金融消费权益保护实施方案.docx

《金融消费权益保护实施方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《金融消费权益保护实施方案.docx（23页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、金融消费权益保护实施方案 第一篇：金融消费权益爱惜实施方案 XX公司保险消费者权益爱惜实施方案 为切实爱惜公司消费者合法权益，进一步提升保险服务水平，营造良好的保险消费环境和市场环境，根据相关监管部门的制度要求和会议精神，公司探讨制定以下实施方案： 一、 指导思想 为加强自律，进一步改善保险服务，同时提高保险消费者运用保险产品和防范保险风险的实力，搭建保险消费者和保险机构之间同等沟通平台，以保障保险市场消费平安和维护消费者权益为目标，切实维护保险市场秩序，爱惜消费者合法权益，有效防范保险消费侵权问题，切实为地方社会经济又好又快进展服务。 二、工作机制建设状况 成立以总经理为组长，副经理为副组长

2、，相关同志为组员的保险消费者权益爱惜工作小组，负责支行保险消费者权益爱惜工作的组织推动和监督检查。发生保险消费纠纷和投诉时，营业部负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作，由综合部跟踪、监督和考评，对客户投诉处理工作实行“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报的管理模式。 三、 保险消费者的权利和公司应尽的义务 保险消费者在购置保险产品，接受保险服务时依法享有以下权利： 一财产平安不受损害的权利； 二个人隐私和消费信息受到充分爱惜的权利； 三知悉其购置的保险产品、接受的保险服务的真实状况的权利； 四自主选择保险机构、保险产品或者保险服

3、务的权利； 五公允交易的权利； 六对保险产品、保险服务以及保险消费者权益爱惜工作进行监督的权利； 七依法享有的其他权利。 公司作为保险机构应依法对保险消费者履行以下义务： 一供应保险产品或者服务时，应当依据中华人民共和国中国人民银行法、中华人民共和国保险法、中华人民共和国消费者权益爱惜法等法律法规及有关保险监管规定履行义务； 保险机构与保险消费者有商定的，应当依据商定履行义务，但双方的商定不得违背法律、法规、规章相关规定； 二应当听取保险消费者对其供应的保险产品或者服务的看法，接受保险消费者监督； 三应当向保险消费者全面、完好供应有关保险产品或者服务的真实信息，对困难产品、关键条款或者交易条件

4、应以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不得作引人误会的虚假宣扬； 保险消费者要求保险机构供应保险产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施和风险说明或者政策法规根据等信息的，或者要求保险机构对合同条款或相关文本进行说明说明的，保险机构应当照实，全面供应或者真实,明确说明； 四供应保险产品或者服务时，应当依据有关规定向保险消费者出具交易凭证或者服务单据； 五不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对保险消费者不公允，不合理的规定，或者减轻，免除其损害保险消费者合法权益所应当担当的民事责任： 六应当主动开展保险消费者教化活动，普及保险

5、学问，提高公众对保险产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的保险风险意识和保险权利意识； 七其他依法应当履行的义务。 四、建立保险消费者投诉接受处理流程。 在营业部醒目位置公布公司受理保险消费者投诉的特地机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，时刻接受保险消费者的监督。投诉和纠纷发生时，大堂经理专职负责处理消费者的投诉事务，网点经理作为第一负责人要刚好上报、核实、处理和后续监督跟踪，力求在最短的时间内良好的完成消费者投诉事务，充分保障消费者的权益。保证网点电话、网络等投诉途径畅通无阻，并且各个投诉途径标准一样。对消费者的投诉尽量做到满足答复并且后续跟踪，保证不出现重复投诉状况。假如出现重复

6、投诉状况，则尽力核实和处理。除了投诉，在网点建立保险消费权益爱惜投诉台账、定期开展相关活动等方式来了解消费者的想法和建议。对于保险消费者提出的看法建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。 五、主动宣扬，主动引导 借助各种业务宣扬渠道，包括横幅、大屏幕、宣扬折页手册、报刊杂志、电视、网络、广播等多种形式，开展保险学问的宣扬。主动开展保险学问推广普及活动，在营业厅张贴宣扬海报，发放宣扬折页，提高客户的平安意识。同时，结合当前社会关注的“热点问题，循序介绍公司的收费政策，重点宣扬、推广公司供应的便捷、多样化的保险服务、创新产品，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范零售业务的宣

