商务礼仪的认知dgdm.pptx

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1、商务礼仪商务礼仪礼仪是你走向成功的一张名片礼仪是你走向成功的一张名片第一单元第一单元礼仪的认知礼仪的认知礼仪无处不在，无时不有，与人交往中每时每礼仪无处不在，无时不有，与人交往中每时每刻都在展现着你的形象、价值、素质、修养、刻都在展现着你的形象、价值、素质、修养、品质。品质。你的形象价值多少？你的形象价值多少？有修养有修养有风度有风度有品位有品位有气质有气质爱己爱人爱己爱人你的形象价值百万！你的形象价值百万！礼仪是我们做人做事的前提和基础礼仪是我们做人做事的前提和基础礼仪的定义和内涵礼仪的定义和内涵礼仪的定义：礼仪是人际交往中以一定的、约定礼仪的定义：礼仪是人际交往中以一定的、约定俗成的程序方

2、式来表现的律己敬人的过程。俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程。指人们在社交活动中为表示对他人尊重、敬意、指人们在社交活动中为表示对他人尊重、敬意、友好而遵循的约定俗成民行为规范和准则。友好而遵循的约定俗成民行为规范和准则。是一个人仪表、言谈、举止、待人接物等方面的是一个人仪表、言谈、举止、待人接物等方面的具体规定，是个人道德品质、文化素养、教养、具体规定，是个人道德品质、文化素养、教养、良知等良知等精神内涵的外在表现。精神内涵的外在表现。起源：法语起源：法语etiquette“法庭的通行证法庭的通行证”引申：英语引申：英语etiquette“人际交往的通行证人际交往的通行证”、何谓礼？會意、

3、形聲字何谓礼？會意、形聲字,從示從示,從豊從豊.示谓奉祀之神，示谓奉祀之神，豊谓奉祀行礼之器，乃盈满祭器而陈以祀神曰豊谓奉祀行礼之器，乃盈满祭器而陈以祀神曰礼，本义作履也。礼，本义作履也。“礼之名，起于事神礼之名，起于事神”所以事神致福之实际行为。所以事神致福之实际行为。“礼者，敬人也礼者，敬人也”。意思是说：礼仪就是尊重别人。意思是说：礼仪就是尊重别人。“礼礼”是内在本质，是内在本质，是尊重、敬意和友好是尊重、敬意和友好.“仪仪”外在表现形式。外在表现形式。礼礼仪仪的内涵的内涵礼貌礼貌礼节礼节仪容仪容仪表仪表仪态仪态仪式仪式语言语言待人接物的方式待人接物的方式 不学礼，无以立。不学礼，无以立

4、。孔子孔子 礼仪的目的与作用本在使得本来的顽礼仪的目的与作用本在使得本来的顽梗变柔顺，使人们的气质变温和，使梗变柔顺，使人们的气质变温和，使他尊重别人，和别人合得来。他尊重别人，和别人合得来。没有良好的礼仪，其余的一切成就都会没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。约翰约翰洛克洛克 第二单元第二单元商务礼仪的认知商务礼仪的认知任务一、商务礼仪的内涵及特征任务一、商务礼仪的内涵及特征（一）商务礼仪的内涵（一）商务礼仪的内涵商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友

5、好形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。的行为规范和惯例。简单地说，就是人们在商务场合适用的礼仪规简单地说，就是人们在商务场合适用的礼仪规范和交往艺术。是一般礼仪在商务活动中运用范和交往艺术。是一般礼仪在商务活动中运用和体现。和体现。（二）商务礼仪的基本特征（二）商务礼仪的基本特征1、规范性、规范性礼仪的要求、标准、礼仪的要求、标准、各种合理的做法。各种合理的做法。以右为尊以右为尊职务优先职务优先注重形象注重形象守时守信守时守信尊重隐私尊重隐私尊重妇女尊重妇女遵守惯例遵守惯例入乡随俗入乡随俗2、对象性、对象性人际交往的法则人际交往的法则黄金法则黄金法则：你希望别人怎么对待你

