服务顾问流程与技巧培训(PPT59页).ppt

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1、服务顾问接待流程与技巧培训服务顾问接待流程与技巧培训服务顾问接待流程与技巧培训服务顾问接待流程与技巧培训培训规则培训规则培训规则培训规则我会准时下课所以也请您准时上课我会准时下课所以也请您准时上课2 2为了您和他人的健康请不要在教室里吸烟为了您和他人的健康请不要在教室里吸烟3 3手机麻烦您调为振动或者静音，以免影响别人听课手机麻烦您调为振动或者静音，以免影响别人听课1 1精彩频道精彩频道体育频道体育频道体育频道体育频道俯卧撑俯卧撑俯卧撑俯卧撑 20202020 个个个个娱乐频道娱乐频道娱乐频道娱乐频道 歌舞、曲艺、娱歌舞、曲艺、娱歌舞、曲艺、娱歌舞、曲艺、娱乐（乐（乐（乐（2 2 2 2分钟分

2、钟分钟分钟 ）培训建议培训建议培训建议培训建议1 1只要不影响他人，您可以用任何方式放松自己只要不影响他人，您可以用任何方式放松自己2 2相互分享信息会比单向交流更有收获相互分享信息会比单向交流更有收获3 3请经常鼓励别人以便让别人说出更多秘密请经常鼓励别人以便让别人说出更多秘密 服务顾问人员角色扮演测试讨论服务顾问人员角色扮演测试讨论服务顾问人员角色扮演测试讨论服务顾问人员角色扮演测试讨论30分钟课程目的课程目的课程目的课程目的 1 1通过学习掌握服务顾问流程的九个步骤通过学习掌握服务顾问流程的九个步骤 2 2建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中使用建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中使

3、用与之相关的技巧与之相关的技巧3 3描述服务顾问人员的工作内容与相应责任描述服务顾问人员的工作内容与相应责任5 5熟练掌握由比亚迪汽车制定的各种售后服务熟练掌握由比亚迪汽车制定的各种售后服务程序程序4 4体现与顾客沟通的方法与技巧体现与顾客沟通的方法与技巧售后服务的概念售后服务的概念售后服务的概念售后服务的概念：创造利润创造利润支持销售支持销售维持车辆的机能和性能维持车辆的机能和性能品质回馈品质回馈 售后服务四大功能：售后服务四大功能：售后服务四大功能：售后服务四大功能：提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，从而获取利益，以达到双赢的局面

4、。需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。1 12 23 34 4三三三三 颗颗颗颗 心心心心同理同理包容包容进取进取1可靠可靠2反应反应5信任信任6安全安全7了解了解3能力能力8有形有形4礼貌礼貌创造高满意度服创造高满意度服务质量的决定因素务质量的决定因素做好车辆维修结束后的后续工作做好车辆维修结束后的后续工作在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价负责建立顾客档案和顾客车辆档案负责建立顾客档案和顾客车辆档案及时热忱地接待顾客及时热忱地接待顾客服务顾问的工作职责服务顾问的工作职责

5、服务顾问的工作职责服务顾问的工作职责概述：概述：服务顾问的定位服务顾问的定位服务顾问的定位服务顾问的定位Q:您认为服务顾问在服务店中是什么样的定位？您认为服务顾问在服务店中是什么样的定位？专家专家主演主演桥梁桥梁在顾客的眼中是在顾客的眼中是？在整个服务店的角色是在整个服务店的角色是？与销售部门的关系是与销售部门的关系是？接接接接 待待待待接待的目的接待的目的通过接待，了解顾客的行为类型，通过接待，了解顾客的行为类型，进而调整自己的行为类型进而调整自己的行为类型 籍由概述让顾客进入舒适区籍由概述让顾客进入舒适区 建立良好的建立良好的MOTMOT，让顾客产生信心，让顾客产生信心服务的观念服务的观念

6、服务的观念服务的观念舒适舒适安全安全安心安心方便方便快速快速清洁清洁体贴体贴新鲜感新鲜感接待处接待处喂，喂喂，喂真实一刻真实一刻让顾客感到让顾客感到 MOTMOT定义定义：真实一刻期望值超越卫生间干净，无异味热水，高档洁具讨论：30分钟 五勤：合格优秀的服务顾问？第一步：接待第一步：接待 定义：定义：第一时间迎接进店顾客，并使顾客感受到 极大的热情及尊重。动作分解：动作分解：随时观察接待停车区域服务店大门顾客车辆的进入情况；第一时间上前迎接顾客。服务顾问流程服务顾问流程服务顾问流程服务顾问流程3 3服务顾问流程服务顾问流程服务顾问流程服务顾问流程 4 4 问候和自我介绍问候和自我介绍 （递交名

