中国联通成都分公司集团客户网络安全及故障应急预案(客户)大学论文.doc

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1、中国联合网络通信集团有限公司（成都）分公司集团客户网络安全及故障应急预案客户名称 * 客户地址 * 中国联合网络通信有限公司成都分公司 年 月 日尊敬的客户：感谢您使用中国联合网络通信有限公司成都市分公司（简称“成都联通”）的通信业务！也谨向您长期以来给予我公司的信任与支持表示由衷的感谢！联通公司秉承“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念，以覆盖全国的网络资源、优质卓越的通信技术、周到细致的客户服务竭诚为您提供全方位的综合通信服务。集团客户是联通公司的宝贵财富，是我们不断创新、持续发展的动力。联通公司已在全国建立了覆盖售前、售中、售后全过程的专属服务队伍，为集团客户提供个性化、全方位、一站式

2、的专业通信服务。联通公司将以“信息生活的创新服务领先者”为发展愿景，通过优质的通信服务“让客户放心，让社会满意”。再次对您选择浙江联通作为合作伙伴表示最诚挚的感谢，也衷心希望能与您携手共创信息化的美好明天。中国联合网络通信有限公司成都市分公司*客户网络安全及故障应急预案一、 客户网络资料（一） 客户基础资料1、客户名称： 2、客户地址: 3、客户联系人: 4、客户SLA等级：5、所属行业：6、客户经理：王冶 6、客户经理：王冶 （二） 客户业务资料序号业务号码电路编号电路类型速率(Mbps)客户地址（A端）客户地址（Z端）（三） 客户网络拓扑图（四） 电路路由资料序号电路编号速率(Mbps)客

3、户地址（A端）客户地址（Z端）路由1（五） 接入段光路资料： 1、A点位（*）接入光缆路由： 2、B点位（*）接入光缆路由：（六） 接入段设备资料1、A点位（*）设备情况：为2010年投资的华为metro1000传输设备，接入成都联通传输C面网络。目前运行正常稳定，备件充足。2、B点位（*）设备情况：为2010年投资的华为metro1000传输设备，接入成都联通传输C面网络。目前运行正常稳定，备件充足。3、客户接入汇聚网络设备，采用华为OSN传输设备组成全保护网络，运行稳定正常，备件充足。4、用户自有设备情况：（七） 重要机房资料1、A点位上端机房（*）：该机房系我司自有产权，现场核查机房内动

4、力环境良好，蓄电池已为*，电源参数配置正常。2、B点位上端机房（*）：该机房系我司自有产权，现场核查机房内动力环境良好，蓄电池已为*，电源参数配置正常。3、客户机房情况：二、 网络风险评估 （一）网络拓扑与光缆路由省邮政ODF3-7盘-4/5芯-文庙光交A面-8盘-11/12芯客户5F机房ODF1-24盘-11/12芯-ODF1-3盘-2/3芯客户监控室机房-ODF1-3盘-2/3芯风险来源：市政施工、业务调度、建设施工、鼠害、火灾、自然灾害、设备板卡故障、光缆故障、尾纤故障等。（二）机房环境*核心机房属于业务涉及的重要机房，为全阻风险点。风险来源：供电、业务调度、物业协调、房屋构造与配套问题

5、、火灾、自然灾害等。 （三）设备A点位设备、B点位设备、运行正常，设备故障风险。用户自有设备。 （四）设备三、预防、预警与优化措施1、定期对光路路由巡检，对可能影响到业务的光缆隐患要及时排除及整；2、定期重点对*核心机房进行巡检，确保机房环境良好，设备正常运行，对设备异常告警及时解决处理；3、网管中心对用户电路实行7*24小时监控，并对客户信息做重要标记，出现告警及时分析并安排工作人员处理；4、7*24小时故障响应及抢修应急机制。四、 启动条件1、根据客户要求对业务重点保障。 2、客户业务发生质量劣化、中断、或其它隐患预警。五、具体应急措施 （一）客户需求时启动重要通信保障：1、重要通信保障发

