【服务管理】培训效果如何评估.doc

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1、【服务管理】培训效果如何评估一个完整的培训流程应该包括四个步骤。培训需求分析依照需求设计、选择培训课程具体的授课过程成效评估。 -反应层面：内容、讲师、方法、材料、设施、场地、报名的程序等。对那个层次的评判，第一要有总体的评判，比如询问学员：你感受那个课如何样？你会向其他人举荐那个课吗？然而如此容易产生一些问题，比如以偏概全，主观性强，不够理智等。因此还必须有涉及以上内容的更细致的评估方法。适合的方式有问卷、面谈、座谈、 调查等。 -具体衡量的尺度，能够采取4分法(极好、好、一样、差)、5分法(极好、专门好、好、一样、差)，或者7分法(1到7分)、10分法(1到10分)。一样而言，5分法比较容

2、易操作，但区分度不如7分法。 -那个层面的评估易于进行，是最差不多、最普遍的评估方式。但它的缺点显而易见，比如，因为对老师有好感而给课程全部高分；或者因为对某个因素不满而全盘否定课程。 -以下解决方法值得尝试，比如：强调评判的目的，要求大伙儿配合；鼓舞大伙儿写意见、建议；与历史数据或其他公司数据比较；对大公司来讲，在全面铺开某个课程之前先试讲；结合使用问卷、面谈、座谈等方式；不同主题的课一起开时，要及时反馈，赶忙填问卷等。 -学习层面，评估方法有：考试、演示、讲演、讨论、角色扮演等多种方式。 -那个层面的评估的优点有：对培训学员有压力，使他们更认真地学习；对培训讲师也是一种压力，使他们更负责、

3、更精心地预备课程和讲课；学习是行为改善的第一步。 -但问题在于，压力是好事也可能是坏事，有可能使报名不太积极。再者，这些测试方法的可靠度和可信度有多大？测试方法的难度是否合适？对工作行为转变来说并非最好的参考指标。 -应对这些问题的方法要紧确实是采纳合适的评估方式。比如，对那些基于知识的培训（包括技能培训）采纳考试的方式；对要认真对待结果的正式培训也应该考试，并展开讨论。假如采纳演示、讲演、讨论、角色扮演等方式，应事先让学生明白规则、时刻及考核者。 -行为层面，要紧有观看、主管的评判、客户的评判、同事的评判等方式。 -那个层面的评估的好处是：培训的目的确实是改变学员的行为，因此那个层面的评估能

4、够直截了当反映课程的成效；能够使高层领导和直截了当主管看到培训的成效，使他们更支持培训。 -然而，那个层面的评估要花专门多时刻、精力，人力资源部门可能忙只是来；问卷的设计专门重要却比较难做；因为要占用相关人员较多时刻，大伙儿可能不太配合；职员的表现多因多果，如何剔除其他因素的阻碍，也是一个问题。 -一样能够考虑以下解决方法： -1. 小心选择适合如此做和值得如此做的课程，如公司行为、时刻治理等。 -2注意选择合适的评判时刻，即在培训终止多长时刻后再来评判：间隔时刻太短，学员可能还未熟练把握，难以反映培训的长期成效；间隔时刻太长，多因多果的阻碍增强，难以评测。 -3主管的配合专门重要。要取得学员

5、主管的配合，第一要让他了解，学员参加如此的培训有利于其更好地工作；其次深入地沟通评估的目的和方法，并在批准那个培训时就让他明白他在事后需要予以配合。 -4充分利用咨询公司的力量。因为那个层面的评估比较复杂、专业，占用的时刻和精力也专门多，人力资源部门要充分借用咨询公司的体会和人力，有些情况能够外包出去。 -结果层面，把企业或学员的上司最关注的同时可量度的指标，如质量、数量、安全、销售额、成本、利润、投资回报率等，与培训前进行对比。 -这种评估方式的优点显而易见，因为企业及企业高层主管在培训上投资的全然目的，确实是为了提高这些指标。假如能在那个层面上拿出翔实的、令人信服的调查数据，不但能够打消高

6、层主管投资于培训的疑虑心理，而且能够指导培训课程打算，把有限的培训费用用到最能够为企业制造经济效益的课程上来。 -然而，与其他情况一样，最令人向往的事往往最难做到。那个层面的评估第一需要时刻，在短期内是专门难有结果的；其次，对那个层面的评估，人们才刚刚开始尝试，缺乏必要的技术和体会；第三，必须取得治理层的合作，否则你就无法拿到相关的数字；最后，多因多果，简单的对比数字意义不大，你必须辨论哪些果与你要评估的课程有关系，在多大程度上有关系。 -要解决这些问题，方法是选择其他相关因素专门稳固的课程，如质量治理、安全治理等。另一个好方法，是用一个参照组（其他条件相同，只是未参加该培训课程）来对比评判。