酒店前厅部业务练兵培训计划.docx

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1、酒店前厅部业务练兵培训计划 第一篇：酒店前厅部业务练兵培训支配 文章标题：酒店前厅部业务练兵培训支配 前厅部业务练兵培训支配 为落实宾馆“加强基础培训，开展业务练兵的要求，前厅部结合本部门新员工较多，综合基础业务学问驾驭薄弱等实际工作状况，前厅部拟在本部门范围内实行“前厅部综合业务学问答题竞赛。具体实施支配如下： 一、准备阶段： 1、时间：2006年 4月1日至2006年4月10日 2、资料准备： 1由陆春平经理负责准备宾馆内部前台需驾驭的学问材料。2由金钥匙陈伟负责准备前台需驾驭的社会综合学问材料。3上述两项工作拟订2006年4月10日前完成。 二、初赛阶段 1、以各班组为单位进行初赛，每班

2、组选出3名代表准备参加复赛。 2、完成时间2006年4月30日前 三、复赛阶段 1、以大楼前台、公寓前台、礼宾部为单位进行复赛，每组选出3名代表准备参加决赛。 2、完成时间2006年5月15日前 四、决赛阶段 1、由大楼前台、公寓前台、礼宾部为单位，每组派3名代表参加决赛。 2、决赛结果取个人前三名，团体一名。 3、决赛时间：待订 酒店前厅部业务练兵培训支配来源于xiexiebang ，欢迎阅读酒店前厅部业务练兵培训支配。 其次篇：酒店前厅培训支配 酒店前厅培训支配 酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训支配。 培训时间：14天； 培训课时：7

3、0节课时； 培训人员：前厅部工作人员； 培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识团体、服务、听从、角色、销售、平安、沟通与协调、预前限制、时间、效率和质量意识。来宾订房: 电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，来宾物品递送，托付代办服务。办理来宾代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、协作。抽查前一天班组工作，处理突发事务，当日本 班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。 培训目的：使员工了解： 1、酒店的性质和本

4、岗位的工作内容; 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求; 3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100； 4、了解酒店前厅部的作用 附：前台工作程序与标准 工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准 工作项目担当：前台接待员 工作项目程序 标 准 着装签到 1、 按规定着装； 1、 检查自己仪表仪容是否符合规范； 2、 在部门文员处签到。 接班准备 1、备齐资料、用具； 2、了解当日酒店重要事项。 交接班 1、听上一班接待员交待工作状况，了解遗留问题； 2、阅读交班记录本； 3、处理未尽事项。 工作项目名称：电话预订 工作项目担当：前台接待 工作项目程序 标准 接听电话，回答客人问询。 1、振

5、铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前台。询问客人有什么关心。 2、根据客人提出的有关问题耐性回答，抓住机会向客人推销。 3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择。 细致倾听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型快速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人； 如不能满意客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷方法，尽可能满意客人需要。 确实不能满意时，要致歉，并给客人举荐同等星级的 酒店或建议客人改期。 次致歉，盼望客人光临。 填写订房预订单 根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍

6、，谁来住，什么时间，或许住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保存时间，接受预订人，接受时间，日期核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；向客人道谢 1、告知客人预订已OK，并告知客人自己的姓名； 2、感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。处理预订资料 1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。 2、预订单 按要求放入预订资料架； 工作项目名称：销售部预订 工作项目担当：前台接待 工作项目程序 标 准 审销售部预定单 1、细致批阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类； 2、了解房间预订状况； 对重要状

7、况或有疑问的预定，应请示前台领班处理；预订不清楚时，应刚好询问销售部预定人，直至清楚。处理预订资料 1、将预订资料按要求放进资料架； 2、 如是当日预定， 3、 进行预分房， 4、 输入电脑。 工作项目名称：干脆订房处理 工作项目担当：前台接待 工作项目程序 标准 迎接客人 1、客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以为您服务的吗？ 2 、a、如当时接待员正在劳碌：待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息；b、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑始终客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候；

8、接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉；c、如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。 3、假如客人是第一次入住 酒店，应送上房间图文资料，请其选择。 介绍客房 1、 根据客人需求，主动向客人举荐较高档次的客房：a、客人指明房间种类时，应举荐该种类中最好的房间；d、客人未明确房间种类时，应举荐符合其身份的最好房间。 2、在电脑上查找客人需要的 房间类型。 填写订房预订单 1、逐项填写订房预订单。 2、检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。 送别客人 1、告知客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。 2、感谢客人选择我们酒店。整理资料 预订信息备

9、注栏信息应尽可能详尽、全面。订单按要求放入预订资料架，如是当日预定，进行预 分房，并输入电脑。 工作项目名称：预订更改与取消处理 工作项目担当：前台接待 工作项目程序 标 准 核对预订资料 从档案架上取出客人的订房资料，与其预订更改或取消的材料进行核对；a、假如客人是以电话形式提出更改或取消的要求时，先请客人稍候，同时快速找到相关资料，“对不起，先生/女士/小姐让你久等了，登记来电的内容和通知姓名、电话号码；b、假如是销售部取消单，应细致阅读取消单内， 关健地方不清楚时应与销售部电话核对或请销售部再发一份取消单。 填写相应单据 根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单；a、要重新填写，不

