招商管理制度最新文档.doc

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1、招商管理制度最新文档(可以直接使用，可编辑 最新文档，欢迎下载）招商部管理制度第一章招商部人员纪律规定一、 招商人员纪律条例：1、 在工作时间不准吃零食，打私人 和从事其他娱乐活动；2、 统一制服、着装：男士着公司制服，衬衣、系领带、皮鞋、深色袜子，女士着有领、带袖上衣，下身西裤或西装裙。不准穿拖鞋、凉鞋如有不合格取消工作一天；3、 有事请假必须提前1-2天向现场经理申请，否则按旷工处理，两次旷工以上公司有权辞退。二、 招商人员接待客户条例：1、 招商人员应积极，主动接待上门的每一位客户对本楼盘有趣的，或愿意接受招商人员的来访人员属客户；2、 每位招商人员均需按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户

2、，若轮到的销售人员正在接待客户，登记过的老客户来访有现场经理安排接待，新客户则跳过；可补接待；3、 每个销售人员都有义务做 咨询，不得以 咨询来争抢客户，应鼓励客户来现场看楼，按序接待；4、 接待了他人客户的招商人员，应主动将客户还给该招商人员，或作无法辨认客户来源登记，否则视为抢客户；5、 在别人接待客户时，其他人员不允许主动插话或帮助介绍；除非得到请；6、 每位招商人员接待客户要做到有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，否则视为挑客户处理；7、 登记过的老客户带新客户来访原来接持的业务员在现场上班可继续接待，如不上班（除约好的），带来的客户则算新客户，按序接待；8、 如

3、有未来过现场，也未做登记的老客户，则以找谁就由谁接待，现场经理有权知道客户来源。三、客户管理条例：1、 客户登记以客户到场登记为准；2、 客户以填写“客户登记表”开始，未填写客户均算新客户；3、 客户登记需由项目经理确认，做好咨询内容及客户资料登记；4、 客户登记不得涂改和销毁，由现场经理统一收存，以备查阅；5、 客户登记如有冲突的，以先登记为准；6、 客户登记必须是客户全名或有联系 为确认依据，否则无效；7、 任何招商人员不得在客户面前争客户，否则，取消招商资格；8、 如出现不属以上7条情况，客户的归属由现场经理安排处理。四、招商控制管理：1、 招商控制由项目经理负责，如发生特殊情况，项目经

4、理不在，由现场经理具体执行按排，并在第一时间向项目经理汇报；2、 招商人员不得随意向客户做保证和承诺，如因此发生不良后果，由该业务员承担全部责任，在解决问题后，公司视情节轻重有权辞退；3、 招商人员不得接收客户订金、租金，如需要由业务员引领至财务部办理；五、接听 流程：1、 正常情况开场为：您好“南花园招商部”；2、 语气应礼貌热情，给客户以好的情绪影响；3、 简单扼要说明项目的情况，以使客户前来看楼；4、 回答客户的问题要简略，可采用先回答其中2-3个问题后，最后要反客为主，掌握谈话主动权。5、 结束语：“欢迎您来现场咨询”，“再见”；6、 尽可能了解客户的需求，并统一记录并登记。7、 如遇

5、难缠客户时，应婉转地告诉客户“如您需要更详细的资料请到现场来，我们会详细给您解答，好吗？”六、现场接待客户流程1、“您好，欢迎光临，请问先生/小姐是第一次光临南花园步行街吗？”若是已来过的客户应问明上次接待的销售员，并礼貌的转交给该业务员跟进。2、引导客户到招商部领取资料并做客户资料登记及进行媒介调查。4、 引至模型/沙盘前简单介绍楼盘的基本情况及主要卖点。注意客户的反馈意见，摸清客户意向。5、 带客户到洽谈区，再次强调楼盘优势及卖点，有必要可带客户到现场参观（特别注意安全，要戴上安全帽），引发客户签单欲望。6、 看铺号表，进一步引导客户选铺，对有意向的铺号进行计算，促进完成。7、 送出门口，

