星级饭店特殊情景题库-备考资料.doc

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1、星级饭店访查规范饭店特殊情景题库前言为配合中华人民共和国旅游行业标准星级饭店访查规范（LB/T006/2006）（以下简称“访查规范”）的实施，规范与完善星级饭店访查工作，我们组织专家与业内人士编写了这本星级饭店访查规范饭店特殊情景题库。该题库的设计编排完全对照访查规范条目，标准中每一个员工应变能力考核点均能对应题库中35个特殊情景，检查员实际操作时，只需任意抽取并考察其中一个特殊情景，并参考题库给出的评价标准即可对该考核点的员工应变能力进行评价。这种方法可以最大限度地避免标准评价的主观性，同时令该标准的具体实施更简单易行。另外，该题库也可作为星级饭店学习访查规范的培训资料，更好地对饭店企业的

2、应急管理、人性化服务、细微化服务进行引导与规范。本书主要起草单位：全国旅游星级饭店评定委员会办公室。主要起草人：刘士军、贺静、刘锦宏、鲁凯麟。1.前厅1.1 总机特殊情景一u 特殊情景描述考核环节：岗位英语时间：不限地点：不限事件经过：一位宾客通过外线给饭店总机打电话，用英语与接线员交流，要求转到某一房间或部门，或给某位宾客留言。u 员工可能的应对措施a. 快速、正确地接听电话，发音标准，语速适中，能与宾客无障碍沟通，记录相关信息，准确转接电话或记录留言。b. 基本正确地接听电话，基本能与宾客沟通，能够完成电话转接和留言服务。c. 只能使用简单的外语，难以与宾客沟通。u 结果分析a. 宾客很满

3、意。b. 宾客满意。c. 宾客不满意。特殊情景二u 特殊情景描述考核环节：电话接听时间：不限地点：不限事件经过：总机接到宾客错打进来的电话（宾客以为是某旅行社的电话，想旅游）u 员工可能的应对措施a. 一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，询问是否需要帮助，尽量为宾客提供帮助。b. 一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，等宾客挂机后再挂断电话。c. 告诉宾客打错了，如“对不起，您打错了”，没等宾客反应先挂断电话。u 结果分析a. 宾客很满意。b. 宾客满意。c. 宾客不满意。特殊情景三u 特殊情景描述考核环节：电话转接时间：深夜地点：不限事件经过：深夜，一位自称是饭

4、店宾客的秘书用外线给饭店总机打电话，说有极重要的急事要向宾客汇报，可宾客手机关机，又不清楚房间号，请总机帮忙。u 员工可能的应对措施a. 查询并征得宾客同意后将电话接入客房。b. 说明饭店规定，婉拒秘书的请求。c. 查询后未征得宾客同意，直接将电话接入宾客的房间。u 结果分析a. 宾客和都很满意。b. 虽遵守了饭店规定，但可能会耽误宾客的事，宾客有怨言，宾客不满意。c. 宾客满意，但没有遵守饭店规定，可能会影响宾客休息，从而引起宾客的不满。特殊情景四u 特殊情景描述考核环节：问询时间：不限地点：不限事件经过：一位宾客通过外线给饭店总机打电话，说自家的狗病了，想请帮忙查找离家近的宠物医院的电话号

5、码。u 员工可能的应对措施a. 热情帮助宾客查询，请宾客留言下号码，立即查询并很快回复。b. 答应帮助宾客查询，但回复不及时。c. 告诉宾客无能为力，请宾客打114查询。d. 告诉宾客饭店没有该项业务。u 结果分析a. 宾客很满意。b. 宾客满意。c. 宾客不满意。d. 宾客很不满意。特殊情景五u 特殊情景描述考核环节：留言服务时间：不限地点：不限事件经过：一位宾客通过外线给总机打电话，请接线员为饭店的另一位宾客做留言记录。u 员工可能的应对措施a. 熟悉留言服务程序，快速、耐心地记录相关信息，及时交给行李员送到宾客房间。b. 基本熟悉留言服务程序，耐心地记录相关信息，及时交给行李员送到宾客房

6、间。c. 不熟悉留言服务程序，请宾客稍后再次拨通电话。u 结果分析a. 宾客很满意。b. 宾客满意。c. 宾客不满意。1.2 预订特殊情景一u 特殊情景描述考核环节：散客预订时间：不限地点：不限事件经过：宾客通过外线给前台或预订部打电话，以散客名义进行房间预订。u 员工可能的应对措施a. 熟悉预订程序和房间情况，快速、准确记录相关信息，迅速给宾客确认房间价格、类型等。b. 基本熟悉预订程序和房间情况，准确记录相关信息，并给宾客确认房间价格、类型等。c. 不熟悉预订程序和房间情况，准确记录相关信息，但不能及时给宾客确认房间价格、类型等。u 结果分析a. 宾客很满意。b. 宾客满意。c. 宾客不满

