酒店客房领班.docx

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1、酒店客房领班 第一篇：酒店客房领班 酒店客房领班/主管工作职责及工作内容 一 岗位职责： 负责组织和支配公共区域的清扫工作，催促，培训和考核下属员工按标准流程实施和服务工作，确保酒店客房洁净与设施完好，满意客人的服务需要，并负责客房物品的管理，限制消耗，降低本钱。关心工程人员完成客房和公共区域的修理。 二 工作内容： 1. 每天支配客房服务员的工作，合理调配好人员运用和工作支配。 2. 每日负责召开客房晨会，通报当日客房状况，检查员工仪容仪表。 3. 按标准检查全部清洁过的客房，负责向前台放OK房。 4. 巡察公共区域，保持清洁，整齐，通畅及设施完好。 5. 觉察客房或公共区域设施设备有故障刚

2、好通知工程修理人员，检查修理质量。 6. 协作经理妥当处理客人投诉，努力满意客人需求。 7. 制定客房设施设备保养，检修支配，公共区域支配卫生，客房支配卫生。 8. 负责客房低值易耗品的限制及合理运用。 9. 负责客房布草，工服的收发，盘点，送洗，交接等工作。 10. 催促服务员按操作标准实施卫生，确保客房质量。 11. 做好在岗员工培训及新员工上岗培训。 12. 负责客房总卡和对讲机的收发及保管。 13. 负责客房灭虫害工作。 14. 做好每日交接班工作。 15. 正确指导员工运用各种清洁用品及各种清洁剂，保证员工能正确运用和稀释。 16. 关切员工，刚好将员工的要求和思想动态反映给经理或总

3、经理。 17. 完成上级指派任务。 客房服务员岗位职责及工作内容 一 岗位职责： 按标准要求负责清扫，整理客房和楼层公共区域，为客人供应洁净，平安的客房和环境，满意客人的服务与需求，负责本区域平安工作。 二 工作内容： 1.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻：说话轻，动作轻，走路轻。 2.遇见客人主动微笑和问候，礼貌待客，供应温馨服务。 3.按规范流程和质量标准，完成每日所规定的工作。 4,。认真填写工作表格，觉察问题刚好反映给领班，并在报表备注注明。 5.依据操作标准和消毒要求，清洁消毒杯具，恭桶等需消毒的物品和设施。 6.检查退房，按规范处理客人遗留物品，刚好报告上级。 7.按要求完

4、成酒店规定的支配卫生。 8.清扫客房和公共区域时，觉察设施设备的故障和损坏，按规定程序报修。 9.按酒店规定做好做房卡的领用，保管，交接工作。 10.接受房务中心服务指令，满意客人的需求，并刚好反馈结果。 11.完成上级指派的其他工作。 进出门标准 一 站在门前： 1. 身体站直，面带微笑。 2. 目光平视，表情自然。 3. 如挂“请勿打扰，不得敲门，作好记录。 二 敲门和自报身份： 1. 用食指关节敲门3次，每次3下。 2. 每次敲门后，自报身份一次 “您好，服务员 留意：不能用其它物品代替敲门； 进门前无论何种房态必需敲门。 严禁从门镜往房内窥视。 三 打开房门： 1. 第三次敲门后，无人

5、应答，开门至30度,重复“您好，服务员，再推开门，进入房间。 2. 如有客人在房间，应马上问候，并询问是否可以清扫； 3. 如客人正在睡觉或在浴室，马上退出，做好记录。 4. 如客人被吵醒，与客人致歉。 四 检查与道别： 1. 检查保洁工具和修理工具是否遗漏在房间 2. 服务或修理完毕退出房间前，征询客人看法。 3. 礼貌道别。 4. 面对客人，慢慢退出房间，轻轻关上门。 备注：此进门流程适应酒店全部员工。 客房清洁标准 一 准备工作： 1. 检查工作车上客用品及清洁工具是否齐全。 2. 每辆工作车上配备固定数量的客用品。 二 敲门进入房间 1. 按进出门流程 2. 记录进房时间，插取电牌。

