酒店服务员工作流程.docx

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1、酒店服务员工作流程 第一篇：酒店服务员工作流程 五星级酒店客房服务员工作流程 一、房间清扫依次 (1)开房率高时：按“请即清扫房，“VIP房，退房，住客房，长住房，空房进行清扫。 (2)开房率低时：按“请即清扫房，“VIP房，住客房，长住房，退房，空房进行清扫。 二、准备工作 (1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。 (2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免阻碍他人。 三、进入房间 1.按门铃、敲门 (1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰牌或上“双锁。 (2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员。 (3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序

2、两遍。 2.开门 (1)在确认房内无动静后，运用钥匙将门轻轻打开23寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？后方可进入。 (2)假如客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以清扫房间。 3.开窗户 (1)拉开窗帘。 (2)打开窗户。 四、巡察检查 (1)打开全部照明灯具，检查是否完好有效。 (2)检查和调整空调到适当温度。 (3)巡察门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，刚好报告领班报修，并在“客房清洁报表设备状况栏内作好记录。 (4)检查有否遗留物品，若有觉察，应马上上报并作好记录。 (5)觉察已消费的酒水，填写酒水单，在

3、下班时递送前台收银处并报告领班。 (6)顺手将小酒吧冰箱清洁洁净。 五、清洁垃圾 (1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。 (2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸洁净无污迹。 (3)清理脏布品 将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。 把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。 换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布品袋内，觉察有破损的布品和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。 同时取出有客衣的洗衣袋。

4、 从工作车带进洁净的布品。 六、做床 1.铺床单 正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(留意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。 2.铺被单 反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀整(留意：铺床时，觉察有破损的或未洗洁净的床单和被单时要刚好更换)。 3.铺毛毯 (1)毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀整。 (2)将床头长出毛毯的被单折回，作为被横头。 (3)稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧。 4.套枕套 将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，觉察破损或污渍要刚好更换。 5.放枕头 将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口

5、背向床头多功能柜，双人床枕口互对。 6.铺床罩 从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一边以外，床罩的其余三边下摆匀整，不长过地面，转角铺理平整。 七、除尘 (1)按依次运用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，到达清洁无异物。 (2)运用消毒剂擦拭电话。 (3)擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏，如有应马上报更换；保证全部房内的家具、设备整齐。 (4)擦拭各种物件后，顺手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。 (5)用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘。 (6)不要忽视床、桌、椅下和四周边角，并留意不要碰坏墙面及房内设备。 (7)刚好精确地用清洁剂

6、去除地毯污渍。 八、检查 (1)核对和检查电视频道。 (2)检查多功能柜的功能。 (3)检查整个房间是否清扫整齐、物品摆置是否到位。 九、补足客用物品 依据规定的数量补足客用物品。 十、离开房间 (1)关窗户。 (2)检查并整理好窗帘。 (3)将清洁用品放回车内。 (4)擦拭门把手、关灯，并对大门做平安检查。 十一、登记 登记时间。 其次篇：酒店服务员工作流程 楼层白班服务员 酒店服务员工作流程 楼层白班服务员 1 酒店服务员是酒店服务中最重要的工作之一，服务员是最干脆与顾客接触的人员之一， 其服务好坏干脆影响着顾客对酒店的满足度，不管是服务员还是其他职位的人员都有一套符合自己工作流程，同样作

7、为一名酒店服务员也应当清晰自己的工作流程，以下与大家共享酒店楼层白班服务员工作流程：1房间清洁流程1)一般状况下应依据以下依次：VIP房一挂牌清洁间一住房一长住房一走房一空房2)若开房较惊慌，依次稍做变动：VIP房-挂牌清洁房间-走房-住房-长住房-空房。(注：VIP房的卫生应在接到通知或客人离开房间以后，第一时间清扫)2走客房的清扫流程 1)房间：•按门铃一次(响两声)后报HOUSEKEEPING开门，记录进房时间。•开空调，把厚窗帘拉开。•倒垃圾并留意检查是否有客人遗留物，撤床单、枕套。•按酒店规定的标准做床。•擦尘。从房门框起先按依次擦，

8、由上至下，由里向外擦一圈。(留意边、角及底部都要擦到)。2)卫生间：•开排风扇、灯。•撤垃圾、脏毛巾、脏杯子。•按依次刷洗浴缸、淋浴间、恭桶。•擦洗大理石墙面、玻璃门、镜面。•刷洗脸盆。•补充卫生间各类用品。•擦地面。 3)吸客房地毯，擦卫生间地面。 4)最终检查一遍。 5)关电源、关门写出房时间。 3住客房的清扫程流程 住客房同走客房清洁次序相同，但应留意： 1)清点客房的物品，包括巾类(酒店的财产)。 2)客人的书本、文件、杂志等稍加整理。 3)不得随便扔掉放于桌上、床头柜或床上的每片纸张。 4)睡衣、裤、袍叠好放于枕边