6、起：客户需要进行重要通信保障时，提前5个工作日发起需求至客户经理，由集团客户业务部审核后提交至运行维护部。2、重要通信保障任务通知单：网络运行维护部受理集团客户业务部提交的保障需求后，在1个工作日下发重要通信保障任务通知单至各生产单位。3、重要通信保障任务实施：（1）各生产单位按职责提前进行保障人员安排，预检预修、重保标识挂牌、针对隐患进行整改，不能整改制定应急措施，落实备品备件准备、车辆、油机保障等，编制重要通信保障方案，其中收费重保服务还应提供保障方案给客户。（2）各生产单位在保障期间按职责开展重保，其中隐患及风险点必须进行现场保障。（3）保障结果后，由保障人员提交保障总结报告，其中收费重

7、保服务还应提供保障总结报告给客户。（二）故障时启动故障应急抢修机制：1、故障应急抢修启动：公司为集团客户提供7*24小时故障响应及应急抢修服务，客户可通过7*24小时集团客户服务热线10019申告故障及服务需求，服务人员通过系统实时派发工单，首次在30分钟内响应并反馈，之后按每60分钟时限反馈进度，并启动全过程的判断、排查、反馈、督促、监督、考核的故障管理体系。传统租赁专线（互联网专线、数字专租、数据专线）在4小时内恢复，自然灾害、政府行业等不可抗力及客户原因除外。非传统租线及其它增值业务。2、应急措施：经网管进行故障预判后，按光缆线路设备、传输设备类别、机房动力环境类别安排相关专业人员进行现

8、场排查并抢修。非传统租赁专线的增值业务故障还应安排相应专业人员现场排查处理，在不能判断及区分时，由各专业人员共同前往现场排查。维护人员在接到通知后前往现场排查，时应根据预判情况携带相关应急工具备品备件及时赶往现场处理并在时限内抢修恢复。判断为设备尾纤问题，应立即从备份尾纤中调用同型号尾纤，布放恢复业务。如故障点为客户侧尾纤，由网络服务经理至客户端进行尾纤更换。3、故障升级 在应急抢险人员对现场光缆或设备故障无法及时恢复（T1等级故障历时超2小时）的情况下，应立即上由领导小组组长*协调并上报上级领导，总体牵头处理突发事宜，立即实施业务倒割或其他应急方案启用，确保尽快抢通业务。4、应急物资（1）应

9、急工器具配置情况序号备件名称具体型号数量存放位置保管人备注1以太网测试仪1茶店子刘建华22M测试仪1锦江罗绍鑫（2）应急备品备件配置情况序号备件名称具体型号数量存放位置保管人备注（3）应急组织机构及主要人员联系表应急保障小组人员及工作职责分工如下：网络安全及故障应急保障小组所属小组所在部门姓名及联系电话职责分工备注：领导小组运维部现场应急小组锦江网格管线维护室专业应急小组数据交换室传送网维护室固网交换室合作单位-客户联系人五、 培训及演练定期组织所有相关人员认真学习本应急预案，根据公司要求每年进行演练。演练周期原则上每年一次。演练前需制定演练方案提交分公司运维部、集团客户部审核后，提前通知客户

10、，经客户同意后实施。进行演练后认真填写演练记录，根据演练中发现的问题，对预案进行修订和更新，并填写预案修订记录。附件一：应急预案演练方案附件二：应急预案演练记录附件三：应急预案修订记录附件一：应急预案演练方案演练日期： 演练项目： 演练地点： 演练主持单位： 演练指挥人员： 项 目计 划 内 容备 注演练现场负责人通知演练开始时间通知演练具体内容演练人员到达现场时间现场人员名单应急资源准备情况演练实施步骤计划启动预案时间计划预案完成时间预案效果评估签 发附件二：应急预案演练记录演练日期： 演练项目： 演练地点： 演练主持单位： 演练指挥人员： 项 目记 录 内 容备 注演练现场负责人通知演练开始时间通知演练具体内容演练人员到达现场时间现场人员名单应急资源准备情况预案实施步骤记录正式启动预案时间预案完成时间预案效果评估存在问题评点签 发附件三：应急预案修订记录序号修订名称/项目(版本号)预案编制日期最新版本修订日期修订人员集团客户专线业务故障申告热线：10019