酒店前厅接待员工作流程.docx

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1、酒店前厅接待员工作流程 第一篇：酒店前厅接待员工作流程 酒店前厅接待员工作流程 1.接待岗位工作流程 (1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房意料状况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。 (2)检查各项工作的完成状况，特别是各类报表单据是否齐备。 (3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。 (4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并细致核对，然后复印团体单，分送给客房。 (5)团队房检查完毕之后，马上打印空房表，并与楼层进行核对核对是否有无未清扫房间。 (6)检查散客房剩余数量及

2、房型便于推销上门客及接受外来预定。 (7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信誉卡转交收银处。 (8)打印一份开房动态表，涵盖当天意料开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。 (9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。 2.接待岗位操作要求 (1)团队接待要求 客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪伴人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。 重新检查房号是否正确，并请陪伴人员在“团队入住登记表上签名。 核实各项服务内容是否相符，必需要前后

3、一样方能予以开房。如有不一样，则须与领队或陪伴人员取得一样。 要严格遵照合同，一般不允许随便增减房间。 (2)散客接待要求 向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其供应服务。 问清抵达客人是否有预订房间。假如是预订客人，可对其致以欢迎词。假如客人没有预订，在有空房的状况下，应尽量满意其住宿的要求，万一客满，最好关心客人同其他酒店联系。 填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必需要求客人认真填写。 与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，假如客人实行信誉卡方式付款，接待员必需先确认酒店能

4、否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。 填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。 与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。 制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信誉卡等一起送交前台收银员保存。 3.前厅接待常见问题的处理 (1)客人不愿进行入住登记 应了解客人的想法，并耐性说明填写住宿登记表的必要性，假如客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。 假如客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐性说明，并作出保证让其放心。 (

5、2)来访者要求查询住房客人 先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告知来访者客人的房间号。 (3)在房间惊慌的状况下，客人要求延住 照看已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。 可以先向已住客人说明酒店的困难，征求其看法，是否情愿搬到其他酒店延住。假如客人不情愿，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。 (4)客人离店时，带走房间物品 个别客人在临走时出于贪小廉价，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，遇到这种状况，干脆向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和

6、谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告知客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不留意放在什么地方，遗忘复原原位了，能不能麻烦您关心我们找一找? 其次篇：前厅接待员服务流程 前厅接待员服务流程 1、入店流程：当客人抵店时面带微笑，分时间段向客人问好：“下午好，欢迎光临，您是住宿还是洗浴？如是洗浴简洁向客人介绍套餐并请客人选择；如是住宿简洁向客人介绍房型、价格针对客人状况为客人举荐请客人选择，当客人选择好后，立即为客人办理手续，请客人预付押金同时填写起租单，入住时间、押金金额、房号等，请客人确认后与电脑核对无误后，将押金及起租单一并交于收银员核对签字，然后从收银处接过白黄联起租单，将白联放回相应的

7、手牌格中，然后将押金单、手牌、浴袋交于迎宾，请客人到鞋房换鞋，并祝客人洗浴、住宿快乐！最终将入住洗浴状况登记在本上。 2、访客流程：当客人走近总台时面带微笑分时间段向客人问好：“下午好，欢迎光临，您是住店还是洗浴？当客人说找*房的客人时，礼貌的对客人说：“您贵姓？我帮您联系一下。然后打电话给房间的客人，确认后，告知客人访客时间为半小时，超出时间要加收费用，请迎宾带访客到鞋房处换鞋，并祝客人消费快乐！然后通知客房楼层*房访客几位。 3、外出流程：当客人外出时，从客人或迎宾手中接过手牌，请客人到收银处办理外出手续。 4、退房流程：当客人退房时，从收银处接过手牌并将相应的白联及鞋牌交于收银。办理结束

8、后说：“请慢走，欢迎下次光临。 前厅部收银员工作流程 1、入店程序：当客人办理完入店手续后，从接待手中接过押金及起租单，核对无误后并验证现金真伪后签字确认，将白联及黄联返回接待，将留下的粉联放在相应的文件夹中。 2、外出程序：当客人外出时，从客人或迎宾手中接过手牌，快速打开电脑为客人当前的消费做帐务处理，如押金不够请客人续交押金并询问客房楼层*房间是否可以外出，然后为客人办理外出手续，填写入住时间、外出时间、AB手牌、然后将外出卡给客人并提示客人返回房间时要凭此卡领取房间钥匙请妥当保管并请客人慢走。 3、退房程序：当客人退房时，面带微笑对客人说：“您好，您是退房还是外出？然后从客人或迎宾手中接

