酒店前厅与客房管理 第二章前厅预订 教案.docx

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1、酒店前厅与客房管理 第二章 前厅预订 教案 第一篇：酒店前厅与客房管理 其次章 前厅预订 教案 酒店前厅与客房管理教案 其次章 前厅预订 教学目的与要求： 知道预定的概念，预定的作用；了解国际饭店通用的计价方式；驾驭预订的种类，预定的方式；驾驭客房预订的基本内容和程序。 教学重点： 预订的种类；预定的方式；客房预订的基本内容和程序。 教学难点： 客房预订的基本内容和程序 授课主要内容与学时支配：6 第一节 预订服务概述 一、预定的概念 客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在某一时间段保存客房而履行的订约手续，又称订房。 二、客房预订的重要性客房预订的作用 一从客人方面考虑: 1、便利客人，免遭

2、客满的风险尤其是在旺季。 2、为客人供应满足的客房。 二从酒店方面考虑: 1、 以便事先作好迎接客人入住的准备工作。 2、以便进行订房管理限制工作意料客源，推销客房 3、有利用饭店客房到达志向的出租率。 三、预定工作前的准备 1检查仪表仪容 2做好交接班 3整理环境 4备好报表、表格、收据 5、驾驭房价 四、国际饭店计价方式 (The International Standardization) 依据国际惯例，饭店的计价方式通常可以分为 5种。 欧式计价(European Plan，简称EP) 美式计价(American Plan，简称 AP) 修正美式计价(Modified American

3、 Plan，简称 MAP) 欧陆式计价(Continental Plan，简称 CP) 百慕大式计价(Bermuda Plan，简称 BP) 五、预订的种类 一非保证类预订Non-Guaranteed Reservation 1.临时预订Advance Reservation 临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。 2.确认类预订Confirmed reservation 1提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。 2客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，不付定金，酒店照旧可以事先声明为客人保存客房至某一具体时间，过了规定时间，客人

4、如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。 3.等候类预订(On-Wait Reservation) 1客房已经订满的状况下，将确定数量的客人列入等候名单，假如有客人取消或提前离店，饭店优先支配这些客人 2征求客人同意 二保证类预订Guaranteed Reservation 指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的房费，客房保存至其次天12时。否则将担当经济责任，因此酒店在任何状况下都应保证落实的预订。 保证类预订又分三种类型： 1.预付款担保：所订客房的一夜房费。 2.信誉卡担保：来宾届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发卡公司收取一夜房租 3.合同担保：饭店与经常运用

5、饭店设施的客户单位签订合同以担保预订 订房合同。 其次节 预订的方式与预订受理程序 一、预定的方式 主要有电话预订、面谈预订、信函预订、传真预订、互联网预订、合同预订等。 一电话预订： 是广泛的一种，适合提前较短时间的预订。 优点：速度快、便利、便于沟通。 缺点：简洁出错。 二面谈预订口头订房 是指住店客人亲自或托付他人到饭店洽谈有关订房事宜。 优点：可以根据客人爱好和行为特点，有针对性的促销和推销，有利于与客人建立良好关系。可以进行客房展示。 三信函订房 运用于预订客房的时间距离抵店时间间隔较长的状况，现较少运用。 四传真订房 优点：便利、正规、快速、完好的特点，不易出现订房纠纷。 五互联网

6、订房 目前国际国内较为先进的订房方式，通过网上直销或网上中介等方式。 优点：本钱低廉、操作便利、又具有特性化。 (六)合同订房 指酒店同公司或旅行社签订合同，以到达长期出租客房的目的，同时可以享有实惠的预订方式。 二、预定受理程序 一接受预订 订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则马上填写订房单，须询问一些基本事项。 二确认预订与客人的核对 1.在客人到店前尤其是在旅游旺季，预订人员要通过传真或电话等方式在客人预订到店前与进行预订核对Reconfirming即，再确认，问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有转变？ 2.预订资料记录储存 资料存储依次： 按来宾所订

