酒店服务员工作计划.docx

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1、酒店服务员工作计划 第一篇：酒店服务员工作支配 酒店服务员工作支配 (一)班前准备工作 1、按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假，酒店服务员工作支配。来源:免费范文网 (有事必需事先请假)。 2、听从领导开档前卫生工作的支配，保质保量完成充餐具，备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工作。我们是一个整体，要有全局观念，要互相合作，互相关心。 3、员工午餐，小歇。 (二)班中接待 1、热忱迎客，主动招呼，坚持礼貌用语。 班前会后快速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，留意自身形象。 当顾客进入餐桌要主动招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，几位并拉椅让座。 撤筷套，问茶水(同时介绍茶叶

2、品种)，递菜单。 为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上第一杯礼貌茶。 2、点菜介绍，主动举荐，当好参谋。 必需驾驭菜肴业务学问，了解当市估清品种及增加品种。 (1)准备写明台号，人数，日期刚好间，字迹端正，清楚易懂。 (2)介绍菜肴要荤素搭配，口味不易重复，多举荐厨房出品好顾客反应好的品种。要做到“四个不要：“不要同一口味，“不要同一原料，“不要同一烹调方法，“不要同一盛器，工作支配酒店服务员工作支配。 (3)不同对象，不同场合举荐不同菜肴。对红烧菜，烹调时间，蒸煮时间长的菜要事先同客人做好说明，让顾客有心理准备。 (4)营业中途有估清，退菜必需写明缘由由厨房或部门领导签字证明方可

3、退菜。 (5)点菜要驾驭主动，争取时间，但也必需敬重客人自眩 (6)确定点菜后要做到重复一遍，核对无误再交收银下厨房。 能让客人提起吃饭应酬便想起我们，提起点菜介绍就想到你，这就表示你的推销介绍胜利了。 3、按序上菜，操作无误。 首先根据点菜单要了解菜式所需用品，做好提前准备，如刀，叉，所需调料等。 (1)上冷菜要均匀摆开(口味，颜色，荤素，造型，盛器搭配摆放)。 (2)同时征求顾客看法收取茶盅。 (3)上菜时必需核对点菜单(点菜单上没有的菜绝不上台，找寻领导的指令)，坚持做到A，上菜报名B，摆放到位C，核菜划单。上菜时留意不宜在老人，儿童，残疾人身上上菜，留意平衡，防止汤汁外溢滴漏。 (4)

4、上酒水要留意酒水饮料上台当客人面示意再打开。 (5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。 (6)上菜完毕要对客人交代清楚(先生/小姐菜已上齐，还需要什么请嘱咐)。 (7)根据状况上水果盘。 4、席间供应优质服务。 (1)适当的时候调换骨盆，烟缸。手法娴熟，动作快速，操作卫生。 (2)视察就餐动态，如有超时过长的菜肴，要主动和传菜部门联系或部门领导联系，提示催菜。 (3)妥当处理好日常供应中的琐碎冲突，遇到菜式问题，要看法虚心，恳切，语言亲切，耐性解答，要记装一句好话使人笑，一句闲谈使人跳的奥理，在处理不了的状况下请示领导。 (4)顾客就餐完毕要核对结帐单，正确无误，代客买单。做到收，找，唱票，买单后

5、做到礼貌：“感谢。 (5)顾客离座，要礼貌道别，提示不要遗漏所带物品。 (三)班末整理 1、刚好按操作程序收台：(布件，玻璃器件，不锈钢器件，餐厅用品，厨房用品，台面等)小件分类摆放，强调大小分开，轻拿轻放，刚好送到洗杯间和洗碗间。 2、轮到值班必需依据“值班工作标准要求操作。检查“火苗隐患，做到平安防范。 在整个服务接待过程中，坚持运用托盘。要自觉习惯性的勤巡台，时刻留意顾客的就餐动态，举止，示意刚好主动供应服务。要有灵敏机动性，有应变实力性，空闲时间多与顾客沟通建立良好关系。 坚持礼貌用语，行业操作用语，精神饱满，面带微笑，尽心尽职，遵守餐厅工作纪律，做一个合格的好员工。 其次篇：酒店服务

