酒店前厅部年度工作总结（大全5篇）.docx

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1、酒店前厅部年度工作总结（大全5篇） 第一篇：酒店前厅部年度工作总结 篇一：2022年酒店前厅部工作总结 2022年工作总结 在总经理的正确指导下，在各部门的团结协作、精诚协作下，酒店今年又迎来一个新的创新年，不管是在社会效应还是经济效应上都取得了可人的成果。 前厅部作为酒店的一线部门，担当着营销和服务两大重任，2022年在总经理的大力领导和支持下，在各部门的协作下，在部门员工的共同努力下，前厅部以销售、服务为主，从重视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营本钱、关切员工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作，较好的完成了2022年经营任务，各项工作也取得了显人的成果，现就2022年的工

2、作做如下总结： 一、经营状况 1、客房整体经营 在总经理的正确领导下，2022年共接待国内来宾 人/次，出租客类客房 间，其中接待团队 个，会次 个，大型国内、国际赛事3个，接待国家各级部委、省市vip接待数 次，8月日我酒店有幸接待了中共、中心政治局委员、常委。第十届、十一届全国政协主席贾庆林，为我酒店取得了良好的社会效应。7月8日出租客房194间，出租率137.6%，当日客房营业收入更是突破10万元大关。 2、自入散客、高价房销售 为充分发挥前厅部客房销售的作用，今年酒店为前厅部制定了较好的政策，赐予前厅部自入散客、高价房销售嘉奖。为调动员工主动性、发挥员工销售潜能部门对销售业绩进行了多销

3、售多得的支配方案，大大提高了员工销售意识。部门定期组织客房销售培训，针对不同日期、不同时段、不同季节、不同客人针对客人的需求给员工找寻销售点，大大增加员工销售胜利率。 2022年前厅部自入散客销售 间/夜，占客房总出租的%。高价房销售差额元，占客房总收入的 %。 3、网络订房 年初部门和携程网、艺龙网、同程网签定开通了ebooking网上操作系统，大大增加了网络订房的便利性和时效性，提高了网络订房的订房率。通过ebooking网上订房系统，可以反馈出客人对酒店的知名度、忠诚度、满足度，对于网络订房客人的评论在ebooking上得以最快的回复。今年来部门支配专人负责网络订房，对网络订房房控的限制

4、保证了时效性、预定的操作和确认上保证了精确性；对网络订房日审、夜审、月未对帐、佣金回返方面都得到了网络公司的好评，从而在张掖同星级酒店中网络公司加大了对我酒店客房的力荐力度。2022年网络订房销售客房 间，总额元，占客房总出租的 %。 4、大堂吧销售 今年大堂吧在不影响整体经营气氛的状况下增加了土特产销售，大大提高了大堂吧收入。 二、管理工作 1、修正了部门运行机制，让管理有制度可管、让员工有制度可服务 今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制，统一了各岗位工作流程、岗位职责、组织机构图和部门管理制度，为培训、检查、监督、考核确立了根据，统一了部门管理、服务标准、规范了员工服务流程、使前厅

5、部各种服务更加流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化。 2、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率 为保证客房出租率，科学合理的支配房间，客房预订由经理亲自把关调控，在预订惊慌无营销人员想要的房型时经理和其它人员调控，尽量让各个单位预订都能接进来。其次就是加大预订的跟催力度，对预订10间房以上的预订分别进行三天前、一天前跟进；对当日预订每班次至少跟进一次；对网络订房和散客预订实行担保预订；再次就是来宾入住时确定好具体的离店时间。 3、加大管理人员的现场管理与督导 为了保证对客服务的质量和做好现场培训，部门要求关键时刻、关键岗位大堂副理、领班要在现场，要在服务和客人出现投诉时第一时间对工

