中国有限公司惠普服务器高可靠支持方案建议书.doc

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1、中国有限公司惠普服务器高可靠支持方案建议书（中国）有限公司惠普服务器高可靠支持方案建议书名目1惠普服务的价值概述61.1致力于进展长远的战略合作伙伴关系61.2成熟的IT治理和服务方法论61.3连续的服务改进和创新举措101.4杰出的服务支持能力102用户需求分析103服务方案123.1服务概述及服务模式123.1.1服务模式133.1.2组织结构及职责143.2热线响应中心153.2.1服务内容153.2.2服务级不（SLA）163.2.3服务特点及益处163.2.4热线响应中心服务流程173.3现场服务173.3.1服务内容173.3.2服务级不（SLA）193.3.3服务特点及益处203

2、.3.4现场服务流程213.4预防性爱护服务233.4.1服务内容233.4.2服务模式243.4.3预防性爱护流程254服务治理方案264.1客户关系治理264.2服务级不治理274.3升级治理295给（中国）有限公司带来的收益306附件316.1惠普公司简介316.1.1公司简介316.1.2惠普信息产品在中国326.2惠普技术支持与服务体系336.2.1惠普服务概述336.2.2惠普售后技术支持与服务体系346.2.3服务承诺436.2.4治理方法446.2.5服务质量及客户中意度46图例图 1： HP IT外包服务方法论7图 2： HP IT服务治理参考模型8图 3： 项目治理方法论9

3、图 4：（中国）有限公司支持服务模式13图 5：服务组织结构14图 6： 热线响应中心工作流程17图 7： 现场服务流程22图 8： 咨询题升级流程23图 9： 预防性爱护服务流程25图 10： 客户关系治理流程27图 11： 服务级不治理流程28图 12： 商务、运营、技术升级界面29图 13： HP金牌服务修理网分布图37图 14： 客户服务响应中心架构40图 15： HP服务渠道治理系统42图 16： HP用户服务备件传递模式45图 17： HP物流治理部门职责46表 格表 1： 响应中心服务级不（SLA）16表2： 现场服务初始化内容18表3： 现场服务级不标准（SLA）19表4： 响

4、应时刻与距离对比表19表 5： HP电话支持中心规模361 惠普服务的价值概述1.1 致力于进展长远的战略合作伙伴关系（中国）有限公司是HP具有战略意义的重要客户，在与（中国）有限公司业已良好的合作基础之上，HP期望通过 “合作PARTNERSHIP，方法APPROACH和创新INNOVATION”的理念，在企业IT治理领域进展新的合作机会，建立良好的合作伙伴关系。（中国）有限公司作为HP 的战略性客户并与（中国）有限公司建立长远的合作伙伴关系是HP的战略核心。HP在爱护持久的系统服务与IT服务方面在业界有着良好的声誉，有能力和体会为（中国）有限公司提供适合（中国）有限公司需求的IT设备服务解

5、决方案。结合国内外丰富的运维体会和快速反应能力，HP将为（中国）有限公司提供更精锐，更完善的客户化服务。更重要的是， HP认识到支持服务成功的关键是加强双方的合作与沟通，我们会通过建立相互的信任、信心和尊重，积极培养这种关系。为达到这一目的，HP会针对（中国）有限公司成立专门的体会丰富的项目组，要紧成员包括大客户服务经理(ASM)、大客户运作经理(AOM)。该项目组将与HP公司现有的专为（中国）有限公司建立的战略客户服务组紧密联系和沟通，并向上汇报给HP和（中国）有限公司高层经理，保证双方的领导层能及时了解服务状况，确保（中国）有限公司公司在HP得到充分和有力的支持。1.2 成熟的IT治理和服

6、务方法论HP提供服务的方式基于HP成熟的业务流程和方法论，并通过多年的优化。这些将保证为（中国）有限公司提供一致的，可预期的和最具成本效益的服务。IT服务方法论(ITOM)图 1： HP IT外包服务方法论惠普专业与支持服务部目前向全球超过400家客户提供IT外包与应用系统运营支持服务，在多年实践体会过程中，总结出惠普IT外包服务方法论，将IT外包服务分为9个时期，并详细定义了每个时期的目标、流程（包括主流程和子流程）以及各项活动的内容、输入/输出以及参与的角色和相应的职责。中国惠普有限公司目前所有的IT外包服务项目均采纳此方法进行治理。IT服务治理方法论(ITSM)图 2： HP IT服务治