6、员工作支配书 酒店服务员工作支配书(精选多篇) 酒店服务员工作总结 在挚友的介绍下我来到了xx，得到要来xx学习的消息，我很兴奋，很珍惜这样的机会，我学习了五年的酒店管理，都没有怎么实践过，我想一切从头起先，这正是一个很好的机会，于是我怀着热忱的心来到了xx学习，刚起先是学习xx文化和理论课程，我很接受xx的文化，我也很愿意成为一名xx人，在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了xx店，来的第一周我被分到了客房，自认为可以吃苦的我已经做好的充分的准备，来到客房，主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作，虽然已经做了充分的准备，但第一天还是 累的只叫苦，甚至怀疑自己能不能坚持

7、下来，在客房大姐的激励下我在心里暗下决心，激励自己确定要坚持，六天的客房学习中，我学会了清扫一个房间的流程，酒店内最基本的做床，卫生间清扫以及简洁的客房服务方法，使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解，酒店服务员工作总结，工作总结酒店服务员工作总结。其次周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。 第三周我被分到了前台，我很宠爱前台接待这个工作，但我很忐忑，我不知道我能否 胜任这份工作，不过令我感到兴奋的是，酒店的员工大都都是那样的热忱友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事

8、们的一个甜美的微笑，一句再一般不过的“辛苦了都会让人感动，总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第 一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够供应的全部的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人供应满足周到的服务。在学习中，我 酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深化的了解并进行了实际操作。 实习的日子就这样一每天结束了，这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人， 如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应当具有剧烈的服务意识

9、。在一次与某部门经理闲聊时，该经理提到了服务意识，我特殊赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人供应优质服务的观念和愿望，同时应当对自己的同事也具有同样的意识。 年底了，各行各业都在进行年终总 结，酒店服务行业也不例外，现将我的酒店服务员工作总结如下： 在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,驾驭七大要素： 1、微笑 在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应当是不受时间、地点和心情等因素影响,也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最干脆的欢迎词. 2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完备.员工应熟识自己的业务工作和各项制度,

10、提高服务技能和技巧.“千里之行,始于足下,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结阅历,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高ktv的服务质量和工作效率、降低本钱、增加竞争力都具有重要作用. 3、准备 即要随时准备好为客人服务.也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备.准备包括思想准备和行为 准备,作为该准备的提前做好.如在客人到达之前,把全部准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱. 4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝看待而不怠慢客人.员工有时简洁忽视这一环节,甚至产生消极服务现象.这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什

11、么派头等外表现象而产生的.而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信;而衣服根本不能代表财宝的多少.我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽视微小服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费.我们应当记住“客人是我们的衣食父母. 5、细腻 主要表现于服务中的擅长视察,揣摸客人心理,意料客人需要,并刚好供应服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识. 6、创建 为客人创建温馨的气氛, 关键在于强调服务前的环境布置,友善看法等等,驾驭客人的嗜好和特点,为客人营造“家的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样. 7、真诚 热

12、忱好客是中华民族的美德.当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象. 如今的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创建更高的客人满足度,使酒店立于不败之地! 每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样.生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦.平常也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会刚好上去调整纷争,使情形不再恶劣.每个人员分工明确、工作主动,真正在行动上做到了一个英雄三个帮的效果. 平常,我也会和顾客谈天,了解他们 所

13、宠爱的歌曲并举荐新曲让顾客满足而归.这样就多了几个回头客,让顾客举荐挚友提高了消费率.之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和宠爱. 作为一名服务人员,也会遇到一些挫折和无奈.有些人会觉得小小的一名后勤人员是微乎其微的,有些人认为我这个职业是低下而不为人敬重的,可是我要说的是：条条道路通罗马,我为服务别人而快乐,我为能在这里工作而华蜜!我能为这个集体工作而傲慢.我认为我的职业就像一个表,外表转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不行少的. 当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,盼望领导能多加催促,同事能互相学习,在以后