6、作进行督导和协调，落实各岗位管理人员的管理职能，并且做好员工现场培训，从而提高员工对客服务的技能和服务质量。 4、刚好精确上报内外宾资料，得到了市、区公安局的一样好评 今年我酒店共上传内宾资料人，外宾资料2651人。外宾资料的上传，需要较广的学问面且输入项目多难度大，年初市公安局针对外宾资料上传召开了专题会议，一年来我酒店按市局的要求，刚好精确的上传内外宾资料，在张掖星级酒店接待中刚好率和上传率到达了最高，多次得到市、区公安局的好评。尤其在7月7日接待的环青海自行车赛我酒店共上传外宾信息217人，无一漏传和错传得到出入境管理科的高度好评，为了保证信息输入的刚好率和精确率，部门当日支配两人输入，

7、并且当日加班至凌晨两点。 5、总台操作系统进行了升级、简化了工作程序 今年四月酒店对总台操作系统进行了更换，大大简化了工作程序，提高了工作效率。以往收银员的帐务每日都需要填写手工明细报表，每班次需要花费1小时左右的时间填写，系统升级后手工明细可以打印出来，大大节省了时间；再次系统升级后总台增加了身份扫描系统，削减了员工手工输入，同时也确保了身份证信息输入的精确性。 6、更换了办公用品、优化了员工、生活工作环境 为了给员工创建更加奇妙、舒适的工作、生活环境。部门年初首先更换了各岗位办公用品，各类文件夹上张贴了醒目的提示标签，让各类单据存放有序，工作台面整齐美观。其次制作了总台内饰台面，增加了员工

8、高度，并在台面上铺设了地毯。再次就是粉刷了员工休息室；制作了员工生活角张贴了员工照片和个人名言；为员工统一购置了保温杯；更换了休息室的桌椅。 7、做好员工思想工作，了解员工思想动态，员工队伍较稳定 为了调动员工工作热忱，真正发挥员工工作潜能，部门从多方下手，首先对每位员工一视同仁，做到公允、公正、奖罚分明，其次多了解员工生活，无论从部门经理还是到大堂副理，都能切实的为员工解决困难。遇到生活上的困难会主动关心他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温和。再次为了缓解工作带来的压力，增加凝合力，部门经常组织一些团队活动黑河野炊、到员工家里聚餐、部门聚餐让员工感受到团队的温和。同时我们要求管理人员无论

9、在业务实力及为人处事方面必需起到表率作用，遇到困难必需与员工冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。 8、规范操作流程、加强遗留帐务的跟进，减轻了员工的心理压力 以往我部门员工都不情愿学习收银业务，大家共有的意识到收银组就是赔钱的。为了彻底根治此问题，部门从多处下手，首先规范了操作流程，日常工作中让员工严格按操作流程操作。其次就是加强员工业务学问、业务实力的培训，多次开展业务学问、现金、信誉卡学问培训。再次次就是因员工失误导致漏结、错结的帐务部门加强跟进解决力度，五月份我部门员工因疏忽大意将一笔八百多元的帐务漏收，当时客

10、人是散客，未留联系方式，只有一个身份证信息和客人发票。此事上报经理后，经理通过客人开据的发票单位联系到客人将此笔帐务追回。还有几次多找客人现金、少刷卡、少挂帐都在管理人员的更进下将帐务要回。 9、薪酬制度的灵敏性，促进了员工的工作主动性 薪酬制度的灵性性大大提高了员工的销售主动性，员工销售激性高涨，自我学习实力加强，互相间赶拼学习，服务看法也有了好转。客房销售过程中员工在不违背酒店政策的状况下根据市场行情和当日入住状况灵敏驾驭房价，今年在出租率和往年持平的状况下，客房营业收入有了大幅度提高。 10、时常敲响平安警钟、平安工作常抓不懈 不管是在消防、现金、行李物品平安方面部门都时时强调、定期培训