7、理参考模型IT服务治理（ITSM）是一种业务驱动的IT重构方法论，它侧重于在协商好的服务质量和成本目标下向业务用户提供IT服务。ITSM参考模型基于ITIL（IT Infrastructure Library IT基础架构标准库），ITIL是英国国家电脑局（CCTA）于1980年开发的一套IT业界的服务治理标准库，它把英国各个产业界在IT治理方面最好的方法归纳起来，变成规范，旨在为企业的IT部门提供一套从打算、研发、实施到运维的标准方法。这套标准差不多被欧洲、美洲和澳洲的专门多企业采纳，目前全球差不多有1万多家知名的公司在参考ITIL方法治理自己的IT系统。1997年，HP开始基于ITIL服务

8、治理标准库设计自己的ITSM模型，和ITIL不同的是，HP在其中加入了自己在IT方面的运营体会。HP的ITSM不只是告诉企业有如此一套好的方法能够参考，更重要的是它能够通过提供咨询和相应的技术或解决方案关心企业实现这些方法。ITSM定义了一套公共的术语，定义和概念，现在差不多被业界广泛采纳，使得企业与企业，企业不同部门之间能够有共同的沟通语言。一直以来，HP确实是按照这套方法和标准来实施自己的IT治理，因此在IT与业务整合方面有着丰富的体会，再加上HP本身是闻名的IT企业，关于企业需要什么样的IT设备了如指掌。这种优势的结合使HP有能力关心企业使自己IT做得最好。项目治理方法论(PMI)图 3

9、： 项目治理方法论由于中国惠普有限公司完整的项目治理理论体系和丰富的项目治理实践体会，目前，在需多供货厂商协力合作的项目、地域跨度大的项目、服务质量要求高的项目治理上，HP的优势显得尤为突出。（中国）有限公司IT设备支持服务项目不是单纯的修理支持活动，需要从外包、IT服务治理和项目治理不同角度进行充分的规划、设计和实施。ITSM、ITOM和项目治理（PMI） 理念和方法将贯穿整个服务的提供过程中。1.3 连续的服务改进和创新举措HP有六十多年的创新和新技术应用历史。 连续不断的改进和创新是HP企业文化的精髓之一。我们承诺在与（中国）有限公司的合作过程中始终贯彻创新精神。连续性的服务改进和创新表

10、达在以下几个方面： 改善服务流程 提升用户中意度 加强与厂商和服务供应商之间的关系 提供个性化的增值服务1.4 杰出的服务支持能力HP服务部门在中国建立了覆盖全国的服务网，制定了大量业界推崇的服务标准，推出了金牌服务如此广受欢迎的服务品牌。在CCID主办的“2001年中 国产品用户服务中意度调查”中，中国惠普的金牌服务荣获15个奖项，其中包括最具份量的综合性大奖-“最具美誉度服务品牌奖”。HP杰出的服务支持能力源自于技术、流程和人员三者平稳的服务框架： 先进的技术：HP将利用业界领先的技术（如供应链治理技术）和工具(如SOMS系统)为（中国）有限公司提供全面的IT环境治理服务 主动严谨的治理流

11、程：HP的治理服务贯彻以预防为主的方针。主动的治理流程将风险降到最低。服务级不的治理将确保服务的高质量 体会丰富的专业技术人员：HP专门注重专业技术人员的学习和体会共享，通过不断的学习和团队工作以保证技术人员的专业水平和技能的提高。HP具有多年IT治理体会和多厂商支持服务体会的专业技术人员将对服务提供强大的技术保证2 用户需求分析（中国）有限公司通过多年进展，IT系统已达到一定规模，但由于（中国）有限公司业务广泛，设备地域分布广泛，治理相对比较复杂，IT治理人员要确保整个信息系统安全，稳固，高效地运行。（中国）有限公司迫切需要具有丰富服务体会和覆盖广泛的服务网的服务提供商，以提高整个系统的运行

