酒店客房部管理制度.docx

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1、酒店客房部管理制度 第一篇：酒店客房部管理制度 酒店客房部管理制度 一、房务部规章制度 “来宾至上、服务第一是我们的服务宗旨：客人恒久是对的，是我们的座右铭。对此，每一个前台人员务必深刻、领悟、贯彻到一言一行中去。 酒店业是服务行业，我们要发扬中国传统的礼节和好客之道，树立服务荣耀的思想，加强服务意识，竭力供应高效、精确、礼貌的服务，这来宾创一个“宾至如归的境界。 1仪表、仪态： 一本部门员工以站立姿态服务，总台夜班员工十二点以后方坐，但若有客人前来，当即起立。 二在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、不得扎堆闲聊。 三不配带任何饰物、留长指甲、女员工不得涂色在指甲

2、上。 四必需佩带工号牌，工号牌应佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭，留意修整，觉察问题刚好订正，从后台进入服务区域之前，也应检查仪容仪表。 2表情、言谈： 一面对客人应表现出热忱、亲切、真实、友好，必要时要有怜悯的表情，做到精神激昂、心情饱满、不卑不亢。 二和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。 三双手不得叉腰，交叉腰前，插入衣裤或随便乱放，不抓头，抓痒，挖耳，抠鼻孔，不得敲桌子，鼓击或摆布其它物品。 四不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，不得随地吐痰，乱蓬蓬丢杂物，不得当众整理个人衣物，不得将任何物件夹于腋下。 五在客人面前不得经常看表。 六咳嗽，打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 七不得大声谈笑、说话、喊

3、叫，乱丢碰物品，发出不必要声响。 八上班时间不得抽烟、吃食物。 九不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。 十要留意自我限制，随时留意自己的言行举动。在与客人讲话时应全身贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 十一在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、生气、僵硬、惊慌和恐惊的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、挤眼。 十二员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应马上示意，以表示已留意他她的来临，不得无所表示，等客人开口。 十三不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦客人。 十四指第三者是不能讲他她，应称那位先生或那位女士。 十五离开面对客人，一律讲“请稍候，假如离开时间较长，回来后要讲“对不

4、起，让你久等，不得一言不发就起先服务。 3制服： 一制服应洁净、整齐、笔挺。 二纽扣要全部扣好，穿西装制服时，第一颗纽扣须扣上，不得放开外衣，卷起裤脚，衣袖，领带必需给正。 三行李员不得不戴制服帽出如今服务区域内。 4电话： 一全部来电务必在三响之内接答。 二接电话先问好，报单位或工作地点，后讲“请问我能帮您什么？不得倒乱次序。 三对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。 5考勤： 一迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准，员工中途在岗位上消逝或未经请假离开达特别钟者，视为早退或旷工。 二不得用电话或让他人代请事假，否则按旷工论处。 三员工有接受上级指定之额外工作而不接受酬劳的义务

5、。 6岗位台面要求： 台面不得摆放与工作无关物品，如：水杯，报纸，食品等物品，不得天台面上做与工作无关的事情。 7其它： 一非因工作需要，大堂副理级以下人员不得搭乘客用梯。 二未经客只允许和上级批准，不得将房间号码告知他人。 三非行李员、大堂副理以上人员，不得以任何借口进行行李房。 四上班用餐时间无特殊状况或提前说明，不得超过30分钟。 8卫生： 当班期间的卫生均由当班人负责，台面要保持洁净、整齐、无灰尘、杂物。地面无灰尘，无纸屑，无杂物堆放。 9责任心： 员工在当班期间和觉察可疑事情或接到客人投诉，如在职权范围之内可以解决，要马上解决。如超过职权范围，要马上上报部门解决。工作场合不允许做与工

6、作无关的任何事情。 凡有以上过失之一者，将视情节受到指责、警告，及视情节轻重罚款等处分。如有不祥，以本酒店员工手册为准。 二、房务部物品管理及盘存制度 为加强资产管理，降低经营本钱，房务部制定物品管理及盘存制度如下： 1、 各经营点每月盘点一次，由各干脆管理人员负责，每月的最终一天为盘存日。 2、 盘存的对像包括：固定资产、工作工具、布巾用品、制服、客用消耗品、洗衣粉、清洁剂等。 3、 应制订盘存报表一式两份存档。 4、 客房部先分楼层进行盘存，再盘仓库。其它各口单独盘存。部门有指定的资产管理员，或指定的负责人负责此项工作。 5、 当月盘存若出现资产流失、丢失，无故损坏将由相应的责任人担当。

