《客户关系管理(第2版)》教案第26课-提升客户忠诚度.docx

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1、课题项目八任务二 提升客户忠诚度课时2 课时（90 min ）教学目标知识技能目标(1)熟悉客户忠诚的分类(2)掌握提升客户忠诚度的策略(3)能够提升客户忠诚度素质目标(1)培养自主探究学习的能力(2 )积极践行精益求精的工匠精神教学重难点教学重点培养客户忠诚度的流程、提升客户忠诚度的策略教学难点培养客户忠诚度的流程教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：课前导入(5 mm )一传授新知(35 mm )一课堂互动(5 mm )第2节课：传授新知(30 min ) 一崇德向善(5 min )一课堂互动(5 min )一课堂 小结(5 mi

2、n )教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前导入 (5 min)【教师】阅读课前导入客户是小米集团的最大底气，并思考 问题，随机抽取学生回答王老师是一名高校教师，同时也是一位资深米粉。在本次 客户关系管理交流会上，王老师说：企业想要提升客户忠诚度， 不妨先看看小米集团是如何一步步锁定客户的。2011年，当市场上的智能手机售价二四十兀时，小米手机以 1 999元的低价格和高性能被大家熟知。当年，中央人民广播电台 中国之声还专门报道了全民抢购小米手机的火热场景。”王老 师说，2021年8月10日晚，小米集团董事长表小，小米集团将 拿出3.7亿元回馈购买小米手机的初代米粉。2021年12月2

3、8 日晚，在小米12系列发布会上，小米集团董事长正式提出以技术创 新撑起国产高端手机市场的决策，继续向全球高端市场发起冲击。王老师接着说：小米集团自第一款产品MIUI面世以来，就 秉持与客户交朋友的理念，始终坚持以做感动人心、价格厚道的 好产品,让全球每个人都能享受科技带来的美好生活为使命。无通过课前导入， 让学生了解本节 课的大致内容，主 动思考小米集团 为何能积累数以 万计的粉丝论是进军高端旗舰市场，还是力争三年内成为全球第一，全球数以 亿万计的米粉都是小米集团最大的底气所在。请思考：小米集团为何能积累数以亿万计的“米粉？【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，进入本节课题【

4、教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回 答问题想一想：培养客户忠诚度有哪些渠道？【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：提升 客户满意度【教师】讲解新知任务二提升客户忠诚度一、培养客户忠诚度的流程通过知识讲解, 使学生了解培养 客户忠诚度的流 程，掌握要点,加 深记忆从潜在客户的挖掘到宣传客户的培养，企业一般可以通过以下 六个阶梯式步骤，培养出优质的忠诚客户。（详见教材）传授新知（一）吸引潜在客户（35 min ）潜在客户与企业存在合作机会，属于企业有待挖掘并需要大力 争取的客户。网络时代下企业吸引潜在客户的方式有很多。企业所 选用的吸引潜在

5、客户的方式要简练和自然，只有自然才能提高融入 度，只有简练才能在客户心目中留下深刻的印象。例如，抖音一一 记录美好生活。（详见教材）（二）确定目标客户没有哪个企业可以使所有客户满意，因此，明确界定的目标客 户是为企业指明方向的信号灯。具体来说，企业只有明确目标客户 的消费偏好和消费能力，细分产品定位，实现差异化经营，才能真 正培养出属于自己的忠诚客户群。（详见教材）（三）培养首次消费客户一般情况下，企业可先用物美价廉的产品培养首次消费客户， 然后用个性化品牌定位让客户体验产品的真正价值。（详见教材）（四）引导客户重复消费第一，注重企业产品或服务的升级和改造，从而让客户对新产 品或新服务产生浓厚

6、的兴趣，愿意再次消费。第二，与客户保持密 切联系，如为客户提供更多资讯，为客户提供一些其他增值产品或 服务等，让客户对企业产生信任感，进而愿意再次消费。（详见教 材）（五）锁定铁杆客户通常来说,铁杆客户愿意花钱购买企业的产品或服务，并愿意 分享给其他人,对企业忠诚，且不容易被竞争对手抢走。为了锁定 铁杆客户，企业应主动询问客户的意见，积极获取客户的反馈信息。 同时，企业还要保持客户反馈渠道的多元化与简便畅通，让客户更 愿意与企业建立联系。（详见教材）（六）留住宣传客户企业应定期评估收集的客户反馈信息，从中捕捉已出现的问题 和未出现的潜在问题，及时采取行动加以修正。在留住客户的同时， 企业应让客