6、礼貌再见。第二章招商介绍应注意的问题带客目的：应了解客户的真实需要及租赁心态。应清晰介绍商铺优点，让客户尽快喜欢上楼盘并留下良好深刻的印象。注意要点：1、 做好每一次看房接待，不要期望客户看一次就能租下来。2、 应预先设计好看铺程序，做到心中有数。3、 客户选铺时不要发资料，以免影响选铺过程。4、 在客户选铺过程中在不同的地方给客户介绍什么，应事先设计好。5、 为防止客户丢失资料，可利用楼书背面书写、算价，或者按公司预设的规格单书写并与招商手册订在一起。6、 客户走时，可视接待情况留下下次再见面的线索，如“欢迎您家人也来看看”。 复访复访目的：进一步了解客户的租赁意向。进一步推进客户对项目的认

7、知度。保持联络，力促合同签定的机会。注意要点：1、 语气要有激情，内容要有新意。2、 楼盘应及时通报情况，让客户掌握信息。3、 原则上选铺后第二至三日复访，意向强烈的客户除外。4、 复访的时候，应再次激励客户前来选购，并与客户达成再次通话的时间。5、 事先想好谈话的内容，再打 ，并参照以前谈话的内容，尽量避免重复话题，浪费时间。6、 中午最好不要打 ，以免影响客户休息。7、 检查自己有没有未向客户介绍到的地方。8、 复访密度不宜太高，以免引起客户反感。9、 感到有把握时，可提示客户带钱来招商部。收取定金注意要点：在最后关键阶段，应以动作暗示引导客户付定金。收取定金时进度要快、稳。一边收钱（财务

8、负责人），一边填写合同（招商员），一边解释。可陪同客户一起去取钱，并返回招商部办手续，以防在中途客户发生变化。客户依然犹豫时，招商员要及时配合。第三章招商人员素质要求、工作职责及考核标准一、 招商人员素质要求1、 具备良好的职业道德、敬业精神、较强的服务意识。2、 具备良好的房地产行业知识、相关知识、熟悉房地产相关法律法规。3、 熟悉房地产市场、掌握最新楼市动态、熟悉交易技巧。4、 具备良好的身体素质和心理素质。5、 较强的表达、沟通和协调能力。6、 良好的礼仪风范。二、 仪态1、 以站立姿势工作的招商人员，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼

9、平视前方、挺胸、收腹）。双腿不能叉得太开，不能抖动。2、 以坐姿工作的招商人员，必须坐姿端正。双腿自然一放，双膝并拢，不得翘二郎腿，不得抖动双腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。3、 工作时间，身体不得东倒西歪，前仰后合，不得伸懒腰、驼背、耸肩或趴在工作台上。4、 以站姿工作时，双手应背在背后；以坐姿工作时，双手平放台面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不抓痒、抠鼻孔、不得敲击或玩弄其他物品。5、 行走要快，但不能跑，不得二人搭肩、挽手而行。与客人相遇应靠边走，不得从二人中间穿行。与顾客同事进出门（包括电梯门），应让顾客先行。请人让路要讲“对不起”，不得

10、横冲直撞，粗俗无礼。6、 为客人指方向时应五指并拢做指示，不得用手指或笔杆指客人或为人指方向。7、 见顾客入招商部，应立即起立，以标准站姿迎接客人。8、 带顾客看商铺或工地现场时，所有人员均应戴安全帽并在客户的右前方指引。乘电梯时，招商人员应一手按住电梯门，另一手五指并拢示意客户进出。三、 仪表1、 衣着、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣。2、 每天刷牙，提倡饭后刷牙，上班前不吃异味食品以保证口腔清新。3、 头发要常洗，整齐。男员工头发以发脚不盖耳部及后衣领为适度；男员工不得化妆，不准烫卷发，不准留胡须，头发不得有头屑；女员工头梳理整齐，不得披头散发。男女员工头发不得染怪异色彩。4、

11、 招商小姐上班化淡妆，涂自然淡雅的口红、描眉，不得浓妆艳抹。5、 不得佩戴过多饰物，不得带吊坠耳环，不得带戒指和手链，不得留长指甲，女员工不得在指甲上涂色。6、 必须佩戴员工卡，统一佩戴在左胸处。女员工将工卡挂在左领口适当位置，男员工将工卡挂在工装作胸口袋上，不得任其歪歪扭扭。7、 不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹在腋下。四、 表情1、 微笑，是招商人员最起码应有的表情。2、 面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有赞同、同情的表情，做到情绪饱满、精神振奋、不卑不亢。3、 和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。其细微表情是：目光凝视、适度避闪。4、 不得哼歌曲、吹口哨、轻轻唱歌