9、过押金单及手牌，请客人稍等；请客人填写看法反馈单，并用手牌换取接待处的白联，然后从文件夹中取出相应的粉联查看起租单是否有无折扣，同时打电话询问客房楼层*房间是否可以退房，确认后快速为客人结账核对消费明细查有无漏单状况，同时询问客人是否持有消费卡，然后对客人说：“您好，您消费了*元，押金*元，找您*元，这是您的消费明细请您核对并签字客人确认后收回一联消费明细单并将鞋牌交于客人指引客人到鞋房处换鞋，并说欢迎您下次光临。 前厅部鞋房服务员服务流程 1、入店流程：客人进入鞋房要面带微笑鞠躬向客人分时间段问好：“下午好，欢 迎光临，您请坐。为客人取一次性拖鞋用标准的蹲姿下蹲，说：“请您换上洁净拖鞋。刚好

10、询问客人：“您的鞋子需要养护吗？我们这里有不同价位的护理。如客人同意要告知客人价位，并请客人出示手牌或询问迎来宾人房间号，开好账单请客人确认，刚好通知收银处入账，并将需要养护的鞋子交与擦鞋工。假如客人不需要养护要用洁布为客人的鞋子擦去污渍，并精确将客人鞋子放入相应的鞋格。 2、退房流程：客人进入鞋房要面带微笑鞠躬向客人分时间段问好：“下午好，请出示您的鞋牌，您请坐。确认后从相应的鞋格取出客人的鞋并说：“您好，这是您的鞋。并供应鞋拔子，客人穿好站起向外走时说：“请带好你的随身物品，欢迎下次光临，将鞋牌刚好交至接待处。 3、访客流程：客人进入鞋房要面带微笑鞠躬向客人分时间段问好：“下午好，欢迎光临

11、，您请坐。为客人取一次性拖鞋用标准的蹲姿下蹲，说：“请您换上洁净拖鞋。如访客提出鞋子养护询问客人由谁结账，如客人要求在店客人付账时要与迎宾确认访客的客人房间号，刚好与客人联系是否为其访客付账，犹如意刚好开单入账，如不同意婉言的请访客付现金账。并将访客的鞋放在房客的一旁。 第三篇：酒店前厅部工作流程 :/ xiexiebang /glyy/qtgl/qtlg/202202/19325.html 酒店前厅部工作流程 来源：餐饮管理 发布时间：2022年02月03日 点击数： 1416 一、经理工作程序 1、 根据饭店的实际状况支配全年和各月份的经营支配，制定营业指标。 2、 每日根据部门管理工作的

12、需要制定部门的工作支配和任务。 3、 定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作支配完成状况。 4、 通过来限制客房价格。 5、 通过检查预订部流量状况,来限制客房流量。 6、 负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。 7、 解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。 8、 综合进行人员的调配和运用,对有管理才能的服务人员赐予培育和提升,对工作状况不志向的员工进行教化和处理。 9、 协调部门各班组的关系,使之运转正常。 10、负责评定部门员工的效益工资。 11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的看法。 二、大堂值班经理

13、工作程序 1、 关心部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。 2、 认真检查大堂各处，使之安静。 3、 代表饭店总经理接受来宾对店内全部部门和地区的一切投诉。 4、 回答来宾询问并为来宾供应一切必要的关心的服务。 5、 当发生紧急状况时，要刚好报告并代表总经理做出处理确定。 6、 检查对重要来宾接待工作的准备状况并陪伴重要来宾登记入住和迁出。 7、 解决来宾提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。 8、 当来宾违背饭店规定时，一直宾说明饭店有关规定和经律。 9、 管理和支配万能钥匙的运用。 10、参与新员工的培训工作，使之到达上岗的要求。 11、关心总服务台限制房间流量。 12、负责是