7、片）（递交名片）目光目光/鞠躬鞠躬/仪态仪态/礼节礼节/用语用语帮助顾客打开车门帮助顾客打开车门 （注意站的位置）（注意站的位置）动作分解：动作分解：问候顾客：问候顾客：“X X先生先生/小姐您好，欢迎光临比亚迪小姐您好，欢迎光临比亚迪XXXX服务店服务店”自我介绍：自我介绍：“我是比亚迪汽车服务顾问我是比亚迪汽车服务顾问XXXXXX，这次由我来为您服务，这次由我来为您服务”询问进店原由：询问进店原由：“请问有什么需要我帮忙的吗？请问有什么需要我帮忙的吗？”人与人接触的阶段人与人接触的阶段人与人接触的阶段人与人接触的阶段目光交流目光交流握手握手拍肩拍肩勾肩搭背勾肩搭背 以前的服务顾问以前的服务

8、顾问现在的服务顾问现在的服务顾问顾客热忱顾客热忱顾客热忱的服务理念顾客热忱的服务理念顾客热忱的服务理念顾客热忱的服务理念 亲切的为顾客提供咨询亲切的为顾客提供咨询1 1亲切的与顾客讨论价格亲切的与顾客讨论价格2 2主动联络顾客，协调同事间的合作主动联络顾客，协调同事间的合作5 5热情的代表比亚迪汽车热情的代表比亚迪汽车3 3热忱的提升比亚迪汽车形象，推销比亚迪汽车产品与服务热忱的提升比亚迪汽车形象，推销比亚迪汽车产品与服务4 4第二步：环车检查第二步：环车检查 邀请顾客参与邀请顾客参与 （让我们一起看一下车子）用语、手（让我们一起看一下车子）用语、手 势、工具势、工具)检视车身检视车身 (环车

9、一圈，次序引导寒暄）环车一圈，次序引导寒暄）检视油表等仪表信息检视油表等仪表信息 （电器，点烟器）（电器，点烟器）检查引擎室检查引擎室 （明显的故障）油水（明显的故障）油水检视与车牌等信息检视与车牌等信息 （记录）（记录）询问贵重物品询问贵重物品 （用语引导入内）（用语引导入内）检查备胎检查备胎 （说明原因）（说明原因）过程需与顾客互动过程需与顾客互动 当面铺六件套当面铺六件套 （次序）（次序）服务顾问流程服务顾问流程服务顾问流程服务顾问流程要点：要点：记录完后要向顾客重复一下你所记录的项目并问 “XX先生/小姐，您还有别的什么问题吗？”一定邀请顾客一起绕车检查“XX先生/小姐，我们一 起对您

10、的车做个外观检查您看可以吗？检查的方向是车辆的左前门处 顺时针环车一周，眼睛与车身成 45度角进行查看车身是否有损伤，然后进行车内检查。提问：提问：1.1.开放式提问：定义，作用开放式提问：定义，作用 2.2.封闭式提问：定义，作用封闭式提问：定义，作用如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化1 12 2积极式倾听：积极式倾听：目光交流目光交流 奋笔疾书奋笔疾书 肢体语言肢体语言 适当的提问（探查）适当的提问（探查）探查的目的：探查的目的：为了获取更多的资讯为了获取更多的资讯 使说话的人多说一点使说话的人多说一点 使听话的人找

11、到更多合适的话回答使听话的人找到更多合适的话回答1 12 23 34 41 12 23 3什么是销售什么是销售 ：传统销售的定义传统销售的定义 （简单的钱物交换（简单的钱物交换）顾问式销售顾问式销售/顾问式服务的定义顾问式服务的定义了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面询客、确题、获订服务顾问销售三部曲需需 求求购买力购买力信信 心心控制区控制区影响区影响区关心区关心区 销售的三要素销售的三要素需求需求信心信心购买力购买力显性需求显性需求潜在需求潜在需求对品牌的信心对品牌的信心对企业的信心对企业的信心对人员的信心对人员的信心拥有力拥有力支配