7、抵店日期依次储存 按来宾姓氏字母依次储存。 三婉拒预订 1查看报表 2提出建议 建议客人更改预订要求，或向客人提出建议，或供应其他饭店的相关信息。 3寄致歉信 4整理资料 (1)将客人列入“等待名单。 (2)将资料存档备案。 四预订的核对 l 第一次：在客人抵店前一个月时进行，每天核对下月同一天抵店或订房的客人。 l 其次次：客人抵店前一周时进行。 l 第三次：客人抵店前一天进行。如觉察客人取消或变更订房时，刚好修改预订单并将状况告知总台接待处，以便将客房卖给散客。 第三节 预订变更服务 一、预订变更(修改预订) 预订的变更Amendment是指客人在抵达之前临时变更意料的日期、人数、要求、期

8、限、姓名和交通工具等 操作程序 1.了解客人预订变更要求 2.看房态 3.在预订单上记录好并同时向客人复述核对订房变更微小环节 4.刚好将电脑预订资料更新向各相关部门发出更改信息 二、预订取消 由于各种缘由，客人可能在预订抵店之前取消订房Cancellation。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不快乐，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。 操作程序 1.了解客人预订取消要求 2.比照预订资料进行确认,假如是担保型预订要根据担保协议来处理 3.在预订单上记录好并同时感谢客人通知 4.刚好将电脑预订取消向各相关部门收回并取消定单 第四节 超额预定 超额订房Overbookin

9、g 指饭店在订房已满的状况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。 一、超额数量确实定 根据订房资料统计 驾驭团队订房和散客订房比例 根据预订状况分析订房动态 本地区有无其他同等级同类型饭店 饭店在市场上的信誉程度 将来几天的天气状况 二、超订过度的补救措施 与本地饭店同等加强协作，建立业务联系 客人到店时说明并致歉 免费送客人到其他饭店暂住一夜 免费供应一次或两次长途或电传 登记客人相关状况以供应邮件及查询服务 客人在店期间享受贵宾待遇 事后向救济饭店致谢 三、预订失约行为及其处理 一提前制定有关预订政策 饭店预订确认条款 饭店客房预订规程 饭店

10、预定金的收取条款：对象、形式、数量、限期 饭店预订取消条款：期限、退还手续、落实部门 饭店对预订来宾应担当的责任条款 饭店预订来宾应担当的责任条款 二预定失约行为的处理 限制不兑现客人的数量 处理已订房客人到店而客房已全部出租的状况 恰当运用超额预订的方法 思索题 1. 客房预订的种类有哪几种? 2. 客房预订的方式有哪几种，各自的特点有哪些？ 其次篇：酒店前厅与客房管理 其次章前厅预订 教案 酒店前厅与客房管理教案 其次章前厅预订 教学目的与要求： 知道预定的概念，预定的作用；了解国际饭店通用的计价方式；驾驭预订的种类，预定的方式；驾驭客房预订的基本内容和程序。 教学重点： 预订的种类；预定

11、的方式；客房预订的基本内容和程序。 教学难点： 客房预订的基本内容和程序 授课主要内容与学时支配：6 第一节预订服务概述 一、预定的概念 客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在某一时间段保存客房而履行的订约手续，又称订房。 二、客房预订的重要性客房预订的作用 一从客人方面考虑: 1、便利客人，免遭客满的风险尤其是在旺季。 2、为客人供应满足的客房。 二从酒店方面考虑: 1、 以便事先作好迎接客人入住的准备工作。 2、以便进行订房管理限制工作意料客源，推销客房 3、有利用饭店客房到达志向的出租率。 三、预定工作前的准备 1检查仪表仪容2做好交接班3整理环境 4备好报表、表格、收据 5、驾驭房价

