酒店前台管理制度.docx

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1、酒店前台管理制度 第一篇：酒店前台管理制度 全称 管 理 制 度 二O一一年九月二十九日撰 目 录 考勤制度 管理层岗位职责 大厅卫生制度 包房卫生制度 值班制度 奖惩制度 餐中服务制度 严峻过失制度 一 二 三 四 五 六 七 八 一考勤制度 1、 上班时间： 上午： 9：30 14：00 下午：16：30 21：00 2、 上班时间，不得迟到早退，如迟到(1-5分钟，10元/次；迟到6-10分钟20元/次；迟到11-30分钟50元/次；迟到30分钟以上按旷工1日算，扣3天工资；无故旷工1天视同自动离职，扣除当月工资及奖金；无故旷工2天视同除名，扣除当月工资、奖金、押金； 3、 如有员工临时

2、请假必需提前30分钟申请主管人员同意，经前厅经理批准后方可生效，否则按旷工处理。 4、 值班人员晚间超过23：30，其次天上10：30.由楼面负责人进行调整支配。 5、 每月全勤休班2天，员工请假3天以上必需由李总签批，否则无效，特殊休假，法定节假日按国家规定补员工一天公休。 6、 年假，凡在饭店工作满一年后病事假不超过7天的同事，可享受7天有薪年假。 二管理层岗位职责 1、 每天早晨9：30上班，检查服务员到岗状况，做好卫生支配。 2、 10：55点名，检查到岗状况及员工仪容仪表，做好岗前支配。 3、 餐前准备工作由各楼面负责人检查上午11：20，下午17：30检查，卫生不合格，工作没落实到

3、位一次扣20元。 4、 11：30起先站位，检查站位标准。 5、 客人到后关心服务人员开台、点菜；做好菜品的介绍及推销。 6、 在服务中，全力关心服务员给客人供应最优质的服务，严格遵守服务流程，并刚好觉察、妥当解决问题，同时与客人做好沟通以及询问客人对本店菜品及服务的看法和建议，做好餐中服务工作。 7、 客人用餐完毕之际，提前打好预结单，确保精确无误。 8、 餐后检查收尾工作，必需到达开餐的标准，检查是否有平安隐患，关闭我有照明灯及水源，确保无误方可离开。 9、 检查收尾完毕后，开班后会，解决当天出现的一些菜品及服务问题，并探讨员工当天出现的一些问题，找出解决方法，妥当处理问题。 10、 整理

4、日常事务。 三大厅卫生制度 1、 大厅地面做到无杂物、无油渍、不合格罚10元次。 2、 桌面餐具摆放对称规范、洁净、做到无油渍、无水痕，否则罚10元次。 3、 备餐台做到洁净、整齐、备餐台内餐具摆放整齐、无油渍、无灰尘、不合格罚10元次次； 4、 椅子摆放整齐，椅子外表无杂物，无灰尘、摆放不齐罚5元次，外表有明显杂物扣10元次 5、 花盆、空调、做到无灰尘，盆栽内无杂物、无烟头，盆栽无黄叶，保养得当。否则罚10元次。 6、 洗手间内保持洁净、无异味；台面整齐、无大量水珠、玻璃无痕迹；洗手液、洗手纸准备足够，垃圾袋刚好更换，袋口平整利索，不合格罚20元次。 四包房卫生制度 1、 厅房内窗台、衣架

5、、空调、椅子、过道壁画做到无水渍、无灰尘；不合格罚10元次。 2、 餐桌餐具摆放规范、备餐台面保持整齐、无油渍、无水迹、无杂物；柜内餐具摆放整齐、洁净、无水迹、无灰尘、无手印；不合格罚20元次。 3、 厅房内托盘保持洁净、无油、无水迹、无残渣；不合格扣10元次。 4、 厅房地面及楼道公共区域无残渣、无水迹、无油渍；厅门无油渍、无手痕；不合格扣10元次。 5、 朝阳通风处盆栽每周 二、五给花浇水矿泉水瓶1瓶盆，阴凉处每周二浇水一次，保持盆栽无枯叶、无脏物；不合格扣10元次。 五值班制度 1、 当天各楼层传菜员，刚好将水壶打满并试擦洁净，否则罚10元次； 2、 值班人员如有出现餐具清理不到位的状况

