手册大全--餐厅餐饮餐馆店铺营运管理手册2014.11.21.doc

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1、 营运管理手册 目录第一章 服务标准一服务规范.1二服务人员行为举止标准.4三仪容仪表规范.7第二章 厨房卫生管理制度一厨房卫生安全管理制度.9二厨房操作卫生制度.9三厨房员工管理制度.10四餐具清洁消毒方法及注意事项.11第三章 客诉处理程序与标准一对客标准.12二对内标准.12三客诉处理的注意事项.13四应急预案的处理.13五处理客诉基本原则.16六客诉基本分类.16七解决客诉的基本方法.17第四章 员工录用，辞退，辞职制度一员工的招聘和录用.18二晋升，降级.19三辞退，辞职.20第五章 出勤制度一考勤制度.21二请休假管理制度.23三员工宿舍制度.23第六章 奖罚制度（仅供参考）一基本

2、奖罚条例.25二奖励.26三惩罚.27第七章 员工日常管理制度一安全制度.28二就餐管理制度.29三卫生制度.29第八章 考核制度一试用考核.30二星级评定标准.30第九章 培训制度一培训计划制度.31二培训上岗制度.32三培训奖惩制度.32四培训时间保证制度.33五培训考评制度.33六培训跟进制度.33七培训档案管理.34第十章 行政制度一组织纪律.34二上岗纪律.35第十一章 餐厅突发应急预案机制.36第十二章 餐厅厨房安全管理制度一餐厅厨房安全管理环节.40二餐厅厨房安全管理规定.41三厨房防火管理细节.41四厨房防火检查细则.42第十三章 食品安全卫生管理制度一食品采购，查证，验收卫生

3、制度.42二食品仓库卫生管理制度.43三食品粗加工卫生制度.43四烹调加工卫生制度.44五从业人员健康检查和卫生知识培训制度.45六餐具清洗消毒保洁制度.45七餐厅卫生管理制度.46八卫生检查制度.46九卫生管理自查项目.47十从业人员个人卫生制度.48十一食品冷藏卫生管理制度.49十二食品添加剂使用与管理制度.49十三切配卫生管理制度.49十四凉菜制作管理制度.50十五配餐管理制度.50十六食品留样制度.51十七食品中毒报告制度.51十八环境卫生管理制度.51十九食品销售卫生管理制度.52第十四章 餐厅值班管理一工作目标.52二工作范围.54三值班管理的基本技巧与工具.57第十五章 店铺现场

4、管理方法与技巧一组织管理.60二考勤与排班管理.60三物料管理.61四卫生环境管理.63五营业督导.64六人员管理.65七财务管理.67八值班管理指南.703第一章 服务标准一服务规范服务理念 顾客的满意是餐厅餐厅兴盛之本，餐厅的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。 服务总则满足客人的需要是我们服务工作的总方针，客人的要求就是我们行动的最高指令。每一个员工必须竭尽全力，不讲条件，想方设法满足客人的合理要求。 对客服务要遵循以六项标准： 1、 热情主动：见到客人首先要问候致意，并主动招呼，热情服务； 2、 礼貌亲切：对客服务时，全过程使用普通话和服务敬语，并始终保持微笑

5、； 3、 标准制宜：服务过程中按标准操作，并以方便客人为原则； 4、 高效美观：保持最高工作效率，并使每个操作动作美观流畅； 5、 谨慎周到：对无意给客人带来的任何不便和打扰，真诚致歉，并做补救性服务，直至客人满意； 6、 服务圆满：客人进餐时向员工提出的任何要求，均由其负责处理到底，不得借故推诿。 服务至高标准 1、 超前服务：当客人步入餐厅，就要预测客人的下一步要求，并把服务做到客人的需求提出来之前； 2、 个性服务：与客人积极沟通，把员工的服务情感献给每一个性化的客人，在个性服务标准的基础上，发挥个人智慧，使个性化服务永远不断提高。注意事项：1、 当值时，人不离岗，并时刻留意为客人服务的