14、报表的核准和夜间饭店的一切业务。 13、在查明来宾身份后，为来宾打开客房重锁。 14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。 15、完好地做好每日当班记录。 三、前台工作程序 一、散客接待程序 1、 当来宾来到前台，问候并询问来宾是否有预订。 2、 查阅来宾证件，在电脑中找出来宾预订，并找出客客预定单和来宾确认预定内容。 3、 递给来宾住宿登记卡及笔，指导来宾填写每一项内容。 4、 根据来宾要求选择好房间，填好住记手册，并请来宾在手册上签上自己的姓名。 5、 检查来宾填写的住宿登记卡是否完好并与其核对证件号码，簦证是否有更改，无转变后，根据领队支配的房号，请来宾填写登记卡，发钥匙，餐券，此右有集

15、体签证，可不填写登记卡，最终询问叫早时间，离店时间和出行李时间。 6、 将资料放入住店团队资料夹中备查，并把离店团资料存档。 二、重要来宾接待程序 1、 在重要来宾到达的当天早晨，要预先做好房间支配，并填写重要客人接待报告。 2、 通知大堂值班经理检查房间是否有问题。 3、 预先将登记卡，欢迎信封，住房手册打印好。 4、 将名费款待表送到餐饮部。 5、 重要来宾到达时，需同大堂值班经理在饭店门口恭候，并陪伴来宾去房间登记，介强客房设施。 6、 通知客房部送欢迎茶。 7、 前台员工要做到人人熟知当天以在的上述重要来宾的姓名等一切有关资料。 三、房间销售及状态限制程序 1、 明确当天及将来几天的出

16、租状况。 2、 检查来宾意料到达表和意料离店表，了解当天来宾出入人数。 3、 每天分早，中，晚与客房部做房态查对。 4、 中午12：00以后，与预期离店但尚未结帐的客客核对精确离店时间。 5、 晚上18：00以后，取消只保存到当晚18：00的预定在房间惊慌的状况下接受。 6、 保证有足够的房间出租给已经确认预定的来宾。 四、房间钥匙限制 1、 散客与人的钥匙发放。 1 须同来宾出示住房手册，或与电脑核对清楚后方可发给钥匙。 2 假如来宾同意某个人可以拿此房间钥匙，需有来宾的正式通知及书面证明。 3 如来宾将钥匙遗忘在房间里，应通知大堂值班经理处理。 4 如来宾丢失钥匙，应马上通知大堂经理。 5

17、 任何可疑人来取钥匙，须立即通知值班经理和保安部。 2、 长住户的钥匙发放。 1 对于长住饭店的来宾，必需熟记来宾的姓名，特征，相貌，尽量主动地发给来宾钥匙。 2 当不熟识的来宾来取长住户的钥匙时，要礼貌地寻一直宾的名字，核对电脑，如有长住户本人留言及签字方可将钥匙发给来人。 五、房间支配原则 1、 对于散客 1 对于同一公司的来宾尽量支配在同一楼层。 2 对于同日离店的来宾尽时支配在同一楼层。 3 根据来宾特殊要求他配房间。 2、 对于团队 1 同一团队支配于同一楼层。 2 不同楼次的团队，区分支配在不同的区域。 六、邮件，信件，信息，电传，传真等处量。 1、 全部来宾讯息在到之之时都需的处

18、理 2、 保证全部来宾讯息精确无误的较交来宾。 3、 对于意料到达的来宾讯息，须在电脑预定中为来宾留言，并由夜班或将来预定，应短暂保存。 4、 对于已离店来宾的讯息或不是本饭店的讯息，经查有过历史记录或将来预定，应短暂保存。 5、 对已离店来宾的邮件，信件，经查存其历史记录有预定，应短暂保存。 6、 如来宾前来寄存宝贵礼品，一律不与接收；对于大件物品，告知来宾到行李部寄存。 7、 来宾的特快专递，加急电传，电报应立达往来宾房间。 七、房间更换，房价更改程序 1、 填写房间更换通知单，或房价更改通知单，为客人重新填写住房手册。 2、 在来宾便利的时候，通知行李员关心来宾换房。房价更改时指更改电脑

19、记录和客人帐单上的价格，无需供应换房服务。 3、 发送房间更改通知单或房价更改通知单给前台结帐处，客房部，电话总机，行李部。 4、 留意回收原住客房钥匙并更改电脑中记录。 八、对确保预订及预订未到的处理 1、确保预订 1 在电脑关机之前，须将此预订进行登记。 2 将离店日期更改为其次天。 3 团队确保预订也须在电脑关机前做好团队登记，并只收取一天的房费。 2、预订未到 1 对于预订未到的散客，早班须将预订单打上“预订而不到，送回预订部处理。 2 对于预订未到的团队，与销售部尽快联系，确定其延期或取消。 九、客房差异核对程序 1、 对比客房部的房间状态核对单民按房号排列的住店客人表，看两部门所显

