客服顶岗实习报告_1.docx

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1、客服顶岗实习报告客服顶岗实习报告1 于即将毕业的我来说，实习是势在必行的一件事情了。我所学的专业是市场销售，这个专业是我比较感爱好的。我是一个标准的电脑控，生活很难离开电脑，所以我选择的实习工作也没有离开电脑，那就是淘宝的客服工作。 有很多的人认为，淘宝客服只是回答你询问的问题，并不和销售有关的。其实这是错误的理解。在我11月份期间的实习时间来看，这个淘宝客服的工作，不仅仅只是解答顾客询问的问题，还包括查看销售记录、下订单等等各方面的工作。可以说是集销售与服务为一体的一条完整的销售模式。 20xx年11月的某一天，我刚到实习地点预备实习时，才发觉我对这行的了解真的仅限于表面。在指导老师的关怀指

2、导下，我开头了我的淘宝客服实习工作。她先教我申请了一个淘宝帐号，再把后台的链接都发给了我。再教我怎么使用后台，怎么查询资讯等。等我生疏了这些东西之后，就给我介绍了每个我们需要销售的商品，包括质地，种类，每款有什么样的颜色等等。有时候我也会消逝错误，但是她都很急躁的指导我，就这样我慢慢的生疏起来了。对于这些业务的生疏程度加强之后，我开头慢慢接触销售方面的业务了。对于销售，我还是比较有想法的，但是想法不代表能够真实的做起来，我也是在这次的淘宝客服实习工作中才发觉的，想法与现实还是存在着很大的差距的。 实习淘宝客服，也是要懂得销售的，首先要懂得怎么去宣扬我们的店铺和产品，只有让更多的顾客知道我们的店

3、铺，知道我们店铺卖的商品，才会有人来购买，才能够提高扫瞄量和销售量。所以，作为淘宝客服来说，只是给顾客解答疑问是仅仅不够的。还有很多销售的技巧包含在里面，而这些销售的技巧的需要淘宝客服们自己的去思考，去钻研的。我实习的这家店铺已经走上了正轨，所以每天的询问量很高，有好说话的顾客，也有特别让人伤神的顾客，但是我们对待顾客的态度必需是一样的，所以，在面对很难说话的顾客时候，我们也必需用我们的急躁和销售技巧去向他们介绍和推销产品。 通过20xx年11月淘宝客服实习，我才真正明白了淘宝客服的工作内容，才明白了淘宝客服的工作不是那么的简洁，同时也丰富了我的社会阅历，懂得了和人沟通沟通的技巧，是一次难忘的

4、实习经受。 接触淘宝销售也已经半年多了，回想半年的淘宝客服经受，有很多感受;在这半年里，通过淘宝接触了全国各地的淘友，他们有着不同的价值观，不同的消费观，也有着不同的表达方式，以前始终在学校，接触的都是同学老师，总是很希望快点毕业进入社会，自己工作，也可以有自己的小小天地，但是真正从实习到现在毕业的这段日子，才真正体会到工作和上学是两种生活，也明白了父母赚钱的不简洁，更理解了淘宝卖家和买家都有着各自的辛酸和难处，很多时候站在公司和买家的立场上，我很难准备怎么去处理，很多时候我尽可能的争取公司和买家利益的一种平衡，努力的想让双方都满意。 虽然我始终很努力的争取沟通，但也有些时候不能找到双方都满意

5、解决方法，工作中有时候也很无奈，有时不能理解一些买家很苛刻、很无礼的要求，但还是很庆幸这样的买家还是少数，绝大多数的买家都是那样的亲切，工作期间还和很多买家成了很好的伴侣，虽然没有见过面，也只是网络上键盘敲击的沟通方式，但还是彼此信任，好像很生疏的伴侣，这些也让我感觉很欣慰，以前我很少在网上和不熟识的人谈天，对生疏人几乎有些排斥，但是这半年的淘宝客服经受让我感受到：其实网络上照旧可以找到真实的伴侣，甚至在我来到这个公司才听说，我的一个同事和她的女伴侣竟然是通过网络结识的，并且两人的感情故事是那么的感人和真实。其实网络为我们制造了更多的缘分，更多的可能。 做了半年淘宝客服最大的感受总结： 买家卖

