酒店前厅部工作计划.docx

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1、酒店前厅部工作计划 第一篇：酒店前厅部工作支配 一、指导思想： 主动开展实际、好用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业的理念为指导，走全面、协调、持续进展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。 二、内部管理： 1、制定并执行前厅部日常检查细则及实施方法，通过明确的质量标准、严格的检查制度，到达各岗位全面规范作业。 2、加强职场工作质量的预先限制、现场限制、事后限制，着眼于微小环节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人供应“主动、热忱、精确、快速

2、的服务。 3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，到达丰富员工工作阅历，增加员工工作技能，提高员工工作爱好的目的，打造企业一专多能的复合型人才。 4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。 5、接着收集与整理客户档案，为来宾供应亲情化、特性化、定制化服务增加素材并供应保障。 6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长运用寿命；前台节省订单、登记单、如写错了用涂改液涂改后再运用，削减因个人缘由而导致奢侈；总机在晚9：30过后，将话务台关掉一台节省能耗；餐厅能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。 7、重视平安防范意

3、识，贯彻执行店内各项平安规章制度及公安部门的有关规定。 其次篇：酒店前厅部每月工作支配 酒店前厅部每月工作支配 XXX年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真实行酒店工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定XXX工作要点如下： 第一季度1-3月： 1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位学问培训，主要是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训，培训前厅部员工对客服务技巧，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训 2、关心营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理支配员工休假。 3、2月中旬将对部门的员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的学问面，

4、刺激员工的神经，提高员工对工作的主动性 4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能竞赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。 5、3月中旬根据2月份的笔试，结合日常工作表现及平常对客服务意识，综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理 6、亲热合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，亲热合作，根据来宾的需求，主动与酒店其他部门亲热联系，互相协作，充分发挥酒店整体营销活力，创建最正确效益。 7、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。为酒店新的一年开一个好局。 其次季度4-6月 1、根据员工的爱好爱

5、好，本职支配在4月中旬实行一个“野外拓展的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与沟通。加强员工之间的凝合力。同时为营造一个和谐、主动的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝合力。同时为五一节的接待做好精神准备。 2、关心营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作，将合理支配人员上岗，争取圆满完成接待任务。 3、假如工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防学问培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合的思想能真正贯彻到底 4、支配在6月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任的相关内容培训，由于前厅部员工

6、处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很简洁因为语言的理解会让人产生误会的想法，假如在接待过程中让客人产生误会的想法，素养稍好的客人可能只是骂人，假如遇到部份素养较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现 象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。 进一步强化销售员工培训、提高员工素养、业务水平。 5、定期与客房部召开协商沟通沟通分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的冲突，并收集客人看法，同时探讨客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧实力。 第三季度7

7、-9月 1、 七、八月份是步入秋凉季节的初期，也是旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待好每个团队，让每一位在好来登酒店下榻过的来宾都能感受到酒店每一位成员付出诚意的服务，本职支配在月初对全体员工进行一次团队接待的培训，主要的目的是稳固前厅部员工在工作的责任心与责任感。让团队客人也能感受到酒店工的努力，真正让来宾体验“家外之家的温和。 2、做好中秋节客房促销活动的推销，力争完成任务。 3、支配出台一个“最正确员工的评比活动，内容由部门管理层商定，根据商定的内容呈分管部门的领导批阅，批阅通过后再呈总办审批。关于这一项活动是盼望在旅游季节繁忙的接待能通过这个活动缓解员工的工作压力，同时激发员工对工

8、作保持主动的心态。 4、支配给部门员工进行一次前厅各岗位常见案例的分析与讲解，为了防止接待过于繁忙员工的责任心有所下降，主要的目的是提高员工的责任心与责任感。 5、关心营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善部门间的沟通、协调工作。 6、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，本职支配在9月份对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位学问的培训、各岗位常见案例的探讨主要是互动式，主要偏向现场模拟演练培训。 第四季度10-12月 1、十月份是黄金周的旅游期，在10月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中

9、之重。此期间本职将合理支配好人力、物力，保证接待工作能到达一个新和高峰。 2、做好十月份黄金周的销售工作，根据十月份的预订与当日的售房意料，合理性的限制客房的销售，对部份房型价格建议调价政策 3、做好客房的预订工作，届时将合理支配专人跟进预订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题。 4、10月下旬本职支配将支配员工进行合理的休息，黄金周大型接待过后，员工的心相对较乏累，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假。 5、根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工共享，表杨表现优秀的员工，激励做得不够的员工，同时拟定本月的培训支配，对部份在工作做得不够的员