12、四、国际饭店计价方式(The International Standardization) 依据国际惯例，饭店的计价方式通常可以分为 5种。 欧式计价(European Plan，简称EP) 美式计价(AmericanPlan，简称 AP) 修正美式计价(Modified American Plan，简称 MAP) 欧陆式计价(Continental Plan，简称 CP) 百慕大式计价(BermudaPlan，简称 BP) 五、预订的种类 一非保证类预订Non-Guaranteed Reservation 1.临时预订Advance Reservation 临时预订是客人在即将抵达酒店前很短

13、的时间内或在到达的当天联系订房。 2.确认类预订Confirmed reservation 1提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。 2客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认， 不付定金，酒店照旧可以事先声明为客人保存客房至某一具体时间，过了规定时 间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。 3.等候类预订(On-Wait Reservation) 1客房已经订满的状况下，将确定数量的客人列入等候名单，假如有客人 取消或提前离店，饭店优先支配这些客人 2征求客人同意 二保证类预订Guaranteed Reservation 指客人保证前

14、来住宿，预付定金，定金为一天的房费，客房保存至其次天12 时。否则将担当经济责任，因此酒店在任何状况下都应保证落实的预订。 保证类预订又分三种类型： 1.预付款担保：所订客房的一夜房费。 2.信誉卡担保：来宾届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发卡公司收 取一夜房租 3.合同担保：饭店与经常运用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订 订房 合同。 其次节预订的方式与预订受理程序 一、预定的方式 主要有电话预订、面谈预订、信函预订、传真预订、互联网预订、合同预订 等。 一电话预订： 是广泛的一种，适合提前较短时间的预订。 优点：速度快、便利、便于沟通。 缺点：简洁出错。 二面谈预订口头订房 是指

15、住店客人亲自或托付他人到饭店洽谈有关订房事宜。 优点：可以根据客人爱好和行为特点，有针对性的促销和推销，有利于与客人建 立良好关系。可以进行客房展示。 三信函订房 运用于预订客房的时间距离抵店时间间隔较长的状况，现较少运用。 四传真订房 优点：便利、正规、快速、完好的特点，不易出现订房纠纷。 五互联网订房 目前国际国内较为先进的订房方式，通过网上直销或网上中介等方式。 优点：本钱低廉、操作便利、又具有特性化。 (六)合同订房 指酒店同公司或旅行社签订合同，以到达长期出租客房的目的，同时可以享有优 惠的预订方式。 二、预定受理程序 一接受预订 订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，

16、则马上填写订房 单，须询问一些基本事项。 二确认预订与客人的核对 1.在客人到店前尤其是在旅游旺季，预订人员要通过传真或电话等方式在 客人预订到店前与进行预订核对Reconfirming即，再确认，问清客人是否 能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有转变？ 2.预订资料记录储存 资料存储依次： 按来宾所订抵店日期依次储存 按来宾姓氏字母依次储存。 三婉拒预订 1查看报表 2提出建议 建议客人更改预订要求，或向客人提出建议，或供应其他饭店的相关信息。 3寄致歉信 4整理资料 (1)将客人列入“等待名单。 (2)将资料存档备案。 四预订的核对 l 第一次：在客人抵店前一个月时进行，每天核对下月

17、同一天抵店或订房的客人。 l 其次次：客人抵店前一周时进行。 l 第三次：客人抵店前一天进行。如觉察客人取消或变更订房时，刚好修改预订单并将状况告知总台接待处，以便将客房卖给散客。 第三节 预订变更服务 一、预订变更(修改预订) 预订的变更Amendment是指客人在抵达之前临时变更意料的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等 操作程序 1.了解客人预订变更要求 2.看房态 3.在预订单上记录好并同时向客人复述核对订房变更微小环节 4.刚好将电脑预订资料更新向各相关部门发出更改信息 二、预订取消 由于各种缘由，客人可能在预订抵店之前取消订房Cancellation。接受订房的 取消时，不能在

