吉祥航空带婴旅客客舱服务优化方案设计.pdf

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1、 目目 录录 一、设计背景.1 二、设计思路.1 1.设计的思路.1 2.采取的手段和技术方案.1 三、设计过程与说明.1 1.吉祥航空公司简介.1 2.吉祥航空公司带婴旅客客舱服务简介.2 3.吉祥航空带婴旅客客舱服务现状分析.2 3.1 乘务员能力和素质的现状分析.2 3.2 登机、引座服务现状分析.2 3.3 飞行中的服务现状分析.3 3.4 下机服务现状分析.3 四、设计成果.3 1.吉祥航空带婴旅客客舱服务优化方案设计.3 1.1 提升乘务员能力和素质的优化方案设计.3 1.2 登机、引座服务优化方案设计.4 1.3 飞行中的服务优化方案设计.4 1.4 下机服务优化方案设计.4 2

2、.方案的预期效果.4 六、参考文献.5 1 一、设计背景 随着我国经济的快速发展，民航服务业也在蓬勃的发展，航空出行也成为越来越多的乘客的选择。为适应时代发展，在民航业日益激烈的竞争中占据一席之地，各航空公司纷纷推出各种具有针对性的服务方案，不断提高服务质量，一些航空公司会针对带婴旅客提供一些特殊贴心服务。但是，随着带婴旅客的增加，航空公司对于他们服务也出显现了一些弊端。因此，本方案主要以吉祥航空公司带婴旅客的现状为切入点，对吉祥航空公司带婴旅客方案做了进一步的优化设计。通过对带婴旅客客舱服务的优化方案设计，可以提升带婴旅客的舒适度，提高客舱服务的水平，不断的创新客舱服务，凸显公司的文化与风格

3、。本方案设计符合民航服务业迅速发展的需求，是一个可持续性发展的方案。二、设计思路 1.1.设计的思路设计的思路 本设计聚焦于吉祥航空婴儿旅客服务以及客舱乘务员能力素质的问题，通过对吉祥航空婴儿旅客客舱服务现状的设计，并结合自身的工作经验以及查阅各种文献资料，提出一套较为完备的设计方案，预期达到以下效果：有效的提高吉祥航空客舱乘务员的能力和素质，以此提高服务质量。提高旅客乘坐吉祥航空航班的舒适度，增加旅客对吉祥航空的认同感和归属感。树立吉祥航空的良好形象，为吉祥增加更多的市场份额，提高公司竞争力打下基础，也为以后的航空公司的客舱服务有一定的参考。2.2.采取的手段和技采取的手段和技术方案术方案

4、本设计主要是针对吉祥航空公司婴儿旅客客舱服务的问题，主要采用的设计方法有文献法和调查法。采用文献法，在知网、万方数据、百度学术等网站，以及中华人民共和国民用航空法、客舱乘务员手册、空乘礼仪手册上收集并整理了带婴旅客客舱服务相关资料。采用调查法，考察了解相关航空公司的实际情况，获得第一手的材料，对航空公司的服务现状进行了细致的分析，阐述所出现的问题，有针对性的提出应对的措施和相关的对策。三、设计过程与说明 1.1.吉祥航空公司简介吉祥航空公司简介 上海吉祥航空股份有限公司（简称“吉祥航空”），系上海均瑶（集团）有限公司控股子公司，于 2006 年正式开航运营。目前公司拥有 76 架空客 A320

5、 系列客机，同时拥有着波音 787-9 梦想客机，在近年来正致力打造双机队运输体系。吉祥航空以上海、南京为航线网2 络中心，已开通 160 多条国内、地区及亚欧目的地定期航班；据调查统计，吉祥航空在 2019年年运输旅客已经超 2,000 万人次。吉祥航空将“吉祥凤凰”作为企业的标识，创意灵感来自以吉祥凤凰为图案的中国古代的圆形玉佩。力求通过对中国传统文化的国际化阐释，在中国航空界和国际航空界塑造一个为客户提供舒心优质服务的百年航空品牌。2.2.吉祥航空公司带婴旅客客舱服务简介吉祥航空公司带婴旅客客舱服务简介 特殊旅客又称特殊服务旅客或特服旅客，是指在乘坐交通工具进行旅行时，由于行为、年龄、精

