质量中级综合知识.pdf

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1、质 量 专 业 综 合 知 识(大 纲)第 一 章 质 量 管 理 概 论 第 一 节 质 量 的 基 础 知 识 一、质 量 的 概 念 质 量 活 动 的 产 生：人 类 社 会 自 从 有 了 生 产 活 动，特 别 是 以 交 换 为 目 的 的 商 品 生 产 活 动，便 产 生 了 质 量 的 活 动。质 量 管 理 耐：围 绕 着 质 量 形 成 轨 程 的 所 有 管 理 渊 J。质 量 是 构 成 社 会 财 富 的 关 键 内 容，是 经 济 发 展 的 战 略 问 题。质 量 的 概 念 最 初 仅 用 于 产 品，以 后 逐 渐 扩 展 到 服 务、过 程、体 系 和

2、组 织，以 及 以 上 几 项 的 组 合。1、质 量 的 概 念 质 量：一 组 固 有 特 性 满 足 要 求 的 程 度。(1)，特 性：指 可 区 分 的 特 征。可 以 有 各 种 类 的 特 性，如：物 的 特 性，如：机 械 性 能；感 官 的 特 性，如：气 味、噪 音、色 彩 等；行 为 的 特 性，如：礼 貌；时 间 的 特 性，如：准 时 性、可 靠 性；人 体 工 效 的 特 性：如 生 理 的 特 性 或 有 关 人 身 安 全 的 特 性；功 能 的 特 性：如 飞 机 的 最 高 速 度。A.特 性 可 分 为 固 有 的 和 赋 予 的 固 有 特 性 就 是

3、指 某 事 或 某 物 中 本 来 就 有 的，尤 其 是 那 种 永 久 的 特 性，如：螺 栓 的 直 径、机 器 的 生 产 率 或 接 通 电 话 的 时 间 等 技 术 特 性。赋 予 特 性 不 是 固 有 的，不 是 某 事 物 本 来 就 有 的，而 是 完 成 产 品 后 因 不 同 的 要 求 而 对 产 品 所 增 加 的 特 性，如 产 品 的 价 格、硬 件 产 品 的 供 货 时 间 和 运 输 要 求(如：运 输 方 式)、售 后 服 务 要 求(如：保 修 时 间)等 特 性。固 有 与 赋 予 特 性 的 相 对 性：不 同 产 品 的 固 有 特 性 和 赋

4、 予 特 性 不 同，某 种 产 品 赋 予 特 性 可 能 是 另 种 产 品 的 固 有 特 性(转 换)。(2)关 于 要 求，要 求 指 明 示 的、通 常 隐 含 的 或 必 须 履 行 的 需 求 或 期 望”。明 示 的：可 以 理 解 为 规 定 的 要 求，如 在 文 件 中 阐 明 的 要 求 或 顾 客 明 确 提 出 的 要 求。通 常 隐 含 的 是 指 组 织、顾 客 和 其 它 相 关 方 的 惯 例 或 一 般 做 法，所 考 虑 的 需 求 或 期 望 是 不 言 而 喻 的，如“化 妆 品 对 顾 客 皮 肤 的 保 护 性 等。一 般 情 况 下，顾 客

5、或 相 关 方 的 文 件，如 标 准 中 不 会 对 这 类 要 求 给 出 明 确 有 规 定，组 织 应 根 据 自 身 产 品 的 用 途 和 特 性 进 行 识 别，并 做 出 规 定。必 须 履 行 的 是 指 法 律 法 规 要 求 的 或 有 强 制 性 标 准 要 求 的。组 织 在 产 品 的 实 现 过 程 中 必 须 执 行 这 类 标 准。要 求 要 以 由 不 同 的 相 关 方 提 出，不 同 的 相 关 方 对 同 一 产 品 的 要 求 可 能 是 不 相 同 的。要 求 可 以 是 多 方 面 的，如 需 要 指 出，可 以 采 用 修 饰 词 表 示，如

6、产 品 要 求、质 量 管 理 要 求、顾 客 要 求 等。(3)质 量 具 有 经 济 性、广 义 性、时 效 性、相 对 性 质 量 的 经 济 性：由 于 要 求 汇 集 了 价 值 的 表 现，价 廉 物 美 实 际 上 是 反 映 人 们 的 价 值 取 向，物 有 所 值，就 是 表 明 质 量 有 经 济 性 的 表 征。顾 客 对 经 济 性 的 考 虑 是 一 样 的。质 量 的 广 义 性：质 量 不 仅 指 产 品 质 量，也 可 指 过 程 和 体 系 的 质 量。质 量 的 时 效 性：由 于 组 织 的 顾 客 和 其 他 相 关 方 对 组 织 和 产 品、过 程

