2023年学习市场营销心得体会感悟.docx

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1、2023年学习市场营销心得体会感悟二十一世纪的时代，是一个竞争的时代，能力的时代， 经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞 争，这是因为随着中国经济的发展和人们生活水平的提高， 顾客不仅对产品质量有高要求，而且更是对服务有多样化要 求。任何一个企业都不可能回避这一现实，他们纷纷研究提 高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。企业强大竞 争力的根本取决于有没有高质量的服务，有没有忠诚的顾 客，竞争的胜利者将是那些理解顾客价值，创造顾客价值， 提高顾客满意度和忠诚度的企业。在有幸学完服务营销学 这门课之后，本人觉得学会提供顾客满意的服务是一名营销 人员必须具备的能力。为什么服务营销

2、会这么重要呢？随着科学技术的迅猛发 展，市场中的竞争产品越来越趋于同质化，而顾客在购买产 品时往往是将所获价值与交易成本相比较，当顾客购买产品 或服务后所获得的价值越大时，顾客就会越满意。产品是可 以日趋同质化的，但是服务却是有差异的，良好的服务可以 给顾客不一样的感受，即使该企业的产品不是最令人满意 的，但凭借优质的服务，顾客甚至可以放弃些许产品功能来 选择服务好的企业。比如说理发，其实每家理发店或发型屋 的基本设备没有太大区别，但为什么回头客的数量却有着很 大的差别呢？关键就在于服务。刘加来教授曾经说过，“二十 一世纪的服务是人性化服务。”这点在理发上更能体现出来, 理发没有标准，一切都是

3、顾客说了算，顾客认为满意，那服 务就是好的，下次他还会再来。相反，顾客不满意，哪怕只 是一次，对那些新顾客来说，他们可能会转向别的理发店。 这样回头客的数量将决定理发店的业绩，顾客永远是对的， 企业要做的就是提高自己的服务质量。一提到汪中求，谁都会自然而然地想到“细节决定成 败”，高质量的服务其实也是从细节做起。服务是对客户的 一种关心，把麻烦留给自己，把方便留给顾客。但是同样是 服务，却还是有着质的不同，那是因为服务是有层次的。第 一层是份内的服务，这是所有企业都必须具备的，是一种被 动服务。比如，顾客来商场买空调，他不会说“把空调送到 我家，然后再帮我安装J即使是商家照做了，顾客也不会 特

4、别感激。因为在顾客看来，这是商家最基本的服务，是理 所当然的，如果商家做不到，那他就会换一家。第二层是边 缘的服务。可以这么理解，那是“可做可不做的服务”，是 一种主动服务。比如上门维修服务，这个其实是份内服务， 但是现在有些大企业的服务可谓“无微不至他们要求本 公司的维修人员进顾客家时要穿上自备拖鞋，然后才能进 门，在有礼貌寻问要维修的产品在哪里的同时，还要戴上自 备的干净白手套，以便不会在房间内留下手印。在修理的过 程中，可能会产生一些粉尘、小垃圾之类的，这时维修人员 需要把自备的小刷子和小撮箕清扫干净，装进塑料袋随身带 走。说实话，这些服务真的是可做可不做的，因为顾客只要 求能把产品修好

5、就行了，并不会要求这么多。但是你想想， 正是这些细节服务，才能让顾客感动，产生忠诚度，并将良 好的口碑传播给他认识的人。营销界有这么一句话“顾客满 意他只会告诉8个人，若顾客不满意他会告诉22个人！ ”可 见不把细节服务做好，是不会带来长期的顾客的。实际上由于服务是无形的，又具有不可感知性。很多企业都很难做到第二层服务。有些星级酒店要求服 务员每天将桌子擦十遍，起初服务员会擦十遍，可过一段时 间之后，服务员可能只会擦八遍，再后面就变成六遍。这说 明要做到高品质的服务，没有高度自觉的服务意识是不行 的。第三层服务就是这样的，它是与销售无关的服务，它能 为顾客带来惊奇。最经典的例子要属于余维世在泰

6、国酒店的 故事。余维世清晨打开房门时，就有一位泰国小姐微笑着向 打招呼，并说“余先生，早。”酒店能记住客人的名字，这 让余维世很高兴。下了电梯之后，又有一名小姐站在门口说 “早，余先生。”余维世很好奇，为什么她也会知道自己的 名字，原来她的腰间有对讲机，是刚才那位楼上的小姐告诉 她的。等余维世吃早餐时问这点心是什么时，服务生先是上 前看了一眼，然后后退一步再为余维世介绍，原因是怕自己 的口水会溅到菜里。等余维世退房离开时，她说了 一句话“余 先生，真希望能第七次看到您！”原来那次是余维世第六次 去。如此细节的服务，真的算是服务界的一种境界。说到这里，本人又不禁想起刘加来教授的又一名言“什 么是

7、高品质的服务?人家做到80分，你却做到90分J如果 说一般的酒店做到的只是80分，那么泰国曼谷酒店做到了 90分，它做到了差异化的服务，是谁也无法模仿的服务，就 是能比别家酒店更会关心顾客，于是它成功了，赢得顾客的 心，它成为了知名酒店。产品需要创新，服务也需要创新。随着社会经济的发展和人们消费水平的不断提高，顾客 对商品质量和服务的需求越来越高，它们除了要求厂商不断 提高产品质量和产品技术含量外，还要厂商不断创新服务水 平，不断推出新、特、奇的服务举措来满足他们对服务的求 新求异的需求。在这种情况下，商家如果死抱一两次售后服 务举措“从一开始”那显然是不明智的。商家要想自己的商品永葆美丽，要想自己的公司在竞争 中永远立于不败之地，除了要不停的提高商品质量外，还必 须树立“服务创新”意识，不断更新和完善自己的服务。总之，服务是永远没有止境的，只有不断创新，不断改 进，才能真正达到顾客忠诚。最后以刘加来教授的几句话来 提醒企业：“服务细节人性化，服务态度优质化，服务技能 业余化，服务方式灵活化，服务效率高效化J