12、力支配力通过沟通发现顾客需求为导向：通过沟通发现顾客需求为导向：根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例第三步：问诊第三步：问诊定义：通过询问、外检确定顾客需求定义：通过询问、外检确定顾客需求服务顾问流程服务顾问流程服务顾问流程服务顾问流程动作分解动作分解 将顾客描述转化为将顾客描述转化为”工单语言工单语言“记录在记录在工单工单上；上；查询计算机查询计算机 （行驶证手册车钥匙）（行驶证手册车钥匙）*问诊分钟问诊分钟 （目光交流点头微笑填写工单坐（目光交流点头微笑填写工单坐姿）姿）*倾听提问（参与互动认同情感确认总结）倾听提问（参与互动认同情感确认总结）诚信靠什么来保证？诚信靠什么

13、来保证？那些方面不诚信？那些方面不诚信？以诚信为本以诚信为本不要欺骗顾顾客，总有一天他会明白到时候他会不要欺骗顾顾客，总有一天他会明白到时候他会服务顾问流程服务顾问流程服务顾问流程服务顾问流程第四步：第四步：确认维修项目与估价确认维修项目与估价：定义：获得维修订单定义：获得维修订单动作分解动作分解：查询计算机备件库存查询计算机备件库存了解车间运作动态了解车间运作动态总结所有项目总结所有项目 报价报价 （写入工单向顾客解释）（写入工单向顾客解释）预定交车时间（预算时间写入工单向顾客解释）预定交车时间（预算时间写入工单向顾客解释）签字（工单预检表）签字（工单预检表）光说不练光说不练光练不说光练不说

14、会练会说会练会说假把式假把式傻把式傻把式好把式好把式服务顾问流程服务顾问流程服务顾问流程服务顾问流程第五步：安排顾客休息或送走：第五步：安排顾客休息或送走：定义：征求顾客意见引导顾客去休息区或送走，定义：征求顾客意见引导顾客去休息区或送走，并象招待客人一样完成相关动作。并象招待客人一样完成相关动作。动作分解：动作分解：询问顾客在这里等还是回去（用语引导）询问顾客在这里等还是回去（用语引导）倒水倒水 （请用茶！）水茶（请用茶！）水茶 用语用语托盘托盘 休息区环境介绍休息区环境介绍 洗手间车间报张杂志）洗手间车间报张杂志）提醒顾客不要进车间提醒顾客不要进车间 （原因（原因/用语）用语）离开告白离开

15、告白:您先休息，有什么需求请随时、直接找我。您先休息，有什么需求请随时、直接找我。担心区担心区舒适区舒适区焦虑区焦虑区 服务顾问接待中话术讨论服务顾问接待中话术讨论服务顾问接待中话术讨论服务顾问接待中话术讨论30分钟统一话术统一话术1.1.为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？2.2.比亚迪的备件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无比亚迪服务店，比亚迪的备件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无比亚迪服务店，维修很不方便，能不能把备件卖给我，我拿回去修？维修很不方便，能不能把备件卖给我，我拿回去修？3.3.我的车出

16、现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们比亚迪不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？们比亚迪不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？4.4.为什么保养后不久又出现了问题？为什么保养后不久又出现了问题？5.5.你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？3 34 45 51 12 21.1.我不要预约，有

17、空我自己会来你们服务我不要预约，有空我自己会来你们服务店店的？的？2.2.经常的电话问候、回访、顾客比较烦（特别是那些经常来做检修的老经常的电话问候、回访、顾客比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”3.3.为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？4.4.同样的备件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？同样的备件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？5.5.为什么我的车要换总成件而不是修理？为什么我的车

18、要换总成件而不是修理？(如方向机如方向机)6.6.我的车因离服务店比较远，能否不到服务店换机油？我的车因离服务店比较远，能否不到服务店换机油？统一话术统一话术1 12 23 34 45 56 6 概述的定义：概述的定义：顾客最大的顾虑就是不知道将要发生的事，把将要发生顾客最大的顾虑就是不知道将要发生的事，把将要发生 的事告知顾客概述。的事告知顾客概述。服务看板的作用服务看板的作用服务看板的作用服务看板的作用概述概述概述概述调度生产流程调度生产流程调度生产流程调度生产流程动作分解：动作分解：交接工单时确定向车间调度或主管求证预估的时间交接工单时确定向车间调度或主管求证预估的时间是是 否合适；否合