6、3. 房门打开，用工作车堵住房门，工作车内侧朝向客房。 4. 工作车靠墙一侧放置，便利客人进出。 三 拉开窗帘，打开窗户 1. 将窗户全部打开，检查窗帘是否平滑，是否有脱钩，破损现象。 2. 打开窗户通风。 四 巡察检查 1. 打开全部照明灯具，是否完好有效 2. 检查设施设备是否完好，如有损坏刚好报修，并在报表上注明。 3. 检查房间有无遗留物品，如有觉察刚好上报，并做好记录。 五 清理垃圾 1. 将房间内的垃圾桶和烟灰缸的垃圾倒掉，检查垃圾桶内是否有无文件及有价值的物品。 2. 烟灰缸内烟头是否熄灭，用水浸湿倒掉。 3. 将餐具放入工作间或工作车上，决不允许放在过道。 4. 清洁垃圾桶，烟

7、灰缸，玻璃器皿。 六：清理布草 1. 将客人放置床上衣物用衣架挂起OC房 2. 将换下的床单，被套，枕套，毛巾，浴巾，地巾分类放置工作车布草袋。 3. 如觉察破损的刚好分开保存。 4. 续住房，客人没有特别要求，2天换一次床单，被套。 七：铺床 八：摸尘： 1. 按依次运用规定的抹布从上到下，从里到外环形擦拭。 2. 擦拭灯具，电器必需在断电状况下进行。 3. 检查灯具是否损坏，调试空调温度，电视频道。 4. 检查，擦拭墙面污迹。 九：清洁卫生间： 十：补充可用物品 十一：调整窗户 1. 调整窗户，开启限位器范围内。 2. 检查窗帘均匀对称。 十二：清洁地面 1. 地毯：吸尘从里到外，从左到右

8、，环形吸尘。 留意：顺着地毯纹路吸，大垃圾用手捡起。 其次篇：酒店客房领班述职报告 时间如穿梭机般，转瞬间间我已调到客房部已有一个多月时间了，从保安部到客房部，从一个门外汉到一个内行的进程中，有心酸也有快乐，从一起先做一个床的3分钟到如今地2分20秒，是和领导的关心和我自己的努力是分不开的，没有领导的关心也没有我的如今，使我从客房部的工作产生了深厚的爱好，我对客房工作已有了深化的了解。我信任我可以胜任客房领班的 这份工作。 作为客房部领班的工作分察访程序，和平常工作内容和处理一般客人投诉所组成的 一察访程序 1. 打开房门检查电源在检查门锁是不是完好然后按照门的里外检查门的顶部及下面，走火图、

9、防盗链、窥镜是不是完好。 2. 面墙壁的清洁，然后检查物品是不是整齐。 3. 写字台上面镜子是不是光明，镜子顶部是不是有尘土，然后打开电视机，检查是不是正常工作，频道是不是在应停的频道内，检查里外的印刷品是不是整齐，然后检查桌面有没有灰尘，电视电机线有没有灰尘检查椅子是不是洁净及有没有损坏。 4. 检查窗帘是不是拉紧打开自若，窗帘是不是洁净，封闭时是不是垂直均匀，窗是不是封闭，窗台是不是洁净，玻璃是不是光明。 5. 茶叶、火柴是不是齐全，摆放位置是不是正确。 6. 查床下是不是有杂物，床罩展放是不是整齐美观。 7. 检查空调限制器性能是不是良好及空调开关的洁净。 8. 检查洗手间门的里外两面及

10、顶部的清洁。 9. 检查云石台面脸盆是不是洁净，水龙头有没有水渍及光亮度，物品补充是不是齐全及摆放位置是不是正确，毛巾是不是整齐，数目是不是齐全，镜子是不是清洁光明，镜子上沿有没有尘土。 10. 台面下喉管，墙壁，墙脚是不是洁净及垃圾桶是不是洁净。 11. 查恭桶地座四周，厕板及内壁有没有黄印，检查冲水系统是不是良好，检查卫生纸及卫生袋齐全。 12. 查厕所地面的清洁程度，视察有没有印渍、毛发。 13. 查觉察的题目，包括清洁题目及物品补充题目，应刚好通知服务员立即订正，如属工程题目，立即下修理单刚好修理。 14. 开房间时留意门是不是能锁死。 15. 好查房工作表，特殊题目作好记录。 二平常

