前台文员工作计划与安排2023年（7篇）.docx

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1、前台文员工作计划与安排2023年（7篇）前台文员工作方案与支配2023年（最新7篇） 生活中，我们在制定工作方案的时候，一般包括工作的目的和要求，工作的项目和指标，实施的步骤和措施等内容。以下是收集整理的前台文员工作方案与支配，欢迎大家前来阅读。 前台文员工作方案与支配篇1 时间飞逝，又是新的一年！新的一年开启新的希望，新的起点引领新的幻想。我作为酒店餐饮前台领班，依据公司领导的工作支配及去年的工作阅历总结作出今年的工作方案。 一、厅面现场管 1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之

2、间相互监督，共同进步。 2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求。合格后方可上岗，岗上发觉仪容问题立刻指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。 3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。 4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立刻进行为客人服务。 5、物品管理，从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。 6、卫生管理。公共区域，要求保洁人员看到有异物或

3、者脏物必需立即清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放。齐、无倾斜。 7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会消逝客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待预备，以削减客人等候时间，同时也应留意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。 8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了自助餐服务方案，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。 9、建立餐厅案例收。制度，削减顾客投诉几率，餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务供应重要依据，餐厅全部人员对

4、收的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，削减了顾客的投诉几率。 二、员工日常管 1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。依据新员工特点及入职状况，开展专题培训，正视角色转化，熟识餐饮行业特点。使新员工在心上作好充分的思想预备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满心情，加快了融入餐饮团队的步伐。 2、留意员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发觉不足之处准时弥补，并对培训方案加以改进，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作状况

5、从中发觉问题解决问题。 3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的熟识和了解，在日常服务意识上形成了全都。 三、工作中存在不足 1、在工作的过程中不够细节化，工作支配不合理，工作较多的状况下，主次不是很分明。 2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发觉问题的存在。 3、培训过程中互动环节不多，削减了生气和活力 四、20_年工作方案 1、做好内部人员管理，在管理上做到制度严明，分工明确。 2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为全部服务人员的沟通，相互学

6、习，相互借鉴，共享服务阅历，激发思想。 3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。 4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。 5、加大力度对会员客户的维护。 五、对餐厅、体管、经营的策划 1、严格管理制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增加员工竞争意识，提高个人素养及工作效率。 2、增加员工效益意识，加强成本把握，节约费用开支。培训员工养成良好的节约习惯，合理用水用电等，发觉铺张现象，准时制止并严格执

7、行相关惩处制度。 3、加强部门之间协调关系。 4、重食品平安卫生，抓好各项平安管理。 5、开展多渠道宣扬，促销活动并与周边各公司相互合作，增加会员率。 前台文员工作方案与支配篇2 总结过去，展望将来，在追求更专业化酒店服务的道路上，前厅部还有很多路要走，还有很多学问需要学习，还有许多阅历需要积累。前厅部旨在提升部门服务质量、服务创新、梯队培育、为指导思想；以下为20_年整体工作方案汇报内容： 一、部门团队管理建设工作 部门管理核心就是让团队不断成长，团队建设在于绩效管理运用，确保能激发员工的工作潜能、维护部门顺畅运行。以下是团队管理建设实施方案： 1.给团队思想及工作目标 不断给团队灌输“正思

8、想”、“正能量”，时刻把大家攥在一起，团结到一起，向目标前进。工作中时刻给团队信念和士气。保持在任何状况下不被下属负面的心情和思想所左右。 2.传教于团队工作方法 结合部门员工经受、学习和成长环境，针对性看待每一个员工的素养。作为部门负责人，在工作中不但要提出问题，还要启发下属有思考问题的力气和解决问题的方法。做一个有良好思考力气和解决问题方法督导者。 3.给团队压力、关怀、鼓舞 工作中给团队确定的工作压力是特别必要的。做好自己的角色定位。优秀的管理者确定是一个优秀的鼓舞者，管理一半是鼓舞。鼓舞的目的就是为了更好地推动工作。学会使用鼓舞与激励。 二、部门精益化管理及绩效考核改进方案 一、标准化

9、、量化管理的建立与宣贯 1)奉行“写我所做、做我所写、持续改进”，完善适合部门运作的管理模式。 2)拟制部门标准化培训方案，培训要有签到、评估、记录，可查询、可追朔。 3)对部门全员进行标准化考核，有试卷、有成果单，全部记录可查阅。 二、部门各类分析数据的建立 1)部门月度分析对数据、增销、来宾满意度、投诉内容等数据进行同比、环比分析，找出差距，适时改进。 2)服务质量月度分析：达标率与部门绩效工资挂钩、分析存在的典型问题，准时改进，不断提升服务品质。 3)人员状况月度分析：员工流淌率、员工动态、员工沟通进行分析，确保做好人才梯队培训方案。 三、部门检查机制的建立与完善 成立内部培训小组，推动