12、，不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品，发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。5、 上班时间不得抽烟、吃东西、读与工作无关的杂志、小说等。6、 招商人员在顾客讲话时应全神贯注、用心倾听，不得东张西望、心不在焉。7、 在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、挤眉弄眼。8、 招商人员在服务、工作、打 、与顾客交谈时，如有客人走进，应立即点头微笑示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，不能等客人先开口。五、 言谈1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要太高，也不要太低，以免影响他人或导致顾客听不

13、太清楚。不要急功近利地推销商铺，要给客户一种自我的感觉。2、 不准讲粗话，不准使用蔑视和侮辱性的语言。3、 三人以上讲话，要用互相都懂的语言，最好用普通话或白话。4、 不得模仿别人的语言和语调。、5、 不讲过分的玩笑话。6、 说话要注意艺术，多用敬话，注意“请、“谢”字不离口。7、 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户、对客人不尊重。8、 要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称听“先生”或“女士”。9、 指第三者时不能用“他”称呼，应称“那位先生（女士）”。10、 无论从客人手里接过任何物品，都要说“谢谢“。11、 顾客道谢时，要答“不用谢”，“别客气”，不得毫无反应。12、 顾客来时立即起立点

14、头问好：“先生（女士/小姐），你好！欢迎光临南花园，您想看商铺吗？13、 当顾客示意需要你的帮助时，应双手递上名片并自我介绍：“我叫XXX，我可以帮您介绍一下吗！先生（小姐）！14、 当顾客对楼盘表现出满意准备离去时，售楼人员应主动说：“X先生（小姐），如果方便的话请留下 ，便于我们与您联系”。15、 当顾客表示顾客表示对楼盘不满意而准备离去时，售楼人员应说：“先生（小姐），能留下 与联系和 吗？如果我们商铺有新的优惠措施，我们可以及时与您联系。”16、 当客户递名片给你时，应双手接过名片，仔细看一遍，并将对方称谓细声读一遍。17、 顾客离开时，招商人员将客人送到招商部门口，为其开门时说：“走

15、好，欢迎下次光临。”18、 任何时候不准将“喂”或“不知道”，对客户说，可以说“我帮你问一下”，或“我看一下资料”。19、 因事暂时离开接待中的客人时，一律讲“对不起，请稍候；”如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了。”不得一言不发就开始介绍。20、 当在接持客户的过程中有 打来，一律讲“对不起，我接个 ”；快速听完 再次对客人讲“对不起！”21、 当为顾客介绍完以后应主动询问：“还有什么我可以帮您的请直接找我。”22、 谈及其他楼盘时，千万不能用诋毁的语言。六、 着装服饰1、 招商人员统一着工装，整体要求是：干净、整齐、笔挺。2、 钮扣要全部扣好。穿工装时，不论男女第一个钮扣应扣上

16、，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须打正。3、 工装外衣袖、衣领、衬衣领口处，不得显露个人衣物：工装外不得显露个人物品如纪念章、笔、纸等。4、 按规定穿皮鞋上班，不准订金属掌，男员工禁止穿凉鞋。女员工穿肉色或浅色袜子，其他颜色和带花边、绣花的袜子一律不准在工作时穿着，袜头不得露出裤脚，袜子不得有破洞。七、 接待中心1、 接待中心应保持干净、整洁；招商资料摆放整齐、醒目。2、 接待中心不得放置私人物品在看的见的位置。3、 招商人员有维持接待中心秩序的义务。4、 人员离去，应将椅子归位，使用过的烟灰缸，水杯等要及时打扫干净。5、 最后值班员离去时注意关闭门窗，电源，灯具等。八、 如何成为优秀的

17、房地产招商员1、 具有房地产专业知识，并能不断追求补充新事物。2、 有亲切诚恳的态度，进退有序的礼议。3、 流利的口才，清晰的口语，速度适中，有抑扬顿挫的效果。4、 整洁仪容，面露微笑。5、 要有耐心，有与顾客“磨”，有契而不舍。6、 平常多注意相关领域知识。7、 随时研究各种状况，针对各类型的顾客作不同的游说，随机应变、见机行事。8、 主动积极、勤奋，保持高昂的士气。9、 尽量以顾客的立场来考虑，并非一味强迫推销。10、 对市场情报，竟争者的资料，顾客的购买动机作不断的留心与研究。九、 考勤制度1、 严格按值班表执行，上下班打卡，不许代打，弄虚作假。2、 未经同意，不得擅自换班、串岗、脱岗。

