房地产业务流程管理教材.pptx

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1、房地产业务流程管理房地产业务流程管理 1房地产业务流程管理一、流程概念/流程要素/业务流程管理模型（什么是流程？）二、流程的分类（流程有哪些类别？）三、流程识别/描述（房地产开发有哪些流程？）四、房地产业务流程的特点（我们的流程有什么不同？）五、流程改进与再造(如何改进流程？)六、流程的监控 七、流程管理的关键成功因素 目录目录2几个问题组织应该建立多少个流程是合适的？如何识别房地产的关键流程？如何识别流程的关键控制点？什么是卓越的流程？如何建立卓越的流程管理体系？3组织运营最基本的三要素是什么？人文化战略组织产品价值观制度技术组织运营流程4组织营运最基本的三要素-人 流程 产品 流程PROC

2、ESS产品PRODUCT人PEOPLE卓越的组织卓越的人卓越流程卓越产品哪个更重要？3P-People Process Product5 在不同的阶段组织面临的管理重点有所不同 创业期创业期成长期成长期成熟期成熟期规模规模/市场市场影响力影响力发展发展阶段阶段创业期：产品、人衰退期衰退期成长期：流程、人成熟期：产品、人 流程PROCESS产品PRODUCT人PEOPLE卓越的组织卓越的人卓越流程卓越产品6组织要素之间的关系相互影响,相互作用流程是实现产品的载体产品是人按照流程运行的结果人是流程和产品的设计和实现者 7战略、组织、流程与绩效 战略与规划战略与规划组织管理体系组织管理体系资源保障与

3、绩效驱动体系资源保障与绩效驱动体系人力资源基于对战略或公司定位的理解分析建立有效的组织管理体系IT组织绩效 梳理和完善流程管理体系包括核心业务流程与管理支持流程，以ISO9001为工具完善流程组织目标 组织结构 管控模式建立有效的内部监控审核体系 通过定期的内部审核和管理评审确保体系的执行 流程绩效流程管理体系流程管理体系项目评估 员工绩效通过流程梳理对组织和岗位职能进行适应性调整，建立岗位和流程的关系1234战略与组织流程与ISO执行项目策划 设计开发 采购管理 工程施工 。营销管理 客户关系 。8组织的目标实现是通过流程运作完成的，因此流程是达成组织目标的基本载体 组织结构设计部门职能规划

4、职能部门与项目处职能接口人力资源管理 运作效率提高信息系统运行管理信息系统规划绩效管理体系设计 绩效驱动绩效评估与改进 绩效反馈与应用可行性研究、项目策划工程建设管理销售服务管理客户关系管理成本、财务管理行政、人力资源管理运作流程运作流程设计管理资产管理监控管理9什么是流程？什么是流程？需求（输入）需求（输入）满足需求（输出）满足需求（输出）10流程（过程）模式图相互关联或相互作用的活动和控制方法 输入 规定要求（包括资源）输出 要求满足（过程的结果）监视和测量11流程（过程）顺序模式一个过程的输出可能是另一个过程的输入并且与整个网络或体系相互联系或影响 12培训流程的输入输出输入确认的培训需

5、求输出满足培训需求 培训过程和结果的测量评估确保满足要求 培训策划培训组织培训实施效果评估一个过程(活动)的输出可能是下一个过程(活动)的输入一个过程(活动)的输出错误(不合格)导致最终输出结果的错误(不合格)要确保过程最终结果达到预期目标的要求,就需要13培训过程中活动的输入和输出培 训 需求 调 查确认培 训 策划培 训 组织效 果 评估 与 反馈培 训 实施培 训 需求更新输入调查表输入输入输入输入输出需 求 确认输出培 训 计划输出培 训 记录输出评 估 结果输出形 成 新 需求培 训 目标确定培 训 讲师选择培 训 内容确定培 训 资料准备14流程的5个特性目标性结构性接口与关联性系