6、家彼此多一点沟通，多一点理解，大家都可以很快乐，买家不要轻易的给卖家一个不好的评价，其实他们也不简洁，您有想过您一个评价他们会多难过吗?我可以告知您，一个不好的评价否定了一个淘宝客服的工作和努力，说的更贴近生活一点，他们的奖金就由于这个不好的评价没有了!为您服务是他们的工作，就好像您的工作一样，也很辛苦 卖家，做诚信的店铺，不要哄骗，好的服务好的产品好的信誉，生意自然会很好。一个店铺想要进展的更快更好，不仅仅要做推广，客户的满意程度将会很大程度上影响到店铺的长期进展。好的店铺买家都会去帮你推广。 只有淘宝的买家卖家共同努力，淘宝这个网上交易平台才会更加和谐哦。 自第三季度开头担当客服文员以来，

7、工作认真负责，任劳任怨，在此对本季度工作状况总结如下： 一、工作职责： 1、做好客服部的来电接听、访客的接待工作。 2、关心其他部门做好部分文职工作，具体如下： (1)工资电话回访、培训电话回访; (2)文件的归档、转交、回传、保管; (3)收集月度会议数据，汇总，制表; 二、遇见的问题： 在这近三个月的工作中，对公司内很多实际工作的流程还不甚清晰。客服部：缺少对公司业务及产品学问方面的了解，对各片区的信息了解甚少，有问及四周分部地址信息及一些其他事宜，会有答不上来的状况，由于月度会议的数据是从各分部多人处得来，除了数据上传不准时，还会消逝人员出错及更改的现象，导致数据的频繁变更，严峻影响工作

8、效率;对公司的OA系统还处在学习探究阶段，了解不够深化。， 三、如何改善： 了解公司的相关工作流程，有对自己不懂的问题做到准时地询问这方面阅历多的领导及同事，多向领导及同事学习他们的阅历。使自己多些熬炼的机会，让自己在工作中不断积累新的阅历，这样在今后的工作中才能快速成长起来。也希望各分部相关人员可以准时精确的上传月度会议需要的数据，做到高效率的完成上级交待的工作! 四、目标： 下一季度的工作重点是生疏公司的相关信息及流程，主要是从ERP及网上猎取资源信息加以了解学习。独立完成各项本职工作。另外就是培育竞争意识和创新观念：竞争意识是推动个体努力学习，自觉提高职业素养的动力，打破安于现状、听天由

9、命、依靠别人的人生观。应时刻保持一种乐观进取、主动热忱的心境，“勤能补拙”是性格与力气之间的补偿;“熟能生巧”是活动对力气的增进。 请各位领导及同事在今后的工作中多多批判指正，我会在今后的工作中用自己的实际行动来做好每一天的工作，努力成长为一名对公司有用的人才。 客服顶岗实习报告2 x月底我来到xx物业服务有限公司，当实习物业客服，实习期间，我依次对设施管理、事务管理、消防平安管理等进行了实习。在实习中，我在同事的热心指导下，乐观参与物业管理相关工作，留意把书本上学到的物业管理理论学问对比实际工作，用理论学问加深对实际工作的熟识。 一、实习目的 实习工作中既紧急劳碌又新奇，收获很多。通过实习，

10、使我对物业管理工作有了深层次的熟识。该物业管理处首先向我们介绍了一些基本状况，然后依次对事务管理、客户管理与服务流程及平安保卫等做了简要介绍。 二、实习内容 回顾此次实习过程，感受良多，收获颇丰。通过实习有效缩短了课堂和社会实际工作之间的差距，使我能系统地、全面地把握物业管理工作和方法。在老师的细心指导下，乐观参与物业管理相关工作，留意理论学问与实际应用的结合，用实践检验所学的物业管理理论学问，由此加深了我对物业管理工作的理解。 下面是对这次实习的总结： （一）客服部是整个物业公司的中转站，地位特殊重要。服务人员是第一时间与业主打交道的，因此，他们的给宽阔客户留下的形象则代表了公司的精神面貌规

11、范服务人员形象。规范形象包括仪表、语言、行为三个方面，仪表规范要求我们的服务人员要持证上岗，统一着装，佩带明显的标志，语言形象要求服务接待人员要讲一般话。客服人员要无时无刻地向用户传递公司的良好形象。 （二）加大企业宣扬力度。重视业主大会和业主委员会的作用，使之成为物业与业主沟通的桥梁。 （三）客户数据信息记录该小区内业主与租户的信息；财务管理记录各种收入与支出明细；服务管理记录用户报修与修理服务进程的记录。该系统具有便利、快捷的优点，能为物业管理服务供应数据支持，但是仍有很多方面需要改善。比如服务管理模块系统开放程度不够，用户利用此报修并不多，主要还要通过电话由专人接受报修与跟踪。如此一来，