11、、经常检查，在全年接待中突破零事故。 11、工作效率有了质的提升 总台办理入住和退房始终是制约部门进展的一个难点，从去年年底起先部门就着手解决此问题，首先是花了多次时间召开了找寻制约前厅工作效率低下的缘由。其次就是对缘由进行了分类，对于简洁问题进行了现场落实，对于难点问题分批次逐一进行解决。再次通过部门的共同努力，今年工作效率得到了质的提升。 12、完善培训材料 为了弥补师带徒阅历培训模式避端，为了完善新员工培训，部门年初支配各班组领班对各班组具休业务操作流程进行了书写并整理成册。这样既规范了操作流程又避开了老员工离失后业务学问的流失。 三、服务工作 1、规范各岗位服务流程 今年部门依据星评评

12、定占分项，对各岗位服务流程制定了“服务小技巧“，规范了服务的流程，使部门服务水平更加标准化和规范化。 2、增加了行李生替岗、热毛巾递送服务 行李生工作业务范围广，人员少，不能保证在上班期间大厅不离人，为了确保大厅的服务质量，部门增加了行李生替岗，既能做好行李生帮助工作、大厅的茶水服务，又能减轻总台的工作压力。 总台在办理入住手续时为客人递送热毛巾得到了多数客人的认可，多次听到客人说“这才是真正意义上的微小环节服务星级服务。 3、充分发挥行李生散客行李作用 我部门行李生在团队行李运输过程中始终发挥着较好的作用，但在散客行李运输过程中始终处于空缺，今年为了做好散客行李服务部门先是对行李生的工作职责

13、进行了重新划分，再就是制定了行李生散客行李运输考核方法，最终将散客行李做起来，并取得了可人的成果，多次得到了来宾、网络订房客人的好评。 4、强化大堂副理职能 强化了大堂副理职能，充分发挥了大堂副理在酒店中的作用。大堂副理除做好来宾回访和投诉处理以外，通过向洗浴中心上报vip客房房号、提前检查房间、提前落实客人的特殊要求削减了来宾投诉，通过客房抽查、早餐抽查、网络订房客人评论等手段，不断向酒店提出合理化建议，总结、分析、汇总来宾看法及建议，并将看法、建议下发至相关部门，由相关部门跟进解决，大大提高了来宾满足度，较好的履行了大堂副理职责。 5、预订兄弟房间，吸引回头客 旺季时当日到店的客人很难在张

14、掖星级酒店找到房间，为了争取更多的回头客，在房源惊慌时部门每天提前在三星以上的酒店预订10间房，在有客人进入我酒店而我酒店没房时将客人介绍过去，这样既关心了客人又让客人更加深刻的记住了我酒店。我酒店在住客人临时有事需要续住而我酒店无房时也可以解客人燃眉之急。 四、培训工作 我部门将培训工作作为日常工作的重点。培训形式也是多种多样有交接班案例学习培训、每周一的例会培训、班组间一对一的互助学习培训、聘请其它部门经理培训、部门内部优秀员工培训、现场培训。同时我部门培训，有培训有考核有嘉奖大大提高了员工的学习劲头。通过一年来的培训员工的业务学问、服务意识、综合实力有了很大的提高。 五、缺乏之处 1、服

15、务质量有待提高 今年服务质量在去年的基础上有所提高，但离四星酒店标准和酒店的要求还有确定的距离。今年服务质量不到位的地方主要表如今一是缺乏服务意识，服务过程中看法时好时坏，没有耐烦心，受外界因素和个人情感干扰较大，缺少从一至终的服务看法； 二、从总台到行李生、商务中心服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热忱程度，客来迎声，客问答声，客走送声，做的不够到位。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要依据培训的标准做到微笑、礼貌、热忱、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。 2、投诉的跟进、解决问题力度不够 对于来宾的投诉及看法、建议员工只是简洁的告之责任，很少去了解和催促事务的结果，往往因怠