6、神或身体状况，在旅途中承运公司应当对其特别照料，而且要符合规定条件才能运输的旅客。航空承运的带婴旅客是指旅行开始之日旅客携带出生满 14 天但未满 2 周岁的旅客。航空公司不予以承运出生不满 14 天的婴儿，这也是为旅客安全做出的周全考虑。同时航空公司会为这类旅客提供更为贴心的服务。在旅途中，如果携带的婴儿超过两周岁，不另补收票款。婴儿按同行成人所购客票同等物理舱位适用票价的 10%计算票款,不单独占用座位，购买儿童票后可以单独占座。每一位成年旅客最多只可以携带带一名婴儿，如果超过，应购买儿童票，并可单独占用一个座位。占座时应安排与同行成人同坐。接收婴儿也是有限制的;按规定接收婴儿的数量应少于

7、该航班机型的总排数，每排旅客座位最多只允许安排 1 位 2周岁以下的婴儿，并必须确保可以为每一位婴儿提供独立的氧气装置。3.3.吉祥航空带婴旅客客舱服务现状分析吉祥航空带婴旅客客舱服务现状分析 3 3.1.1 乘务员能力和素质的现状分析乘务员能力和素质的现状分析 乘务人员都是经过很多严格的选拔和培训才能在客舱进行服务，但是面对携带婴儿的旅客这种少数乘客，会因为相关知识的缺少与服务熟练度而产生一些问题，而这种不好的情况往往会给旅客造成不好的印象。对于客舱服务而言，沟通的过程就等于服务的过程，沟通能力是每一个员工必要的基本能力，包括语言、肢体甚至眼神的沟通，需要给旅客以温暖、肯定、理解的沟通传递。

8、但目前对带婴家庭乘客机上服务人员在这些方面做得还不好，目前的带婴乘客机上服务人员的服务大多数还只是停留在模式化的沟通，对表情细微的变化缺乏敏锐的观察。不能让顾客感受到是在用心的为其服务，同时也不能根据不同顾客的不同需要提供相应的服务方式。空乘培训都是有一定的内容，但都知道，服务业不是应试考试，他所面临的是形形色色的人的不同需要，需要根据不同的顾客的不同状况提供相应服务的现场作业，这种极强的现场性要求乘务人员需要具备极强的业务素质，要具有极强的随机应变的能力而不仅仅是固定的模式化的服务。但很多空乘培训机构没有意识到这一点，依然采取传统的培训方法。所以需要加大对带婴家庭乘客机上服务人员灵活性和应变

9、能力的培训，提供个性化的服务。3.23.2 登机、引座服务现状分析登机、引座服务现状分析 带婴旅客尚在候机室时，乘务员应确认带婴旅客的座位号，同时乘务长应当嘱咐乘务人员帮助带婴儿的旅客整理其随身携带的物品。3 给携带婴儿的旅客安排座位，如果有靠过道或者人较少的空余座位，可以考虑和成年旅客协商后安排给他们。介绍一下客舱的服务设备，向携带婴儿的成年旅客们介绍客舱座位上设备的相关位置，以及它们的使用方法，尤其是婴儿设备的相关操作。在各个航空公司的服务中，往往对携带婴儿这种少数而且特殊的旅客缺乏重视，很多相关流程解释不够清晰。从带婴旅客登机至起飞，并无太多针对带婴旅客注意事项的说明，也没有相关的人员进

10、行婴儿用品使用的讲解，所以导致乘客在登机后很迷茫，不知从何做起，这会降低乘客对该航空公司的好感度。3 3.3.3 飞行中的服务现状分析飞行中的服务现状分析 飞行过程中乘务员主动协助带婴旅客挂好摇篮，垫上毛毯、小枕头，为婴儿系好安全带。协助带婴旅客为婴儿准备餐食。调整通风口，不可以让风口直接对准婴儿，并详细询问婴儿的进食饮水的时间以及分量等情况，或者有无其他的特殊要求，在根据其要求配置相关的餐食以及服务。调查显示，在大多数的航班上欠缺相关的服务硬件设施，比如婴儿摇篮一般仅配备两个，在有的航班上更是没有配备婴儿摇篮。由于乘坐航班的婴儿乘客较少，很多航班往往会忽视婴儿的相关物品，比如一些应急的婴儿用

11、品等，这样遇到紧急情况往往会束手无策。硬件的缺失会给乘坐此次航班的乘客带来不便。3 3.4.4 下机服务现状分析下机服务现状分析 下飞机之前提醒乘客将婴儿唤醒，以防止下降过程中的气压压迫。飞机开始下降，需要收起婴儿摇篮。提示监护人，飞机落地时将婴儿面部朝里，以免碰伤。协助旅客系好安全带和婴儿的安全带。帮助旅客整理随身携带物品，穿好衣服，提醒乘客抱好婴儿。下飞机后乘务人员主动提行李交给相关地勤人员，并说明特殊情况，直至旅客出站。在下机的时候空乘人员虽然有义务为每位乘客服务，但是因为下机的时候乘务员各司其职，没有专人为带婴旅客服务，可能会导致行李物品遗忘等。客舱内部空间有限，下机时可能会出现婴儿被

