办公室事务管理svp.PPT

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1、第七讲 办公室事务管理课程安排n办公室环境的布置n邮件的收发与传阅n妥善安排约会办公室环境n办公室布置的原则n办公室用品的选购与摆放点评n 根据这段有关办公室布置的影片，点评这间办公室布置的优、缺点办公室布置的原则n 办公室要布置得整齐洁净，采光良好。n 走道上不要放置有碍行走的物品。n 办公桌椅柜架的排列应采用直线对称式。n 使用同一规格的档案柜，高度一致，增进美观。办公室布置的原则n 将电脑、传真机、复印机等大件办公设备，安置在一个区域内，便于电源接线、管理和保养。n 办公室的百叶窗应调整保持一个角度。室内照明灯光应统一。空调温度应保持在度之间，湿度应保持在。（续上表）办公室布置的原则n

2、办公室的地毯、桌面、桌椅应保持一种色彩的协调。在办公室内点缀挂一些装饰画和放置一些自然或人工的绿色植物。n 办公桌和办公区域要保持清洁。（续上表）办公用品的选购与摆放n选购办公用品的原则n办公用品的基本配备n办公用品的摆放原则选购办公用品的原则一、是满足工作要求二、是提高工作效率三、是节约人工费用 四、是树立企业公众形象根据以上原则，列出办公室需采购的办公用品清单小组讨论：邮件的收发与传阅n邮件收进的程序和要求n邮件的发出小组讨论n如果录影中那封信是给上司的，请评论这位行政人员的做法有哪些不当之处？n讨论作为行政人员，正确的收进信件程序是什么？收信件细节n 上司或同事的私人信件原封送交。n“误

3、拆”应立即封口、签名、致歉n 裁开或剪开封口，保持信件完整n 检查信封内有无单据或名片，避免遗漏n 如有必要，可以登记信封的信息邮件收进的程序和要求n分类n拆封n登记n分送n阅办请每组设计一份邮件登记表实战演练：邮件登记表编号 收到日期 发出日期 收阅人/部门邮件种类处理办法备注1、2、3、4、5、资料、邮件分送n上司亲收件要立即呈送n部门信件交到负责人手中n传阅资料请附上签字单阅办n仔细认真，重点要圈划n长篇要进行摘要n适当提出拟办意见n办毕保管备查观看录影片段一n评论这位行政人员的做法说明了做行政工作的什么特性？n讨论这位行政人员的工作应该如何改善？观看录影片段二邮件的发出n内容校核n信封

4、、封皮查对n邮件寄发妥善安排上司约会n约会安排的原则n安排约会需要注意的细节安排约会的原则n配合上司的时间表n分辨轻重缓急n酌留弹性n处理好变更的约会观看资料片一、二n请指出这位秘书在安排上司约会时体现了哪些原则？安排约会需要注意的细节（一）n有些时间不宜安排约会。n出差回来当天n周末或假日n临近下班n 下班前将第二天的约会事项填进小卡片，一张交给上司，一张交给司机，一张自己保存。安排约会需要注意的细节（二）时间 约会事由 所带资料 参加人员 地点n 及早备妥约会所需的资料，并在适当的时间请上司过目。n 特别重要的约会在接近约会时间前，应与对方再联络，以确保约会的顺利进行。n 约会场所和招待事

5、宜有时也要秘书负责。安排约会需要注意的细节（三）安排约会需要注意的细节（四）n 按照需要，记录会面内容。n 保留会见人联系资料，以便万一取消或更动时间可及时通知对方。n 随时提醒自己的上司准时赴约。n 每天上班之前请上司核对他的日程表。让我们快乐地工作快乐地生活第八讲口才训练与电话技巧课程程序n电话口头表达训练n电话基本技巧n十大电话情景应对技巧一电话口头表达训练1.言语n 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明n 陈述事实要简洁，说明要点要有条理n 用最少的语言交待清楚内容n 5W1H法n 文明礼貌用语传话游戏n学员分成两组n两组分别进行传话游戏n 有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见

