精细化发廊管理流程讲义.pptx

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1、-名姿精细化发廊管理名姿精细化发廊管理 精准制导精准制导1 2 3 4店长手册店长手册 （8-29）运营规则运营规则 （31-42）服务管理服务管理 （43-70）人事管理人事管理 （71-74）商品库存管理商品库存管理 （75-86）财务管理财务管理 （87-90）6 什么是管理？什么是管理？案例分享：搬椅子案例分享：搬椅子7v管理的步骤管理的步骤:目标目标计划计划 组织组织 培训培训 执行执行 检查检查v管理是通过他人去完成自我设定的目标管理是通过他人去完成自我设定的目标 v管理是魄力和魅力的艺术管理是魄力和魅力的艺术v管理者要对下属的工作好坏负最终责任管理者要对下属的工作好坏负最终责任v

2、管理者在一定的环境下展开的管理者在一定的环境下展开的,v 没有一个永远不变的模式没有一个永远不变的模式8店长店长v 店长是美发店成功的关键因素，成功的店长成就成功的美发店店长是美发店成功的关键因素，成功的店长成就成功的美发店,店长管店长管理水平的好坏直接影响到美发店的经济效益。理水平的好坏直接影响到美发店的经济效益。v1.店长的定义店长的定义 1.1店长店长是美发店的是美发店的管理者，管理者，是美发店所有者是美发店所有者授权管理授权管理美发店的美发店的最高负责人。最高负责人。v1.2店长必须依据总部的名姿美发连锁管理手册进行管理，以保证管理店长必须依据总部的名姿美发连锁管理手册进行管理，以保证

3、管理的的标准化和统一性标准化和统一性，即保证本店在任何时候都能提供，即保证本店在任何时候都能提供一致的、高水准的服一致的、高水准的服务与管理。务与管理。v1.3店长除了服从总部指挥及贯彻名姿管理模式外，在不违反名姿管理模式店长除了服从总部指挥及贯彻名姿管理模式外，在不违反名姿管理模式的前提下，在总部授予的权限下，应努力发挥的前提下，在总部授予的权限下，应努力发挥个人的创造性和经验，灵活个人的创造性和经验，灵活地处理各种事务。地处理各种事务。92.店长的角色店长的角色v店长的角色主要表现为以下店长的角色主要表现为以下九九个方面：个方面：v2.1美发店的代表者美发店的代表者v店长是代表美发店处理与

4、顾客、供应商、政府、社区等的公共关系。店长是代表美发店处理与顾客、供应商、政府、社区等的公共关系。v2.2老板的代理人老板的代理人v店长是代表老板处理资方与员工的关系。店长是代表老板处理资方与员工的关系。v2.3员工的代言人员工的代言人v店长是代表员工向老板反映员工的思想、需要、意见。店长是代表员工向老板反映员工的思想、需要、意见。v2.4美发店的指挥者美发店的指挥者v店长是是总部下达的业绩目标与营运标准的执行者，必须善用所有的资源，店长是是总部下达的业绩目标与营运标准的执行者，必须善用所有的资源，指挥、安排好全体员工的工作，贯彻名姿管理模式，达成总部下达的业绩目指挥、安排好全体员工的工作，贯

5、彻名姿管理模式，达成总部下达的业绩目标与营运标准。标与营运标准。102.5员工的激励者（拉拉队长）员工的激励者（拉拉队长）店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。2.6员工的培训者（帮助者、支持者）员工的培训者（帮助者、支持者）店长应不断地对所属员工进行训练与教育，并在工作过程中及时、耐心地店长应不断地对所属员工进行训练与教育，并在工作过程中及时、耐心地予以指导、指正与帮助，不断提高员工的业务水平。予以指导、指正

6、与帮助，不断提高员工的业务水平。2.7员工的兄长员工的兄长 店长应关心员工，如同员工的兄长，多多交流，建立感情，与员工打成一店长应关心员工，如同员工的兄长，多多交流，建立感情，与员工打成一片，获得员工的爱戴。片，获得员工的爱戴。2.8美发店的协调者美发店的协调者 店长必须具有处理各种关系、矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、店长必须具有处理各种关系、矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面，在内外沟通、上情下达、下情上达过程中，与员工沟通、与总部沟通等方面，在内外沟通、上情下达、下情上达过程中，应注意运用技巧和方法，协调好各种关系。应注意运用技巧和方法，协调好各种关

7、系。112.9工作成果的分析者工作成果的分析者 店店长长必必须须掌掌握握美美发发店店的的经经营营数数字字，善善于于观观察察和和收收集集与与美美发发店店营营运运有有关关的的情情报报，具具有有计计算算、分分析析数数字字的的能能力力，对对可可能能发发生生的的情情况况进进行行预预测测，以以便便进进行合理的目标管理，并及时将情况反馈给总部。行合理的目标管理，并及时将情况反馈给总部。v3.店长的权限店长的权限v3.1总部规定权限外员工的总部规定权限外员工的招聘、录用权，副店长、店长助理晋升的建议权，招聘、录用权，副店长、店长助理晋升的建议权，发型师职等职级升降的建议权，员工的奖惩权、调配权、离职处理权。发