7、户感受到产品的优良、服务的贴心，让客户心甘情愿地 当企业的宣传员，宣传企业的产品或服务，提高企业知名度。（详 见教材）【学生】聆听、思考、总结课堂互动（5 min）想一想：我们可以通过哪些策略和战术来获得客户忠诚呢？通过课堂互动， 引导学生主动思 考，学会举一反三第二节课传授新知（30 min）【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回 答问题想一想：客户忠诚意味着企业市场份额不会被对手蚕食。你认 为这句话正确吗？为什么？【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足【教师】讲解新知二、提升客户忠诚度的策略通过知识讲解、 案例分析,使学生 了解提升客户忠 诚度的策略，做

8、到 学以致用（-）积极满足客户需求由于客户的需求是个性化的，企业要有意识地接触客户，了解 他们的真止需求，然后结合企业的实际情况提供满足客户个性化需 求的产品和服务。客户只有对企业的产品和服务感到满意，才可能 成为企业的忠诚客户，然后向亲朋好友大力宣传，成为新客户的介 绍者，使企业的客户群不断扩大。（详见教材）（二）适当奖励忠诚客户企业应适当奖励忠诚客户，让客户从这些物质奖励中感受到企 业的关心与尊重，从而维护和提升客户忠诚度。奖励的形式有折扣、 积分、赠品、奖品等。（详见教材）【经典案例】X咖啡公司的个性化福利2015年开始，X咖啡公司逐步将客户忠诚度和奖励管理、在线 订购、门店查询、在线支

9、付等整合到了一个移动app应用程序。这 种集中交易的方式使得客户必须使用公司的应用程序进行订购产品 及付款，为公司创造了一个关于客户偏好和行为的数据金矿， 让公司有能力为客户提供更加专业的个性化福利和服务。投其所好 正是品牌与客户交流的最有效方式。（三）建立客户组织建立客户组织，如建立客户俱乐部、实行会员制度和积分制度 等，可以使企业与客户的关系更加正式、稳固。通过客户组织，客 户会感到自己有价值、受欢迎、被重视，从而产生归属感，对企业 更加忠诚。这也有利于企业与客户进一步建立超越经济关系之上的 情感关系。（详见教材）（四）提高客户转移成本企业可以采用特别的方式增加客户转移成本，建立与客户之间

10、 的结构性纽带，使得客户在遭遇退出障碍时对企业表现出忠诚。需 要注意的是，企业如果仅仅靠提身客户转移成本来维系客户忠诚， 而忽视了产品或服务本身，那将会使客户处于尴尬和无奈的境地。（详见教材）（五）加强员工忠诚度管理员工的满意度、忠诚度与客户的满意度、忠诚度之间呈正相关 的关系。一方面，只有满意、忠诚的员工才能愉快、熟练地提供令客户满意的产品或服务。另一方面，员工的满意度、忠诚度会影响 客户对企业的评价，进而影响客户忠诚度。(详见教材)想要通过培养员工的忠诚实现客户的忠诚，企业应做到以下几 点：寻找优秀的员工并加强培训；培养员工树立以客户为中心 客户至上的理念；赋予员工充分的权利，使员工受重视

11、、被信 任；建立有效的激励制度，激发员工的工作热情；尊重员工的合理 要求；建立促使员工努力留住客户的奖酬制度。(详见教材)【学生】观看、聆听.思考【崇德向善】靓号转网天价违约金，挽留客户须以服务为主2019年12月，杨先生在办理携号转网时被电信运营商告知,自己的手机号码存在有效期20年的靓号协议，要转出需先缴纳违 约金L8万余元。所谓的靓号，就是含有连串号，或者带有8、6、9等数字的号 码。因为符合中国客户的文化价值观念，所以靓号受到了广大客户崇德向善(5 min)的追捧，成为电信市场的稀缺费源。电信运营商正是基于对奥源稀 缺性的判断，在卖出靓号时，与客户签订最低消费期限、最低消费 金额等协议

12、。更重要的是，能够取得靓号的客户往往具有高收入、 高消费等特点，能为运营商带来持续的高额收益。这正是运营商不 愿让靓号客户流失的原因所在。在携号转网政策实施之后，运营商拿出中华人民共和国合同 法的相关条款与靓号客户进行博弈，以抬高客户的违约成本。但 是，运营商只有将重点放在服务质量和产品性价比上，才能吸引和 挽留客户，而不是通过增加烦琐的手续阻挠客户携号转网。课堂互动(5 min)说一说：提升客户忠诚度有哪些策略?通过课堂互 动，让学生明确教 学目标，激发学生 的求知欲总结知识点，巩课堂小结(5 min)本节课学习了培养客户忠诚度的流程、提升客户忠诚度的策略。 希望同学们对本节课的重点难点一一掌握，同时观察生活中的案例, 巩固练习固学生对培养客 户忠诚度及相关 内容的印象，加强 记忆力教学反思本节课效果不错，每个学生都积极参与到教学活动中，发挥了自己的价值。教学中 注意分析学生的特点，根据不同学生的学习情况采用灵活多样的教学方法，极力营造一种平等和谐、活跃有序的课堂氛围