6、统性动态性战略管理与策划流程市场分析业务实现流程 测量监控和改进流程 产品开发项目策划流程设计产品实现业务支持流程管理流程 PDCA15流程管理流程象人体的神经系统流程象人体的神经系统,它确保了组织它确保了组织功能的正常运转与协调一致性功能的正常运转与协调一致性流程是组织的基本运作环境流程是组织的基本运作环境,直接影响到直接影响到人的行为进而影响组织的文化人的行为进而影响组织的文化坏人在好的制度下可能会变好坏人在好的制度下可能会变好,好人在坏的制度下可能会变坏好人在坏的制度下可能会变坏为什么我们总是出错？已经习惯了!流程管理定义：？流程管理定义：？管理一个或者几个流程的一种体制，把责任和义务端

7、对端地分配给流程所有者（托马斯伯特尔斯）管理一个或者几个流程的一种体制，把责任和义务端对端地分配给流程所有者（托马斯伯特尔斯）通过对流程的要素进行管理通过对流程的要素进行管理,以达成流程的绩效目标的过程以达成流程的绩效目标的过程16流程的要素构成流程的核心及隐含的要素17流程的要素十二要素A 活动I 输入O 输出R 资源V 价值I 接口R 职责R 风险C 成本T 时效M 方法S 顺序核心要素18流程管理的好处有责 有序 有效 高效保证目标的持续实现提升组织的运作效率 实现管理一致性实现管理模式的转变 构建有竞争力的管理平台组织目标通过有效的流程运作来实现，通过流程管理实现流程的目标最终保证组织

8、目标的持续实现理顺内部运作流程及流程之间的接口，消除流程的瓶颈提高流程的运行效率降低运营成本，实现组织内部运营及管理的一致性通过流程管理的实施将以职能为中心的传统管理模式转变为以流程为中心的管理模式通过流程结构和流程网络的建立，明确流程关系和流程运行标准和要求，将最优经验显性化，构建持续改进的管理平台实现顾客的高度满意建立以顾客为关注焦点的流程管理体系，实现顾客的高度满意并提高顾客的信任度和忠诚度组织内部文化转变以有形的流程影响组织的内部文化并带动组织文化的转变,建立高效沟通/开放/知识共享/有效执行的内部文化19流程管理是实现精益化生产的必然流程管理是实现精益化生产的必然途径途径创业期创业期

9、成长期成长期成熟期成熟期规模规模/市场市场影响力影响力发展发展阶段阶段 衰退期衰退期 手工作坊粗放式规范化精细化精益化20流程管理实现从职能导向到流程导向的转变21房地产业务流程管理一、流程概念/流程要素/业务流程管理模型（什么是流程？）二、流程的分类（流程有哪些类别？）三、流程识别/描述（房地产开发有哪些流程？）四、房地产业务流程的特点（我们的流程有什么不同？）五、流程改进与再造(如何改进流程？)六、流程的监控 七、流程管理的关键成功因素 目录目录22流程的分类层次主流程(一二级)子流程(三级及以下)重要性核心流程 非核心流程关键流程非关键流程 类型业务流程管理支持流程 功能组织的管理资源的

10、管理产品实现监视、测量和改进对象内部流程外部流程关键和核心流程有什么区别？23核心流程与关键流程核心流程：与产品有关的直接产生价值的业务类流程关键流程：对流程价值产生重要影响的流程,包括业务流程及管理流程 24主流程与子流程管理体系至少要确主流程与子流程管理体系至少要确定三级流程定三级流程 主流程主流程(一二级一二级)-跨部门或跨多个岗位跨部门或跨多个岗位-多个关键活动和职能多个关键活动和职能子流程子流程(三级及以下三级及以下)作业指导书作业指导书 -支持上级流程支持上级流程 -个别部门及部门内部活动为主个别部门及部门内部活动为主25主流程与子流程项目部采购部工程部营销部流程1流程2流程326