19、适；在所接待车辆维修进行维修保养过程中通过查看在所接待车辆维修进行维修保养过程中通过查看车车 间维修时间管理看板间维修时间管理看板确定所接待车辆的实时进确定所接待车辆的实时进度。度。要点：要点：维修时间发生改变时服务顾问的用语规范维修时间发生改变时服务顾问的用语规范“先生先生/小姐，不好意思，打扰一下，首先向您表示小姐，不好意思，打扰一下，首先向您表示歉歉意，由于原因，导致您的车辆不能在时间完意，由于原因，导致您的车辆不能在时间完工，给您带来的不便请您原谅，经过和工，给您带来的不便请您原谅，经过和车间沟通，您的车将在时间完车间沟通，您的车将在时间完工您看可以吗？工您看可以吗？”“我会随时向我会

20、随时向您告知车辆的进度，请您不要着急！您告知车辆的进度，请您不要着急！”服务顾问流程服务顾问流程服务顾问流程服务顾问流程第六步、费用追加第六步、费用追加:*确认追加项目确认追加项目*查询追加工时费查询追加工时费/备件价备件价格格*确认库存确认库存/追加时间追加时间*通知顾客通知顾客/说明说明*邀请顾客去确认邀请顾客去确认*顾客同意后维修顾客同意后维修维修时间追加维修时间追加 要点：要点：追加项目追加项目/寻求顾客同意用语规范：寻求顾客同意用语规范：“先生先生/小姐，不好意思打扰一下，您的车辆小姐，不好意思打扰一下，您的车辆由于原因，导致问题，经维修技师检查，由于原因，导致问题，经维修技师检查，

21、需要更换零件，您是否需要确认一下？需要更换零件，您是否需要确认一下？”“更换零件的材料费用是元，工时费元，更换零件的材料费用是元，工时费元，共计元，维修时间可能需要增加分钟，共计元，维修时间可能需要增加分钟，您看有什么问题？没有的话请在工单上签字确认。谢谢！您看有什么问题？没有的话请在工单上签字确认。谢谢！”服务顾问流程服务顾问流程第七步、交车前准备第七步、交车前准备:*备妥文件备妥文件 (工单工单/结算单结算单 )*确认维修项目确认维修项目/维修费用维修费用/交车时间交车时间 *确认车辆内外清洁确认车辆内外清洁 环车检查环车检查 *检查旧件检查旧件/轮胎轮胎/引擎室引擎室 *联络顾客取车联络

22、顾客取车车辆清洁规范车辆清洁规范车体外部清洁车体外部清洁车体外部清洁车体外部清洁:喷喷洗洗去去除除浮浮尘尘和泥沙和泥沙喷喷撒撒泡泡沫沫洗洗车液车液擦擦 洗洗 车车 体体外部外部清清水水冲冲洗洗去去泡泡沫洗车液沫洗车液吹吹风风机机吹吹洗洗车车体缝隙体缝隙擦擦干干车车体体表表面水迹面水迹蜡蜡布布/麂麂皮皮擦擦洗洗车体漆面车体漆面车辆内部清洁：车辆内部清洁：车辆内部清洁：车辆内部清洁：顶棚清洁顶棚清洁清洁仪表台、方向盘及烟清洁仪表台、方向盘及烟灰缸灰缸清洁座椅脚垫清洁座椅脚垫后备箱后备箱清洁发动机清洁发动机舱舱要点：要点：自费维修自费维修旧件的处理要求是什么旧件的处理要求是什么?1.包装好，经得顾客

23、同意放置于后备箱；2.顾客不愿带走的旧件，应当顾客面对所更换旧件外观进行损毁处理 3.特大件/总成件与顾客现场确认是否需要，与顾客达成共识对其进行处理；4.除了检查以上项目外，还要核对工单上维修技师，质检等相关人员是否签字；服务顾问流程服务顾问流程服务顾问流程服务顾问流程第八步、交车确认第八步、交车确认:*引导顾客确认引导顾客确认 (成果展示成果展示)*展示车辆清洁展示车辆清洁 *说明维修项目说明维修项目 *展示旧件展示旧件,烟灰缸烟灰缸 *说明其他事项说明其他事项 *其它服务其它服务 (增值服务增值服务)要点：要点：u “我们为您的车辆做了维修我们为您的车辆做了维修/保养，更换了备件，我们还