6、，加罚1天值班； 3、 值班人员必需将最终剩余的餐后垃圾、脏水、纸篓全部清理洁净，否则罚10元/次； 4、 值班人员必需将最终客人走后剩余的大厅台面，厅房整理洁净，否则罚10元/次； 六奖惩制度 1、 由于优质服务得到顾客屡次好评赐予嘉奖10元次。 2、 工作主动、服务技能优越，能带动其他员工共同进步报请总经理批准的赐予嘉奖20元次。 3、 拾金不昧，团结互助视状况赐予嘉奖。 4、 对本店经营管理提出合理化建议并证明行之有效赐予嘉奖现金结算100元次。 5、 因工作失职，造成公司较大损失或顾客投诉者扣50元次，并赔偿相应损失；与顾客发生争吵，给公司带来负面影响的员工，一律开除。 6、 顶撞上司

7、，不听从支配者赐予扣20元次。 7、 上班期间窜岗，私聊等做与工作无关事项经确认赐予扣20元次。 七餐中服务制度 1、 服务人员必需划单上菜，否则出现菜品误差由当事人赔偿。 2、 菜品冷热、色泽、器具搭协作理。 3、 服务人员刚好给客人更换骨碟、烟缸、添加茶水、饮料。 4、 上菜必需报菜名，菜齐后请说菜已上齐请慢用或祝您用餐快乐。 5、 拿烟、酒、茶水、饮料米饭等必需先加单，造成损失的由责任人按售出价来赔偿。 6、 提前预结单对单并给客人最精确的帐单明细，如有跑单现象发生，处以相关责任人100元次；加全单费用的赔付。 八严峻过失制度 1、 偷吃、偷喝、偷拿客人物品及酒店物品者； 2、 在店内有

8、结交异性挚友及过分亲密接触的举动； 3、 打架、斗殴、拉帮结派，蓄意损害他人身体健康及恐吓店内员工者； 4、 有拒客现象者； 5、 泄漏本店机密者； 6、 破坏店内团结，煽动，滋事者； 以上行为如违背，按降职、降级、干脆开除处理。 水电、开关区域支配： 刘晓辉、邵大庆小办公室，楼道灯； 王圆华 大厅灯、小厅灯、吧台灯； 孙世彬 李晓峰 (刘晓明 风扇 牛展飞 付天伟 大厅空调、排风扇、室外大灯、招牌灯 洗手间、库房照明灯、排风扇、传菜间灯、水) 招牌灯、LED显示屏，热水器，电梯，三楼洗手间灯、排二楼包厢灯、排风扇、空调、走廊灯及水电 二楼传菜间及洗手间灯电的开关 其次篇：酒店前台管理制度 通

9、知 为了加强文博会期间酒店的服务质量，协作前厅各项工作的顺当进行，规范员工的工作行为，特下此通知。 一、前厅接待岗位工作要求 1.前厅工作人员应保持仪容仪表的整齐，身着工作服，运用文明用语，上班时间不得穿拖鞋上岗。 2.前厅工作人员上班期间不得大声喧哗，不得追逐嬉闹，不得擅自离开岗位，面对客人应时刻保持微笑。 3.前厅工作人员应做好交接班工作，对当日房价、房态、预定、财务、公安系统登记等前厅工作在交接过程中，以书面签字形式，认真全面的告知下一时段上班人员。 4.前厅工作人员面对突发问题不得私自处理，应保持冷静，刚好将问题汇报上级领导，待上级领导指示后，再做处理。 5.前厅工作人员不得擅自换班，

10、不得迟到早退；如因事请假，需提前一天以书面形式报主管领导审批，当日请假不予批准。 6.前厅工作人员应在交接班前做好区域内卫生，经接班人员检查签字，方可移交。 二、来宾住宿登记流程 1.来宾到店后，工作人员应面带微笑，运用礼貌用语。 2.散客入店后，询问客人是否有预定，若有预定，前厅工作人员应打印相关网络销售平台订单，并根据订单内容要求客人出示身份证办理登登记入住手续。若客人未预定，工作人员应告知客人当日房型房价，通知客房部带客人看房。 3.工作人员在办理入住前，需要求客人出示证件，并检验证件是否与本人一样。信息一样后，方可为客人办理入住手续。 4.工作人员在办理入住手续前，因细致核实入住时间、

