重庆市机动车辆保险理赔服务质量测评办法.docx

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1、重庆市机动车辆保险理赔服务质量测评办法 第一篇：重庆市机动车辆保险理赔服务质量测评方法 重庆市机动车辆保险理赔服务质量测评方法 中国车险网10月22日消息 为推动保险公司提升车险理赔服务质量，重庆保监局于2022年9月制定了重庆机动车辆保险理赔服务质量测评方法以下简称测评方法。该方法实施一年以来，先后于2022 年10月、2022年3月两次开展车险理赔服务质量测评。通过对行业车辆理赔服务质量水平进行量化评价，并向社会公布测评结果，催促产险公司执行车险理赔 服务标准，较好地推动了行业车险理赔服务质量提升。 为进一步增加测评工作的科学性和公正性，解决测评方法执行中存在的一些问题，重庆保监局对测评方

2、法的部分内容进行了修订，并于2022年10月发 布测评方法其次版。一是扩展测评范围。将测评范围由仅涉及财产损失的车险案件扩展为包括人伤案件在内的全部的车险案件。二是丰富测评方法。在原有的查 勘现场模拟测试、公司理赔测试基础上，新增道路交通事故保险理赔服务中心即快赔中心现场测试和对公司整体理赔指标评价的测评方法。三是调整现场测试时 间支配。由原规定的测评期结束后开展调整为可在测评期间内不定期开展。四是完善测评内容。新增整体理赔服务指标、道路交通事故保险理赔服务中心工作质量、 人伤案件理赔服务、客户满足度、理赔服务合规状况等测评内容。调整后测评内容涵盖告知义务、资料收集、理赔时效、人伤服务、客户满

3、足度等8个重点环节31 个项目。五是完善测评结果公示制度。除等级、分值等测评结果向业内和社会公布外，还将一并公布公司的案均结案周期、立案结案率、亿元保费投诉量等指标。六 是丰富测评结果运用。测评结果除作为重庆保监局对公司分类监管评价的重要内容外，还将作为确定理赔检查对象的重要根据，以及举荐开展政策性重点业务的重要 参考。 关于印发重庆市机动车辆保险理赔服务质量测评方法的通知 各财产保险公司重庆市分公司、利宝保险有限公司，市保险行业协会： 为推动保险公司提升车险理赔服务质量，重庆市保监局于2022年9月制定了重庆机动车辆保险理赔服务质量测评方法以下简称测评方法。根据一年来的实施状况，我局对测评方

4、法进行了修订。现将修订后的测评方法印发给你们，请遵照执行。 重庆保监局 2022年10月8日 重庆市机动车辆保险理赔服务质量测评方法 第一章 总则 第一条 为推动财产保险公司加强和改良机动车辆保险以下简称“车险理赔服务工作，提升行业车险理赔服务水平，切实维护保险消费者的合法权益，根据车险赔案 客户“零单证索赔制度试行方法、重庆机动车辆保险理赔服务标准试行、关于进一步实行重庆市机动车辆保险理赔服务标准有关事项的通知、 重庆市机动车辆保险人伤理赔“零距离服务标准等制定本方法。 其次条 本方法测评对象为依法在重庆市开展车险业务的财产保险公司以下简称“保险公司。开业不满半年的保险公司暂不列入测评对象。

5、 本方法的测评范围为在重庆投保、且出险地点在重庆市内的车险案件。保险公司托付保险中介机构供应查勘、估损等理赔服务的，纳入对保险公司的测评范围。 第三条 本方法所称车险理赔服务质量测评以下简称“测评，是指重庆保监局组织实施的对保险公司车险理赔服务质量的全流程系统性综合测评。 第四条 测评应遵循以下原则： 一公正性原则。测评内容以事实和数据为基础，测评标准以法律法规、监管要求为准则，测评结果公允公开，实事求是。任何单位和个人不得干预或影响测评实施过程和结果。 二全面性原则。测评范围涵盖保险公司车险理赔服务工作的全过程，测评对象包含全部经营车险业务半年以上的保险公司。 三科学性原则。以客户干脆感受理