7、 和 体 系 的 需 求 和 期 望 是 不 断 变 化 的，因 此，组 织 应 不 断 地 调 整 对 质 量 的 要 求。质 量 的 相 对 性：组 织 的 顾 客 和 其 它 相 关 方 可 能 对 同 一 产 品 的 功 能 提 出 不 同 的 需 求，也 可 能 对 同 一 产 品 的 同 一 功 能 提 出 不 同 的 需 求,需 求 不 同，质 量 要 求 也 不 同，只 有 满 足 需 求 的 产 品，才 会 被 认 为 是 质 量 好 的 产 品。质 量 的 优 劣 是 满 足 要 求 程 度 的 一 种 体 现，质 量 的 比 较 应 在 同 一 等 级 基 础 上 做 比

8、 较。等 级 是 指 对 功 能 用 途 相 同 但 质 量 要 求 不 同 的 产 品、过 程 和 体 系 所 做 的 分 类 或 分 级。2、质 量 相 关 的 概 念 组 织：组 织 是 指，职 责、权 限 和 相 互 关 系 得 到 安 排 的 一 组 人 员 及 设 施”。组 织 是 山 两 个 或 两 个 以 上 的 个 人 为 了 实 现 共 同 的 目 标 组 合 而 成 的 有 机 整 体，安 排 通 常 是 有 序 的。(2)过 程：过 程 是 指 一 组 将 输 入 转 化 为 输 出 的 相 互 关 联 或 相 互 作 用 的 活 动”，过 程 由 输 入、实 施 活

9、动 和 输 出 三 个 环 节 组 织。过 程 可 包 括 产 品 实 现 过 程 和 产 品 支 持 过 程。(3)产 品：产 品 是 过 程 的 结 果”。产 品 有 四 种 通 用 的 种 类：服 务：服 务 是 无 形 的，通 常 是 在 组 织 和 顾 客 接 触 面 上 至 少 需 要 完 成 一 项 活 动 的 结 果。如：商 贸、运 输；软 件：由 信 息 组 成，通 常 是 无 形 产 品，并 可 以 方 法、论 文 或 程 序 的 形 式 存 在。如：计 算 机 程 序、字 典；硬 件：通 常 是 有 形 产 品，其 量 是 具 有 计 数 的 特 性，可 以 分 离、可

10、以 定 量 计 数。如：发 动 机 零 件、电 视 机；流 程 性 材 料：通 常 是 有 形 产 品，其 量 具 有 连 续 的 特 性，一 般 是 连 续 生 产，状 态 可 以 是 液 体、气 体、粒 子、线 状、块 状 或 板 状 等。如：润 滑 油。（4）顾 客：顾 客 是 指 接 受 产 品 或 服 务 的 组 织 或 个 人。顾 客 可 以 是 组 织 内 部 的 或 外 部 的。（5）体 系：体 系 是 指 相 互 关 联 或 相 互 作 用 的 一 组 要 素。（6）质 量 特 性：质 量 特 性 是 指 产 品、过 程 或 体 系 与 要 求 有 关 的 固 有 特 性。质

11、 量 特 性，将“要 求”转 化 为 有 指 标 的 特 性，作 为 评 价、检 验 和 考 核 的 依 据。它 包 括：性 能、适 用 性、可 信 性（可 用 性、可 靠 性、维 修 性）、安 全 性、环 境、经 济 性 和 美 学 性。质 量 特 性 有 些 是 可 定 量 的，有 些 是 不 能 够 定 量 的，只 有 定 性，实 际 工 作 中，将 不 定 量 的 特 性 转 换 为 可 定 量 的 代 用 质 量 特 性。质 量 的 适 用 性 就 是 建 立 在 质 量 特 性 的 基 础 之 上 的。产 品 质 量 特 性 分 为：内 在 质 量 特 性：如 结 构、性 能、精

12、度、化 学 成 份 等；外 在 质 量 特 性：如 外 观、形 状、色 泽、气 味、包 装 等；经 济 特 性；成 本、价 格、使 用 费 用、维 修 时 间 和 费 用 等；商 业 特 性：交 货 期、保 修 期 等；其 它 特 性：安 全、环 境、美 观 等。服 务 质 量 特 性 是 服 务 产 品 所 具 有 的 内 在 的 特 性。可 分 为 五 种 类 型：可 靠 性：准 确 地 履 行 服 务 承 诺 的 能 力；响 应 性：帮 助 顾 客 并 迅 速 提 供 服 务 的 愿 望；保 证 性：员 工 具 有 的 知 识、礼 节 以 及 表 达 出 自 信 与 可 信 的 能 力；

