，自然展开一本票据、一支笔、一个微笑、一句感谢第二十七步决定购买，要求开单颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项1、同班协助人员引领顾客去收银台2、清晰的指引3、客要迅速开具信誉卡、找出产品证书、包装盒、手提袋在顾客回来前，准备好在顾客回来前，准备好第二十八步拿票据去

18、收银台颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形顾客情形情感服务要点情感服务要点服务注意事项服务注意事项旁边放一个产品折页，给旁边放一个产品折页，给顾客顾客一个产品介绍牌一个产品介绍牌“您先在这付款，我在柜您先在这付款，我在柜台那边等您台那边等您”同班协助引领到收银台后不要等在那儿，以让顾客有种监视的感觉收银人员一定要唱收唱付第二十九步在收银台交钱付款颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形顾客情形情感服务要点情感服务要点服务注意事项服务注意事项要热情招呼要热情招呼小小相思链小小相思链温温XIN香香XIN灯灯第三十步回柜台取货颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形顾客情形情感服务要点情感服务要点服务注意事项服务

19、注意事项l会询问售后服务，或者细看售后服务卡上面的内容l要求特别包装l准备起身l再在其它柜台浏览l用放大镜让顾客检查首饰的完整性，特别是钻石的完整性。l根据不同品项用对应的包装盒放置。l放置的同时对顾客强调：您看一下这是您的首饰！我把它放进去了。l如果顾客需要直接佩戴在身上，让其检查接口是否安全佩戴。1、首饰、首饰盒、票据、证书、售后服务卡、手提袋；2、一项项装好、递交给顾客一个眼神l顾客验货不懂时要细心教顾客l交货时一定要唱付l包装时注意首饰盒及包装袋的安全性（是否完好）提醒顾客注意安全。第三十一步验收查看货品颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形顾客情形情感服务要点情感服务要点服务注意事项服务

20、注意事项请留下您的联系方式，方请留下您的联系方式，方便您清洗和维修。便您清洗和维修。详细讲解售后服务以及保养知识第三十二步确认售后服务颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形顾客情形情感服务要点情感服务要点服务注意事项服务注意事项讲解售后服务一定要清晰，不要误导顾客，保养知识要着重强调“首饰是属于精品内的东西，所以一定要保养好才能常戴常新！”第三十三步了解保养知识颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形顾客情形情感服务要点情感服务要点服务注意事项服务注意事项第三十四步取拿赠品颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形顾客情形情感服务要点情感服务要点服务注意事项服务注意事项第三十五步要求开发票颐和商学院珠宝行业的新

21、东方顾客情形顾客情形情感服务要点情感服务要点服务注意事项服务注意事项给个纪念卡，告诉他我们会给个纪念卡，告诉他我们会想他的想他的第三十六步办理会员卡颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形顾客情形情感服务要点情感服务要点服务注意事项服务注意事项l提醒顾客检查随身物品是否带好l最好让顾客把贵重物品放在包里面第三十七步准备离开，检查随身物品颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形顾客情形情感服务要点情感服务要点服务注意事项服务注意事项眼神还在柜台内搜索称呼上要细致，准确叫出顾客的姓氏，比如：这位是王小姐（或者李先生，或者李大姐加上昵称也可），他想要看一些黄金饰品，你给介绍介绍！第三十八步拿着货品在店内转悠颐和

22、商学院珠宝行业的新东方顾客情形顾客情形情感服务要点情感服务要点服务注意事项服务注意事项第三十九步询问其它活动、货品的情况颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形顾客情形情感服务要点情感服务要点服务注意事项服务注意事项谢谢，请慢走！欢迎下次谢谢，请慢走！欢迎下次光临！光临！所有员工应该要对其致欢送词：欢迎您下次再来！请慢走！第四十步离开店柜颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形顾客情形情感服务要点情感服务要点服务注意事项服务注意事项l购买后当天或半个小时之内要发短信感谢光顾，同时提醒保养l一个月这内要跟进l节假日要跟进l顾客生日要特别跟进l大型活动l切忌购买过后就不再理会，或者跟进的太频繁l回访分为短信跟进和电话跟进，一般视情况而定，尽量以短信跟进，以免打扰顾客l人手一本客户记录本，柜台要一个整体且比较全面的记录本或者直接电脑记录第四十一步接受回访颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形顾客情形情感服务要点情感服务要点服务注意事项服务注意事项第四十二步回来调换货、维修或投诉颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形顾客情形情感服务要点情感服务要点服务注意事项服务注意事项第四十三步带新顾客来消费颐和商学院珠宝行业的新东方顾客情形顾客情形情感服务要点情感服务要点服务注意事项服务注意事项第四十四步回来参加活动