8、型师职等职级升降的建议权，员工的奖惩权、调配权、离职处理权。v3.2广告或促销、公关活动建议权（包括广告或促销、公关费用的建议权）广告或促销、公关活动建议权（包括广告或促销、公关费用的建议权）v3.3超越店长权限的费用建议权。超越店长权限的费用建议权。v3.4店内设施、设备、工具仪器的使用权、管理权。店内设施、设备、工具仪器的使用权、管理权。12 3.5总部规定权限下、店内一切事务的决策权、执行权，总部规章制度下、总部规定权限下、店内一切事务的决策权、执行权，总部规章制度下、本店执行细则的制定权。本店执行细则的制定权。3.6店长是在总部规章制度指引和约束下，发挥个人并调动下属的店长是在总部规章

9、制度指引和约束下，发挥个人并调动下属的主动性、主动性、创造性、积极性，创造性、积极性，完成总部下达的业绩目标，达到总部规定的营运标准。完成总部下达的业绩目标，达到总部规定的营运标准。v4.店长的任职资格店长的任职资格v技能素质：技能素质：v计划能力v组织指挥能力v激励能力v沟通能力v处理人际关系的能力 13v 培训指导能力v 分析反馈能力v自学能力自学能力v 工作经验工作经验v 工作态度工作态度v 品格素质品格素质v身体素质：身体素质：年龄年龄v性格素质：性格素质：v 积极的性格v 忍耐力v 包容力14v6.店长的职责店长的职责v (1).店长的职责概要是：店长的职责概要是：v A.负责所在名

10、姿店的负责所在名姿店的全面管理全面管理，贯彻贯彻名姿名姿管理模式，管理模式，有效利用各种资有效利用各种资 源，源，领导领导全体员工做好各项工作，全体员工做好各项工作，管理好管理好美发店的各个环节，美发店的各个环节，提供提供良好的顾良好的顾 客服务；客服务；v B.高效率、低成本的方式地完成或超额高效率、低成本的方式地完成或超额完成完成总部下达的总部下达的业绩目标；业绩目标；v C.使店使店达到达到名姿管理模式所名姿管理模式所规定的营运标准规定的营运标准。v (2).店长应该店长应该围绕业绩目标和营运标准围绕业绩目标和营运标准两个方面开展工作。两个方面开展工作。v(3).业绩目标是指：美发营业额

11、、产品销售额、卡券销售额业绩目标是指：美发营业额、产品销售额、卡券销售额（含卡充值（含卡充值 额额）、月利润率、月利润率（月费用率月费用率）、）、月利润额。月利润额。v(4).营运标准是指店长贯彻执行店长管理办法、店长手册、营运标准是指店长贯彻执行店长管理办法、店长手册、v 店长店长 宣言、员工守则以及总部和店其它规章制度的情况。宣言、员工守则以及总部和店其它规章制度的情况。v(5).店长对美发店的最终管理结果负全部责任，没有任何推卸的理由。店长对美发店的最终管理结果负全部责任，没有任何推卸的理由。15v(6).店长的具体职责（工作内容）店长的具体职责（工作内容）v包括：v 从管理的对象或资源

12、看：有人力资源管理、财产管理、库存管理、从管理的对象或资源看：有人力资源管理、财产管理、库存管理、v 资金管理；资金管理；v 从管理的目标看：有业绩管理、成本管理、安全管理；从管理的目标看：有业绩管理、成本管理、安全管理；v 从管理的范围看：有服务管理、卫生与整洁管理等；从管理的范围看：有服务管理、卫生与整洁管理等；v 从管理的职能或过程看：有计划、组织、领导、控制。从管理的职能或过程看：有计划、组织、领导、控制。16 6.7店长的具体职责（工作内容）是：店长的具体职责（工作内容）是：v6.7.1计划管理计划管理v 6.7.1.1拟订及修订美发店的战略目标、方针、策略与组织结构、拟订及修订美发

13、店的战略目标、方针、策略与组织结构、v 各项管理制度。各项管理制度。v 6.7.1.2年度计划工作年度计划工作v 拟订美发店的年营业计划及预算。拟订美发店的年营业计划及预算。v 拟订美发店的年促销、广告、公关活动计划。拟订美发店的年促销、广告、公关活动计划。v 拟订美发店的年员工培训计划。拟订美发店的年员工培训计划。v 6.7.1.3月度计划工作月度计划工作v 拟订美发店的月营业计划及预算。拟订美发店的月营业计划及预算。v 拟订美发店的月促销、广告、公关活动计划。拟订美发店的月促销、广告、公关活动计划。*v 拟订美发店的月员工培训计划。拟订美发店的月员工培训计划。v 6.7.1.4其他计划工作

