酒店前台工作制度.docx

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1、酒店前台工作制度 第一篇：酒店前台工作制度 前 台 管 理 制 度 为协作前厅各项工作的顺当进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、恳切，是员工必需遵守的道德规范，以恳切的看法对待工作是每位同事必需遵守的行为准则 2、同事之间团结协作、互相敬重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必需遵循的行为准则。 一、考勤制度 1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2.事假必需提前一天通知部门，说明缘由，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4.严禁私自换班，换班必需有

2、申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表 1.上班必需按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必需洁净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。例如：提包、外套 2.严禁携带酒店物品出店。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自由工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格依据规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7

3、.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8.上班时间内严禁收看听电视、广播、录音机及任何书报杂志。9.严禁运用客梯及其他客用设备。10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、游戏。 四、工作方面： 1.严禁私自开房。 2.上班禁止吃东西，上网看电影。 3.当班期间要认真细致，各种营业表格严禁出现错误。 4.不得与客人发生争吵，出现问题刚好报告部门经理与当领班，由其处理。 5.听从领导的工作支配，保质保量完成各项工作。 6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切、平安。 7.主动参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素养和业务水平。 8.工作中严格依据各项服务

4、规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 10.自觉疼惜保养各项设备设施。 11.工作中要留意互相协作、理解、沟通，严禁出现推委 现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 14.工作中要有良好的工作看法。 凡是员工初犯罚款5元在犯罚款10元 以此类推情节严峻者经管理层协商后在做惩处确定！员工看完后签字确认，签字后视同共同遵守此制度 其次篇：酒店前台工作制度 前台工作守则 1、 留意礼貌礼节和服务看法，运用规范服务用语，当班期间保持 良好的精神面貌。 2、 保持前台环境整齐，物品按规范摆放，做到井井有条！ 3、 保

5、持良好的服务意识和高度的责任心，当班的事情当班完成， 责任到人，未尽事宜做好交接！ 4、 严格依据既定排班表上班，不得私自换班！如有特殊状况，须 告知值班经理。 5、 上班期间保持仪容仪表整齐，严禁涂彩色指甲油，要求着工作， 正确佩戴工牌和对讲机耳机。 6、 上班不得迟到、早退，迟到10分钟以内每次罚款10元，迟到 超过10分钟每次罚款20元，早退或迟到超过三次者予以劝退！ 7、 当班期间不得在前台登陆QQ闲聊或者上外网，每觉察一次罚 款10元，超过三次者予以劝退！ 8、 留意团队合作，互相监督、互相关心、互相提高，共同提高前 台操作水平和服务技能。 第三篇：酒店前台工作人员的管理制度 酒店前

6、台工作人员的管理制度 内容：1。前厅部员工的素养培育 2前厅部的环境与设施的维护 3前厅部各部门的管理与连接协作工作的管理 4前厅部服务的监督管理 5前厅部对客史档案的管理 6前厅部人力资源的管理 7前厅部对员工培训的管理 一、前厅部员工的素养培育 1仪容仪表的规范 A上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服洁净整齐； B站、立、行资势要端正、得体； C头发符合酒店规定 D员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物 E不得运用过浓的香水 2礼节礼貌的规范 A称呼客人时恰当的运用称呼 B热忱、主动问候客人，按先女后男宾的原则 C留意应答礼节 D与客人保持应有的距离，不过分随便 3

7、言谈规范 A与客人交谈时，语言要清楚、简洁、精确； B语速适中，语调温顺，表情自然 C回答下列问题时不行说“不知道 D不与同事在客人面前说家乡话，扎堆闲聊 E不与同事争辩客人是非 F留意接电话的规范 G不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情 H上班不带有/表露个人心情，甚至影响工作 4举止规范 A举止落落大方，自然恳切 B精神状态良好。心情饱满 C双手不插腰，或玩弄其它东西 D双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外 F手势规范，双手递接 G为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情 5综合素养的规范 A热忱好客、交际实力强 B精明能干、有奇异的推销技巧 C机智灵敏、有较强的应便实力 D