10、日检机制，由各督导级负责日常巡查、订正、改进；进行定制合理的检查机制与方案，避开日久走形式。 四、部门常态会议的建立与完善 1)召开每日例会，时间10-20分钟内，有事汇报，内部沟通问题严禁发言，私下沟通完成； 2)月度会议对上月现状同比、环比分析等，针对问题进行修正建议探讨，优化管理结构及督导重点。 3)部门员工大会每季度或者半年召开一次，宣贯酒店文化、解读酒店各项新政策、制度等内容，了解员工诉求。 五、工作方案与总结机制的建立 1)各关键岗位每周、每月、每半年、每年均应有工作方案与总结。 2)建立工作方案检查机制，与绩效挂钩达到有方案、有条理的工作状态。 六、绩效管理、奖罚机制的建立 通过

11、总结20_年绩效考核成效及不足，完善部门相关考评细则，通过奖、罚分明原则，落实围绕全员绩效考核，确保提升整体员工工作效率及激励成效。 三、服务质量改进方案及部门培训 1.部门培训制度的建立与完善 分类部门培训制度，细化各项培训内容，着重以新人系统化培训，逐级设定岗前培训、在岗培训、晋升培训等内容进行细化与规范。 1)岗前培训，部门培训课件的制作，形成最基本的培训教材。 2)在岗培训，也称为连续教育，全面生疏并把握本岗位应知应会。 3)晋升培训，要建立优秀员工的晋升平台，完善督导晋升培训课件，学习基本的管理技巧及学问，切实留住员工、留住人才，并构建一个让人才充分发挥自己的平台。 4)确保培训必需

12、有方案、有评估、有考核、有总结，全部记录全部存档可查。 2.前厅部系统培训法则 首先培育员工敬业乐业的职业意识。利用各种场合各种机会，实行各种形式，对员工进行思想培育。 第一步“说”：要培训的内容进行分解，并逐一讲解给员工，讲清楚、讲透彻、讲到位。其次步“看”：即观看员工自己动手实操的力气和实效，让员工动手是特殊重要。 第三步“评”：即对员工的实操进行评述，对不足之处进行指导和订正。“评”就是总结。 要让受训者清楚地知道自己哪些地方不足，哪些地方是缺陷，并关怀找到提升和改进的方向。擅长发觉员工的亮点，给以鼓舞，这关怀员工树立信念。 第四步“量化和固化”：将培训要点、规范、标准、细节、要求等进行

13、量化、规范和固化，使培训的内容不走样。量化主要是指把培训内容所要求的时间、效率、度量单位等等一一进行量化，以保证培训的标准统一、快速高效。 四、结束语 回顾过去，部门以及个的进步还微不足道，不足之处才是进步的阻碍，在20_年，将对20_年取得进步加以巩固，让自己更加专业，对不足之处进行针对性改进，期望在20_年年终，能突破现有瓶颈，实现新跨越。发挥优势、改进不足，把部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队，也使自己成为一个更具有专业素养的酒店职业经理人! 最终诚意祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年兴盛发达，明天确定会更加奇妙! 前台文员工作方案与支配篇3 1月中旬，我特殊荣幸地进入到_工作

14、，工作岗位是前台。离开了自己生疏的_岗位，走进生疏的职场，是幸运，是机遇，更是挑战。在我一个月的工作中，我深深地感受到各位领导对我的信任和期望，各位同事对我的关怀和关怀，也领悟到_沉淀于_的企业文化之下快速进展的磅礴动力。我为自己能够成为这个公司的一员感到由衷的傲慢。 在大家的关怀下，我已经生疏了公司的基本状况，把握了自己的工作内容，在思想熟识上实现了提升，在工作力气上得到了进步。我始终坚信，不断的努力和坚持是一种真正的等待，等来的或许就是属于自己的机会。对于已然到来的20_年新年，我对自己的工作制定了如下方案： 一、日常工作 进一步做好自己的前台接待工作；维护好办公环境、办公设备；做好办公用

