酒店培训--大堂副理工作流程.docx

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1、酒店培训-大堂副理工作流程 第一篇：酒店培训-大堂副理工作流程 大堂副理： 1 代表酒店接受及处理酒店客人对酒店内全部部门的投诉，听取客人的各类看法和建 议； 2 会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故； 3 解答客人的问询，向客人供应必要的服务和关心； 4 维护客人平安； 5 维护酒店利益； 6 收集客人看法并刚好向有关部门反映； 7 维护大堂及旁边公共区域的秩序和环境； 8 检查大堂工作人员的工作状况及遵守纪律状况； 9 关心总经理或代表VIP客人； 10 关心各部门维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系； 11 向客人介绍并推销酒店的各项服务； 12 定期探访重要客人，听取看

2、法； 13 完成领导交办的其它工作。 大堂副理工作流程 适用范围：大堂副理 1早班： 116：50进行前厅班前例会、点名，7：00到岗，清扫大堂副理处卫生。 1. 28：00查询总台昨日住客状况，检查前厅人员仪容仪表、服务规范。 138：309：00询问总台了解当日会议、团队预定状况，主动为参加会议的客人做引领，并关心相关部门供应必要的服务。 149：3010：30巡察大堂，维持大堂秩序，检查各处灯光关闭状况，随时检查前厅工作人员服务质量，对客服务看法。 1511：0012：00退房高峰期，站立于大堂副理处，回答客人询问，随时关心总台收银处理客帐客赔问题，并征求客人看法。 1614：0015：

3、00记录所处理事务，并随时留意维护大堂气氛，协同质检对衣冠不整、行为不端者进行劝阻。 1.7到客房抽查客房OK房及物品配备状况。 1.815：0015：30交接班。 2中班： 2.1 15：00交接班，检查中班前厅人员仪容仪表状况。 2.217：0017：30查询收银住客房应收押金状况，关心催收住房押金。 2318：0018：30监督大堂各顶灯的开启、背景音乐、卫生状况、设施设备等，创建良好的酒店气氛，确保酒店正常运营。 2420：0021：00站立于大堂，随时为客人供应必要的服务。 2521：0021：30再次查询住客房押金催收状况，以避开恶意逃帐发生。 2623：00做好日值记录。 其次篇

4、：大堂副理工作流程 大堂副理工作流程 早班 07：25开例行班前会，同时检查各岗员工的仪容仪表。 08：10检查各岗卫生状况，包括外围；礼宾台；前台；大堂；总机。 关注大堂的背景音乐，音量的大小及曲目。 08：30了解当天会议状况，巡察会议室的水牌，指示牌是否正确无误。 09：00AM 大堂立岗，关心礼宾做好引领工作。 09：20AM 了解当天中午餐厅的预订状况，包括包厢。 AM 指引相关顾客去餐厅用餐。 09：50与总台沟通，了解当天EA 状况。如有VIP ，依据相应的要求标准开水果/鲜花单 送至相关部门。 10：20检查已送入房间内的水果/鲜花是否合乎标准。色泽；质量；尤其留意香蕉。 10

5、：30支配员工享用工作餐，搓开用餐时间。合理支配当值人员。 10：40AM 大堂立岗，引领中午用餐客人。 11：30对酒店外围进行巡查。 12：30-13：00巡察会场，了解会场的准备工作进程。 13：30随时与前台沟通了解新预订的EA。 对有EA 的房间进行检查。 14：00了解当天ED状况，跟催有续住房间的催款状况。 15：00写工作日志及工作交接。 中班 15:25开例行会议，检查员工仪容仪表精神面貌。 了解当天会议状况及前台的预订状况。 15：30对EA房进行抽出。 16：30支配员工享用工作餐，搓开用餐时间。合理支配当值人员。 17：00-19：00AM 立岗，用餐高峰引导客人用餐。