18、电话里表露出不快乐，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。 操作程序 1.了解客人预订取消要求 2.比照预订资料进行确认,假如是担保型预订要根据担保协议来处理 3.在预订单上记录好并同时感谢客人通知 4.刚好将电脑预订取消向各相关部门收回并取消定单 第四节 超额预定 超额订房Overbooking 指饭店在订房已满的状况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。 一、超额数量确实定 根据订房资料统计 驾驭团队订房和散客订房比例 根据预订状况分析订房动态 本地区有无其他同等级同类型饭店 饭店在市场上的信誉程度 将来几天的天气状况 二、超

19、订过度的补救措施 与本地饭店同等加强协作，建立业务联系 客人到店时说明并致歉 免费送客人到其他饭店暂住一夜 免费供应一次或两次长途或电传 登记客人相关状况以供应邮件及查询服务 客人在店期间享受贵宾待遇 事后向救济饭店致谢 三、预订失约行为及其处理 一提前制定有关预订政策 饭店预订确认条款 饭店客房预订规程 饭店预定金的收取条款：对象、形式、数量、限期 饭店预订取消条款：期限、退还手续、落实部门 饭店对预订来宾应担当的责任条款 饭店预订来宾应担当的责任条款 二预定失约行为的处理 限制不兑现客人的数量 处理已订房客人到店而客房已全部出租的状况 恰当运用超额预订的方法 思索题 1. 客房预订的种类有

20、哪几种? 2. 客房预订的方式有哪几种，各自的特点有哪些？ 第三篇：前厅其次章客房预订学案 三河市第三中学旅游专业学案 其次章 客房预订 1. 驾驭客房预订的概念。 2. 了解预订的渠道及预订的方式。 3. 驾驭预订的种类。 4. 驾驭预订的程序。 5. 驾驭超额预订和缺额预订的概念。 6. 熟识预订失约行为的处理与限制。 要求考生驾驭客房预订的概念；了解预订的渠道及预订的方式；驾驭预订的种类；驾驭预订的程序；驾驭超额预订和缺额预订的概念；熟识预订失约行为的处理与限制。 一、 客房预订的概念 客人预先要求饭店为其供应客房成为客房预订。 二、 客房的预订渠道 1. 干脆与饭店预订 2. 通过与饭

21、店签订商务合同的单位预订 3. 通过饭店所加入的预订网络预订 4. 由旅行社预订 5. 由航空公司预订 6. 由会议组织机构预订 7. 由政府机关或企事业单位预订 三、 预订的方式 1. 电话预订 2. 面谈 3. 传真预订 4. 信函预订 5. 互联网预订 6. 电传/电报预订 四、 预订的种类 1. 临时性预订：是指客人在即将抵达前或在抵达的当天的预订，饭店一般没有足够的 时间赐予书面确认，均予以口头确认。 2. 确认性预订：是指饭店容许为客人保存客房至某一事先声明的规定时间，但如到了 这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房惊慌时期，饭店可将所保存的客房出租给未经预订而干脆抵店

22、的客人或等候名单的客人。通常，确认行预订的方式有两种：口头确认和书面确认。 3. 保证性预订：是指客人保证前来住宿；否则，将担当经济责任，饭店则必需在任何 状况下都保证落实预订保存客房至抵店日期的次日退房结账时间。 保证性预订可分为三种：预付款担保。信誉卡担保。合同担保。 五、 预订的程序 为了客房预订工作的高效运行，前厅部必需建立健全的客房预订程序： 1. 通讯联系。 2. 明确客源要求：预订员应主动向客人询问，以熟识客人的住宿要求，并将其所需 预订信息填入客房预订单。包括客人的姓名、人数、国籍、抵离日期、时间、车次或航班、所需房间类型、用房数量、房租、付款方式、特殊要求以及预订人的姓名和单