16、慢客人而遭到投诉。在今后的工作中将执行首问责任制和问题回复制，加大对来宾投诉的关注和解决问题力度。篇二：前厅部2022年年工作总结 2022年前厅部工作总结 2022年对*酒店是意义深远的一年，在外部形式异样严峻的状况下，酒店领导从内部抓起，完善选购工作流程，各部门开源节流，尽量限制节省本钱。在整个大环境的制约下做到了效益最大化。 就酒店前厅部工作而言，2022年主要工作回顾如下： 一、经营效益 1、酒店前厅部截至2022年12月13日共计开房8635间，全年平均每天出租率39.16%，全年平均房价457.14元/间，全年客房吧累计收入51310元，全年客人赔偿2343元，全年商务中心为客人复

17、印打印等服务收入2432元。 二、前台销售 1、面对日益激烈的市场竞争，酒店前厅部2022年开启了最低销售价格的灵敏销售方式。前厅部员工在面对客人进行销售的时候，摸索和了解客人的心理价位，当低于前厅部最低销售价格时，实行电话申请方式申请价格。前厅部在面对客房销售时的宗旨是：不让一个客户流失的工作原则对客房进行销售。 三、团队会议接待 1、2022年全年共计接待旅行社大小团队165个，其中藏游国际旅行社团队约100个，其他团队涉及旅行社包括：拉萨市旅行社、圣地华美旅行社、畅游旅行社、茶马古道旅行社、拉萨市国际旅行社、青年旅行社等。前厅部除了对老客户的关系维护外，也主动开发新的合作伙伴，2022年

18、前厅部新增的合作单位有：高炮团、圣地华美旅行社、拉萨市旅等合作旅行社及单位。在中秋节期间还对各单位进行了中秋月饼的赠送等工作。 2、2022年全年前厅部参与、关心接待的重要会议包括：尼泊尔国庆款待会、西藏旅游业商会成立仪式等，前厅部员工主动参与和关心。圆满完成了两次重要的会议接待工作。 3、酒店从2022年8月底完成了外宾接待资质。截至2022年12月13日共计接待外宾及港澳台团队6批次。外宾及港澳台团队接待前厅部严格依据拉萨市出入境管理支队对外宾及港澳台来宾入住上传要求进行上传登记，未出现不符合要求状况。 四、员工培训 加强重视员工培训工作以次增加员工服务质量，从前期的引导培训及强化练习，都

19、细心组织、支配了培训。部分新增的工作要求进行了多次培训和实际操作培训。 1、 酒店及部门的规章制度 2、 仪表仪容及礼貌标准 3、 酒店应知应会、框架及各部门营业时间 4、 熟记各部门电话号码 5、 酒店的房类房态及客房的价格 6、 参观房间了解房型和设施设备 7、 接听电话的标准及要求 8、 前台岗位职责 9、 各班次操作流程 10、 前台术语 11、 证件的类型以及扫描、核对、上传 12、 熟识前台操作系统 13、 前台接待工作流程 14、 散客预定服务程序挂账、退付、自付 15、 团队预定服务程序 16、 更改预定服务程序 17、 取消预定服务程序 18、 超额预定服务程序 19、 预定

20、排房技巧与留意事项 20、 办理入住服务程序挂账、退付、自付 21、 团队入住服务程序 22、 vip客人接待程序 23、 查询客人服务程序 24、 客人加床服务程序 25、 保密入住dnd服务程序 26、 换房服务程序 27、 客人续住服务程序 28、 客人更改房价服务程序 29、 婚宴房的操作流程 30、 办理退房服务程序挂账、退付、自付 31、 团队退房工作流程 32、 发票开具流程与留意事项 33、 叫醒服务操作流程 34、 售房技巧及突发事务的处理 35、 客人投诉的处理技巧 综上所培训项目后，员工对各种服务技巧、自身的仪表仪容等有所提高。有利于酒店形象的宣扬等。 五、人员编制状况