15、品、饮用水等易耗品的选购、管理工作；做好报刊书籍派发归档、工作；关心好人力资源部组织开展的工作；完成领导交办的各项任务等。在日常工作中，严格要求自己，遵循公司各项规章制度，认真高效、勤勤恳恳地做好自己的本职工作。 二、综合力气 不断学习、充实自己，通过函授或自考等方式提升自己的学历，巩固、加强自己的优势和特长，提升自己的综合素养和业务力气。同时，虚心求教、敢于尝试，主动担当公司里不同类型的工作，以期找到自己最擅长、最感爱好的方向，并以此作为自己职业上的长远进展目标，锐意进取，殚思极虑，在工作中实现自己的自我价值和社会价值。 前台的工作是琐碎、繁杂的，做好自己的本职工作不难，难的是乐观负责，在平

16、凡的岗位上做出不凡的成果。新的一年，我将连续脚踏实地地工作，使前台工作更加井然有序；与此同时，还要制造性地工作，不断探究工作的新思路、新方法，总结新阅历。惟愿与公司百尺竿头，共同进步，为公司的进展贡献自己的力气！ 前台文员工作方案与支配篇4 在公司工作了已经有三个年头了，虽然我还是一个公司最一般的文员，但是我已经完全的把握了我的工作方向。信任只要我再接再厉，在接下来的一年中，我会做的更加的精彩! 新的一年是一个布满挑战、机遇与压力开头的一年。在这里工作已过3个年头了,在此，我订立了20_年度工作方案，以便使自己在新的一年里有更大的进步和成果。 1)发扬吃苦耐劳精神。面对仓库中事务杂、任务重的工

17、作性质，不怕吃苦，主动找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，乐观适应各种环境，在繁重的工作中磨练意志，增长才能。 2)发扬孜孜不倦的进取精神。加强学习，勇于实践，博览群书，在向书本学习的同时留意收集各类信息，广泛吸取各种“养分”;同时，讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率，努力培育自己具有扎实的工作基础、辩证的思维方法、正确的思想观点。力求把工作做得更好，树立本部门良好形象。 3)当好助手。对主管交待的工作努力完成并做好,增加责任感、增加团队意识。乐观主动地把工作做到点上、落到实处。我将尽我的力气减轻领导的压力。完成自已份内工作的同时能够主动帮主管或同事分担一些工作。和同事互帮互助，共同

18、维持和谐的工作环境。 4)生疏公司新的规章制度和业务开展工作。公司在不断改革，订立了新的规定，特别在公司目前正在进行的7S推行工作中，作为公司一名老职员，必需以身作责，在遵守公司规定的同时全力协作。 以上，是我对20_年工作方案，可能还很不成熟，希望领导指正。火车跑的快还靠车头带，我希望得到公司领导、部门领导的正确引导和关怀。展望20_年，我会更加努力、认真负责的去对待每一项工作。信任自己会完成新的任务，能迎接20_年新的挑战。凭借我自己的不断努力，加上领导和同事的关怀，我在新的一年工作就会更加的精彩。 前台文员工作方案与支配篇5 1.在日常事物工作中，我将做好以下几点： (1)关心各了公文的

19、登记、上报、下发等工作，并把原来整理的文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内，行政前台工作方案。 (2)了信件的收发工作 (3)低值易耗品的分类整理工作. (4)于各关心工作. (5)办公用品的管理工作。办公用品领用登记，按需所发，不铺张，按时清点，以便能补充办公用品，大家工作的需要。 (6)办公室设备的和保养工作， (7)关心节假日的排班、值班等工作，节假期间公司的平安保卫工作。 (8)、按时、高地交办的其它工作。 在日常事物工作中，我遵循精、细、准的原则，细心，精细支配，细致工作，干标准活，站标准岗，办公室的规章制度办事。 2.在行政工作中，我将做好以下几点 (1)各服务：与各之间信息员的

20、联络与沟通，系统的、的传递信息，信息在公司内部的传递到位。 (2)员工服务：的将公司员工的信息向公司反馈，员工与沟通的桥梁。 (3)关心公司公司规章制度。 3.个人修养和力气，我将做好以下三点： (1)参加公司支配的基础性管理培训，提升自身的专业工作技能。 (2)向和同事学习工作阅历和方法，提升自身素养。 (3)个人自主的学习来提升学问层次。 我深知：人的力气是有限的，人的进展机会是无限的。现在是学问经济的时代，很快地提升自已的个人力气，自已的，那么就社会淘汰。当然要提升，要的平台，我公司我的平台，我会把握这次机会，使工作和自身修养同步，自我的价值。 4.工作 (1)关心人力资源部工作 (2)