13、移 情 性：设 身 处 地 的 为 顾 客 着 想 和 对 顾 客 给 予 特 别 的 关 注；有 形 性：有 形 的 设 备、设 施、人 员 和 沟 通 材 料 的 外 表。根 据 对 顾 客 满 意 的 影 响 程 度 不 同，通 常 将 质 量 特 性 划 分 为 关 键、重 要 和 次 要 三 类：关 键 质 量 特 性：是 指 若 超 过 规 定 的 特 性 值 要 求，会 直 接 影 响 产 品 安 全 性 或 产 品 整 机 功 能 丧 失 的 质 量 特 性。重 要 质 量 特 性：是 指 若 超 过 规 定 的 特 性 值 要 求，将 造 成 产 品 部 分 功 能 丧 失

14、的 质 量 特 性。次 要 质 量 特 性：是 指 若 超 过 规 定 的 特 性 值 要 求，暂 不 影 响 产 品 功 能，但 可 能 会 引 起 产 品 功 能 的 逐 渐 丧 失。二、质 量 概 念 的 发 展 1、符 合 性 质 量 的 概 念：以“符 合 现 行 标 准 的 程 度 作 为 衡 量 依 据。2、适 用 性 质 量 的 概 念：以 适 合 顾 客 需 要 的 程 度 作 为 衡 量 的 依 据。3、广 义 质 量 的 概 念：质 量 是 一 组 固 有 特 性 满 足 要 求 的 程 度。第 二 节 质 量 管 理 的 基 本 知 识 一、管 理 概 述 管 理 一

15、指 挥 和 捽 制 组 织 的 协 调 的 活 动。管 理 是 在 定 环 境 和 条 件 下 通 过“协 调”活 动、综 合 利 用 组 织 资 源 以 达 到 组 织 目 标 的 过 程，是 由 一 系 列 相 互 关 联、连 续 进 行 的 活 动 构 成。管 理 过 程 包 括 i f划、组 织、领 导 和 控 制 人 员 与 活 动。1、管 理 职 能 管 理 的 主 要 职 能 是 计 划、组 织、领 导 和 控 制（1）计 划：确 立 组 织 目 标，制 定 实 现 目 标 的 策 略。包 括 以 下 三 方 面 的 内 容：研 究 活 动 条 件，包 括 内 部 能 力 研 究

16、 和 外 部 环 境 研 究；制 定 业 务 决 策，是 指 在 活 动 条 件 研 究 基 础 上，根 据 这 种 研 究 所 提 示 的 环 境 变 化 中 可 能 提 供 的 机 会 或 造 成 的 威 胁，以 及 组 织 在 资 源 拥 有 和 利 用 上 的 优 势 和 劣 势，确 定 组 织 在 未 来 某 个 时 期 内 的 宗 旨 方 向 和 目 标，并 据 此 预 测 在 未 来 可 能 呈 现 的 状 态；编 制 行 动 计 划。将 决 策 目 标 在 时 间 和 空 间 上 分 解 到 组 织 的 各 个 部 门 和 环 节，对 每 个 单 位 和 每 个 成 员 的 工

17、 作 提 出 具 体 要 求。（2）组 织：确 定 组 织 机 构，分 配 人 力 资 源。组 织 是 决 策 目 标 如 何 实 现 的 一 种 技 巧，这 种 决 策 需 要 建 立 最 合 适 的 组 织 结 构 并 训 练 专 业 人 员，组 织 通 讯 网 络。管 理 者 必 须 建 立 起 与 顾 客、制 造 商、销 售 人 员 和 技 术 专 家 之 间 的 沟 通 渠 道。组 织 应 完 成 以 下 工 作：组 织 机 构 和 结 构 设 计；人 员 的 配 备，将 适 当 的 人 员 安 置 在 适 当 的 岗 位 上，从 事 适 当 的 工 作；启 动 并 维 持 组 织

18、运 转；监 视 运 转（3）领 导：激 励 并 管 理 员 工，组 建 团 队。领 导 是 完 成 组 织 目 标 的 关 键，是 利 用 组 织 赋 予 的 权 利 和 自 身 的 能 力 去 指 挥 和 影 响 下 属,“创 造 一 个 使 员 工 充 分 参 与 实 现 组 织 目 标 的 内 出 环 境”的 管 理 过 程。（4）控 制：评 估 执 行 情 况，控 制 组 织 资 源。控 制 是 为 了 保 证 系 统 按 预 定 要 求 运 转 而 进 行 的 一 系 列 工 作，包 括 根 据 标 准 及 规 则，检 查 监 督 各 部 门、各 环 节 的 工 作，判 断 是 否

19、发 生 偏 差。2、管 理 层 次 和 技 能（1）管 理 幅 度：管 理 幅 度 是 管 理 者 领 导 下 属 的 数 量；有 效 的 管 理 幅 度 的 大 小 受 到 以 下 几 个 方 面 因 素 的 影 响：管 理 者 本 身 的 素 质 与 被 管 理 者 的 工 作 能 力；管 理 者 工 作 的 内 容；工 作 环 境 与 工 作 条 件。（2）管 理 层 次：管 理 层 次 是 管 理 者 到 具 体 执 行 人 员 之 间 的 不 同 管 理 层 次。按 层 次 划 分，管 理 可 分 为 高 层 管 理、中 层 管 理 和 基 层（底 层）管 理 三 个 层 次。高 层