14、的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员.让顾客在“银都酒店世界感受到不一般的快乐。 酒店服务员的工作描述 过进 酒店实地实习,了解酒店生产经营组织过程,企业的组织结构,加强管理理论与实践的结合. 实习时间：x年x月x日-x年x月x日 序言 最终等到了实习的时候了，很早以前就知道到了大三的下半学期有进酒店实习，那时候可以说是急迫地期盼着这一天的到来，因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情，酒店服务员的工作描述。 经过学院老师的联系，支配我们去贵州华联大酒店实习，这是一家三星级的酒店，那是我所盼望了解和学习的一家

15、比较志向的酒店。这是贵阳市比较知名的一家三星级酒店，在贵州的酒店业界以客房出租率高而知名。幸运的是我们的实习带队老师高老师以前就在这家酒店实习过，而且有两个上届的师兄师姐就在这家酒店当大堂副理，贵州华联大酒店建于1993年，是一家宾馆改建而成的，而且还曾经成为一家上市公司，是贵州比较老的 涉外饭店之一，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望他们所说的和他们所做的是一样的吗?或者是还存在着什么问题有待解决呢?我甚至起先盘算起我能在这个饭店学到什么吗? 那么这座酒店到底怎么样呢?有什么值得我们借鉴的呢?还有什么需要改良的呢?给我的感受是怎么样的呢?那么且听我慢慢道来。 第一部分：前厅部 前厅部

16、应当是整个饭店的核心部门，也应当是饭店的脸面，因此对于工作人员的要求比较高，形象是一方面，但是个人素养也是很重要，个人素养包括语言实力和接人待物的应变实力，以及处理突发事务的看法，fo是整个饭店的信息中心，绝大部分的客人从这里获得饭店的信息，所以工作人员必需对酒店的信息有很好的了解，同时前厅工作人员的服务还干脆关系到酒店相关产品的推销。我们的训令是： 1、礼貌、礼仪。例如：怎样微笑、如何为客人供应服务、服务用语等。 2、饭店应知应会的培训。前 厅人员必需对饭店全部的部位的状况驾驭。 3、前台业务学问的培训。主要是日常工作流程。 4、语言方面的培训。例如一般话的日常汇话。 5、对于本地的相关景点

17、及最新信息的收集及培训。 我们刚到酒店就赶上了酒店装修，在7-9楼的装修房间中做了两天的房间清理后，就将我们5个人分到了前厅，我的工作是行李员，饭店的行李员通常站在饭店大厅的门前，是一个饭店的招牌，同时也是客人在入住饭店时见到的第一个服务人员。假如能够做到文明、热忱、规范地迎接客人，为客人服务，就能让客人在入住前对饭店留有一个好的印象。所以对我们会用高标准来要求。对于“招牌岗位的行李员，饭店对其仪容仪表方面的规定是特殊严格、细致的，要求我们从头到脚都要“照章行事。比方发型，要求都是统 一、标准的发式;着装不仅要求洁净整齐，而且还要熨烫平整，佩戴胸牌;还有脚底下的鞋子，也要按规定“统一且光亮。饭

18、店行李员还应 该把服务做得更加细化、到位。比方要保持微笑，尽量称呼客人的姓或名，让客人有宾至如归的感觉。再比方为客人支配出租车，有时遇到下雨或交通拥堵时，出租车很难驶到饭店大厅的门前，这时行李员应当把服务再做到位一些，去路边示意出租车到饭店门前接客人等等。 行李员在岗位上基本都保持站姿，这就又对我们的站姿提出了很高的要求，大堂副理和张总助理说，行李员在饭店门外等候客人时，双手要自然交叉于身前，双脚自然开立。这样的站姿不仅显得规范得体，而且还有深层次的含义，即随时准备为客人服务。虽然有关站姿的规定只是一个再小不过的微小环节，但客人看到标准的站姿后会觉得很舒适，会感到自己是被敬重的。 行李员的工作