6、 19：30与总台人员沟通，确定当天预订抵店状况。 20：00巡察餐厅营运状况。 20：20巡察棋牌；康体。 20：30AM 立岗，欢送用餐完毕的客人。 21：00做来宾回访。 21：2022：20 AM 大堂立岗 22：30巡察各部门营运状况 23：00填写工作日志及工作交班本。 第三篇：大堂副理工作流程 大堂副理工作流程 早班：当班时间：7：3014：30 7：307：45：与上班大副交班，将跟办事项做特殊标记，并签字认可。 7：458：00：催促礼宾主管疏导高峰期上班人员，除员工梯外，乘 2、5号梯 到各岗位。 8：008：30：对大堂所管辖区域进行逐一检查，依次为：车场、大堂地面、 总

7、台、一楼卫生间、员工通道、电梯间、二层名品中心。 8：309：00：了解总台今日接待状况，有无VIP客人到店，收银台结账状况 如何，重点关心总台做好退房及送别客人事项。 9：0011：00：当值期间代表饭店服务机构接待客人问询及受理客人投诉。 11：0011：15:询问宴会都有无VIP订餐状况，以便协调大堂相关人员做好接 待及引导工作。 11:1511:30:查大堂各部卫生及保安、礼宾工作质量。 11:3012;00：关心礼宾做好相关接待工作，尤其VIP接待。 12:0012:30:大堂副理用餐时间，由大堂经理或礼宾主管值班。 12:3012：45： 巡察大堂区域卫生及人员在位状况并检查员工仪

8、容仪表。 12：4513：45：在大堂副理处值岗，做好记录。 13：4514：30：与餐饮订台沟通VIP客人用餐结束的时间，做好送别工作； 将本班各项事项纪录总汇，写工作日志，及交接事宜。 14：3014：45：与与中班大堂副理进行工作交接并签名认可。 中班当值时间;14；3021：30 14：3014：45: 与早班大副进行工作交接并签名认可，跟办上班未办事宜。 14：4515：15：对大堂部所管辖区域进行巡查，依次为：车场、大堂地面、 总台、一楼卫生间、员工通道、电梯间、二层名品中心订正 检查过程中所觉察的问题，包括员工到岗、仪容仪表、微笑 服务、对可服务、卫生清况。 15：0017:00

9、:检查高层梯上货状况，并对各区域卫生进行检查尤其为正车场、南侧车场。 17:0017:30: 催促礼宾主管询问宴会部订餐状况，做好用餐客人的引领、疏 导工作。 18:0018:05: 依据大堂开关灯管理制度开启灯光，除特殊状况由大副驾驭外。 18:0518:30: 大堂副理用餐期间，由大堂副理或礼宾主管值岗。 18:3019:00: 巡察总台工作，进行现场督导，了解预定VIP客人及在店入住的VIP客人，以便接待。关心总台做好推销客房以及饭店其他产品的工作，以最大限度地提高客房出租率，增加综合销售收入。 19：0021：00：在大堂副理处值岗做好入住高峰的接待准备工作。 21：0021：30：汇

10、总本班客人投诉及重要突发事务的处理结果，写工作日志。 21：3021：45：与夜班大堂副理进行工作交接，并签字。 当值时间21：30次日早7：30 21：3021：45：与中班大副进行交接班工作，并跟办上班未办事宜。 21：4522:00: 检查大堂部各岗位的工作状况，进行现场督导，与夜间总值班领导，取得联系。 22；0022；30: 1检查车场保安及门童工作，车辆摆放及平安状况。 2监督检查夜班人员到岗状况以及对客服务的质量。 3了解当日客房出租状况并向总值班经理汇报。 4检查车场灯光的关闭状况，特殊状况由大堂副理驾驭。 5车场保安必需保证二人在外巡察，其中正车场1人，南侧车场1人。 6夜班

11、门童接班后，有一人驾驶7号梯至24：00关闭。大厅门口保证有1人，员工通道保证1人，保安上楼巡察时，由门童兼顾。夜间如在24：00后仍有人上货，由大堂副理支配。 22：3024：00：大堂副理处值岗，检查车辆纪录状况并做工作记录。 24：0024:10:(1)将群梯中的两部梯锁闭以节能。 (2)除顶部灯、雨棚灯、旋转门灯、电梯间灯、总台灯、咖啡 条灯、大副桌灯外全部关闭。 (3)旋转门关，走侧门，里外用护栏档大堂副理，监督。 24:101:00: 大堂副理处值岗，并做好工作笔录重点监督楼层巡察及车场平安，24：00后来宾入住须门童陪伴到楼层. 1:006:00:每隔1小时要对监控室、总机、车场