6、，你就怎么对待你希望别人怎么对待你，你就怎么对待他他白金法则：白金法则：别人希望你怎么对待他，你就怎么对待别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，他，3、技巧性、技巧性强调礼是人的普遍行为准则，讲强调礼是人的普遍行为准则，讲究究“和和”、“让让”、“序序”任务二、商务礼仪的原则与作用任务二、商务礼仪的原则与作用商务礼仪的原则商务礼仪的原则1、平等性、平等性2、互尊性、互尊性3、诚信性、诚信性4、宽容性、宽容性5、自律性、自律性案例案例英国女王伊丽莎白非常能干，她的社交活动也英国女王伊丽莎白非常能干，她的社交活动也非常频繁，而她的丈夫恰恰相反，很少社交活非常频繁，而她的丈夫恰恰相反，很少社交活动。

7、有一次，伊丽莎白回家晚了，丈夫已把门动。有一次，伊丽莎白回家晚了，丈夫已把门锁上。这时伊丽莎白敲门了锁上。这时伊丽莎白敲门了“谁呀？谁呀？”她的丈夫问她的丈夫问。“”可门没打开。女王重新敲门。可门没打开。女王重新敲门。“谁呀？谁呀？”“”可门还是没有打开可门还是没有打开女王来回踱步，想了想，再次敲门女王来回踱步，想了想，再次敲门“谁呀谁呀”“？”丈夫立即打开门，张开双臂把妻子迎了进去丈夫立即打开门，张开双臂把妻子迎了进去女王回来了女王回来了伊丽莎白回来了伊丽莎白回来了1 1、平等原则（不卑不亢，自尊自爱，敬人敬已）、平等原则（不卑不亢，自尊自爱，敬人敬已）、平等原则（不卑不亢，自尊自爱，敬人敬

8、已）、平等原则（不卑不亢，自尊自爱，敬人敬已）意思是指意思是指意思是指意思是指 政治、社会或经济地位处于同一水平；没有或否政治、社会或经济地位处于同一水平；没有或否政治、社会或经济地位处于同一水平；没有或否政治、社会或经济地位处于同一水平；没有或否认世袭的阶级差别或专断的特权。认世袭的阶级差别或专断的特权。认世袭的阶级差别或专断的特权。认世袭的阶级差别或专断的特权。平等平等是人和人之间的一种关系、人对人的一种是人和人之间的一种关系、人对人的一种态度态度，是人，是人类的终极理想之一类的终极理想之一。人与人是平等的，尊重长辈，关心客户，不但不是自我卑人与人是平等的，尊重长辈，关心客户，不但不是自我

9、卑下的行为反而是一种至高无上的礼仪，说明一个人具有良下的行为反而是一种至高无上的礼仪，说明一个人具有良好的个人素质。人敬我一尺，我敬人一丈。敬人者人恒敬好的个人素质。人敬我一尺，我敬人一丈。敬人者人恒敬之，爱人者人恒敬之。之，爱人者人恒敬之。交际中接人待物的三种姿态：交际中接人待物的三种姿态：交际中接人待物的三种姿态：交际中接人待物的三种姿态：1 1、贵族姿态；、贵族姿态；、贵族姿态；、贵族姿态；2 2、奴隶姿态；、奴隶姿态；、奴隶姿态；、奴隶姿态；3 3、平等姿态、平等姿态、平等姿态、平等姿态如何做到平等待人？如何做到平等待人？1、发自内心的对他人人格的尊重。、发自内心的对他人人格的尊重。2

10、、要有客观的实事求是的态度。、要有客观的实事求是的态度。3、摒除对金钱、权力、庸俗崇拜的陈腐观、摒除对金钱、权力、庸俗崇拜的陈腐观念。念。4、认清歧视的错误和危害，努力消除歧视。、认清歧视的错误和危害，努力消除歧视。2、下列对于、下列对于“平等平等”认识正确的是（认识正确的是（）A.人生来平等，这种平等应该得到充分的尊重。人生来平等，这种平等应该得到充分的尊重。B.金钱、地位的差异不能超越人格尊严，更不能超越人金钱、地位的差异不能超越人格尊严，更不能超越人们法律地位的平等。们法律地位的平等。C.人与人之间是平等的，所以人与人之间没有什么差异。人与人之间是平等的，所以人与人之间没有什么差异。D.