10、工进行岗位突击性的培训。培训方式觉察场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的 娴熟度。 6、关心营销部门做好会议与团队的接待。 7、关心营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作。 8、12月份是接近春节的月份，酒店各部门都处于劳碌中，本职支配在12月主要的工作是稳定固定客源的同时应留意散客的接待，因此，本职支配，大堂副理在每天都要定岗在大堂，在大堂关心处理部份突发事务，并收集来宾看法。 9、根据天气状况，合理的限制空调、灯光的开关时间，将酒店领导响应的号召灌输到每一位员工，让员工从内心深处有节能降耗意识。 10、总结XXX年的工作，并在部门会议上与员工共享，对部门所做的工作、营业

11、额、经营的状况进行通报，对表现突出的建议进行表彰，对表现较平凡的进行激励或惩处。 11、根据XXX年的工作，拟定好工作支配呈总经理办公室。 在充溢挑战的XXX年，部门将通过内外培训、业务沟通，努力提高前厅人员的综合素养，增加前台的营销技能。前厅部全体员工在酒店领导下立志以前瞻的视野，超前的营销，勇于创新，迎难而上，勤勉工作，全身心投入酒店的经营进展中去，为酒店奉献自我，争取完成酒店下达的经济任务指标，创建前厅部的新形象、新境界。 第三篇：XX年酒店前厅部工作支配 XX年酒店前厅部工作支配 XX年酒店前厅部工作支配怎么写，以下是我细心整理的相关内容，盼望对大家有所关心! XX年酒店前厅部工作支配

12、 20xx年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真实行酒店工作的总体要求，结合我部工作特点，制定本工作要点如下： 一、指导思想： 主动开展实际、好用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业的理念为指导，走全面、协调、持续进展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。 二、内部管理： 1、制定并执行前厅部日常检查细则及实施方法，通过明确的质量标准、严格的检查制度，到达各岗位全面规范作业。 2、加强职场工作质量的预先限制、现场限制、事后限制，着眼

13、于微小环节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人供应“主动、热忱、精确、快速的服务。 3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，到达丰富员工工作阅历，增加员工工作技能，提高员工工作爱好的目的，打造企业一专多能的复合型人才。 4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。 5、接着收集与整理客户档案，为来宾供应亲情化、特性化、定制化服务增加素材并供应保障。 6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长运用寿命;前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的运用，如写错了用涂改液涂改后再运用，削减因个人缘由而导致奢侈;总机在晚0

14、：00过后，将话务台关掉一台节省能耗;商务中心能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。 7、重视平安防范意识，贯彻执行酒店各项平安规章制度及公安部门的有关规定。 三、对外销售 1、20xx年上门客销售任务，根据20xx年的实际完成状况、酒店内部与外部市场环境另行探讨制定。 2、以 17-19楼新区为卖点增加酒店散客出租率，并充分利用酒店销售政策加大卖房力度，做到行权而不越权，到位而不越位。 3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工作，力争到达共同协作、互利互惠的销售效果。 4、为上门客人服务时，培育前台员工留意客人的言行举止，区分客人身份及住店性质，选准推销目标，灵敏运用亲

15、近法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧，到达推销目的。 5、定期召开前台管区上门客阅历沟通分析会，探讨客人的消费心理定位和销售技巧。同时，建立健全的考核机制，每月根据业绩状况进行排名，分析缘由，以便提高。 6、经常组织部门有关人员收集，了解旅游、酒店及其相应行业的信息，驾驭其经营管理和接待服务动向，为酒店供应全面、真实、刚好的信息，以便制定营销策略和灵敏的推销方案。 四、员工培训 1、树立“培训是赐予员工最大福利的思想，明确培训目标，制定严格的培训制度和支配，并建立员工培训档案。 2、结合各管区实际，针对工作中的薄弱环节，有的放矢地开展各类服务技能培训，使员工刚好驾驭新技术、新方法

16、，提高员工技术水平和工作效率，适应酒店工作要求。 3、留意职业道德、平安防范等思想教化的培训工作，树立员工主子翁姿态，激发员工工作热忱，提高员工整体素养，增加员工工作使命感和责任心及企业凝合力。 4、始终坚持与我店长远目标相适应、相协调，留意超前型、储备型培训和对后备人才的培育，为酒店的进展准备更多更丰富的智力资源，促进酒店进展，提高酒店竞争力。 5、利用讲授法、视听法、探讨法、操作示范法、案例分析法等培训方法，增加员工对培训内容的爱好，提高员工对培训内容的理解，便利员工对培训内容的记忆，促使员工对培训内容的内化。 五、节能降耗创效益 1、加强宿舍水、电、气管理 要加强宣扬、教化将“提倡节省、