6、时机； 2、 当值时，不得从事与对客服务无关的事情，以免冷落客人或错过服务的时机 3、 对初次光临的客人要尊称为先生/女士，对常客和回头客尊称其姓氏，客人有明确职务时应在其姓氏后跟 称其职务。 4、 服务中，必须面带微笑，亲切热情，并使用恰当的敬语。 5、 对客人的要求，永远不得回答“不知道”、“没有”，不清楚的问题应先请客人稍候，询问清楚后再回答。 6、 服务时间里，严禁扎堆聊天，不顾客人反应，服务中必须保持良好姿态、优雅举止和言谈，为自己和企业塑造形象。 7、 服务操作中轻拿轻放，严禁操作不当损伤客人；遇有需客人配合的操作时应礼貌地请求，征得同意。 8、 因工作繁忙而暂时无法提供服务时，应

7、礼貌地让客人稍候，并尽快结束手中的工作为客人服务。 9、 遇有老人、儿童、残障人士或其他特别需要帮助的客人应主动上前服务。超前服务1、竭力预测客人的下一步需求，并把服务作在客人需求提出之前，即时地解决客人遇到的问题。2、当客人的任何一种需要服务的需求一出现，都会有服务员立即出现，妥善服务。3、客人的需求时常是不表现在语言上 ,而更多的是流露于其眼神，表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务员必须准确揣摩出客人的各种实际需要，快速反映。 补位服务1、任何岗位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。2、当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人需求时，另一名员工要马上补位，满

8、足客人的要求，以形成整体的“完美服务”3、当岗位上发生问题或将要发生问题时第一意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其他岗位、员工上，以保证服务“滴水不漏”。4、服务一致对外：任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再解决。 准确服务1、对客服务必须树立“准确”的观念，谈话，应答，操作都要讲求“准”字。2、当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再准确回答客人。3、服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服

9、务，体现出准确，到位，高效的工作效果。 对待上级1、餐厅实行垂直层级管理制，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，以及听从餐厅经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下，须听从在场且关系最直接的行管级别最高者的统一指挥。2、进入办公室，须先敲门，经同意后方可进入；在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下。3、当工作出差错时，不允许在上司面前辩解，应立即反省自己，承认不当之处，赢得上司信赖。4、尊敬上司，见面主动问好，员工之间应互相团结，相互关心，相互尊重，真诚合作，解决疑难问题，不得互相推让，不做任何有损于员工团结的事，不说任何有损于员工团结的话。 工作区域1、随时保持工作区域的整洁，井然有序，物品定位

10、放置，私人物品一律不可带到工作区来。2、保持工作区域内的安静无噪音，做到“三轻”走路轻，说话轻，操作轻。3、工作区域内不可做任何与工作无关的事以及会见亲友。 4、非工作要事，员工不得相互串岗、脱岗、打私人电话。【服务用语的正确使用】 （1）语言要准确、恰当。 a. 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。 b. 与客人讲话要注意场合，语言要简练清楚。服务员与宾客对话时，还应礼貌文雅，宾客思考问题，或是在与朋友交谈时，要待宾客允许的情况下，方可与宾客讲话。 （2）语言、表情和行为要协调一致。 a. 与宾客讲话要注意举止表情。 b. 服务员与宾客讲话时，具体要做到下面几点：一、注意面向宾客，笑容

11、可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。二、要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要依靠它物。三、要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。 四、要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不得扭头就走。 c. 服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。 d. 已经答应客人的事，一定要尽力去办好，不得无故拖延，这是一个信誉问题，但是遇到自己没有把握的事情，要及时请示汇报，不能随便答应。【餐厅专业用语】 “欢迎您来我们餐厅用餐”“请这里坐”“您请稍等一下，我马上给您送来”“请用茶，这是xx 茶”“请您用茶”“您

12、用些好吗？”“您需要吗？”“让您久等了，这是菜”“您的菜上齐了，请品尝”“真是抱歉，耽误了您很长时间”“您还需要用些别的吗？”“您还需要添点饭吗？”“我可以撤掉这个盘子吗？”“您吃的好吗？”“您感觉满意吗？”“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见”“谢谢您的建议”“谢谢”“再见”二 服务人员行为举止标准1.站立规范站立姿势是餐饮服务员的基本功，其要领是挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松。从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊椎及头部，要防止重心偏左或偏右。其要求是：站立端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，双手体前交叉，保持随时能向客人提供服务的姿态，女服务员站立时，双脚呈v