7、意。特殊情景二u 特殊情景描述考核环节：团队预订时间：不限地点：不限事件经过：宾客通过外线给预订部打电话，以团队名义进行房间预订。u 员工可能的应对措施a. 熟悉团队预订程序和房间情况，快速、准确记录团队相关信息，及时给宾客确认房间价格、类型等。b. 基本熟悉团队预订程序和房间情况，准确记录团队相关信息，及时给宾客确认房间价格、类型等。c. 不熟悉团队预订程序和房间情况，能够准确记录团队相关信息，但不能及时给宾客确认房间价格、类型等。u 结果分析a. 宾客很满意。b. 宾客满意。c. 宾客不满意。特殊情景三u 特殊情景描述考核环节：变更预订时间：不限地点：不限事件经过：宾客通过外线给前台或预订

8、部打电话，对已经确认的预订信息进行调整和变更。u 员工可能的应对措施a. 熟悉预订变更的程序，快速、准确地更新相关信息，及时给宾客确认变更后的房间价格、类型等。b. 基本熟悉预订变更的程序，准确地更新相关信息，并给宾客确认变更后的房间价格、类型等。c. 不熟悉预订变更的程序，能够准确地更新相关信息，但没有及时给宾客确认变更后的房间价格、类型等。u 结果分析a. 宾客很满意。b. 宾客满意。c. 宾客不满意。特殊情景四u 特殊情景描述考核环节：取消预订时间：不限地点：不限事件经过：宾客通过外线给前台或预订部打电话，取消已经确认的房间预订。u 员工可能的应对措施a. 熟悉预订取消的程序，快速、准确

9、地取消预订，及时给宾客确认。b. 基本熟悉预订取消的程序，准确地取消预订，及时给宾客确认。c. 不熟悉预订取消的程序，但能够准确地取消预订，并给宾客确认。u 结果分析a. 宾客很满意。b. 宾客满意。c. 宾客不满意。1.3 门卫行李到店特殊情景一u 特殊情景描述考核环节：开车门时间：不限地点：饭店大门口事件经过：宾客（为佛教徒或伊斯兰教徒）乘车到达饭店大门口u 员工可能的应对措施a. 主动、及时上前迎接，为宾客开车门（不为宾客“护顶”），热情问候。b. 主动、及时上前迎接，为宾客开车门（为宾客“护顶”），热情问候。c. 没有主动、及时迎上去为宾客开车门。u 结果分析a. 宾客很满意。b. 宾

10、客不满意。c. 宾客很不满意。特殊情景二u 特殊情景描述考核环节：接收行李（行李丢失）时间：不限地点：饭店大堂或宾客房间事件经过：宾客乘坐出租车到达饭店，下了车便匆匆进入饭店，并未告诉行李员共有几件行李，行李员把宾客的行李拿到大堂或者说房间后，宾客发现少了一件麻布包的小行李（容易被忽略的）后很生气，并强调这是一件很重要的礼物（此时出租车已开走）。u 员工可能的应对措施a. 利用行李员记下的出租车号，请求出租车调配中心以最快速度找到司机，并立即将行李送到饭店，交还宾客，同时向宾客致歉并赠送水果。b. 请宾客描绘礼物的细节，饭店出钱，立即去买一个还给宾客。c. 找不到礼物，以其他方式对宾客补偿，如

11、为宾客安排特别的节目，减免房费等。d. 告诉宾客，出租车已经开走了，虽有车牌号，但不可能很快找到，饭店会尽力而为，请宾客先进房休息并赠送水果。u 结果分析a. 宾客很满意，饭店损失较少。b. 宾客满意，饭店损失可能较大。c. 宾客较满意，饭店有损失。d. 宾客不满意，饭店损失较少。特殊情景三u 特殊情景描述考核环节：运送行李（行李破损）时间：运送行李后地点：饭店大堂或宾客房间事件经过：行李员帮宾客运送行李后，宾客称一行李包被弄破，或宾客用极易破的袋子装行李，导致行李员在拿行李时行李破损，要求店方对此负责。u 员工可能的应对措施a. 向宾客致歉，并表明虽完全不是店方的过错，但店方对此也负有一定责