19、其实并不简洁，有些工作很细，而且要用心才能做好。除了基本的“车门服务、搬运行李、引领服务、支配出租车外，还应当把服务做得更加细化、到位。比方在入住高峰时段疏导饭店大厅门前 的来往车辆，比方关心客人登记其所乘坐的出租车车牌号，这样假如客人在没有索要发票的状况下有东西遗忘在车上就便利了查找。 除了英语及基本的礼仪培训外，还比较留意对行李员进行世界各国、各民族风俗习惯及贵州地理学问的培训。因为入住酒店的国外来宾很多，不同国家有不同的风俗习惯，我们在接待方式的微小环节上就会不同，比方有些国家、民族不习惯行李员用右手为他们开车门，有的不宠爱行李员为他们开车门时“护顶，还有的忌讳女服务员为他们送鲜花表示欢

20、迎。这些不仅是文明礼仪的问题，也是对客人人格及信仰敬重的问题。 其次部分：客房部 华联酒店有145个房间。由于客房数目比较大，客房从7-18楼。所以客房部和前厅部是分开设置的，客房部下设卫班、公卫、客房服务中心、消毒中心、台班、布草中心6个部门，由1个经理，1个主管，3个领班负责我们在由师傅带着在卫生班组做了两天服务员，其他班组各做了一天后， 就起先了我们自己独立上班的工作，当然，很多时候师傅会一同工作，但是最重要的是对事情的处理阅历，工作总结酒店服务员的工作描述。作为一个饭店的服务人员尤其是干脆服务客人的客房服务员，要留意视察客人的生活微小环节，尽量记住他的生活习惯，只有这样的服务才能更加贴

21、近人心，客人才会满足：比方在早上清扫房间时，觉察客人的拖鞋宠爱摆在床下，服务员就会敬重客人习惯，而不是非要按规定把拖鞋放在门口;在为房间加水果时，假如觉察盘里的苹果和梨没怎么动，香蕉都吃完了，说明这个客人宠爱吃香蕉，下次加水果的时候服务员就会特意给这位客人多送些香蕉，少放些其它水果。活中遇到困难，饭店服务员应义不容辞地关心解决。 微小环节：削减能源奢侈 如今，饭店服务还对工作人员提出了更多的要求：节省能源，杜绝奢侈。 服务人员要有节省的好习惯。比方客房服务员在清理房间时假如觉察客人不在房间，灯却开着，应当主 动把灯关上;在清扫时，还应当留意节省用水，不能始终开着水龙头。 同时，服务员还应当具有

22、主动的服务观念，当客人生饭店服务员应把爱惜客人隐私当成一项职业道德来恪守。客房服务员每天都会进出客人的房间清扫卫生，难免会知道一些客人的隐私，有些人盼望通过饭店服务员获得客人的资料，饭店服务人员确定要坚决立场，拒绝利益诱-惑，不能把客人的任何状况泄露给他人。 把握分寸 客房服务员因为工作需要有时可能会与客人同在一室，当与异性同在一室时，服务员应主动把客人的房门打开，与客人说话时也应声音响亮。当客人动作或言语有挑逗的意味时，服务员应保持冷静，此时，越慌乱越简洁给对方可趁之机，接下来找个借口快速离开房间，并把状况通知领班，让其支配同性员工接着前去工作。 第三部分：餐厅部 华联酒店餐饮部主要做的是中

23、餐部，我们组的5个人被分开了跟不同的师傅，分别在不同的岗位，并且每天换 一次岗位，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满足的，这也正和我们的心愿。 我们组的4个人首先被分到了班地厘“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门!还没有起先工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊! 餐厅的工作确实如前人所说“辛苦!酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么

24、都能干!摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必需做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不行理解的是该酒店的上班时间是早上10点到晚上8点。早上10点吃 完饭上班，中间是下午2点下班休息到4点，然后吃饭上班，感觉好不适应的，工作累的时候要有50桌酒席。累到下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。 不过令我感到兴奋的是，酒店的员工大都都是那样的热忱友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再一般不过的“辛苦了都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他们能站在员

