州霸香漫花都物业管理方案大学论文.doc

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1、 霸州香漫花都物业管理方案第一章霸州市丽华物业服务有限公司简介一、基本概况物业组建于2008年02月，于2008年02月正式注册成立，公司具备国家物业服务企业三级资质。在本市物业服务企业中，丽华物业以不断创新的服务理念和始终如一的优质服务风格处于行业“后起之秀”地位。公司自成立以来,始终推行“巩固、完善、提速、规范”的管理思路；矢志贯彻 “优质诚信，止于至善”、“和谐共赢、创造价值”的经营管理服务理念。形成了完善的管理运行体系，管理基础扎实过硬。公司高层管理人员从事物业管理近十年，在管理各类物业领域进行不懈地探索，主动借鉴廊坊市物业行业先进的服务理念，不断学习总结，同时结合各类物业及客户的特点

2、和需求，寻求各类物业最佳的管理方法。现有管理区域：新城华府小区、米兰小区等 。丽华物业始终坚持以人为本、诚信为根、以质取胜的发展思路，潜心提炼物管经验，大胆创新服务模式，致力提升服务水准，已经形成了具有独特竞争力的物业管理风格。公司正在探索具有人性化服务特色的物业管理服务模式“以人文的理念服务客户，以呵护的精神管理物业，以至诚的信念奉献社会”，为创建目标更高、规模更大、理念更新、市场服务意识更为超前的物业管理服务品牌而努力！二、丽华物业的优势（一）坚守诚信经营丽华物业始终认为：诚信是企业发展的根基。在当前物业管理行业鱼龙混杂的情况下，坚持诚信经营显得尤为珍贵。（二）人才优势突出当今的物业管理，

3、对智能化、园林景观、社区文化、配套服务等要求越来越高，因此，丽华物业把高素质专业人才作为高质量服务的基础，汇集了工民建、暖通、机电、园林等专业内的管理、技术精英。（三）精细服务，以质取胜丽华物业坚信“细节决定成败”。在管理服务中，不断在专业化、标准化、精细化上下功夫，以高质量的服务赢得市场，保证所接管的每个物业项目都能成为服务精品。 （四）运行管理中间环节少、服务架构简约化丽华物业机构设置遵循精简高效的原则，尽量减少管理的中间环节，以提高工作效率和保证信息传输渠道的畅通。（五）安全保密机制成熟公司以成熟的物业管理经验接管安全保密机制服务于众多客户，尤其对传统住宅、现代化商业区、别墅项目等具备丰

4、富经验。公司所属每一名员工都能严格遵守相关保密规定，最大程度的保证客户方的信息安全。第二章 项目服务目标一、霸州市香漫花都小区项目基本情况霸州市香漫花都小区占地面积为10万平方米，建筑面积32万平方米，共分五期工程。小区内总户数为1791户，25栋楼，共有电梯52部。小区绿化总面积3.2万平方米，绿化率30.43%。二、物业管理的总体目标丽华物业对本项目物业管理的总体目标是：选派公司精英团队，导入6S、质量等管理体系，通过诚信高效的专业化服务，为入住业主营造舒适、和谐、整洁的居住环境。并且通过我们优质高效、不断创新的服务，使香漫花都小区项目能够时刻以独特、完美的形象展现在本市人民面前。三、关于

5、该项目管理的总体思路结合本项目特点，归纳项目管理的难点和重点，制定出本项目的总体思路，具体概括为：（一）坚持以人为本、诚信为根、以质取胜的指导思想物业管理的本质，仍在于通过对“物”的管理，实现对“人”的服务。本项目仍然坚持在楼宇本体管理的基础上，延伸为各类人群提供特色服务的理念，按照ISO9001:2000质量管理体系的要求和全国示范物业管理标准，凭借成熟的管理经验来构筑管理框架，选派富有丰富管理经验的高素质专业人员担任团队骨干，确保方案的准确实施，从而管理维护好本项目建筑及其附属配套设备设施，使物业在完好的基础上保值增值。 同时，以服务对象满意度为中心、以满足各类人群需求为出发点，不断改进服

6、务措施，推出服务项目，以诚信、高水平的服务，体现“优质诚信，止于至善”、“和谐共赢、创造价值”的企业理念。 （二）针对项目特点，开展全方位物业管理服务霸州香漫花都小区项目是以江南式园林绿化建筑理念为主要建筑风格，工程全部以现代手法演绎了建筑整体结构。院区内绿化率极高，并拥有数棵苍松翠柏、绿植、景观水系，充分体现了香漫花都社区深厚的文化底蕴。同时，楼宇外观造型又注入了现代时尚元素，实现了与周边物业建筑风格的求同存异、相互交融、和谐统一。针对该项目的物业特点，我们确立了“服务项目全，服务标准高，服务手段新”的全方位物业管理服务总体思路，具体为： 1、高标准、高效率、高水平的运作服务我们将按照质量体