12、、1层查岗，每次查完要将状况记录在交接本上监督保安巡查楼层及办公区的平安。 6:006:30:门童擦拭七部电梯顶部，开启电梯，开启部分大堂灯光。 6：307：00：检查大堂部各岗位人员到岗状况，监督保安部的半小时培训，检查车场的卫生清扫状况。 7：107：30：汇总本班客人投诉及重要突发事务的处理结果，写交班日志，交接班必需双方签字并注明交接班时间及重点事项。 7：307：45： 早班大副进行工作交接，着重交代跟办工作。 注：夜班人员参加部门及经理例会。时间8：008：30。 第四篇：大堂副理工作流程 大堂副理工作流程 早班 1、按时到岗，根据班检查员工出勤状况； 2、检查当班员工仪容仪表，包

13、括工衣、工号牌、头发、首饰等； 3、检查通宵班的工作，并听取通宵班的工作汇报； 4、检查班组内防火器材是否完好； 5、驾驭当天正确的房态，合理接受预定； 6、打空房表与楼层核对空房卫生，预备高峰期的开房； 7、支配员工与逾期未走的客人落实离店日期，并检查登记资料是否正确输入电脑； 8、检查交班内容的跟班状况，保证交班能按时按质完成； 9、检查本班工作范围内设备是否能正常运行，觉察问题要马上报告并通知工程修理员进行修理； 10、开交班会、员工考勤记录； 11、认真填写大堂副理工作日志； 夜班 1、按时到岗，根据班检查员工出勤状况； 2、检查当班员工仪容仪表，包括工衣、工号牌、头发、首饰等； 3、

14、认真听取早班人员的交班，搞清每一件事情，以便跟进解决； 4、检查逾期未走客人的落实状况； 5、熟识当天订单状况、核对空房表，并得到正确的房态，觉察问题刚好解决； 6、正确引导客人的方向，保证完好无误的回答客人提出的问题或询问； 7、与员工一起为入住的客人办理手续，并处理出现的问题； 8、检查登记卡的资料是否正确输入电脑重点在人名、晚数、房价； 9、检查通宵班工作的用品是否齐全、够用，设备是否能够正常工作； 10、检查通宵班的到岗状况，做好交接班； 11、交班后写交班、员工考核记录 12、认真填写大堂副理工作日志； 第五篇：酒店大堂副理服务礼仪培训 AM服务礼仪 大堂副理也称“大堂值班经理，是酒

15、店与客人之间亲热联系的纽带。他的工作包括：协调酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生的事务，关心客人排忧解难，并监督问题的处理。 1、 讲究形象 作为就酒店对客服务的代表，大堂副理应保持良好的形象：精神饱满，面带微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得体；出言谨慎，口气宛转，看法恳切，谦逊有礼。在任何状况下，不与来宾争辩，做到骂不还口，打不还手。 2、 礼貌待人 有来宾前来，应主动上前或起立，落落大方地问候；然后请来宾就座，再慢慢细说，对外宾能用英语或其他外语交谈，对内来宾要说一般话，不能讲方言。 对来宾提出的问讯，要赐予全面具体的答复，使对方感到可信、满足。自己能答复的问题决不推脱给其他部

16、门解答。对确实不了解、没把握的事，不要不懂装懂，更不能不负责任地自以为是。 接待来宾要百问不厌，口齿清晰，用词贴切，简洁明白。办事看法踏实、认真，考虑问题周到，能急“来宾之所急，愿把困难留给自己，把便利让给来宾。接待结束，要主动一直宾致谢，做到自然、真诚。 3、 擅长分析 在接待来宾投诉时，首先要热忱相待，耐性听取，冷静分析。即使对方心情激烈，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。要心平气和，善解人意，逐步引导，充分敬重投诉者的心情。要显示自己有文化、有教养、有风度，并且有实力关心客人处理好事情。 在听取客人投诉时，应同时做好必要的书面记录，表示酒店方对事情的重视，避开客人误认为在敷衍了事。在来