13、 字型，膝和脚后跟要靠紧，男服务员站立时，双脚距离与肩部同宽，身体不要东倒西歪，站累时，一只脚可以向后撤半步，但上体仍需保持正直，不可向后伸的过大，在任何情况下，双手不可插在腰间，抱在胸前或身体依靠它物。1、躯干 1）胸部：自然挺胸，包括全副筋骨，自然舒展挺起。 2）双肩：保持水平放松，自然下垂。 3）腹部：稍稍向内收紧，向后发力。 4）腰部挺直。 5）重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。 2、头部 1）头部端正，微收下颌。 2）嘴微闭，面带微笑。 3）眼睛平视前方或注视周围顾客。 4）神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神做出迅速的反应。 3、双臂： 双臂自然垂于体前交叉，右手放

14、在左手上。 4、双腿 1）全身重心落于两个前脚掌。 2）两腿绷直。 3）左右两脚稍许分开呈450；男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖与脚后跟紧靠，双脚呈“V”字型。 4）不可依靠它物，站立位置离墙面不少于30cm. 2.行走规范 行走时身体重心可以稍向前，这样有利于挺胸、收腹、立颈，此时的感觉是身体重心在前脚的大脚趾上。理想的行走轨迹是正前方直线，脚跟要落在这条直线上。 具体要求是：上体正直，抬头，眼平视，面带微笑，切忌晃肩摇头，腰部和臀部不要落后，双臂自然的前后摆动，肩部放松。餐饮服务员在餐厅行走时，要脚步轻快，步幅不宜过大，更不能跑；多人一起行走时，不要横作一排并行，以免挡路，更不能搭肩行

15、走，如有急事要超过前面行人的，不得跑步，但可以大步超过并转身向被超者致意道歉。 1、步幅：行走中男员工前后脚间距为40CM，女员工为30CM 步频：男员工120步125步/分钟，女员工125步130步/分钟。 2、正确的行姿是以正确的站姿为基础。行走时保持站立标准，重心可稍向前，挺胸收腹，防止出现内外“八字脚”。 3、走路动作要轻快而有节奏，步幅不可过急过大，切忌大步流星，严禁在场内奔跑(特殊紧急场合除外)，防止发生冲突。 4、端托行进时，保持上身平稳，稳中求快。 手臂的摆动不能过大，避免意外事故的发生。 3.手势规范 手势是最有表现力的一种“体态语言”，餐饮服务员在工作中经常要运用手势来为宾

16、客服务，如介绍菜点，引路，指方向等，手势的具体要求如下：（1）手势要求规范，在给宾客指方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾宾客是否看到指示目标。在为宾客指示方向时，忌用一个手指指点。（2）使用手势时还要注意各国的不同习惯。如竖起大拇指在我国和一些国家有称赞夸奖的意思，但澳大利亚人人为竖起大拇指，尤其是横向示出是一种侮辱；美国人用手指组成“O”的圈，意思是好或平安，日本人人为是钱，地中海沿岸的人则认为是一种侮辱。 4.表情规范 表情是面部姿态，它表达人们内心的思想情感。餐饮服务员在服务中，表情要求是微笑，在餐饮服务中，有些行为举止是必须明

17、令禁止的，如在客人面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔牙，打饱嗝，修指甲等等。 5.岗位规范 （1）在工作岗位不准高嗓音说话，两人交谈以对方能听到不影响他人而又不需交头接耳为准，不准用手触摸头脸或置于口袋中。（2）不准斜靠墙或隔断，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。（3）确定服务场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作，勿将制服当抹布，经常保持制服的整洁，勿置任何东西在干净的桌面上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理；不可用手接触任何食物；餐厅中所有餐具，需要用托盘盛装拿走，注意轻拿轻放，避免餐具碰撞发出大的声响。（4）所有掉在地上的均需更换，但需先送上

18、清洁的餐具，然后再拿走弄脏的餐具。（5）不可在工作区域内抽烟，不得吃喝东西，嚼口香糖，不得照镜子或梳头发或化妆。 (6) 在工作场所不得有不雅举动，不得双手交叉、抱胸或瘙痒。不得在客人面前打哈欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手，不得在客人面前算小费或看手表。（7）当客人无理取闹，或有无理行为时，不得与客人争吵，或批评客人，应及时向领导汇报，必要时，要回避或调换服务人员。（8）对待儿童必须有耐心，不得抱怨或不理睬他们，如果儿童影响到别桌的客人，应通知经理让他去请儿童的父母加以劝导；不能回绝客人提出的问题，遇到自己回答不上的问题，请客人稍等，经请示经理后，给客人满意的答案。（