6、赔服务的环节和指标为重点，以系统性的测评体系为基础，兼顾可行性与操作性，根据实践进展不断完善。 第五条 原则上以半年为一个测评周期。每年的1月1日至6月30日为一个测评期间，7月1日至12月31日为一个测评期间。测评工作于测评期间结束后2个月内完成，并向业内和社会公布测评结果。 其次章 机构职责 第六条 重庆保监局负责本方法的组织实施。具体负责以下工作： 一制定和修改测评方法、测评指标及评价标准； 二组建测评工作组以下简称“测评组； 三组织开展测评工作； 四公布测评结果。 第七条 测评组主要由重庆保监局工作人员组成，视状况可抽调重庆市保险行业协会工作人员参加，并可适时邀请社会第三方加入。 第八

7、条 测评组具体担当测评工作： 一制定具体测评方案，明确评分细则； 二开展测评工作； 三就测评中觉察的违法违规问题依法开呈现场检查。 第三章 测评方法 第九条 测评接受理赔指标评价、查勘现场模拟测试、道路交通事故保险理赔服务中心以下简称“理赔服务中心现场测试、公司理赔测试相结合的方式。 第十条 理赔指标评价是指根据重庆保监局日常监管驾驭车险理赔数据，对案均结案周期、结案率、亿元保费投诉量等进行评分。 第十一条 查勘现场模拟测试是指通过模拟车辆出险事故情景，对现场查勘服务的时效性、服务看法、工作质量等进行评分。查勘现场模拟测试在每测评期间内不定期开展，每测评期应至少开展1次。 第十二条 理赔服务中

8、心现场测试是指通过明查暗访对理赔服务中心的工作纪律、服务看法、操作规范度等进行评分。理赔服务中心现场测试在每测评期间内不定期开展，每测评期应至少开展1次。 第十三条 公司理赔测试是指通过查阅理赔制度、抽查案件档案、回访客户、 投诉调查等方式，对被测评公司执行车险理赔服务法律法规、监管要求状况进行评分。理赔案件抽样检查件数确实定应考虑被检查公司保费规模等因素，涵盖不同赔 款金额区间、纯车损案件及涉及人伤案件，包括正常结案案件、拒赔案件、零结案件等类型赔案样本，原则上最少不低于20笔。 第四章 测评内容及分值 第十四条 测评内容由礼仪规范、告知义务、资料收集、理赔时效、定损处理、人伤服务、客户满足

9、度、合规状况等八部分组成，总分为100分。其中，礼仪规范10分，告知义务10分，资料收集7分，理赔时效42分，定损处理6分，人伤服务5分，客户满足度20分，合规状况为扣分项。 第十五条 每项测评内容可通过一种或几种测评方式进行测评。其中，通过理赔指标评价开展测评的占27分，通过查勘现场模拟测试开展测评的占15分，通过理赔服务中心现场测试开展测评的占10分，通过公司理赔测试开展测评的占48分。 第十六条 礼仪规范由服务礼仪、语言规范、场地管理规范、工作纪律、持证上岗等五个方面组成。礼仪规范测评的具体内容和计分方法如下： 一服务礼仪状况：以查勘现场模拟测试、理赔服务中心现场测试的方式，测评理赔服务

10、人员是否着装整齐，且按要求佩戴工牌。测评查勘车辆是否依据保险公司视觉标识统一进行外观喷涂。 计分方法为：服务礼仪分值2分。其中，查勘服务礼仪分值1分，理赔服务中心服务礼仪分值1分。 二语言规范状况：以查勘现场模拟测试、理赔服务中心现场测试的方式，测评理赔服务人员看法是否热忱，用语是否文明，对客户询问解答是否耐性。 计分方法为：语言规范分值2分。其中，查勘服务语言规范分值1分，理赔服务中心服务语言规范分值1分。 三场地管理规范状况：以理赔服务中心现场测试的方式，测评理赔服务中心场地管理状况，包括场地是否整齐美观，物品是否摆放有序，理赔服务人员是否在工作区域吸烟，相关服务标识是否张贴等。 计分方法

11、为：场地管理规范分值2分。 四工作纪律状况：以理赔服务中心现场测试的方式，测评理赔服务人员作息考勤执行状况，包括理赔服务人员是否按时上下班，是否在工作时间擅自脱岗，是否饮酒，是否在工作时间做与工作无关的事情等。 计分方法为：工作纪律分值2分。 五持证上岗状况：以公司理赔测试的方式，测评公司理赔服务人员是否按相关规定取得从业资格。 计分方法为：持证上岗状况分值2分。 第十七条 告知义务由告知方式及内容、理赔具体环节告知事项等两个方面组成。告知义务测评的具体内容和计分方法如下： 一告知方式及内容状况：以理赔服务中心现场测试、公司理赔测试方式，测评公司是否通 过营业场所张贴、互联网站、宣扬资料等方式