21、前厅部目前编制共计10人，包括副经理1名，前台接待领班1名，前台接待员4名，迎宾3名，行李生1名。其中2名迎宾员分别在8月及10月请产假。 人员流淌状况：前厅部接待员2022年无人员离职；迎宾员2人有调岗状况，无人员离职；行李员1人离职。总体上全年前厅部人员流失率在10%左右。相对同行业是特殊低的员工流失率，这有助于前厅部提高服务质量、降低员工本钱的限制。 六、客人投诉 1、卫生方面 卫生方面主要存在于客房房间未能刚好清扫，床单上有污渍或毛发等状况。前厅部接到客人投诉会在第一时间到达客房向客人致歉，并争取客人看法后对客房进行升级入住或更换床单被套或赠送水果等方式安抚客人心情。 2、设施设备 设

22、施设备方面的投诉主要存在于电视、网络以及部门设备无法运用等状况。比方吹风机不能长时间运用，电视信号不好、无线网络无法运用、灯具不亮等状况。前厅部会根据具体投诉内容进行处理，能刚好修理的征求客人看法后修理。不能刚好修理的进行换房等处理。 七、需要改良完善 1、保持人员的稳定性，提高员工的微笑服务、对客服务主动性、灵敏性以及服务质量 。篇三：酒店前厅部2022年工作总结及2022年工作支配 前厅部2022年工作总结 本年前厅部共接待*万人。本年共接待会议、团队*团次。本年共销售上门散客*间/夜，升级销售*间/夜；实现上门散客总收入*万元含服务费*万元，升级销售收入*万元。 前厅部做了以下几项工作：

23、 一、 加强业务培训，提高员工素养，提高服务水平 1、全年培训实习生*人，岗前培训正式员工*人。 2、前厅基础业务培训； 3、每月网络分析及案例讲解； 4、前台特殊事项处理与分析； 5、客诉处理程序及标准。 二、留意微小环节，加强日常管理 1、落实酒店各项规章制度，为增加的营业项目内容及程序做好员工培训，做好产品推销工作； 2、落实员工办理住宿登记验证、刚好上传。不得出现一人登记多人住宿状况。落实访客登记制度，并规定psb上传公安网时间不得晚于1小时； 3、每日统计酒店房控升级报表，分析升级缘由，并每日上报，确保对因房控升级的房间刚好跟进，做好房间维护工作； 4、本年度组织各大节日策划与实施，

24、渲染大堂节日气氛，与客人均有良好互动。 三、散客销售方案细化，加强员工的销售意识. 1、前台销售方案细化，培训员工散客销售技巧，提高散客胜利入住率； 2、每月格根据酒店出租率及周边酒店房控，制定每月散客销售支配，实施灵敏变价和销售策略，实现每月超额完成任务； 3、制定每周定期2次对周边酒店散客房价及房控进行调查，结合酒店实时房情，销售酒店客房； 4、每月根据酒店房间出租率状况建立酒店散客销售价格，随机调整，建立上门散客预订及入住政策，加大客户维护工作；并在各大节日期间制定节日实惠套餐； 四、加强数据分析，提高员工服务意识，增加客户满足度 2022年网评各项目分析报告 项目 服务 交通 位置 设

25、施设备 价格 卫生 早餐 环境 房型 气味 周边环境 中餐厅 噪音 总数 优 * * * * * * * * * * * * * * 百分比 21.1% 13.8% 13.6% 8.4% 7.7% 9.7% 9.9% 10% 0.8% 0 3.1% 1.5% 0 79.4% 良 * * * * * * * * * * * * * * 百分比 6.9% 8.7% 4.4% 2.4% 8.7% 4.4% 6% 9.8% 14.3% 0.1% 10.5% 1.6% 0 10.3% 差 * * * * * * * * * * * * * * 百分比 7.1% 5.5% 2.3% 28.8% 5% 3.