11、离店时间、结算方式、押金数额，然后再确认订单。 5.入住手续办理后，应马上将客人身份信息输入电脑端公安旅客登记入住系统及公安家份信息刷卡系统 6.复核全部信息后，方可将房卡及身份证归还客人，客人入住。 7.在手工登记本上登记客人信息，并复核相关信息。 8.对于港、澳、台、华侨及外籍人员不予登记入住。 9.客人办理退房手续前，因细致与客房部核对房间迷你吧消费、房间设施是否有损坏、丢失等信息，确认无误后，方可办理退房。 10.团队入住前，应提前与当天入住的旅行团获得入住人员信息，确保每一间房与登记信息一样。 三、前厅接待常见问题的处理 1.对于未获得答复的问题，工作人员不得私自处理。 2.由于个人

12、人为缘由造成的财务问题，由员工个人担当。 3. 四、前厅办公区域、公共卫生区域交接管理制度的制定 1.当班人员在上班期间应保持酒店吧台的整齐洁净。 2.当班人员应做好前厅地面的清洁工作。 3.当班人员应做好前厅沙发及茶几的清洁工作。 4.当班人员应做好公共卫生间的清洁工作。 5.前厅做好卫生清理及交接班登记工作 五、前厅与客房部关于房态的的管理方法 1.前厅如有预订房，应提前与客房部主管领导对房态进行实时更新。 2.对于修理房应刚好跟进，要求客房部刚好解决。 六、前厅与餐饮部关于房含早、中餐、晚餐的管理方法 1.前厅主管领导应在每天下午5点前，将其次日早餐就餐人数报与餐饮部。 2.对于就餐不明

13、确的客人，应刚好告知客人并确认是否就餐。 3.对于有中餐、晚餐就餐需求的客人，应先于餐厅沟通后再答复客人，不得私自确认后，再告知餐厅。 4.对于就餐标准、就餐时间，应与餐饮部以书面形式确认后，告知用餐客人，如无其他特殊缘由，不得私自容许客人的要求，所造成的后果由个人担当。 七、保安夜间巡察制度 1.保安人员每两小时在各楼层巡察一次，并对当前状态签字。 2.夜间其余时间，不得擅自离开监控值班室。 3.对于突发状况，状况不明时，应刚好汇报上级领导，再做处理。 八、保安卫生及停车管理制度 1.保安人员应每天做好停车场及前厅门口的卫生。 2.保安人员应每天早晨11点前，将酒店垃圾清理至外线垃圾车内，酒

14、店内不得堆放。 3.保安人员必需做好入住车辆的停车指挥，确保停车场车辆停放整齐，通道畅通。 对于以上要求，酒店办公室不定期进行抽查，一经办公室查处，对前厅部门处以500元罚款；由于前厅未依据要求，造成游客投诉的，对前厅部门处以1000元罚款；由于前厅未依据要求，造成相关部门处理的，对前厅部门处以2000元罚款。 第三篇：酒店前台管理制度 前 台 管 理 制 度 为协作前厅各项工作的顺当进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、恳切，是员工必需遵守的道德规范，以恳切的看法对待工作是每位同事必需遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相敬重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按

15、时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必需遵循的行为准则。 一、考勤制度 1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2.事假必需提前一天通知，说明缘由，经批准后方可休假。 3.严禁私自换班，换班必需有申请人、换班人、批准。 5.严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表 1.上班必需衣服洁净、整齐。 2.前台要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。例如：提包、外套 2.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自由工作岗位

16、逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格依据规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客。 8.上班高峰期内严禁收看听电视、广播、录音机及任何书报杂志。 10.严禁在走廊大声喧哗、打闹、追逐、游戏。 四、工作方面： 1.严禁私自开房。 2.当班期间要认真细致，各种营业表格严禁出现错误。 4.不得与客人发生争吵，出现问题刚好报告部门经理与当领班，由其处理。 5.听从领导的工作支配，保质保量完成各项工作。 6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切、平安。 7.主动参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素