12、效率和快速咨询题复原能力，最终实现业务增值，同时达到不断节约运营成本的目的。（中国）有限公司需要的合作伙伴应具备如下条件： 选择一个能够提供多技术层面支持的技术和业务合作伙伴 选择一个真正成熟的，有能力提供可预期结果的合作伙伴 选择一个真正了解其进展目标，拥有业界丰富体会，同时在国内又具有从实施到技术支持、运维能力的合作伙伴，从而能够关心事实上现既定业务目标 选择一个拥有良好企业文化，同时又能够专门好的与本地企业文化相融合的合作伙伴（中国）有限公司对支持服务的需求： 产品范畴 覆盖都市 服务要求3 服务方案3.1 服务概述及服务模式HP的运作模式是基于以下原则建立的： 高效率的日常运作 快速的

13、相应速度 高用户中意度服务内容包括： 初始化服务治理 HP为（中国）有限公司的日常运行爱护治理- 技术热线响应中心- 用户端现场支持- 预防性爱护服务 服务治理- 客户关系治理- 服务级不治理- 支持升级治理3.1.1 服务模式解决咨询题最终用户寻求关心HP技术热线支持中心HP金牌服务工程师咨询题分配现场咨询题解决高级技术支持和全球资源和谐发HP备件库备件打算治理和分发HP向（中国）有限公司提供的支持服务的模式是：HP向（中国）有限公司提供技术支持响应中心服务。响应中心设在北京总部的HP服务运作中心。HP向（中国）有限公司用户提供800免费电话，从而在（中国）有限公司与HP之间建立起统一的联系

14、点 。（中国）有限公司用户遇到任何与IT相关的使用咨询题，包括软件及硬件，能够通过响应中心热线寻求技术支持。同时，电话内容将在电话被接听的同时录入HP的来电记录、跟踪系统的数据库。假如是硬件咨询题或是不能够通过电话直截了当解决的咨询题，HP响应中心可通过系统将咨询题直截了当派发到为用户指定服务中心现场服务工程师，现场工程师将依照响应中心热线描述内容对用户进行有针对性的现场技术支持，从而保证了现场技术人员对用户的及时、准确响应。当现场工程师解决完咨询题后，会主动通知HP响应中心。HP响应中心将跟踪整个服务的实施过程，并在SOMS系统中记录每个服务时期，并在用户的确认下，将咨询题在SOMS系统中关

15、闭，完成一次服务。升级中心图 4：支持服务模式3.1.2 组织结构及职责服务组织结构图 5：服务组织结构 职责定义大客户服务经理大客户服务经理负责控降服务的质量，爱护用户中意度，并及时响应客户的新需求大客户项目经理大客户项目经理实施客户治理，保证HP能随时了解（中国）有限公司的业务需求，以调整IT服务来满足（中国）有限公司的要求。 项目和谐员项目和谐员将协助项目经理完成在日常服务中的资源治理，多方和谐，收集数据，修理单跟踪技术升级中心由HP资深工程师组成的技术升级中心提供高级不的技术支持，和谐HP全球技术资源，必要时提供现场的升级技术服务热线响应中心为用户提供远程软硬件技术支持，关心用户解决在

16、软件使用过程中遇到的咨询题以及系统故障，必要时派单到现场服务中心。金牌服务中心当地的金牌服务中心为用户提供必要的现场软硬件技术支持物流治理部制备件/备机部署打算，监控使用情形，及时补充备件3.2 热线响应中心3.2.1 服务内容响应中心服务是一种基于电话对用户遇到的技术咨询题进行解决的服务。 响应中心 是其它服务的衔接点。用户通过响应中心获得直截了当的技术支持、咨询，以 及猎取快速现场支持响应。HP位于北京总部的热线响应中心为（中国）有限公司的用户提供远程的技术支持服务。（中国）有限公司的用户能够通过HP提供一个800免费电话联系响应中心的技术支持人员。在HP的技术热线响应中心，HP采纳了电话

17、分配系统(ACD)、咨询题跟踪和分配以及服务治理系统(SOMS)，在为用户创建了简单唯独的支持界面的同时，最大限度的保证了对用户电话的接听率和咨询题的响应效率。他们能够通过热线得到从系统到应用软件，从硬件到其它外围设备如打印机，从使用到安装等的全方位的电话支持，如有必要响应中心会为用户安排及时的现场技术支持。所有电话内容在被接听的同时会录入惠普的来电记录、跟踪系统的数据库，记录内容将作为现场工程师向用户提供服务及分析，和衡量HP服务水准的依据。热线响应中心提供以下内容的服务： 来电咨询题记录 用户来电咨询题跟踪 咨询题分析 咨询题升级 咨询题分配 免费800电话3.2.2 服务级不（SLA）服