7、6、 部门有指定的资产管理员，或指定的负责此项工作。 7、 当月盘存若出现资产流失、丢失，无故损坏将由相应的责任人担当。 三、房务部例会制度 1、 每月组织召开两次员工大会，时间定有每月5日、20日下午16：00分召开。 2、 每周 二、周五上午9：00分召开主管级以上会议，地点在部门办公室。 3、 各分部每周组织召开员工会议一次，房务总监依据以下依次每月参加一次分部会议。 时间定为：前厅部星期三下午15：00前厅办公室 洗衣房星期三下午洗衣房 客房部每日组织召开班前会早上7：45及班后下午16：00地点：房务中心 PA部每日组织召开班前会早上7：00及班后下午14：20地点在一楼步梯口 4、

8、 员工应着工装按时参加，全部会议均按出勤计，无故不参加者按旷工半天论处，有事须提前向上级请假，获准后方可休息，但事后须主动了解会议精神。 四、房务部关于服务速度的有关规定 为提高服务质量，保证服务的快速快捷，为客人供应一流的服务质量现对服务速度做如下规定： 1、 凡接到服务指令的员工，必需快速赶到房间为客人供应服务，具体要求为，同一楼层应在3分钟内出如今客人面前，非本楼层应在5分钟出如今客人面前。 2、 对于客人提出的问题当时未能精确解答的，应向客人承诺在5分钟内向客人做出答复。 3、 客人要求清扫房间时，最迟15分钟要为客人清扫房间。若两间房间同时要求清扫，应向领班或服务中心寻求关心。 4、

9、 若房间出现故障需要修理，应在10分钟内解除故障。叵意料修理时间超过10分钟应建议客人换房。 5、 行李生接到客人行李服务要求时，也就在5分钟内到达客人房间。 6、 总台为客人登记的时间不能超过3分钟，为客人结帐的时间不能超过5分钟。 7、 客人在房内等待房间清扫时，清扫该房不能超过25分钟。 8、 总台或服务中心派出去的服务项目，应在5分钟后向客人落实该服务是否进行。若尚未进行应向客人致歉并催促相关人员，严峻的可干脆向宾馆管理层投诉。 五、房务部IC卡钥匙管理制度 1、 IC卡钥匙分类及管理 1 客用钥匙 客用钥匙由总台接待员严格依据客人入住的约一日期制作，发放收回和管理。如觉察遗失或损坏由

10、总台索赔，每把钥匙的赔偿金为50元。总台人员要严格交接清点手续并签字，觉察交接班出现一并惩处。不得随便制作房卡进入客房或交于他人，一经觉察即时解雇。 2 工作钥匙 总控卡及全部区域卡全部由房务中心负责管理。房务中心文员要严格执行领用、发放、交接手续，每班必需交接清楚并签字。总控卡仅限房务部总监及主管根据工作需要签字领用，完毕交回。客房部督导及服务员要自觉遵守，严禁代领代签，一经觉察致口头警告一次。早班督导和服务员下班前检查钥匙交回状况，如有异样马上上报。 2、 用留意事项 1 员工应留意疼惜IC卡钥匙，按运用方法运用，不得野蛮操作或有意损坏，不得带出酒店，一经觉察从重处理。 2 工作钥匙在工作

11、期间应随身携带，不得随便乱放，转借他人。若钥匙损坏由干脆责任人赔偿钥匙费用。工作钥匙在遗失1小时内找寻不到要马上上报，部门便于马上做应变处理，并对当事人罚赔30元。未刚好上报者由责任人负责一切由于钥匙丢失所造成的财产损失，酒店将对其作出从重处理。 六、客房部消毒制度 为了保证客人身体健康和服务人员的身体平安，特规定如下几点消毒制度： 1、客房服务员在清扫房间时必需工具配齐，抹布要两湿一干，抹卫间座便和地面抹布和房间抹布要分开。浴盆刷和座便刷要分开放。配备消毒洗衣粉，刷卫生间时必需带橡皮手套。 2、服务员清理房间必需将三种杯碗撤回工作间进行消毒，换成已消毒的杯碗，严禁在客房内对杯具进行处理。 3