12、信息化应用就不到位，各种资源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低。对此，应当完善服务管理系统，重新设计服务流程，分别管理与服务系统，加强宣扬与开放，促使用户更多的利用该系统报修。 物业管理必需树立以人为本的服务理念，提倡人性化服务，实施以人为本的服务措施，提高服务效能，把客户的满意作为物业管理的最佳追求。物业公司利用相关数据指标与员工绩效考核有效的结合，通过严格的规章制度实现。并推出诸如最佳服务笑脸标准化服务模式，使员工在意识层面上确立什么样的服务符合业主的需求，充分发掘客服人员的服务意识与专业技能。留意生态与人文的和谐和互补，塑造健康的人居环境，达到生活与健康同在，生活与艺术同在，生活与自

13、然同在。 在物业管理实际工作中，面对都是一些简洁而重复的琐碎事情，物业管理成员每天照旧用特殊饱满的热忱，认认真真做好每一件事情，为业主供应良好的居住环境做好后勤工作。这些都有赖于从操作程序上制定明细的流程，创立和实行精细化管理，从细节做起，从小事做起，从平凡事做起。同时，公司设立严格的奖惩制度，规范员工的作为，使其知有所为，有所不为。 三、实习体会 这次的实习使我从实践中总结过去所学的学问，扩宽了对物业管理的视角。物业管理是服务行业，所以在对服务的理解与应用上有更多的切实感受，在服务行业，我们的工作面对的既有人也有物，最终我们是为客户服务的，所以我们要在做好物的工作的基础上，更多的要做人的工作

14、，毕竟人是服务的根本所在。总之，经过此次实践，我得到了真正的切实的实践阅历，综合所学的理论学问，这将会为我以后做好物业管理工作奠定了坚实的基础。 客服顶岗实习报告3 在的物业客服顶岗实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，乐观参与物业管理相关工作，留意把书本上学到的物业管理理论学问对比实际工作，用理论学问加深对实际工作的熟识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧急，又新奇，收获特殊的大。 一、实习目的 物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，它是与因住房改革而消逝的产权多元化格局相连接的统一管理，是与建立市场经济体制相适应的

15、社会化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理全方位多层次的服务、市场化的经营为一体，寓经营与管理于服务中的物业管理，其实是一种服务性的行业。 二、实习内容 物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。同属第三产业，物业管理又具有自己特有的性质，即它是集管理、服务、经营于一体，并寓经营、管理于服务中的产业。为物业全部人与使用人供应优质、高效、周到的服务，使物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想，急业主之所急。其运作处于良好水平，收费率达到88%以上，业主满意度达到中上等水平。小区环境漂亮，绿化程度高，设施齐全完备，经常开展各项活动，丰富业主的业余生活，属于高品质小区。其经营目标是为业主

16、制造一个“平安、温和、快捷、便利、洁净”的生活小区。 本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。其中，主要应当留意的是热忱接待业主，并尽快的关怀业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。过年前，在领导的指导下，对小区内的平安隐患进行了清除和排解。为小区业主供应了一个干净的环境，度过一个平安而又和谐的新年。同时，也对小区业主缴费状况进行录入与整理，保障每个业主的利益，也同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。 物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，实习专业学问对于搞物业管理者来说很重

17、要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都准备了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有： （一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑服务、态度和气、这样即使业主带着心情来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理特地给全部

18、门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必需在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业号人为您服务”。前台服务人员必需站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在确定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。 前台接待是管理处的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督巡查、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。在日常服务中，前台不仅要接待业主的各类报修、询问、投诉和建议，更要准时地向相关部门、施工单位反映业主需求，监督修理跟进工作，对修理完成状况进行回访，完成最终闭环。为提高工作效率，在

19、持续做好人工沟通记录的同时，前台接待还要负责收费资料的统计存档，使各种信息储存更完整，查找更便利，保持了原始资料的完整性 （二）搞好专业学问培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理方法等污染法规、学习相关法律学问，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣扬、讲。让业主清楚明白物业管理不是永久保修的，也不是交了物业管理费我们公司