20、 管 理 是 组 织 的 高 组 管 理 者，其 主 要 作 用 的 确 立 组 织 的 宗 旨 和 目 标，规 定 职 责 和 提 供 资 源，他 们 主 要 负 责 与 外 部 环 境 联 系。中 层 管 理 者 负 责 利 用 资 源 以 实 现 高 层 管 理 者 确 立 的 目 标，主 要 通 过 在 其 职 权 范 围 内 执 行 计 划 并 监 督 基 层 管 理 人 员 来 完 成。基 层 管 理 者 负 责 日 常 业 务 活 动，他 们 通 常 监 督 指 导 作 业 人 员，保 证 组 织 正 常 运 转。（3）组 织 活 动：组 织 的 活 动 分 为 三 种：作 业

21、活 动、战 术 活 动 和 战 略 M 戈 J活 动，分 别 由 基 层、中 层 和 高 层 管 理 者 负 责 执 行。（4）管 理 技 能：管 理 者 应 具 备 三 个 管 理 技 能，即 技 术 技 能、人 际 技 能 和 概 念 技 能。技 术 技 能：指 具 有 某 一 专 业 领 域 的 技 术、知 识 和 经 验 完 成 组 织 行 动 的 能 力。人 际 技 能：指 与 处 理 人 事 关 系 有 关 的 技 能，能 理 解 激 励 他 人 并 与 他 人 共 事 的 能 力。概 念 技 能：指 综 观 全 局，认 清 为 什 么 要 做 某 事 的 能 力，即 洞 察 企

22、业 与 环 境 相 互 影 响 的 复 杂 性 的 能 力。高 层 管 理 者 需 要 较 强 的 概 念 技 能；中 层 管 理 者 需 要 人 际 技 能 和 概 念 技 能；基 础 管 理 者 主 要 需 要 技 术 技 能 和 人 际 技 能。二、质 量 管 理 1、质 量 管 理 的 定 义：质 量 管 理 是 指 在 质 量 方 面 指 挥 和 控 制 组 织 的 协 调 的 活 动。质 量 管 理 是 通 过 建 立 质 量 方 针 和 目 标，并 为 实 现 规 定 的 质 量 目 标 进 行 质 量 策 划，实 施 质 量 控 制 利 质 量 保 证，开 展 质 量 改 进

23、等 活 动 予 以 实 现 的。质 量 管 理 是 组 织 在 整 个 生 产 和 经 营 过 程 中，围 绕 着 产 品 质 量 形 成 的 全 过 程 实 施 的。是 组 织 各 项 管 理 的 主 线。2、质 量 方 针 和 质 量 目 标 质 量 方 针 是 指 由 组 织 的 最 高 管 理 者 正 式 发 布 的 该 组 织 总 的 质 量 宗 旨 和 质 量 方 向。质 量 方 针 是 企 业 经 营 总 目 标 的 组 成 部 分，是 企 业 管 理 者 对 质 量 的 指 导 思 想 和 承 诺。质 量 方 针 由 最 高 管 理 者 制 定 并 形 成 文 件，质 量 目

24、标 中 应 包 含 组 织 目 标 和 顾 客 的 期 望 和 需 求。质 量 目 标 是 组 织 在 质 量 方 针 所 追 求 的 目 的，是 组 织 质 量 方 针 的 具 体 体 现，目 标 既 要 先 进，又 要 可 行，便 于 实 施 和 检 查。3、质 量 策 划：质 量 策 划 是 质 量 管 理 的 一 部 分，致 力 于 制 定 质 量 目 标 并 规 定 必 要 的 运 行 过 程 和 相 关 资 源 以 实 现 质 量 目 标。质 量 目 标 依 据 质 量 方 针 制 定，组 织 应 在 组 织 内 各 个 层 次 制 定 质 量 目 标。4、质 量 控 制：质 量

25、控 制 是 质 量 管 理 的 一 部 分，致 力 于 满 足 质 量 要 求。质 量 控 制 适 用 于 对 组 织 任 何 质 量 的 控 制。是 一 个 确 保 生 产 出 来 的 产 品 满 足 要 示 的 过 程。5、质 量 保 证：质 量 保 证 是 质 量 管 理 的 一 部 分，致 力 于 提 供 质 量 要 求 会 得 到 满 足 的 信 任。保 证 质 量、满 足 要 求 是 质 量 保 证 的 基 础 和 前 提。6、质 量质 量 改 进 是 质 量 管 理 的 一 部 分，致 力 于 增 强 满 足 质 量 要 求 的 能 力。质 量 改 进 应 是 持 续 的。7、全