12、、每天将撤出的杯碗进行集中洗刷消毒。消毒过程严格遵循酒店规定的消毒程序，一般遵循“一冲二洗三消毒的步骤。 4、消毒员每天需记录消毒状况，写出消毒时间、数量、种类、消毒人。 5、 杯具消毒后取出放入柜内，用消过毒的洁净抹布覆盖，防止二次污染。 6、 客房服务员对走客房间进行严格消毒，严禁私自省略消毒过程。 七、房务部平安管理制度 1、留意防火、防盗，如觉察事故苗头或闻到异味，必需马上查找处理并刚好报告有关部门，切实消退隐患。 2、下班前要认真检查，消退担忧全隐患，确保酒店及客人生命财产平安。 3、如觉察有形迹可疑或有不法行为的人或事，应刚好报告保安部或有关部门。 4、不与客人的小孩耍逗，觉察客人

13、的小孩玩水，玩火，玩电，要加以劝阻，避开意外事故发生。 5、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人。 6、拾获客人遗留钱物，一律上交大堂副理，保安部或客房服务中心，客人遗留的书报，杂志一律上次不得传阅。 7、发生火警时，保持冷静，不行惊惶失措，寻求旁边的同事救济，刚好通知电话总机，消防中心，清楚地说出火警地点，燃烧物质，火势状况及本人姓名、工号并报告总经理及有关人员。 8、在平安的状况下，利用就近的灭火器材将火扑灭，如火势不受限制扩大，必需关心引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯。 9、遇意外发生应视状况分别通知大堂经理或有关部门，酌情处理，通知电话总

14、机转告当日值班经理及有关人员，同时加设标记，爱惜现场，警告其余人员勿进危险区。 10、在紧急状况下，全体员工必需听从总经理或经理的指挥，全力爱惜酒店财产及客人生命平安。保证酒店业务正常运行。 11、保密：未经批准，员工不得向外界传播或供应有关酒店之资料。酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询。 其次篇：酒店客房部管理制度 客房部管理制度 制度一 客房部检查细则 一、楼层工作检查细则 1、楼层电梯口、走廊通道地面、墙壁、天花板和灯具完好、整齐洁净。 2、各种家具、用具等设备和花木盆景、艺术装饰品完好整齐。 3、楼层服务台和工作间清洁，各类备品、备件

15、摆放整齐，申请和发放手续完备，并有记录。 4、客房门铃铃声正常、门牌号、门窥镜完好有效，洁净光亮；门锁完好洁净，门框、门面无开裂、无污迹。 5、“请勿打扰、“请即清扫牌及紧急疏散图齐全、清洁、完好；门后吸碰吸合正常。 6、房内地毯不露毛边，清洁完好，无垃圾，无积尘、无污渍；地板光亮、整齐、完好，无污迹、无水迹、无开裂。 7、窗户光明，窗框、窗台清洁无灰尘，窗帘洁净、无污迹、无破损和挂钩无脱钩；窗帘操作自如，不打结，窗帘导轨润滑而且伸缩自如。 8、墙面、天花板无污渍，无浮灰，无剥落，无破损，无明显裂缝；墙纸无剥离，无破损，无污迹，无灰尘。 9、房内无鼠情，无白蚁，无虫害。 10、各种灯具完好有效

16、，开关正常无损，灯罩无污迹，接缝对墙，灯泡光亮整齐而且符合配置规格指灯泡光源、功率和形态。 11、空调出风口、风管完好，洁净无积尘；分体空调室内机无杂音，制冷效果正常，无积尘。 12、墙面挂画完好，摆放端正，清洁洁净，画面无污迹。 13、房内电源插座完好有效，外表光滑。 14、房内沙发、凳椅、茶几、行李柜、梳妆台、衣橱、镜、床、床头板和多功能限制柜等家具完好、光滑，无污迹、无破损，缝隙内无杂物，限制面板开关正常。 15、床垫定期翻转变位，床上枕套、床单、被单、床具等布草洗涤洁净，熨烫平整，无破损、污渍和毛发。 16、衣橱内衣架杆牢固、无浮尘，衣架按规定种类和数量挂放，摆放整齐，并完好无损；衣橱