12、任，所以饭店将做出一定赔偿。b. 向宾客表示歉意，并表明如有保险的话，店方可为宾客出示行李运抵饭店已被拉破的证明。c. 说明不是店方的过错，所以不负此责。u 结果分析a. 宾客很满意，饭店损失较少。b. 宾客满意，饭店没有损失。c. 会激怒宾客，使事态扩大，影响饭店生意。特殊情景四u 特殊情景描述考核环节：运送行李中（行李员对饭店服务设施情况的了解）时间：运送行李时或运送行李后地点：去客房途中或客房里事件经过：在行李员引领宾客去客房途中或进入客房后，宾客向行李员询问有关饭店服务设施或客房设施、设备及使用方法。u 员工可能的应对措施a. 没等宾客询问就伺机主动介绍，介绍详细到位，且在介绍过程中始

13、终关注宾客的表情和神态，并回答宾客提问。b. 介绍详细到位，且在介绍过程中始终关注宾客的表情和神态，并回答宾客提问。c. 不能清楚详细介绍，也不能准确地回答宾客提问。d. 不能清楚详细介绍，也不能准确地回答宾客提问，还为自己的不知找借口。u 结果分析a. 宾客很满意。b. 宾客满意。c. 宾客不满意。d. 宾客很不满意。1.4 登记入住特殊情景一u 特殊情景描述考核环节：入住咨询时间：不限地点：前厅接待处事件经过：宾客到前厅接待处进行详细的饭店入住咨询，问询饭店的客房情况，如客房的种类、每种客房的特点（如窗户朝向、客房面积、设施、服务等）和价位等。u 员工可能的应对措施a. 热情、礼貌、耐心地

14、回答宾客问题，全面介绍饭店的客房情况；熟悉客房产品详细信息，能够主动了解宾客的基本信息；能从宾客的问话中，判断宾客的消费需求，从而向宾客推荐并成功完成登记入住。b. 热情、礼貌、耐心地回答宾客问题，全面介绍饭店的客房情况；比较熟悉客房产品信息，能够主动了解宾客基本信息，但对宾客的需求判断不准确。c. 比较热情、礼貌、耐心地回答宾客问题，全面介绍饭店的客房情况，不熟悉客房产品信息。u 结果分析a. 宾客很满意，饭店受益。b. 宾客基本满意。c. 宾客不满意。特殊情景二u 特殊情景描述考核环节：登记入住时间：最好当总经理或某一高层不在饭店时，如晚上22：00后地点：前厅接待处事件经过：宾客自称是饭

15、店某一高层A（如总经理）的朋友，要求开一间特价房。u 员工可能的应对措施a. 让宾客先登记入房，告知宾客可能A通知了别人，而他们忘了传达，或许A来不及通知，第二天会给一个满意的答复。b. 按宾客的要求办，没有向上级请示就为宾客开一间特价房。c. 告知宾客，马上打电话或请宾客自己打电话给A，请求A的明确指示。d. 告知宾客，作为服务员只能照章办事，没有接到任何通知的情况下，只有给予常客优惠价的权利，如果投诉也请便。u 结果分析a. 宾客满意，此办法较灵活。b. 宾客很满意，但违反操作程序，饭店可能受损。c. 宾客满意。d. 宾客很不满意。特殊情景三u 特殊情景描述考核环节：登记入住（证件检验）时

16、间：不限地点：前厅接待处事件经过：宾客用他人的身份证（同性，最好年龄相近、相貌相似）登记入住，若被发现则设法找借口或通融服务员。u 员工可能的应对措施a. 没有发现事实真相，宾客顺利入住。b. 发现事实真相，礼貌地告知宾客，不接受宾客的通融并婉拒宾客入住。c. 发现事实真相，接受宾客的通融，允许宾客入住。u 结果分析a. 工作粗心，可能给饭店带来隐患。b. 坚持原则，遵守饭店相关规定。c. 违反饭店相关规定。特殊情景四u 特殊情景描述考核环节：登记入住（没有证件）时间：不限地点：前厅接待处事件经过：两位宾客（互相认识，如同事关系）A和B同时来到前厅接待处，要求开两间客房，但只有宾客A出示了有效

17、证件，宾客B称忘记带了，A和B都坚持用A的证件u 员工可能的应对措施a. 向宾客解释说明饭店有关规定，婉拒宾客B入住。b. 顺利为宾客B办理入住手续，宾客B成功入住。c. 向宾客解释说明饭店有关规定，建议宾客可找经理级以上的饭店管理人员做担保。d. 向宾客解释说明饭店有关规定后，擅自用自己的或同事的证件为宾客B办理入住手续，宾客B成功入住。u 结果分析a. 宾客很不满意，饭店受益较少。b. 宾客很满意，饭店受益较多，但没有遵守饭店相关规定，存在隐患。c. 宾客不满意。d. 宾客满意，饭店受益较多，但没有遵守饭店相关规定，存在隐患。特殊情景五u 特殊情景描述考核环节：预订房登记入住时间：最好在销