26、 面 质 量 管 理 全 面 质 量 管 理：以 质 量 为 中 心，以 全 员 参 与 为 基 础，目 的 在 于 通 过 计:顾 客 满 意 和 相 关 方(本 组 织 所 有 者、员 工、供 方、合 作 伙 伴 或 社 会)受 益 而 达 到 长 期 成 功 的 一 种 管 理 途 径.全 面 质 量 管 理 概 念 最 早 见 于 美 国 菲 根 堡 姆 博 士 1961年 发 表 的 全 面 质 量 管 理 一 书。三、质 量 管 理 的 发 展(-)质 量 管 理 发 展 阶 段 的 回 顾 质 量 管 理 大 致 经 历 了 三 个 阶 段：1、质 量 检 验 阶 段 20世 纪

27、 初，美 国 出 现 的 以 泰 罗 为 彳 弋 表 的 阡 斗 学 管 理 运 动”，将 质 量 检 验 机 构 独 立 出 来。从 工 长 的 质 量 管 理 到 检 验 员 的 质 量 管 理。2、统 计 质 量 控 制 阶 段：数 理 统 计 方 法 与 质 量 管 理 相 结 合 第 一 次 世 界 大 战 后 期，休 哈 特 发 明 了 控 制 图，标 志 着 质 量 管 理 从 单 纯 的 事 后 检 验 进 行 检 验 加 预 防 的 阶 段。1929年 抽 样 检 查 方 法 1931年 休 哈 特 发 表 了 工 业 产 品 质 量 的 经 济 控 制 第 二 次 世 界

28、大 战 开 始，美 国 军 政 部 门 1941年 至 1942年 间 公 布 了 ZI.1 质 量 管 理 指 南、Z1.2 数 据 分 析 用 控 制 图、Z1.3 生 产 过 程 质 量 管 理 控 制 图 法，并 在 二 战 后 推 广 到 了 民 用 工 业。3、全 面 质 量 管 理 阶 段 1961年，菲 根 堡 姆 提 出 了 全 面 质 量 管 理 的 概 念(二)质 量 管 理 专 家 的 质 量 理 念 1、戴 明 的 质 量 理 念 美 国 著 名 的 质 量 专 家 之 一，在 日 本 推 广 统 计 质 量 管 理 理 念。戴 明 的 十 四 条 质 量 管 理 原

29、 则：(1)建 立 改 进 产 品 和 服 务 的 长 期 目 标；(2)采 用 新 观 念；(3)停 止 依 靠 检 验 来 保 证 质 量；(4)结 束 仅 仅 依 靠 价 格 选 择 供 应 商 的 做 法；(5)持 续 地 且 永 无 止 境 地 改 进 生 产 和 服 务 系 统；(6)采 用 现 代 方 法 开 展 岗 位 培 训；(7)发 挥 主 管 的 指 导 帮 助 作 用；(8)排 除 恐 惧；(9)消 除 不 同 部 门 之 间 的 壁 垒；(1 0)取 消 面 向 一 般 员 工 的 口 号、标 语 和 数 字 目 标；(1 1)避 免 单 纯 用 量 化 定 额 和

30、指 标 来 评 价 员 工；(1 2)消 除 影 响 工 作 完 美 的 障 碍；(1 3)开 展 强 有 力 的 教 育 和 自 我 提 高 活 动；(1 4)使 组 织 中 的 每 个 人 都 行 动 起 来 去 实 现 转 变。2、朱 兰 的 质 量 理 念 美 国 著 名 质 量 管 理 专 家，1951年 出 版 过 质 量 控 制 手 册，1998年 更 名 为 朱 兰 质 量 手 册 朱 兰 质 量 管 理 三 部 曲：质 量 策 划、质 量 控 帝 怀 口 质 量 改 进。3、石 川 馨 的 质 量 理 念 日 本 著 名 质 量 管 理 专 家，因 果 图 的 发 明 者。日

31、 本 质 量 管 理 小 组(QC小 组)的 奠 基 人 之 一。推 行 全 员 质 量 管 理 理 念。要 始 于 教 育、终 于 教 育 六 项：(1)质 量 第 一；(2)面 向 消 费 者；(3)下 道 工 序 是 顾 客；(4)用 数 据、事 实 说 话；(5)尊 重 人 的 经 营；(6)机 能 管 理。四、质 量 管 理 培 训(一)质 量 管 理 培 训 内 容 质 量 管 理 培 训 内 容 包 括：质 量 意 识 教 育、质 量 知 识 培 训 和 技 能 培 训。1、质 量 意 识 教 育 提 高 质 量 意 识 是 质 量 管 理 的 前 提，质 量 意 识 教 育 是