12、撞或挤压的情况出现。四、设计成果 1.1.吉祥航空带婴旅客客舱服务优化方案设计吉祥航空带婴旅客客舱服务优化方案设计 1 1.1.1 提升乘务员能力和素质的优化方案设计提升乘务员能力和素质的优化方案设计 提高乘务员的洞察力和分析能力。乘务员要根据婴儿旅客的行为和需要为其准备所需要的东西。学习相关婴儿常见疾病急救措施，学习常见的疾病处理，以防止婴儿旅客由于不适应飞行或其他原因突发疾病。让乘客放心，并可以争取时间等待落地后专业医疗人员的治疗。学习婴儿相关服务知识，比如日常的更换纸尿裤，冲泡牛奶等等事务，虽然带婴旅客会进行相关操作，但是有乘务员上前服务进行帮助会让乘客更加方便，也会在乘客心中留下一4

13、个好印象。乘务员切记要用细微和人性化的服务，让成人和婴儿都感受到此次飞行旅途的温馨。1 1.2.2 登机、引座服务优化方案设计登机、引座服务优化方案设计 带婴儿的旅客登机时，乘务员要主动去引导座位、帮助安排行李是基本要点，但是在引导过程中要注意的是婴儿通常是在怀里抱着的，要提醒周围的旅客有婴儿乘客，登机不能拥挤，放慢登机速度。安放行李也要小心，防止挤到、碰到婴儿。过道较窄，要注意提醒携带婴儿的旅客尽量将婴儿放在怀中防止碰伤。带婴旅客坐好后应立刻为其扣上专用的婴儿安全带防止脱落，如果婴儿穿着较少，皮肤暴露在外，应当给其准备一件毯子保护皮肤。1 1.3.3 飞行中的服务优化方案设计飞行中的服务优化

14、方案设计 有带婴客的时候乘务员要时刻关注，如果有需要可帮助带婴旅客调奶粉的时候一定要洗干净奶瓶，要把握一下水的温度，很多奶瓶隔热比较好，可能在外面摸着温度很合适，但是喝起来还是很烫，倒几点在手背上感受一下温度。如果婴儿在飞机起飞、下降时哭闹不安，这是因为气压变化，耳朵不适，最好的办法就是给宝宝嘴里含个奶嘴作吸吮和吞咽的动作，可以缓解压力的变化。在客舱里尽量多准备相关的婴儿摇篮，并且在飞机的仓库里应当常备婴儿的相关用品，如尿不湿等婴儿的日常用品。这样就会让婴儿在旅途中可能发生的突发情况做一个提前准备，当乘务员有准备的处理事情时，也会增加乘客的好感度，从而为公司的名誉增益。1 1.4.4 下机的服

15、务优化方案设计下机的服务优化方案设计 飞机落地前，乘务员要协助带婴旅客整理好行李，帮助婴儿穿好衣服，及时联系地面服务人员给予旅客提供帮助。下机时乘务员帮助旅客拿好行李，送至机门口，如果没有停靠廊桥，最好送至摆渡车上。乘务员要用细微和人性化的服务让大人和宝宝都感受到旅途的温馨。2.2.方案的预期效果方案的预期效果 对于乘坐本航空公司航班的旅客，婴儿客舱服务设计方案可以有效的缓解成年旅客带婴儿出行的种种不便情况，减低一些特殊情况的发生，增加旅客乘机的舒适度，给予旅客一种温馨舒适的乘机环境。该方案还可增强乘务员的服务水平，促进乘务员的应对能力，提高吉祥航空客舱乘务员的服务质量。更多细节和人性化的设计

16、会让顾客产生好感，从而提高吉祥航空公司在行业里的名誉以及竞争力，同时还可以提高旅客对航空公司的亲和力，让公司拥有更多的回头客。5 六、参考文献 1陈培儒.从战略规划看航空业发展J.大飞机,2018(09):36-39.2张杰虹,邱小兰,陈惠珍.小儿惊厥的急救及护理体会J.齐鲁护理杂志,2005,11(7)：616-616.3肖宁.南方航空公司客运服务营销策略研究D.东北大学,2011.4李永.空乘礼仪教程M.北京:中国民航出版社,2003.5田慧明,矫海明.航空空中急症的现场急救J.哈尔滨医药,2009,(04):47.6韦克俭.现代礼仪教程M.北京：清华大学出版社,2006.7邹建新.民航企业服务管理与竞争M.北京:中国民航出版社,2005.