20、就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。 三、实习总结 我为加强管理处与业主、住户的联系，及准时为业主、实习住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。 1.接待来访工作由客户服务中心负责，宣扬接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。 2.任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应赐予热忱接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户心情，并做到对熟人、生疏人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。 3.对住户投诉、来访中谈

21、到的问题，客服人员应准时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任准备处理方法和责任部门。 4.责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、准时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、犯难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。 5.全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户供应满意管理、服务，削减住户的投诉、批判，将业主、住户的不满消解在投诉之前。 客服顶岗实习报告4 从进公司实习的那一天起，我就不断地告诫自己，对自己确定要“高标准、严要求”。事实证明，在这段时间中，我既辛苦

22、又欢乐，收获很大，感悟很深。更重要的是我对自己能在这样一个快节奏、高效率、布满生气与活力的企业里工作而感到傲慢。塞格商用机器实习期间，我得到了领导谆谆的教育和营业厅各位老员工的悉心的关怀，加之公司规范的管理制度和员工严谨的工作作风，使得我对公司客服部有了初步的了解。“纸上来的终觉浅，绝知此事要躯行。”在短暂的实习生活中，我深深的感觉到自己所学学问的肤浅和在实际运用中专业学问的匮乏，刚开头的一段时间里，对一些工作感到无从下手，茫然不知所措，但通过这段时间的细心学习和同事们的热心关怀，我对业务慢慢生疏起来，并渐渐的得心应手。从电话会签合，走访客户，制作总结报表，这不仅是工作也是一种生活阅历，虽然时

23、间不长，但我觉得我在这个岗位上的每一天都很充实，客户满意是我工作价值的体现。 xx市xxx有限公司主要从事复印机、传真机、打印机、碎纸机等办公设备的销售和修理，以及批发零售各种原装耗材，公司前身为xx佳美现代办公设备中心，成立于xxxx年，是xx市最早经营复印机等现代办公设备销售和修理的企业，经过二十多年的稳定进展，现已成为xx市首屈一指的现代办公设备供应与修理企业，为xx市的办公设备产业作出了巨大的贡献。 公司以专业化、规模化为经营宗旨，结合市场需要，不断为客户供应最合适的办公自动化设备。从xxxx年起，就大力进展品牌代理，走专业化的道路。现为柯尼卡美能达（KONICA MINOTLA）复印

24、机xx地区经销商、理光（RICOH）复印机xx区域代理商及德国EBA碎纸机xx经销商，是xx市最具规模的办公设备销售和修理公司。其中客服服务内容包括以下几项： 一、客户满意度方面 刚开头回访的时候很多客户的埋怨集中在复印机修理效果没达到客户的预期，答应客户的事情没做到经长时间的等待导致客户埋怨的升级，产生了很多的客户投诉。目前回访时发觉客户一旦有投诉或埋怨，我们第一时间确认客户的埋怨是否属我站缘由导致，是我站缘由的在回访当天就联系服务经理或相关人员处理，尽可能的降低客户的埋怨。维系了客群关系，从侧面促进客户对我站的认可。 对非我站缘由导致的客户埋怨，我们经调查后确认事情经过，再联系客户，和客户

25、沟通取得客户谅解。尽可能的不让问题扩大化。 二、回访信息整理 对回访结果的整理后，经统计可以发觉接待前台，各业务部门的服务效果状况，对发觉的问题准时处理及订正，如客户反映客户休息室没人倒水，经调查和统计后发觉有多个客户反映有该现象，经转服务经理后，整改该部门，目前该问题已得到根本改善。 三、督促与改善 对派工单的录入和统计可以发觉并统计出接待前台对单据的填写规范性和完整性上起到监督和促进作用，避开由于客户未签字导致不认帐的类似状况多次发生。 四、服务意识的提升 依据回访统计，对发觉的由于服务态度，服务意识的不够导致的客户埋怨：如客户的询问得不到解释，客户说技术员爱理不理的，技术员不疼惜客户车辆