20、示的房间状态是否有差异。 2、如有差异，报告客房部再做再次检查。 十、接收来宾留言 1、对问候来宾的，问清留言接收人姓名、房号，并确定此人是否在饭店居住。 2、记录留言者留言内容、记录留言者姓名、联系方法及留言时间。 3、把留言条的第一联送至客人房间，其次联、第三联留存于留言夹中。 4、待来宾取留言签字后，交其次联，第三联作为留底，并存放于留言夹中。 十一、处理来宾投诉 1、 耐性听取来宾讲解并描述他的遭受，从中了解状况。 2、 保持冷静，不要急躁。 3、 为来宾着想，不要推卸责任。 4、 以恰当的方式一直宾了解真实状况。 5、 按照事实状况，根据饭店政策处理。 6、 通知来宾处理结果，征求其

21、看法，并感谢来宾对饭店工作的指责，指导。 7、 一直宾表示歉意。 十二、叫醒服务 1、记录来宾叫醒时间。 2、 在叫醒记录单上逐项登记。 3、 与来宾核对房间号、姓名。 4、 在午夜将叫醒记录单送交电话总机。 四、预订部工作程序 预订部预订业务是前台工作的中心环节，零散客人订房都要通过预订来实现，预订是饭店接待工作的起先，它工作的好与坏将干脆影响接待工作的进行，前台预订部工作支配如下： 1、早班。 1 首先查看昨日出租状况，制定当天预定工作。 2 散客预订员首先查看昨日预订中有无未到者，然后与订房人联系，了解来宾是否延时抵达饭店，如是确保预订，查明有关费用。 3 散客预订员要确认当日到达来宾中

22、是否有重要客人，查看资料是否详尽，并根据需要支配来宾房间所需供应的食品及物品。 4 根据主管的支配接洽预订。 5 团队接待员要同销售部确认其次日的团队预订的有无转变。 2、中班。 1 根据上一班状况制定下午接洽预订状况。 2 准备其次日来宾意料到达表，并与订房人确认有无转变。 3 将其次日到达的团队资料整理好。 4 将全部其次日到达的来宾资料送交前台等有关部门。 3、其他工作。 1 每周六制定并意料下周出租状况，并将资料送交前厅部等有关部门。 2 根据饭店出租率状况与饭店有良好关系的长住来宾或公司进行联系，保证饭店客源。 3 预订部有确定的房价实惠权。 4 经常检查有无黑名单、内部通报中禁止入

23、住的，查到后刚好通知有关部门。 5 对于饭店制定房间价格有参与和供应有关数据的义务。 6 对常客登记供应有关资料。 7 对长住公司及外部公司在适当时机签定协议并可制定公司协议价格。 4、接待零散客人预订程序。 1 填写预订单。即根据订房者的申请，将预订来宾的姓名、国籍、到店时间、交通工具、费用方式、离店时间等填写在预订单上。 2 在输入计算机前，首先检查来宾是否住过本店。 3 根据计算机的操作要求，将来宾预订信息输入计算机。 4 将预订单按时间依次存好。 5 若预订员接到来宾或预订人取消订房通知后，应将预订单抽出，加盖取消图章，注明取消人及日期，假如订房变动增加预订房间、提前或延后日期等，则要

24、根据房间预订状况，将上述资料重新调整。 五、行李部工作程序 一、散客进店程序 1、 来宾进店时，行李员要首先同客人确认行李件数，再将来宾引导到登记处，并告知来宾行李放在哪里，将行李拴上牌，等来宾登记后将来宾带入客房。 2、 在电梯上要灵敏的一直宾介绍饭店设施。到客房后要先按门铃，进房后快速确认房间状态，把行李放在架子上，请来宾清点行李，然后一直宾简洁介绍房间设施及如何运用电话：IDD、DDD、外线、总机、电话指南、电话、电视节目单、床头限制板、冰箱、卫生间方法，然后退出房间，轻轻将门带上，乘工作梯下楼，回到柜台后将整个工作填入“散客进店登记表。 3、 在整个过程中，员工都要自始至终以恰当的速度