19、9）不允许有对客人品头论足，指手画脚等不礼貌的行为。三仪表仪容规范1、制服 上岗前必须穿餐厅规定的制服。不可有破洞，折皱。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘和头皮屑。 随时保持整洁、挺括、纽扣完整并随时扣好。 制服的衣裤口袋内不可装多余的东西，以保证制服外型美观。 （4）工号牌属制服一部份，着制服时将工号牌端戴于左上方衣袋处。 2、面部 随时保持面部清洁，男员工坚持每日剃须，女员工着淡妆，不可浓妆艳抹。 严禁使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。 3.视线、神情（1）任何时候不允许员工挡住客人视线。（2）随时保持与客人的视线接触的状态，与顾客视线相交时，员工要主动作出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫

20、不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感。（3）注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌的眼神。（4）随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。（5）当你正在接待一位顾客时，而另一位客人走近时，可以在不中断应答的同时，用目光向另一位致意。4、头发 男员工头发要经常修剪，发脚长度保持不盖耳部和不触衣领为适度，但不可剃为光头；女员工不可留辫子、扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工上班时间应将头发捲至上述长度。 勤洗发，以每三天内至少洗一次为宜。上班前须梳理整齐；为防少数头皮屑，可上少量发油。 严禁彩色染发、彩色焗油或吹怪异发型，头发以整洁自然为美。 5、个人卫生 勤洗澡，

21、勤换衣物，不可有汗臭或任何体臭。 随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲内不得藏污纳垢，不可在手上涂写。 不染指甲，不涂有色指甲油。 保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。 上班前严禁吃带异味的食品或饮用含酒精的饮料。员工餐厅也不得提供此类食物、饮品。 (6) 不随地吐痰，不乱扔垃圾。 6、饰物 岗位上不得佩带夸张的个人饰物。 装饰性强的手表不可佩带于岗位上，戴项链时不可外露。 员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等不可将饰物、标记、法物等佩带于工作场合。 第二章 厨房卫生管理制度一厨房卫生安全管理制度1. 厨房工作人员操作时必须穿戴好工作服、发帽，并保持清洁整

22、齐，做到文明操作，不赤背、不光脚，禁止随地吐痰。2. 厨房工作人员必须做好个人卫生，要坚持做到四勤（勤理发、勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲）。3. 厨房工作人员必须持有卫生防疫部门办理的健康证和岗位培训合格证，厨房工作人员无健康证不得上岗。4. 不得采购制售腐败变质、霉变、生虫、有异味或食品卫生法规定禁止生产经营的食品。5. 盛放酱油、盐等副食调料要做到容器物保证表面无污迹，加盖存放，清洁卫生。6. 公用餐具应有专用洗刷、消毒和存放设备，剩菜剩饭必须倒进加盖的残渣桶内，并及时清运。7. 厨房应做好、消毒、冲洗、采光，照明、通风、防蝇、防尘设备，以及畅通的上下水管道。8. 就餐时间，餐厅应设有保洁员及

23、时清理餐桌、打扫餐余垃圾，以保证就餐环境的卫生。9. 爱护厨房的一切器具，注重所有设备的定期维修、保养，节约用水、用电或易耗品，不乱拿公物，不准将有用的公物随手丢弃。10. 注意防火防盗，防食物中毒。如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找并及时报告，切实清除隐患。二厨房操作卫生制度1. 厨师个人卫生要求勤剪指甲、勤理发、勤洗燥、勤洗换工作服。2. 厨师进入工作岗位必须戴工作帽、系围裙。3. 厨师不得戴戒指和留长指甲。4. 严禁在厨房操作间吸烟，及私人物品进入操作间。5. 切配和烹调实行双盘制，汤锅、蒸箱，每日清理制。6. 尝汤勺的使用，在烹操作时，试尝口味应用小碗或小勺。尝后汤汁一定不能倒入锅

24、中。禁止用手勺尝口味。7. 配料的水盆要每日换水，保证其清洁卫生。8. 案板、砧板每日刷洗一次，砧板应刮清擦净，做到板面，板底，板边“三洁”用法布置好，立放晾干。9. 铁锅每日（餐）收时要洗净竖起，定期铲去锅底的油污和焦灰。10. 淀粉盆要每日换水，油盆要新老油分开，每日滤油脚一次。11. 各类调料罐要每日清洁一次，每周清毒一次，餐后要加盖放置。12. 抹布要经常搓洗，每日消毒，不能一布多用，以免交叉污染。13. 要保持冰箱内部整洁，做到每日清理，每周消毒。14. 食品存放要做到生与熟，成品与半成品，食品与杂物及天然冰的隔离。15. 餐具、用具清洗要执行一洗、二刷、三冲、四消毒的规定。16.