14、其他计划工作v 6.7.1.5目标管理目标管理v 制定业绩目标和营运目标，分解成员工的具体目标任务，然后支持、制定业绩目标和营运目标，分解成员工的具体目标任务，然后支持、v 帮助员工，到期检查员工实际完成情况，进行奖惩。帮助员工，到期检查员工实际完成情况，进行奖惩。17v6.7.2员工管理员工管理v6.7.2.1人事事务管理人事事务管理v进行工作分析、制定岗位职责；进行工作分析、制定岗位职责；v员工的招聘、面试、甄选、试用、录用、离职管理；员工的招聘、面试、甄选、试用、录用、离职管理；v员工的技术、管理、心态等的培训管理；员工的技术、管理、心态等的培训管理；v员工的绩效考评管理；员工的绩效考评

15、管理；v员工的薪资、奖金、福利管理；员工的薪资、奖金、福利管理；v员工的晋升、降级、调动管理（含技术晋级）；员工的晋升、降级、调动管理（含技术晋级）；v员工的工作条件、安全保障、健康检查、事故处理。员工的工作条件、安全保障、健康检查、事故处理。18v6.7.2.2发挥领导力，管理员工发挥领导力，管理员工v给员工做生涯规划；v与员工沟通，掌握员工心理状态，增加员工满意度；v激励员工，充分调动其积极性；v工作中给员工足够的指导、帮助；v监督管理员工考勤、纪律状况；v职场EQ与压力管理；v员工不满管理；v员工冲突管理；v企业文化建设。v6.7.3资金管理资金管理v监督管理美发店的资金尤其是现金的收入

16、、支出，以及相关的单据、帐务；v监督、检查、调整美发店的会计员、收银员的作业；19v6.7.4商品库存管理商品库存管理v 监督管理美发店商品的订货、验收、进仓、保管、领料、出库；v监督、检查、调整美发店的仓库保管员的作业；v6.7.5财产管理财产管理v监督管理美发店的设备、工具与装修、设施；v监督、检查、调整美发店的财产管理员的作业；v6.7.6营运管理营运管理v员工排班管理；v轮牌管理；v值班管理；20v6.7.7业绩管理业绩管理v监督管理发型师的美发业绩的提升；v监督管理美发店的商品店贩工作；v监督管理美发店的会员卡、优惠券的销售工作；v监督管理美发店自行开展的、或总部下达的促销、公关、广

17、告等活动 v6.7.8服务管理服务管理v监督管理美发店员工的仪表、着装、个人卫生状况；v监督管理美发店员工的语言、举止、礼貌及服务规范的执行情况；v监督管理美发店标准服务流程的执行情况v处理好顾客的意见、抱怨、投诉；v监督管理美发店的客情维护；v建立与利用顾客档案，维系顾客关系；21v6.7.9成本管理成本管理v执行及控制年度、月度预算；v压缩店的各项费用，尤其是商品消耗；v6.7.10卫生与整洁管理卫生与整洁管理v监督管理美发店的卫生清洁与区域整理；v监督、检查、调整美发店员工的卫生与整洁作业；v6.7.11安全管理安全管理v监督管理美发店的水、电、防火、防盗等安全工作；v监督、检查、调整美

18、发店员工的安全作业；v6.7.12信息管理信息管理v保证报表、报告的及时上报。v6.7.13事务管理事务管理22v6.7.14调查、分析、建议、报告调查、分析、建议、报告v定期作商圈（含竞争者）情报收集与分析。v定期作顾客意见调查，并作分析。v了解员工动态，向总部反馈员工的心声及工作建议。v促销活动分析。v经营业绩的分析。v员工提案的研究。v向总部或老板作月度、年度经营报告。v向总部及老板提出各种工作建议。v其他问题的研究与改进建议。v其他面向总部的口头、书面报告。23v6.7.15总部或老板的规定和指令的宣布与执行总部或老板的规定和指令的宣布与执行v传达、执行总部的各项指令和规定。v负责解释

19、各项规定、营运管理手册的条文。v6.7.16其他非固定模式的作业管理。其他非固定模式的作业管理。v处理美发店发生的例外和突发事件，如火灾、水灾、停电、盗窃、抢劫等。v7.店长工作重点店长工作重点v 7.1目标管理v 7.2员工激励v 7.3提高顾客满意度v 7.4技术培训24v8.店长的每日工作流程店长的每日工作流程v8.1正店长要保证70%的时间上晚班。副店长或店长助理与店长v 轮早、晚班。v8.2贯彻“管理习惯化”的思想，店长必须坚决执行“店长工作流v 程”中的各项工作，并做记录，以便查核，尤其是检查，必须严格按有关v 检查表执行。发现问题马上处理。v8.3每日工作流程为店长每日每个时段要

20、做的工作。v8.4晨会、晚会v8.5巡店流程 运用店长每日巡视检查表、店长每日巡视不合格项目登记表进行例行管 理；25v9.店长的每周、每月、每季、每年工作流程店长的每周、每月、每季、每年工作流程v9.1店长的每周工作流程v 每周工作流程为店长每周必做的工作。详见“店长每周工作流程表”。v9.2店长的每月工作流程v 每月工作流程为店长每月必做的工作。详见“店长每月工作流程表”。v9.3店长的每季工作流程v 每季工作流程为店长每季必做的工作。详见“店长每季工作流程表”。v9.4店长的每年工作流程v 每年工作流程为店长每年必做的工作。详见“店长每年工作流程表”。v10.店长的定期报告店长的定期报告