18、务项目关键操纵点衡量内容目标热线响应中心电话响应能力工作时刻7x24接通率=90%用户平均等待时刻20S用户电话记录用户电话录入率100%表 1： 响应中心服务级不（SLA）3.2.3 服务特点及益处 提供给最终用户统一界面 客户化的运作流程和体会证的行之有效的治理方法不但能提高用户中意度，并将有效的操纵IT运营成本 “一站式”IT 支持服务，无需额外治理投入 体会丰富、技能娴熟的应答工程师 功能强大并以共享形式使用的治理工具在降低使用成本的前提下，更加有效的提升服务质量 界面清晰、有效的升级治理 事件/咨询题/客户需求周期治理3.2.4 热线响应中心服务流程图 6： 热线响应中心工作流程 3

19、.3 现场服务3.3.1 服务内容初始化服务为了使HP能够充分了解和满足（中国）有限公司最终用户的需求，确保提供的各项服务的实施及服务日常运作的顺利进行，合理分配服务资源，预备相关备件，达到HP所承诺的服务级不，初始化服务是必不可少的重要环节。初始化服务带给用户的利益： 建立完善的资产信息数据库 为企业内部资产分析提供详细信息 动态跟踪资产的修理和更新记录初始化服务的工作内容：工作HP职责XXXX职责用户信息采集XX安装为（中国）有限公司提供运维的工具/系统X服务设备信息采集X制定/调整相应的治理流程XX明确双方职责范畴XXHP工程师了解用户IT环境配置X表2： 现场服务初始化内容现场服务 硬

20、件咨询题诊断 硬件故障修理 提供备机服务（可选）变更治理用户因业务需要而发生的设备配置变化在通知HP登记后，记入服务范畴，在每季度的报告上提供，并和用户确认。HP将在每季度提供更新的资产治理报告技术统计与汇报 HP将在每月的报告中整理和统计相关的爱护数据，针对典型咨询题提出改进意见 修理量统计 技术咨询题分类 潜在咨询题报告（数据安全咨询题，产品质量咨询题，使用咨询题）3.3.2 服务级不（SLA）服务项目关键操纵点衡量内容目标现场服务现场响应能力工作时刻7x24到达现场时刻4小时咨询题复原硬件修复时刻xx小时备机提供条件xx小时内未修复备机提供率xx%质量操纵用户中意度用户中意度=95%表3

21、： 现场服务级不标准（SLA）用户所在地与惠普金牌服务中心的距离可达到的响应级不4小时响应级不第二个工作日现场距离140 公里以内4小时内第二个工作日距离240 - 80 公里6小时内第二个工作日距离381 160 公里8小时内第三个工作日距离45161 320 公里12小时内第三个工作日距离6321 480 公里16小时内距离79商量第二日个工作日内表4： 响应时刻与距离对比表3.3.3 服务特点及益处方案特点基于IT服务治理模式(ITSM)的业界先进的治理方法论ITSM治理模式通过业务-IT相结合，服务内容定位和治理，服务的实施和开展以及服务运 作的治理四个方面将企业业务和IT服务紧密的结

22、合起来。依照企业的业务需求制定出相应的IT策略并将IT策略转换为具体的IT服务打算和定义出服务级不。服务的建立和实施将IT策略贯穿始终，使IT最大程度的满足业务的需要。技术，流程和人员三者平稳的服务框架 先进的技术 HP将利用业界领先的技术和工具为（中国）有限公司提供全面的治理服务。 主动严谨的治理流程 HP的治理服务贯彻以预防为主的方针。主动的治理流程将风险降到最低。服务级不的治理将确保服务的高质量。 体会丰富的专业技术人员业界权威的技术认证(Novell， Cisco， Microsoft and etc。)以保证技术人员的专业水平。HP多年IT治理业的体会和庞大的全球支持体系将对服务提供