17、门开关正常，物品数量齐全，摆放整齐。 17、电热水壶、冷水瓶、水杯、杯垫、茶包等饮具用品齐全完好，清洁卫生，并按规定摆放。 18、客房小酒吧品种、数量齐全洁净，食品、饮品在保质期内，商标向外，瓶口塑封完好；调酒棒、小酒杯数量齐全，整齐无指印、无水迹及浮尘；全部用品、用具按规定要求摆放。 19、烟缸、火柴等清洁有序，火柴盒内应装满火柴并置于烟灰缸上沿，店标向上并朝内，房内摆放的植物要有生气，无枯叶，无残枝，无浮尘。 20、洗衣袋、洗衣单和擦鞋纸等齐全，清洁完好、放置规范。 21、电视设备完好有效，各频道设置正确、图像清晰，音量适中，有电视节目单，遥控器工作正常，摆放位置符合规范。 22、电话机完

18、好有效，电话线摆放整齐，洁净清洁。 23、电冰箱制冷功能良好，卫生清洁，无污迹，无异味。 24、服务夹完好清洁置于写字台规定的位置，全部印刷品信封、信纸、住客须知、服务指南、价目表、来宾看法征求表等、圆珠笔、针线包等用品齐全完好，按规定摆放，印刷品清洁挺括，无涂改，无污迹。 1 25、卫生间门门锁开启正常，卫生间门洁净完好。 26、地面清洁无破损；墙面整齐、无水迹、锈迹；天花板无污渍、无渗水、无霉斑；回风口无异样声响，无积尘。 27、镜子、台面完好，清洁光亮。 28、排风机完好有效，无积尘。 29、面盆清洁、光滑、无污迹与锈斑；盆塞清洁、无污迹、性能良好，出水畅通；水龙头清洁光亮，不漏水；浴缸

19、清洁，无锈斑与破损；花洒性能良好，无污迹；浴帘架牢固，浴帘清洁，无水迹与霉点；马桶盖板、座板正反面清洁，马桶内外清洁，无污渍与锈斑，抽水系统性能良好。 30、各种五金配件包括冷、热水龙头、淋浴喷头、卷纸架、浴帘杆等齐全完好，整齐光亮。 31、冷热水供应正常，水质清洁。 32、电源变压插座和电话副机完好有效，洁净。 33、浴帘及浴帘钩整齐完好，无污渍、霉点及脱钩状况。 34、小方巾、面巾、浴巾、地巾等四套巾齐全完好，洁净整齐，并按规定数量摆放，放置规范，徽标向外，毛巾架清洁光亮，无锈斑；毛巾筐清洁枯燥，无破损与虫蛀。 35、卷纸、面巾纸、浴帽、牙具、漱口杯、垃圾桶等各种客用品完好齐全，摆放位置和

20、数量符合规格要求。 36、墙面吹风机完好有效，整齐无污迹、无水迹、无灰尘。 37、客房和卫生间空气簇新无异味，房内温度适当。 38、客房工作人员按规定着装，服装整齐挺括，皮鞋光亮。 39、佩戴工牌，佩戴位置规范。 40、头发梳理整齐，发型美观，女员工长发束起。 41、男女员工不戴首饰，女服务员一律淡妆，不留长指甲，不涂指甲油。 42、见客主动打招呼问候，语言规范，语音清晰。 43、对待来宾一视同仁，尽量用一般话、英语或客人能听懂的语言与其沟通。 44、按要求做房，清扫和整理客房符合工作规范，并有记录。 45、进房能按规定的程序操作，尽量不打扰客人。 46、驾驭楼层客房状态，了解每天客人的抵离店

21、时间，迎送客人合乎规范。 47、对客服务，做到主动、热忱、灵敏、快捷，刚好满意客人的各种合理需求。 48、会客服务、洗衣服务、房间整理、叫醒服务、擦鞋服务和房内小酒吧服务等能依据规范要求和工作程序操作，服务无过失。 49、客人离店时，查房刚好、精确，觉察客人遗留物品，按要求刚好上报，处理符合规范。 50、对客人的投诉和看法处理刚好并有记录。 51、遵守员工手册和各项制度，不谋私利。 52、交接班清楚，有交接记录，连接无过失。 53、消防灭火装置清洁完好。 二、设备修理检查细则 1、房门：是否需补漆，门牌铆钉是否松动或胶是否有脱落现象，门窥镜是否松动，门把手是否松动，用门禁卡开门是否反应灵敏，请