21、v 10.1店长每日报告v 10.2店长每周报告v 10.3店长每月报告v 10.4店长每季报告v 10.5店长每年报告 26 276、突发事件或异常事件处理*1.突然发生设备工具或水电供应、电灯、插座不正常，赶紧自查、自修，修复不好，马上叫维修公司或总部派人维修。2.顾客投诉处理、记录3.发生员工、顾客人身事故，安排4.发生水火等事故7、空闲时间利用1.实施员工培训2.现场清理整顿活动早间空闲时或淡季时8、昨日业绩详细分析、报告9、交接班检查收银员、仓管员交接班检查、改善指导收银员、仓管员交接班10、检查员工午餐、晚餐时间11、促销活动检查（有的话）要做好促销的环境气氛营造及其他准备。留意促

22、销活动情况，作改善指导、或留待研究。尤其是促销首天。促销企划手册28 午餐、晚餐交代副店长或店长助理代理全店管理工作与副店长或店长助理交接班互相交班或接班，明确注意事项打烊1、确认所有设备（照明、炉、水等）关闭值班人负责关。1.22：30开始不接顾客；2.22：30至23：00开始清扫；3.值班店长必须等到所有员工离店、所有工作完结，方可离店。2、检查：简单清扫、收拾工具员工简单清扫、收拾工具3、全天业绩确认、分析、报告4、将明日需处理的事务写在留言本。5、晚会：总结今日工作，表扬与批评。（必要时）29 30v11.店长绩效考核制度31握手名姿成功的选择!32 运营规则运营规则33 运营规则运

23、营规则 轮牌轮牌 v1.目的目的v完善店的轮牌秩序。v2.范围范围v 各店发型师、助理美发服务的顺序管理。v3.总则总则v 3.1轮牌由当班收银员负责执行。v 3.2轮牌按工种，分发型师轮牌、发型助理轮牌两种。v 3.3收银员根据轮牌规则，按轮牌顺序，用广播传呼轮到的发型师、发型助v 理到岗服务。v 3.4发型师、发型助理在听到收银员的广播传呼后必须立即到岗服务。34v3.5 发型师、助理未轮到牌时，必须在员工休息室原地待命，不得离开。有 v 事外出需向店长请假或请钟假，批准后才可外出。发型师上洗手间或其 v 他事要离开休息室，必须知会收银员。v3.6 轮牌没有轮到（即未确定客人该由哪位发型师

24、或发型助理服务前），发 v 型师、发型助理一律不准和客人谈话，要自觉回避（发型助理轮到站排v 时，可按规定的服务规范问候引导顾客）；等收银员根据轮牌顺序轮v 到、用广播传呼后，轮到的发型师或发型助理才能和客人交谈，否则，v 属抢客行为，给予小过处罚。v3.7 早班的发型师或发型助理上完早班可继续上班，晚班的发型师或发型助v 理可提早上班，休假的发型师或发型助理可在休假日上班，这三种情况v 都给予轮牌机会。v 对新店或业绩低的店可根据具体情况，可酌情考虑是否取消上述三种情 v 况上班机会以及这三种情况的轮牌机会。v3.8 发型师间应互相捧场，不得互相诋毁，否则，给予警告处罚。35v4.发型师轮牌

25、发型师轮牌v4.1 发型师有大头牌、小头牌两个牌，轮牌分大头牌轮牌、小头牌轮牌两v 种，分别放在轮牌盘的第一排、第二排。见附图。v4.2 大头牌包括烫发、染发、离子烫、焗油、新娘装等项目，兼设计牌v （指顾客进店后要求发型设计）。v4.3 小头牌包括剪发、洗发吹发、普通生活妆、宴会妆、局部挑染、烫v 刘海等项目v 36v4.4发型师大头牌轮牌规则：发型师大头牌轮牌规则：v 4.4.1大头牌的顺序，按本店开业当天发型师的上班时间先后为准，平常不v 得变动。开业后来的发型师在上班当天，将牌放到牌尾。v 每日下班前收银员将最后的顺序记录下来，或用锁锁住，以免轮牌顺 v 序被打乱。v4.4.2 发型师

26、如因公外出、吃饭(30分钟内)、休假，牌位不变（指一直轮，v 轮到头牌时不动）。v4.4.3 发型师吃饭超过30分钟未回、请钟假、请假在3天内（含3天）、v 旷工、迟到、早退、当班离岗，轮到时牌照跳。v4.4.4 发型师请假超过4天，不参加轮牌，牌放在一边；完假上班、v 恢复轮牌时，当天按发型师到店上班时间，牌放到牌尾。37v4.5发型师小头牌轮牌规则：发型师小头牌轮牌规则：v4.5.1 小头牌的顺序，按发型师当天上班时间的先后为准。早班按早班上班v 时间上牌，晚班按晚班上班时间上牌。迟到的发型师，按其当天到店 v 上班时间，牌放在牌尾。v4.5.2 发型师如因公外出、吃饭(30分钟内)、请钟