9、，西服用衣架挂好。 5)宝贵物品不要动。 6)禁止翻动客人物品、杂志或其它用品。 7)绿色植物3天浇一次水。 9)检查电器。 10)鲜花每日要浇水。3日后花谢了，要撤出；酒店送给客人的水果坏了，咬撤出。 11)留意补充迷你吧酒水，耗用要报到库房。 12)留意收取住客房内的客衣。4. 空房清洁规程1把“正在清洁牌挂于门框上。2)拿一湿一干抹布抹家具(和住房程序相同)。3卫生间马桶放水，地漏冲水排异味。抹卫生间浮尘(浴缸水龙头、花洒隔 二、三天应放锈水一次，并留意清洗抹干)。4检查房间规格、设备状况，检查天花板有否蜘蛛网，地面有无虫子，把空调调至适当位置，熄灯，取回“正在清洁牌。5. 小整理目的是

10、为表达酒店的服务水平，确保客人每次外出回到房间都有一个良好的印象，我们要求为VIP客人供应此项服务。1)更换卫生间用过的“四巾、杯具。2)刷洗客人用过的浴盆、淋浴间、马桶、脸盆。3)清倒垃圾和烟灰缸。4)客人睡过的床铺要重新整理，盖回床罩。6)清捡地面杂物(如有污渍应马上清洁)。1)从清洁工作车上取下铺床所需的洁净床单、枕套。2)将洁净的床单、枕套放在沙发上。3)将床拉出，依此撤下毛毯、枕套、床单。4)撤下用过的床单、枕套时，检查有无客人遗留物品。5)调整床垫，拉平床褥。6铺第一张床单：争取一次甩单到位，在床头或侧面甩单均可。床单正面朝上，中线居中：四周垂下部分相同，平整，不褶皱：。包好四角，

11、做成直角或斜45角，将四周垂下部分塞进床架与床垫之间，绷紧床垫：7)铺其次张床单：床单正面朝下，床头端的床单边超出床头lOcm，中线居正，平铺在床上。8)铺毛毯：将毛毯抖开，正面朝上，毛毯商标应在床尾处，床头端的毛毯边与床头平齐，平铺在床上。9)将其次张单床头处余出的lOcm反折，包住毛毯，然后连同毛毯一起折回25CM，并将其两边一起塞进床垫与床架之间，要求绷紧。做好床头。10)到床尾，调整好其次张单，拉平毛毯，将其次张单与毛毯一同塞进床垫与床架之间，包好两角，做成直角或斜角45。，再将床两边塞好。11)把洁净枕套套在枕芯上，要求四角充溢。做好枕套口，摆放在床头正中，两床的枕套口朝向外侧。 1

12、2)盖上床罩，包好枕头，多余部分塞在枕头之下。13)将床推回原位。将撤下的床单、枕套卷好，放在清洁工作车的专用布巾袋中。(注：为了节省做床时间和劳动力，酒店可考虑一种更为简便的做床方法，即：做床时不把床拉出，服务员只要站在床的左侧，依 :/ 奶茶加盟、奶茶店加盟、茶大爷、茶大爷奶茶加盟 此铺好第 一、二张床单和毛毯，包好床左侧两角，顺时针方向转到右侧，包好右侧两角。这样可以在不影响服务质量的前提下，使做床时间削减一倍，劳动效率提高一倍。进而节省劳动力本钱。) :/ 奶茶加盟、奶茶店加盟、茶大爷、茶大爷奶茶加盟 第三篇：酒店早班服务员工作流程 早班服务员工作流程 1、 早班服务员的上班时间是7：

13、3016：30，早班服务员每天提 前10分钟打卡、签到，在指定位置等候晨会。 2、 检查好个人的仪容仪表，着装整齐、佩戴好工号牌。 3、 参加晨会，听候主管的工作支配。 4、 领取做房表、对讲机并签名。 5、 领取易耗品，检查工作车上的物品配备是否齐全，工具是否完 好，清点布草数量是否完好。 6、 起先进行保洁工作，按清扫房间次序清扫房间，按标准完成， 填写好工作表，将换出的脏布草放到指定位置。 7、 午餐时间为11：0012：00，楼层服务员轮换用餐，用餐时间 不超过30分钟。 8、 下午15：0016：00与洗衣厂交接布草，点清数量，做好签收。 9、 房间清理完毕，将工作车上的垃圾收好放到