23、强大的技术保证。集中式治理HP将对（中国）有限公司的最终用户提供集中式的治理，从而提高咨询题的响应和解决速度，提高治理效率，更能够充分获得HP丰富的体会和庞大的服务体系的支持。量化的服务级不治理服务质量服务质量的评估不再是一种模糊的概念，而是以量化的服务级不来定义。经合同双方同意的服务级不将作为服务质量治理的依据。清晰明确的服务质量要求使得服务的治理最有效。对（中国）有限公司的益处 友好、简单的用户界面 快速的响应，高质量的服务 提高（中国）有限公司IT技术支持治理的效率 提高对运营成本的治理 提高最终用户的工作效率和中意度3.3.4 现场服务流程现场服务流程图 7： 现场服务流程 咨询题升级

24、流程图 8： 咨询题升级流程3.4 预防性爱护服务关于周密的运算机产品来讲，定期的预防性爱护服务是运算机爱护中一个专门重要的环节。1 通过有打算的预防性爱护服务，能够提高系统的可靠性、最大限度地增加用户的系统运作时刻、最大限度地减少系统风险，同时提供HP的增值技术支持，从而加深用户对HP专业化支持服务的印象。如检查运算机场地环境，检查系统运行的历史记录及错误记录，删除无用的文件，系统硬件清洁，运行诊断程序测试各部分子系统（中央处理器、内存、磁盘、输入/输出等），以及预防性爱护回忆及相应的技术指导和建议等。2 指定的惠普客户支持工程师将到现场与客户共同作出项目支持打算,并建立有关系统结构,配置的

25、全部文件。客户将被提醒注意由于系统环境专门性而引起的潜在咨询题。同时,HP还将对增补软件进行分析和治理,以确定客户需要什么增补软件或补丁文件。此项服务将每年提供2次，依照客户的具体要求合理安排服务时刻。3.4.1 服务内容预防性爱护服务要紧是针对（中国）有限公司的硬件设备，HP将提供一年两次的预防性爱护服务，对设备进行日常的检查和诊断，并依照检查结果向（中国）有限公司提出优化的建议，提早预防咨询题故障的发生，保证（中国）有限公司设备的连续稳固的运转。在巡检中一旦发觉咨询题，将按照该设备规定的服务级不提供相应的修理服务。预防性爱护服务的内容： 环境检查，包括电源环境等 系统预防性诊断 日志检查（

26、服务器） firmware，BIOS，driver，patch分析及升级(如有必要) 向客户提交爱护报告，并提出优化建议3.4.2 服务模式HP将依照事先定好的时刻表，在与用户协商确认的基础上，按打算每半年提供一次预防性爱护。爱护服务将由指定的项目经理严格按照项目治理的方法实施，确保按时按操作规程完成。3.4.3 预防性爱护流程图 9： 预防性爱护服务流程4 服务治理方案4.1 客户关系治理服务内容描述客户治理是沟通（中国）有限公司业务流程需要与HP服务的桥梁。客户治理确实是要保证HP能随时了解（中国）有限公司业务的需求以调整IT服务来满足（中国）有限公司的要求。客户治理将包括： 客户关系治理

27、 定期的治理报告及会议 用户中意度调查 用户沟通及服务宣传职责划分概览HP的职责 指定专人(客户服务经理)实施客户治理 向（中国）有限公司提供有益于（中国）有限公司服务器修理治理的新服务，技术及策略信息中国）有限公司的职责 针对客户治理，中国）有限公司指定固定人员 向HP提供可能阻碍服务的（中国）有限公司业务流程，组织结构的变化信息 提供HP关于其客户治理及服务质量的反馈针对客户关系治理流程如下图所示：图 10： 客户关系治理流程4.2 服务级不治理服务内容描述服务级不治理是依照HP和（中国）有限公司共同协定的服务级不对HP提供的服务质量的治理流程。服务级不定义为SLA。它涵盖了对HP所有所提

28、供运作服务的服务质量定义。通过服务级不治理： 实现一个特定的，始终如一的可量度的服务 以可量化的服务质量指标来明确服务质量的定义 通过更好的服务来提高用户的工作效率职责划分概览HP的职责 指定的运营治理经理负责服务级不的治理 审查和分析所有实现的服务级不并与SLA进行比较 定期提供服务级不的报告给中国）有限公司 主持每月的治理会议并和中国）有限公司一起审核服务级不 制定相应的措施以保证服务级不的实现（中国）有限公司的职责 指定固定的联系人 协助HP履行上述职责针对服务级不的质量治理流程如下图所示： 图 11： 服务级不治理流程4.3 升级治理服务内容描述升级治理是一个HP和（中国）有限公司共同