26、等该类客户埋怨的，经统计后转服务经理，在公司例会上明确要求后，目前这类客户埋怨基本没有，同时接待前台的服务意识也提高了很多，在回访前期，客户埋怨修理接待员态度不好，答应回的电话没回等现象基本没有，这都是经回访客户时发觉该类现象一有存在后由服务经理联系相关人员准时处理，避开这类现象多次重复发生，对客户满意度的提升起到了确定的促进作用。 五、投诉处理 20xx年x月到20xx年x月合计发出投诉客户处理跟踪单2份，已经处理15份，临时无法处理的5份。在此以前的客户投诉没有完整的记录，对是否处理了客户投诉，是否对问题得到了解决根本不清楚，一旦发生客户投诉没有得到准时的处理的，当客户再次来站时，客户的投

27、诉就会扩大化，甚至像部分客户对我站失去信念，再也不来我站，目前对客户投诉，特别是重大客户投诉一律发客户投诉处理单，信息部对该客户的投诉处理状况跟踪，对需上门服务处理的准时联系相关部门上门服务，对客户满意起到了确定作用。 经过几个月充实、丰富、辛苦的实习后，我经常不断地总结、思考，也获得了不少的心得与体会。 1、培育细致而敏锐的观看力，抓住一切机会学习。实习的过程在某种程度上也是一个不断发问的过程，由于作为短时间实习的人员，师傅不行能有太多时间来手把手的教我们，而且他们自己都有一大堆的工作。因此，很多时候我们必需学会自己去看、去揣摩，通过观看来自己学习、自我完善； 2、乐观主动，不是等工作上门，

28、而是自己找上门。在实习刚开头时，由于他们的工作很忙，因此我们经常也会处于半闲置的状态，慢慢地感觉到实习的匮乏，但作为实习人员，我们不能光想自己学习东西，也要去想如何发挥自己的特点，达到相互学习、关怀的双赢效果。为此，我经常主动、乐观地参与到一些自己可以胜任的工作中去，如营销活动的市场调查、信息反馈、移动农村市场的调查等，起到了确定的预期效果； 3、要做一个优秀的客服人员，沟通力气特别是有效沟通力气是客服工作人员的一个基本素养，客户服务是跟会员打交道的工作，倾听会员、了解会员、启发会员、引导会员，都是我们与会员沟通的基本功能，只有了解会员需要什么服务和关怀，会员的埋怨和不满在哪里，才能对症下药，

29、在尽量短的时间内，赐予会员最满意的答复与回馈。 六、 客服也是与用户沟通最多的岗位，我认为必需做好以下几点才能做好客户服务这项工作 1、首先我们必需有良好的专业学问基础，把握平台各界面的.操作、生疏公司的各方面业务学问以及车型价格等，这样才能娴熟地解答用户提出的各方面问题； 2、必需保持头脑清晰，当会员致电或在线询问时确定以最快的速度知道会员反映的是什么问题、需要得到什么关怀，抓住用户讲话的重点，为用户分析问题； 3、必需保持良好的心情接听每一个电话，不要由于生活中不快乐的事而影响工作心情，在任何时候都要自 我把握好，由于会员都是带着问题而来的，都希望我们能为他供应关怀、解决问题，如我们自身就

30、心情烦燥的话又怎能为客户供应好的服务呢？特别是遇到很感动的会员他们往往是以他们的观点看待事情从而对我们公司的服务感到不满，此时我们更加应当用心倾听用户的说话，冷静地为用户分析问题，静静地让其说出不满的心情，把会员当作单独的个体来对待，并用良好的服务态度来平伏用户的感动心情； 4、必需做到与客户交谈时不反对客户，与会员交谈时尽可能多地使用“请”“您”“感谢”等礼貌用语，不要使用口头语，交谈过程中要保持微笑； 5、认真进行交接工作。众所周知，客服务工作大多是轮班制，而且我们从事的是汽车租赁行业，因此对于上下班的交接工作由其重要，当班时没有处理完的定单，需要接班的同事跟踪下去，以免发生不必要的失误。

31、假如能将以上几点都做足做够，那么就应当是一名优秀的客服人员。我会向着这样的目标努力前进！ 七、20xx年复印机客服工作方向 1、连续加强回访工作。回访工作从开头的有效回访率8%争取到20xx年的95%； 2、加强对与回访有关内容的学习。如保险理赔政策及流程的学习，质量索赔政策及流程的学习，常见故障是否需要处理，需要处理时收费状况的学习。对客户常见疑问的解释； 3、加强对客户投诉处理工作的监督和促进工作； 4、加强对回访信息的统计整理分类工作，要把回访结果更细化，争取对售后服务工作带来更明显和实际的“风向标”的指导意义。 八、建议 1、公司应针对全部售后部门员工开展与售后工作有关的各工作的基本操