12、，清楚告知客户理赔相关事宜以及供应索赔资料范本，告知内容是否包括理赔服务承诺、索赔须知、服务电话、理赔信 息查询方式等，公司互联网站是否能查询客户理赔信息。 计分方法为：告知方式及内容分值2分。其中，理赔服务中心现场测试、公司理赔测试分值各1分。 二理赔具体环节告知事项状况：理赔具体环节告知事项分为查勘环节、定损环节、核赔环节、赔款支付环节等四个环节告知事项。 1.查勘环节告知事项：以查勘现场模拟测试方式,测评查勘人员是否就不同的事故类型告知客户不同的查勘处理方式，并一次性书面对客户告知其办理索赔所需资料(涉及人伤案件不测评人伤索赔部分所需资料内容)以及索赔程序。 计分方法为：查勘环节告知事项

13、分值2分。 2.定损环节告知事项: 以公司理赔测试方式,测评保险公司是否在损失项目、金额确定后，告知客户相关状况，并与客户签订损失确认单。 计分方法为：定损环节告知事项分值2分。 3.核赔环节告知事项:以公司理赔测试方式,测评对赔款金额在1万元(含)以上的赔案, 保险公司是否实行电话、书面等法律法规认可的方式，就赔付事项、赔偿金额等与客户达成赔偿协议,并妥当保存相关资料;客户要求签署书面赔偿协议的，保险公 司是否上门签署。核赔环节告知事项测评范围限于纯车损案件及涉及人伤案件的财产损失处理部分。 计分方法为：核赔环节告知事项分值2分。 4.赔款支付环节告知事项:以公司理赔测试方式,测评保险公司向

14、银行发出支付赔款的转账指令后，是否通过短信、电话等方式通知客户。 计分方法为：赔款支付环节告知事项分值2分。 第十八条 资料收集由资料精简、上门收集服务、单证接收回执等三个方面组成。资料收集测评的具体内容和计分方法如下： 一资料精简状况：以公司理赔测试方式，测评保险公司是否在规范理赔服务的基础上尽量 精简理赔所需单证，精简资料是否符合监管要求；对于客户在其它环节已经供应且能满意纯车损赔案要求的信息，是否在索赔申请书中重复采集；对于符合条件的轻 微人伤案件是否免去被保险人供应除通用单证以外的其他索赔单证。 计分方法为：资料精简分值1分。 二上门收集服务状况：以公司理赔测试方式，测评保险公司是否供

15、应上门收集资料服务涉及人伤案件限于主城七区范围，以及服务方式是否符合有关要求。 计分方法为：上门收集服务分值4分。 三单证接收回执状况：以公司理赔测试方式，测评在客户按要求提交索赔资料后，保险公司是否向客户出具索赔单证接收回执，是否仍以资料不全为由要求客户供应其它资料，是否妥当保存索赔单证接收回执留存联。 计分方法为：单证接收回执分值2分。 第十九条 理赔时效由电话接通、调度查勘、责任认定、定损确认、赔偿协议协商、赔款支付、整体理赔时效指标等七个方面组成。理赔时效中定损确认、赔偿协议协商、赔款支付环节的测评范围限于纯车损案件及涉及人伤案件的财产损失处理部分，具体内容和计分方法如下： 一电话接通

16、状况：以查勘现场模拟测试方式，测评保险公司服务电话是否365天*24小时保持畅通，电话转人工服务后20秒以内接通率是否不低于85%。 计分方法为：电话接通分值1分。 二调度查勘状况：以查勘现场模拟测试方式，测评保险公司是否在规定时间内联系客户，到达查勘现场的时间是否符合相关要求。 计分方法为：调度查勘分值10分。 三责任认定状况：以公司理赔测试方式，测评保险公司是否在规定时间内，对事故是否属于保险责任做出核定。对不属于保险责任的，保险公司是否在做出核定之日起3日内向被保险人或受益人发出拒赔通知书并说明理由，并办理签收手续。 计分方法为：责任认定分值2分。 四定损确认状况：以公司理赔测试方式，测