11、流程树结构资料来源：罗兰贝格流程树结构第二级流程第二级流程L2.1流程L2.1.1第三第三/四级四级流程流程第一级流程第一级流程L1第二级流程第二级流程L2.2第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程行动1行动1行动1行动1行动1流程L2.1.2行动2行动2行动2行动2行动2流程L2.1.2.1行动3行动3行动3行动3行动3活动1行动4活动2活动3627培训流程树培 训 需求 调 查确认培 训 策划培 训 组织效 果 评估 与 反馈培 训 实施培 训 需求更新输入调查表输入输入输入输入输出需 求 确认输出培 训 计划输出培 训 记录输出评 估 结果输出形

12、 成 新 需求培 训 目标确定培 训 讲师选择培 训 内容确定培 训 资料准备1.人力资源管理流程2.培训流程3.培训策划流程4.培训讲师选择与评价流程28管理支持流程流程价值链流程价值链 业务流程 业务流程是指产品实现流程,例如:市场调研流程 产品开发流程 施工管理流程 销售流程 顾客服务流程包括房地产开发产生收益的核心作业管理支持流程支持流程为其它流程提供基本的框架和底层基础没有这些管理支持流程,核心流程不可能有效运作客户主业务流程流程基于顾客最终为顾客创价造值29流程管理文件、规范、制度流程管理文件、规范、制度流程管理文件不能覆盖所有的管理要求必要时需要操作规范、标准或规则的支持制度强调

13、的是能做什么，不能做什么，流程管理文件关注的是如何做30房地产业务流程管理一、流程概念/流程要素/业务流程管理模型（什么是流程？）二、流程的分类（流程有哪些类别？）三、流程识别/描述（房地产开发有哪些流程？）四、房地产业务流程的特点（我们的流程有什么不同？）五、流程改进与再造(如何改进流程？)六、流程的监控 七、流程管理的关键成功因素 目录目录31 识别流程和描述流程是进行流程分析的基础 流程清单 流程描述32n流程图是一种工具，可用来了解、分析和归档公司的流程和活动，帮助流程图是一种工具，可用来了解、分析和归档公司的流程和活动，帮助确定改善机会。确定改善机会。n一张流程图显示了将特定输入转化

14、为所要求的输出的一系列的步骤。一张流程图显示了将特定输入转化为所要求的输出的一系列的步骤。什么是流程图？什么是流程图？33流程图绘制流程图绘制流程图绘制主要包括以下三项内容流程图绘制主要包括以下三项内容理解流程理解流程编制流程图编制流程图完善流程图完善流程图34流程图绘制流程图绘制流程图绘制基础流程图绘制基础有明确定义的开端和结束有明确定义的开端和结束有输入必有输出有输入必有输出在整个企业组织中在整个企业组织中“流动流动”不局限于单一的功能和部门不局限于单一的功能和部门流程流程输入输入输出输出35界界定定流流程程目目的的范范围围Step 1确定流程责任人确定流程责任人Step 2确定流程目标确

15、定流程目标Step 3识别识别CP/CCP Step 4编制流程图编制流程图 Step5分析和优化流程分析和优化流程 Step 7CP方法描述方法描述 Step 8流程文件的编写步骤流程文件的编写步骤输输出出文文件件及及信信息息流要求流要求 Step 9表格设计表格设计 Step 10链链接接活活动动分分配配职职责责Step 6流程绩效测量流程绩效测量 Step 12流程审核与评审流程审核与评审 Step 13流流程程持持续续改改进进和和修订修订Step 14流程执行流程执行 Step 11PDC A36流程图的格式流程图的格式n宋体宋体n标题采用标题采用1414号字体、加粗、中间对齐号字体、

16、加粗、中间对齐n岗位（部门）采用岗位（部门）采用1010号字体、加粗、下划线、中间对齐号字体、加粗、下划线、中间对齐n框内采用框内采用8 8号字体、普通不加粗、中间对齐号字体、普通不加粗、中间对齐n连线采用与框内同样字体、中间对齐连线采用与框内同样字体、中间对齐n尽量避免相交线尽量避免相交线流程图交付要求流程图交付要求37质量体系流程图：字体流程图名称：流程图名称：14号号岗位名称：岗位名称：10号号其它文字：其它文字：68号号中文：宋体中文：宋体 标准标准英文：英文：TIMES NEW ROMAN38质量体系流程图：要求部门名词称谓统一部门名词称谓统一 支持性文件的范围支持性文件的范围引用的