7、系的要求，结合本项目具体情况，采取相对应的管理措施，形成符合实际的运作程序，切实实施相关流程和控制，使各项管理服务工作落到实处。 2、树立超前性、创造性、全方位服务的意识，运用高新科技手段进行日常物业管理（1）物业介入和管理思路上的超前性虽然香漫花都小区项目刚成立，为新社区。如若中标，我公司仍将组建精英团队进行物业管理，不仅从物业管理的后期使用和管理维护角度出发，更要从如何为业主提供专业、专注、贴心的物业服务方面做好日常工作。 （2）全方位服务意识的树立全方位服务不仅在于提供多层次、多类型的服务，更在于全方位的服务意识，公司将在本项目中设立专门的客户服务中心，除承揽项目的例行服务内容外，还承担

8、服务需求信息的收集整理，为项目部不断推出新服务提供参考，同时公司还将通过多种渠道，如定期发放服务评测表、服务质量座谈会、客户走访等收集服务需求信息，拉近服务距离，最大程度满足各种服务需求；同时公司还将通过培训，树立员工的全方位服务意识，使员工口中、心里只有：“我帮您”，没有“不清楚、不知道”。 （3）服务手段的创造性和科学技术的运用我们除电话之外还将通过网络等服务平台，增加沟通服务渠道，客户可以通过E-MAIL、QQ业主群等途径与物业公司进行联系，足不出户便可完成物业信息的沟通、提交服务申请，以及对物业公司的意见和建议等。 3、针对香漫花都项目与普通住宅的不同特点采取不同的服务措施不同的物业类

9、型导致需求的不同，我们的服务方案的编制也因此而分类设计。例如：加强楼宇公共区域的设备设施、消防等安全管理工作，增加景观水域部位的巡查看护，公共秩序整体环境的维护，以及应急预案的设计和车流的进出和停放秩序管理等。 四、本项目总体运行机制物业项目经理全权负责本项目各区域综合事务的中央调度，进行部门监督、随时掌控各岗的工作情况，发现异常，须及时调度必要的人力、物力进行处理。维修主管，负责对本项目设备设施运行维护、楼宇维修、安全保卫等进行管理。各专业组织分工明确，负责所有的客户服务、信息反馈、投诉处理、沟通协调等工作。(一)整体运作流程图及说明日常管理接管验收岗位培训机构组建拟定方案1、整体运作流程的

10、设计原则是全面、合理、高效、环环相扣，相互紧密衔接无盲点、无重复；2、整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我公司实行的ISO9001质量体系，并融入ISO14001环境管理理念，倡导环保型楼宇物业；3、所有运作过程均有严格的体系保证，充分体现管理效率。（二）内部管理机制1、各专业主管对项目经理负责，既是指令发布者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位；2、各专业职责明确，工作流程有严格的体系文件进行规范。同时提出“全员服务”，充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性；3、项目部自身导入6S管理体系，保证内部管理

11、的通行顺畅，责任落实到人。（三）实行项目经理负责制1、项目经理全权负责本项目各区域综合事务的中央调度，进行部门监督、随时掌控各岗的工作情况。2、项目经理负责对本项目员工的绩效考核，并须保证各岗位职责清晰，各项工作流程合理准确，各岗位工作标准明确，各工种人员配备精简高效，各岗位工资福利合理，从组织上保证管理的闭环运行。（四）档案实行目录式管理1、对本项目的物业资产进行登记，对服务区域、服务内容烂熟于心。2、根据本项目实际情况进行日志式管理，保证物业资产无遗失，服务区域全覆盖。（五）建立完备的上岗培训体系1、员工分阶段进行入职、专业技能等常规培训，并不定期予以考核，不合格者予以淘汰。2、对特殊工种

12、岗位的员工，实行有关技术、技能定期培训，并予以考核，确保培训合格率达100%，保证员工入职后能完全胜任本岗工作。（六）便捷式服务1、以提供优质、便捷服务为宗旨，24小时专人值守，接受报修、投诉、咨询、建议。2、授权客户服务中心管理员围绕服务主体调动保洁、维修、停车管理等一切资源的职权，为客户、访客、客流个体等提供快捷、周到的服务。（七）围绕优质服务目标设计有针对性的人力资源政策1、团队核心成员由恒运物业精心选配，其他服务人员采取公开招聘的方式竞聘上岗。2、丽华物业与本项目员工建立劳动保障关系，按照国家和本市的政策要求，为员工办理各项社会保险统筹关系，保证员工的稳定性。3、参照同业水平和劳动力市