17、评保险公司对不同估损金额的赔案，是否在监管规定的时效内完成定损工作，并按要求与客户签订损失确认单。 计分方法为：定损确认分值为2分。 五赔偿协议协商状况：以公司理赔测试方式，测评对赔款金额1万元含以上的赔案，保险公司是否在规定的时限内通过电话、书面等方式就赔偿协议与客户进行协商。 计分方法为：赔偿协议协商分值1分。 六赔款支付状况：以公司理赔测试方式，测评保险公司是否在规定的时限内向银行发出支付赔款的转账指令。 计分方法为：赔款支付分值2分。 七整体理赔时效指标状况：以理赔指标评价方式，对保险公司全部车险案件处理时间的效率进行测评。 计分方法为：整体理赔时效指标分值24分。其中，案均结案周期分

18、值12分，结案率分值12分。 其次十条 定损处理由换修标准、修理单位选择、理赔服务中心定损规范等三个方面组成。定损处理测评范围限于纯车损案件及涉及人伤案件的财产损失处理部分，具体内容和计分方法如下： 一换修标准状况：以公司理赔测试方式，测评保险公司是否制定并执行统一的受损配件换修标准；该标准是否低于相关监管规定的要求；是否未经客户同意，将损余物资折归客户。 计分方法为: 换修标准分值2分。 二修理单位选择状况：以公司理赔测试方式，测评保险公司是否向客户强制指定或变相强制指定车辆修理单位。 计分方法为：修理单位选择分值1分。 三理赔服务中心定损规范状况：以理赔服务中心现场测试的方式，对理赔服务中

19、心快速理赔操作流程的规范性进行测评。 计分方法为：理赔服务中心定损规范分值3分。 其次十一条 人伤服务由人伤专人询问服务、人伤调解服务、案件医疗费预赔付等三个方面组成。人伤服务测评范围限于涉及人伤案件。具体内容和计分方法如下： 一人伤专人询问服务。以公司理赔测试方式，测评保险公司是否在规定时间内对人伤案件的住院伤者进行首次探视，是否主动向客户供应“一跟一人伤专人询问服务。 计分方法为：人伤专人询问服务分值2分。 二人伤调解服务。以公司理赔测试方式，测评保险公司是否应客户要求向客户供应人伤调解服务。 计分方法为：人伤调解服务分值1分。 三案件医疗费预赔付。以公司理赔测试方式，测评保险公司是否向符

20、合相关条件的客户进行案件医疗费预赔付。 计分方法为：案件医疗费预赔付分值2分。 其次十二条 客户满足度由投诉处理、亿元保费投诉量指标、客户回访、客户满足度等四个方面组成。投诉处理的具体内容和计分方法如下： 一投诉处理状况：以公司理赔测试方式，测评保险公司是否在规定时限内，妥当处理客户投诉。 计分方法为：投诉处理分值2分。 二亿元保费投诉量指标状况：以理赔指标评价方式，对重庆保监局在测评期间内受理车险理赔服务有效投诉数量及保险公司车险保费数据进行数据分析，测评保险公司车险理赔服务投诉数量状况。 计分方法为：亿元保费投诉量指标分值3分。 三客户回访状况：以公司理赔测试方式，测评保险公司是否在规定时

21、限内完成对客户100%的回访，回访内容是否将服务环节客户满足度作为重点。 计分方法为：客户回访分值5分。 四客户满足度指标状况：以公司理赔测试等方式，征询客户对保险公司理赔服务的满足度状况。 计分方法为：客户满足度指标分值10分。 其次十三条 合规状况测评保险公司车险理赔行为依法合规状况。合规状况的具体内容和计分方法如下： 合规状况：对保险公司在测评期间车险理赔行为违背保险法律法规或保险监管规定的状况进行统计扣分。 计分方法为：合规状况为扣分项。受到行政惩处的违法违规行为，发生一起扣2分。其他违法违规行为，发生一起扣1分。已在本测评方法其他指标扣分的，此项不再重复统计。 其次十四条 具体评分细

22、则由重庆保监局另行制定。具体评分细则实施前应征求保险公司看法，确保测评工作客观、公正、可操作性强。 第五章 测评结果运用 其次十五条 测评结束后重庆保监局给出每家保险公司测评总分，并按分值由高到低进行排名，归入相应等级。测评结果分为A、B、C三个等级， A级公司评分为85分以上含85分；B级公司评分为70-85分含70分；评分70分以下的为C级公司。测评结果反映保险公司车险理赔服务在我市 行业内的基本水平。 其次十六条 测评结果作为重庆保监局对公司分类监管评价的重要内容，作为确定理赔检查对象的重要根据，作为举荐参与政策性重点业务的重要参考。 其次十七条 重庆保监局将测评结果向业内和社会公布，同