27、假（30分钟内），牌位不v 变（指一直轮，轮到头牌时不动）。v4.5.3 发型师吃饭超过30分钟未回、请钟假超过30分钟、旷工、早退、v 当班离岗，轮到时牌照跳。v4.5.4 发型师如请假、休假，不参加轮牌，牌放在一边。38v4.6大小牌共同轮牌规则：大小牌共同轮牌规则：v4.6.1 顾客指定某发型师服务时，该发型师不跳牌；顾客非指定发型师服务v 时，轮到并且开始服务后，跳该发型师的牌。v4.6.2凡遇生客或不指定发型师的顾客进店，说要设计发型，收银员必须安v 排大头牌头牌。v4.6.3 收银员用广播传呼轮到的发型师（至少叫两遍）；如该发型师在1分钟v 内未到岗为顾客服务，收银员必须继续叫两遍

28、；之后，如该发型师超v 过2分钟未到岗为顾客服务，则收银员可安排后面牌的发型师，同时，v 原发型师牌位不变（指一直轮，轮到头牌时不动）。v4.6.4 发型师在为顾客服务过程中，顾客要求换发型师，则安排v 后面牌的发型师，同时原发型师放回头牌位。v4.6.5 如轮到前面牌的发型师正在为顾客服务，而后面牌的发型师有空时，v 则轮牌轮到后面牌的发型师；如所有发型师都在为顾客服务，则谁v 先结束顾客服务，轮牌就轮到谁。这里轮到发型师的时间是指顾客v 洗头结束后。39v4.7 轮到某发型师设计牌时，顾客没做大头、只做小头，继续由该发型师为轮到某发型师设计牌时，顾客没做大头、只做小头，继续由该发型师为v

29、该顾客做小头，跳小头牌，大头牌不动。该顾客做小头，跳小头牌，大头牌不动。v4.8 如顾客原来做小头，后来又要做大头，则发型师大头牌不动，跳小头如顾客原来做小头，后来又要做大头，则发型师大头牌不动，跳小头 v 牌。牌。v4.9 如早上开工时，有顾客进店服务，而轮到（含头牌及后面牌）的发型师如早上开工时，有顾客进店服务，而轮到（含头牌及后面牌）的发型师v 未到，收银员必须先电话（至少打两遍）通知早班的发型师；如早班的未到，收银员必须先电话（至少打两遍）通知早班的发型师；如早班的 v 发型师都没接电话或打不通，则继续用电话通知晚班的发型师。最后以发型师都没接电话或打不通，则继续用电话通知晚班的发型师

30、。最后以v 先到的发型师（同时到的按牌前面的）为准安排为顾客服务。先到的发型师（同时到的按牌前面的）为准安排为顾客服务。v 40v5.助理轮牌助理轮牌v5.1 发型助理只有一个牌，在轮牌盘下四行排中移动发型助理只有一个牌，在轮牌盘下四行排中移动v （见附图：第三排（见附图：第三排等待排等待排、第四排、第四排站排排站排排、第五排、第五排洗头排洗头排、第六排、第六排跟客排跟客排）。）。v 等待排是指助理在等待中，随时可安排站排、洗头、跟客排。等待排是指助理在等待中，随时可安排站排、洗头、跟客排。v 站排排是指助理在店门口迎客，并引导给收银员。站排排是指助理在店门口迎客，并引导给收银员。v 洗头排是

31、指安排助理洗头。洗头排是指安排助理洗头。v 跟客排是指安排助理跟客（即协助发型师剪发）跟客排是指安排助理跟客（即协助发型师剪发）v 或做烫发、染发、离子烫、焗油等项目。或做烫发、染发、离子烫、焗油等项目。v5.2收银员按助理当天来店上班的先后顺序，并且先排早班、后排晚班，收银员按助理当天来店上班的先后顺序，并且先排早班、后排晚班，v 将先来的助理放在将先来的助理放在等待排等待排的前面的前面,后来的排后面，其余类推。后来的排后面，其余类推。v5.3 助理从助理从10点开始站排，由点开始站排，由等待排等待排头牌的一人（或两人，根据店的大小及头牌的一人（或两人，根据店的大小及v 服务高低峰期而定）开

32、始站排，同时，收银员将站排助理的牌放入服务高低峰期而定）开始站排，同时，收银员将站排助理的牌放入站排排站排排。v 每人每人 每次站排时间为每次站排时间为30分钟，按助理站排表平均安排。分钟，按助理站排表平均安排。v 牌移动为：等待排牌移动为：等待排站排排。站排排。v5.4 助理站排完毕后，收银员将该助理牌放入助理站排完毕后，收银员将该助理牌放入等待排等待排。v 牌移动为：站排排牌移动为：站排排等待排等待排v 助理站完排，执行公共卫生，然后回休息室原地待命。助理站完排，执行公共卫生，然后回休息室原地待命。v5.5 如如10点前有顾客，收银员直接安排等待排头牌助理洗头。点前有顾客，收银员直接安排等