11、平等对待他人，互相取长补短，是我们应该采取的正平等对待他人，互相取长补短，是我们应该采取的正确态度确态度 ABD如果你和一个老外吃饺子，老外看到一个如果你和一个老外吃饺子，老外看到一个小伙的饺子掉在可乐中，小伙把可乐中的小伙的饺子掉在可乐中，小伙把可乐中的饺子吃掉，老外以为饺子就是蘸着可乐吃饺子吃掉，老外以为饺子就是蘸着可乐吃的，然后津津有味的吃起来，你怎么办？的，然后津津有味的吃起来，你怎么办？2、互尊原则、互尊原则尊敬是礼仪的感情基础。尊敬是礼仪的感情基础。尊重指尊重指敬重敬重；重视。；重视。人的内心里都渴望得到他人的尊重，但只有尊重人的内心里都渴望得到他人的尊重，但只有尊重他人才能赢得他

12、人的尊重。他人才能赢得他人的尊重。尊重他人是一种尊重他人是一种高尚高尚的美德，是个人内在修养的的美德，是个人内在修养的外在表现。尊重他人是一个人的政治思想修养好外在表现。尊重他人是一个人的政治思想修养好的表现，是一种文明的社交方式，是顺利开展工的表现，是一种文明的社交方式，是顺利开展工作、建立良好的社交关系的基石。作、建立良好的社交关系的基石。生活中只有互相尊重才能和别人有良好的友情生活中只有互相尊重才能和别人有良好的友情。3、诚信原则、诚信原则诚信是一个道德范畴，是公民的第二个诚信是一个道德范畴，是公民的第二个“身份证身份证”，是日常行，是日常行为的诚实和正式交流的信用的合称。即为的诚实和正

13、式交流的信用的合称。即待人处事待人处事真诚、老实、真诚、老实、讲信誉，言必行、行必果，讲信誉，言必行、行必果，一言九鼎一言九鼎，一诺千金。，一诺千金。什么是什么是“诚诚”“诚诚”，是儒家为人之道的中心思想，立身处世，当以诚信为本。，是儒家为人之道的中心思想，立身处世，当以诚信为本。“诚诚”是一种美德。是一种美德。名人名言名人名言“诚即天道诚即天道,天道酬诚天道酬诚”。言行须循天道，说真话，。言行须循天道，说真话，做实事，反对虚伪。意思为诚实。做实事，反对虚伪。意思为诚实。什么是什么是“信信”说文解字认为说文解字认为“人言为信人言为信”，程颐认为：，程颐认为：“以实之谓信。以实之谓信。”可见，可

14、见，“信信”不仅要求人们说话诚实可靠，切忌大话、空话、假不仅要求人们说话诚实可靠，切忌大话、空话、假话，而且要求做事也要诚实可靠。话，而且要求做事也要诚实可靠。而而“信信”的基本内涵也是信守诺言、言行一致、诚实不欺。的基本内涵也是信守诺言、言行一致、诚实不欺。故故许慎许慎在说文解字云：在说文解字云：“诚，信也。诚，信也。”“信，诚也。信，诚也。”基本基本涵义都是诚实无欺，信守诺言，言行相符，表里如一，这是做涵义都是诚实无欺，信守诺言，言行相符，表里如一，这是做人的基本要求。人的基本要求。案例案例一个真实的故事：某公司老板以一个真实的故事：某公司老板以“明察秋毫明察秋毫”而洋洋而洋洋自得，手下员