23、时一并公布保险公司案均结案周期、结案率、亿元保费投诉量等指标。 其次十八条 测评结果公布前，重庆保监局将测评结果通报保险公司。对测评结果有异议的保险公司，可在通报之日起3个工作日内向重庆保监局反馈书面看法。重庆保监局复核确认测评结果。 第六章 监督管理 其次十九条 重庆保监局、市行业协会测评工作人员在测评工作中弄虚作假、严峻失职或者利用职权谋取利益的，由所在单位依法、依规、依纪处理。 第三十条 保险公司在测评中弄虚作假，供应不实材料，实行推诿、拖延等方式，不协作测评组工作的，测评结果视为0分；对查实的违法违规行为，重庆保监局将依法处理。 第七章 附则 第三十一条 本方法自发布之日起施行。 第三

24、十二条 本方法由重庆保监局负责说明。 :/ xiexiebang /dongtai/1385.html 其次篇：重庆机动车辆保险理赔服务标准 关于印发重庆机动车辆保险理赔服务标准试行 的通知 渝保监发202262号 各财产保险公司重庆市分公司、利宝保险有限公司，各保险行业协会： 为改善保险公司的理赔服务质量，提高诚信、便捷、文明理赔服务水平，我局制定了重庆机动车辆保险理赔服务标准试行以下简称标准，现印发给你们，并提出以下工作要求，请认真组织实施： 一、各保险公司要充分相识当前推行标准的重要意义，将此作为提升保险服务水平、树立行业良好形象的重要工作举措。各保险公司总经理室要指定专人抓好该项工作的

25、组织和落实。 二、各保险公司在标准实施前，要加强和总公司的沟通协调，比照标准内容健全理赔制度，完善理赔流程，改造业务系统，建立不低于标准的服务标准或承诺，同时做好推动宣导工作，确保标准于2022年8月1日起施行。 三、各保险公司要通过加强管理、合理足够配置理赔资源等措施，提升服务水平，并力争在理赔程序改良，理赔流程优化上成为行业先进。 四、行业协会要发挥行业自律作用，根据标准内容，探讨制定实施细则，建立完善行业服务承诺、理赔自律惩戒等制度，催促保险公司到达标准要求。 特此通知 二一二年七月六日 重庆机动车辆保险理赔服务标准试行 第一章 总则 第一条 为改善保险公司的理赔服务质量，提高诚信、便捷

26、、文明理赔服务水平，根据中华人民共和国保险法及相关法律法规，制定重庆机动车辆保险理赔服务标准试行 以下简称标准。 其次条 本标准涉及的理赔服务标准包括礼仪规范标准、告知义务标准、资料收集标准、理赔时效标准、定损标准、回访及投诉处理标准六方面。 第三条 本标准适用于依法在重庆市开展机动车辆保险业务的财产保险公司以下简称“保险公司。 第四条 本标准的适用范围为出险地点在重庆市内的仅涉及财产损失的车险案件及涉及人伤车险案件中财产损失部分的处理。 第五条 保险公司应高度重视机动车辆保险理赔服务，依据本标准要求，建立不低于本标准的服务标准或承诺，并通过加强管理、合理足够配置理赔资源等措施，不断提升服务水

27、平，为客户供应优质的服务。 其次章礼仪规范标准 第六条 保险公司应制定规范标准的客户服务礼仪和语言规范，加强对理赔服务人员的培训和管理，要求理赔服务人员做到诚信服务、刚好服务、热忱服务、主动服务，表达出良好的保险职业道德和精神风貌。 第七条 保险公司理赔服务人员在现场服务的过程中，应着整齐、规范的工作装，佩戴工作牌。工作牌内容包括：公司名称、姓名、所在部门、照片等。 第八条 保险公司理赔服务人员在服务的过程中，应运用规范的服务用语，热忱接待客户，做到有问必答，耐性、详尽、专业。 第三章告知义务标准 第九条 保险公司对客户的告知内容应包括理赔服务承诺、索赔须知包括索赔程序指引、索赔需供应的资料等