18、3、 请假须提前一天向部门主管报批，得到允许才可休息。因工作需要，招商部每周正常工作六天，周三至周日为倒休日，其他休假日按公司安排而定；加班满一个工作日的可累计倒休一天，具体按公司规定执行。XXX公司公文管理制度一、目的为规范公司各类办公文件的管理，提高工作效率，根据国家相关规定，结合公司实际情况，特制定本管理制度。二、适用范围本制度适用于公司各类办公文件的处理。三、常用公文文种1、公文包括决议、决定、命令、公报、公告、通告、意见、通知、通报、报告、请示、批复、议案、函、纪要共计15个种类。2、我公司用的公文种类有：通知、通报、报告、请示、函、纪要、决定等。l 通知：适用于发布和传达公司内部事

19、项；l 通报：适用于表彰先进、批评错误、传达重要精神和告知重要事项；l 报告：适用于向上级单位汇报工作，反映情况，答复询问；l 请示：适用于向上级单位请求指示和批准；l 函：适用于不相隶属单位之间的商洽工作，询问和答复问题，请求批准和答复审批事项；l 纪要：适用于记录、传达会议情况和议定事项；l 决定：适用于对重要事项或者重大行动做出安排，奖惩有关单位及人员等。3、公文保密等级分为：绝密、机密、秘密、一般文件。 四、版面要求1、纸张尺寸：公文用纸一般采用国际标准A4 型纸（210mm297mm），特殊形式的公文用纸，可根据实际需要确定。2、 版面（附件1公文样本）l 页边距：上：2.8厘米，下

20、2.8厘米，左2.8厘米，右2.5厘米。如使用公司红头稿纸（附件2），则可去掉公文样本中的“版头”，并将页边距的上尺寸调为4.5厘米。l 字体和字号：如无特殊说明，公文格式各要素一般用3号仿宋体字，特殊情况可以进行适当调整。l 文字的颜色：如无特殊说明，公文中文字的颜色均为黑色。l 装订：公文应左侧装订，不掉页。五、公文内容要素划分及格式要求公文内容要素分为版头、主体、版记三部分。版头指公文首页红色分隔线以上的部分；主体指公文首页红色分隔线（不含）以下、公文末页首条分隔线（不含）以上的部分；版记则是指公文末页首条分隔线以下、末条分隔线以上的部分记。1、版头：字体为华文仿宋，字号小初，加粗，文字

21、颜色为红色；分隔线为2.5磅粗的直线。文字和分隔线均居中。2、主体：从版头下空一行开始编排，文字颜色为黑色，从左到右横写、横排。正文行距为单倍行距，特殊情况可以进行适当调整。l 标题：一般用2号宋体字，加粗，编排于红色分隔线下空一行的位置，分一行或多行居中排布；回行时，要做到词意完整，排列对称，长短适宜，间距恰当，标题排列应当使用梯形或菱形。l 发文字号：一般用3号仿宋字，编排在标题下方，居中排布。年份、发文顺序号用阿拉伯数字标注；年份应标全称，用六角括号“ ”括入；发文顺序号不加“第”字，不编虚位（即1不编为01），在阿拉伯数字后加“号”字。l 正文：一般用3号仿宋字，编排于发文字号下空一行

22、的位置，每个自然段左空二字，回行顶格。数字、年份不能回行。l 附件说明：如有附件，在正文下空一行，左空二字编排“附件”二字，后标全角冒号和附件名称。如有多个附件，使用阿拉伯数字标注附件顺序号（如“附件：1. XXXXX”）；附件名称后不加标点符号。附件名称较长需回行时，应当与上一行附件名称的首字对齐。l 发文单位署名、成文日期和印章：一般距离正文（或附件说明）一行，发文单位一般向右对齐编排，成文日期居于发文单位之下，以发文单位为准，居中编排。成文日期中的数字应用阿拉伯数字将年、月、日标全，年份应标全称，月、日不编虚位（即1不编为01）。印章用红色，要端正、居中下压单位全称和成文日期，印章用红色

23、，不得出现空白印章。当公文排版后所剩空白处不能容下署名、印章或成文日期时，可以采取调整行距、字距的措施解决。l 附注：如有附注，居左空二字加圆括号编排在成文日期下一行。l 附件：附件应另面编排，并在版记之前，与公文正文一起装订。“附件”二字及附件顺序号用3号黑体字顶格编排在版心左上角第一行。附件标题用2号宋体，加粗，居中编排。附件顺序号和附件标题应当与附件说明的表述一致。附件格式要求同正文。3、版记l 版记中的分隔线：版记中的分隔线与正文边距等宽，分隔线用0.75磅直线。首条分隔线位于版记中的第一个要素之上，末条分隔线与公文最后一页的下边缘重合。l 主送、抄送部门：一般用4号仿宋字，在印发日期