25、工自己角度来看问题，因为他们讲解并描述的是“老百姓的心里话。这也是酒店上层领导所最缺乏的素养之一! 餐厅的日子就这样一每天结束了，在这些日子我确实学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、各种菜式的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个 服务员应当具有剧烈的服务意识。在一次与某部门经理闲聊时，该经理提到了服务意识，我特殊赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人供应优质服务的观念和愿望，同时应当对自己的同事也具有同样的意识。是啊，这才是

26、“服务意识的真正的含义，这才是一个服务员真正的素养的表达。 第四部分：总结 以上是我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个酒店的经营管理，从我的这两个月的实习中可以大体总结出如下几个方面的缺乏： 一、应当变更传统的对待员工的看法。人是管理中的主体，这是全部的管理者都孝应当把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系;相反，现代管理理念告知我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，关心下级在工作中作出优异的成果，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必需坚持“三个上帝，即：市尝顾客和员工!有 位老员工在酒店的bbs中对领导这样说道：“善待员

27、工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。我想这或许是每一位员工都想对领导所说的话吧。而且，我记得有位经理人员说过这么一句话：“只有员工满足了，才有顾客的满足。 二、企业缺少一种能够凝合人心的精神性的企业文化。企业文化是一个酒店带给顾客的标记。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存进展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中全部的人能够同心同德，团结一样，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平常一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的进展进行过认真的思索，换句话说，就是没有把自己融于企业之

28、中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和进展的必要保证。 三、企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度。酒店的激励 机制中过多的留意于物质上的激励，而忽视了精神上的激励。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞许的收效强于对其进行加薪嘉奖! 以上是为我此次实习的一些感受和想法，作为一种感受，它可能有很多的主观的痕迹，不过只有员工才能真正体会到这种感受，因此，盼望管理者在做出决策前，除了站在酒店的利益考虑的同时能多为员工考虑，只有这样的决策才能得到更多员工的支持。最终，感谢酒店能供应这样的实习机会，感谢老师的关心，在此祝愿酒店能够越办

29、越好。 酒店服务员工作时间 酒店服务员分为好几种的，如：咨客、传菜、清洁工等，酒店服务员工作时间，工作总结酒店服务员工作时间。 各有各的职责的，他们的工作时间是根据酒店的具体经营来定的，有的正规的酒店是工作8h，每周休息两天，而 有的酒店只休息一天。 可以说，酒店的工作时间是酒店的经营者自己订立的，假如你想去工作的话，你可以向其询问工作时间的。 酒店服务员的工作流程 一般星级酒店各部门的营业时间都不是一样的所以根据部门会有些差异，但是工作流程一般都差不多，我以前在5星期酒店实习过，所以对酒店略微了解一下，酒店服务员的工作流程。因为我那时在康乐部工作，一般都上夜班 ，我们一般19：00营业，下午

30、3点就起先上班，一上班就是在会议室开会学习，都会签到，有事情要请假，而且学习完了还要考试，学习的内容就是酒店精神以及服务时的要求事项和留意事项，工作总结酒店服务员的工作流程。 别看当服务员很简洁，在星级酒店特别是在5星级酒店服务难啊 你只要走在酒店里一切行为举止都得留意，不能给客人留下坏印象。而且酒店里还有稽查部，特地查你仪容仪表和平常的服务，还要扣分。 开完会之后要做班前，班前就是营业之前的准备，卫生和东西的摆放，茶具的清洁等等.然后吃饭，等着营业。然后下班，写工作日记，主管打分，下班. 客房部应当分两班倒，然后工作流程一般就是每天换床单等床上用品，摆放水果、茶叶等等，当然客房每时每刻都要洁