33、待排头牌助理洗头。41v5.6 如顾客要做小头，收银员安排如顾客要做小头，收银员安排等待排等待排头牌助理洗头，同时，将该助理的头牌助理洗头，同时，将该助理的v 牌放入牌放入洗头排洗头排，助理洗完头后将该助理牌放入，助理洗完头后将该助理牌放入跟客排跟客排跟客，跟客结束后跟客，跟客结束后v 再放入再放入等待排等待排。v 牌移动为：等待排牌移动为：等待排洗头排洗头排跟客排跟客排等待排。等待排。v （如仅是洗头，没有跟客排即跟客步骤）（如仅是洗头，没有跟客排即跟客步骤）v5.7 如顾客要做大头，收银员安排如顾客要做大头，收银员安排等待排等待排头牌助理洗头，同时，将该助理的头牌助理洗头，同时，将该助理的

34、v 牌放入牌放入洗头排洗头排。助理洗完头后，如该助理有资格做大头，。助理洗完头后，如该助理有资格做大头，v 将牌放入将牌放入跟客排跟客排，跟客结束后再放入，跟客结束后再放入等待排等待排；v 如该助理没资格做大头，收银员安排如该助理没资格做大头，收银员安排等待排等待排前面有资格做的助理做大前面有资格做的助理做大 头，此时原助理仍然跟客，同时，将有资格做大头的助理牌和原助理牌头，此时原助理仍然跟客，同时，将有资格做大头的助理牌和原助理牌 都放入都放入跟客排跟客排，跟客或大头结束后都再放入，跟客或大头结束后都再放入等待排等待排。无资格做大头的助理牌移动为：等待排无资格做大头的助理牌移动为：等待排洗头

35、排洗头排跟客排跟客排等待排。等待排。有资格做大头的助理牌移动为：等待排有资格做大头的助理牌移动为：等待排跟客排跟客排等待排。等待排。v5.8 助理洗完头要整理洗头位，跟客或做大头后要做工作区卫生，助理洗完头要整理洗头位，跟客或做大头后要做工作区卫生，v 然后回休息室原地待命。然后回休息室原地待命。v5.9 助理吃饭期间，助理吃饭期间，等待牌等待牌不动，翻入背面。不动，翻入背面。42v 5.10 当顾客或发型师指定助理做大头时，收银员应及时安当顾客或发型师指定助理做大头时，收银员应及时安v 排指定的助理，只要助理此时不在为顾客洗头或是大头跟客排指定的助理，只要助理此时不在为顾客洗头或是大头跟客v

36、 （即助理处在等待排、站排排或小头跟客）。（即助理处在等待排、站排排或小头跟客）。v5.11如等待排没有助理又需要安排站排或洗头时，则直接安排如等待排没有助理又需要安排站排或洗头时，则直接安排v 小头跟客的助理站排或洗头。洗头或其他服务与站排都缺小头跟客的助理站排或洗头。洗头或其他服务与站排都缺v 助理时，优先安排洗头或其他服务，站排则安排第二收银助理时，优先安排洗头或其他服务，站排则安排第二收银v 员或公关店长、店务主任等其他员工代替。员或公关店长、店务主任等其他员工代替。v5.12洗头中，收银员要使用洗头时间记录表记录助理洗头中，收银员要使用洗头时间记录表记录助理v 洗头的实际时间（不是出

37、入店时间）。洗头的实际时间（不是出入店时间）。v5.13助理如遇上事假或因公外出，牌子不变。助理如遇上事假或因公外出，牌子不变。v5.14助理如遇上病假或休假，牌子另外放。助理如遇上病假或休假，牌子另外放。v5.15收银员违反轮牌规则，徇私情、舞弊，给予小过处分。收银员违反轮牌规则，徇私情、舞弊，给予小过处分。v5.16收银员排错牌，给予批评以上处分。收银员排错牌，给予批评以上处分。43 附图：排序牌名第一排发型师大头牌第二排发型师小头牌第三排助理等待排第四排助理站排排第五排助理洗头排第六排助理跟客排44握手名姿成功的选择!45 服务管理 46 服务流程 助理助理迎接迎接助理洗头助理洗头l、站

38、排助理站立在门口内一侧，两手交叉成心状，自然垂放在腰腹间。、站排助理站立在门口内一侧，两手交叉成心状，自然垂放在腰腹间。2、每个助理站排时间以、每个助理站排时间以1515分钟为准。分钟为准。1、站排助理遇客人进门时，说、站排助理遇客人进门时，说“您好！欢迎光临您好！欢迎光临”，而后说而后说“先生先生/小姐，小姐，请问需要什么帮忙？请问需要什么帮忙？”，客人说，客人说“我要洗头（或剪发、烫染焗）我要洗头（或剪发、烫染焗）”。2、站牌助理示意前台安排助理洗头。、站牌助理示意前台安排助理洗头。3、然后，站排助理说、然后，站排助理说“请跟我来请跟我来”，引导客人到洗头区坐牌助理处。，引导客人到洗头区坐