24、之上、左空一字编排。“主送”“抄送”二字后加全角冒号和报送部门全称，回行时与冒号后的首字对齐，最后一个报送部门名称后标句号。既有主送部门又有抄送部门时，主送部门应置于抄送部门之上一行，之间不加分隔线。l 印发单位和印发日期： 印发单位和印发日期一般用4号仿宋字，编排在末条分隔线之上，印发机关左空一字，印发日期右空一字，用阿拉伯数字将年、月、日标全，年份应标全称，月、日不编虚位（即1不编为01），后加“印发”二字。版记中如有其他要素，应将其与印发单位和印发日期用一条细分隔线隔开。l 页码：一般用4号宋体阿拉伯数字，居中编排。公文的附件与正文一起装订时，页码应当连续编排。六、公文处理公文处理包括收

25、文和发文。1、收文处理收文处理程序包括：登记、填写文件呈阅表（附件3）、按照收文流程（附件4）进行分送、承办、催办、答复、存档等。l 登记。公司所有公文均应做好记录。公司内部公文，原则上对口受理；其他外部收文，如无明确目标部门，则统一由行政部负责处理。行政部收文后，应逐件清点，核对无误后，填写文件呈阅表，做好编号。l 分送。根据公文内容、要求和工作需要，确定公文的分送范围，将公文与文件呈阅表一并交由公司领导批示。l 承办。按照公司领导的最终批示，将公文及时送达承办部门办理；需要两个以上部门办理的，应当明确主办部门。紧急公文还需明确办理时限。承办部门对交办的公文应及时办理，有办理时限要求的应在规

26、定时限内办理完毕。l 催办和答复。收文部门要及时了解公文办理进展情况，督促承办部门按期处理完毕，紧急公文可由专人负责催办。对公文的办理结果，收文部门应及时答复来文单位。l 存档。收文流转结束后，由行政部归档，以确保文档的完整。l 任何部门和个人收到公文，应及时送行政部按规定程序办理。2、发文处理发文处理程序包括：拟稿、填写公文稿纸（附件5）、按照发文流程（附件6）分别由承办部门负责人审核、分管领导会签、总经理批示、行政部人员编写文号、用印、分发、存档等。l 拟稿，按照职能分工原则，由主要承办部门负责，涉及到两个或两个以上部门的，由主办部门和协办部门商议草拟。l 分送：拟稿人草拟好公文，并填写公

27、文稿纸，首先交由部门负责人审核签字；之后交由分管领导会签；最后报总经理批示。l 修改：如公文在审核、会签过程中，需要做重大修改，应注明具体修改意见，并交由承办部门重新进行公文的流转审核程序。l 公司所有公文统一由行政部进行编号、用印、分发和存档，有领导指示的，还应附批复件。七、会签权限1.以部门名义行文的公文，由各部门负责人签发；2.以公司名义行文的公文，由分管副总经理签发；3.涉及全局性的重要公文，需由总经理批示签发。八、保密规定1.未经领导签发的公文不得分发；2.已签发的保密文件应由专职人员统一收发、归档和销毁，内容不得泄漏和外传。3.已归档的公文，如需查阅，应按照公司档案管理规定进行借阅

28、。九、附则1.本制度细则由行政部负责解释。2.本制度自下发之日起开始执行。十、附件1. 公文样本2. 红头稿纸3. 文件呈阅表4. 收文流程5. 公文稿纸6. 发文流程 XXXXXXXXXXXXX XXXX年XX月XX日附件1：公文样本XXXXXXXXXXXXXXXXXX的通知XXXXXXXX号XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX，通知如下：1. XXXXXXX2. XXXXXXX附件：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX年XX月XX日主送：XXXXXXXX，XXXXXXXXX。抄送：XX