13、场的价格情况，使用具有竞争力的薪酬福利政策，保证一线员工工作热情。（八）设备系统运行安全无故障（九）消防、安全常抓不懈1、针对本项目的特点项目部实行全员义务消防员制度，结合应急预案，定期安排培训和演习。2、加大管理力度，由专职安全管理员进行日常巡视，发现隐患及时消除，确保物业项目区域安全。3、实行24小时停车场巡查制度，保证客户财产安全。4、明确安全管理职责，层层防护，确保本项目区域内的人身及财产安全。 五、保证该项目服务质量的条件物业管理与服务是以楼宇为中心，在维护物业房产和环境良好状态的同时，满足各类服务对象的需求，提供全面的人性化服务。我们将带着品牌管理的新思路和创造性思维方式，结合本项

14、目的实际情况，采用先进的管理机制，运用丰富的管理经验，在品质和服务上下苦功夫，保证服务的优质高效。（一）全面、无遗漏的管理服务流程我公司一旦与香漫花都小区项目建立合作关系，立即启动物业服务工作，组建专业团队，从物业管理的独特视角为客户方提供物业硬件完善、能源管理等各方面有说服力的建议，以保证项目的整体优化，最大限度地降低日后的物业管理运行成本。楼宇设备管理及本体维护，我们将严格按照ISO9001质量控制手册规定，针对所有设备制定运行、维保规程并严格执行，对本项目楼宇进行全方位的维护保养，以此保证本楼使用寿命及保值增值。在对人的服务方面，我们将服务对象充分细化，根据不同群体提供不同的服务内容。同

15、时物业管理服务的内涵和外延不是一成不变的，我们的服务项目也需要随着项目的不同、服务对象的不同而充实、调整和完善。在设计服务流程时，兼顾自身及客户方、社会公众的利益。（二）高层次服务品质物业管理服务质量的好坏直接影响到服务对象的满意程度，所以在本项目的服务质量控制方面，我们除了在日常管理中采取服务质量监督机制外，在具体操作中，本着高起点规划、高标准要求的原则，将所有服务指标量化，实行标准化管理。对服务力求完美，零缺陷，是我们对服务质量的最高追求。（三）人性化服务我们将服务最大限度地延伸和细化，处处做到“服务以人为本”，体现对服务对象的关怀。对所有服务内容、对象做全面、深入的细致了解，保证为客户提

16、供满意及时的优质服务。（四）专业化、高素质人才队伍我们在物业管理过程中，在注重加强环境、人文等方面建设的同时更清楚地认识到物业管理从业人员的素质是至关重要的一环。解决制约物业管理水平提升的技术难点关键就在于专业化的人才。随着社会的发展，建筑物的科技含量飞速提升，这一切都要求物业管理从业人员必须专业化。高水准的物业管理要求管理层和技术系列员工具备较高素质，我公司一线员工也不是只靠体力吃饭，如秩序维护队伍，除受过严格的军事训练外，还具有很高的综合素质，接受过各种全面的抢险训练。高层次的人才战略、高超的用人之道和广阔的发展空间使恒运物业凝聚了大批各具特色的优秀人才。第三章 项目管理机构设置本项目为霸

17、州市高端住宅，对物业公司来说是一个高要求、高水平的综合性物业，因此以最精简高效的团队达成最佳的管理效果是我们追求的首要目标。本项目物业管理团队共9人。- 35 -项目经理1人 保安保洁设备运行、维修客户服务中心主管1人保洁人员维修工保安人员客服人员架构说明： 组织机构的设置原则是精干高效，一专多能。垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。尽心为客户着想，尽力为客户服务，各部门各司其职，发扬优良的团结协作精神，共同提升顾客满意度。项目经理：主要承担本项目服务管理的规划、策划、计划，内外重大关系事务的协调处理（与本部门上级公司、下属各部门以及相关的城管、派出所等政府部门）、内部资源调配、指挥，监督考