29、合作的治理流程。当有重大咨询题发生或可能会发生时，咨询题的解决专门困难或不能解决时，以及当情况不能按照既定的流程处理时，将会启动升级治理流程。通过升级治理，以期获得相应的资源以及时的解决咨询题，幸免更大的咨询题或阻碍产生。图 12： 商务、运营、技术升级界面HP将和（中国）有限公司一起共同制订出适合公司业务需求的升级流程并指定相应的人员来监督流程的实施。升级治理涵盖以下的内容： 与服务提供有关的咨询题 技术咨询题 与合同相关的咨询题职责划分概览HP的职责 升级过程的确认 确定解决方案的负责人 确定升级工程师 在（中国）有限公司协助下执行咨询题的升级（中国）有限公司的职责 通知HP有关已存在的或

30、潜在的需要升级的咨询题的状况 指定或确认（中国）有限公司的治理联系 指定或确认（中国）有限公司的IT技术联系 协助HP执行升级打算5 给（中国）有限公司带来的收益通过为（中国）有限公司提供IT支持服务项目，不仅能给（中国）有限公司最终用户带来专业和标准化的服务，同时还带来严格，科学的治理体系和HP强大的技术能力。通过HP 的运营治理服务，（中国）有限公司将能够：提高（中国）有限公司IT环境的可靠性和可用性通过HP提供的及时响应服务和主动的预防性爱护活动，关心（中国）有限公司提升内部职员办公环境的高效可靠和可用性，从而关心（中国）有限公司职员提高工作效率。得到快速，及时中意的技术服务HP的IT环

31、境治理服务将通过专业的电话和现场技术支持配以严格清晰的治理流程和相应的治理服务(如：客户关系治理，升级治理，服务级不治理等)，使（中国）有限公司用户得到简单、及时和中意的技术服务。优化（中国）有限公司公司 IT资源的使用，提高企业的核心竞争力HP的IT环境治理服务能够使得（中国）有限公司的IT人员不再局限于日常烦琐的底层技术支持和爱护工作，他们能够把更多的精力投入于与（中国）有限公司业务进展紧密相关或关键的核心业务上，同时，使得其它IT资源得到充分的利用，获得HP成熟的治理理念和流程， 从而提高（中国）有限公司的企业核心竞争力和IT治理水准。获得灵活的服务方案HP依照（中国）有限公司不同的进展

32、时期，分时期实施相应的服务体系，同时，（中国）有限公司也可依照自身的需要选择HP的相应服务和服务级不，使（中国）有限公司在满足其企业现状和其业务对IT环境的要求的同时，获得令（中国）有限公司中意的服务，提高（中国）有限公司职员的工作效率。分享HP丰富的IT治理体会十多年来，HP差不多成为百余家企业的运营治理伙伴，它们分布于30多个国家，涉及制造、电信、银行和电子等行业。运营治理服务的内容从战略规划，系统实施到运作治理，运营治理服务的项目包括IT治理服务，业务复原服务(BRS)，企业资源规划服务(ERP)，电子商务服务等等。6 附件6.1 惠普公司简介6.1.1 公司简介全美最佳企业之一，美国惠

33、普公司是世界闻名高科技电子公司，其要紧产品为运算机系统、微机和外部设备、储备设备，等。惠普公司是全球第二大运算机公司，在全美500家大企业中排名第十九位。近几年在美国权威的“幸福”杂志对全美500家大公司所做的调查中，惠普公司一直名列榜首，是十家最受仰慕的公司之一。二十一世纪是中国惠普公司进展、制造和腾飞的黄金世纪，惠普公司将以市场为导向，技术为核心，人才为基础，质量为保证，为中国电子高科技的商品化、产业化及国际化作出更大的奉献。6.1.2 惠普信息产品在中国( 1 ) 雄厚的资源基础惠普公司拥有世界领先的信息技术，从客户机/服务器，图形图像设备、网络治理，储备技术等，惠普差不多上技术先驱。为