28、、服务电话包括接报案电话、询问投诉电话、上门收集单证电话等、理赔信息查询方式等。告知方式应包括在营业网点明显位置张贴、互联网站公布、宣扬资料等形式。 第十条 保险公司在具体理赔环节应重点告知客户以下事项： 一在查勘环节，保险公司查勘人员应就不同的事故类型告知客户不同的查勘处理方式，并应一次性书面对客户告知其办理索赔所需资料以及索赔程序。 二在定损环节，保险公司应在损失项目、金额确定后，与客户签订损失确认单。 三在核赔环节，对于赔款金额1万元含以上的赔案，保险公司应实行电话、书面等法律法规认可的方式就赔付事项、赔偿金额等与客户达成赔偿协议。若客户要求签署书面赔偿协议的，保险公司应上门签署。 与客

29、户达成赔偿协议的电话录音、书面协议等资料应作为重要业务档案按相关规定妥当保存。 四在赔款支付环节，保险公司向银行发出支付赔款的转账指令后，应通过短信、电话等方式通知客户。 第四章资料收集标准 第十一条 保险公司应结合理赔服务的实际状况，本着以人为本的原则，在规范理赔服务的基础上，尽量精简理赔所需单证，不得精简的单证包括索赔申请书含领款人信息、机动车行驶证正本及副本影印件、驾驶人驾驶证正本及副本影印件、修理单据等。 对于客户在其它环节已经供应且能满意赔案要求的信息，不应在索赔申请书中重复采集。 第十二条 对于查勘定损现场未采集到的索赔资料、书面赔偿协议等，保险公司应供应上门收取或送达服务。上门服

30、务的方式可实行： 一保险公司工作人员上门收取或送达。 二保险公司托付快递公司、邮政单位等第三方服务机构上门收取或送达。 三客户和保险公司双方认可的其他合理方式。 第十三条 客户按要求准备并提交索赔资料包括人伤车险案件的财产损失部分索赔资料后，保险公司应向客户出具索赔单证接收回执，并不得以资料不全为由要求客户供应其它资料。 索赔单证接收回执至少应一式两联，一联客户留存，一联保险公司留存，同时应注明公司接收人、接收时间和公司询问电话。保险公司留存联应作为重要业务档案按相关规定妥当保存。 第五章理赔时效标准 第十四条 保险公司服务电话应365天*24小时接受报案和询问。电话应保持畅通，电话转人工服务

31、后20秒以内接通率应不低于85%。 第十五条 保险公司接报案人员接到客户出险报案电话后，应刚好完成报案登记，并在5分钟内完成查勘调度工作。 第十六条 保险公司查勘人员在接到查勘调度后，应在10分钟内主动与客户联系。第十七条 需要现场查勘的，保险公司查勘人员与客户确认事故地点后，应在以下时限内到达查勘现场： 一主城区、设有分支机构的远郊区县城区范围内应在接到报案后30分钟内到达。 二设有分支机构的远郊区县城区范围之外应在接到报案后1小时内到达。 三其它地区可与客户协商确定，按双方认可的时间到达。 四如遇到交通堵塞、上下班高峰、意外事故等不行抗力事务导致延误，查勘人员应主动电话告知客户并商定具体到

32、达时间。对于确实无法赶赴现场的，应刚好赐予客户相应处理看法，以便客户办理索赔相关手续。 第十八条 保险公司应当自查勘工作完成后1日内，对事故是否属于保险责任作出核定。情形困难的，按相关法律法规和保险合同的商定作出核定。不属于保险责任的，保险公司应当自做出核定之日起3日内向被保险人或受益人发出拒赔通知书并说明理由，将索赔单证扫描存入系统后，退还相关索赔资料，并办理签收手续。 第十九条 估损金额2000元含以内的小额赔案，除客户另有要求外应在查勘时做一次性定损处理。估损金额2000元以上的赔案，保险公司应于查勘工作完成后1日内联系客户进行定损，并原则上应在以下时限内确定损失项目、金额，与客户签订损

33、失确认单： 一估损金额2000元至1万元不含以内的赔案，应在客户商定的定损时间之日起2日内完成。 二估损金额1万元至5万元不含以内的赔案，应在客户商定的定损时间之日起7日内完成。 三估损金额5万元至10万元不含以内的赔案，应在客户商定的定损时间之日起10日内完成。 四估损金额10万元含以上的赔案，应在客户商定的定损时间之日起16日内完成。 五对困难案件含涉及隐损的赔案、涉及特殊或稀有车型的赔案等及存在严峻分歧的案件，可与客户商定定损时间和期限。 其次十条 对于与客户商定上门收集索赔资料的案件，保险公司应当在接到客户通知后2日内完成上门收集索赔资料服务工作。 其次十一条 对属于保险责任且赔款金额