29、XXXXXX，XXXXXXXXX。XXXXXXXXXXXXXXXXX公司 XXXX年XX月XX日印发附件2：红头稿纸(略)附件3：XXXXXXXXX公司公文稿纸总 经 理 批 示分管领导会签承办部门负责人审核标题主题词文号20 号密级急缓拟稿部门拟稿人拟稿日期主送部门抄送部门附件填写要求：1. 主题词：可以代表公文主题内容的词语。2. 文号：统一由行政部进行编号填写。3. 密级：根据需要填写绝密、机密、秘密、一般文件。4. 急缓：根据需要填写急件、一般文件。5. 主送部门：公文的主要受理单位，即需按照公文内容答复事项、办理工作的单位。6. 抄送部门：除主送部门外需要执行或知晓公文的其他部门或主

30、送部门的相关领导或管理部门。附件4：XXXXXXXXXX公司发文流程需要修改的，按照要求修改之后重新提交。承办部门拟稿并填写 公文稿纸承办部门负责人 审核签名交分管领导会签交总经理批示行政部人员编写文号、用印、分发、存档附件5、XXXXXXXX公司文件呈阅表编号：文件名称来文号来文 单位密级收文 日期拆阅 登记人拟办 意见公司 领导 批示承办 部门 意见部门负责人签字：附件6：XXXXXXXXXXXXXX公司收文流程收到的公文统一编号，填写 文件呈阅表分送部门负责人及公司领导审核、批示按照批示 送交承办部门按期处理收文部门催办并将结果答复来文单位行政部人员收回来文并归档仪容仪表管理制度一、 目

31、的为加强员工仪容仪表管理，提高员工整体服务形象，特制定本管理制度。二、 适用范围公司全体员工（一）、员工服饰规定1、员工当值时必须穿着统一的制服，具体着装规定如下：A、男行政人员：夏天衬衣+配裤+领带冬天全套制服B、女行政人员：夏天衬衫+裙子（气温低于16度允许穿西裤）冬天全套制服注：夏天必须穿着肉色丝袜和黑色皮鞋。C、工程技工： 夏天全套夏装；冬天全套冬装D、保安： 夏天衬衣+西裤+领带+皮带+帽子冬天全套制服注：除操练外，其他时间必须穿着皮鞋及深色袜子，不得穿着凉鞋E、保洁、绿化工：夏天全套夏装；冬天全套冬装F、男女服务员着工装。（二） 着装要求1、 制服必须保持整洁，纽扣扣好，衬衫下角束

32、于西裤内，个人衣物不得显露于外，不得披衣、解怀、挽袖、卷裤脚、戴歪帽，不得随意减除制服配件，口袋内不得揣过大过多的物品，领带必须结正，鞋、袜保持洁净。 2、 工作牌，男员工应佩戴左前胸，女员工佩戴于外衣由上至下第二粒钮扣的位置。3、 除指定服饰外，员工当值时只限于佩戴手表一块，结婚戒指一枚，但不能过大。耳环及项链。4、 冬夏装更换时间a、 着夏装时间：5月1日10月30b、 着冬装时间：11月1日4月30日C、 特殊情况特殊对待。如有特殊天气情况，必须以公司统一标准着装。三、 员工仪容规定（一）、 头发必须梳理整齐及保持清洁，头发不得染除黑色外的其它发色，男员工头发不得过耳，长发员工必须束发。

33、（二）、 每天保持面部清洁，男员工需每天剃须。（三）、 不得留长指甲及染有色指甲油。（四）、 女员工需化淡妆上班，但不得浓妆艳抹。四、 员工仪态（一）、 员工于当值时必须保持良好的精神状态，不可无精打采。（二）、 对待业主、宾客要彬彬有礼，保持微笑，大方得体。（三）、 坐、立、行、走必须抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰。（四）、 不得背手、叉腰、跺脚、交叉双手于胸前或插手入裤袋。（五）、 当值时不得相互拍手、嬉笑、打骂。（六）、 当值时不得吸烟、吃零食、哼歌、吹口哨。（七）、 不得随地吐痰、乱丢杂物。（八）、 不得当众整理个人衣物。五、仪容仪表规范 在服务行业中，工作人员的个人仪容是

34、最受顾客重视的部位。服务实践证明，当顾客选择服务单位时，服务人员的个人容貌对其产生重要的心理影响。如果服务人员容貌端庄、秀丽、看上去赏心悦目，即“面善”，住住就会挽留住他，甚至有可能增进其进一步消费的欲望。相反，服务人员“面恶”，则很可能令他望而却步。服务业虽然不必要求每一位人员都是俊男靓女，但至少应当要求五官端正，不存在明显的缺陷。总之，作为具体从事服务性的企业，有必要将服务人员的容貌端正与否，上升到维护企业整体形象的高度来认真考虑。（一）面部修饰的原则 1、洁净。即要求优先考虑个人面容清洁。做好这一点须养成平时勤于洗脸的良好习惯。依照一般常规，外出归来、午休完毕、流汗流泪、接触灰尘之后，服