18、核、培训等；负责处理本项目范围内的突发事件，对本部门发生的重大事故的组织调查分析及处理；负责对项目部的物资采购等事项实施控制，保证物业管理服务过程处于受控状态；负责对服务品质的监管、改进，主管客户服务、卫生清洁、园林绿化养护。项目设备运行、维修主管：协调项目经理完成本项目部的各项工作；项目经理不在时，代其进行工作；负责本项目区域内房屋建筑、设备设施、工作环境、机电设备、停车管理等技术管理工作。保洁主管、绿化、秩序维护主管（分别负责本专业人员日常管理、绩效考核、培训及其活动组织等管理工作）项目助理兼职客户服务中心主管：负责项目管理中综合事项的分办、协调商务服务资源、督导、巡查等工作；负责项目部的

19、档案管理、行政人事及客户服务中心日常服务等管理内容。客服接待员：负责项目管理中报修投诉等事项的受理、分办、协调和信息反馈、事务接待等工作；负责依据客户需求联系其他代办服务项目；停车场及秩序维护员：负责停车场的车辆、交通安全与消防管理，负责楼宇、院区的安全保卫；设备运行技师：负责设施设备、公共设施及智能化系统的运行、维护；维修技师：负责楼宇本体、设施设备、公共设施及智能化系统的维修、保养；保洁员：负责环境卫生及节日氛围布置的一些辅助活动；绿化工：负责本项目绿地植物的浇水、除草、施肥、修剪、打药、防寒、保洁等工作。第四章 物业服务内容及标准一、介入服务与接管验收及入住管理（一）物业管理服务1、正式

20、接管项目前派人员到现场查看情况，制定项目接管验收方案；2、了解小区基本情况及设施设备状况，落实办公用房、管理人员用房；根据情况制定物业项目管理进度表；3、做好项目管理交接的准备工作，建立楼宇交接清单，为资料的交接做好准备工作。4、物业管理服务的主要内容包括：序号交接资料备注1规划图纸（六图二书）：包括1/1000比例尺的现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图、详细规划说明书、环境预评价书。2建设用地规划许可证3建设工程规划许可证4红线图5供水、供电、供气及公共设施线路图6消防设施图7停车场与交通通道图8电梯及机电设备说明书、合同、保险合同、保修协议9建

21、筑物、构筑物施工图、竣工图10工程所在地消防局消防验收合格单11建筑物经济技术指标统计表12大厦竣工总平面图13单体建筑、结构、设备安装竣工图14附属公建配套设施、地下管网工程竣工图15有关设施、设备安装、使用和维护保养技术资料16各单项工程竣工验收证明材料17住宅质量保证书和住宅使用说明书18房屋产权资料19公共配套设施的产权及收益归属清单20供水、供暖的试压报告（二）物业交接流程及交接事项2、接管前的准备工作（1）针对项目的特点，联系前期物业服务企业组成联合小组，确定需要参加接管验收的相关专业技术人员。（2）制定接管验收实施方案，确保验收工作有计划地实施。与原物业服务企业确定交接时间，向原

22、物业服务企业索取移交清单并提前派出技术人员到现场了解情况，为验收做好准备。（3）组织验收小组成员讨论制定验收工作流程，制作验收记录表格。（4）准备验收过程中需要用的检验设备和工具。3、项目工程技术资料的接管验收在接管验收过程中，与建设单位交接全套建筑施工资料，详细见下表。序号交接资料备注1规划图纸（六图二书）：包括1/1000比例尺的现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图、详细规划说明书、环境预评价书。2建设用地规划许可证3建设工程规划许可证4红线图5供水、供电、供气及公共设施线路图6消防设施图7停车场与交通通道图8电梯及机电设备说明书、合同、保险合同

23、、保修协议9建筑物、构筑物施工图、竣工图10工程所在地消防局消防验收合格单11建筑物经济技术指标统计表12大厦竣工总平面图13单体建筑、结构、设备安装竣工图14附属公建配套设施、地下管网工程竣工图15有关设施、设备安装、使用和维护保养技术资料16各单项工程竣工验收证明材料17住宅质量保证书和住宅使用说明书18房屋产权资料19公共配套设施的产权及收益归属清单20供水、供暖的试压报告4、项目共用部位的接管验收和原物业服务企业对项目共用部位及设施设备进行严格查验。主要涉及部位有：主体结构及外墙、屋面；共用部位楼地面、内墙面、天花、门窗；公共卫生间、阳台；公共走廊、楼道及其扶手、护栏等。5、项目设施设