34、1万元含以上的赔案，保险公司应在以下时限内通过电话、书面等方式就赔偿协议与客户进行协商： 一1万元至5万元不含以内的赔案，应在收齐索赔资料后的3日内进行协商。 二5万元至10万元不含以内的赔案，应在收齐索赔资料后的5日内进行协商。 三10万元含以上的赔案，应在收齐索赔资料后的8日内进行协商。 四若客户要求签署书面赔偿协议的，原则上应当在接到客户通知后1日内将书面赔 偿协议上门送达客户。 其次十二条 保险公司应在以下时限内向银行发出支付赔款的转账指令，并通过短信、电话等方式通知客户： 一赔款金额1万元以下的赔案，应在收齐索赔资料后1日内完成。 二赔款金额1万元含以上的赔案，应在与客户达成赔偿协议

35、后1日内完成。 三对属于保险责任范围，但最终赔偿金额尚未核定的案件，应自收到索赔申请和有关证明及资料之日起60日内，根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付。最终确定赔偿数额后，支付相应差额。 第六章定损标准 其次十三条 定损应依据公开、公允、公正的原则，精确、合理、快速地核定保险事故的损失。 其次十四条 保险公司应制定统一的受损配件换修标准，原则上单个配件修理工时费到达全新配件报价60%含以上的应不再予以修理，而应干脆更换全新配件。未经客户同意，保险公司不得将损余物资折归客户。 其次十五条 保险公司应确保客户自由选择修理单位的权利，不得强制指定或变相强制指定车辆修理单位。保险公司应关心客户跟

36、踪修理质量与进度。 第七章 回访及投诉处理标准 其次十六条 保险公司应建立客户回访制度，在赔款支付后10日内完成对客户100%的回访。 保险公司应将理赔服务各环节客户满足度作为回访重点内容，服务环节至少包括报案、查勘、定损、索赔资料收集、赔款支付等环节。 回访方式应首先接受电话回访，电话回访不胜利的，可以接受面访等其它方式回访。相关回访录音或其他回访记录应妥当保存，自保险合同终止之日起计算，保管期限不得少于5年。 其次十七条 保险公司建立投诉信访处理机制，设立客户服务部门或询问投诉岗位，热忱接待、妥当处理接待处理客户电话、函件或上门投诉。 客户投诉能现场处理的，应即时答复。不能马上答复的，对一

37、般投诉案件，保险公司应在3日内答复。对重大、疑难投诉案件，保险公司应在5日内赐予书面答复。 第八章附则 其次十八条 本标准所指期间是指自然日。 其次十九条 受保险公司托付进行查勘、估损等理赔活动的保险中介机构，参照本标准执行。 第三十条 将查勘、估损等理赔服务托付保险中介机构的保险公司，应当与保险中介机构签订相关协议，协议中应对保险中介机构满意本标准有关规定提出要求。 第三十一条 重庆市保险行业协会在重庆保监局的指导下，对保险公司落实标准的状况进行专项测评，并适时向社会公布。具体的测评方法及测评指标将另行公布。第三十二条 本标准由重庆保监局负责说明，自2022年8月1日起执行。 第三篇：天津市

38、机动车辆保险理赔服务规范 天津市机动车辆保险理赔服务规范 天津市机动车辆保险理赔服务规范 第一章 序言 第一条 为规范在天津市经营机动车辆保险以下简称车险业务的保险公司工作人员的行为，提升行业车险理赔服务质量和服务水平，加强行业诚信建设，满意社会公众对车险理赔服务的需求，维护宽阔被保险人合法权益，根据中华人民共和国保险法及相关法律法规制定天津市机动车保险理赔服务规范以下简称规范。 其次条 本规范是保险公司向客户供应车险理赔服务过程中各环节应遵守的基本服务质量标准，是客户对保险公司服务质量实行监督的根据。各保险公司自身制定的理赔服务标准或服务承诺高于本规范的，按各保险公司标准执行。 第三条 本规