32、 质 量 培 训 的 首 要 内 容。质 量 意 识 教 育 的 重 点：各 级 员 工 理 解 本 岗 位 工 作 在 质 量 管 理 体 系 中 的 作 用 和 意 义；其 工 作 结 果 对 过 程、产 品 甚 至 信 誉 的 影 响；采 用 何 种 方 法 才 能 为 实 现 与 本 岗 位 直 接 相 关 的 质 量 目 标 做 出 贡 献。质 量 意 识 教 育 内 容 可 包 括：质 量 的 概 念、质 量 法 律、法 规、质 量 对 组 织、员 工 和 社 会 的 意 义 和 作 用，质 量 责 任 等。2、质 量 知 识 培 训 质 量 知 识 培 训 是 质 量 管 理 培

33、 训 内 容 的 主 体，组 织 应 对 所 有 从 事 与 质 量 有 关 工 作 的 员 工 进 行 不 同 层 次 的 培 训。领 导 培 训 内 容 应 以 质 量 法 律 法 规、经 营 理 念、决 策 方 法 等 为 主；管 理 人 员 和 技 术 人 员 培 训 内 容 应 注 重 质 量 管 理 理 论 和 方 法；一 线 员 工 培 训 内 容 则 以 本 卤 位 质 量 控 制 和 质 量 保 证 所 需 的 知 识 为 主。3、技 能 培 训 技 能 是 指 直 接 为 保 证 和 提 高 产 品 质 量 所 需 的 专 业 技 术 和 操 作 技 能。领 导 培 训 除

34、 应 熟 悉 专 业 技 术 外，还 应 掌 握 管 理 技 能；技 术 人 员 主 要 应 进 行 专 业 技 术 的 更 新 和 补 充，学 习 新 方 法，掌 握 新 技 术；一 线 员 工 应 加 强 基 础 技 术 训 练，熟 悉 产 品 特 性 和 工 艺，不 断 提 高 操 作 水 平。(二)质 量 管 理 培 训 的 实 施 培 训 过 程 由 识 别 培 训 需 要、提 供 培 训 和 培 训 有 效 性 评 价 三 个 阶 段 组 成。1、培 训 需 求 的 识 别：(1)根 据 任 职 条 件、科 技 发 展、标 准 变 更、远 景 规 划 与 业 务 扩 展 的 需 要

35、，识 别 现 有 人 员 的 能 力 以 及 相 关 的 培 训 需 要。(2)通 过 内 审 和 管 理 评 审，在 拟 定 纠 正、预 防 措 施 加 以 改 进 时，提 供 培 训 需 要 的 信 息；(3)领 导 者 对 下 属 人 员 的 能 力 及 其 发 展 需 要 定 期 的 评 审，以 确 定 培 训 需 要 的 信 息。2、提 供 培 训 3、1 W 剖 I I有 效 性 五、质 量 管 理 信 息 信 息 指-有 意 义 的 数 据”，(-)质 量 信 息 产 品 的 形 成 过 程 中，存 在 着 两 种 动 力 过 程：物 流 和 信 息 流。物 流，由 原 材 料

36、等 资 源 输 入 转 化 成 产 品 输 出 而 进 行 形 态 和 性 质 变 化 的 过 程。信 息 流，伴 随 着 物 流 而 产 生 的，反 映 了 物 流 状 况 的 有 意 义、有 价 值 的 言 讯 或 消 息。信 息 流 包 含：信 息 源、信 息 传 递、信 息 处 理、信 息 反 馈。1、信 息 源：指 信 号 或 消 息 序 列 的 产 生 者。可 分 为 内 部 和 外 部。(1)顾 客 满 意 度 的 评 价；(2)产 品 的 符 合 性；(3)过 程 能 力 和 产 品 质 量 现 状，以 及 发 展 趋 势；(4)纠 正、预 防 措 施 和 持 续 改 进。2、

37、信 息 传 递：指 在 信 息 系 统 中 将 信 息 按 照 规 定 的 方 式 和 途 径，以 过 一 定 的 载 体 从 处 传 到 另 一 处 的 过 程,信 息 传 递 大 体 上 分 为 三 部 分:信 源 一 信 道 一 信 宿。信 道 是 传 递 的 通 道，信 宿 是 传 递 的 终 点。3、信 息 处 理：指 将 原 始 数 据(信 息)通 过 一 系 列 系 的 手 段 和 方 法，“加 工”成 有 意 义 的 信 息 的 过 程。4、信 息 反 馈(二)质 量 信 息 系 统 组 织 的 活 动 有 三 种：作 业 活 动、战 术 活 动、战 略 计 划 活 动。1、作