18、售旺季地点：前厅接待处事件经过：宾客提前预订房间，并约好抵店时间为晚上23：00，但直到24：00，宾客才到达饭店（由于飞机晚点、车子抛锚、手机无电等原因故未事先来电说明）u 员工可能的应对措施a. 房间没有卖出，宾客顺利入住。 若房间已经卖出，宾客立即恼羞成怒，要求赔偿损失。b. 向宾客解释，指出宾客未按约定时间抵店，饭店没有责任，无论宾客如何说只能是爱莫能助。c. 向宾客致歉，征得宾客同意后，在饭店内部挖掘潜力解决，如客房升级等。d. 向宾客致歉，征得宾客同意后，立即打电话联系其他饭店，为宾客重新预订一间同档次的客房。e. 向值班经理或大堂经理汇报，将事情推给领导处理。f. 自己掏腰包赔偿

19、损失。u 结果分析a. 宾客很满意，饭店受益较多。b. 宾客很不满意，饭店没有受益。c. 宾客基本满意，饭店受益。d. 宾客基本满意，饭店没有受益。e. 宾客会觉得服务员没能力，同时还拖延了解决问题的时间，降低效率。f. 宾客很满意，但此事不是服务员的错，该解决方法欠妥。特殊情景六u 特殊情景描述考核环节：续住时间：不限地点：不限事件经过：宾客入住时只交了一天的押金，第二天称还需要再住几天，可钱包丢失，没钱付押金u 员工可能的应对措施a. 拒绝宾客续住。b. 询问宾客在本地是否有亲朋好友，建议寻求帮助，先渡过难关，事后再答谢；或建议宾客打电话回单位或家中，汇钱过来，以解燃眉之急。c. 向上级请

20、求汇报，主管人员建议受用记录宾客永久地址、电话号码及身份证号码和请宾客写下借据等措施。u 结果分析a. 宾客很不满意。b. 宾客比较满意。c. 宾客很满意。特殊情景七u 特殊情景描述考核环节：退房和入住的冲突时间：最好在旺季地点：前厅接待处事件经过：记者A通过电话预订了一间房（预住三天），登记入住时却只预住一天；在A入住的当天，宾客B预订，提出要该房间，约定为次日下午13：00到店；而次日中午，A坚持不退房（说自己预订是三天，也确实要住三天，登记表上是笔误），B到了，坚持要住该房间u 员工可能的应对措施a. 建议A去别的饭店住宿，并代办联系；或让A续住而请B改住别的饭店，并代办联系。b. 做A

21、或B思想工作，建议为其安排其他相同档次的房间；若都不同意，则为其中一人进行房间升级。c. 让保安强请A离店。u 结果分析a. 得罪其中一人，宾客不满意，饭店受益较少。b. 宾客很满意，饭店受益。c. 宾客很不满意，饭店有损失。1.5 叫醒特殊情景一u 特殊情景描述考核环节：预订叫醒服务时间：不限地点：不限事件经过：宾客打电话给前台，要求提供某一天早晨的叫醒服务。u 员工可能的应对措施a. 熟悉服务程序，问清宾客房号、姓名及叫醒时间，重复宾客叫醒的要求并获得宾客确认，同时询问是否需要第二遍叫醒。b. 基本熟悉服务程序，问清宾客房号、姓名及叫醒时间，重复宾客叫醒的要求并获得宾客确认，但没有询问是否

22、需要第二遍叫醒。c. 不熟悉服务程序，问清宾客房号、姓名及叫醒时间，没有重复宾客叫醒的要求并获得宾客确认，更没有询问是否需要第二遍叫醒。u 结果分析a. 达到星级饭店访查规范的标准。b. 基本达到星级饭店访查规范的标准，但当出现第一遍叫醒无人应答的情况可能会进退两难。c. 没有达到星级饭店访查规范的标准，易出现错叫、误叫以及第一遍叫醒无人应答等情况。特殊情景二u 特殊情景描述考核环节：叫醒服务时间：不限（也可在凌晨一点以后）地点：不限事件经过：宾客打电话给前台，要求提供第二天（或当天）早晨某点钟（可以是服务员交接班的时间）的叫醒服务。宾客指定的叫醒时间到了，u 员工可能的应对措施a. 客房叫醒

23、不准时。b. 客房叫醒准时，但第一遍叫醒无人应答，没有检查叫醒宾客情况。c. 客房叫醒准时到位，但第一遍叫醒无人应答，检查叫醒宾客情况并再次叫醒宾客。u 结果分析a. 宾客很不满意。b. 宾客不满意。c. 宾客很满意。特殊情景三u 特殊情景描述考核环节：人工叫醒时间：不限（也可在凌晨一点以后）地点：客房事件经过：宾客打电话给前台，要求提供第二天（或当天）早晨某点钟（可以是服务员交接班的时间）的人工叫醒服务。宾客指定的叫醒时间到了，u 员工可能的应对措施a. 没有准时或没有提供人工叫醒服务。b. 准时提供人工叫醒服务，语气亲切和蔼，但宾客睡意朦胧拿起电话没说话，几秒钟后又挂了（宾客显然没被叫醒）