14、指定地点，并整理 好工作车，收好工具，整理好工作间。 10、 补充好工作车，填写完好工作表，交领班签名。 11、 到主管处交工作表、对讲机，签退，打卡下班。 第四篇：酒店服务员流程学问 酒店服务员流程学问 : 一、托盘 :分轻托、重托两种 :轻托胸前托操作方法： :1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干 放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整齐， 还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。 :2 装盘：根据物品的形态、重量、体积和运用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托 的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的

15、托盘形态码放。用园托盘时，码放物 品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重 心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 :3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为来宾服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左 胸前呈 90 度，肘与腰部 15 公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底， 手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一 平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整 好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前 :4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作

16、灵敏、步阀稳健、视线开阔。 托盘时手碗转动轻松、灵敏。使托盘随走动的步阀自然摇摆。切记不行出现僵硬和托盘摇摆 幅度太大而不美观、不高雅的动作 :行走步分五种 :a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时运用常步。 :b 快步疾行步 ：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤 不洒的前提下，以最快的速度走路。 :c 碎步小快步 ：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 :d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步， 上升速度快而均匀，奇异地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力 :e 垫步帮助步 ：侧身过时右脚侧一步，

17、左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放 于餐台上时应接受垫步。 :5 卸盘：当物品送到餐厅时，留神的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后 再取物品。从盘两边交替拿下。 :重托方法： :重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有确定的臂力和技巧。 :4 理盘：与轻托基本相同，应选大小相宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做 好清洁工作是特殊重要的只有刚好将盘内的油污清洗洁净，才能避开物体滑动的事故。 :5 装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中 分布均匀，并注 重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时 还要使物与物之间留有

18、适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。 : 3托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿态是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之 一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略 向前弯曲。 左手伸开五指托起盘底。 驾驭好重心后， 用右手关心左手向上用力将盘慢慢托起， 在托起的同时， 左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方， 待左手指尖向后托盘距肩 2cm 处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发 右手扶住盘前角 。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物 品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰

19、撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。 行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，驾驭重心，要保 持动作表情轻松、自然 二 铺台 :铺台分为四个步骤： : 一 选台布： :1 根据四周的环境选用合适的颜色和质地的台布。 :2 根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有：180*180cm、220*220、240*240、 260*260、180*310 : 二 铺台布 :认真细致地检查台布 。有污积、破损要马上更换。 :一中餐铺台 :一般运用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。分三道工序：抖台布、定位、整平。 :1 抖台布：用力不要太大，动作娴熟、洁净利落、一次到位。 :2

20、 定位：台布正面对上，台布中心对正桌子中心位置，伸展平整，四角下垂，台布四角对 正桌边。 :3 整平：整理使台布平整美观。 :二西餐铺台 :一般运用长台，布台由二四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺其次块。 :标准；正面对上、中线相对、每边一样、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。 :三 铺台群 :把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使 台面美观大方、高雅、舒适。 :方法：先将台布 铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整。用针 时针尖向内，防止对客人造成损害。 :四 铺转盘 :大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，服务员先将转 盘和玻璃团和玻璃台面用双手放

21、 在转台上，轻轻转动，看是否灵敏。 :三 摆台 :是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术， 摆的好坏干脆影响服务质量和餐厅的面貌。 :标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐 餐具、酒具、餐台用品，餐 折花。做到 台形设计探究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一样， 具有艺术性，图案对称，距离均称，便于运用。 :摆台分中餐摆台和西餐摆台。 :中餐摆台：先洗手，再按确定的依次摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。 :1 摆盘：从主子座位起先，沿顺时针方向定盘，与桌边 1cm，盘与盘之间距离相等。 :2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐

22、盘的右上方，筷子后端距桌边 0.5cm,距餐盘边 1cm 摆在筷架 上并且图案向上。 :3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘 1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹 把向左。 :4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前 方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯 1cm，三杯横向成一 直线，并在水杯中摆上折花。 :5 摆公用餐具；在正付主子之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。 :6 :7 :8 :9 :摆牙签 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主子的右边。 摆菜单：摆在正付主子筷子的旁边，也可直立摆在主子的水杯旁边。

23、 再次整理台面，调整底子最终放上花瓶以示结束。四 餐饮组织结构与人员素养要求 :餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求 :礼节、礼貌：友好、礼貌。敬重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同运用不 同的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必需留意礼节、礼貌的培育。 :要求：语言美：谈吐文雅、语言温顺、语调亲切、简洁明白。根据不同的对象，用好敬语 和精确地用好称呼等。 :仪容、仪表： :A 仪表要求： :着装：要整齐整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐洁净，裤长合适，在消逝这前更换， 衣带内不装多余的物品。不行敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不 可露出袜口，应穿肉钯袜子。系领带时，要将