8、能说会道、有过硬的语言沟通实力 二、前厅部的环境与设施的维护 1酒店大门与大厅的维护 A要求行李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人 B要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等 C要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留； 2前厅灯光与是否通风良好的维护 A由行李生限制大厅灯光的开与关，留意厅内与厅外的灯光比较 B关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映 3大厅装饰物/植物的定期维护 4前台设备，内部资料/资料架的维护 A要求前台员工自觉维护，疼惜 B部门领导定期进行检查 5不私拿或运用酒店的客用设施及一次性用品； 三、前厅部各部门的管理与连接协作工作的管理 1

9、包括接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的管理 A未经上级主管批准不得私自换班、调班 B不得迟到早退 C当班时间不得在休息区睡觉 D听从上级领导的支配，不顶撞上级，看法端正 E当班时间不做与工作无关的事情 F不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得留意场合 G不在工作时间私自外出 I无故乘坐客用电梯 J在规定时间内用完餐 K不行泄露客人隐私或泄露酒店机秘 L当班时间不得饮酒 M杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为 N杜绝重房事务的发生 O对客运用标准的一般话 P当班时间不行玩电脑玩耍 Q当天工作状况、交待的重要事项细致表达于交班本上 R禁止私自开房 2部门之间协作工作的管理 A对部门之间沟通存在的问题进行

10、总结，必要时进行交谈会 B开展有利于增进部门之间和谐的消遣活动 3部门工作流程的熟识 A熟识酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥当处理 B熟识本值岗位职责 C会灵敏处理一般突发事务的处理技巧 D熟识电话礼仪 内容：1。前厅部员工的素养培育 2前厅部的环境与设施的维护 3前厅部各部门的管理与连接协作工作的管理 4前厅部服务的监督管理 5前厅部对客史档案的管理 6前厅部人力资源的管理 7前厅部对员工培训的管理 第四篇：酒店前台工作支配 酒店前台工作支配 酒店前台工作支配 一、保平安 促经营 在当前形势下，为了保证酒店的各项工作能正常进行，经营不受任何政策性的影响，酒店将严格依据要求，要求前台接待处

11、做好登记关、上传关，依据市公安局及辖区派出所的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，认真执行公安局下发的其他各项通知。其次，再对全员强化各项平安应急学问的培训，做到外松内紧，不给客人带来任何感官上的惊慌感和担忧全感;在食品平安上，出台了一系列的平安卫生要求和规定以及有关食品卫生平安的应急程序，有力的保证奥运期间不发生一起中毒事务;在治安方面，夜间增岗添兵，增加巡查次数，对可疑人、可疑物做到具体询问登记制度。 二、抓培训，提素养 业务学问与服务技巧是表达一个酒店的管理水平，要想将业务学问与服务技巧保持在一个基础之上，假如培训工作不跟上，新老员工的更新又快，将很简洁导致员工对工作缺乏

12、热忱与业务水平松懈，特别是对一个经营六年的企业会干脆影响到品牌。下半年的员工培训将是以总公司及酒店的进展和岗位需求为目标，提高员工相识培训工作的重要性，主动引导员工自觉学习，磨砺技能，增加竞争岗位投身下一步企业各项改革的自信念。培育一支服务优质、技能有特色的高素养员工队伍，稳固企业在秦皇岛市场中的良好口碑和社会效益。到达从标准化服务到人性化服务再到感动性服务的逐步升华。也为此，酒店将支配每月进行必要的一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟方法。 三、开源节流，降低本钱，提高人均消费 节能降耗是酒店始终在宣扬的口号和狠抓落实的日常工作，上半年各项能耗与去年同期比都有所下降和节省，下半年依据付

13、总讲话精神，管理将更细化，在节能降耗的基础上企业提出了挖潜降耗的口号，既是如何在现有做了六年的节能降耗基础上再努力，找寻、挖掘各环节各程序，使各类能源在保证经营的基础上再降一点。酒店下一步将在各区域点位安装终端计量表，如水龙头端安装水表、各区域安装电表以及与邮政分清各自费用区域。同时对空调的开关限制、办公室用电都将再次进行合理的调整与规划;其次，酒店将根据物价上涨指数和对同行业调查、了解，刚好、随时的对产品(房、餐)进行价格浮动，使企业更能灵敏的驾驭市场动态和提高业绩，不错过机会;还有酒店在具体分工上将各区域所运用的设备要求到各部门，各部门又要求到班组或个人负责。服务员及管理人员在正常服务和管