25、做到采购员不买；验收员不收；厨师不用；服务员不售腐烂变质食品。17. 环境卫生采取订人、订物、订时间、订质量，划片分工包干负责。18. 垃圾桶要带盖放置，每天要清理。地面要保持清洁，无水泽。19. 每天要对厨房操作间进行紫光消毒灯的开启消毒。 三厨房员工管理制度1.员工必须按时上班，准时参加例会，进入厨房必须戴帽，系围裙，保持仪表、仪容整洁。2.服从上级工作安排，全面覆行岗位职责认真按规定要求完成各工作任务。确保食物出品品质。3. 严格执行厨房卫生操作制度确保食品卫生安全。4. 竖起“团队精神”，工作中相互协作，互助帮助，保证食品质量。提高工作效率，不断提高出菜速度，杜绝菜慢投诉。5.工作时间

26、内，不得擅自离岗、串岗、看书、睡觉等，不准干与工作无关事，包、手提带等私人物品不得带入工作区域。6.不得在厨房区域内追逐、嬉闹、吸烟，不得做有碍厨房卫生秩序的事。禁止在厨房工作区域内大声喧哗。7.不得坐在案板及其它工作台上，不得随便吃拿食物，不得擅自将厨房食品，物品交与他人或外借。8.自觉维护保养厨房设备及用具，不得带病操作设备或将专用设备改做他用，损坏公物按规定赔偿。9.自觉养成卫生习惯，随时保持工作岗位及卫生包干区域的卫生整洁，做到灭蝇、灭鼠工作。10.厨房系食品生产重地，未经领导批准不得擅自带人进入。11.注重节约，杜绝长明灯，长流水现象，注意边角料的利用。四餐具清洗消毒方法及注意事项一

27、、清洗方法1、刮掉沾在餐饮具表面上的大部分食物残渣、污垢。2、用含洗涤剂溶液洗净餐饮具表面。3、最后用清水冲去残留的洗涤剂。二、消毒方法1、煮沸、蒸汽消毒保持100 10min以上。2、使用含氯消毒剂消毒，消毒液浓度应当含有效氯250mg/L（又称250ppm）以上，餐饮具全部浸泡入液体中，作用5min以上。3、化学消毒后的餐饮具应当用净水冲去表面的消毒剂残留。三、保洁方法1、消毒后的餐饮具要自然滤干或烘干，不应当使用手巾、餐巾擦干，以避免受到再次污染。2、消毒后的餐饮具应当及时放入防尘、防蝇的容器内。四、常用消毒剂（一）漂白粉：主要成分为次氯酸钠，还含有氢氧化钙、氧化钙、氯化钙等。配制水溶液

28、时应当先加少量水，调成糊状，再边加水边搅拌成乳液，静置沉淀，取澄清液使用。漂白粉可用于环境、操作台、设备、餐饮具、工具及手部浸泡消毒。（二）次氯酸钙（漂粉精）：使用时充分溶解在水中，普通片剂应当碾碎后加入水中充分搅拌溶解，泡腾片可直接加入溶解。使用范围同漂白粉。（三）次氯酸钠：使用时在水中充分混匀。使用范围同漂白粉。（四）二氯异氰尿酸钠（优氯净）：使用时充分溶解在水中，普通片剂应当碾碎后加入水中充分搅拌溶解，泡腾片可直接加入溶解。使用范围同漂白粉。（五）二氧化氯：因配制的水溶液不稳定，应当在使用前加活化剂现配现用。使用范围同漂白粉。因氧化作用极强，应当避免接触油脂，以防止加速其氧化。（六）碘伏

29、：0.30.5%碘伏可用于手部浸泡消毒。（七）新洁而灭：0.1%新洁而灭可用于手部浸泡消毒。（八）乙醇：75%乙醇可用于手部或操作台、设备、工具涂擦消毒。第三章 客诉处理程序与标准由于客人个人认识动机的差别，餐厅在处理投诉事件时，将分别执行两类标准： 一对客标准每名员工对客人的投诉都有着不可推卸的责任。 当我们竭力服务而仍使客人不满意时，执行“客人总是对的”标准，克己自检，绝不容许与客人争辩和批评客人，应敬请客人原谅，并设法满足客人的需要，同时对客人提出的意见表示感谢，具体标准如下： 首先用真诚、友好、谦和的态度耐心听取客人的意见，不得表现出厌烦和愤怒，不打断客人的陈述。 用和蔼的语言肯定客人