7、扬与销售。 公司将不断加大消费者权益爱惜工作力度，强化保险学问及消费者维权宣扬，不断提高公司保险消费者的自我爱惜意识和保险维权意识，持续提升公司的服务水平和服务质量。 其次篇：金融消费权益爱惜实施方案 建设银行循化支行金融消费者权益爱惜实施方案 为切实爱惜我行消费者合法权益，进一步提升提升金融服务水平，营造良好的金融消费环境和市场环境，根据相关监管部门的制度要求和会议精神，我行探讨制定以下实施方案： 一、 指导思想 为加强自律，进一步改善金融服务，同时提高金融消费者运用金融产品和防范金融风险的实力，搭建金融消费者和金融机构之间同等沟通平台，以保障金融市场消费平安和维护消费者权益为目标，切实维护

8、金融市场秩序，爱惜消费者合法权益，有效防范金融消费侵权问题，切实为地方社会经济又好又快进展服务。 二、工作机制建设状况 成立以行长为组长，综合管理部、营业部负责人为副组长，相关同志为组员的金融消费者权益爱惜工作小组，负责支行金融消费者权益爱惜工作的组织推动和监督检查。发生金融消费纠纷和投诉时，营业部负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作，由支行综合管理部跟踪、监督和考评，对客户投诉处理工作实行“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报的管理模式。 三、 金融消费者的权利和我行应尽的义务 金融消费者在购置金融产品，接受金融服务时依法享有

9、以下权利： 一财产平安不受损害的权利； 二个人隐私和消费信息受到充分爱惜的权利； 三知悉其购置的金融产品、接受的金融服务的真实状况的权利； 四自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利； 五公允交易的权利； 六对金融产品、金融服务以及金融消费者权益爱惜工作进行监督的权利； 七依法享有的其他权利。 我行作为金融机构应依法对金融消费者履行以下义务： 一供应金融产品或者服务时，应当依据中华人民共和国中国人民银行法、中华人民共和国商业银行法、中华人民共和国消费者权益爱惜法等法律法规及有关金融监管规定履行义务； 金融机构与金融消费者有商定的，应当依据商定履行义务，但双方的商定不得违背法律、法规、规章相

10、关规定； 二应当听取金融消费者对其供应的金融产品或者服务的看法，接受金融消费者监督； 三应当向金融消费者全面、完好供应有关金融产品或者服务的真实信息，对困难产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不得作引人误会的虚假宣扬； 金融消费者要求金融机构供应金融产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施和风险说明或者政策法规根据等信息的，或者要求金融机构对合同条款或相关文本进行说明说明的，金融机构应当照实，全面供应或者真实, 明确说明； 四供应金融产品或者服务时，应当依据有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据； 五

11、不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对金融消费者不公允，不合理的规定，或者减轻，免除其损害金融消费者合法权益所应当担当的民事责任： 六应当主动开展金融消费者教化活动，普及金融学问，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识； 七其他依法应当履行的义务。 四、建立金融消费者投诉接受处理流程。 在支行营业部醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的特地机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，时刻接受金融消费者的监督。投诉和纠纷发生时，大堂经理专职负责处理消费者的投诉事务，网点经理作为第一负责人要刚好上报、核实、处理和后续监督跟踪，力求在最短的时间内良好

12、的完成消费者投诉事务，充分保障消费者的权益。保证网点电话、网络等投诉途径畅通无阻，并且各个投诉途径标准一样。对消费者的投诉尽量做到满足答复并且后续跟踪，保证不出现重复投诉状况。假如出现重复投诉状况，则尽力核实和处理。除了投诉，在网点建立金融消费权益爱惜投诉台账、定期开展相关活动等方式来了解消费者的想法和建议。对于金融消费者提出的看法建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。 五、主动宣扬，主动引导 借助各种业务宣扬渠道，包括横幅、大屏幕、宣扬折页手册、报刊杂志、电视、网络、广播等多种形式，开展金融学问的宣扬。主动开展金融学问推广普及活动，在营业厅张贴宣扬海报，发放宣扬折页，提高客

13、户的平安意识。同时，结合当前社会关注的“热点问题，循序介绍本行的收费政策，重点宣扬、推广本行供应的便捷、多样化的金融服务、创新产品，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范零售业务的宣扬与销售。 我行将不断加大消费者权益爱惜工作力度，强化金融学问及消费者维权宣扬，不断提高本行金融消费者的自我爱惜意识和金融维权意识，持续提升我行的服务水平和服务质量。 第三篇：扎实推动金融消费权益爱惜工作 扎实推动金融消费权益爱惜工作 2022-09-21 02:24:00 来源: 宁波日报(宁波) (0) 有0人参与 为切实爱惜金融消费合法权益，营造和谐的金融消费环境，维护区域金融稳定，日前，人民银行宁波市