17、宾的陈述的过程中中，不要随便插话，也不得大断对方的讲话。让其在清静的气氛中发泄，以便缓和冲突，也可使投诉者获得心理的平衡。 对来宾的投诉，除表示理解、怜悯、重视、关切外，要快速根据实际状况作出必要的查核，拿出妥当的解决方案。在处理问题时不能主观武断，不得轻易表态，不要简洁的回答“是或“非，更不行擅自作不合实际的承诺，以免酒店遭受不必要的名誉和经济损失。 要擅长察言观色，适时地用征询、协商、建议性的口吻与来宾交谈。要擅长分析问题、推断是非，即使在对方理屈的状况下，也要给对方留足面子，恒久牢记“顾客恒久是对的 大堂时是人来人往的公共场所，为不影响其他来宾的正常活动，对大声喧嚷、粗暴无理的投诉者，可

18、另择场所单独接待。 4、 冷静冷静 大堂作为酒店的重要窗口，大堂副理如遇突然紧急事务，要冷静、冷静、坚决，刚好向有关方面通报信息，尽快求得指示和关心，在礼貌服务中表达出优秀、高效。 大堂副理对外是公关形象，接触面广，沟通联系多。与酒店各部门的协作中，也应留意搞好人际关系，团结互助，友善谦让，共同协作。 大堂副理服务礼仪标准 大堂副理，可以理解为受总经理托付并代替总经理处理客人对饭店一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门运作，协调各部门关系，保证饭店向客人供应优质服务的饭店中层管理人员。有些饭店把大堂副理称作来宾服务经理。 大堂副理对客服务常用礼仪，有问候礼仪、应答礼仪、致谢礼仪、电

19、话礼仪等基本礼仪及呈递名片礼仪、探望客人礼仪、婉拒客人礼仪、客人乘电梯服务礼仪、引导服务礼仪。 呈递名片礼仪 名片，是交际场合个人身份的介绍信，是运用最普遍、用量最大的礼束。 礼仪要求 1、 双手递接 2、 认真拜读 3、 精确称呼 4、 刚好致谢 5、 礼貌存放 操作标准 1、 应将名片放在专用的名片盒或名片夹中，把名片放在衣兜或钱包中是不礼貌的。 2、 递赠名片者一般以左手取名片夹，右手取出自己的名片双手递给对方。 3、 把名片上的字正对接受者，沉着大方，并说：“请多指教、“请多关照等礼貌用语。 4、 与长者、尊者交换名片时，双手递上名片的同时身体要微微前倾，说一句：“请多关照 5、 递赠

20、名片的同时应当注视礼、微笑礼。 6、 在同一场所，切忌向同一对象重复递赠名片或在一大推生疏人中散发名片，应有选择、 有层次地递交名片。 7、 向客人索要名片时，不能直截了当，可以含蓄地询问客人的姓名、单位、联系电话等、假如客人情愿的话，会主动将名片给你。对长辈、或嘉宾或地位、声望高的人可以说：“以后怎样向您请教？对平辈和身份、地位相仿的人可以问：“今后怎么和您保持联系？ 8、 接收客人时应恭敬重敬，双手接收，并致感谢。 9、 接过名片后，应把名片上的内容细致看一遍，还可有意识地重复一下名片上所列客人的名字、职务、以视对客人的敬重，假如觉察对方有一些特殊爱好和特点，也可以记在名片上，以便下次交往

21、。 10、 多位客人交换名片时，应依据座次或站位依次逐一交换，并记好对方的姓名以防搞错。 11、 接过对方的名片后，应当将名片放置于名片夹或手包内，或短暂端正地放置在案前，以便接着交谈。 12、 切忌漫不经心，一眼也不看就把名片收起放在口袋中，或者把名片放在桌子上，然后在上面压上别的东西，把别人的名片拿在手中玩等，这些都是特殊失礼的。 13、 切忌收集名片似的逢人便要名片了。过分热衷于名片的交换反而有失礼仪。 探望客人礼仪 礼仪要求 1、 事前预约，准时探望。 2、 敬重客人，有礼有节。 3、 把握时间，简洁明白。 操作标准 1、 因各种缘由，大堂副理需要探望客人时，应当事前与客人商定探望时间