32、作流程及留意事项的培训； 2、依据回访统计和客户埋怨发觉，客户埋怨集中在底盘修理后未达到客户要求，保养检查时漏检项目，导致再次进站； 3、修理技术员工的培训工作应加强，特别是对常见项目，换粉，换件操作规范性及效率上要加强培训，降低操作不规范所导致修理进度慢引起客户埋怨，同时修理总部也可抽调技术力气特地有针对性的培训对疑难杂症的诊断及处理培训； 4、前台接待应加强与被的修理站的合作及沟通参观学习别的修理站的服务状况。修理接待员应加强对复印机常见故障的处理方法、所需配件、时间、工时、价格的了解和学习，针对返修项目的时效鉴定，返修项目的规定，常见索赔项目政策的了解，常见保险项目及保险政策的了解是一个

33、修理接待员转变为服务顾问的必经之路。这既可降低人力成本，又可提高客户满意度； 5、同时应当开展优秀员工班组评比，这对员工的工作规范性有促进作用，对提高员工工作乐观性和规范性有带头榜样作用，经长期的统计综合整理后，对技术的持续和进展有很好的作用，避开技术员走不必要的弯路，缩短修理时间，降低修理成本，同时也不用担忧由于人员的更替所带来的技术流失。 客服顶岗实习报告5 在高校课堂上，我们学到了很多东西，但是那个太理论化了，要想使用于实践，就要在工作上好好历练一下，为以后的工作打下基础。所以，我们就有将近50天的实习时间，所以，我在XX物流信息科技有限公司找到了一份客服文员的工作。在这个职位上，不懂的

34、人会觉得它是个很简洁的工作，一开头我也是这样认为的，但是，经过一段时间的工作，让我觉得这不但是一个脑力活，还是一个体力活。 一、实习的内容 职位：物流客服 实习的时间：20xx年7月10号到20xx年8月25号 实习的地点：XX物流信息科技有限公司 实习的目的：了解xx的物流市场及学习物流工作的流程，熬炼自己的语言交际水平，培育团队精神同时将理论与实践有机的结合，并从实际中进一步学习和理解物流的内涵与外延。 岗位的职责：了解客户消逝的问题并且解决他们所遇到的难题。 二、实习的过程 在进入公司的第一天就实行了几天的岗前培训。由于公司的产品很多，我们要学的东西很多，而且又要懂得很透彻，也要娴熟操作

35、一些系统，基本上不能准时上班，要是回宿舍了还要背一些东西。除了这些业务上的学习，还有就是要学习怎么说话，学会保持良好的声线，要做到令客户满意。 正式工作的时候，还是会觉得有点力不从心的，所以还是有很多的东西是需要学习的。不过，不懂的还是需要问前辈的。刚开头会觉得特别紧急，不敢讲话，口语化的词语或许多，而且也会由于专业化的学问不是特殊生疏，系统的操作也不娴熟，导致有很多的客户不满意，这会降低客户的满意度。不过经过一段时间的熬炼，自己也慢慢的生疏了这个岗位的职责，自己也会解决一些客户提出的问题。在此次实习中，主要内容有以下的工作： 1、回访电话：依据档案资料，定期向客户实行电话跟踪服务定期向客户。

36、询问相关产品的使用状况，对我们公司的产品性能实行评价，也能够针对一些产品实行合理使用的建议，做好跟踪服务的记录和统计。我们在回访电话前要做好充分的预备，要有针对性，不能漫无主题，要简明扼要，即时向领导汇报。 2、客户的询问解答与投诉处理 客户电话询问相关的修理业务问题，并留意登记客户的工作地址、单位、联系电话，以便以后的联系。在此过程中，我们要认真听客户的看法，并做好记录，听完看法后，立刻给与答复，如不能立刻处理的，应先向客户致意，表示歉意并明确表示下次的答复时间，处理投诉时，不能主观臆断，要冷静的处理。 三、实习的收获 其实，客服是一个能够尝遍酸甜苦辣的地方，从开头什么都不会，跟客户都不知道