24、备的接管验收 设施设备查验包括以下主要内容。二、楼宇日常维护管理（一）养护要求针对项目的特点，建立和完善“以维修调度为中心，专人定点巡查检修与部门报修相结合”的养护体系。项目客户服务中心负责当值的维修调度、检查记录及检修统计工作，保证维修的及时性与合格率。（二）养护内容和标准名目内容标准备注门窗修缮a、检查门窗附件有无损坏、不全，进行更新或补装。b、清除门角和窗轨道的杂物，对门合页和窗轨道注油。c、更换破损玻璃时，注意防止碎片伤人。维修标准：修后的门窗，开关灵活、不松动，框和墙体结合牢固，五金件齐全，玻璃装钉牢固，腻子饱满，窗纱绷紧，不露纱头。屋面修缮a、清除屋面杂物，疏通屋面排水口，加固修补

25、屋面排水管。b、屋面小面积平整，堵漏。屋面设施保持清洁，屋面局部补漏后应达到不再滴漏。墙体养护a、补墙体裂缝，刷密封胶。b、更换补贴2平方米以下的脱落、破裂的墙面砖。c、平整开胶、起泡和装饰墙面没有裂缝和露筋现象。地板养护a、修补地板裂缝、砂眼、空鼓。b、平整地板、补胶。普通水泥楼面及散水维修后应平整、光滑，接槎平整；木质地面定期养护，维修后应牢固、平整、拼缝严密。吊顶修缮a、调整吊顶龙骨、吊杆，使吊顶板平整；b、更换破裂、损坏的吊顶板。吊顶牢固、平整、拼缝严密。玻璃幕墙养护a、更换破裂、变形玻璃；b、补刷密封胶；c、对支撑结构检查、修复、紧固小五金件。没有破裂变形现象。楼梯修缮a、修补楼梯台

26、阶开裂、破损；楼梯压条牢固、平整、拼缝严密。b、紧固栏杆、扶手及五金件。没有破损现象水卫、照明修善a、 修缮水龙头、卫生间设施；b、 修缮坏的照明灯、开关等。设施功能齐全、完备室外土建设施修缮a、修补院内道路，围墙裂缝、破损。b、修复各种损坏的井圈、井座、灯柱、电杆设施功能齐全、完备，无破损返工否 资料存档是 是否合格按规定时间对维修工作进行回访维修主管汇总任务单，并输入电脑交回任务单和自费项目确认单是否维修完毕后请客户在任务单上签字并确认自费部分没有完成的维修工作向维修主管请示，并由维修主管在任务单上签字维修技师准备工具、材料并带任务单到维修现场客服中心接到报修，下维修任务单给维修技师重大维

27、修项目维修主管到维修现场，提出方案，并进行监督（三）维修流程三、物业服务区域内设施设备的维修、养护服务（一）、维修、养护要求针对项目设施设备特点，建立和完善“以维修调度为中心，专人定点巡查检修与部门报修相结合”的维修、养护体系。客户服务中心负责当值的维修调度、检修统计工作，保证维修、养护的及时性与合格率。维修、养护内容和标准项目运行维护项目标准备注给排水系统生活给水系统水泵的维护，水箱消毒，阀门和各种配件维护，流量计、压力表定期校验，水质定期检验水质达到要求，设备正常运行，流量计、压力表合格中水系统水泵维护，控制柜维护，阀门和各种配件维护，定期清理沉砂池，定期检验水质，定期校验各种仪表水质达到

28、要求，设备正常运行，仪表合格软化水系统水泵的维护，阀门和各种配件维护，定期校验流量计、压力表，定期检验水质水质达到要求，设备正常运行，仪表合格热水系统电热水器维护正常运行水景机房水泵的维护，阀门和各种配件维护，定期校验流量计、压力表，定期清理水池，定期检验水质水质达到要求，设备正常运行，仪表合格雨水排水系统定期清理管道系统通畅污水、废水排水系统水泵的维护，阀门和各种配件维护，定期清理化粪池设备正常运行，系统通畅室外工程定期检查，刷防锈漆设备正常运行，系统通畅楼宇自控系统中央监控系统的维护保养，现场控制器(DDC)及其模块和控制软件的维护保养，现场传感器和执行器的维护保养设备正常运行公共广播系统

29、 定期检查中央控制系统，定期检查音箱设备正常运行闭路电视监控系统定期维护中央控制软件系统，定期维护摄像头，定期维护显示设备设备正常运行，图像清晰防盗报警系统定期维护中央控制软件系统，定期维护信息反馈设备设备正常运行门禁消费一卡通管理系统定期维护中央控制软件系统，定期维护信息反馈设备设备正常运行电子巡更系统定期维护中央控制软件系统，定期维护信息反馈设备设备正常运行综合布线系统定期检验维护信息通畅有线电视系统定期检验维护信息通畅周界防范系统定期维护中央控制软件系统，定期维护信息反馈设备设备正常运行停车场收费管理系统定期维护中央控制软件系统，定期维护信息反馈设备设备正常运行中央空调系统空调设备定期维