39、牌助理处。4、待客人与洗头助理接洽上，站排助理回到门口继续站排。、待客人与洗头助理接洽上，站排助理回到门口继续站排。1、洗头助理引导客人到储物柜旁，将物品置于储物柜，寄存时提醒客人：、洗头助理引导客人到储物柜旁，将物品置于储物柜，寄存时提醒客人：“先生先生/小姐，贵重物品请您自己保管！小姐，贵重物品请您自己保管！”，客人若有外套，帮客人将外，客人若有外套，帮客人将外 套挂好，套挂好，然后上锁，并把钥匙交给客人。然后上锁，并把钥匙交给客人。2、帮客人穿上洗、帮客人穿上洗发发袍、袍、绑绑好衣好衣带带。此。此时时或洗或洗头过头过程程 中咨询客人：中咨询客人：引导客人入座。引导客人入座。4、然后将毛巾

40、围在客人颈背部，扶客人躺下，开始洗头。、然后将毛巾围在客人颈背部，扶客人躺下，开始洗头。（如是女性顾客穿着较外露时，可询问客人是否要浴巾遮盖。）（如是女性顾客穿着较外露时，可询问客人是否要浴巾遮盖。）5、给客人按摩头部、给客人按摩头部2 23 3分钟。分钟。发型设计47v 6、洗发时间约、洗发时间约1520分钟。分钟。v 将客人头发轻轻梳开。将客人头发轻轻梳开。v （同时，向客人介绍洗发水的品牌、功效和价格，询问客人需要哪一种洗发水。）（同时，向客人介绍洗发水的品牌、功效和价格，询问客人需要哪一种洗发水。）v 将水温调适中，冲湿客人头发，询问客人将水温调适中，冲湿客人头发，询问客人“先生先生/

41、小姐，小姐，v 请问水温合适吗？太热还是太冷？请问水温合适吗？太热还是太冷？”v 依顾客意思选取洗发水，挤出适量倒在自己掌心，搓揉起泡，涂在客人头发上，依顾客意思选取洗发水，挤出适量倒在自己掌心，搓揉起泡，涂在客人头发上，v 用指腹来回清洗。用指腹来回清洗。v （洗发时，要询问客人（洗发时，要询问客人“先生先生/小姐，请问力度合适吗小姐，请问力度合适吗?太重还是太重还是 太轻？太轻？v 头皮有痒的地方吗？头皮有痒的地方吗？”）v 用水冲净头发。用水冲净头发。v 挤出适量护发素至掌心，搓揉起泡，涂在客人头发上，用指腹来回按摩。挤出适量护发素至掌心，搓揉起泡，涂在客人头发上，用指腹来回按摩。v 7

42、、按摩头部约、按摩头部约20分钟，询问客人分钟，询问客人“先生先生/小姐，请问力度合适吗小姐，请问力度合适吗?太重还是太轻？太重还是太轻？”v 8、用水冲净头发，拍干头发，用干净毛巾包住客人头，洗头过程结束。、用水冲净头发，拍干头发，用干净毛巾包住客人头，洗头过程结束。v 9、对客人说、对客人说“请往这边走！请往这边走！”，引导客人至剪发位或接待区、多余的剪发位坐好，引导客人至剪发位或接待区、多余的剪发位坐好，v 通知前台安排发型师，再回到客人身边。通知前台安排发型师，再回到客人身边。v （如客人有指定的发型师，带到该发型师的剪发位；（如客人有指定的发型师，带到该发型师的剪发位；v 如客人没有

43、指定的发型师，带到接待区、或多余的剪发位。）如客人没有指定的发型师，带到接待区、或多余的剪发位。）v 10、助理引客人坐好。、助理引客人坐好。v 11、助理向客人奉上茶水、杂志、棉签。、助理向客人奉上茶水、杂志、棉签。v 12、发型师来到时，助理向客人介绍发型师，然后，在发型师旁边跟客，协助发型师。、发型师来到时，助理向客人介绍发型师，然后，在发型师旁边跟客，协助发型师。48 发型设计发型设计剪发剪发1、发型师向客人问好，同时递上名片。、发型师向客人问好，同时递上名片。2、发型师与客人轻松的寒喧，对发型进行沟通。、发型师与客人轻松的寒喧，对发型进行沟通。3、确认了服务项目、发型后，方可按客人意

44、思开始着手发型设计。、确认了服务项目、发型后，方可按客人意思开始着手发型设计。1、发型师或助理为客人穿围布、解头上毛巾，开始剪发。、发型师或助理为客人穿围布、解头上毛巾，开始剪发。（若客人剪发先将头发梳理）（若客人剪发先将头发梳理）2、剪发过程中，注意对发型不断与客人沟通。、剪发过程中，注意对发型不断与客人沟通。3、可适时推介烫、染、焗服务项目、产品，但客人不感兴趣时，、可适时推介烫、染、焗服务项目、产品，但客人不感兴趣时，立即终止推销。立即终止推销。4、助理适时准备发型师工具，并插上推剪及吹风机电源。、助理适时准备发型师工具，并插上推剪及吹风机电源。5、剪完，发型师安排跟客助理带客人到洗头区