31、净，主管每天都会抽查的，如有不洁净的地方还会扣分哦 对服务员的要求： 第一，员工的仪容仪表 其次，员工的心理素养 第三，员工的服务看法 第四，员工的道德 第三篇：酒店服务员培训支配 酒店服务员培训支配 培训要求； 一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。 二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。 三：培训期间不允许说笑、闲聊、乱动、有问题喊报告。 四：培训站位时、要以标准站立姿态站位、站位高到低一字排开。 培训时间60分钟 15分钟：全员形体培训：要求跨立要领其中考核个别房间价位 15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。 30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程其余员工接着

32、形体 领位礼貌用语： 一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。 二、贵宾几位，有预定的房间吗？ 三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？ 四、贵宾您好，为您支配中包可以吗？ 五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？ 六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。 七、楼层接待贵宾几位！ 八、收到感谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。 九、贵宾您好，您的房间这边请。 十、您的房间到了，祝您玩的快乐。 VT对客语言： A,晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗？ B1.五位给我支配个房间. A1.贵宾您好为您支配中包可以吗？中包价位348元折后不开发票278元，您看可以吗？ B2.有房间21

33、1在哪？ A2.贵宾您好，请问订房人贵姓或是手机尾号是多少？ 顾客说明信息后，服务员与主接核实确定房态 A贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来. A X楼层接待贵宾几位？ C收到感谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾您好，您的房间里面请，您的房间到了，祝您玩的快乐！ 第四篇：酒店服务员培训支配 酒店服务员培训支配 培训期间管理制度： 1、9：00 - 12：00 13：00 - 18：00 2、遵守上课时间，不得擅自请假。 3、同时之间互相关心，不拉帮。 4、受训员工留意仪容仪表，不准涂指甲油，留长指甲。 5、讲文明，懂礼貌，遇上司、同事问好。 6、上课时间不容许带零食。 7、保持培训场所卫生。

34、8、受训员工做到精神饱满、认真记笔记。 9、在受训期间留意平安，不得随便在楼层间走动。 10、疼惜公共设施。 11、受训期间连续请假三天，旷工两次按除名处理。 12、请假必需经主管批准。 13、加强自身素养，严谨小偷，小摸。 (一)、软件服务 1、加强服务员的职业道德，提高服务员对本职业的相识，培育对服务行业的感情，磨炼服务行业的意志，坚决服务意念，养成良好的服务职业的行为和习惯。牢记服务宗旨，相识服务工作的本质。 培训内容如下： 职业道德的含义； 构成良好职业道德的因素； 职业道德的规范； 道德的特点； 职业特点的基本内容； 服务宗旨的内容。 2、做一个酒店服务员的要求，在培训过程重要严格要

35、求服务员，并养成良好的生活和工作习惯。酒店是一个体的团队，所以对每一个服务员的要求也是提高酒店整体进展的需要。 培训内容如下： 服务员对服务工作应有的相识和看法； 服务员应充分相识优质服务的重要意义和良好的服务意识； 正确看待服务和清洁工作，培育敬业乐业精神； 服务员通过服务工作可以实现的多层次的需要； 服务员必需严格要求自己，努力做好服务工作。 3、酒店员工必需熟记的学问。这是做为一个服务员应熟记的基本学问。事情随小，但微小环节确定成败。熟记的学问在后面有具体的培训 培训内容如下： 经营特色，交通方位，营业场所的分布； 服务特点，各级管理人员和其他的职能职位； 了解本部分任务、工作性质、本岗

36、位工作范围、岗位职责、和主要内容； 熟识在岗所运用的用具、票据、表格、点菜宝、等； 了解本岗位各项工作的规格、程序、标准等； 驾驭在岗各项工作的中的有关制度； 对运用工具做到三知三会。 4、酒店员工的实力要求。也是一个员工整体素养的表达，使员工通过不断的提升可以完善自己。到达良好服务。根据酒店需求，不同程度上，酒店的服务员在具备以下的实力也是在扮演不同角色的职责，来行事酒店与顾客的交往。 培训内容如下： 员工应具备良好的记忆力； 员工应具备良好的视察力； 要有较强的交际实力； 员工应具备的自制力； 员工应磨练的坚韧性； 员工应具坚持的自觉性； 员工应加强的坚持性。 5、礼节、礼貌、仪容、仪表及