24、，没有检查叫醒宾客情况。c. 准时提供人工叫醒服务，语气亲切和蔼，但宾客睡意朦胧拿起电话没说话，几秒钟后又挂了（宾客显然没被叫醒），检查叫醒宾客情况并再次叫醒宾客。u 结果分析a. 宾客很不满意。b. 宾客不满意。c. 宾客很满意。特殊情景四u 特殊情景描述考核环节：变更叫醒服务时间：不限地点：不限事件经过：宾客预订叫醒服务后几个小时（叫醒时间前），又要求变更叫醒服务。u 员工可能的应对措施a. 熟悉叫醒变更的程序，快速、准确地更新相关信息，并按宾客变更后的要求提供准时到位的叫醒服务。b. 基本熟悉叫醒变更的程序，准确地更新相关信息，并按宾客变更后的要求提供叫醒服务。c. 不熟悉叫醒变更的程序

25、，能够准确地更新相关信息，但没有按宾客变更后的要求提供叫醒服务。u 结果分析a. 宾客很满意。b. 宾客满意。c. 宾客不满意。特殊情景五u 特殊情景描述考核环节：取消叫醒服务时间：不限地点：不限事件经过：宾客预订叫醒服务数小时后，又要求取消叫醒服务。u 员工可能的应对措施a. 熟悉叫醒取消的程序，并按宾客的要求取消叫醒服务。b. 基本熟悉叫醒取消的程序，并按宾客的要求取消叫醒服务。c. 不熟悉叫醒取消的程序，也没有按宾客的要求取消叫醒服务。u 结果分析a. 宾客很满意。b. 宾客满意。c. 宾客不满意1.6 礼宾/问讯特殊情景一u 特殊情景描述考核环节：礼宾服务时间：最好是一个雨天或雪天地点

26、：饭店大堂里事件经过：一个雨天或雪天，一位宾客正在饭店大堂内来回踱步，时而看看饭店的一些指示牌，在总台前看看房价表；时而从大堂的几个走廊走进走出，似乎在等人，又似乎在寻找什么（其实是在躲雨或也可能是在等人）u 员工可能的应对措施a. 多次询问宾客逗留在大堂里的原因，如“您好，先生，请问您需要什么帮助？”“您要住宿吗？”“您是不是在等人或找人？”“那么，您是不是要去哪里？”b. 对宾客不理不睬。c. 以无声的语言眼神、微笑及适当的体态语言，如走到宾客附近、点头致意等向宾客表示已经注意到他了，并且可以随时为他提供服务。d. （根据当时的情景：外面正下着大雨，宾客的一些漫无目的、不经意的举动，分析判

27、断出宾客可能正在躲雨）请宾客在休息区坐下，同时送上一些报纸、杂志或饭店的宣传册供宾客消磨时光；或以聊天的方式向宾客介绍一些饭店的设施并视情况适当做一些不会给宾客造成压力的饭店产品推销；或确认宾客是在躲雨后，问宾客是否需要借用饭店的雨具，主动提供服务。u 结果分析a. 热情过头，没有把握好宾客的心理，会弄巧成拙，宾客不满意。b. 有失服务的主动性，宾客不满意。c. 既可以让宾客感受到被关注，又让宾客保留了主动性的心理优势，宾客满意。d. 这是一种“智慧型”的服务，不仅使宾客满意，还超过了宾客所期望的，无形中也给饭店带来了或许现时的或许潜在的经济效益。特殊情景二u 特殊情景描述考核环节：礼宾服务时

28、间：一个深夜地点：饭店大堂事件经过：一天深夜，一个或两三个衣着朴实貌似游客的人，进入大堂怯懦地问：“请问，这里有便宜一点儿的房间吗？”（显然是想找类似招待所一样的便宜房间，看起来是不会在饭店消费的人）u 员工可能的应对措施a. 礼貌地请宾客离开消费场所。b. 不予理睬。c. 非常积极地劝说宾客消费。d. 简单的问候致意，回答宾客提出的一些问题，顺其自然。e. 向宾客热情问候，并进一步关注宾客，在适当的时候提供适当的帮助，如向宾客介绍附近的招待所等。f. 有意识地激发宾客消费动机、培育宾客消费需要，如赠送、优惠、打折等促销手段。u 结果分析a. 宾客不满意。b. 宾客会感到服务不够好，有损饭店形

