通用客服岗位职责.docx

《通用客服岗位职责.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《通用客服岗位职责.docx（11页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、通用客服岗位职责 第一篇：通用客服岗位职责 客服部岗位职责 一、协作运营部发布运营活动及统计工作 1.协作运营部将活动同步线上，完成需要协作的工作内容； 2.收集用户对活动的反馈及活动结果，反馈运营运营供应活动发聩格式 二、收集用户对产品问题的反馈BUG收集 1.收集玩家反馈的BUG问题并实时同步研发，每日汇总BUG列表并同步运营跟进运营供应格式 三、缄默用户的激活及引流 1.有玩耍官方群的状况下对于不活跃的群但活跃的零散用户进行回访，主动活跃群；需记录反馈 四、解决处理玩家各类问题 1、建议和投诉处理流程： 1玩家问题和投诉受理 工作时间响应用户的时间不超过2分钟，工作以外的时间响应时长不超

2、过10分钟 2建议和投诉推断 了解客户建议和投诉的内容后，要判定客户建议和投诉的理由是否充分，建议和投诉要求是否合理。假如建议和投诉不能成立，即可以宛转的方式答复客户，取得客户的谅解，消退误会；假如建议和投诉成立，则根据顾客建议和投诉信息确定被建议和投诉的责任部门，并请顾客赐予确定时间赐予答复。 3绽开调查，分析建议和投诉缘由 要查明客户建议和投诉的具体缘由，具体造成客户建议和投诉的责任人 4提出处理方案。 根据实际状况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对建议和投诉处理方案一一过目，选择最正确解决方案，并刚好作出指导。 2、建议和投诉处理准则 首先，言行礼仪按服务规范操作。 与顾客不

3、发生冲突的技巧： 1不争论；不恶言；不动怒； 2不轻易承诺，不失言； 3不推卸责任； 4不提高说话音调； 5杜绝跟顾客说“不行、不知道、不行以等 6不怀疑顾客的恳切品德； 留意事项： 敬重客户的人格，专心对待客户，用心倾听，从客户角度动身分析客户的实际问题，给客户确定的自主权。请客户参与共同选择最正确解决途径，让客户感觉到他的看法得到敬重，尽量用补偿性方法调整与客户的关系。 3、建议和投诉解决策略：短、平、快 短渠道短自己处理不了的，干脆上报相关人员，做到沟通环节短。 平代价平使公司损失最小化，客户利益最大化 快速度快处理速度快，上报速度快，反馈速度快！ 问题，交相关负责人处理；属服务问题，则

4、服务专员/主管处理。 5杜绝跟顾客说“不行、不知道、不行以等 6不怀疑顾客的恳切品德； 其次篇：客服-前台客服岗位职责 客服岗位职责 1、关心处理服务中心的内部管理事务，并做好与业户沟通，来访接待工作，完成物业服务中心主任交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。 2、在公司行政人事部的业务指导下，负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、档案资料管理等内务工作，并对各项内务工作进行督查、考核评估，保障服务中心内部运作的有序。 3、驾驭小区物业的结构、重要场所结构及分布，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本状况。并与物业服务中心各职能部门主动主动协作，为小区的物业管理服务相关工作创

5、建一个良好的空间。 4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，觉察问题刚好处理、跟踪。 5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续；与公司财务人员协作进行小区业户管理服务费用的核查、追缴；负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。 6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，协作公司按期发放并收集业户看法调查表，刚好将业户反馈信息统计汇报，提出整改完善措施。 7、负责接待业户的来访，关心组织业户恳谈会及各类工作性会议，并作好会议的记录整理、存档工作。 8、完成上级交办的其他工作任务 第三篇：客服岗位职责 1.负

6、责客户服务的日常管理工作，协调与公司各部门的沟通。2.建立和维护客户档案。3.提高客户满足度。4.主要通过电话与客户进行沟通，同时要求能够代表公司形象与客户进行面对面的洽谈，包括现场收款等相关工作。 第四篇：客服岗位职责 一、客户资料管理 1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项特殊重要的工作,它干脆关系到公司的营销支配能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的进展动态。 2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管支配信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日刚好更新,避开遗漏。 3.资料处理。客服主管

7、依据负责客户数量均衡、兼顾业务实力的原则,支配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做具体备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断转变,通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问,还可以觉察自身工作中的缺乏,刚好补救和调整,满意客户需求,提高客户满足度。 回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等 回访内容: 1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和看法; 2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期) 3.友谊提示客户续卡或升级为其他消费卡 留意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。 三、高效的投诉处理 完善投诉处理机制,留意处理客户投诉的

8、规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,快速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面: 1.为顾客投诉供应便利的渠道; 2.对投诉进行快速有效的处理; 3.对投诉缘由进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨:挽回不满足顾客 投诉解决策略 1、渠道短 2、代价平 3、速度快 4、相识服务与品牌的关系 顾客恒久都是对的;顾客是商品的购置者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 让顾客感觉到他的看法得到敬重,尽量用补偿性方法调整与顾客的关系。 四、与各部门亲热沟通,参与营

9、销活动,关心市场销售。 企业实施电话营销对销售胜利与否起着重要作用,这就要求客服专员具有确定的销售业务实力,驾驭确定的业务技巧。 第五篇：客服岗位职责 售前客服 1、熟识平台基本操作，了解商品基本信息，驾驭基本销售学问。 2、耐性专业地解答客户下单前提出的各种问题，达成交易。 3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多说明，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题 4、推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值。 5、检查订单，刚好反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。 6、统计分析询问未购置的潜在客户需求，进行联系维护，不在线

10、可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，协作实惠力度，争取订单转化。 售后职责 1、负责刚好跟踪货品发货动向，刚好与用户沟通配送范围及收货事项，避开用户差评。 2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价状况，有问题刚好处理并主动沟通相关联系部门 3、每日查看平台评价管理，刚好回复客人的评论。 4、遇到退换货处理的客户，要刚好做好记录备案，统计缘由并争取客户满足，削减退换货率及损失。 5、遇到客诉问题，主动主动联系用户并进行安抚，对客诉缘由统计在案，供应解决方案，尽最大程度削减差评率。 6、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销实惠活动进行二次销售。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第11页 共11页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页