17、养和业务水平。 8.工作中严格依据各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 10.自觉疼惜保养各项设备设施。 11.工作中要留意互相协作、理解、沟通，严禁出现推委现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 14.工作中要有良好的工作看法。 前厅奖惩管理制度 为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分表达奖罚分明的原则，制定制度如下： 一、条例部分 惩办部分： 1提前特别钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整齐、皮鞋光亮，每违背一次罚款5元 2不得迟到、早退，每迟到、早退一

18、次5分钟之内罚款5元，超过5分钟罚款10元。 3卫生工作必需一班一清，班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元。 4不准带心情上班，班中不准无精打采，要为客人供应微笑服务。不行在休息室内吃东西、看报纸，每违背一次罚款5元。 5严格精确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款5元，如出现客人重大投拆，当事人罚款50元。 6不得私自调班，假如确有需要必需事前申请，每人每月调班不得超过三次，假如私自调换班，对双方当事人每人罚款5元。 7前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，如有疏忽导致纠纷或逃单当班人员自行担当费用,并罚款50元 8

19、外管登记单要符合公安局要求。 14严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元 嘉奖部分： 1主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次加嘉奖10元，受到客人书面表扬者，每次嘉奖50元。 2受到酒店表扬者，每次嘉奖50。 3.每月当班人营业额最高者嘉奖50元。 二、补充内容： 1本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际状况进行增删，需大家多提建议。 2在日常工作中，互相监督，不断的提搞服务水平，把工作提高到一个新的水平。 第四篇：酒店前台管理制度 *酒店前台管理制度 一、考勤制度 1、按时上下交接班，做到不迟到，不早退。 2、事假必需提前三天通知，说明缘由，经主管批准后方可休假

20、。 3、严禁私自换班。 4、任何状况下，未经批准不得以任何借口中止工作或脱离岗位；如需短时离开，需致电保洁，让其临时照看前台，待当班人员回来后才可离开。 二、试用及离岗制度 1、新招人员有1-7天试岗期，试岗期未结束自动离岗者不予发放试岗工资。 2、试用期为1-3个月，试用期结束后根据个人实力定岗位工资。 3、入职人员必需抽休息时间办理个人健康证后即可正式入岗。 4、需离职人员至少提前一个月告知总经理，在未招到替代人员时不得擅自旷工或离岗。 5、每月15日为工资发放时间，当月发上月工资，离职人员也按此执行。 6、员工离职时，需将前台个人工作全部交接完毕。 三、仪容仪表 1、上班前5分钟检查、调

21、整自己的仪容仪表，必需按规定着正装，服装必需洁净、整齐。 2、客人入店即刻起身，接待要热忱，说话和气，语言甜美，文明服务，留意运用礼貌用语，如“请、“您、“对不起、“先生、“女士等。 3、时刻提示自己要面带微笑，擅长限制自己在工作中的心情。 4、保持良好的外观形象，不得在客人面前有不雅行为，如：打哈欠、伸懒腰、打闹、勾肩搭背等，不随便乱丢垃圾、杂物，看到应主动清理。 5、接听电话应认真细致、声音甜美，回答下列问题专注，耐性，恳切，运用岗位礼貌用语。 6、不允许边吃东西边接待客户，接待时严禁玩手机。 四、酒店前台接待工作职责 1、上下班交接工作流程 (1)交班时与上一班人员进行工作交接，正确地了

22、解每个房间的状况：在住房、空脏房、待住房、修理房及房型、房价、是否电脑房等，为客房的销售和支配供应牢靠的根据。 (2)检查各项工作的完成状况，特别是现金数额确实认及各类报表是否齐备。 (3)整理台面，时刻保持前台工作区域的卫生洁净、整齐、有序。 (4)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。 (5)副班人员当班期间必需为客人引路，解决客房的临时问题；遇到退房须尽快协作保洁或单独清扫。 (6)每月最终一天当班人员需对前台进行盘点，将下月需要补给的办公用品刚好上报主管。 2、顾客接待工作流程 问清抵达客人是否有预订房间。若是预订客人，可对其致以欢迎词。若客

23、人没有预订，在有空房的状况下，前台员工必需向客人供应优质的订房、登记、电话、留言、行李、换房、电梯卡、房卡、退房等各项服务。 (1)上传客人身份信息，入住者需一人一证，没有信息者不允许入住酒店。 (2)与客人确认所住房间类型、房价及付款方式。 (3)填写住宿登记表，表中应包括；客人的身份信息、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容可由前台填写，但要求客人签字确认并留下联系方式。 (4)刷好房卡交给客人(若非连续住宿，只刷当日卡)，并指引客人酒店入口。 (5)协调并解决客人入住过程中遇到的各种问题，为客人供应优质服务。 (6)退房时要刚好联系保洁部清点房内物品若客人有物品遗漏的要刚好告知或登记