24、衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色， ， 并保持整齐。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持 光亮，布鞋保持洁净、整齐。 :仪容要求：亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按 酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整 洁。女服务员不留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后 漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌 自然。 :女服务员上班可以淡妆装扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项 链不 外露。男女均不准戴色眼镜和

25、饭店规定以外的物品和装饰品。 :行为准则：行为灵敏、动作秀丽、不卑不亢、训练有序，给来宾服务根据规格，按规定的 程序有序进行，不能马虎和为所欲为。树立顾客止上的思想。 :留意确定的礼仪，使来宾有宾止如归的感觉，服务人员要留意自己的住宿仪表和行为举止， 给人以端壮大方、美观的感觉。 :来宾是以服务员的语言和动作、行为、看法来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的 过程中是简洁做到的， 但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的， 所以就需 要服务员提高修养，适时调整自己的心情使这到达最正确状态。 :行为的具体要求：站姿是基本功。 :立姿 ：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容 ，双臂自然

26、下垂或在体前交叉，右手放 在左手上，以保持随时向客人供应服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立 时呈 V 字形，双膝 和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不行东倒廿歪。站累 时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不行伸开太大，不行倚 壁而立。 :行态：走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带 微笑,志向的轨迹是正前方直线,脚 跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩,双手自然摆,臂部 放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在来宾中 间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追

27、逐.跑步,可大步走,但要给超过的人致歉. :坐姿:要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并 直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢. :手势:是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给 来宾指方向时,伸手,手指以肘 关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一样. :严格禁止在来宾面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、 抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。 :语言：语言是服务员和顾客沟通的一种工具。所以服务员要驾驭基本的礼貌用语。 :基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告辞语、称呼

28、语、庆贺语、致歉语、道谢语、应答 语、征询语 :1 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临 :2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 :3 告辞语：再见、晚安、明天见、祝您旅途快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 :4 称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生 、那位女士、大姐、阿 姨、您好。 :5 庆贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新 婚快乐、恭喜发财。 :6 致歉语：对不起、请宽恕、打扰您了、失礼了。 :7 道谢语：感谢、特殊感谢。 :8 应答语：是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不要不客气、没关系、这是

29、我应当做 的。 :9 征询语：请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您 还有别 的事吗/您宠爱需要、能够。？请您。 。 。好吗？ :10 基本礼貌用语 10 字：您好、请、感谢、对不起、再见。 :11 常用礼貌用语词 11 个：请、您、感谢、对不起、再见、请宽恕、没关系、没关系、别 客气、你早、您好。 :12 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您宠爱吃点 什么、请用餐、请坐、感谢、再见。 :服务员应正确运用服务用语：语气清晰、声音柔软、语言精确、简练清楚、面带微笑、态 度和谒亲切、留意语言与表情一样、 不瞻前顾后、要垂直恭立、 距离适当、 注视

30、脸的三角区、 容许客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随便。说话文明礼貌。 : 餐饮服务人员的职责 :迎宾员的岗位职责 :1 迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。关心拉椅，以使客人入座。 :2 通知区域区域服务员，以便刚好关上菜单及其它服务。 :3 清楚子解餐厅全部座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。 :4 平均支配客人到不同的区域，平衡工作量。 :5 记录客人的看法及投诉，刚好汇报直属餐厅经理，以便处理。 :6 接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。 :7 负责存放衣帽、雨伞等物品。 :8 接听电话、通知受话人。 :餐厅领班的岗位职责 :1 接受餐厅经理的指派的工

31、作，全权负责本区域的服务工作。 :2 关心餐厅经理拟订本餐厅服务标准、工作程序。 :3 负责对本班组员的考勤、考核。 :4 根据客情本班工作班次，并视其状况刚好进行人员调整。 :5 催促每一个服务员。并以身作则地大力向客人介绍推销产品 :6 指导和监督服务员按要求与规范工作，接受客人订单、结帐 :7 负责来宾走后翻台或为下一桌摆位。 :8 接受客人订单，搞好收款结帐，做好收尾结束工作。 :9 保证客人准时无误的得到所点的菜肴，随时留意客人动静，以便客人呼喊时能刚好做出 反应 第五篇：酒店服务员流程学问 酒店服务员流程学问 : 一、托盘 :分轻托、重托两种 :轻托胸前托操作方法： :1 理盘：在

