前厅作业手册内电话留言服务规程.doc

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1、前厅作业手册内电话留言服务规程编号：HZF067：XXXX公布部门：房务部编制：XXX生效日期：XXXX年1月9日审核：XXXXXXX年8月第2 次修订 / 第 1 版批准：XXX页码：共 2页1 目的准确、快捷地为内部领导、职员提供电话留言服务。2 范畴本规程适用于前厅总机。3 职责 3.1 及时传达留言。 3.2 做好内部留言记录。4 程序要求4.1接听电话4.1.1 三声铃响内，话务员拿起话筒，按“应答”键。4.1.2 话务员以热情的声音，咨询候来电者，并讲明身份。外线电话：“G00D M0RNINGAFTERN00NEVERNING，HAIZH0U H0TEL。您好！海洲大饭店” 。G

2、00D M0RNING00：0012：00；G00D AFTERN00N12：0018：00；G00D EVENING18：0000：004.1.3 提供关心。依照来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务。4.2 重复要求，以幸免误解。4.3 记录留言。4.3.1 认真倾听。4.3.2 记录要素（来电者姓名、联系号码、留言内容）。4.4 重复要素，确保所记内容正确无误。4.5 终止来电4.5.1 感谢来电者。4.5.2 待对方挂机后，再按“开释键”。4.6 登记留言4.6.1 话务员在留言本逐一填写各栏目。4.7 传达留言。4.7.1 话务员用各种通信方法联系被留言者，告知留言，己告知的留言，在留言本上打“”。5记录留言本