24、并保管好、确认后交还给客人。待客人交回押金单、房卡及电梯卡后，刚好为客人办理退房手续客人如需发票，必需要求客人在发票登记表上签字，金额一般不允许超过所开房价。 五、前台留意事项： 1、当班期间要认真细致，防止各种表格出现错误。 2、同事之间团结互助，严于律已，互相协作，严禁互传闲言碎语，影响酒店、客人或其他员工声誉。 3、对客人提出的看法要虚心倾听，严禁对客人不理不睬，推脱接待。在任何状况下不得与客人发生争吵，接到指责冷静对待并速报主管。 4、在未获得领导批准时，禁止私自帮客人购置危险品、食品、易燃易爆物及刀具等。 5、副班人员进入有客人入住的房间，必需轻敲门3次，在获得允许后方可入内。 6、

25、禁止在工作时上网、饮酒、吃零食、串岗、扎堆闲聊、长时间打私人电话。下班后无工作需要，不准逗留在前台。 7、觉察酒店有不完善之处应马上提示，觉察不良行为应马上制止并上报。 8、与本职无关的事宜不做，禁止对不需了解酒店状况的人谈论酒店的一切。 9、前台领班有权根据工作需要加开临时性会议，前台人员必需准时参会并无条件听从相关工作支配。 10、客人外出忘带房卡或卡片遗失，需让入住人凭有效证件并亲自到前台确认身份后方可由副班或保洁人员关心开门。 11、未经领导同意不得私自开房休息或处理客人遗留物品。自觉疼惜酒店一切物品，未经主管批准，任何人不得将酒店财物擅自拿走或据为已有。 12、未经领导同意不得挪用公

26、款，多余款项上交领导，一律不得私藏，如觉察则根据状况追究法律责任。 13、如觉察以上不良行为与习惯根据状况进行惩处。 第五篇：酒店前台管理制度 快捷酒店前台管理制度 前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求关心找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。假如前厅工作人员能以落落大方的看法待客，以娴熟的技巧为客人供应服务，或妥当处理客人投诉，认真有效地关心客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满足。反之，客人会对一切感到不满 为协作前厅各项工作

27、的顺当进行，规范员工的工作行为，特制定此度。 1、恳切，是员工必需遵守的道德规范，以恳切的看法对待工作是每位同事必需遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相制敬重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必需遵循的行为准则。 一、考勤制度 1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2.事假必需提前一天通知部门，说明缘由，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4.严禁私自换班，换班必需有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表 1.上

28、班必需按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必需洁净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。例如：提包、外套 2.严禁携带酒店物品出店。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自由工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格依据规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁收看听电视、广

29、播、录音机及任何书报杂志。 9.严禁运用客梯及其他客用设备。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、游戏。 四、工作方面： 1.严禁私自开房。 2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。 3.当班期间要认真细致，各种营业表格严禁出现错误。 4.不得与客人发生争吵，出现问题刚好报告部门经理与当领班，由其处理。 5.听从领导的工作支配，保质保量完成各项工作 6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切、平安。 7.主动参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素养和业务水平。 8.工作中严格依据各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项

30、工作表格。 10.自觉疼惜保养各项设备设施。 11.工作中要留意互相协作、理解、沟通，严禁出现推委 现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 14.工作中要有良好的工作看法。 五、工作中具体留意事项 1、前台员工必需在任何时刻都正确地了解每个房间的状况在住房、脏房、洁净房、修理房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和支配供应牢靠的根据。 2、前台员工必需向客人供应优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。 3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人供应优质服务。 4、

31、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店刚好精确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。 5、留意运用礼貌用语，如“请、“您、“对不起、“先生、“女士等。 6、时刻提示自己要面带微笑。 7、要擅长在工作中限制自己的心情。 8、学会委婉地拒绝。 由此可见，前厅部的工作干脆反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，干脆影响酒店的总体形象。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第27页 共27页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页