35、务人员均应自觉地及时洗脸。在洗脸时，要耐心细致，完全彻底，面面俱到。 2、卫生。就是要求在进行个人面部修饰时，要认真注意面容的个人卫生健康状况。面部的卫生状况不佳，是极易使消费者产生抵触情绪的。面部的卫生，需要同时兼顾讲究卫生与保持卫生两个方面，服务人员一旦出现了明显的面部过敏性症状，务必及时去医院求治，切勿任其自然发展或自行处理。治疗期间，一般不宜直接与顾客进行正面接触。 3、自然。服务人员在进行个人面部修饰时要注意保持清新自然而不过分做作。服务人员的面部修饰关键是要做到“秀于外”与“慧于中“二者并举。若是片面地强调个人面部的美化，刻意去改变自己天生的容貌，甚至去绣眉、隆鼻、纹唇线、割双眼皮

36、，不仅没有必要，而且也会因此而显得过于做作而失去自然。（二）局部面容的修饰1、眉部的修饰。眉形的美观。大凡美观的眉形，不仅形态自然优美，而且还应又黑又浓，即常人所赞美的“浓眉大眼”。对于那些不够美观的眉形，诸如残眉、断眉、坚眉、“八字眉”，或是过淡、过稀的眉毛，必要时应采取措施进行适当的美化修饰。2、眼部的修饰眼部的清洁，人们常说“眼睛是心灵的窗户”，既然服务人员的眼部最为他人所注意，那么首先就应重视它的保洁问题。在这方面最重要的是要及时除去眼角上出现的分泌物。3、耳部的修饰耳部的除垢，耳孔里的分泌物及落入的灰尘映入对方的视野会显得极不雅观。因此，服务人员务必每天进行耳部除垢。但一定要注意此举

37、不宜在工作岗位上进行。耳毛的修剪。有的人由于个人生理原因，耳孔周围会长出一些浓密的耳毛，服务人员若一旦发现自己有此类情况应及时进行修剪。4、鼻部的修饰鼻涕的去除。有必要去除鼻涕时，宜在无人场合以手帕或纸巾辅助轻声进行，切不要将此举搞得响声大作，令人反感。“黑头”的清理。鼻部的周围，往往毛孔较为粗大，内分泌旺盛的人若清洁面部时对此不加注意，便会在积存油脂或污垢，即“黑头”。在清理这些有损个人形象的“黑头”时，一是平时对此处要认真进行清洗，二是可用专门的“鼻贴”，将其处理掉，切勿乱挤乱抠，以免造成局部感染。5、口部的清洁刷牙，刷牙既要采用正确的刷牙方式，更要贵在坚持，正确有效的刷牙要做到“三个三”

38、，即每天刷三次牙，每次刷牙宜在餐后三分钟进行，每次刷牙的时间不应少于三分钟。洗牙。维护牙齿，除了做到无异物、无异味之外，还要注意保持洁白，并用及时去除有碍于口腔卫生和美观的牙斑。禁食。服务人员在工作岗位上，为防止因为饮食的原因而产生的口腔异味，应避免食用一些气味过于刺鼻的饮食，主要包括葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒以及香烟。护唇。服务人员平时应有意思地呵护自己的嘴唇，要想方设法不使自己的唇部干裂、爆皮。另外，还应避免嘴边嘴角残留食物。剃须。男性服务人员应坚持每日上班之前剃须，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面，个别女服务员，若因内分泌失调而在唇上生出过于浓重有损于女性美观的汗毛，也应及时除去。

39、6、手臂保洁首先是手臂，要真正的保持无泥垢、无污痕，除了手部的烟迹必须根除之外，其他一切碍眼的痕迹，如手上所沾的墨水、印油、酱汁、油渍等污垢，均应清洗干净。在工作岗位上，每一位服务人员都要谨记双手务必做到“六洗”：一是上岗之前要洗手，二是弄脏之后要洗手，三是接触精密物品或入口之物前要洗手，四是规定洗手之时要洗手，五是上过卫生间之后要洗手，六是下班之后要洗手。服务人员还须注意，在工作岗位上不可乱用双用，例如揉眼睛、掏耳孔、抠鼻、剔牙、搔头发、抓痒痒、脱鞋，或是双手四处乱摸，抓捡地上的物品，都是极不卫生的。在一些特殊的工作岗位上服务时，为了卫生保洁起见，还应按规定戴专用的手套。7、手臂妆饰服务人员