39、范适用范围为天津市辖区内开展车险业务的各财产保险分支机构。 其次章 总则 第四条 各保险公司应搭建合理、完好的车险理赔组织架构，配备能够满意业务进展需求的、具有良好职业道德、专业素养的车险理赔服务人员，并定期组织开展车险理赔人员诚信教化和岗位培训。建立对理赔人员准入、培训、考核和退出的管理制度，严格各级分支机构的理赔权限管理和理赔岗位问责制。 第五条 车险理赔服务人员在服务过程中应表达出良好的保险职业道德和精神风貌，着装统一，仪表大方，热忱接待客户，主动、快速、精确为客户供应优质牢靠的理赔服务。 第六条 各保险公司应根据实际状况制定统一的车险理赔工作制度、实务规程和客户服务规范，并建立与之配套

40、的理赔速度及质量考核指标体系，包括刚好立案率、平均结案周期、小额赔款结案周期、结案率、赔付时效、客户有效投诉率等，并进行考核。 第七条 各保险公司要建立车险理赔信息查询系统，通过网站或电话等方式实现由客户自助查询车险理赔进度、理赔次数和赔款金额等，不断提高保险理赔工作的透亮度和社会监督力度。 第八条 各保险公司应在各营业网点包括代理网点明显位置公示理赔服务的具体流程、理赔所需材料清单、联系电话等，并将服务电话明示于保险凭证和保险宣扬资料上。同时，制定并对外公布车险理赔服务的相关承诺。 第九条 理赔服务人员在车险理赔工作中应坚守职业道德规范，恳切守信、合法经营，禁止出现以下状况： 一理赔人员“吃

41、、拿、卡、要、有意刁难客户，或利用权力谋取个人私利； 二利用赔案强制被保险人提前续保； 1 天津市机动车辆保险理赔服务规范 三冒用被保险人名义缮制虚假赔案； 四无正值理由注销赔案； 五错赔、惜赔、拖赔、滥赔； 六理赔人员与客户内外勾牢固行人为扩大损失等非法手段骗取赔款，损害公司利益的行为； 七其他侵扰客户合法权益的失信或违法违规行为。 第十条 各保险公司要创新服务形式，创建条件向保户供应上门收取单证、供应救援车辆等方式的服务，并通过客户服务回访、客户满足度调查等多种方式对理赔服务质量进行跟踪，不断提高服务质量。 第十一条 各保险公司公司应建立理赔服务应急处理机制，以应对并妥当处理突发事务或重大

42、灾难事故，保证理赔服务工作刚好有序进行。 第三章 报案受理 第十二条 各保险公司要设立固定统一的保险服务电话号码，并明示于公司宣扬文本中包括保险单、保险标识、服务承诺、索赔须知等，严禁随便变更。 第十三条 建立严格的24小时365天全天候接报案服务制度，接报案电话应保持畅通，接报案人必需24小时365天在岗，电话接通5声以内接听。未建立电话中心的公司，正常工作时间必需保证专人接报案，非正常工作时间必需由客户服务人员值班接听报案电话，如电话转移，须确保转接电话畅通。 第十四条 接报案人员应严格执行行业协会制定的车险理赔人员文明服务语言规范，看法亲善，语言文明、声音清晰，细致询问、记录报案信息，做

43、到有问必答，耐性、详尽、专业。 报案记录至少应当包括以下内容：保险车辆车型、车号、报案人姓名、报案人联系电话、出险时间、出险地点、出险缘由、事故经过、非单方事故的对方车辆信息、人员伤亡状况、保险标的所处位置、交警部门处理及事故施救等状况。 凡由车辆修理企业或其它个人代被保险人报案的，保险公司应要求其供应被保险人真实联系方式，并向被保险人进行核实。对不能供应被保险人真实联系方式的，可先派人进行现场查勘，待查勘定损有结果后，须得到被保险人确实认。 已经运用手机现场拍照系统的公司，应依据规定程序与报案人进行沟通，并将最终结果用短信通知报案人。 第十五条 接报案人员接到客户的报案电话后，应刚好完成报案登记、调度查勘工作， 2 天津市机动车辆保险理赔服务规范 用短信告知查勘人员姓名和电话，并有查勘电话回访。对不属于本公司承保或明显不属于保险责任的报案，接报人应马上向报案人说明。 第十六条 对于符合自行协商处理范围的车损交通事故案件，接报案人或接受任务的查勘员应引导报案人根据自行协商处理交通事故的有关规定到旁边的快处中心处理事故，指导当事人填写天津市机动