30、护保养，定期清洗，风机盘管清堵设备正常运行空调水系统清堵，水质检验系统通畅，水质合格空调风系统定期清理，空气质量检测系统通畅，空气质量合格消防系统气体消防系统定期检测维护，压力表校验系统正常，仪表合格高压细水雾系统水泵维护，系统定期检测维护，压力表校验系统正常，仪表合格消防水炮系统水泵维护，系统定期检测维护，压力表校验系统正常，仪表合格室内消火栓系统水泵维护，系统定期检测维护，压力表校验系统正常，仪表合格喷淋灭火系统水泵维护，系统定期检测维护，定期检测消防喷头，压力表校验系统正常，仪表合格火灾自动报警系统 定期维护主机，定期清洗烟感温感探头，定期维护各种探测器控制屏系统正常防排烟系统定期维护风

31、机，定期清理管道系统正常高低压配电系统定期清扫，定期校验，定期维护设备正常运行电梯系统定期维护保养，定期上油、除尘，每年年检等设备正常运行设备故障（二）维修流程分析原因、存档分析原因、存档费用核定物业抢修厂家维修分析原因、存档费用核定不紧急紧急物业维修报厂家维修保修期内保修期外四、业主档案建立与管理1、业主档案内容。业主档案。业主入住验房表。装修申请表、签署的住宅装饰装修管理协议相关图纸及装修施工队资料。违章处理通知单及处理结果资料。业主的有关证件复印件。其他应保存的资料。2、业主档案袋的制作。准备适量的2634左右尺寸的档案袋。将写有“栋号、楼层号、房号”的标贴纸贴在档案袋封面上。将业主的有

32、关资料存放在相应的档案袋内。将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒内。3、业主档案的跟踪。当发生下列情况变化时，客户服务部管理员应将变化情况记录在业主档案中：通讯电话联系方式发生变化时；业主发生更替时。 业主档案跟踪管理，由客户服务部管理员每季度进行一次家庭情况的普查，对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的业主，管理员应至少每隔15天对业主的联系方式跟踪一次。4、 对产权发生变更的业主，管理处应及时为新业主建立“业主档案”，同时对原业主的档案另置保管，保管期一年。5、 业主档案各绝密档案，特殊情况如需查阅须报管理处经理批准，经客户服务部档案管理员办时登记手续后方可查

33、阅。6、 业主档案应永久保存。7、将各业主资料输入电脑，录入成电子版方便进行管理。五、物业服务区域内清洁卫生服务（一）保洁服务范围：1、室内保洁服务范围：楼宇内区域：楼内门厅、各处走廊、公共通道、大门区域、楼顶、电梯轿厢等。2、室外保洁服务范围：小区各处通道、绿地、室外停车场、外墙、健身器材、垃圾箱等。（二）项目保洁服务内容：一、室内公共区域清洁计划的制定1、环境主管应根据节假日客流 量、气候等实际情况，制定出每月工作计划。1.1室内公共区域计划应包含以下内容：一般情况下的清洁频率及人手配备；a)节假日、下雨天清洁频率及人员组织。b)梯间通道的保洁2.1操作要领：1)每天将所负责区域楼道及楼梯

34、台阶清扫1次; 地下室每2天清扫一次；2)每周用拖布将楼梯台阶拖洗1次;3)用干净的毛巾擦抹各层和通道的防火门、电梯门、消防栓柜、楼梯扶手、护栏、墙面、墙根部分地脚线、指示牌等公共设施每周擦拭1次（高层:九十分钟完成上述工作;多层:六十分钟完成上述工作）；4)将垃圾收集运到楼下垃圾桶；5)应保证每天循环保洁2次；6)清理电梯口和通道摆放的烟灰缸内的垃圾和烟头。2.2各楼梯间、通道的壁面、天花板、玻璃窗内侧应每2周进行1次除尘。2.3楼道灯每2月擦拭1次。2.4注意事项洗刷楼道时，注意防止水流入电梯门和住户门内；清洁工具不能放在楼梯间通道。3)清洁时不能影响业主正常出入。2.5清洁作业标准地面、