14、中心支行实行了宁波市金融消费权益爱惜启动仪式，各银行业金融机构主动响应，以启动仪式为契机，秉承宁波市银行业金融机构金融消费权益爱惜公约基本精神，全面铺开爱惜金融消费权益活动，逐步将金融消费权益爱惜工作推向深化。为此，记者走访了相关机构负责人。 维护金融消费权益是立行之本 上海银行宁波分行行长 沈业贵：切实维护和爱惜金融消费合法权益，以实际行动赢得客户的信任和敬重，既是人民银行等监管部门提出的要求，也是商业银行义不容辞的责任与义务，更是立行之本。 近年来，上海银行宁波分行坚持以打造精品银行为愿景，大力提倡和实践“点滴用心、相伴成长的服务理念，坚持与客户真诚相伴，携手成长，经营业务持续进展，服务品

15、牌形象有效提升，被宁波市财贸金融旅游工会评为“宁波市和谐企业，被宁波市委、市政府授予宁波市级文明单位荣誉称号。今年以来，结合银行业民主评议行风活动和不规范经营整治活动，我行认真落实“两不、“两防、“三禁止、“四公开、“七不准要求，坚持按规定标准收费，刚好、主动清退部分不规范收费，全力做好金融消费权益爱惜工作。截至目前，全行无价格投诉和纠纷事务发生。 服务是银行业永久的主题。爱惜好金融消费权益，真诚为客户供应满足服务，让客户来我行办理业务后还情愿再来，这既是服务工作的最基本要求，也是我行为之努力的工作目标。我行将以金融消费权益爱惜方法实施为契机，转变观念，提高相识，明确职能，理顺关系，健全和落实

16、组织领导机制，进一步完善和优化客户投诉受理流程，着力在价格、产品、服务、渠道、风控等方面上下工夫，坚持做到价格公正，收费公开，产品稳健，服务优质，操作合规，风险揭示，加强对社会公众的金融法律学问宣扬教化，让宽阔金融消费者知晓各类收费根据和收费标准，切实将金融消费权益爱惜工作纳入常态化工作轨道，并始终贯穿于我行的经营活动之中。 唯有客户满足，才有客户的信任。在银行产品同质化和利率逐步市场化的交互作用下，各类金融创新产品层出不穷，客户也由以往的被动接受银行服务转变为择优选择银行服务，这对银行自身的管理和服务提出了更高的要求。我行坚持以服务中小企业、服务宁波市民为宗旨，大力培育和打造小企业“成长金规

17、划产品、个人理财业务的“慧财易精灵理财产品等服务品牌，主动搭建外汇业务的沪港台三地“上海银行金融服务平台，走差异化、专业化、特色化进展之路，在敬重和维护金融消费合法权益中，提升自身的核心竞争力，促进各项业务的稳健和可持续进展。 金融消费权益爱惜对银行提出新要求 包商银行宁波分行副行长 杨碧红：金融消费权益爱惜何以被特别提出？从一般意义上说，金融产品困难和高风险的特征确定了消费者在资金实力、专业学问以及对风险的辨识上很难与银行形成对等关系，此种信息不对称使得损害金融消费权益的现象时有发生。因此，从维护市场交易公允动身，也为了金融业自身的健康进展，有必要对金融消费权益进行有效的爱惜。 金融消费权益

18、爱惜，大而言之，它可以是爱惜金融消费者享有最基本的金融服务权；小而言之，它也可以是爱惜金融消费者在接受金融服务和购置金融产品时享有公允交易权、知情权、选择权、投诉权、隐私权、受教化权等权限。因此，我行在爱惜金融消费权益方面实行了如下措施：一是建立投诉机制，疏通金融消费者纠纷的投诉渠道。在分行办公室设立投诉电话，在接到金融消费者投诉后以最快的速度协商解决方法，赐予金融消费者最满足的解决方案，切实爱惜金融消费权益。二是加强自律，主动开展金融教化服务。金融机构是最干脆接触金融消费者的主体，最能够了解金融消费者的需求。我行主动参与监管部门组织的“金融公众教化日、“金融学问万里行等系列活动，有针对性地走

19、进人流量大的街道或小区，构建金融机构与公众良好的沟通平台，让公众充分了解金融学问。 金融消费权益爱惜还需要消费者增加自身的风险意识与维权意识。随着更多的金融服务和产品出现，宽阔消费者相识和识别产品风险的难度比以前大大增加，消费者的认知实力很难赶上金融产品更新的速度。为此，近年来我行定期派员进驻社区、广场等公共场所，义务对公众进行金融学问的普及宣扬教化，就是为了让公众了解和熟识金融产品，树立理财有风险、投资需谨慎的平安意识。 加强金融消费权益爱惜，对商业银行提出了新的、更高的要求。将来，我行将进一步在产品的销售中以防范风险为本，加强行业自律；完善金融消费者投诉机制，从内部形成投诉、受理、解决、考