6、有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.2.声音n语调n发音n音量n语速n说话节奏n语气提高发音准确率练习n 绕口令1：n 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。n 绕口令2：n 四是四，十是十，n 十四是十四，四十是四十，n 四十不是十四，十四不是四十。n 绕口令3：n 牛牛和妞妞n 是对好朋友n 牛牛去放牛n 妞妞要去摘河边柳n 牛牛不让妞妞去摘柳n 急坏了妞妞，n 吓跑了小牛。提高发音准确率练习语音语调的变化会影响意义n我没说是你偷了他的钱包。3.态势语n

7、 接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容n 接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗n 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意二、电话的基本技巧n接电话的流程n拨打电话的流程评论：n根据录像，评论情景一中职员接听电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？接电话的流程：接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅接电话的流程：接听电话n 原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！n 原则二：一次电话会谈应从问候语开始！接电话的流程：主动报出自己公司的名称、自

8、己的姓名和职务n 公司n 部门n 个人（3）询问对方公司的名称、姓名、职务详细记录通话内容怎样详细记录通话内容呢？n 时间n 对方公司名称n 对方姓名n 对方职务n 通话内容n 记录人n 备注复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：n 对方的电话号码n 对方约定的时间、地点n 对方谈妥的产品数量、种类n 对方的解决方案n 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方n 其他重要的事项整理记录提出拟办意见5W1H：n Who（是谁）n What（什么事）n When（什么时候）n Where（什么地方）n Why（为什么）n How（怎么样）第号记录人来电公司（姓名）电话来电时间 年月日时

9、分来电内容处理意见电话记录单（一）电话记录单（二）去电公司通话接听人通话时间年月日时分去电内容：通话结果与处理意见：备注：下面是一份电话记录的范例：时间2002727地点 办公室对方单位 方圆广告公司 对方姓名及职务张军（业务员)通话内容我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司7/25日前去查看效果。备注该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知；张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx呈送上司n 将电话记录单呈送上司n 请求上司批阅n 理解并接受上司意见后执行评论：n根据录像，评论情景一中职员打电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？拨打电话的流程管理

10、：提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲：我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？三十大电话情景应对技巧（一）n 状况一：领导刚好不在位置n 看看自己可以解决吗？n 留下信息n 便条递进会议室n 状况二：接到领导不愿接的电话n 灵活、礼貌n 状况三：接到一些令人困惑的电话n 询问清楚n 代为总结n 状况四：当对方怒气冲天时n 耐心聆听n 细心劝说n 承诺对方三十大电话情景应对技巧（

11、二）三十大电话情景应对技巧（三）n 状况五：当对方喋喋不休时n 总结n 状况六：线路中断n 主动打电话的一方负责重拨n 道歉n 状况七：对方的谈话谈不到点子n 归纳总结n 状况八：拔错号n 抱歉n 状况九：通话时受到干扰n 不可同时交谈n 状况十：被问及公司机密问题n 婉言回避三十大电话情景应对技巧（四）第九讲会议的筹划与管理会议的重要性n 大多数企业在会议中决定其基本走向n 90%以上的重大决策是通过会议制定的n 企业花在开会上的时间越来越多n 开会的频率越来越高会议的筹划与管理n会前的准备工作n会间的组织服务n会后的善后处理会前准备工作1、安排议题、议程、日程2、拟订与会人员名单3、申请会

12、议所需资金4、会场布置5、安排食宿和茶水6、发出会议通知安排议题、议程n 议题的收集和筛选 n 议程 委员会会议议程7月6日上午11点格林德雷戈饭店1、（11：00）任命一位会议主席2、（11：10）为缺席致歉3、（11：15）批准上次会议备忘录4、（11：30）上次会议提出的事项5、（11：45）讨论联络事宜（12：00）会间休息6、（12：15）财务事项7、（12：45）特别事宜8、（13：00）其他动议9、（13：15）其他事宜10、（13：35）下次会议细节议程的开头为会议的日期、时间和地点每项均有一个起始时间下次会议细节写在议程的末尾拟订与会人员名单n选择恰当的人出席会议n送交上级审