23、位地址、电话号码等信息。 3. 受理预订或婉拒预订 预订员通过查看预订总表或计算机终端，以推断客人的预订要求是否与饭店的实 际实力相吻合。包括以下因素：抵店日期。客房种类。用房数量。住店夜次。 4. 确认预订 5. 预订资料的记录和储存 6. 修改预订 7. 抵店准备 六、 超额预订的概念 超额预订是指饭店在预订已满的状况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。做好超额预订的关键在于驾驭有效的超额预订数量和幅度，按国际饭店的管理阅历，超额预订的百分比可限制在5%20%。 实行超额预订时考虑以下因素：团体预订与散客预订的比例。预订类别的比例。不同客人数量所占的比例。

24、 七、 缺额预订的概念 缺额预订是指所接受的预订数量少于饭店可供房数，因此，饭店应拓展客房预订渠道，健全预订程序及便利客人进行预订。 八、 预订失约行为及其处理 一 预订失约行为产生的缘由。 1. 未能准去驾驭可售房的数量。 2. 预订过程中出现过失。 3. 未能真正领悟客人的预订要求。 4. 部际之间沟通协调不畅。 5. 预订员对预订政策缺乏了解。 6. 未能精确统计信息数据及实施超额预订过度。 二 预订失约行为的处理及限制 失约行为的处理，对于在规定时间内抵店的持保证性或确认行预订证明的客人，由于饭店方面的缘由而导致客人没有房间，依据国际惯例及饭店常规，可接受如下方法：恳切说明缘由并致歉意

25、，请求客人谅解。 马上与其他同等级饭店联系，请求救济。若找不到相同等级的饭店，则应支配客人 住档次稍高一点饭店，高出的放飞由本饭店支付。 免费供应交通工具和第一夜房费。 免费供应一至两次的长途电话费或电传、传真费，以使客人能将临时变更住处的信 息告知有关方面。 临时保存客人有关信息，便于为客人供应邮件及查询服务。 征得客人同意，并做好搬回饭店的接待工作，如大堂副理或客务主任出面迎接客人 或在客房内放致歉信，赠送鲜花和水果等。 向预订托付人致歉。 向供应救济的饭店致谢。 三 限制的方法 为避开出现预订失约行为而引起客人与饭店之间的纠纷，前厅部应实施有效的预订限制方法： 1. 完善预订各项政策，健

26、全预订程序及其标准。 2. 建立与接待处等沟通的制度。 3. 加强与预订中心、预订代理处的沟通。 4. 留意培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素养。 5. 由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。 6. 留意预订微小环节。 7. 加强预订工作的检查，避开出现过失、遗漏。 8. 合理配置部门人力资源，做到人尽其用。 1. 客房预订的渠道有哪些？ 答：见学问要点！其中第一点为干脆渠道，其他为间接渠道 2. 客房预订的方式有哪些？ 答：见学问要点！ 3. 实施超额预订时需考虑哪些因素？ 答：1.团体预订与散客预订的比例。 2.预订类别的比例。 3.不同客人数量所占的比例

27、。 4.按抵店类型分类，客人客人为哪几种？ 答：1.预订未到者。 2.临时取消者。 3.提前离店者。 4.延期住店者。 5.提前抵店者。 5.预订失约行为产生的缘由？ 答：1.未能精确驾驭可售房的数量。 2.预订过程中出现过失。 3.未能真正领悟客人的预订要求。 4.部际之间沟通协调不畅。 5.预订元对销售政策缺乏了解。 6.未能精确统计信息数据额及实施超额预订过“度。 6.预订失约行为如何处理？ 答：对于在规定时间内抵店的持保证性或确认行预订证明的客人，由于饭店缘由而导致客人没有房间，依据国际惯例及饭店业常规，可接受如下处理方法： 恳切说明缘由并致歉意，请求客人谅解。 马上与其他同等级饭店联