37、怎么说，到现在有一点阅历，这个也算是一种磨砺。能够熬炼一个人的急躁，不管自己的心情如何，都要把自己的一面体现在客户的面前。 做客服要有确定的基本功，几个基本功是不行缺少的。首先，必需要有一个好心态，一个乐观向上的乐观的心态，这是做任何事情都需要的，其次专业学问必不行少，学问是要持续的积累的，一个是我们公司产品，我们要特殊生疏他们，这样我们才能做到有问必答，还有就是要懂得我们作为客服的学问，要了解规章制度，更好的知道我们的义务权限，为客户提升更好的服务。同时在必要的时候，还能够用这些规定来捍卫我们的利益，再就是有一个良好的沟通。还有就是要即时的检讨一下自己，从开头到现在，自己有什么样的进步，犯过

38、什么样的错误，成为的客服，究竟有多远。 我们的客户也有好几种类型，总结一下，一共有三类：一类是不了解型：这类客户学问缺乏、疑问多、依靠性也很强。这就需要我们懂得东西很多了，而且还要有充分的急躁，切忌简洁粗暴，一问三不知。一类是专家型的：这类客户学问面广、自主性强，我们只要全程协作他们和适当的建议，切忌答非所问，不懂装懂。一类是半知半解型，这类客户略知一二，比较主观而且简洁主观，我们要有条不紊的对客户的问题实行详细的解答，切忌固执己见，争强好胜。当然，对于一些特殊挑剔的客户，有必要把售后可能产生的问题，提前告知，要他自己准备购买与否。 在这次实习中，也让我自身得到一些提升。首先是个人角色的转换与

39、整个人际关系的变换：我们从学校里的同学变成了未知领域里从头开头学的同学，这就需要我们学的东西很多，而不是纯理论化的，所以我也信任时间和实践让我会很快完成角色的转换，真正融入到这个大社会。其次在语言使用水平有了很大的提升，再次，不要把自己要求太高，由于期望越高，无望就会越大，但适当的期望和希望还是必要的。 物流客服在企业中是特殊重要的，物流客服是指物流企业为促动其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户供应服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中心去。公司致力于开放客服工作，但是要提升物流客服水平和客户的满意度，为客户供应质、最有效的物流服务，打造一个优秀的物流企业形象。

40、 四、实习的总结 人各有不同的选择，而我选择了客户服务这个行业。对我来说，这是一项挑战和一个新的学习机会，在这里能够接触到很多新的学问，懂得如何面对客户，学习了客户的关系管理。持续完善自我，丰富自己的人生。 客服顶岗实习报告6 社会实践使高校生增加社会阅历，积累工作阅历。社会阅历和工作阅历是职业场中的准备因素，但这些因素是校内里学不到的，只有参加社会实践活动，才能缩短毕业后适应社会的时间，在社会实践中日积月累，把体验融入自己的学问，通过实践的检验，最终升华为自身的阅历和阅历。 今年暑假，我被支配在XX公司XX客户服务中心实习，负责指导我的是一名姓X的班长，而实习内容主要是电力报修业务的办理。工

41、作中我基本了解了的XX客户服务中心业务开展状况。经过班长的悉心教育，很快我就生疏了这些业务的各项原理，实际操作力气也有所提高。 XXX客户服务中心是一个集电费查询、电力报修、业务受理、业务投诉、业务询问于一体的综合性服务平台。而我在这个岗位上实习时最重要的不仅仅要把握好各个业务的基本内容，同时在面对用户时也要有一个亲切友好的态度，这也是专业的一个表现。 我们受理用户的信息主要来源于两个方面：一是历史纪录，二是向客户询问所得相关信息。前者历史资料较为零散，不系统，因此需要我们利用所学统计学的学问借助计算机操作软件来完成有用数据的筛选和归类。而且有些数据需要我们通过推断然后从电力内部网站搜寻。后者

42、由于客户类型特征各不相同，须向其询问需要的信息，通过自己的组织归类整理数据。我们充分发挥团队精神并得到基层分公司工作人员的乐观关心和协作。将理论应用于实践。我们依据地址姓名、接近道路、联系方式、故障类型等相关信息进行记录与核实。 在那实习的日子里，明显能够比较实际的感受到公司与学校氛围的不一样，包括工作精神、态度以及人际间的交往等等。作为一个国企，与私营企业不同，他们会很准点准时，可能不会没日没夜的加班加点，但是也存在着一种无形的机制，职员都很自觉，譬如说中午可以休息，公司职员可能会吃完饭就回自己的职位而没有要钻时间的空子。或者说，虽然在企业里没有一种明显的条文规定职员该怎么样去工作去守时，但