24、免费保养，更换了备件，我们还免费 为您的爱车做了检查，进行了调整添加，并对车辆进行了为您的爱车做了检查，进行了调整添加，并对车辆进行了 清洗。清洗。”u “这是您车辆换下的旧件（展示给顾客），您需要带走吗？这是您车辆换下的旧件（展示给顾客），您需要带走吗？u 如不需要我们就处理了！如不需要我们就处理了！“故障已经排除，您需要试一下吗？故障已经排除，您需要试一下吗？”u 将顾客引导至接待台处，请顾客坐下，逐一的向顾客解释维修费用将顾客引导至接待台处，请顾客坐下，逐一的向顾客解释维修费用u 带领顾客至收银台处，介绍顾客给收银员，车辆竣工现结算带领顾客至收银台处，介绍顾客给收银员，车辆竣工现结算抗抗

25、 拒拒 定定 义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不 理解、不认同。理解、不认同。处理方法：处理方法：1 1、预防法、预防法 2 2、转移法、转移法 3 3、抵延法、抵延法 4 4、否认法、否认法 处理步骤：处理步骤：1 1、明确抗拒所在、明确抗拒所在;2 2、统一并中立化（我理解您的心情）、统一并中立化（我理解您的心情）;3 3、提供解决方案（再次寻求认同，达、提供解决方案（再次寻求认同，达 到双赢的目的）到双赢的目的）肉夹馍理论肉夹馍理论肉夹馍理论肉夹馍理论服务顾问流程服务顾问流程服务顾问流程服务顾问流程 第九步、第九步、结帐送行结帐送行:引导顾客到结

26、算台引导顾客到结算台 收银员问候顾客收银员问候顾客 报费用报费用 请顾客签字请顾客签字 唱收唱付唱收唱付 交付顾客结算单交付顾客结算单/发票发票/找零找零 (注意礼节注意礼节)服务顾问交付顾客钥匙服务顾问交付顾客钥匙 感谢顾客感谢顾客 保持联系保持联系 送行送行要点：要点：送顾客出门，当顾客面取下六件套；送顾客出门，当顾客面取下六件套；“提醒您车辆每行驶够提醒您车辆每行驶够5000KM/5000KM/三个月需进店保养三个月需进店保养”；“这是您的钥匙，为您开门这是您的钥匙，为您开门”；“XXXX先生先生/小姐，如果车辆在行驶过程中有什么问题，小姐，如果车辆在行驶过程中有什么问题，请随时与我联系

27、，这是我的名片（双手呈递名片给请随时与我联系，这是我的名片（双手呈递名片给 顾客）祝您一路平安顾客）祝您一路平安”；顾客车辆启动后与顾客招手告别，直至出门。顾客车辆启动后与顾客招手告别，直至出门。定时定程保养定时定程保养定时定程保养定时定程保养定义：定义：好处好处：非常非常满意满意基本基本满意满意失望失望8人传传播播0人人26人顾客服务满意度与顾客口碑的关系顾客服务满意度与顾客口碑的关系顾客服务满意度与顾客口碑的关系顾客服务满意度与顾客口碑的关系顾客顾客服务店如何达成顾客满意？服务店如何达成顾客满意？服务店如何达成顾客满意？服务店如何达成顾客满意？顾客满意顾客满意服务流程服务流程服务服务顾问顾

28、问车间车间经理经理顾客顾客管理管理品牌品牌形象形象分组讨论分组讨论分组讨论分组讨论 讨论时间：讨论时间：3030分钟分钟 讨论主题：讨论主题：1 1、主动化：顾客未说出，我们先做到、主动化：顾客未说出，我们先做到 2 2、有形化：让顾客看到、有形化：让顾客看到 3 3、有声化：让顾客听到、有声化：让顾客听到 各组总结报告各组总结报告 总结总结讨论范例讨论范例人人 无无 我我 有有人人 有有 我我 优优人人 优优 我我 新新主动化主动化有形化有形化有声化有声化主动至车旁迎接主动至车旁迎接顾客顾客为顾客打开车门为顾客打开车门礼貌问候顾客：礼貌问候顾客：“您好，欢迎光临，您好，欢迎光临，很荣幸为您服务很荣幸为您服务主动检查（外检）主动检查（外检）顾客不知道的问顾客不知道的问题点题点带领顾客至车旁看带领顾客至车旁看实况实况先生您好！您的车，轮胎已经磨损的先生您好！您的车，轮胎已经磨损的很严重了，建议您最好尽快更换新的，很严重了，建议您最好尽快更换新的，否则会影响您的行车安全否则会影响您的行车安全祝你成为一名祝你成为一名服务顾问！服务顾问！谢谢观看！