26、5% 1.4% 3.7% 16.4% 10.1% 5% 0.5% 10.3% 10.3% 各项合计 991 677 629 662 411 468 472 510 210 58 220 77 58 5443 关注度 18.2% 12.4% 11.6% 12.2% 7.6% 8.5% 8.6% 9.4% 3.9% 1.1% 4% 1.4% 1.1% 100% 部门文员统计，仅供参考 向员工公布数据，对数据进行分析，找到工作的重点、难点，以便进行下一步工作的提高。 1、关注度排名：、服务18.2；、交通12.4；、设施设备12.2； 2、美誉度排名：、服务21.1； 、交通13.8；、位置13.6

27、； 3、通过服务提示工作项目：、服务：关注客人感受，并刚好反馈处理，可以得到客人更多的信任与支持；、房型：加强员工培训考核，了解酒店各种房型及各个不同的房间，出售顾客最需要的产品。、噪音：在条件允许的状况下，应主动为客人选择方位及设施设备最好的房间，避开客人带来不好的印象。 六、为完成酒店工作目标，前厅部在新的一年里做好以下工作： 1、大力培育优秀的服务人员，为酒店来宾供应周到服务。加大聘请力度，保证人员编制 加大培训力度，保证岗前培训40小时，岗中培训20小时/月，集中培训16小时/月。 加大纪律考核，执行打卡制度，执行质检制度，执行看法反馈制度。 2、大力做好上门散客的销售工作，生日客人的

28、维护，潜在协议客户 的推广工作。 每周做好周边散客市场的房控，房价调查工作。 上门散客实行授权价格制度，实现最高房价与留下每位客人的增 收工作。 熟知酒店产品，最好产品、最优客户、最正确收入的绩效管理。 细化销售提成的排名、单项统计、重点客户的维护。 3、处理客诉，及酒店美誉度的提高。 出现客诉刚好维护、刚好解决、刚好致歉、刚好跟进。解决客诉，忠诚客户培育。 重点事务的通知、预判、应急预案、现场处理。 4、落实部门平安工作。 有效落实住宿登记、客户探望的登记上传工作。有效落实来宾寄存转交物品的开包检查及平安存放。 有效落实备用金、押金、预收款、信誉卡、支票、外币的平安使 用及防诈骗工作。 有效

29、落实审计工作，确保营业收入的足额入库工作。 其次篇：酒店前厅部工作总结 自今年三月接手前厅部并兼职pa的工作对我是个不小的挑战，在进入工作状态之前，一是对工作环境熟识及与员工的互相相识，有目的地削减生疏感，快速把自己融入到九鑫这个大家庭当中。 二是在对酒店的管理模式和客源结构有了基本了解后，适度调整自身状态和管理方式，初步建立与新老员工之间，与部门之间良好的合作关系。 第三是协作老师的培训，强化规划化管理和程序化操作，以期到达服务质量明显提高的要求。 至于前面两点，信任凭多年的酒店从业阅历和谦和的特性已快速进入到了这个圈子里，关键的第三步通过50天的培训，部门员工在礼节礼貌；仪表仪容及岗位技能

30、方面都有了确定的进步，但说到员工优质服务的可塑性；部门工作的高效性上来，又是一个任重而道远的目标。 一 总台工作总结 总台这一年来的工作，从人员上来说来来去去而且新手较多，从开业到如今人员就几乎没有整齐过，虽然工作还算基本开展了下去，但不尽如人意的地方还是很多，表如今对客服务方面有这么几点，一是缺乏主动热忱服务意识，没有耐烦心，看法生硬，二是责任感差，比方对于来宾的诉求只是简洁的告之责任点，很少去了解和催促事务的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉，表达在工作上就是不细心，如对账目的处理就比较马虎大意，因为大意修修改改，三是团结协作不够，尤其在于其他部门的工作协作还不到位，甚至还发生过言词激烈的争吵