43、能发觉一个好的企业给你的印象确定不是懒散的，而是紧凑的、有条不紊的、还有就是一种无形的竞争，大家都在努力，都在上进，由于大家都明白适者生存的道理。其实有时候可以从企业的一些外在表象看出该企业文化的特征是怎样的，企业理念是哪个方向。 我们还是同学，对于企业来说，可能是没有任何工作阅历的生手。所以在实习当中的心得体会是办事确定要找对路子，顺应事情进展的途径。其实这个想法大家都明白，但真正的实行到工作实践当中去的时候或者说面对具体问题的时候会比较迷茫，由于之前是没有接触过的。这些事情虽然看似琐碎但还是要有方法可循才能把事情做好。此外要懂得虚心向前辈请教，人才可以不断进步。在实习过程中，由于方法不对，

44、可能事倍功半，而企业关注的是最终的绩效成果。或许每个企业的处事风格和办事方法是不一样的，有各自的规章，只有快速适应玩耍规章的人才能被快速接受，才会制造更优的绩效。 客服顶岗实习报告7 金秋贺喜，实习亦丰收，半年时间飞逝而去，在本酒店的实习，我懂得了很多在学校无法体会到的人生哲理，在实习中经受了许多艰辛和挫折之后，让我越挫越勇。在实习中经受了许多成功和喜悦之后，让我越来越自信。半年的实习，使我们在课堂上的书本理论学问充分运用到实习工作中去，对社会具有了确定的了解，体会到了社会的残酷与现实的无奈，我学会了如何做人做事，尤其在即将毕业的时间里让我清楚了目标，明确了方向，赢得了动力，找到了不足，看到了

45、差距，坚决了信念。在那里我们养成了吃苦耐劳的习惯，更坚决了自己以后工作不怕苦不怕累的信念，也使我们重返校内后，更加珍惜学习的每一分钟，加倍努力学习，为以后适应工作打下坚实的基础。这半年实习经受将是我人生的一大笔财宝! 一、实习目的 从目前就业难社会形势看，培育具有确定实际操作的应用型社会人才是我学院对我们旅游管理专业的教学方向，学院支配我们在金银滩度假酒店实习半年主要是让我们正式踏入社会轨道去了解酒店的生产经营状况，酒店的组织与管理，酒店文化，酒店服务技能，加强理论学问与社会实践相结合，培育我们的服务意识和吃苦耐劳的习惯为以后工作奠定基础。 二、实习内容 (一)实习单位概括 1.金银滩度假酒店

46、简介 位于惠东县巽寮滨海旅游度假区，坐落在绵延十几公里的银色海滩的黄金地段上，拥有面积一万多平方米的沙滩，以及两万平方米的自然海水浴场，酒店按四星级标准规划兴建，建有豪华别墅海景房和园林房，特色亲海小屋、海泉阁、套房共291间，同时拥有360度全海景餐厅，夏威夷海上酒吧，私人海滨浴场和五星级沐浴阁，以及巽寮标志性建筑欧式灯塔，并拥有多个不同规格的豪华会议室(最大可容300人)，是一家集休闲度假、会议培训、餐饮住宿、康体消遣于一体的综合型度假酒店。 2.实习部门 酒店所分部门有：人力资源部、销售部、前厅部、客房部、保安部、海上康乐酒吧部、沙滩综合消遣部。酒店人力资源部依据酒店的实际经营需要，结合

47、我们班人员总数，分别把我们支配到前厅部、客房部、保安部、海上康乐酒吧部、沙滩综合消遣部实习。为了能使我们全面的接触酒店的.各个部门的工作，在为期六个月的实习时间里，酒店还支配了我们为期二个月的轮岗制度，让我们充分了解酒店各部门的工作。 (二)实习过程 1.岗前培训 在还没分派岗位之前，酒店派其行政助理和其他部长对我们班为期3天的酒店上岗前培训，共把我们班分为4个小组。培训内容包括酒店管理理论、酒店文化学问、酒店服务技能，开展一些具有团队精神的小玩耍，消防现场演练，通过这些培训看出同学们的表现来支配同学们的实习岗位。 客服顶岗实习报告8 实习是一种对用人单位和实习生都有益的人力资源制度支配。对接受实习生的单位而言，是进展储备人力资源的措施，可以让其低成本、大范围的选择人才，培育和发觉真正符合用人单位要