38、 业 活 动：在 作 业 层 上，主 要 关 注 点 是 收 集、验 证 并 记 录 质 量 数 据 和 信 息。作 业 层 的 信 息 系 统 通 常 有 以 下 特 点：重 复 性、可 预 见性、历 史 性、详 细 性、来 源 内 部 化、形 式 结 构 化（表 格）及 高 精 确 度。2、战 术 活 动：在 战 术 层，主 要 监 督 和 控 制 业 务 活 动，有 效 进 行 资 源 管 理 和 测 量 分 析 等 质 量 信 息。战 术 层 的 信 息 通 常 有 以 下 特 点：汇 总 性、不 可 预 见 性、阶 段 性、可 比 性、概 要 性、内 部 与 外 部 信 息 源。3、

39、战 略 计 划 活 动：最 高 管 理 者 一 般 会 利 用 管 理 评 审 等 活 动 获 得 质 量 战 略 信 息，并 确 立 企 业 的 质 量 目 标（中、长 期），因 此 战 略 层 信 息 系 统 通 常 有 以 下 特 点：随 机 性、异 常 信 息、概 要 性、数 据 外 部 化、形 式 非 结 构 化 及 主 观 性（三）质 量 信 息 管 理 1、识 别 信 息 需 求；2、识 别 并 获 得 内 部 和 外 部 的 信 息 来 源；3、将 信 息 转 换 为 对 组 织 有 用 的 知 识；4、利 用 数 据、信 息 和 知 识 来 确 定 并 实 现 组 织 的 战

40、 略 和 目 标；5、确 保 适 宜 的 安 全 性 和 保 密 性；6、评 估 因 使 用 信 息 所 获 得 的 收 益，以 便 对 信 息 和 知 识 的 管 理 进 行 改 进。第 三 节 方 针 目 标 管 理 一、方 针 目 标 管 理 的 基 本 知 识（-）方 针 目 标 管 理 的 概 念 1、方 针 目 标 管 理 方 针 目 标 管 理，日 本 称 为 方 针 管 理，美 国 等 国 家 称 为 目 标 管 理，我 国 称 为 方 针 目 标 管 理 方 针 目 标 管 理 是 企 业 为 实 现 以 质 量 为 核 心 的 中 长 期 和 年 度 经 营 方 针 目 标

41、，充 分 调 动 职 工 积 极 性，通 过 个 体 与 群 体 的 自 我 控 制 与 协 调，以 实 现 个 人 目 标，从 而 保 证 实 现 共 同 成 就 的 一 种 科 学 管 理 方 法。“个 体 指 个 人、岗 位。“群 体 指 企 业、部 门、分 厂、车 间、工 段、班 组。“自 我 控 制 是 指 根 据 目 标 的 要 求，调 整 自 己 的 行 为，以 促 使 目 标 的 实 现。“共 同 成 就”是 指 企 业 目 标 和 部 门、车 间、班 组 目 标。2、方 针 目 标 管 理 的 特 点：（1）强 调 系 统 管 理。层 层 设 定 目 标，建 立 目 标 体

42、系，并 围 绕 企 业 方 针 目 标 将 措 施 对 策、组 织 机 构、职 责 权 限、奖 惩 办 法 等 组 合 为 一 个 网 络 系 统，按 照 PDCA循 环 原 理 展 开 工 作，重 视 管 理 设 计 和 整 体 规 划，进 行 综 合 管 理。（2）强 调 重 点 管 理。不 代 替 日 常 管 理，只 重 点 抓 好 对 企 业 和 部 门 的 发 展 有 重 大 影 响 的 重 点 目 标、重 点 措 施 或 事 项。重 点 目 标 主 要 指 营 销、能 耗、效 益、安 全、质 量 改 进、考 核 等。（3）注 重 措 施 管 理。要 切 实 将 目 标 展 开 到

43、能 采 取 措 施 为 止，对 具 体 措 施 实 施 管 理。（4）注 重 自 我 管 理。全 员 参 与 方 针 目 标 管 理 的 全 过 程。（-）方 针 目 标 管 理 的 原 理 方 针 目 标 管 理 的 理 论 依 据 是 行 为 科 学 和 系 统 理 论。1943年 马 斯 洛 调 动 人 的 积 极 性 的 理 论 中 人 的“需 要 层 次 论”即 为：生 理 需 要 一 安 全 需 要 一 社 会 需 要 一 尊 重 需 要 一 自 我 实 现 需 要 目 标 管 理 是 以 行 为 科 学 中 的“激 励 理 论 为 基 础 而 产 生 的。泰 罗 科 学 管 理

44、思 想 激 励 理 论 以 物 为 中 心 以 人 为 中 心 监 督 管 理 自 主 管 理 专 制 管 理 发 主 管 理 纪 律 约 束 激 励 管 理 目 标 管 理 的 基 本 原 理 就 是 运 用 科 学 的 激 励 理 论 来 激 发、调 动 人 的 积 极 性，对 企 业 实 施 系 统 管 理，这 就 要 求，在 实 施 目 标 管 理 的 全 过 程 中，要 牢 牢 抓 住 系 统 管 理 和 人 的 积 极 性 两 条 主 线。（三）方 针 目 标 管 理 的 作 用 1、是 实 现 企 业 经 营 目 的、落 实 经 营 决 策 的 根 本 途 径。企 业 方 针 目