22、勿打扰灯是否正常，门铃是否正常工作。 2、房门后：紧急疏散图是否有破损，门窥镜是否能看清，平安链是否松动，门吸碰是否松动、有效，闭门器是否工作正常、有无异响。 3、行李架：有无裂开、翘起。 4、写字台：是否裂开、翘起，抽屉是否活动不自如、有破损，梳妆镜是否松动、需补漆，插座是否缺螺丝、松动、裂开。 5、镜前灯、床头灯、顶灯：灯架是否松动、脱落，灯罩是否发黄、内外面有破损，灯泡瓦数是否正确，开关是否正常。 6、椅子：椅子腿、坐垫、靠背、扶手等是否松动，面料有无破损，是否需要补漆。 7、电视柜：是否有裂开、翘起，转座是否好用。 8、衣橱：衣橱门是否好用、无异响，是否需补漆。 9、酒吧柜：吧灯是否正

23、常，是否需补漆，镜面是否有破损、松动。 10、窗户：玻璃有无裂开，窗台及窗框四边是否有损坏，窗把手是否松动，窗户关闭是否正常。 11、窗帘：轨道是否好用，窗帘挂钩有无短缺，拉绳或拉杆是否好用。 12、落地灯：灯罩有无破损，灯泡瓦数是否正确，电线有无破损，插头是否损坏。 13、茶几：有无破损，是否需补漆。 14、沙发：是否破损、松动，是否需修补。 15、床头板：是否松动、破损，是否需要补漆。 16、挂画：画面、画框有无破损，是否不固定。 17、床头柜：有无破损、翘起，是否需要补漆。 18、电视机：画面是否清晰，遥控器是否好用，声音是否正常，电线有无破损。 19、电冰箱：是否正常制冷，有无异响，电

24、线有无破损。 20、电话机：是否正常，有无铃响。 21、墙纸：有无裂开、短缺、脱落、翘起。 22、地毯：有无破损和污渍，是否卷边翘起或不平整。 23、地板：有无破损、开裂、翘起。 24、空调：有无异响，是否制冷。 25、排风机：是否正常，有无异响。 26、背景音乐：房内及公共区域背景音乐是否正常工作。 27、紧急广播系统是否正常工作。 28、消防报警：系统设备设施如烟感器、温感器、消防栓、水枪、水袋等是否齐全，有无短缺或损坏，消防灭火器是否在保质期。 三、公共卫生检查细则 1、楼层公共区域如走廊、平安通道、楼层休息处等清洁，地面无烟蒂，无纸屑，无垃圾，无痰迹，无灰尘，无异物。 2、客房区域内的

25、公共标记牌醒目光亮，完好无损。 3、装饰照明灯具洁净、光亮、完好无损。 4、玻璃、台阶、门窗洁净、光亮、完好无损。 5、定期喷洒药品，订有灭虫害措施和支配。 6、各种艺术挂画和装饰品放置端正，洁净整齐。 7、立式烟筒兼垃圾桶清洁完好，刚好清理。 8、空调出风口完好清洁，无浮灰，无霉渍。 9、楼层工作间及小库房整齐洁净，无杂物，无异味。 10、楼层公共区域绿化植物洁净，无灰尘，无枯枝败叶，定期浇水、养护。 四、布草房工作检查细则 1、工作主动热忱，为其他岗位和部门供应便利。 2、每天收取楼层客衣，布草数目相符，收发手续完备。 3、洗涤衣物、布草无明显可以洗脱的污渍；无异味、脱色、串色现象；无变形

26、、缩水、脱线状况；无熨烫的双重折痕和不平整现象，无杂物污染；无潮湿感觉和不规则痕迹。 4、洗衣物料出入库手续完备，存放整齐，摆挂有序，保管妥当。 5、布草房整齐清洁，地面、天花、四壁等处无积尘，无垃圾、墙壁无蜘蛛网，无虫害。 6、员工着装整齐，看法礼貌热忱，工作时间有人、有岗、有服务。 7、消防灭火装置清洁完好。 8、有正常的交接班记录，工作连接无过失。 4 制度二 客房部工作质量时效检查标准 一、服务员工作质量检查标准 一客房清洁保养质量检查标准包括清洁保养质量、物品配备等 1、门牌号：醒目，无锈迹，完好，无尘、无污渍； 2、门板：无脱漆，油漆光亮，无损坏，无污渍； 3、门铃：按纽、显示灯完