13、核申请会议所需资金n 确定会议规格n申请经费口头书面会场布置n 选择会场a.场地大小b.附属设施齐全c.适当的开会设备d.会场氛围e.场地不受外界干扰n 布置会场a.附属设施b.准备会议文件讨论：各种会场的利与弊会场类型 优点 缺点圆桌型椭圆型口字型U型教室型面对面就座当你在讨论问题或试图作出决定时，安排持相反观点的两派成员坐在长桌的相对的两边主席坐在团队成员之间显示等级如果你希望显示等级，让主席坐在长方桌子的顶端，其他与会者座位按资历递降顺序就坐主席坐在长桌的顶端资历最浅者坐在离主席最远处自由讨论如果坦诚的讨论比与会者的地位更值得关注，在会议中用一张圆桌主席可坐在任何一个位置上安排食宿和茶水

14、n食宿a.用膳b.住宿n茶水一杯香茶可赢得交易机会角色练习n表演会议期间奉茶的礼仪给客人斟茶的注意事项n 当桌子上放有资料文件时，不要勉强客人收拾整理，而应说：“茶放这儿行吗？”并等待客人的回答，按客人意愿行事。n 开会时，如果出席者众多，可请同事帮忙，一人端着茶盘，另一人专为客人上茶。n 茶溢出来了！这时不要惊慌，不忙乱，先道歉，后擦拭。切记：斟茶时，务必带上干净毛巾。n 有茶和糕点时，要先将糕点放在客人左手边，再将茶置于客人正中略偏右手侧。n 洽谈时间较长，在一至一个半小时内，应更换茶叶。给客人斟茶的注意事项上茶时的七个程序n 两手端茶盘，盘子高度位于胸部n 敲门，并说：“对不起！”进入接

15、待室n 止步立正，轻轻点头致意n 将茶盘的一端置于桌子侧面n 桌上不能放盘时，则左手拿盘，右手取茶壶n 用毛巾擦净茶壶底，两手从下方托住毛巾n 上茶结束后，左手拿茶盘，使盘紧靠左腋下；走到门口时，再次向客人点头致意，退出接待室。上茶时的七个程序会间的组织服务1、签到2、安排就座3、做好会议记录和录音4、会场服务签到n签到形式n薄式n卡片式n代签n签到时的接待工作游戏：会议排座安排就座n 要适合会议性质n让报告者坐中央n会议主持人的座位n秘书的座位做好会议记录n 会议记录构成n会议记录方式n会议记录写作小组讨论n设计会议记录表格（5分钟）会议名称时间主席会议目的出席人数缺席人数缺席理由会议内容和

16、决议事项决议事项的实施实施项目负责人或部门完成期限 出席人盖章 特别事项 点评n根据录像的内容，点评这位秘书的紧急情况处理技巧。会场服务n 转接电话n突发状况n建议休息n协助上司掌握、控制会议进程会议的善后处理1、会场清理2、印发会议记录3、资金4、会议的总结工作会场清理n 安排与会人员的离会n会议文件的回收、立卷、归档印发会议记录n 完善会议记录n起草会议纪要n确定印发范围n接收者确认n签发会议执行文件第十讲公文写作技巧公文写作技巧n公文的写作方法和技巧n商务公文写作的注意事项n商务公文范本公文的写作方法与技巧1、写作特点2、写作要求3、写作程序4、写作内容5、写作技巧1、写作特点a.简明 是指用词简单准确，不会造成误解b.准确 是指用词含义准确，不会造成误解c.朴实 是指用词通俗自然，恰如其分d.庄重 是指用词严肃端庄，不带感情色彩e.规范 是指用词符合语法与逻辑要求培训下午好，我是来自新意公司培训部的培训师，刘常新。今天，我要跟大家讲的是培训。确切地说，我要讲以下三点：培训的必要性；培训的内容；培训的预期效果。讲稿的文书特点标题简明、准确条理清晰，规范朴实而不失庄重我将说什么