31、，四是劳动纪律一般，脱岗现象严峻。 造成这些问题的出现，客观上看可能因为人手紧，上班时间长，简洁疲乏，长期会造成心情上的不稳定，这种状况下为稳定队伍有些制度也没有严格执行。主观上还是存在疏于思想管教，过分袒护其不符合规范的行为，总台服务要求的谦恭；耐性；微笑；周到和快速的服务标准做的也没有意料的好，所以这一块需要提升的空间还很大。 从总台现有的接待员工作状况看个人评价省略 二 运营状况省略 三 2022年工作支配 由于九鑫山庄所具有的特殊性，既担当政务接待，又担当主管上级单位的接待，还面对社会游客开放，展望2022年，随着一号楼改造完成，九鑫山庄已经整体向高规格酒店看齐了，为了有与之配套的前台

32、服务队伍，总台的工作要做如下调整， 1；考虑到本酒店的性质，规模和业务量，为保证前台的工作效益以及便利顾客，正确设立前厅部组织机构及人员编制。 2；对酒店服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求,规范岗位工作细则和服务流程，除了客观衡量员工合格与否，也是指导员工工作是否到达最低要求的根据条文。 3；对客服务是一项整体性和系统性的工作，不是一个人或一个部门就能做到的，为了保证经营与管理的胜利，就必需强调整体运作，主管要驾驭有效沟通的方法和技巧，做好部门内与外，横与纵的沟通协调，靠整合优化来实现高效的服务。 4；加强内部管理，严格各项工作指标和规章制度，杜绝员工的麻痹思想，加强

33、平安防范意识，节能减排意识， 5；结合酒店软/硬件更新，加强客户探望工作以及完善客史档案系统。对酒店可投资性客户做到熟识，明确反映出来自客人的集中性问题，听取客户看法，亲热与客人联系促进感情沟通，保证确定的客户群。 6；建立酒店营销公关通讯网，重点之一就是建立完善的客史档案，按签单重点客户，会议接待客户，有进展潜力的客户等进行分类建档，具体记录客户所在单位，联系人姓名，地址，全年消费额等，保持与政府机关团体，各企事业单位，商界人士等重要客户的业务联系，在岁末年终或重大节假日及客户的生日，通过电话，发送信息等平台为客户送去我们的祝福。以及酒店有重大活动时邀请客户参加， 7；培训工作的重点除了规范

34、服务程序，更要留意培育爱岗敬业；团结奉献精神以及礼仪姿态等能表现出一个人良好的综合素养这些方面来。 pa的工作总结会难一点，因为我自己就是个新手，刚起先的时候有的人是会有一些抵触，在这种状况下，必需尽快形成一个团队的凝合力，为了具有个人感召力，我情愿去尝试他们的具体工作，所以始终处在边看边干边学的过程，年纪大的人嘴会比较零碎一点，但只要自己放的下架子，以身作则亲自动手做出表率，是可以树立起一种威信的。 事实证明，以柔克钢的管理手段还是行之有效的。比方在工资标准公布后，由于没有到达大家预期标准，很多人思想波动是很大的，当然为了安抚低落和不满的心情，我也代大家陈述了想法，作为员工的代言人和上级的执

35、行者，我的两难得到了领导的宽容在此深感欣慰。 经过老师的培训和在许总的指导下，pa的整体工作有条不紊的绽开，完善了各项工作要求和建立了操作程序以及管理制度，领导出于对工作严格规范的要求，有时候会直截了当指出工作中的缺乏，刚起先会使我感到特殊尴尬，但只要你对工作是真正上了心，你会觉察自己犯的错其实是很明显的。 完备是一种志向主义，精益求精才是看法。 四 严以律己，改正缺乏 作为半年多来的工作回顾，盼望在今后的工作中，从以下四个方面来改正自己缺乏之处，以便更好更顺当的开展工作。 一在工作中要擅长理解别人，包涵别人，保持进取心，留意培育自己多方面的实力素养，争取成为本职工作方面的能手。 二工作上要有