17、其他程序文件引用的其他程序文件引用的作业指导书引用的作业指导书标准表格标准表格39编制要求框图形状：框图形状：4种种 活动活动 判断判断 支持支持 流程流程 记录记录归档归档40绘图软件介绍 VISIO 2003 VISIO 200741编制要求部门岗位描述部门岗位描述尽可能描述岗位而不是部门，特别是审核、批准类尽可能描述岗位而不是部门，特别是审核、批准类文字描述要求：文字描述要求：框图内用活动来描述框图内用活动来描述 采用如申请、审核、批准、文件编制、记录保存采用如申请、审核、批准、文件编制、记录保存、归档、归档语言简练，字数不超过语言简练，字数不超过8个个典型如典型如根据培训需求编制年度计

18、划根据培训需求编制年度计划，应为，应为编制年度计划编制年度计划 42编制要求详细程度详细程度 以新员工能够基本清楚运作过程为标准以新员工能够基本清楚运作过程为标准流程闭环流程闭环 流程尽可能形成闭环流程尽可能形成闭环相关文件相关文件其他文件（流程）其他文件（流程）支持的作业指引（流程）支持的作业指引（流程）填写的相关的程序表格名称填写的相关的程序表格名称43房地产业务流程管理一、流程概念/流程要素/业务流程管理模型（什么是流程？）二、流程的分类（流程有哪些类别？）三、流程识别/描述（房地产开发有哪些流程？）四、房地产业务流程的特点（我们的流程有什么不同？）五、流程改进与再造(如何改进流程？)六

19、、流程的监控 七、流程管理的关键成功因素 目录目录44房地产业务流程的特点T:运作周期长(项目开发周期长，两年、三年甚至更长)I:外部接口多(供应商、政府部门、合作伙伴等)C:核心业务流程控制难M:并行运作多难于形成标准化运作45房地产业务流程管理一、流程概念/流程要素/业务流程管理模型（什么是流程？）二、流程的分类（流程有哪些类别？）三、流程识别/描述（房地产开发有哪些流程？）四、房地产业务流程的特点（我们的流程有什么不同？）五、流程改进与再造(如何改进流程？)六、流程的监控 七、流程管理的关键成功因素 目录目录46流程改进模型一（TPEA）T：Target（目标）目标）识别问题点识别问题点

20、确定关键目标确定关键目标P：Process识别与目标有关的流程识别与目标有关的流程E：Element（要素）要素）识别流程要素（十二要素）识别流程要素（十二要素）确定关键要素确定关键要素A：Analysis（分析）分析）分析影响要素分析影响要素确定改进要素确定改进要素47流程改进模型二流程改进模型二输出输入逆向结构模型（输出输入逆向结构模型（OIS）-从最终输出反向识别出每一步最低要求的从最终输出反向识别出每一步最低要求的输入，直至顶层输入输入，直至顶层输入-以结果导向以结果导向-可以简化活动和部门可以简化活动和部门48再造的概念再造的概念再造的定义再造的定义:再造就是对战略，增值营运流程以及

21、再造就是对战略，增值营运流程以及支持系统、政策、组织结构进行彻底、根支持系统、政策、组织结构进行彻底、根本性的重塑，以达到工作流程和生产率的本性的重塑，以达到工作流程和生产率的最优化（再造手册）最优化（再造手册）49再造的目的再造的目的-为为在在绩绩效效的的关关键键指指标标上上取取得得显显著著改改善善，从从根根本本上上重新思考，彻底改造业务流程重新思考，彻底改造业务流程 关键指标包括：关键指标包括：-产品产品-服务质量服务质量-顾客满意度顾客满意度-成本成本-员工工作效率员工工作效率50企业流程发展的三个阶段企业流程发展的三个阶段流程驱动体系的建立过程流程驱动体系的建立过程 阶段1阶段2阶段3