35、楼梯目视干净无明显灰尘。楼梯扶手护栏手摸干净无灰尘;地脚线目视干净无明显污迹；各楼梯间顶面无蜘蛛网、灰尘；5)地下室内无垃圾、杂物等。3卫生间的保洁3.1每天对公用卫生间进行保洁3次,使用率高时增加清洁次数；洗手间的玻璃镜每天清洁1次；夏季每天消杀1次。1)门窗通风，用水冲洗大小便器；2)地面垃圾、清倒垃圾篓里的垃圾并换新的垃圾袋后放回原处；3)刷洗刷大、小便器,用抹布擦洗洗手盆，然后用清水冲干净；4)巾从门开始顺时针方向依次将墙面、台面、开关、门窗标牌等抹一遍；5)湿布擦窗玻璃、镜，然后用干毛巾擦干净；6)用拖把拖干净地面；7)如需要可适量喷洒空气清新剂，小便器内放置香球；3.2保洁标准1)

36、目视天花、墙角、灯具无明显积尘、蜘蛛网；2)目视墙壁干净、便器洁净无黄渍；3)卫生间内无强异味；4)目视地面无烟头、纸屑、污渍、积水。3.3注意事项1)禁止使用强酸、强碱清洁剂，以免损伤瓷面；2)下水如有堵塞现象，应及时疏通;3)打扫卫生间时发现设施损坏应及时报修。4 车库的保洁4.1操作要领1)每2天清扫1次;2)将墙面以及所有箱柜上的灰尘擦拭干净；3)及时清除进出口处的垃圾，以免下水道堵塞；4)用拖把拖去灰尘保持场地清洁；5)发现油迹、污迹、锈迹时，应即时用清洁剂擦洗干净。42车库内的消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施每周清洁2次；地下车库的管线每月清扫1次；车库每月消杀1次

37、。 4.3注意事项1)清洁车库时，应注意进出车辆，以防撞伤；2)清洁时应小心细致，垃圾车和工具不要碰到客户车辆；3)清洁时应注意爱护各种设施设备,发现设施设备损坏应及时报修。4.4卫生标准1)目视地面无明显垃圾,无积水；2)标识指示牌等公共设施目视无明显灰尘；3)目视墙面无明显污迹。4.5室内清洁、保洁检查环境主管根据室内清洁的标准对保洁员的工作情况进行检查并将结果记录在物业服务项目检查记录表中, 检查结果作为个人绩效考评的依据之一；对发现不合格时应及时对保洁员进行指导和纠正。二、室外公共区域清洁计划的制定。1、环境主管应根据气候变化、小区卫生状况等制定出每月清洁计划。1.1室外公共区域计划应

38、包含以下内容：1)不同天气情况保洁频率；2)重点路段的保洁频率；3)重点保洁工作措施。1.2道路的清洁、保洁1.2.1道路清洁顺序:小区出入口主干道次干道绿化带内的道路;主干道的清洁:需在7：30分之前将可视垃圾清理完成.清理主干道时不能影响业主正常出入。1.2.2每天对小区的道路、两侧行人路定时清扫1遍。1.2.3对所有路段除定时清扫外，并进行巡回保洁,发现道路不清洁或有杂物应随时清理。1.2.4巡回保洁的路线(各管理处根据实际情况制定保洁巡回路线图,张贴保洁库房内)。1.2.5下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水。1.2.6发现路面有油污应即时用清洁剂清洁。1.2.7用铲刀清除粘在地面上的

39、香口胶等杂物。1.2.8道路清洁标准：1)目视地面无杂物、积水、无明显污渍；2)道路、人行道无污渍，每100平方米烟头控制在3个以内；3)行人路面干净，无杂物；4)路面垃圾滞留时间不能超过2小时。1.3街心花园、广场的清洁、保洁1.3.1花园、广场应有专人负责循环清洁、保洁。1.3.2清扫广场、花园里的果皮、树叶及纸屑、烟头等垃圾。1.3.3及时清除地面的油污渍、粘附物。1.3.4每2天擦拭1次花园的花坛、健身娱乐设施等。1.3.5发现花园的水池内有垃圾应马上捞起。1.3.6夏季每2周冲洗1次街心花园，旱季冲洗时间可延长至20天1次。1.3.7广场、花园的保洁标准1）目视地面洁净无污渍、无垃圾