20、核监督等制度；主动开展金融学问普及宣扬工作，提高金融消费者的平安意识和自我爱惜实力。 (本文来源：宁波网-宁波日报 ) 进一步加强金融消费权益爱惜的几点思索 构建完备的金融消费权益爱惜法律体系。目前我国出台特地金融消费权益爱惜法律的时机还不成熟，依据行政法规、部门规章和规范性文件先行的原则，可在银行卡、征信、银行结算账户、个人金融隐私等单项立法中表达金融消费权益爱惜的内容。 完善金融消费投诉处理机制。建立健全金融消费投诉处理制度，理顺投诉处理流程与工作机制，落实责任部门与人员，建立覆盖各金融机构营业网点的投诉受理网络，开拓多条投诉渠道，简化投诉程序和方式，便利金融消费维权。探究实施首问负责、服

21、务承诺制、一 次性告知制、限时办结制及责任追究制，提高投诉处理质量。做到有诉必接、有接必查、有查必果、有果必复，高效处理金融消费纠纷。 加强信息披露和金融消费者信息爱惜。完善信息披露管理，促进信息的透亮与公开，确保在金融交易各环节都能向金融消费者全面、精确、刚好、完好地披露金融产品信息。加强信息披露规范化管理，禁止供应虚假、误导性信息，对不利信息要向金融消费者作出客观、全面的风险提示。切实做好个人金融信息爱惜工作，实行有效措施加强对个人金融信息爱惜，确保信息平安，防范信息泄露和滥用。 强化对金融消费者的教化。建立金融消费者教化制度，实行多种方式扩大金融消费者教化的广度与深度，使消费者特别是弱势

22、消费者真正了解自身权利，懂得如何实现自身权利，以及在权利受到侵害时通过合法途径主见自身权利，切实提高宽阔金融消费者的平安意识和自我爱惜实力，确保金融消费权益得到真正爱惜。 第四篇：金融消费权益爱惜 随着金融产品和服务的多样化，金融消费权益爱惜变得日益迫切。 记者日前从中国人民银行获悉，为使金融消费者更好地学习金融、了解金融、更好地享受金融业改革进展的成果，央行将于9月1日起开展一年一次的“金融学问普及月活动。 此次“金融学问普及月的主要内容包括：开展具有针对性的金融学问普及宣扬活动，使金融消费者驾驭符合其需求的金融学问；引导金融消费者识别相关金融产品或服务的风险点，让金融消费者清晰理解金融机构

23、的风险责任和金融消费者自身的风险责任及应对措施。 启动“金融学问普及月活动只是我国加大金融消费权益爱惜的一个方面。据央行金融消费权益爱惜局局长焦瑾璞介绍，目前央行正逐步推动涉及金融消费的相关法律法规和制度建设，完善金融消费者投诉受理处理机制、布置全国个人金融信息爱惜专项检查、探讨制定普惠金融相关政策、参与金融消费权益爱惜国际规则的制定等工作。此外，央行已在西安、上海和武汉开通了“12363金融消费权益爱惜询问投诉电话，下一步将扩展至全国。 第五篇：金融消费权益爱惜报告 1 *农村信誉合作联社 2022年金融消费权益爱惜监督检查 报 告 省联社汉中办事处： 根据省联社转发中国人民银行办公厅关于开

24、展2022年金融消费者权益爱惜监督检查工作的通知陕农信联社办发15号文件要求，结合本联社实际开展了个人金融信息爱惜专项检查，现将检查状况报告如下： 一、个人金融信息爱惜 1、建立消费者权益爱惜工作机制。联社成立了以主任为组长，副主任为副组长，各部、社负责人为组员的金融消费者权益爱惜工作小组，成立了“*农村信誉合作联社金融消费者权益爱惜办公室，办公室社在联社综合部，对全县各网点金融消费者权益爱惜工作进行部署，综合部会同县人民银行制订活动方案，各业务部门在各自的业务范围内开展该项活动，并由工作小组负责对辖内营业网点的金融消费者权益爱惜工作进行监督检查。联社建立健全本行金融消费者权益爱惜工作机制，重