29、象。c. 对宾客强行推销会使宾客感到很不自在。d. 使饭店失去一些提供超常服务的机会，同时也失去了一些潜在的客户。e. 这是一种“智慧型”的服务，不仅使宾客满意，还超过了宾客所期望的，无形中也给饭店带来了或许现时的或许潜在的经济效益。f. 宾客相当满意，饭店获得经济效益。特殊情景三u 特殊情景描述考核环节：问讯服务时间：不限地点：问讯处事件经过：宾客向员工咨询该城市的旅游景点。u 员工可能的应对措施a. 不能准确清楚回答宾客的问题，没有耐心或不够热情。b. 认真回答宾客的问题，能够对周边景点作客观介绍，根据宾客需要向宾客推荐景点。c. 认真回答宾客的问题，能够对周边景点作客观介绍，根据宾客需求

30、向宾客推荐景点、提供地图并指出景点的准确位置，告知交通路线。u 结果分析a. 宾客不满意。b. 宾客满意。c. 宾客很满意。特殊情景四u 特殊情景描述考核环节：礼宾服务时间：不限地点：饭店大堂事件经过：几位宾客步入大堂，称已预订了市内某饭店的客房，但没见到该饭店的接客车，却阴差阳错地来了这里u 员工可能的应对措施a. 上前问候，介绍本饭店，希望能留下宾客。b. 上前询问，安慰宾客，请宾客耐心等待。c. 上前询问，安慰宾客，请宾客耐心等待，并适时、恰当地介绍本饭店的设施、设备和服务，使宾客对本饭店有所了解。d. 上前询问，安慰宾客，帮助宾客联系订过的饭店或帮宾客叫出租车。u 结果分析a. 太急功

31、近利，会引起宾客反感，断绝饭店可能出现的商机。b. 宾客基本满意。c. 宾客满意，饭店有潜在商机。d. 宾客很满意，饭店有潜在的商机。特殊情景五u 特殊情景描述考核环节：收包裹时间：宾客离店后地点：不限事件经过：宾客离店后，饭店收到了寄给宾客的包裹u 员工可能的应对措施a. 按“查无些人”将包裹退回邮局。b. 将包裹先暂寄存于行李房，待一天后如没有宾客的消息，将包裹按入住登记的地址寄给宾客。c. 想办法与宾客取得联系，告知宾客。u 结果分析a. 宾客不满意。b. 宾客满意。c. 宾客很满意。特殊情景六u 特殊情景描述考核环节：礼宾服务时间：下午地点：大堂休息处事件经过：某日下午，一位非住店宾客

32、在大堂休息处的沙发上睡觉（可能酒喝多了）u 员工可能的应对措施a. 叫醒宾客，告知饭店有规定不能在大堂里睡觉。b. 摇醒宾客，告知饭店规定不能在大堂沙发上睡觉，如不理睬，则让保安强行拉起。c. 叫醒宾客，告知大堂的空调比较凉，睡在这里容易着凉，如果需要开个房间休息一下，可以帮助办好手续。u 结果分析a. 宾客尴尬且酒后易冲动，不满意。b. 宾客会很生气且酒后易冲动，会扩大事态，影响饭店形象和声誉。c. 宾客满意，饭店可能有收益。1.7 结账 特殊情景一u 特殊情景描述考核环节：结账服务时间：宾客离店结账时地点：前台收银处事件经过：一位宾客和他的两位朋友同时入住饭店，并由这位宾客垫付押金。第二天

33、两位朋友有事先走了，没有结账，这位宾客却要求各自的费用各自承担，不肯为朋友结账，并要求退还押金。u 员工可能的应对措施a. 按照宾客的意思做，先把他的费用结掉，并退还剩下的押金，两个朋友的费用等他们自己来付。b. 告知宾客，他的朋友已离店，所有费用必须由他来承担，并让宾客去跟他的朋友索要这笔由他垫付的费用。c. 和宾客商量，请宾客当场联系这两位朋友，由收银员向他们说清楚由谁付费的问题。d. 若宾客未带信用卡，暗示宾客有没有饭店部门经理级以上的熟人，若有，可找他们签字担保。e. 请宾客先将全部账结了，同时请宾客与这两位朋友联系，约定他们来付账的日期，并告诉宾客，饭店如收到其朋友的账款，立即退还宾

34、客代付的钱。u 结果分析a. 宾客很满意，饭店可能会损失很多。b. 宾客很不满意，饭店没有损失。c. 宾客满意，饭店没有损失（处理得较灵活）。d. 宾客满意，饭店损失的可能性小。e. 宾客不太满意，饭店没有损失。特殊情景二u 特殊情景描述考核环节：结账服务（开房半小时后离店）时间：不限地点：前台收银处事件经过：一位在入住登记时很随和、对房间和房价没有任何要求的宾客入住半小时后，要退房，理由是不满意该饭店的客房，并且说没动过房间，要求全额退款。u 员工可能的应对措施a. 同意退房，且全额退给押金，不收任何费用，希望下次光临。b. 按饭店规定收取房费。c. 详细询问宾客半小时住房的真实原因，请宾客