34、适应运算机进展和用户系统的需求，惠普公司每年都投入大量资金来支持开发和研究工作，这些差不多上惠普赢得客户信任的基础，也是客户投资的可靠保证。( 2 ) 不断的进取精神惠普公司从来都不舍弃改革和前进。从技术、治理和策略，惠普一贯依据客户的需求和市场的变化来调整自己的步伐，从而成为客户改革和进展的基础。近几年在美国权威的“幸福”杂志对全美五百家大公司所作的调查中，惠普公司在创新精神，产品质量，用户中意度和人才开发等方面一直名列运算机公司榜首。(3 ) 最优的质量、性能/价格惠普公司一向以最高的产品质量、最优的性能价格比享誉世界，并在不断地追求更高目标，以便用户不断获得最低拥有成本的先进科技产品。

35、惠普专门重视爱护客户的投资，在为客户提供方案的同时，会有详尽的升级考虑，以爱护客户在软件和硬件方面的投资。 从惠普公司产品设计及中国惠普公司的修理服务150多个网点，到中国惠普公司的销售、爱护支持体系，更加上销售及服务代理商的全方位安装、爱护、支持，使用户做到全无后顾之忧。( 5 ) 领先的生产制造能力惠普公司把握最先进的生产制造技术，采纳一整套科学的生产制造治理体系。惠普 公司的运算机制造工厂属于世界最现代化的工厂，具有高水平的自动化、智能化的生产线，因而能够迅速将研究成果生产为产品，以满足不断变化的市场需求，保持惠普产品在世界的领先地位。 ( 6 ) 业务高速进展，最高的市场占有率 - 惠

36、普激光打印机在中国市场占有率高达83 - 1996年，HP和Microsoft，Netscape共同制定Internet上打印标准。并领先提出 - 网络打印概念，HP的打印服务器JetDirect市场占有率超过90中国惠普公司一直关注我国金融、电信、邮政、公共事业等的进展， 为许多行业用户提供过涵盖主机、终端、外设输出、应用软件等的整体解决方案， 均受到用户的好评。6.2 惠普技术支持与服务体系6.2.1 惠普服务概述在网络化的今天，随着产品同质化趋势的进展，只有服务才能够表达出品牌的差异化，服务差不多超越了技术和设备，成为IT厂商提供给客户的最直截了当，也是具有有用价值的产品。惠普一向视服务

37、为企业生存和进展的生命线，自八一年进入中国，公司便成立了服务机构，通过近十九年的进展，现已成为中国IT市场首屈一指的支持与服务供应商，也是用户首选的支持服务合作伙伴。惠普高品质服务，总是领先一步。中国惠普早在94年就获得了服务与支持方面的ISO9002国际认证。我们一直用ISO的质量标准来治理修理网，使修理网的运作得以规范化。中国惠普拥有十九年的IT服务体会，获得众多奖项： 在中国运算机行业首家通过ISO9002国际服务质量体系认证-1994年7月 互连网周刊1998年度读者荣誉“用户最中意服务”奖-1998年12月 PC Magazine 1999 打印机质量与服务读者选择奖 - 2000年

38、1月 CCID 2001年最具美誉度服务奖，最佳服务承诺兑现奖等15个大奖 - 2001年7月 CCID2002年用户中意度调查HP荣获七项殊荣，其中包括本次调查的综合性大奖“优秀服务品牌奖”，这是中国惠普继去年折桂后，本年度再次蝉联服务品牌大奖。 在运算机世界举行的“2003中国IT服务商联盟大会”上获得“中国用户信任的IT服务专家”和“中国优秀IT支持服务商”的两项殊荣 - 2003年6月6.2.2 惠普售后技术支持与服务体系I. 电话支持中心规模响应中心席位数每月处理案列支持范畴互动中心(售前咨询)5040，000全国企业客户技术响应中心1003，000全国商用客户技术响应中心20090

39、，000全国运维客户支持中心10020，000中国及亚太表 5： HP电话支持中心规模II. 现场服务体系惠普公司从82年就开始在中国建设服务网络，目前惠普金牌服务网已遍及全国。惠普服务网进展至今成员已250多家，覆盖全国各要紧大中都市150多个，拥有一千多名惠普认证工程师。他们以统一的形象，统一的服务运作和统一的服务质量，为当地客户提供高质量的支持与服务。而且惠普投巨资为服务体系建立了强大的IT系统和严密的网络治理，同时投入数千万的巨资在全国范畴内搭建备件供应平台，保证了备件供应的及时和充分，大大缩短了修理周期。在北京总部惠普公司拥有由资深工程师组成的技术升级中心、为服务网提供全天候的技术支