45、冲水。如遇繁忙时段，、剪完，发型师安排跟客助理带客人到洗头区冲水。如遇繁忙时段，没有助理跟客，没有助理跟客，则由坐牌助理领客人冲水。则由坐牌助理领客人冲水。6、冲水完毕，将滴水擦干，并换上干净毛巾，助理引导客人回剪发区坐好。、冲水完毕，将滴水擦干，并换上干净毛巾，助理引导客人回剪发区坐好。7、发型师依据需要给客人吹风造型。、发型师依据需要给客人吹风造型。如客人不需要发型师服务时，由助理吹风。如客人不需要发型师服务时，由助理吹风。8、剪发完毕，助理解下围袍。、剪发完毕，助理解下围袍。49 烫、染、焗烫、染、焗1、如在发型设计步骤，沟通后客人要做烫、或染、焗，则有本步骤。、如在发型设计步骤，沟通后

46、客人要做烫、或染、焗，则有本步骤。发型师与助理引导客人到烫染区入座。发型师与助理引导客人到烫染区入座。2 2、如跟牌助理是中工，发型师将设计理念及烫、或、如跟牌助理是中工，发型师将设计理念及烫、或 染、焗后的效果告知助理，并指导助理完成；若染、焗后的效果告知助理，并指导助理完成；若 跟牌助理不是中工，发型师叫跟牌助理通知前台跟牌助理不是中工，发型师叫跟牌助理通知前台安排中工安排中工 3 3、中工为客人穿上染、烫围布，围好毛巾及棉条。、中工为客人穿上染、烫围布，围好毛巾及棉条。4 4、中工到仓管处领取材料，并登录领取数量。、中工到仓管处领取材料，并登录领取数量。5、中工开始操作，发型师在旁边指导

47、。、中工开始操作，发型师在旁边指导。注意药水不能流下来，若不小心弄到客人之衣服或脸部要记得说注意药水不能流下来，若不小心弄到客人之衣服或脸部要记得说“对不起对不起”并用干毛巾或纸巾擦掉。并用干毛巾或纸巾擦掉。焗油时，要问客人焗油时，要问客人“会不会太热会不会太热”，并注意焗油机的温度及蒸气之水，并注意焗油机的温度及蒸气之水 是否流至客人脸上，且送上纸巾。是否流至客人脸上，且送上纸巾。6、由跟客助理带客人到洗头区冲水。、由跟客助理带客人到洗头区冲水。7、冲水完毕，将滴水擦干，并换上干净毛巾，助理引导客人至剪发区坐好。、冲水完毕，将滴水擦干，并换上干净毛巾，助理引导客人至剪发区坐好。8、发型师查看

48、烫、染、焗效果并吹风造型。、发型师查看烫、染、焗效果并吹风造型。50 服务结束服务结束1、服务完毕，发型师要询问客人、服务完毕，发型师要询问客人“这个发型您满意吗这个发型您满意吗?”，“请问这样的服务您满意吗请问这样的服务您满意吗?”。2、对客人表示谢意。、对客人表示谢意。3、发型师要问客人、发型师要问客人“是否有物品寄存、外套挂著是否有物品寄存、外套挂著”，若有，若有，则陪同取物品、外套，并亲自为其披上。则陪同取物品、外套，并亲自为其披上。结帐结帐结帐1、发型师与助理引导客人至前台结帐。、发型师与助理引导客人至前台结帐。（此时若有其他客人尚待服务，且己等候多时，发型师需要前去服务，（此时若有

49、其他客人尚待服务，且己等候多时，发型师需要前去服务，要对己服务完毕的客人表示歉意，因仍有其他的客人在等候。要对己服务完毕的客人表示歉意，因仍有其他的客人在等候。这时尽可能安排助理送客。）这时尽可能安排助理送客。）2、收银员收钱时，看清帐单，并告知客人说、收银员收钱时，看清帐单，并告知客人说“先生先生/小姐，小姐，您今天消费了您今天消费了XXXX项目，总共多少钱项目，总共多少钱”；收钱时，唱收唱付；收钱时，唱收唱付“收您收您XXXXXX元，元，您消费了您消费了XXXXXX元，找您元，找您XXXXXX元，您收好！谢谢！元，您收好！谢谢！”。3、客人离开，收银员要与客人道别。、客人离开，收银员要与客

50、人道别。51 送客送客1、结完帐时，发型师和助理要将客人送到门口，若为二楼要送客人到楼梯口，、结完帐时，发型师和助理要将客人送到门口，若为二楼要送客人到楼梯口，并目送客人离去，直到看不见客人为准。并目送客人离去，直到看不见客人为准。2、在客人离开欲走出大门或已走一段路时，再次向客人道谢、在客人离开欲走出大门或已走一段路时，再次向客人道谢“再见，再见，欢迎下次光临！欢迎下次光临！”（或（或“谢谢光临！谢谢光临！”），使其再次回头，），使其再次回头，以增加客人对本店的好印象。以增加客人对本店的好印象。（客人出门时，站牌助理面带微笑，同时并弯腰（客人出门时，站牌助理面带微笑，同时并弯腰4545说：说