27、好有效，无污渍、无尘； 4、门锁：钥匙卡插入自如，无锈渍； 5、门把：运用自如，无锈渍、无污渍、无尘； 6、门：开关自如，门内把手挂有请即清扫牌子，房门隔音效果好，无污渍； 7、门内走道：四壁无尘、无污渍、无破损； 8、壁橱：内壁、层架、抽屉完好，无污渍，无灰尘； 9、壁橱门：开关自如，完好无大响声，无尘无污渍； 10、壁橱内：无害虫，无油漆脱落，无异味； 11、衣架：数量齐每间房间8个、完好，摆放整齐，无污渍； 12、备用毛毯：摆放在规定的位置行李柜或衣橱内，无破损；洁净无霉味； 13、天花板：无裂缝、水泡，无蜘蛛网，无污渍无尘； 14、墙纸：完好无脱落，无损，无尘，无污渍； 15、艺术品：

28、稳固，完好洁净无尘、无破损； 16、衣镜：端正，完好，无破损，无裂痕，光明、洁净； 17、镜头灯：运用正常，金属无斑点，洁净无尘； 18、床板：无变形，无破损摇摆，无污渍； 19、床罩：平展，完好无破洞、脱线，无霉味，无污渍； 20、毛毯：平展，完好无破洞无脱线，无霉味，无污渍，无尘； 21、枕套：完好无破洞，无脱线，无霉味，无污渍，无尘； 22、床单：完好无破洞，无脱线，无霉味，无污渍，无尘； 23、床垫：平稳，无塌陷，软硬适中，无污渍； 24、床铺：平整，中线对齐，无皱痕，无污渍，无尘； 25、枕头：开口背对床头柜，无裂痕，无脱线，有弹性，无污渍、毛发； 26、床裙：完好，无裂痕、破损，无

29、污渍； 27、床头柜：完好无损，台面有光泽，四边内外无污渍； 28、开关：运用正常，无松脱，无污渍，无尘； 29、电话：完好，无噪音，无污渍无尘，定期消毒； 30、床头灯：完好无损，无尘，亮度适中； 31、壁灯：完好无损，无尘，亮度适中； 32、立灯：完好无损，无尘，亮度适中； 33、夜灯：完好无损，无尘，亮度适中； 34、灯罩：完好，拼缝对墙、不开裂，洁净无尘； 35、烟盅：完好无损，洁净无烟垢； 36、椅子：牢固，不松脱，无污渍，无尘； 37、沙发：沙发垫不下凹，无尘，沙发底地面无杂物； 38、行李架：稳固，无裂开，无污渍，无尘； 39、梳妆台：稳固，无裂开，无污渍，无尘； 5 40、台面

30、：完好无印痕，无污渍； 41、抽屉：开关自如，无破损，内有两个洗衣袋，洗衣单平整洁净； 42、服务指南：无破损划痕，摆放整齐合适； 43、服务指南本内：有规定的文具用品大信纸两张，小信纸两张，圆珠笔一支，房价表一张等，圆珠笔运用正常； 44、桌面：有指定的报刊； 45、床头开关：开关运用正常，无脱色，无污渍； 46、冰箱：置于良好状态，无噪音，到达指定温度22度；橡皮圈无霉斑点，无污渍，内无异味水迹，饮料内配五种饮料：新颖士两瓶、露露两瓶、雪碧两瓶，蓝带罐装啤酒两瓶、矿泉水两瓶摆放规格整齐，商标统一朝外； 47、电视：外表无锈迹无斑点，图像清晰，色泽适中，声音良好OK房统一调至1频道，声音调至

31、11； 48、电视开关：插座良好，转盘稳固，无尘； 49空调：无噪音，送风良好，无污渍，无滴水，温度适中OK房冬天25度，夏天22度； 50、窗：窗户完好，色泽光亮，无污渍，无尘，玻璃、窗锁完好，无污渍，无尘； 51、窗轨：窗帘窗轨或窗梗完好有效，挂构合适，无脱落； 52、窗帘：密封垂直、隔音良好； 53、地面：地面地毯良好，清洁无尘无污渍，花纹清晰； 54、地毯：色泽与房间协调，地面清洁； 55、茶几：台面无破损、烫痕，无茶迹无污渍，四边稳固，无尘； 56、垃圾桶：完好，盖起动操作敏捷，洁净无异味，内无杂物； 57、杯：玻璃杯、盖杯完好无损，无水迹无手印； 58、水瓶：完好无损，运用正常，无