14、理过程中，应随时留意检查设备运用状况，协作工程部对设备保养、修理，更好的正确的操作设备。还要求管理人员要定期汇报设备状况。客房方面，各种供客人运用的物品在保证服务质量和数量的前提下，要求尽量延长布草的运用寿命，同时，限制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，实行节省有奖，奢侈受罚的奖惩制度。(这个我们始终在做)如眼下由于奥运会实行，北京车辆受到单牌号和双牌号在时间上的受限，部分客人来秦必需住上两天才可返回北京，这样客用品就可以在节省上做文章。这些都是细小的潜在的节省意识，是对市场状况的驾驭表达。 四、坚持创新，培育创新意识 创新是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和朝气，有创新才能感受到酒

15、店成长的乐趣，在目前对酒店产品、营销手段大胆创新的基础上，在新的市场形势下，将要大力培育全员创新意识，加大创新举措，对陈旧落后的体制要进行创新，对硬件及软件产品要进行创新，对营销方式、目标市场的选择也要创新，再进一步开展创新活动，让酒店在创新中得到不断的进步与进展，如，立即酒店要实行的出品装盘竞赛，目的就是让厨师从思想上懂得什么叫艺术装盘的同时又节省了本钱和提高了菜肴整体档次。在保证眼下推出的5515基础上，还要创新出很多类似的买点和思路。更进一步走在市场的最前列，影响市场。 五、严格本钱限制，加强细化核算 限制各项本钱支出，就是增收创收。因此，今年下半年酒店将加强本钱限制力度，对各部门的各项

16、本钱支出进行细分管理，由原来的每月进行的盘点物资改为每周一次，对各项消耗品的运用提出改良看法和建议，从而强化员工的本钱限制意识，真正做好酒店各项本钱限制工作。 六、加强设备设施修理，稳定星级服务 酒店经过了六年的风风雨雨，硬件设施也跟着陈旧、老化，面对竞争很激烈的市场，也可说是任重道远。时常出现工程问题影响对客的正常服务，加上客租率频高，维保不能刚好，造成设施设备修理量增大。对于高档次的客人会随着市场上装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，(年底酒店旁边将增开两家，一家定位三星级，一家商务酒店)为此，酒店在有支配的考虑支配年底更换客房、餐厅部分区域地毯，部分木制装饰喷漆和局部粉刷。尽可能的为酒

17、店争取住客率，提高酒店的经济效益。 注： 第五篇：酒店前台工作流程 前台接待工作流程 早班： 1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，佩戴好工号牌，女员工束发，化淡妆。 2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班；交班后，认真检查当天预订状况及订单，若有觉察不妥之处刚好与相关部门枋查修改，然后根据当天预订状况排房 3、与客房部枋对最新居态 4、刚好补充前台工作所需物品 5、接着跟进上一班未完成工作 6、热忱接待到店客人，关心大副或主管做好催收等其他工作 7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记 8、与销售人员亲热联系，时刻关注VIP客人和团队客人 9、关心大副或主管接待好

18、当日贵客人，灵敏举荐，尽量留住到店的每一位客人；遇到困难问题勇于担当，对于客人交待的事情刚好做好处理，当日事当日毕，本班不能完成的事情做好交班，避开工作出现脱节，造成损失 10、与收银核对当天中午的退房状况，清点收回的房卡钥匙 11、14点30起先总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入状况是否相符 12、具体填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订状况、入住状况、VIP客人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作 中班： 1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表 2、与早班交班 3、根据当天预订状况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客人，快速为客人办理好登记入住 4、刚

19、好补充前台工作所需物品 5、接着跟进上一班未完成工作 6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至房间 7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好具体记录并交待下一班同事 8、随时驾驭当日客房销售状况，了解预订客人未到店的缘由，并做好记录 9、20点前写好其次天上早餐人数通知单，交给中餐厅 10、提前10分钟起先全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入状况 夜班： 1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表 2、与中班交班 3、检查当天预订及入住状况，了解如今可销售的房间数、房型及房价 4、根据来宾入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量，

20、是否与电脑相同，精确无误 5、制作当天营业收入报表 6、检查前台当班用品的状况 7、将其次天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特别留意客人有无特殊要求 8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到刚好、精确、无误 9、留意零晨12点以后入住客人的房价，并提示客人退房时间为当天中午的12点 10、晚上休息后清扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写 11、与早班精确无误进行交接班 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第22页 共22页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页