25、走在来宾前面，给其带路，乘电梯时要用手挡一下门，请来宾先上，下电梯时，可以先下来，但确定要讲“对不起，然后用手挡门并请来宾下来，员工乘电梯觉察电梯里有来宾时，也要讲“对不起。 二、散客离店程序 1、接到来宾离店通知时，首先要有礼貌的问清房号，行李件数。 2、到来宾房间时，应按门铃并说明自己的身份。 3、进屋后问来宾是哪些行李，里面是否有易碎或宝贵物品，提示来宾将行李锁好，然后再一直宾证明行李件数，并告知来宾行李将被放在行李柜台，请来宾结帐后到那里领取。 4、回到柜台后，将行李拴上离店牌，标注上房号、件数、离店等字样，并将此过程记录在离店记录表上。 5、 来宾离店时要有礼貌的一直宾道别，并一直宾

26、要离店卡，假如没有，请来宾到结帐处查问。 6、 确认来宾在店还是离店，都要始终保持热忱、礼貌的服务看法。 三、团队行李进店程序 1、团队行李进店时，首先要核对件数并记录在该团资料上。 2、行李员要签字记录车号。 3、 然后把每件行李拴上牌码放整齐，用网盖上并用纸写上该团名称，行李件数注明是进店团，等待前台传过来最新信息。 4、 比照姓名注上房号将行李送入来宾房间并记录在册。 5、 然后将行李单钉在该团的资料上一起保管，等待该团离店时运用。 四、团队行李离店程序 1、团队离店时，行李要严格依据行李单上的时间、房号收行李，认真填写单据。 2、 行李取下后须放在统一的地方，用网盖好，标明件数、团名，

27、并注上离店字样，等待旅行社来取。 3、 旅行社来取行李时，要严格比照团名，件数核对无误并记录车号。 4、同结帐处确认该团帐目是否结清，钥匙是否交齐后，方可放行。 5、取行李人要在资料上签名，资料须保存一段时间。 6、夜班人员首先要将其次天离店团体的资料准备好，并与前台核实无误，将房号、出行李时间抄在行李单上，钉在该团资料上，然后将其次天进店团资料做好，夹在另一夹板上，这些工作必需保证精确无误。 五、行李存入程序 1、长存行李确定要来宾自己办理，不得托付他人。 2、要登记在册，亲自存入行李房，并将全部行李拴在一起。 3、行李要婉言谢绝易燃、易破损及放开口的行李的存放。 4、对来宾的行李要轻拿轻放

28、，妥当保管，对于没有上锁的行李要提示其锁上。 5、短存行李除同长存行李要求相同外，要通知前厅部办公室并登记在册。 六、行李取出程序 1、 来宾取行李时，首先要比照行李牌号码、行李件数，确认无误后，方可将行李交予来宾。 2、 长存行李要填写取出时间，来宾去向并请客人签字，认可。 3、交班时，双方领班要严格查实，件件核对。 4、来宾的物品取走要在记录上有所显示。 六、商务中心来宾信息资料收发工作程序 一、传真收发程序 1、收： 1 接到传真时，首先要与电脑核实后，再通知来宾。假如没有写清房号，确定要设法查清。 2 来宾来取传真时，开出收费帐单，来宾付款后，再将传真件给来宾，并带着来宾到前台结帐领取

29、收据。 2、发： 1 问清来宾发送地，请来宾填好传真发送表，包括：国家代码、地区代码、传真号、来宾姓名、房号、意料离店时期、来宾签字。 2 填表后，告知来宾价格三分钟起价，加收15服务费以及纸费，确定一下国家及地区代码。 3 按机器操作程序发送，发送胜利后，一直宾讲时要出示原稿上传真机打印的小标记，然后将原稿还给客人。 4 将发送报告钉在帐单的第三联上连同现款一起交给结帐处，将帐单的第一联交给来宾，其次联留底。假如来宾签单，将其次联留底，第一，三两联交给结帐处。 二、电传收发程序 1、收： 1 收到电传后，首先要与电脑核实后，按来宾要求刚好通知领取人。 2 将收到的两传一份复印中复印件留底。