32、污渍； 59、垫盘：完好无损，洁净，茶具摆放统一整齐； 60、茶：有红绿茶袋装，数量合适各两包； 61、四害：房间内、阳台及楼层公共区域等无蚊蝇，蚂蚁、蟑螂等虫害； 6 2、平安：电器线妥当放置，无担忧全因素； 6 3、家具：各种家具颜色协调； 6 4、阳台：洁净无杂物； 65、用品：摆放统一，数量合适，有中心标记，徽标方向正确； 6 6、空气：清爽自然无异味； 67、卫生间天花板：无裂开，完好；无污渍； 6 8、卫生间墙壁：完好，无裂开，无尘无污渍； 69、卫生间地面：完好光亮无裂开，洁净无头发，下水口无堵塞，无污垢； 70、卫生间照明：状态良好，洁净无尘； 71、卫生间电话：完好无噪音；无

33、污渍，定期消毒； 72、卫生间毛巾架：浴缸把手、挂钩完好，稳固平安，无锈迹，无尘； 7 3、卫生间门板：完好无损，清洁无水迹； 74、卫生间门锁：把手光亮无损，运用正常，无斑点，无污渍； 7 5、浴缸：完好无损，光亮，无水迹无头发； 7 6、水龙头：开关自如，无滴水，水质好，无锈迹； 7 7、水压；正常、声响小，水色、水质正常； 7 8、热水：热得快，排水正常，排水无锈渍； 6 7 9、橡皮塞：排水口排水正常，齐全，无锈渍； 80、地巾：地巾防滑垫放置正确，完好，洁净，定期消毒； 8 1、淋浴器：完好，喷水均匀，运用正常，无污渍； 8 2、洗脸池：完好光滑，无水渍； 83、镜子：完好不模糊，洁

34、净无水渍； 84、纸篓：完好，按规定位置放好，内无杂物； 8 5、浴帘：无裂开无霉斑，挂钩良好，无污渍； 8 6、浴杆：稳固无锈迹，无尘； 87、座便器：水箱、水盖、桶底部完好，清洁消毒； 8 8、恭桶：无堵塞，无异味，配置卫生袋； 89、四巾：手巾、面巾、浴巾各两条、地巾一条、无破损，无脱线，完好，有弹性，位置合适，摆放整齐。 二楼层公共区域及工作间卫生质量检查标准 1、清洁用具：摆放整齐，良好；无污渍，无尘； 2、门：完好，开关自如，锁好，无污渍，无尘； 3、工作间：墙壁天花无尘，整齐不零乱； 4、垃圾袋：无破损，洁净无异味； 5、物品架：稳固；无尘，洁净； 6、工作台：完好无破损；无污渍

35、，无尘； 7、垃圾桶：完好无损，洁净无异味； 8、装饰台：完好无破损，有光泽，四壁无尘； 9、台面：无笔迹，完好，物品不乱； 10、走廊地面：完成光亮，无裂开，无污渍，无尘； 11、墙壁：完好，状况良好，无裂痕，无蜘蛛网，无污渍无尘； 12、墙纸：完好，无脱落，无裂痕；无污渍无尘； 13、墙裙：完好，无破损，无发霉，无污渍，无尘； 14、门窗：完好开关自如，无破损；光亮透亮，无污渍，无尘； 15、壁画：完好，挂放端正无变色，无尘无污渍； 16、天花板：无渗水，无裂痕无脱落，无尘无蜘蛛网； 17、楼道：护栏无破损，无脱漆；无尘无发霉； 18、地面：无划痕，无大响声，不阻碍客人行走； 19、烟灰筒

36、：每一楼道至少一个，无污渍无尘； 20、灯具：照明良好，无破损，洁净无尘； 21、消防设备：完好无锈迹，洁净无尘； 22、平安指示灯：完好光亮，正常，无污渍无尘。 三酒店公共区域卫生质量检查标准 1、庭院、走道、车道清洁，地面无烟蒂，无纸屑，无垃圾，无痰迹。 2、酒店标记醒目光亮，完好无损。 3、各类标牌及装饰照明灯具洁净、光亮，完好无损。 4、外部玻璃、台阶、门窗洁净、光亮、完好无损。 5、庭院环境绿化整齐美观，修剪整齐，无落叶，无垃圾。 6、下水道畅通，无淤积，无垃圾。 7、庭院内定期喷洒药品，有灭虫害措施和支配。 8、大堂地面洁净光亮，有人巡回拖擦。 9、大堂门窗及窗帘整齐，完好。 10