17、反对奢侈、开源节流观念深化员工心中增加员工节省意识同时更要加强这方面管理在水、电及空调运用方面我们将根据实际状况限时开放并加强催促与检查杜绝“长流水、长明灯、长开空调现象并加强员工澡堂管理严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生 2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品管理 我们将参照以往有关标准规定并根据实际状况重新梳理制定各部门办公用品、服装及劳保用品领用年限与数量标准并完善领用手续做好帐目要求按规定发放做到帐实相符日清月结并对仓库物品进行妥当保管防止变质受损 3、加强车辆乘车卡及电话管理 建立车辆运用制度实行派车制严禁私自用车与车辆外宿并加强车辆油耗、修理管理以及车辆护养确保酒

18、店领导用车及用车平安对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格管理及登记制度防止私用 六、内外协调促效率 总办酒店对外接待窗口酒店与社会各职能部门、各单位进行联系、连接、协调重要部室今年我们将利用已有外交资源接着加强与有关部门联系为酒店经营进展创建一个良好外部进展环境 同时根据部门职能我部将留意与店内各部室连接协调各部室工作刚好协调解决一些因连接不到位而耽误事务并对酒店各项措施确定落实状况进行催促并编汇每月工作会议纪要使酒店各部门工作月月有支配日日有行动 七、宣扬、推介亮品牌 1、要提高文件材料写作水平与质量刚好完成酒店各种文件、材料起草、打印及发送工作要加强档案管理建立档案管理制度对存档有关材料、文

19、件要妥当保管不得损坏、丢失 2、刚好宣扬报道酒店典型事迹加大对酒店宣扬力度大力宣扬酒店在三个文明建设中涌现出先进典型极力推介酒店树立良好酒店外部形象提高酒店知名度 总之在新一年里总办全体员工将以新起点新形象新工作作风在酒店正确领导下与各部门紧密协作团结一心为酒店进展与腾飞而努力奋斗! XX年酒店前厅部工作支配 一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素养 前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务学问与服务技巧更是表达一个酒店的管理水平，要想将业务学问与服务技巧保持在一个基础之上，必需抓好培训工作，假如培训工作不跟上，很简洁导致员工对工作缺乏热忱与业务水平松懈，因此，本

20、职支配每月根据员工接受业务的进度和运用的状况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训支配进行监督。 二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率 酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好

21、销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职支配对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想方法把客人留下来的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。 三、加强各类报表及报关数据的管理 今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台依据公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统刚好的向当地平安局进行报告，认真执行公

22、安局下发的通知。同时将委派专人专管来宾资料信息、相关数据报表。 四、响应酒店领导提倡“节能降耗的口号 节能降耗是很多酒店始终在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关限制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。 五、保持与员工沟通沟通的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施 支配每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围围着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，

23、做力所能及的。假如解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到敬重与重视。 六、做好部门内部的质检工作 支配每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变实力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给确定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。 九月份的工作支配： 1、 关心营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善中间的沟通、协调工作。 2、根据员工的爱好爱好，本职支配在月中旬实行一个“粤语随便说的活动(以茶花会的形式)，主要是为了增进员工之间的沟通与沟通。加强员工之间的凝

24、合力。 3、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，本职支配在这个月对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位学问的培训、各岗位常见案例的探讨(主要是互动式)，主要偏向现场模拟演练培训。 4、假如工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防学问培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合的思想能真正贯彻到底。 十月份的工作支配： 1、十月份是黄金周的旅游期，在月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理支配好人力、物力，保证接待工作能到达一个新和高峰。 2、做好十月份黄金

25、周的销售工作，根据十月份的预订与当日的售房意料，合理性的限制客房的销售，对部份房型价格建议调价政策。 3、做好客房的预订工作，届时将合理支配专人跟进预订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题。 4、月下旬本职支配将支配员工进行合理的休息，黄金周大型接待过后，员工的心相对较乏累，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假。 十一月份的工作支配： 1、根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工共享，表杨表现优秀的员工，激励做得不够的员工，同时拟定本月的培训支配，对部份在工作做得不够的员工进行岗位突击性的培训。培训方式觉察场模拟为主。目的是为了提高员工对客服