10、得在原始单据上修改；b、要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同原始订房预订单统一存放。修改电脑信息 假如已输入电脑，根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改完后在更改单或取 消单上签名。 资料处理 将统一存放的预订资料放入指定地方；若是预订变更，处理完成后放入相应的订房资料柜；若是 预订取消，在电脑上取消之后，在原始订房预订单上签“取消，放入取消资料柜中。 处理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房价、订金等特殊项目，应马上通知相关部门作相应更改； 工作项目名称：挂帐预订处理 工作项目担当：前台接待 工作项目程序 标 准 将酒店有关规定通知订房人 当得知订房客人要求挂帐时

11、，预订员需要有礼貌地、耐性地、精确无误地向订房人说明酒店的有关规定，请客人出示签单卡或金卡，如客人没有或未带请其到销售部办理预定手续。记录 根据预定单，逐项填写内容特别写清挂帐项目与挂帐单位、挂帐人、卡号，向客人重复预定内容。存档 当日预定；进行预分房；并输入电脑；备注栏信息应尽可能详尽、全面。预订单按要求放入预订资料 架； 工作项目名称：预订单存档处理 工作项目担当：前台接待 工作项目程序 标 准 预订单存档 将预定单按团队、散客、会议分别放入预订夹。 更改单的存档 查寻出客人的原始预订单，将更改单附载在预订单上。 取消单的存档 查寻出原预订单附于取消预订单之上，然后存入取消柜中。 工作项目

12、名称：客史档案的建立与查询处理 工作项目担当：前台接待 工作项目程序 标 准 准备登记表 将办理登记的客人住宿登记表，放置在预定单上，并逐项输入电脑。 建立客史 1、首先输入客人的姓名和性别，公司名称，家庭地址、邮政编码、国籍、城市名称、证件名称、证件号码等，以此为据，为客人建立简史； 2、将客人其他特殊要求输入备注一栏； 3、若客人是酒店会员，需将会员号码输入备注一栏； 4、特殊客人的要求需特别留意关照时，将客人的全部资料输入电脑。 确认 以检查电脑存贮的资料是否与客人手写的资料相符，应确认无误。 第三篇：酒店前厅部培训心得 前厅部培训心得 在天缘酒店管家部、餐饮部培训结束后，按支配4月5日

13、我到前厅部报到接受一个月的培训。 一、 前台： 1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。 2、熟记房间价格及各类折扣、实惠以及折扣权限。 3、了解前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 5、了解前台所配用的设施设备及运用须知及方法 6、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。 7、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 8、培训前台卖房技巧。 9、培训VIP接待程序。 10、上机进行电脑操作，包括入住、退房、预定等。 11、入住登记程序培训。 12、结帐退房程序培训。 13、团体入住及结帐程序培训。 14、培训转换房间的程序。

14、 二、礼宾部： 1、了解礼宾员的工作内容及工作程序 关心客人运输进出酒店的行李，代客保管行李；引领入住客人进房；为客人介绍酒店及客房的设施设备及运用方法；为客人递送传真、留言、客房钥匙、包袱、信件、电报、电传及文件、表单等；回答客人询问，为客人供应服务；帮机组订车；完成客人托付代办服务等。 2、 了解接机代表的工作内容 三、总机 1、 熟记常用电话号码及酒店内线号码 2、 驾驭话务室各机械功能、操作及留意事项 3、 为客人供应叫醒服务、免打扰及留言服务 四、大堂副理 了解大堂副理的工作职责及工作内容 五、收获及总结 1、突发事务应变实力提高 在前台接工作，每天都必需做好作战的准备。因为作为一名

15、前台员工，每天都要接待不同的客人，面对不同的事务。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的状况，我们要安抚客人的心情，同时也要爱惜酒店的利益与自身的平安。 2、沟通实力提高 作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最干脆的。一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人成天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒适，听得欢乐，是作为一名酒店员工所必需要学习的课程。 最终我们要信任“客人是酒店的上帝,客人恒久是对的。 第四篇：酒店前厅部工作支配 一、指导思想： 主动开展实际、好用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业的理念为指导，走全面、协调、持续进

16、展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。 二、内部管理： 1、制定并执行前厅部日常检查细则及实施方法，通过明确的质量标准、严格的检查制度，到达各岗位全面规范作业。 2、加强职场工作质量的预先限制、现场限制、事后限制，着眼于微小环节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人供应“主动、热忱、精确、快速的服务。 3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，到达丰富员工工作阅历，增加员工工作技能，提高员工工作爱好的目的，打造企业一专

17、多能的复合型人才。 4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。 5、接着收集与整理客户档案，为来宾供应亲情化、特性化、定制化服务增加素材并供应保障。 6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长运用寿命；前台节省订单、登记单、如写错了用涂改液涂改后再运用，削减因个人缘由而导致奢侈；总机在晚9：30过后，将话务台关掉一台节省能耗；餐厅能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。 7、重视平安防范意识，贯彻执行店内各项平安规章制度及公安部门的有关规定。 第五篇：酒店前厅部培训支配 酒店前厅部培训支配 一、 酒店的业务学问 1、 酒店的客房结构、房型、介

18、绍房间内的设施设备及产品学问 2、 熟记房价及各类折扣 二、 前厅服务员的素养要求和岗位职责 1、 岗位必备仪容仪表、礼貌礼节 内容：仪表仪态、酒店规定、行为举止、服务用语等 2、 前台工作职责 内容：明确岗位的工作内容 三、 前台的业务学问 1、 熟识金天鹅系统操作 2、 熟识公安系统扫描操作 3、 了解学习酒店的开票管理制度 4、 熟识酒店的挂账制度 5、 前台日常操作流程的培训 6、 了解各种付款方式 7、 前台售房、售卡技巧 8、 接待和电话接听技巧 9、 前台常见问题案例分析 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第22页 共22页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页