37、、大堂内墙面、天花板、立柱整齐完好，无污渍，无浮灰，无破损。 11、大堂各类家具洁净、光亮，完好无损。 12、各种灯具完好无损，清洁光亮。 13、各种艺术挂件和装饰品挂放端正，洁净整齐。 14、各类金属镀件、指示牌清洁光亮，无浮灰，无渍印。 15、烟具清洁完好，烟缸内烟蒂不超过3个。 16、空调出风口完好清洁，无浮灰，无霉渍。 17、公用电话机定期消毒清洁，台、桌洁净整齐。 18、平安通道楼梯清洁完好，扶杆光亮，梯阶洁净。 19、电梯梯门光滑光明，内壁、天花板、地面洁净整齐。 20、大堂内花木盆景艳丽美观，叶面无浮灰，盆内无枯叶、垃圾。 21、客用卫生间设备设施完好、清洁，无异味，无水迹，无污

38、渍，无蛛网，无灰尘。 22、卫生间内门窗、墙面、地面、天花板洁净整齐，完好无损。 23、卫生间内镜子、面盆台、恭桶、水龙头、烘手器、皂液器、排风机、灯具等各类设备完好无损，整齐洁净，无污渍，无灰尘。 24、卫生间内各类客用供应品齐全足够，无污渍，无灰尘。 25、卫生间内空气清爽，无异味。 26、后勤保障部所管辖的公共区域车道、楼梯洁净整齐，地面无垃圾，四壁无污渍，无浮灰，照明灯具清洁完好。 27、全部公共区域的绿化和盆景花卉艳丽美观，叶面无浮灰，盆内无烟蒂垃圾，定时养护浇水和调换，盆景和绿化四周无溅出水迹和碎泥土。 28、定时清扫庭院内地面，保持垃圾箱集中点的环境卫生，四周无散积垃圾。 29、

39、按要求和支配进行酒店地毯、地板、沙发清洗，洗涤质量符合要求。 (四)服务质量检查标准 1、服务用语娴熟、规范。问候语：“您好，早晨好；相请语：“请跟我来，这边请，请坐；称呼语：“先生、小姐、太太、同志；致歉语：“对不起，不好意思，请宽恕；道别语：“再见，慢走，欢迎下次光临；应答语：“是的，好的，明白了；征询语：“请问有几位，请问您找哪位，请问有什么我可以帮助的吗； 2、服务仪态标准、端庄。坐姿：身体要挺直、两腿并拢、脚不行跷起二郎腿；站姿：挺胸收腹、下巴微收、面部与身体平行，站立时不行叉腰、弯腿、依靠柱子、柜台、墙面，站立时脚不行打拍子；走姿：步伐要轻快平稳、自然、不准把手插入口袋，不行瞻前顾

40、后或低头仰视，身体要平稳、两手自然下垂、不要左右摇摆晃动。 3、接到进客通知后，服务员要站立在服务台等候客人的到来； 4、见到客人应笑脸相迎，行鞠躬礼，并致欢迎词：“您好，欢迎光临，欢迎您的到来等； 5、双手接过客人的入住单，确认客人入住房号。主动为客人提行李。 6、引领客时，对客人说：“请跟我来，或“这边请，引领客人到房间 7、用楼层通用门禁卡开启房门，并站在门左边，作请手势：“小姐先生，请进，同时提示客人插卡取电； 8、为客人送上欢迎茶，视状况简洁向客人介绍房间内的设施设备； 9、凡走行道遇到客人应站在一边让路或慢慢随行； 10、当客人或同事经过时要打招呼或致意； 11、同客人交谈时不要随

41、便应答自己没有把握的事情； 12、交给客人物品要双手奉上； 13、和客人交谈时需要离开时，应向客人表示歉意后方可离开； 14、与客交谈时，保持60厘米的距离，谈话完要说感谢。 15、对客人交待的事情，能刚好完成或反馈给客人。 16、能刚好查出客人遗留物品。 17、退出房前，向客人示意：如有什么需要请打分机号码，我愿意为您服务，最终说：“祝您住得快乐，再见，后退三步再转身出房并轻轻关上门； 18、跟进下午小整理工作和夜床服务工作； 19、接到客人离店通知后，能记住客人的房间号码，并在3分钟内将房间检查完毕。 20、能查清客人账款是否付清； 21、能提示客人物品是否带齐； 22、能主动关心客人提取行李或通知行李生； 23、能礼貌送客道