28、系，请求救济。若找不到相同等级的饭店，则应支配客人 住档次稍高一点饭店，高出的放飞由本饭店支付。 免费供应交通工具和第一夜房费。 免费供应一至两次的长途电话费或电传、传真费，以使客人能将临时变更住处的信 息告知有关方面。 临时保存客人有关信息，便于为客人供应邮件及查询服务。 征得客人同意，并做好搬回饭店的接待工作，如大堂副理或客务主任出面迎接客人 或在客房内放致歉信，赠送鲜花和水果等。 向预订托付人致歉。 向供应救济的饭店致谢。 7. 预订失约行为如何限制？ 答：为避开出现预订失约行为而引起客人、饭店之间的纠纷，前厅部应实施有效的预订限制方法，可考虑如下方法：。 完善预订各项政策，健全预订程序

29、及其标准。 加强与预订中心、预订代理处的沟通。建立与接待处等沟通的制度。 留意培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素养。 由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。 留意预订微小环节。 加强预订工作的检查，避开出现过失、遗漏。 合理配置部门人力资源，做到人尽其用。 第四篇：酒店前厅与客房管理 第七章 前厅信息沟通 教案 酒店前厅与客房管理教案 第七章 前厅信息沟通 教学目的与要求： 通过本章的学习，了解客史档案的内容，驾驭客史档案的建立与运用，了解VIP等级分类，驾驭VIP服务的一般步骤，了解满意VIP客人特性化需求的技巧，了解投诉的缘由和处理步骤，驾驭处理客人投诉的

30、程序、方法和技巧，了解前厅内部及与其他部门的沟通联系。 教学重点与难点： 客史档案的建立与运用，VIP服务的一般步骤，处理客人投诉的程序、方法和技巧。 授课主要内容及学时支配：3 第一节 客史档案 一、酒店客史档案的功能主要表现 l、增加酒店的创新实力 2、提升酒店的服务品质 3、提高的酒店经营效益 4、提高的酒店工作效率 5、塑造酒店品牌 二、客史档案应当包含以下基本内容： 1、客户的常规档案。 2、酒店有意识收集的顾客消费特性化档案。 3、客户信息分析档案。 三、客史档案的建立与实施 1、树立全店的档案意识 2、建立科学的客户信息制度 3、形成计算机化管理 4、利用客史档案进行常规化的经营

31、服务 其次节 前厅VIP服务 一、检查预抵VIP的程序 1.检查房间 。 2.状况处理 二、为VIP办理入店手续的程序 。 1.确认状况 。 2.准备迎接 。 3.欢迎客人 。 4.房间服务 。 5.电脑入住。 6.做好记录 。 三 为VIP办理离店手续的程序 1.确认时间。 2.做好欢送准备 。 3.欢送客人 。 第三节 投诉处理 一、处理投诉的一般步骤 一正确理解 二沟通协调 三解决问题 四落实归档 二、投诉的缘由 一饭店方面缘由 二客人方面缘由 三第三方缘由 三、客人投诉类型 一理智型投诉 二发泄类投诉 三补偿性投诉 四、处理客人投诉的目标和原则 一处理客人投诉的目标 二处理客人投诉的原

32、则 五、投诉处理的流程和技巧 一处理客人投诉的流程 二处理客人投诉的技巧 第四节 前厅内部及与其他部门的沟通联系 一、前厅部的沟通 一前厅部内部沟通 二前厅部与饭店其他部门间的沟通协调 二、沟通协调的方法 一报表、报告和备忘录 二日志、特别记事簿 四计算机系统 五定期或不定期的团体活动：消退员工之间的隔阂，增进感情 三、信息沟通的障碍及订正方法 一阻碍信息沟通的障碍 二订正方法 思索题： 1.试述前厅部与其他部门之间的沟通联系。 2.如何处理客人的投诉？ 第五篇：酒店前厅与客房管理 酒 店 前 厅 与 客 房 管 理 目 录 一、调查前的准备分析工作： 1)调查对象 2)调查要求 3)调查者成