30、3 将电传交给来宾并收款，帐单第一联给来宾，其次联留底，第三联给结帐处。 2、发： 1 来宾发电传时，首先一直宾讲明价格三分钟起价，服务费在22：00以前加收20，22：00以后加收30。 2 按原稿打出一份，请来宾校对无误后，按操作程序发出。 3 发送胜利后，复印件留底，另一份交来宾后收款，帐单的第一联交给来宾，其次联留底，第三联交结帐处。假如住店来宾要签单，将第一三联交结帐处。 三、复印程序 1、 拿到原稿后，首先识别纸的规格，先告知来宾复印价格，并问明复印张数，填写复印登记表。 2、 打开机器，选择适当的纸匣，按操作程序复印。 3、 交复印件及原稿交给来宾后收费，复印件应尽量清淅。 四、

31、中英文打字程序 1、 拿到初稿时，首先一直宾讲清打印价格，然后认真阅读每一个字，看不清楚的字句要刚好与来宾核对。 2、 打开机器， 按要求的规格进行打印、排版。 3、 打出一份， 请来宾校对。 4、 修改无误后，打出正式件，和原稿一起交给来宾查收。 5、 开帐单收费。 6、 娴熟程度为中文要求80字/分钟，英文要求200字/分钟。 七、电话总机服务工作程序 一、接转一般内，外线电话 1、 在电话铃响三声之内，接起电话，用礼貌用语一直宾问好， 对外线：你好，.饭店 对内线：你好,总机。 2、 根据来宾的要求，快速、精确的接转电话。 3、 接电话时，声音要柔软、清晰、对来宾提出的问题，要耐性、细致

32、的回答。 4、 对来宾提出的要求，要尽可能的满意，如不能满意时，要对来宾讲明缘由，并主动致歉。 5、 来宾留言时，要记清来宾房间号码、姓名、留言人姓名、内容、时间、并刚好通知留言处输入电脑。 6、 熟记150个常用电话号码，当来宾询问时，常用的要脱口而出，不常用的要刚好查找尽快回答客人。 7、 遇有紧急事务，应马上通知值班经理。 二、长途电话 1、 人工转接长途电话国际，国内 1 首先问清受话国家、城市名称。 2 问清受话电话号码，若没有电话号码，问清受话单位名称。 3 分清是找人电话还是叫号电话，假如找人电话，问清受话人姓名。 4 国际电话要问清是自付电话还是受付电话或信誉卡电话。 5 问清

33、发话人的姓名、房间号码，并在电脑上进行核实。 6 听清来宾所要的电话种类，假如是加急电话，要在电话单上注明“加急，并一直宾说明清楚费用加倍。 7 写清挂号日期、时间及自己的工号。 8 刚好报长途台，国际电话报115，国内电话报113，173，并要问清“流水。 9 长途台通知时间时，要重复一遍，得到认可后，互报工号。 10 将帐单刚好送往帐台。 2、 受付、信誉卡电话 1 问清发话人房间号码及姓名，并马上与电脑核实。 2 受付电话一律没有叫号电话，要问清受话人姓名。 3 信誉卡电话问清信誉卡号码。 4 刚好报长途台，互报工号。 5 长途通知讲好后， 互报工号。 6 将帐单刚好送往帐台。 3、 国

34、际、国内直拨长途电话 1 直拨电话的运用： 国际电话：800国家代码城市代码电话号码 国内电话：80城市代码电话号码 2 接到前台通知的来宾住房登记表时，要与电脑核实，凡是已结帐的来宾，一律不开通直拨电话线路，以免跑帐。 3 帐台通知来宾结帐时，要问清房间号码，并马上关闭直拨电话线路。 4 切记国际直拨电话不开放受付、信誉卡、叫人电话业务。 4、 叫早服务 1 当班人员应记清叫醒时间、房间号码、并注明日期，叫醒表要注明记录人员的姓名，记录完毕后，要主动向客人道：“晚安，先生小姐。 2 叫早时要讲：早上好，先生小姐，这是你时间叫早服务。 3 前台通知的叫早服务，一律填写叫早表，电话通知的叫早服务