21、的其它临时性工作。 公司前台工作岗位是琐碎、繁杂的。我将状况分工、支配，岗位责任制，工作井然有序;还要性地工作，工作的新思路、新方法和新阅历;工作性的，我留意办事到位而不越位，服务而不决策，真正的参谋助手，上、下沟通的桥梁. 前台文员工作方案与支配篇6 一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素养 前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务学问与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务学问与服务技巧保持在一个基础之上，必需抓好培训工作，假如培训工作不跟上，很简洁导致员工对工作缺乏热忱与业务水平松懈，因此，本职方案每月依据员工接受业务的进度和运用的状况进行必要的每周

22、一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训方案进行监督。 二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率 酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常消逝工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的消逝而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职方案对前台接待员进行

23、培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想方法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。 三、做好部门内部的质检工作 方案每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变力气。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给确定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。 四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号 节能降耗是很多酒店始终在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换

24、新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关把握、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。 五、保持与员工沟通沟通的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施 方案每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围围着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，依据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。假如解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到敬重与重视。 前台文员工作方案与支配篇7 回顾一年以来我们的工作，可以说，我们始终做的很好！之前很多次的努力，在今日看来也是值得的。

25、希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的熟识并加以改进，并在来年重点做好以下几个方面的工作： 一、培育员工的观看力气，供应共性化服务，创服务品牌随着行业进展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，供应共性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要留意观看，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度供应服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何依据客人的生活习惯，来供应共性化服务。在日常工作中通过

26、鼓舞培育、搜集整理、系统规范和培训嘉奖等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。 1、鼓舞培育：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培育，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。 2、搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发觉共性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。 3、系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 4、培训嘉奖：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开头就了解工作的要求及学习目标，使

27、老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的熟识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰嘉奖，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于制造产品，酒店的核心在于制造服务。日常服务中要求员工依据简、便、快、捷、好的服务标准，供应“五心”服务。 简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简洁明白，看法反馈要做到简明扼要。 便：要让客人从进店到出店，处处感受到便利。 快：客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷：服务员的反应要灵敏，对客人的言谈举止能快速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人细心服务、为一般客人全

28、心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人急躁服务、为有困难的客人热心服务。 二、外围绿化环境整治，外围绿化始终是由员工自行管理，由于缺乏技术和阅历，有些绿色植物养护的不太好，明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，解决这一问题。 三、削减服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是由于服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快关怀其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话任凭拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，

29、如此很不便利客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从削减服务环节来提高服务效率。 （一）成立来宾服务中心。目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很简洁造成服务延缓或服务信息丢失，由于其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或遗忘传达，给我们的服务带来极大的不便，很简洁遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了削减服务环节便利客人，将总机和服务中心合并成立来宾服务中心，酒店全部的服

30、务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。 1、来宾服务中心的职能来宾服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并精确传递服务指令，确保服务能准时供应。 2、来宾服务中心的工作内容 接听电话并供应服务。总机和服务中心合并以后，酒店全部的外线电话和服务均由来宾服务中心接转，特殊状况时可亲自为客人供应服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的精确性，还减轻了楼层服务员的工作量。 接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：8至10月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量

31、可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若来宾服务中心电脑与前台联网，全部的电话预定和电话查询均可由来宾服务中心操作，不仅便利了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。 准时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电来宾服务中心进行电话更改房态，来宾服务中心接到通知后可立刻更改房态，确保房间能准时出租。 钥匙的管理。客房全部的钥匙均由来宾服务中心来保管、分发，并进行登记。 失物处理。来宾服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并依据规定做出处理。 对电话

32、进行统计分析。来宾服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。 （二）成立礼宾部目前行李处可给客人供应行李寄存、收送行李、简洁的托付代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的进展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应当是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力气很难发挥作用，因此成立礼宾部协作金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。 1、礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以供应一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以供应店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待

33、客人。 2、礼宾部的工作内容 行李寄存。为店内全部的客人供应行李寄存服务，并妥当保管。 收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。 托付代办。受理客人合理的需求，并快速为客人办理。 店内查询。接受客人的查询。 四、拓展前台的散客市场，增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已娴熟把握，12年前台增销虽然取得了确定的成果，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。 （一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务毕竟，即自客人办理入住手续开头，由谁负责接待的，

34、那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工协作做好服务工作。具体工作内容： 1、在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告知客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人供应服务，若便利请客人留下名片。 2、客人到房间后，可致电房间征询一下客人的看法对房间的支配是否满意（视状况），欢迎客人提出宝贵的看法。 3、客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人供应服务。 4、确定客人退房时间，支配行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人看法，请客人为我们提出宝贵的看法和建议，祝福客人一路平安。 5、客人退房其次天，依据客人名片上email地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。 6、节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客。 （二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。20