33、员 4)调查方法 5)调查小组任务支配 6)调查小组分析角度 二、调查过程的实际状况： 1)第一小组的调查过程 2)其次小组的调查过程 三、调查的结果分析与总结： 1)常德华天大酒店的简介 2)现阶段华天大酒店的面临的问题 3)调查具体内容 4)调查内容分析 5)调查总结 常德华天大酒店调查报告 第一部分：调查前的准备分析工作： 1、调查对象：常德华天大酒店 2、调查要求： 了解华天大酒店的组织机构、岗位职责、人员配置三 面的具体状况 通过了解的信息，对华天大酒店的实际状况进行合理性和缺乏的分析，并给出适当的建议。 3、调查者成员： 4、调查方法： 将10人分成两组，分时间段两周内完成实际调查

34、对常德华天大酒店进行调查； 每个小组都有一个小组组长来进行任务的支配，内部协商以及两小组之间的信息沟通，形成每小组各自侧重调查的内容和视角； 最终交由xxx进行资料的整合、分析和总结，xxx负责文档的结构和文字修饰。 5、调查小组任务支配： 第一小组任务支配：xxx为小组组长，小组成员有；主要负责调查华天大酒店的公司组织机构和部门组织机构，以及公司人员的配置状况。 其次小组任务支配：xxx为小组组长，小组成员有；主要负责调查前厅部门或者餐饮部、客房部的服务人员、大堂副理在岗位当中的遇到的问题，以及员工对于酒店的满足程度。 6、调查小组分析角度： 第一小组调查的主要内容主要是组织机构和人员的配置

35、状况，可以通过调查了解到华天大酒店的组织机构是属于扁平型结构还是金字塔结构，从而去进一步分析这样的结构是不是符合酒店管理运行中的实际状况，会不会造成管理者力不从心，又或者会不会导致领导者与下属之间的信息沟通和管理者对于员工关切问题，最终找出酒店组织结构和人员配置的合理性和缺乏，当然这涉及到最重要的就是作为调查者，该提些什么样的问题，以怎样的提问方式会比较适合去得到重要的关联性信息。 其次小组调查的主要内容主要是从部门下的服务人员在岗位中遇到的问题，从而可以通过调查了解到服务人员在遇到问题是如何应对的，服务人员有没有尽到自己本职上的责任，管理人员又是如何对待服务人员处理问题的结果，是赐予刚好确定

36、还是适当的惩办；其次，服务人员经常遇到的问题又会是些什么了，这其中有没有涉及到酒店的管理过程中，管理不到位，人员支配不合理的状况；最终通过了解员工对于酒店的期望和满足度分析，了解到华天大酒店的具体经营管理中的状况。 其次部分：调查过程当中的实际状况 1、第一小组的实际调查状况：调查于2022年11月24日进行，最终接受我们提问，并赐予我们极大关心的是常德华天大酒店的人力资源部经理吴辉，调查的过程很顺当，也胜利了解到自己想要了解的信息了，这次集体调查的阅历是还不错的，不过华天大酒店如今遇到的问题之大，是我们之前所没有意料到的，主要是因为酒店的经营收入受到了政府政策的影响，所以此次调查也可以从更广

37、泛的角度去进行分析。 2、其次小组的实际调查状况：于2022年12月4日进行，最终接受调查以及赐予关心的有前台接待员、收银员以及大堂副理，她们都很友好，从中了解到酒店方面并没有实行对员工特殊人性化的举措，这和我们上专业课的饭店服务质量的要求以及标准有很大的差异，不过在理论和实践操作之间确实存在了很大的难度，也让我们进一步的去思索如何将华天大酒店的优质服务落到实处。 第三部分：调查的结果分析与总结 1、常德华天大酒店的简介 常德华天大酒店是长沙华天大酒店的第四家连锁店，是一座按四星级标准设计建立的现代化涉外酒店，地处常德市最繁华的武陵大道，交通特别便利。酒店风格独特典，豪华气集雅住宿餐饮、消遣如一体，酒店开业时间2001年1月8日，新近装修时间2005年12月部分装修，楼高21层，共有客房总数238间(套)，标间面积24平米/间。 2、现阶段华天大酒店的面临的问题 受2022年年底中心政治局会议上提出了“八