26、务的娴熟度。 2、关心营销部门做好会议与团队的接待。 3、支配在本月下旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很简洁因为语言的理解会让人产生误会的想法，假如在接待过程中让客人产生误会的想法，素养稍好的客人可能只是骂人，假如遇到部份素养较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。 十二月份的工作支配： 1、关心营销部做好十二月份圣诞节的布置及推

27、出相关活动的各项工作。 2、十二月份是接近春节的月份，酒店各部门都处于劳碌中，本职支配在本月主要的工作是稳定固定客源的同时应留意散客的接待，因此，本职支配，大堂副理在每天都要定岗在大堂，根据客人的入住时期与退房时期要定岗在大堂关心处理部份突发事务。尽量减客人与酒店的误会。 3、根据天气状况，合理的限制空调、灯光的开关时间，将酒店领导响应的号召灌输到每一位员工，让员工从内心深处有节能降耗意识。 4、总结10年的工作，并在部门会议上与员工共享，对部门所做的工作、营业额、经营的状况进行通报，对表现突出的建议进行表彰，对表现较平凡的进行激励或惩处。 5、根据10年的工作，拟定好11年的工作支配呈总办。

28、 要做好以上各项工作不简洁，虽然工作不好做，目前酒店各方面又有困难，但本职会根据上级领导指示的方针工作，协调、处理好每一项工作，把员工的事、客人的事、酒店的事，部门的事当成自己的事去完成;视酒店的进展为已任、视部门的进展为已任、视员工的进展为已任、视自己的进展为已任。 同时本职更是深信酒店在当局领导的带着下、全体员工的努力下，酒店的生意会越来越红火，酒店的明天也会更加辉煌! 第四篇：酒店前厅部工作流程 :/ xiexiebang /glyy/qtgl/qtlg/202202/19325.html 酒店前厅部工作流程 来源：餐饮管理 发布时间：2022年02月03日 点击数： 1416 一、经理

29、工作程序 1、 根据饭店的实际状况支配全年和各月份的经营支配，制定营业指标。 2、 每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作支配和任务。 3、 定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作支配完成状况。 4、 通过来限制客房价格。 5、 通过检查预订部流量状况,来限制客房流量。 6、 负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。 7、 解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。 8、 综合进行人员的调配和运用,对有管理才能的服务人员赐予培育和提升,对工作状况不志向的员工进行教化和处理。 9、 协调部门各班组的关系,使之运转正常。 10、负责评定部门员工的效益工

30、资。 11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的看法。 二、大堂值班经理工作程序 1、 关心部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。 2、 认真检查大堂各处，使之安静。 3、 代表饭店总经理接受来宾对店内全部部门和地区的一切投诉。 4、 回答来宾询问并为来宾供应一切必要的关心的服务。 5、 当发生紧急状况时，要刚好报告并代表总经理做出处理确定。 6、 检查对重要来宾接待工作的准备状况并陪伴重要来宾登记入住和迁出。 7、 解决来宾提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。 8、 当来宾违背饭店规定时，一直宾说明饭店有关规定和经律。 9、 管理和支配万能钥匙

31、的运用。 10、参与新员工的培训工作，使之到达上岗的要求。 11、关心总服务台限制房间流量。 12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。 13、在查明来宾身份后，为来宾打开客房重锁。 14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。 15、完好地做好每日当班记录。 三、前台工作程序 一、散客接待程序 1、 当来宾来到前台，问候并询问来宾是否有预订。 2、 查阅来宾证件，在电脑中找出来宾预订，并找出客客预定单和来宾确认预定内容。 3、 递给来宾住宿登记卡及笔，指导来宾填写每一项内容。 4、 根据来宾要求选择好房间，填好住记手册，并请来宾在手册上签上自己的姓名。 5、 检查来宾填写的住宿登记卡是否完好

32、并与其核对证件号码，簦证是否有更改，无转变后，根据领队支配的房号，请来宾填写登记卡，发钥匙，餐券，此右有集体签证，可不填写登记卡，最终询问叫早时间，离店时间和出行李时间。 6、 将资料放入住店团队资料夹中备查，并把离店团资料存档。 二、重要来宾接待程序 1、 在重要来宾到达的当天早晨，要预先做好房间支配，并填写重要客人接待报告。 2、 通知大堂值班经理检查房间是否有问题。 3、 预先将登记卡，欢迎信封，住房手册打印好。 4、 将名费款待表送到餐饮部。 5、 重要来宾到达时，需同大堂值班经理在饭店门口恭候，并陪伴来宾去房间登记，介强客房设施。 6、 通知客房部送欢迎茶。 7、 前台员工要做到人人