35、提出不满意之处，为宾客换房，直到满意为止。u 结果分析a. 宾客很满意，饭店损失较多。b. 宾客很不满意，饭店受益。c. 宾客满意，饭店受益。特殊情景三u 特殊情景描述考核环节：结帐服务时间：不限地点：前台收银处事件经过：宾客B的房餐费在预订时或入住时已确认由宾客A支付，宾客B比宾客A提前离店，宾客B带走了客房睡衣、浴巾或其他服务员易发现的非赠送物品。宾客A在结账时却不愿赔偿u 员工可能的应对措施a. 按照宾客A的意思做，结清其他费用，物品赔偿费用等宾客B来付。b. 告知宾客A，宾客B已离店，所有费用必须由他来承担，并让宾客A去跟宾客B索要这笔由他垫付的费用。c. 和宾客A商量，请宾客A当场联

36、系宾客B，由收银员向他说清楚赔偿的问题。d. 请宾客A先将全部帐结了，同时请宾客A联系宾客B，约定宾客B来付款的日期，并告诉宾客A，饭店如收到宾客B的帐款，立即退还宾客A代付的钱。u 结果分析a. 宾客很满意，饭店损失较大。b. 宾客很不满意，饭店没有损失。c. 宾客满意，饭店没有损失（处理得较灵活）。d. 宾客不太满意，饭店没有损失。特殊情景四u 特殊情景描述考核环节：结账服务时间：不限地点：收银处事件经过：宾客（悄悄带走房间的一件较贵重物件，如浴袍等）没有事先通知总台，直接到收银处办理退房结账手续，并称要急着赶飞机，客房中心查房发现此事u 员工可能的应对措施a. 直接告诉宾客查房结果，问宾

37、客是否拿走了该物，并请宾客归还。b. 告诉宾客他住过的房间少了一件物品，价值若干元，要求索赔。c. 婉转提醒宾客，查房时找不到该物品，请宾客帮助回忆放在哪里了，同时让客房部根据宾客提供线索再次查房；或委婉地提醒宾客，是否存在着亲友来访时无意带走该物品的可能性；或请宾客协助服务员回房再次查找该物品，进房时服务员停留在客房外面。d. 询问宾客是否很喜欢饭店的该物品，准备买走一件，如果是可帮宾客换一件新的；或主动征询宾客客房内有没有特别喜欢的物品；或告诉宾客该物品不是一次性用品，饭店需要循环使用。e. 假装不知，将该物品赠送给宾客。f. 直接把该物品的价格计入帐单，不向宾客做任何说明。u 结果分析a

38、. 没给宾客台阶下，宾客很生气。b. 不分青红皂白要求赔偿，宾客很不满意。c. 给宾客台阶下，宾客满意。d. 间接提醒宾客，宾客不生气。e. 宾客很满意，饭店损失大，也许会“后患无穷”f. 宾客不满意，饭店没有损失。1.8 门卫行李离店特殊情景一u 特殊情景描述考核环节：接听行李收取电话时间：不限地点：不限事件经过：宾客打电话要求运送行李u 员工可能的应对措施a. 熟悉服务程序，礼貌地问清宾客房号、姓名、行李数量和搬运时间等，及时安排行李员到宾客房间提取行李。b. 基本熟悉服务程序，礼貌地问清房号，及时安排行李员到宾客房间提取行李。c. 不熟悉服务程序，安排行李员到宾客房间提取行李。u 结果分

39、析a. 按程序办事，宾客很满意。b. 基本按程序办事，宾客满意。c. 没有按程序办事，宾客不满意。特殊情景二u 特殊情景描述考核环节：行李收取时间：不限地点：客房事件经过：宾客打电话要求运送行李，但他的行李还没有打好包，客房的门没关，行李员来到门口u 员工可能的应对措施a. 按门铃或敲门，经宾客同意后进入房间，主动帮助宾客打包行李，确认行李件数，按照程序帮宾客运送行李。b. 按门铃或敲门，经宾客同意后进入房间，宾客提出需要时才帮忙打包行李，确认行李件数，按照程序帮宾客运送行李。c. 没有按门铃或敲门就直接进入房间，宾客提出需要时才帮忙打包行李，没有确认行李件数，按照程序帮宾客运送行李。u 结果