40、持，并和谐惠普全球技术资源解决各种疑难咨询题。北京，上海、广州和成都，惠普设有技术区域升级中心，为用户提供快速现场服务。在全国150个要紧都市建有服务中心。图 13： HP金牌服务修理网分布图III. ISO标准规范治理的服务网ISO9001是英国标准化组织针对硬件与软件爱护及培训推出的质量标准。 加入该认证，就意味着在组 织治理、工作制度、监控机制、改进机制等方面符合ISO要求：1。 组织治理ISO9001要求建立质量保证组织，包括质量保证委员会、部门业务流程规划专员、流程负责人组成三个层次的质量保证组织架构，保证各流程、质量体系的要求得到最有效的执行和及时的改进。2。 工作制度对各个组织，

41、ISO9001制订了详细的工作制度与职责要求 质量保证委员会：定期对质量保证体系的情形进行沟通并评审业务流程是否符合业务部门需求和质量保证模式的规定，以确定改进方向的措施。 业务流程规划专员：结合业务部门的业务需求负责部门内部的业务流程整体规划和优化，保证业务部门能够有效（率）的向客户提供高质量的服务；对质量保证体系的改进提出需求和建议 流程负责人：负责所属业务流程文件的编制，修改工作；负责保证流程的具体实施的成效，负责向部门业务流程规划专员提供流程有效（率）性的信息，增加流程改进的机会3。 监控机制 流程监控：各业务流程建立与业务目标结合的流程工作指标，定期进行监控和汇总；显现咨询题及时解决

42、 绩效评测：各业务部门建立相应的业务评测指标并结合流程监控指标对业务运作进行监控和适当的调整和改进，保证业务运行符合业务的需求和战略需求。 业务成熟度评估：由公司经理层对各业务部门的业务治理方式进行相应的评定，以确定治理方式的适应（用）性并判定采纳治理方式的系统性和成熟度，促进业务部门改进治理方式，保证向客户提供保质保量的产品和服务。 内部审计（流程审计、财务审计）：定期进行审计工作，不同角度发觉业务中的系统咨询题和薄弱咨询题，实施纠正措施和改进措施。4改进机制 全面质量治理：依照流程中发觉的咨询题和业务环境的变化，连续改进 知识治理：建立业务知识库，促进组织内部的体会分享和学习，以经济高效的

43、方式缩短学习周期，改进服务质量 惠普除了按ISO9001要求设立了相关机构，制订了相关流程外，在质量操纵方面也依照惠普公司自己的特色制定了相应的政策和流程： 多种客户信息反馈渠道（电话回访，客户中意度的调查、业界的标杆评判等）得以使各业务部门能够及时了解客户的方法、需求，从而能够及时调整自身的策略和业务流程，实施改进项目满足客户的要求 各种质量监控和质量改进模式的有机结合ISO质量保证模式与惠普项目治理方法和惠普公司独有的治理成熟度评估的有效结合，使各个业务层面工作的执行、监控和改进能够有效的实施。 内部审计工作的系统执行业务部门定期评定业务运作流程的正确性和有效性；每年内部还会系统开展流程审

44、计和运营审计工作以保证提供的服务产品符合对客户的承诺，内部的资源分配合理，运作健康顺畅。IV. 技术治理惠普公司为保证服务人员的技术水平，建立了专门的技术治理制度，该制度包括培训和技术升级内容：客户服务响应中心惠普投资了一千多万人民币，建设了先进的远程诊断系统，该系统将运算机技术和通信技术有机地结合在一起，为企业搭建起现代化的顾客服务手段，将企业以顾客为本的进展战略提升到一个全新的高度。利用客户服务响应中心系统，客户能够通过电话、传真、E-mail、Internet 及 Internet上的语音或视频等任何一种方式方便地得到企业为其提供的个性化服务。图 14： 客户服务响应中心架构客户服务响应中心系统提供如下子系统： Web 电子邮件 传真 交互式语音应答系统（IVR） 拨入呼叫中心 (ACD， CTI) 拨出呼叫中心 (dialers) 协作 (chat， VoIP， call back)客户服务响应中心系统有以下特点： 客户智能化治理通过收集和分析来自于企业的营销、销售、服务以及其他信息，能够对现有客户有一个全方