22、设计市场生产客服设计市场生产客服产品开发供应链顾客服务以流程驱动运营的部门职能驱运的动营认同的流程、但部门职能占据主导51BPR原则原则以顾客价值为中心以顾客价值为中心建立面向顾客价值的流程建立面向顾客价值的流程关注提供给顾客的产品关注提供给顾客的产品52BPR原则原则以流程结果为导向以流程结果为导向关注流程结果而非流程本身关注流程结果而非流程本身有人对流程结果负责（流程责任人）有人对流程结果负责（流程责任人）输出输入导向（输出输入导向（OIA）可能导致组织结构本身的改变可能导致组织结构本身的改变结果活动人员组织53BPR原则原则系统整体最优非部门最优系统整体最优非部门最优流程系统优化，重流程

23、非职能、部门流程系统优化，重流程非职能、部门关注跨部门流程（主流程）关注跨部门流程（主流程）团队合作团队合作54业务流程优化通常要从业务、业务流程优化通常要从业务、组织和组织和IT（可选项）三个方（可选项）三个方面切入面切入现状愿景组织IT变革管理流程55流程再造的方法：化曲为直流程再造之后，将原本冗余环节和非增值环节删去，使流程流程再造之后，将原本冗余环节和非增值环节删去，使流程得以简化得以简化56流程再造的方法：规则的制订与执行相分离,监督与实施相分离规则制订部门执行部门 将规则的制订和执行相分离：明确管理部门和执行部门的职责。管理部门负责规则制订，并对规则的完善程度和执行结果负责；执行部

24、门负责规则的执行，并及时将执行情况反馈给规则制订部门57重视流程的固化和落实重视流程的固化和落实流程框架各大流程o主流程o子流程o操作指导书o表格稽查例行检查流程是否得到落实执行顾客测评通过关键测评指标，监控流程运作效果满意度缺陷业务流程文件化稽查和测评保障落实和执行58流程管理是一个持续不断的流程管理是一个持续不断的PDCA过过程程顾客优化流程（A）关注、发明、推广确定目的（确定目的（P）确定目的、范围和业务策略设计并执行流程（D）输入 IPD输出稽查、测评（C）顾客要求需求产品和服务满意度59房地产业务流程管理一、流程概念/流程要素/业务流程管理模型（什么是流程？）二、流程的分类（流程有哪

25、些类别？）三、流程识别/描述（房地产开发有哪些流程？）四、房地产业务流程的特点（我们的流程有什么不同？）五、流程改进与再造(如何改进流程？)六、流程的监控 七、流程管理的关键成功因素 目录目录60流程审核目的：判定流程的适用性目的：判定流程的适用性 员工执行的符合性员工执行的符合性 持续改进持续改进 流程审核步骤（每年至少一次）流程审核步骤（每年至少一次）编制审核检查表编制审核检查表 现场文件执行抽样检查现场文件执行抽样检查 对不合格发出纠正预防措施报告对不合格发出纠正预防措施报告61流程运行监控 通过流程的监控来确保设计的体系得到有效落实 对流程运行监控应：设立运行监控岗位定期进行流程审核适

26、时调整流程62房地产业务流程管理一、流程概念/流程要素/业务流程管理模型（什么是流程？）二、流程的分类（流程有哪些类别？）三、流程识别/描述（房地产开发有哪些流程？）四、房地产业务流程的特点（我们的流程有什么不同？）五、流程改进与再造(如何改进流程？)六、流程的监控 七、流程管理的关键成功因素 目录目录63实现流程管理的关键成功因素实现流程管理的关键成功因素5个重要因素个重要因素管理层参与管理层参与员工认同员工认同培训引导培训引导绩效驱动绩效驱动监控推动监控推动重大事项决策项目过程的参与流程的自我遵守组织资源的保证过程中的沟通反馈意见的重视提供帮助充分的培训行为的改变习惯的改变与绩效挂钩绩效激励绩效应用建立监控组织定期进行监控改进自上而下的方式（目标、体系、执行）64Thank you!65