35、，总机一律不得接受。 4 觉察前台送来的叫早表记录的时间或房间号码不清楚时，应马上要求送单人确认，如有更改应请当事人签字。 5、 人工长途电话限制单 1 将当日的长途电话单按国际、受付、信誉卡、国内、几项分类，分别抄在长途电话限制单上。 2 分别做好直拨长途及人工长途电话总额表，包括总电话费、总服务费、总费等，与电脑输入的总费相符后，方可送往帐台，并请收单人签字，总机留底一份。 3 将每日的公付电话帐单、各公司自付电话，做出总报表，计算出总额后，装钉好，放在规定的夹子里，以便月结。 4 将全部的人工帐单号依次排好，并钉好注明日期，作废帐单一律不得销毁。 5 将全部的直拨电话帐单，送往帐台，并请

36、收单人签字。 6、 现付电话 1 凡住店但已结帐的来宾的长途电话，一律到一号楼帐台交押金国内50元，国际200元，经确认后，总机方可挂接，与住店来宾一样，收取服务费15。 2 未住店来宾打长途电话，到商务中心挂接人工电话并交押金后，由服务员负责通知总机，经确认后，总机方可挂接，收取服务费一律为15。 八、前台问讯 一、 国内业务 1、订票程序 1 由来宾填写机票订座单，订座单内容包括：旅客姓名、国籍、性别、工作单位及职务、所持证件号码、客票等级、航程、航班号、乘机日期、工作单位及联系电话。另外，凡是本店的来宾或通过我店员工介绍的旅客还要填写本店印制的订座单。此订票单共两联，第一联作为存档，由饭

37、店保存；另一联作为凭证，由中国民航服务公司保存。 2 根据旅客需要，为其选择航班，并为旅客供应询问服务。 3 填写好机票，要进行检查核实，做到万无一失。 2、对订票时所持证件及介绍信的要求： 1 内宾：凡购置国内机票的旅客，必需持有居民身份证件；人民解放军、人民武装警察官兵及其文职干部、离退休干部，分别运用军官证、警察证、士兵证、文职干部证、或离退休干部证明；16岁以下未成人，可运用学生证、户口簿或暂住证。证件上要印有本人照片并加盖印章，注明姓名、年龄、身份、有效期等。没有身份证件者，可持护照。如两种证件都不具备，则不予办理，介绍信上要注明旅客姓名、身份、旅行起止地点和有效期、加盖行政公章，假

38、如不是本单位须注明乘机人的单位。 2 外宾：可干脆购置机票，不需要身份证明，但必需供应正确的乘机人姓名，否则，延误乘机责任由旅客自负。 二、 国际业务 国际业务与国内业务大致相同，但需简便，只要旅客供应正确的乘机人姓名即可售票，其订座程序如下： 1 旅客人订机票时，可干脆打电话与本店民航代理柜台联系。 2 旅客订票时，要供应正确的姓名、乘机日期、客票等级、联系电话。凡住在本店的来宾或通过我店员工介绍来我店购置票的来宾，还需填写一张由本店印制订座单。订座单的第一联作为存根由我店保存，其次联作为凭证由订票单位保存，以便月末结帐用。 3 订好座位的后，要告知来宾最晚的取票时限，座位将不予保存。 九、

39、旅游部工作程序 一、为来宾代订机票 A、国内业务 1、订票时对客队所持证件及介绍信的要求 1 内宾：凡购置国内机票的客人，必需持有居民身份证或军人证和介绍信。16岁以下可使学生证、户口簿、介绍信要注明乘机人姓名、起止地点、加盖行政公章，无身份证可持本人护照干脆办理。 2 外宾：可干脆订购机票，但必需供应正确的乘机人姓名，否则会延误乘机。 2、填写旅客订座单 其中包括乘机人姓名、性别、国籍、身份证号码、航程时间、联系电话。 3、根据客人的要求，为来宾选定航班并出票。 B、国际业务 1、客人订机票，可干脆打电话与本店民航代售下联系，供应正确和乘机人姓名、航班、日期。 2、订好座位后，要告知来宾最晚的取票时限，否则座位将不予保存。 二、确认机票 1、查看客人机票的航班号，确认是哪家航空公司的座位，然后拨通该航空公司的电话。 2、读出乘机人姓名、航班号、起飞日期、票号。 3、确认完毕后，记录下电脑编号。 三、供应旅游服务 1、根据客人的要求，为客人支配旅游路途旅游景点。 2、为客人支配导游人员，供应交通工具，假如是全天巡游，要为客人在适当有餐厅预订午餐。