45、 标 的 确 定 大 致 经 过：（1）调 查 企 业 所 处 的 内 外 环 境，分 析 面 临 的 发 展 机 会 和 威 胁。（2）分 析 企 业 现 状 与 期 望 值 之 间 的 差 距。在 弄 清 经 营 问 题 基 础 上，确 定 企 业 中 长 期 经 营 方 针 目 标。（3）研 究 确 定 实 现 经 营 方 针 目 标 的 可 行 性 方 案。2、是 调 动 职 工 参 加 管 理 积 极 性 的 重 要 手 段 方 针 目 标 管 理 的 理 论 基 础 是 系 统 原 理 和 行 为 科 学，指 导 思 想 是 从 过 去 的 以 物 的 管 理 为 中 心 转 变

46、为 以 人 的 管 理 为 中 心。3、是 提 高 企 业 整 体 素 质 的 有 效 措 施 通 过 方 针 目 标 的 管 理，可 以 使 企 业 各 项 管 理 工 作 有 很 强 的 向 心 力 和 凝 聚 力，有 利 于 克 服 条 块 分 割 的 现 象，使 企 业 经 营 目 标 明 确、重 点 突 出、措 施 具 体、进 度 落 实，使 管 理 处 于 有 序 的 受 控 状 态，实 现 高 效 化、系 统 化 和 标 准 化，促 使 企 业 的 整 体 素 质 不 断 提 高。二、方 针 目 标 管 理 的 实 施 企 业 方 针 目 标 管 理 包 括 方 针 目 标 的

47、制 订、展 开、动 态 管 理 和 考 评 四 个 环 节。(-)方 针 目 标 的 制 订 1、方 针 目 标 制 订 的 要 求(1)企 业 的 方 针 是 由 总 方 针、目 标 和 措 施 构 成 的 有 机 整 体。总 方 针 是 指 企 业 的 导 向 性 要 求 和 目 的 性 方 针，是 企 业 各 类 重 点 目 标 的 归 总 和 概 括；目 标 是 指 带 有 激 励 性 的 定 量 化 目 标 值；措 施 是 指 对 应 于 目 标 的 具 体 对 策。所 以 企 业 制 定 的 方 针 应 包 括 总 方 针、目 标 和 措 施 三 个 方 面，并 使 其 有 机 统

48、 一 起 来。(2)企 业 方 针 目 标 内 容 可 以 包 括：质 量 品 种、利 润 效 益、成 本 消 耗、产 量 产 值、技 术 进 步、安 全 环 保、职 工 福 利、管 理 改 善 等 项 目。应 根 据 实 际 情 况 选 择 重 点、关 键 项 目 作 为 目 标。(3)目 标 和 目 标 值 应 有 挑 战 性，即 应 略 高 于 现 有 水 平，至 少 不 低 于 现 有 水 平。(4)在 指 导 思 想 上 要 体 现 以 下 原 则：长 远 目 标 和 当 前 目 标 并 重，社 会 效 益 和 企 业 效 益 并 重，发 展 生 产 和 提 高 职 工 福 利 并

49、重。2、方 针 目 标 制 订 的 依 据(1)顾 客 需 求 和 市 场 状 况；(2)企 业 对 顾 客、对 公 众、对 社 会 的 承 诺；(3)国 家 的 法 令、法 规 与 政 策；(4)行 业 竞 争 对 手 情 况；(5)社 会 经 济 发 展 动 向 和 有 关 部 门 宏 观 管 理 要 求；(6)企 业 中 长 期 发 展 规 划 和 经 营 目 标；(7)企 业 质 量 方 针：(8)上 一 年 度 未 完 成 的 目 标 及 存 在 的 问 题。3、方 针 目 标 制 订 的 程 序(1)宣 传 教 育(2)搜 集 资 料、提 出 报 告(3)确 定 问 题 点(4)起

50、 草 建 议 草 案(5)组 织 评 议(6)审 议 通 过 4、方 针 目 标 的 修 改 由 于 主、客 观 环 境 产 生 变 化 导 致 方 针 的 修 改，必 须 遵 循 一 定 的 程 序、并 有 一 定 的 时 间 要 求，不 可 带 随 意 性。(-)方 针 目 标 的 展 开 方 针 目 标 展 开 指 把 方 针、目 标、措 施 逐 层 进 行 分 解，加 以 细 化、具 体 落 实。1、方 针 目 标 展 开 的 要 求：(1)用 目 标 来 保 证 方 针 1 用 措 施 保 证 目 标。(2)纵 向 按 管 理 层 次 展 开。横 向 按 关 联 部 门 展 开。(3