33、熟知当天以在的上述重要来宾的姓名等一切有关资料。 三、房间销售及状态限制程序 1、 明确当天及将来几天的出租状况。 2、 检查来宾意料到达表和意料离店表，了解当天来宾出入人数。 3、 每天分早，中，晚与客房部做房态查对。 4、 中午12：00以后，与预期离店但尚未结帐的客客核对精确离店时间。 5、 晚上18：00以后，取消只保存到当晚18：00的预定在房间惊慌的状况下接受。 6、 保证有足够的房间出租给已经确认预定的来宾。 四、房间钥匙限制 1、 散客与人的钥匙发放。 1 须同来宾出示住房手册，或与电脑核对清楚后方可发给钥匙。 2 假如来宾同意某个人可以拿此房间钥匙，需有来宾的正式通知及书面证

34、明。 3 如来宾将钥匙遗忘在房间里，应通知大堂值班经理处理。 4 如来宾丢失钥匙，应马上通知大堂经理。 5 任何可疑人来取钥匙，须立即通知值班经理和保安部。 2、 长住户的钥匙发放。 1 对于长住饭店的来宾，必需熟记来宾的姓名，特征，相貌，尽量主动地发给来宾钥匙。 2 当不熟识的来宾来取长住户的钥匙时，要礼貌地寻一直宾的名字，核对电脑，如有长住户本人留言及签字方可将钥匙发给来人。 五、房间支配原则 1、 对于散客 1 对于同一公司的来宾尽量支配在同一楼层。 2 对于同日离店的来宾尽时支配在同一楼层。 3 根据来宾特殊要求他配房间。 2、 对于团队 1 同一团队支配于同一楼层。 2 不同楼次的团

35、队，区分支配在不同的区域。 六、邮件，信件，信息，电传，传真等处量。 1、 全部来宾讯息在到之之时都需的处理 2、 保证全部来宾讯息精确无误的较交来宾。 3、 对于意料到达的来宾讯息，须在电脑预定中为来宾留言，并由夜班或将来预定，应短暂保存。 4、 对于已离店来宾的讯息或不是本饭店的讯息，经查有过历史记录或将来预定，应短暂保存。 5、 对已离店来宾的邮件，信件，经查存其历史记录有预定，应短暂保存。 6、 如来宾前来寄存宝贵礼品，一律不与接收；对于大件物品，告知来宾到行李部寄存。 7、 来宾的特快专递，加急电传，电报应立达往来宾房间。 七、房间更换，房价更改程序 1、 填写房间更换通知单，或房价

36、更改通知单，为客人重新填写住房手册。 2、 在来宾便利的时候，通知行李员关心来宾换房。房价更改时指更改电脑记录和客人帐单上的价格，无需供应换房服务。 3、 发送房间更改通知单或房价更改通知单给前台结帐处，客房部，电话总机，行李部。 4、 留意回收原住客房钥匙并更改电脑中记录。 八、对确保预订及预订未到的处理 1、确保预订 1 在电脑关机之前，须将此预订进行登记。 2 将离店日期更改为其次天。 3 团队确保预订也须在电脑关机前做好团队登记，并只收取一天的房费。 2、预订未到 1 对于预订未到的散客，早班须将预订单打上“预订而不到，送回预订部处理。 2 对于预订未到的团队，与销售部尽快联系，确定其

37、延期或取消。 九、客房差异核对程序 1、 对比客房部的房间状态核对单民按房号排列的住店客人表，看两部门所显示的房间状态是否有差异。 2、如有差异，报告客房部再做再次检查。 十、接收来宾留言 1、对问候来宾的，问清留言接收人姓名、房号，并确定此人是否在饭店居住。 2、记录留言者留言内容、记录留言者姓名、联系方法及留言时间。 3、把留言条的第一联送至客人房间，其次联、第三联留存于留言夹中。 4、待来宾取留言签字后，交其次联，第三联作为留底，并存放于留言夹中。 十一、处理来宾投诉 1、 耐性听取来宾讲解并描述他的遭受，从中了解状况。 2、 保持冷静，不要急躁。 3、 为来宾着想，不要推卸责任。 4、