40、分析a. 宾客很满意。b. 宾客满意。c. 宾客不满意。特殊情景三u 特殊情景描述考核环节：行李运送时间：宾客离店时地点：不限事件经过：宾客没有叫行李运送服务，自己拿着较厚重的行李从房间走出，向着收银处走去u 员工可能的应对措施a. 对宾客视而不见，没有帮宾客拿行李。b. 见到宾客，礼貌问好，从宾客手中接过行李，送至收银处，将行李放在一边，宾客办理手续，然后走开。c. 见到宾客，马上以小跑接近，礼貌问好并迅速从宾客手中接过行李，宾客办理退房手续时，站在宾客身后两三米处，宾客一办完手续，快步上前再次提拿行李至门口，并帮宾客将行李装上车，挥手向宾客道别。u 结果分析a. 宾客很不满意。b. 宾客满

41、意。c. 宾客很满意。特殊情景四u 特殊情景描述考核环节：道别时间：不限地点：饭店门口或大堂事件经过：宾客（没带行李）在收银台结了帐，转身向大门走去u 员工可能的应对措施a. 对宾客视而不见，没有向宾客道别。b. 感谢宾客，向宾客道别，祝愿宾客旅途愉快。c. 主动询问宾客是否需要饭店为其安排交通工具，如宾客不需要，则感谢宾客，向宾客道别，祝愿宾客旅途愉快。u 结果分析a. 宾客不满意。b. 宾客满意。c. 宾客很满意。特殊情景五u 特殊情景描述考核环节：叫车时间：不限地点：饭店门口或大堂事件经过：宾客结账后，提出想叫一辆便宜的出租车。u 员工可能的应对措施a. 虽然嘴里答应着宾客，但流露出鄙视

42、或瞧不起的目光或表情。b. 告诉宾客这样的车很少了，但会尽量满足宾客的需求。c. 热情帮助宾客，想尽一切办法尽快满足宾客的需要。u 结果分析a. 宾客很不满意。b. 宾客不满意。c. 宾客很满意。2.客房部分 2.1 整理客房服务特殊情景一u 特殊情景描述考核环节：整理客房服务时间：服务员整理客房时地点：客房事件经过：服务员准备进房清扫时，发现宾客在房间。u 员工可能的应对措施a. 礼貌问候，自报家门，说明来意，征求宾客意见；如果宾客同意清扫，则对宾客表示感谢，进行清扫工作；如果宾客不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫。b. 礼貌问候，自报家门，仅告知宾客服务员现在要进行客房清扫；在宾客不同

43、意的情况下表示歉意，同时询问何时可以清扫。c. 缺少礼貌问候，说明来意，告诉宾客必须要进行客房清扫，没有征求宾客意见。u 结果分析a. 宾客很满意。b. 宾客基本满意。c. 宾客不满意。特殊情景二u 特殊情景描述考核环节：整理客房服务时间：服务员整理客房时地点：客房事件经过：在服务员进行客房清扫的过程中，宾客要求进房。u 员工可能的应对措施a. 停止手中的工作，礼貌问候；请宾客出示房卡，确认此人是否为该客房的住客；询问宾客是否方便继续清扫房间，如宾客表示不介意，则尽快清扫；如果宾客有事，应暂停清扫工作，并向宾客致歉，应按宾客要求时间来打扫或等宾客再次外出时打扫。b. 停止手中的工作，礼貌问候；

44、没有请宾客出示房卡或确认身份就让其进房；询问宾客是否方便继续清扫房间，如宾客表示不介意，则尽快清扫；如果宾客有事，应暂停清扫工作，并向宾客致歉，应按宾客要求时间来打扫或等宾客再次外出时打扫。c. 没有停止手中的工作，礼貌问候宾客；没有请宾客出示房卡或确认身份就让其进房；没有征求宾客意见继续进行打扫工作。u 结果分析a. 宾客很满意。b. 宾客基本满意，但违反了饭店规定。c. 宾客不满意，也违反了饭店规定。特殊情景三u 特殊情景描述考核环节：整理客房服务时间：服务员整理客房时地点：客房事件经过：服务员发现宾客将贵重物品或现金留在房间内。u 员工可能的应对措施a. 没有随便移动或清点贵重物品；能按照程序及时通知上级管理人员处理这一情况，主动给宾客留言，说明情况，建议宾客将现金或贵重物品放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内。b. 没有随便移动或清点现金或贵重物品；能按照程序及时通知上级管理人员处理这一情况。c. 在没有管理人员在场的情况下清点了现金或贵重物品；没有及时通知上级管理人员处理这一情况。u 结果分析a. 宾客很满意。b. 宾客基本满意。c. 宾客不满意。特殊情景四u 特殊情景描述考核环节：整理客房服务时间：服务员整理客房时地点：客店