36、高度责任心，建立更加流畅的沟通渠道。 三要经常站在别人的立场上视察自己，实事求是的对待自己，感于找寻自己的弱点和承认工作中的缺乏。 四加强内部管理，调动员工的主动性，通过大家共同努力，把我们的公共区域变得更加温馨、整齐。 五 提高管理者素养 酒店是一个青春职场，酒店服务应当是充溢愉悦和朝气的，在工作中能保持一颗快乐的心，这样的状态服务才有质的飞跃，在此基础上既要团结协作，各项工作才能顺当开展；又要有序竞争，服务质量才能提高，为此； 1管理人员要有大局观目光不能只放在自己部门上，事不关己高高挂起的思想有碍管理进步。 2管理人员要有担当责任的志气遇到问题首先尽可能的解决问题，而不是先推诿责任，事后

37、再来总结得失 3管理人员要尽力做到公允；公正和公开员工才是企业进展的基础，企业的胜利首先是员工的胜利，受到正确对待的员工发挥的能量更大 4管理人员要有调动员工主动性的实力这一点尤为重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁琐的，加上生活上等其他一些缘由，员工难免有心情低落的时候，假如任由不满甚至悲观的气氛压抑着，即便工作能够完成，那也是供应的不合格产品俗话说微小环节确定成败，酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事，服务质量的凹凸取决于微小环节工作的程度，只有将微小环节工作做到位客人才能感受到服务的存在，这一点在山庄决策层的管理体系中得到了充分的体会。 六 其他建议 1每月一次部门协调会或大型接待前后

38、的筹备与总结会。 2每周一次管理人员参加的卫生大检查 3每周各部门评1名服务之星，得星最多的月底既为优秀员工， 4定期实行技能比武比方客房铺床；餐饮摆台优胜者加评估分 5设员工活动室或开展文体活动 6设店讯栏报道或通告和酒店有关的事 7员工因考勤扣除那部分工资返回部门作为活动资金 8设看法箱 9员工生日送小礼物 第三篇：酒店前厅部工作总结 酒店前厅部工作总结 Had gone two years, in this year, big public house of open waters of sea of 1000 islands lake falls in the joint effort

39、s of fluctuation, management outstanding achievement had bigger promotion. Old hall undertook update and be transforminged, make the service project of the hotel more perfect, load a broadband to guest room of 5F, 6F at the same time, satisfied the requirement of guest of more business affairs. All

40、these brought opportunity of survival and hope to the hotel. Of the level of service of perfect, employee of the project of newer, service of hotel facilities rise further, make my hotel had taller reputation in hotel industry. These active management that are store level leader and all hotels are d

41、epartmental the effort of door employee is not divided. So the hotel pays attention to the cultural and ideological progress of employee relatively, come this year below the circumstance that antechamber ministry changes ceaselessly in personnel, all employee still can overcome enterprising of diffi

42、cult, solidarity, the satisfactory hotel that finish gives each welcome the job, annual welcomed VIP group in all, the conference countless, in whole in recieving a process, get of the guest reputably, come one year antechamber ministry has done the following works: One, strengthen vocational traini

43、ng, raise ministry of employee quality antechamber to serve as the appearance of the hotel, every employee should confront a visitor directly, the working manner of employee and service quality report give the service level of a hotel and level of management, because of this pair of employee the wor

44、king key that grooming is us, will make in the light of 5 branch this year groom in detail plan: Be aimed at telephone exchange, we undertake skill grooms receiving audition phone language; The baggage that is in in the light of baggage is carried and check service undertakes grooming; The ceremony courtesy of dest clerk and skill of carry out room groom; Especially all to antechamber ministry employee will undertake the foreign language of a month grooms is as long as July this year, judge check to lay next certain foundations for the star this year, just can let e