30、的意见，以使其感到受尊重，尽量稳定客人的情绪，绝不允许与客人争辩。 接到投诉的任何一名员工都必须向客人道歉，并表示理解和同情，安慰客人。同时迅速联系解决客人的问题，使其情绪稳定下来。 任何一名接到投诉的员工，必须为客人的投诉处理负责到底，不允许出现投诉处理的空档，对客人的简单投诉自己能处理的就不要推诿和转移。 提出处理投诉的措施，并根据情况向客人说明大致所需时间。 跟踪投诉处理的过程和进展情况，做好补救服务和后续服务。 恶意投诉的处理：个别客人出于不良动机，无中生有，恶意刁难，提出诸多无理要求，甚至讹诈之嫌，其行为对其他顾客及本餐厅造成不良影响，损害了餐厅利益，应由管理人员出面劝离、报警。 二

31、对内标准 对客人投诉，内部处理上应严格区分“合理投诉”和“非合理投诉”，并分别采取不同的处理方法，不可采取“一刀切”的简单处理方法，以维护员工的利益，调动和保护员工的积极性。 对客人合理投诉的处理：执行完投诉处理的程序后，处理者应向其直接上级汇报。接到汇报的管理人员应召集有关人员研究此类投诉的原因及今后防止此类似投诉出现的措施，并安排专人负责落实，对投诉涉及的责任人视情节严重情况进行处理；对于因硬件设施不完善而造成的投诉员工不承担个人责任。 对顾客非合理投诉的内部处理：此类投诉按下列原则进行：员工按职责进行了礼貌劝阻、合理耐心解释的，不承担个人责任。三客诉处理的注意事项：1. 态度要诚恳2.用

32、语要规范3.语言的方式要正确4.选择词句要恰当5.简练明确6.委婉灵活，避免争论7. 巧问8.妙答9.擅听语言文雅，不能使用否定语，粗俗语，模拟语，反问语，质疑语，命令语，开空头支票不要随便承诺别人，既然承诺了，就一定要做到。五声服务：顾客进门有迎声，询问有答声，帮忙有谢声，不满有谦声，走时有送声。四 应急预案的处理问题一：点菜出错怎么办答：1.首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。2. 如若需要，应向厨房联系，以最快的速度烹制出来，并由领班或前厅经理再次致歉。3. 如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘，或优惠九折以示歉意。问题二：菜品质量答：1.首先向客人表示歉意

33、，并经客人允许后将此菜撤回。2.由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似的情况。3.事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。问题三：服务质量投诉答：1.首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚的向客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如果是女宾，要让客人自己擦拭。2.服务员应该马上整理台面，如果脏的厉害，则拿出新的衬衣请客人换下，为客人将脏衣物洗干净。并请客人留下地址和电话，待衣物清洗干净后亲自上门送还。3.如果客人不愿意在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送还客人，以示歉意。

34、（四）客人因服务不及时，上菜慢而发牢骚怎么办答：1.因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。2. 因上菜不及时，首先向客人表示歉意，然后“请稍等，我马上与厨房联系。”/“请再等两分钟，菜马上就上来”。以稳定客人的情绪，随即通知厨房以最快的速度将菜做好端上来。3. 由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可以赠送果盘。（五）客人不小心摔伤、烫伤怎么办答：1.如客人不下心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰，决不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送往医院。2. 客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人的姓名、电话和地址，事后通过电话问候客人，必要时也可以登门拜访

35、，以示诚意。（六）客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办答：1.应先看客人是否有损伤，并尽快采取补救措施。服务员应迅速清理现场，整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪。说声岁岁平安。2. 婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。（七）客人想进包房消费而标准不够怎么办答：1.首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。2.根据情况，如生意不忙可适当降低标准，但要积极地想客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。（八）客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办答：首先向客人和之态服务员了解情况，弄清事实经过，如丢失的是一般物品，可以让客人留下地址、姓名和电话，以便找到后及时送还，如果找不到，也应电话联系客人，以示关心，如果丢失的是重要的物品，则应请公安部门协助调查。（九）客人核对账单时发现有多收的错误时，怎么办答：1.首先向客人道歉，并分析原因，2.如果是客人弄错了菜品的价格，或客人计算错误，服务员应虚