22、，然后准时赴约。如有紧急状况不能探望或迟到，确定要亲自打电话致歉。 2、 到客房探望客人时，应当依据进出客房的礼仪。 3、 探望客人时，假如双方素不相识，大堂副理应按介绍礼仪主动进行自我介绍。如双方较为熟识，应当主动和客人握手致意。 4、 探望客人时，应当驾驭好探望的时间，尽快言归正传，简洁名了地向客人表达拜见的本意。 5、 客人有结束会见的举动时，确定要尽快结束探望。 6、 探望结束，按进出客房礼仪退出客房。 婉拒客人的礼仪 大堂副理每天要为客人解决问题，客人的要求有的是合理的，有的是不合理的。不合理的非正值的要求是不能赐予满意的，婉拒客人的方式对大堂副理来说显的特殊重要。 饭店其他岗位的工

23、作人员遭到同类需要婉拒客人时，可参照以下规范和操作标准执行。 操作标准 1、 客人的要求有确定的合理性，但受到种种条件的制约无法满意其要求时，大堂副理应当向客人表示怜悯，然后委婉拒绝：“您提的要求是可以理解的，让我们想想方法，确定尽力而为。 2、 客人提出的要求不合理时，必需沉得住气，应避开看法生硬，说话难听。 3、 在原则性、敏感性问题上，看法应当明确，不能违背酒店的管理规定。应当表现的有修养，表达风度而不失礼。可以这样说：“特殊愧疚，我们只允许这样做。 4、 可用温顺曲折的方式表达拒绝之意，这比干脆拒绝更简洁让客人接受。比方，可以用主动提问的方式引导客人自我否认，借客人的口到达拒绝的目的。

24、可以这样说“。您说这样做对吗？ 5、 借他人之口说出：“不比干脆拒绝更简洁让客人接受，也不失客人的面子。 乘电梯的礼仪 1、 站立端正，礼貌迎客。 2、 平安行驶，热忱服务。 操作标准 1、 大堂副理应当面带微笑，站立端正，站在电梯门外一侧恭候客人。 2、 当客人到来时，大堂副理按问候礼仪主动向客人问好。 3、 大堂副理先进电梯，一只手按住电梯开启钮等候客人登梯。 4、 客人上下电梯时，应目视客人，点头微笑。 5、 当电梯启动前，应逐一问清客人所去楼层，并记在心里。每到一个楼层，应提前告知客人。 6、 对于途中等候乘梯的客人，应当口头告知上行、下行的方向。不便口头告知的，应当辅以规范的手势。

25、7、 当电梯检修或修理时，应当挂上“检修或暂停服务的标记，以免客人空等。 引导服务礼仪 礼仪要求 1、 站位合理 2、 引导到位 3、 距离相宜 4、 走位合理 5、 保障平安 6、 服务主动 操作标准 1、 为客人引路时，大堂副理应当和客人保持适当的距离，能根据客人的性别、年龄、职位、路况和环境等因素选择合适的站位和走位。 2、 在单行进行时，大堂副理原则上应当走在客人斜前方约三步远的地方，并用规范的手势示意客人前行的方向。 3、 条件不允许并排行走时，大堂副理应当外侧行走，请来宾走在内侧。 4、 来宾人数众多且身份有别时，通常中间的位为尊，内侧的位居次，外侧的位次最低。 5、 上下楼梯或自

26、动滚梯的，上行时大堂副理在后面右侧：下行时，大堂副理在前面的右侧，目的是防止客人发生意外一脚踏空时刚好供应关心，同时为后面急行的人让出通道。 6、 出入无人服务的电梯时，大堂副理应先入后出：出入有人服务的电梯时，大堂副理应后入后出。 7、 出入机场、车道大门时，假如是自动门，大堂副理应先行一步，推开自动门让来宾首先通过。随之在轻掩大门，赶上来宾。 8、 关门动作要轻，关门发出较大声是不礼貌的。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第30页 共30页第 30 页 共 30 页第 30 页 共 30 页第 30 页 共 30 页第 30 页 共 30 页第 30 页 共 30 页第 30 页 共 30 页第 30 页 共 30 页第 30 页 共 30 页第 30 页 共 30 页第 30 页 共 30 页