32、理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整齐，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。 :2 装盘：根据物品的形态、重量、体积和运用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形态码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 :3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为来宾服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心

33、向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前 :4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作灵敏、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵敏。使托盘随走动的步阀自然摇摆。切记不行出现僵硬和托盘摇摆幅度太大而不美观、不高雅的动作 :行走步分五种 :a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时运用常步。 :b 快步疾行步：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以

34、最快的速度走路。 :c 碎步小快步：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 :d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，奇异地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力 :e 垫步帮助步：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应接受垫步。 :5 卸盘：当物品送到餐厅时，留神的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。 :重托方法： :重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有确定的臂力和技巧。 :4 理盘：与轻托基本相同，应选大小相宜的托盘。重托往往端托汤汁

35、较多的物品，做好清洁工作是特殊重要的只有刚好将盘内的油污清洗洁净，才能避开物体滑动的事故。 :5 装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并留意把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。 : 3托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿态是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。驾驭好重心后，用右手关心左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中

36、送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发右手扶住盘前角。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。 行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，驾驭重心，要保持动作表情轻松、自然。 酒店服务员流程学问 二 铺台 :铺台分为四个步骤： : 一 选台布： :1 根据四周的环境选用合适的颜色和质地的台布。 :2 根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有：180*180cm、220*220、240*

37、240、260*260、180*310 : 二 铺台布 :认真细致地检查台布 。有污积、破损要马上更换。 :一中餐铺台 :一般运用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。分三道工序：抖台布、定位、整平。 :1 抖台布：用力不要太大，动作娴熟、洁净利落、一次到位。 :2 定位：台布正面对上，台布中心对正桌子中心位置，伸展平整，四角下垂，台布四角对正桌边。 :3 整平：整理使台布平整美观。 :二西餐铺台 :一般运用长台，布台由二四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺其次块。 :标准；正面对上、中线相对、每边一样、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。 :三 铺台群 :把整个桌边围上一周，可提高餐

38、厅的规格档次，使 台面美观大方、高雅、舒适。 :方法：先将台布 铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整。用针时针尖向内，防止对客人造成损害。 :四 铺转盘 :大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，服务员先将转 盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上，轻轻转动，看是否灵敏。 :三 摆台 :是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏干脆影响服务质量和餐厅的面貌。 :标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 台形设计探究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一样，具有艺术性，图

39、案对称，距离均称，便于运用。 :摆台分中餐摆台和西餐摆台。 :中餐摆台：先洗手，再按确定的依次摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。 :1 摆盘：从主子座位起先，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。 :2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。 :3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。 :4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯 1cm，三杯横向成一 直线，并在水杯

40、中摆上折花。 :5 摆公用餐具；在正付主子之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。 :6 摆牙签 :7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主子的右边。 :8 摆菜单：摆在正付主子筷子的旁边，也可直立摆在主子的水杯旁边。 :9 再次整理台面，调整底子最终放上花瓶以示结束。 酒店服务员流程学问 四 餐饮组织结构与人员素养要求 :餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求 :礼节、礼貌：友好、礼貌。敬重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同运用不同的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必需留意礼节、礼貌的培育。 :要求：语言美：谈吐文雅、语言温顺、语调亲切、简洁明白。根据不同的对象，用好敬语和精确地用好称

41、呼等。 :仪容、仪表： :A 仪表要求： :着装：要整齐整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐洁净，裤长合适，在消逝这前更换，衣带内不装多余的物品。不行敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不行露出袜口，应穿肉钯袜子。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，并保持整齐。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持洁净、整齐。 :仪容要求：亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整齐。女服务员不留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。每天

42、早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然。 :女服务员上班可以淡妆装扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。 :行为准则：行为灵敏、动作秀丽、不卑不亢、训练有序，给来宾服务根据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和为所欲为。树立顾客止上的思想。 :留意确定的礼仪，使来宾有宾止如归的感觉，服务人员要留意自己的住宿仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。 :来宾是以服务员的语言和动作、行为、看法来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过程中是简洁做到的，

43、但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的心情使这到达最正确状态。 :行为的具体要求：站姿是基本功。 :立姿 ：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容 ，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人供应服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形，双膝 和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不行东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不行伸开太大，不行倚壁而立。 :行态：走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,志向的轨迹是正前方直线,

44、脚 跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩,双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在来宾中 间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人致歉. :坐姿:要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢. :手势:是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给 来宾指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一样. :严格禁止在来宾面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。 :语言：语言是服务员和顾客沟通的一种工具。所以服务员要驾驭基本的礼貌用语。 :基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告辞语、称呼语、庆贺语、致歉语、道谢语、应答语、征询语 :1 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临 :2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。