15、工稍有过错，便严加指责并以重罚。不自得，手下员工稍有过错，便严加指责并以重罚。不久，全体员工几乎全部辞职。老板仍不接受教训，重久，全体员工几乎全部辞职。老板仍不接受教训，重新聘用员工后，还是如是所为，结果还是和从前一样，新聘用员工后，还是如是所为，结果还是和从前一样，员工都离他而去。他想不开，我是老板，员工有错难员工都离他而去。他想不开，我是老板，员工有错难道不该惩罚吗？他的公司终于以破产而告终。道不该惩罚吗？他的公司终于以破产而告终。分析：如果对别人的过错能宽容对待，给对方一个改分析：如果对别人的过错能宽容对待，给对方一个改过的机会，这是得他人理解和拥戴的根本过的机会，这是得他人理解和拥戴的

16、根本。辨析：与他人交流时只记住九个字就行了：是是是；辨析：与他人交流时只记住九个字就行了：是是是；好好好；对对对。不要坚持与其他人不同观点好好好；对对对。不要坚持与其他人不同观点 。4、宽容原则、宽容原则看不惯别人看不惯别人，是因为你自己修养不够，是因为你自己修养不够海纳百川，有容乃大。海纳百川，有容乃大。壁立于仞，无欲则刚。壁立于仞，无欲则刚。林则徐林则徐 原意：宽大有气量，不计较或不追究，能容忍原意：宽大有气量，不计较或不追究，能容忍别人。宽大容纳。别人。宽大容纳。宽容是最美丽的一种情感，宽容是一种良好的宽容是最美丽的一种情感，宽容是一种良好的心态心态，宽容也是一种崇高的境界，能够宽容别，

17、宽容也是一种崇高的境界，能够宽容别人的人，其心胸像天空一样宽阔、透明，像大人的人，其心胸像天空一样宽阔、透明，像大海一样广浩深沉，宽容自己的家人，海一样广浩深沉，宽容自己的家人，朋友朋友，熟，熟人容易，因为，他们是我们爱的人。人容易，因为，他们是我们爱的人。宽容是做人的一种美德，宽容是做人的一种美德，一个宽容的人善于补人之过，容人之短，一个宽容的人善于补人之过，容人之短，体现出一种体现出一种人格魅力人格魅力。宽容是理解、沟通的桥粱。宽容是理解、沟通的桥粱。不懂得宽容，不懂得宽容，拒人于千里之外拒人于千里之外，虽可保持一，虽可保持一种清傲，却常处于孤立与被动之中。宽容种清傲，却常处于孤立与被动之

18、中。宽容也并不是无原则地做也并不是无原则地做老实人老实人，而应把握尺，而应把握尺度，宽容有错误的朋友和宽容朋友的错误度，宽容有错误的朋友和宽容朋友的错误是两回事。是两回事。5、自律性、自律性自律是礼仪的基础和出发点自律是礼仪的基础和出发点在交往过程中要克己、慎重、积极主在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自愿；礼貌待人、表里如一；自动、自愿；礼貌待人、表里如一；自我对照，自我反省；自我要求，自我我对照，自我反省；自我要求，自我约束；不能妄自尊大，口是心非。约束；不能妄自尊大，口是心非。“非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动礼勿动”-孔子孔子商务礼仪的作用商务礼仪的作用1、有助于规范行为，提高商务人员的素质。、有助于规范行为，提高商务人员的素质。2、有助于建立良好的人际沟通。、有助于建立良好的人际沟通。3、有助于维护个人、单位、国家的形象。、有助于维护个人、单位、国家的形象。任务三、学习商务礼仪的途径任务三、学习商务礼仪的途径一、从日常生活做起，养成礼仪习惯一、从日常生活做起，养成礼仪习惯二、在商务活动中注意自律二、在商务活动中注意自律三、加强商务礼仪的研究与宣传三、加强商务礼仪的研究与宣传