38、 以恰当的方式一直宾了解真实状况。 5、 按照事实状况，根据饭店政策处理。 6、 通知来宾处理结果，征求其看法，并感谢来宾对饭店工作的指责，指导。 7、 一直宾表示歉意。 十二、叫醒服务 1、记录来宾叫醒时间。 2、 在叫醒记录单上逐项登记。 3、 与来宾核对房间号、姓名。 4、 在午夜将叫醒记录单送交电话总机。 四、预订部工作程序 预订部预订业务是前台工作的中心环节，零散客人订房都要通过预订来实现，预订是饭店接待工作的起先，它工作的好与坏将干脆影响接待工作的进行，前台预订部工作支配如下： 1、早班。 1 首先查看昨日出租状况，制定当天预定工作。 2 散客预订员首先查看昨日预订中有无未到者，然

39、后与订房人联系，了解来宾是否延时抵达饭店，如是确保预订，查明有关费用。 3 散客预订员要确认当日到达来宾中是否有重要客人，查看资料是否详尽，并根据需要支配来宾房间所需供应的食品及物品。 4 根据主管的支配接洽预订。 5 团队接待员要同销售部确认其次日的团队预订的有无转变。 2、中班。 1 根据上一班状况制定下午接洽预订状况。 2 准备其次日来宾意料到达表，并与订房人确认有无转变。 3 将其次日到达的团队资料整理好。 4 将全部其次日到达的来宾资料送交前台等有关部门。 3、其他工作。 1 每周六制定并意料下周出租状况，并将资料送交前厅部等有关部门。 2 根据饭店出租率状况与饭店有良好关系的长住来

40、宾或公司进行联系，保证饭店客源。 3 预订部有确定的房价实惠权。 4 经常检查有无黑名单、内部通报中禁止入住的，查到后刚好通知有关部门。 5 对于饭店制定房间价格有参与和供应有关数据的义务。 6 对常客登记供应有关资料。 7 对长住公司及外部公司在适当时机签定协议并可制定公司协议价格。 4、接待零散客人预订程序。 1 填写预订单。即根据订房者的申请，将预订来宾的姓名、国籍、到店时间、交通工具、费用方式、离店时间等填写在预订单上。 2 在输入计算机前，首先检查来宾是否住过本店。 3 根据计算机的操作要求，将来宾预订信息输入计算机。 4 将预订单按时间依次存好。 5 若预订员接到来宾或预订人取消订

41、房通知后，应将预订单抽出，加盖取消图章，注明取消人及日期，假如订房变动增加预订房间、提前或延后日期等，则要根据房间预订状况，将上述资料重新调整。 五、行李部工作程序 一、散客进店程序 1、 来宾进店时，行李员要首先同客人确认行李件数，再将来宾引导到登记处，并告知来宾行李放在哪里，将行李拴上牌，等来宾登记后将来宾带入客房。 2、 在电梯上要灵敏的一直宾介绍饭店设施。到客房后要先按门铃，进房后快速确认房间状态，把行李放在架子上，请来宾清点行李，然后一直宾简洁介绍房间设施及如何运用电话：IDD、DDD、外线、总机、电话指南、电话、电视节目单、床头限制板、冰箱、卫生间方法，然后退出房间，轻轻将门带上，

42、乘工作梯下楼，回到柜台后将整个工作填入“散客进店登记表。 3、 在整个过程中，员工都要自始至终以恰当的速度走在来宾前面，给其带路，乘电梯时要用手挡一下门，请来宾先上，下电梯时，可以先下来，但确定要讲“对不起，然后用手挡门并请来宾下来，员工乘电梯觉察电梯里有来宾时，也要讲“对不起。 二、散客离店程序 1、接到来宾离店通知时，首先要有礼貌的问清房号，行李件数。 2、到来宾房间时，应按门铃并说明自己的身份。 3、进屋后问来宾是哪些行李，里面是否有易碎或宝贵物品，提示来宾将行李锁好，然后再一直宾证明行李件数，并告知来宾行李将被放在行李柜台，请来宾结帐后到那里领取。 4、回到柜台后，将行李拴上离店牌，标注上房号、件数、离店等字样，并将此过程记录在离店记录表上。 5、 来宾离店时要有礼貌的一直宾道别，并一直宾要离店卡，假如没有，请来宾到结帐处查问。 6、 确认来宾在店还是离店，都要始终保持热忱、礼貌的服务看法。 三、团队行李进店程序 1、团队行李进店时，首先要核对件数并记录在该团资料上。 2、行李员要签字记录车号。 3、