37、服务礼仪。服务员的仪容仪表、礼仪礼貌干脆影响酒店的服务质量，影响顾客在酒店的消费心情，所以也干脆影响酒店的经济效益。北方的往往对第一印象都比较重视，所以，这一环节对服务员的培训也间接的表达了酒店给客人的第一印象。客人面对服务人员有个好的心情，才会有舒适的享受，从而才会愿意再次到本店消费。 培训内容如下： 礼节。礼貌的重要性； 服务看法的标准； 举止、形体的行为规范； 礼节、礼貌规范的具体要求； 仪表的定义以及仪表的具体要求； 仪容的定义以及仪容的具体要求； 仪态的定义以及仪态的具体要求； 基本的、常用的礼貌用语及礼貌看法； 服务中礼貌用语的语例； 服务员在对顾客服务时，服务用语的要求。 6、清

38、洁卫生。环境卫生的质量标准、设备、设施的卫生标准，以及服务人员的个人卫生标准都干脆影响酒店的档次，以及消费者的心情。如今人们的生活水平及档次在慢慢的提高。能够供应一个洁净，优雅，舒适的环境，也是满意顾客的心理。 培训内容如下： 个人卫生的要求和标准； 餐厅、包房的卫生要求和标准； 菜点卫生的要求和范围。 7、接听电话的服务程序。语言是一门艺术，管理是艺术的艺术，所以要求接听电话的员工确定要把语言管理好。真正做到接听电话的语言艺术。 培训内容如下： 接听电话的程序； 接听电话时的留意事项； 接听、拨打电话服务当中不应出现的现象。 8、托盘。托盘是酒店服务员托送物品，饮料，餐饮用品的常用工具，它既

39、表达乐服务方法的规范化，又显示乐服务员的文明操作。是餐饮服务当中一个特殊重要的用具。过硬的托盘运用足可以表达酒店人员的素养和酒店的档次。 培训内容如下： 托盘的定义； 托盘的种类； 托盘的用处； 运用托盘的正确方法； 装托盘的原则； 托盘的三字经； 托盘的技巧； 9、常用英语。英语是国际语言，所以懂得酒店常用的英语更可以表达酒店的人性化服务和服务员的整体素养。(选培内容 培训内容如下： 先生、小姐； 中午好、晚上好； 欢迎光临*酒店； 您好、请、不要客气； 让您稍等了、请稍等； 对不起打扰了、欢迎下次光临。 10、酒水学问。作为酒店的服务员，了解有关酒水的学问，是服务顾客饮用酒水的需要，由于酒

40、水常常是客人餐桌上的话题，假如服务员对酒水做具体的介绍，则会使客人取得更佳的赞同。因此了解酒水学问和驾驭酒水服务对提高服务质量有着重要的意义。它干脆确定消费者的消费倾向。 培训内容如下： 酒的含义； 国产酒按其特点的分类； 按其原委度分类； 白酒的分类； 中国八大名酒； 果酒红葡萄酒； 黄酒； 啤酒、啤酒的分类； 配制酒； 外国酒； 烈酒的分类； 咖啡； 软饮料； 了解酒水学问的重要性。 11、茶类学问。维吾尔族有一句话：“宁可一日无米，不行一日无茶。茶是人们普遍宠爱的一种有益的饮料。它和酒水学问一样重要。 培训内容如下： 茶的发源地； 明茶的分类； 茶的主要成分； 饮茶的习惯； 品茶； 茶文

41、化。 12、摆台。供应客人用餐的需要，根据室内和桌面的大小，使客人便利的运用餐具。完好精确的摆台效果也可以提高整体环境的美观效果。 培训内容如下： 摆台的原则； 台布与台面、转盘的合理搭配； 摆台，铺台布； 摆台的规格； 摆位规格及程序； 台型定位； 散餐摆台。 13、折花理论。杯花能给酒店就餐环境一种欢悦的热情的气氛。给客人一种艺术美的享受。 培训内容如下： 餐巾花的作用； 餐巾花造型种类； 花型的选择和运用； 餐巾花的摆放； 餐巾折叠的基本方法； 一般常用的盘花及杯花。 14、上菜。服务员驾驭上菜是必不行少的技能。 培训内容如下： 上菜的位置； 上菜的姿态； 上菜的方法； 理台的要求； 理