11、工作内容 1熟习房间数目、房型、朝向等 2.客房内配备的设施装备和运用方法 3.平常房间清算 4.酒店公共区域和环境卫生的维护 5、把握与客房相干的规章制度 6.布草与客房地管理 7.服务员的公道调配 三、一般客人投诉 1、投诉的类型分为3个类型电话投诉、书面投诉、当面投诉 方法： 1、客人提出投诉时应站在客人的看法上表示怜悯，以便在感情上首先获得好感对客人投诉中具体要求能解确定应马上容许客人并实行公道的解决方法。 2、客人投诉中提出的有关要求当时不能解确定应马上同有关部分主管、服务职员调和调查或向主管领导反映同时做好记录，客观事实不清楚投诉及酒店和客人双方利益时要走访客人认真调查，弄清事实*

12、然后提出处理看法。 3、电话或书面投诉要做好投诉记录，由此投诉受理后要信函告知客人事情正在处理中特别是当地其他单位的投诉客人要求转诉的要将投诉内容告知单位。 4、客人指明道姓投诉店员的必需通知员工所在部分，管理职员查清客观事实经部分主管解决后将处理结果告知客人。 5客人投诉状况事实缘由在酒店方面的要在客人没有离店时应走访客人当面致歉急时实行补救，在酒店内部的投诉应在客人还没有离店前解决不要让客人带着不好的印象离店。 6、假如客人提出的投诉超越接待职员的职责范围要马上与上级联系情有关部分主管处理，假如客人提出投诉讼时间不常便离开要讲客人提出投诉书面通知领导，并做好记录。 以上是我在调到客房部一个

13、多月所走出来的总结，我信任我可以胜任客房部领班的这份工作，请领导给我一次表现代机会。 第三篇：酒店客房领班述职报告 酒店客房领班述职报告范文 时间如穿梭机般，转瞬间间我已调到客房部已有一个多月时间了，从保安部到客房部，从一个门外汉到一个内行的进程中，有心酸也有快乐，从一起先做一个床的3分钟到如今地2分20秒，是和领导的关心和我自己的努力是分不开的，没有领导的关心也没有我的如今，使我从客房部的工作产生了深厚的爱好，我对客房工作已有了深化的了解。我信任我可以胜任客房领班的 这份工作。 作为客房部领班的工作分察访程序，和平常工作内容和处理一般客人投诉所组成的 一察访程序 1. 打开房门检查电源在检查

14、门锁是不是完好然后按照门的里外检查门的顶部及下面，走火图、防盗链、窥镜是不是完好。 2. 面墙壁的清洁，然后检查物品是不是整齐。 3. 写字台上面镜子是不是光明，镜子顶部是不是有尘土，然后打开电视机，检查是不是正常工作，频道是不是在应停的频道内，检查里外的印刷品是不是整齐，然后检查桌面有没有灰尘，电视电机线有没有灰尘检查椅子是不是洁净及有没有损坏。 4. 检查窗帘是不是拉紧打开自若，窗帘是不是洁净，封闭时是不是垂直均匀，窗是不是封闭，窗台是不是洁净，玻璃是不是光明。 5. 茶叶、火柴是不是齐全，摆放位置是不是正确。 6. 查床下是不是有杂物，床罩展放是不是整齐美观。 7. 检查空调限制器性能是

15、不是良好及空调开关的洁净。 8. 检查洗手间门的里外两面及顶部的清洁。 9. 检查云石台面脸盆是不是洁净，水龙头有没有水渍及光亮度，物品补充是不是齐全及摆放位置是不是正确，毛巾是不是整齐，数目是不是齐全，镜子是不是清洁光明，镜子上沿有没有尘土。 10. 台面下喉管，墙壁，墙脚是不是洁净及垃圾桶是不是洁净。 11. 查恭桶地座四周，厕板及内壁有没有黄印，检查冲水系统是不是良好，检查卫生纸及卫生袋齐全。 12. 查厕所地面的清洁程度，视察有没有印渍、毛发。 13. 查觉察的题目，包括清洁题目及物品补充题目，应刚好通知服务员立即订正，如属工程题目，立即下修理单刚好修理。 14. 开房间时留意门是不是

16、能锁 死。 15. 好查房工作表，特殊题目作好记录。 二平常工作内容 1熟习房间数目、房型、朝向等 2.客房内配备的设施装备和运用方法 3.平常房间清算 4.酒店公共区域和环境卫生的维护 5、把握与客房相干的规章制度 6.布草与客房地管理 7.服务员的公道调配 三、一般客人投诉 1、投诉的类型分为3个类型电话投诉、书面投诉、当面投诉 方法： 1、客人提出投诉时应站在客人的看法上表示怜悯，以便在感情上首先获得好感对客人投诉中具体要求能解确定应马上容许客人并实行公道的解决方法。 2、客人投诉中提出的有关要求当时不能解确定应马上同有关部分主管、服务职员调和调查或向主管领导反映同时做好记录，客观事实不