40、；2）花坛外表洁净无污渍；3）广场、花园里的垃圾滞留时间不能超过2小时。1.4绿化带的清洁1.4.1用扫把仔细清扫草地、绿化带上的果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾。1.4.2对烟头、棉签等用扫把不能打扫起来的小杂物，应捡起放在垃圾斗内。 1.4.3每天清洁绿化带1次，秋冬季节或落叶较多时应增加清洁次数。1.4.4每2天擦拭1次花池外立面、平面，保证外观洁净。1.4.5绿化带的清洁标准:1)目视绿化带无明显垃圾；2)目视每100平方米烟头控制在3个以内；3)目视花坛外表洁净无明显污渍。1.5喷水池的清洁。1.5.1喷水池起用时每天清捞1次，大风天气增加清捞次数；喷水池清洁每2周1次；池底鹅卵石每2周

41、清洗1次;每2周换水1次。1.5.2喷水池清洁按环境主管制定的工作计划实施,特殊情况下另行调整。1.5.3喷水池清洁前环境主管负责通知维修部作好停电、停水工作1)打开喷水池排水阀门放水，等池水放去2/3时，环境主管组织保洁员将鱼捞出,然后入池清洁；2)用长柄手刷、清洁剂由上向下刷洗水池；3)用毛巾抹洗池内的灯饰、水泵、水管、喷头及电线，大石表层的青苔、污垢；4)排尽池内污水并清理干净池底脏物、垃圾；5)关闭排水阀门、打开进水阀门，通知维修部供水，供电，并清洗水池周围地面污迹；6)清洁完毕进水后通知保洁员将鱼放回池里；7)池底鹅卵石随水池一同清洗。1.5.4清洁喷水池时应注意1）清洗时应断开电源

42、，以防触电；2）擦洗电线、灯饰不可用力过大以免损坏；3）清洁时不要摆动喷头，以免影响喷水观赏效果；4）清洗池底后应将鹅卵石块理平；5）注意防滑、跌倒。1.5.5喷水池清洁标准：应达到水面无杂物、池边无明显污迹.1.6人工湖的保洁程序同上1.6.1人工湖的保洁工作由环境主管指定专人进行，保持人工湖水面无飘浮物。1.6.2遇特殊情况手持作业工具无法打捞飘浮垃圾时可乘小船进行工作。1.6.3乘船作业前需经环境主管批准并有人在现场监护方能进行。1.7游乐设施的清洁1.7.1转椅、滑梯等儿童游乐设施应每2天保洁1次1）用抹布擦拭娱乐设施表面上灰尘；2）用清洁剂擦拭污渍后用水清洗干净，再用干布抹干；3）清

43、扫游乐场内及周围的纸屑、果皮树叶等垃圾；1.7.2保洁时应注意1）在擦拭儿童游乐设施时，发现设备设施脱焊、断裂、脱漆或有安全隐患时，应及时汇报环境主管或管理处维修部；2）发现游乐的人特别是小孩未按规定使用游乐设施时，应予以制止、纠正。1.7.3游乐设施清洁标准1）游乐设施表面干净光亮，无明显污渍。2）目视游乐场周围整洁干净无明显垃圾。1.8路灯的保洁1.8.1路灯的保洁按环境主管的工作计划定期进行，路灯应每2月进行1次清洁。1.8.2路灯的保洁应在白天灭灯断电时进行，作业前环境主管应通知维修部断开电源。1.8.3路灯保洁因需踩梯工作，必须2人同时作业（1人扶梯）。1.8.4擦拭灯罩时，应注意力

44、度，以免用力过猛导致灯罩破裂，发现灯罩有裂纹或其他安全隐患时，应及时汇报环境主管。1.9 两米以下的雕塑装饰物、标识、宣传牌的清洁1.9.1 两米以下的雕塑装饰物的清洁1）备长柄胶扫把、抹布、清洁剂、梯子等工具；2）先用扫把打扫装饰物上的灰尘，再用湿抹布从上往下擦抹1遍；3）有污迹时应用清洁剂涂在污迹处，用抹布擦拭，然后用水清洗。 4）清洁不锈钢装饰物时,应注意使用干布,使用中性清洁剂.1.9.2宣传标识牌的清洁1）有广告纸时应先撕下纸后再用湿抹布从上往下擦抹，然后用干布抹干净，如有污迹应用清洁剂进行清洗；2）宣传牌、标示牌等应每天擦拭1遍。1.9.3清洁时应注意1）梯子放平稳，人不能爬上装饰物以防摔伤；2）清洁工具不要损伤被清洁物。3）清洁后目视应无明显污渍。1.10天台和雨蓬的清洁1.10.1准备好梯子、编织袋、扫把、垃圾铲、铁杆等工具，每2周清扫1次。1）将梯子放稳,将雨蓬或天台的垃圾清理装入编织袋；2）将垃圾倒入垃圾车内，将较大的杂物一并搬运上垃圾