40、在工作岗位上的妆饰，应以朴素庄重为美，而不应艳丽、怪诞，否则就与自身特定的社会角色不相称。不蓄长指甲。服务人员的手指甲，通常不宜长过其指尖，修剪手指甲，要养成“三天一修剪、每天一检查”的良好习惯，并且要做到坚持不懈。此外，还应注意及时剪除指甲周围因手部接触肮脏之物后而形成的死皮。不涂画艳妆。服务人员不允许在工作岗位上涂抹彩色指甲油，或者进行艺术美甲，在手臂上刺字、绘画就更不适宜。腋毛不外露。一般而言，服务人员大都不会以肩部暴露的服装为工作装。若因工作特殊需要，必须穿着肩部外露的服装上岗服务时，上班前最好剃去腋毛。另外，个别人手臂上往往长有较为浓密的汗毛，此种现象，不符合我国传统的审美标准，必要

41、时也应采取有效方法将其去除。8、下肢的清洁下肢的清洁若掉以轻心，就会出现被人称为“凤凰头，扫帚脚”的不邪现象。下肢的清洁，应特别注意三个方面：首先要勤洗脚。其次要勤换袜子，最好做到每天换洗一双袜子，注意不要穿不易透气、易生异味的袜子；另外，还要定期交替更换自己的鞋子，在穿鞋前，务必细心清洁鞋面、鞋跟、鞋底等处，使其一尘不染，定期擦油，使其锃亮光洁。9、下肢的遮掩不要光腿。若因气候过于炎热或工作性质比较特殊而光腿，则必须注意选择长过膝盖的短裤或裙子。不要光脚露趾。服务人员，在直接面对顾客工作时，绝不允许光脚穿鞋和穿露趾的凉鞋或拖鞋。不要露脚跟。服务人员在工作岗位上暴露自己的脚后跟，会显得过于散漫

42、，令客人产生反感。（三）头发修饰1、确保整洁。每周至少清洗两三次。2、长短适当。男性服务人员其头发不能过长，绝不允许为追求时尚在工作时留长发或梳起发辫。在修饰头发时，必须做到：前发不过眉，侧发不掩耳，后发不触领。（四）化妆原则及化妆方法淡雅：即服务人员在工作时一般只化淡妆。重要的是自然大方，朴实无华，素净雅致，这样才与自己特定的身份相称，才会被顾客所认可。简洁：工作妆应以简单明了为本。一般情况下，服务人员化妆修饰重点，主要是嘴唇、面颊和眼部，对于其他部位可不予考虑。适度：如，在某些对气味有特殊要求的餐饮工作岗位上，服务人员通常不宜采用芳香类的化妆品，如香水、香粉、香脂等。庄重：即服务人员在化妆

43、时对本人进行正确的角色定位。社会各界所希望看到的服务人员的化妆应以庄重为主要特征。服务人员若在上班时采用一些社会上正在流行的化妆方式，诸如金粉妆、日晒妆、宴会妆等等，则会使人觉得轻浮随便、不务正业。避短：服务人员在化妆时美化自身形象，既要扬长，即适当地展示自己的优点，更要避短，即巧妙地掩饰自己所短，并弥补自己的不足。工作妆重在避短，而不在于扬长，因为过分强调扬长，则有自我炫耀之嫌，易引起顾客反感。化妆方法服务人员只有学会正确的化妆方法，才能使自己的化妆达到预期的目的。（五）行为仪态规范仪态是指一个人行为的姿态及风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表

44、露。1、基本站姿。站得端正、自然、亲切、稳重，即“站如松”。其标准做法是：头抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两肢呈“V”形分开，二者相距约两个拳头的宽度。注意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。2、坐态。就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸抬头微收下颚，目光平视，面带笑容，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；坐时不要把椅子坐满（服务人员

45、应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸张。3、标准蹲姿。其要求：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠拢两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。交叉式蹲姿。通常

46、适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。4、基本行进姿态要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步”以显优美。同时注意：尽量靠右