17、清楚投诉及酒店和客人双方利益时要走访客人认真调查，弄清事实*然后提出处理看法。 3、电话或书面投诉要做好投诉记录，由此投诉受理后要信函告知客人事情正在处理中特别是当地其他单位的投诉客人要求转诉的要将投诉内容告知单位。 4、客人指明道姓投诉店员的必需通知员工所在部分，管理职员查清客观事实经部分主管解决后将处理结果告知客人。 5客人投诉状况事实缘由在酒店方面的要在客人没有离店时应走访客人当面致歉急时实行补救，在酒店内部的投诉应在客人还没有离店前解决不要让客人带着不好的印象离店。 6、假如客人提出的投诉超越接待职员的职责范围要马上与上级联系情有 关部分主管处理，假如客人提出投诉讼时间不常便离开要讲客

18、人提出投诉书面通知领导，并做好记录。 以上是我在调到客房部一个多月所走出来的总结，我信任我可以胜任客房部领班的这份工作，请领导给我一次表现代机会。好会带着好我所管理的楼层争创先进! 第四篇：酒店客房领班工作职责 酒店客房领班工作职责 1、关心部门经理做好客房部的日常工作，酒店客房领班工作职责。 2、做好考勤、签到工作。 3、合理支配楼层服务员的值班、换班工作。 4、协作经理做好各项接待、支配工作，工作期间觉察问题应刚好处理，有疑难问题应刚好上报领导。 5、负责楼层的平安、防火、卫生工作，管理制度酒店客房领班工作职责。 6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。 7、做好服务工作的同时抓

19、好思想工作，做到团结友爱、互相关心、共同进步。 8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作。 xiexiebang 第五篇：酒店客房领班工作支配 酒店客房领班工作支配 一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好支配性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的刚好性，多走访深圳市同档次酒店，不断吸取同行的阅历，对部门进行有效整改，将客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120万以上，完成酒店下达的经营指标。 二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集来宾看法，由前厅制订一系列的“常住客卡片，登记来宾相关信息，提高特性化、特色化服务，给客人留下深刻奇妙的印象，利用客人的宣扬作

20、用、口碑效应，增加酒店的美誉度。 三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多沟通，做到换位思索，以确保部门相关工作的正常运转。 四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够到达责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明白、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。 五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公司方面的修理项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃裂开项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等逐一处理完毕。 六、布草报废率慢慢攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提

21、高洗涤质量，加强员工的思想品德教化和操作技能培训，削减报废率，将可重复修改运用的布草刚好联系洗涤公司或相关单位进行修改运用，附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建议于三月份起先追购酒店所需备用布草，以避开布草短缺，不能刚好出租客房现象。 七、加强对同行客房酒水配备状况的调查，刚好进行相应整改，主动征求来宾看法，询问客人爱好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。 八、接着征求来宾看法、员工看法、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。 九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人

22、可以在房间里面阅读找寻到精确的信息。 十、对于员工的管理多接受刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能竞赛，培育部门更多的骨干力气，提高员工对酒店的忠诚度。 十 一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化状况，多与供货商进行沟通，加强维护力度，支配性定期支配专人维护保养工作。 十二、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作阅历，以确保部门思想统一，劲往一处使。 十 三、制定周期性、支配性物品选购制度，杜绝物品管理中的奢侈和积压现象，确保选购物品的质量。实行班组负责管理制，遵循“谁当班，谁负责、“谁管理，谁负责的工作原则，规范和细化客房本钱，防

23、止各种方式的奢侈，协作酒店真正实现五指“无纸化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。 十四、不断充溢自己，提高自身综合实力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培育部门多面手，避开人员流失影响部门正常运转。 十 五、房间植物实行周检查制，每半个月进行相应更换，确保房间植物的簇新、亮丽、完好，提高房间的美观度。 十六、加强与PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，由于PA机器过大，许多地板死角无法处理，客房人工处理效果不好，建议酒店购置一台小型手持打磨机，以便于客房房间地板的维护保养。 十七、基于酒店零五年期间多次停电，另还出现过台风、暴风雨等现象，将加强对相关应急方案的理论、实操培训力度，避开突发事务当中的事故出现。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第19页 共19页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页