42、台的留意事项； 上菜的依次； 上菜的程序； 上菜的时机； 上菜的留意事项； 特殊菜肴的上菜； 上菜过程的留意事项。 15、分菜。分菜是服务员当着客人服务的一种技巧和技能。能干脆提升和表达酒店服务的整体水平。 培训内容如下： 分菜的定义； 分菜的工具； 分菜的方法； 分菜的站立姿态； 分菜的依次； 分菜的准备工作； 特殊菜肴的分菜方式； 分菜的留意事项。 16、菜肴的学问。服务员对菜肴的了解和驾驭在点菜的环节是特殊重要的。必需在这一环节着重培训。 培训内容如下： 饮食文化； 菜肴的口味； 八大菜系以及特点； 菜肴的制作方法； 经营菜系的特点； 菜肴中物料的别称； 佐料的搭配； 菜牌菜肴的讲解；

43、菜牌菜肴的背诵牢记； 经营菜肴的分类； 经营菜肴的特色； 17、斟酒。斟酒服务在餐饮业中有着举足轻重的作用，客人到酒店来消费，他主要是享受酒店环境和气氛以及良好的服务，因此我们的斟酒服务是一种无形的产品。 培训内容如下： 斟酒的分类； 斟酒服务在餐饮服务业中的作用； 斟酒的特点； 斟酒的依次； 斟酒水的标准； 酒水的饮用温度； 斟酒的持瓶姿态； 斟酒时的站位； 斟酒的服务技巧； 18、服务程序。酒店经营的好坏最终取决于服务，因此服务员的服务程序也干脆影响酒店经营的效果。这一环节不但要让服务员了解服务程序的规定，更要让服务员流利，熟识的完成服务程序以及要求服务员在执行过程当中的完好性。才能提高酒

44、店的服务素养。 培训内容如下： 服务程序的12个部分； 餐前准备工作； 八知，三了解； 迎接客人； 入席服务； 点菜服务； 为客人购置酒水； 征求起菜时间； 主宾至词； 上菜服务； 撤换餐用具； 席间服务； 上甜品； 做好结帐工作； 欢送客人； 收尾工作； 服务流程依次。 19、岗位职责。每个岗位对于酒店来说不是真空存在的，所以要制订严格的岗位职责来约束每个岗位上的员工。明确规定员工在岗位上应当完成的任务及责任，更可以紧密的把每一环节输导的更好。这是每个服务员在酒店工作中的有偿义务，是必需做到的。 培训内容如下： 服务员的岗位职责； 收银员的岗位职责； 记帐员的岗位职责； 传菜员的岗位职责；

45、酒水员的岗位职责； 迎宾员的岗位职责； 订餐员的岗位职责； 点菜员的岗位职责； 营业部主管的岗位职； 楼面主管的岗位职责； 班地厘传菜主管的岗位职责； 部长领班的岗位职责； 大堂副理的岗位职责； 保洁员的岗位职责； 保安员的岗位职责； 20、服务用语。从广义方面可以说客源就是财宝，顾客才是酒店真正的老板，所以要求服务员运用文明、正确的服务用语，让顾客有上帝的感觉，已满意顾客享受方面的需要。同时也表达了酒店及酒店服务人员的规范性。 培训内容如下： 上菜前的服务用语； 上菜中的服务用语； 上菜后的服务用语； 21、推销技巧。酒店经营产品的特点都是可推销性的，服务员驾驭灵敏正确的推销技巧可以干脆引导客人消费。同时增加酒店经营的效益，通过推销技巧也可以间接的提高酒店的知名度，以及酒店经营产品的知名度。 培训内容