25、新梳理金融消费者投诉处理工作流程。明确规定综合部会同消费者权益爱惜专员负责全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，各机构负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，各网点负责人为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作实行“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上 1 报的管理模式。建立来电、来函、来访等多种形式，对处理流程进行了明确规定，要求做到“投诉必受理、结果必反馈、责任必追究，在最短的时间内对客户投诉进行化解。 2、明确消费者权益爱惜范围与爱惜措施。在金融消费者办理金融业务、接受金融服务时，要求经办人员必需做到以下几点：一是遵遵守法律律、行政法规等相关规定，不损害

26、客户合法权益，遵循公允、公开、公正原则，充分揭示风险，避开对客户进行误导，爱惜消费者合法权益；二是对金融消费者的财产平安进行爱惜，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者办理的金融业务、接受的金融服务进行照实告知，让金融消费者自主选择金融机构、金融产品或金融服务，进行公允交易；三是宣扬普及金融学问，主动在居住区、商务区等宣扬金融学问，开展针对性的询问服务，特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行服务平安与风险宣扬。 3、宣扬活动开展状况。依据上级的要求，联社统一部署，选派熟识业务的工作人员。分别各营业网点和指定地点设立宣扬点，设置询问台，摆放宣扬资料，为消费者答疑解惑，关心社会公众了解金融

27、学问，开展集中宣扬活动。 一是在营业大厅宣扬，联社在各营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的特地机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。并在分、支行建立金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的看法 2 建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。 二是在业务宣扬方面，联社各营业网点借助各种业务宣扬渠道，包括横幅、LED大屏幕、宣扬手册、短信平台等方面，接受文字、图片、视频等多种形式，开展金融学问的宣扬。 三是在金融学问推广普及活动方面，联社结合当前社会关注的“热点问题，循序介绍本行的收费政策。在活动中，重点宣扬、推广本行供应的便捷、

28、多样化的金融服务、创新产品。同时，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范零售业务的宣扬与销售。 四是设计了金融消费者调查问卷，内容涵盖银行产品、渠道、服务、信息等金融消费者关切的问题，结合当地实际状况，对金融消费者开展问卷调查。 五是对于本次活动，要求必需做到支协作理，组织细致，特别是重点做好调查对象的宣扬说明以及资料的收集、统计工作，分工协作，责任到人，不走过场。 二、银行卡消费者权益爱惜状况 1、内限制度建设状况：联社建立了特地的职能部门，制定了银行卡业务操作规程、监督检查制度、责任追究制度、保密制度、信息反馈制度、重大事项报告制度。 2、在考核方面按规定建立并落实发卡业务进展考核制

29、度，在银行卡开户中坚持实名制验证，实行批量开卡的，要求本人持身份证原件到网点办理激活并当场修改密码方能正常运用。对已 3 在本联社开户或申请办卡的持卡人从严审核，并加强了风险防范，办卡时坚持通过人民银行征信系统、联网核查公民身份信息。银行卡收费标准都悬挂在明显的位置，运用显著方式提请持卡人留意收费项目及标准、平安留意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容。 3、运用管理状况上：自动转账业务规范，发卡机构收集、运用消费者个人信息遵循合法、正值、必要的原则，明示收集、运用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意，发卡机构能坚持依据银办发107号文件完成关闭降级交易系统改造及

30、终端改造。 4、风险管理状况：建立了借记卡和信誉卡异样交易预警、监测及提示系统；发卡机构和支付机构严格规范客户身份信息修改流程，有省联社统一进行系统开发。 5、收单业务规范状况：严格遵循“了解你的客户的原则，建立了商户登记制度，建立商户登记制度，执行商户巡检，日常登记、档案登记制度。 6、救济爱惜状况：严格依据商户信息MCC编码规则，收单没有外包业务，建立健全了银行卡责任赔偿制度，有投诉记录本，记录要素齐全，检查过程中没有觉察套现等违规状况出现。 7、对2022银行卡领域金融消费权益爱惜专项检查觉察的问题全部进行了整改。 存在问题及相关建议 4 联社在业务经营过程中，对消费者权益爱惜是有意识的

31、，主动的，并加以制度化的，但是在具体实施中，由于一些工作人员缺乏这方面的服务意识，所以与预期的效果有确定的差距。针对这个问题，联社将来应加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性，使员工相识到这项工作的意义；同时，制订相应的奖惩政策，激励在这方面表现优秀的员工，也惩处有错误行为和错误相识的员工。 此外，随着银行业务的不断进展，金融产品类型的不断增多，带来了金融消费者权益爱惜问题的困难化和多样化，为此，联社通过市场调研、分析，主动地制订相应的政策和措施，拓宽金融消费者爱惜领域，不断加大消费者权益爱惜工作力度，让客户最大限度地享有自身应得的权益。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第23页 共23页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页