以“客户为中心”的房地产销售-PPT课件.ppt

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1、 -主主讲老老师：闵新新闻1 1课程前言程前言2一、第一眼你看到了什么？一、第一眼你看到了什么？E:闵闵老老师师已已经经上上过课过课的的课课程程资资料料山山东东威海威海鹰鹰的重生的重生.flv闵老老师已已经上上过课的的课程程资料料山山东威海威海鹰的重生的重生.flv3课程大程大纲课程前言程前言第一第一单元：置元：置业顾问七大修七大修炼第第二二单单元：元：房房产销售天售天龙八步八步4二、二、为什么要参加房地什么要参加房地产营销训练？指指标挫折挫折5第一第一单元：元：置置业顾问七大修七大修炼6三、三、销售售顾问角色自我角色自我认知？知？分分组讨论1 1、公司的形象代表公司的形象代表2 2、推介推介

2、楼楼盘的的专专家家3 3、客客户户的的投投资顾问顾问4 4、客客户户公司的公司的桥梁梁 5 5、客客户户生活生活好朋友好朋友6 6、市市场场信息收集者信息收集者7第一第一单元大元大纲：职业素养素养7大修大修炼修修炼一：形象礼一：形象礼仪修修炼二：明确目二：明确目标修修炼三：阳光心三：阳光心态修修炼四：四：谦虚学虚学习修修炼五：五：时间管理管理修修炼六：六：团队协作作修修炼七：七：坚持不懈持不懈8记住：一个非常重要的事住：一个非常重要的事实1、这这个世界是一个以貌取人的世界！个世界是一个以貌取人的世界！2、我我们们都是都是:以貌取人的人！以貌取人的人！3、我我们们的客的客户户也是：以貌取人的人！

3、也是：以貌取人的人！9修修炼一：形象礼一：形象礼仪微笑微笑 站姿站姿行姿行姿坐姿坐姿手姿手姿 目目视蹲姿蹲姿10修修炼一：形象礼一：形象礼仪微笑微笑 站姿站姿行姿行姿坐姿坐姿手姿手姿 目目视蹲姿蹲姿微笑：微笑：嘴角微嘴角微微向上微向上翘，露，露出出6-86-8个牙个牙齿11修修炼一：形象礼一：形象礼仪1 1 头头宜正；宜正；宜正；宜正；2 2 肩宜平；肩宜平；肩宜平；肩宜平；3 3 胸宜广；胸宜广；胸宜广；胸宜广；4 4 背宜直；背宜直；背宜直；背宜直；12修修炼一：形象礼一：形象礼仪体体现刚健、健、潇洒、英武、洒、英武、强壮的壮的风采，要力求采，要力求给人人一种一种“劲”的壮美的壮美感感 双

4、手相握、叠放于腹前，或者相握双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，于身后。双脚可以叉开，与肩同与肩同宽 微笑微笑 站姿站姿行姿行姿坐姿坐姿手姿手姿 目目视蹲姿蹲姿男性基本站姿男性基本站姿13修修炼一：形象礼一：形象礼仪表表现女性女性轻盈、盈、妩媚、典雅、媚、典雅、娴静的韵静的韵味，要努力味，要努力给人以人以一种一种“静静”的的优美感美感 双手相握或叠放于腹前。双手相握或叠放于腹前。双脚双腿并双脚双腿并拢，脚尖分呈脚尖分呈V字型字型 微笑微笑 站姿站姿行姿行姿坐姿坐姿手姿手姿 目目视蹲姿蹲姿女性基本站姿女性基本站姿14修修炼一：形象礼一：形象礼仪 可可将将双双腿腿分分开开略略向向前

5、前伸伸，如如长长时时间间端端坐坐，可可双双双双腿腿腿腿交交交交叉叉叉叉重重重重叠叠叠叠，但但要要注注意意将将上上面面的的腿腿向向回回收收，脚尖向下脚尖向下脚尖向下脚尖向下。男性基本坐姿男性基本坐姿15修修炼一：形象礼一：形象礼仪微笑微笑 站姿站姿行姿行姿坐姿坐姿手姿手姿 目目视蹲姿蹲姿1、入座时要轻，坐满椅子的2/32/3，上身不要靠着椅背不要靠着椅背,微微向前向前倾倾，表示尊重尊重和谦谦虚虚。2、双手可轻握放在腿上或两手分开于膝前，两脚的脚后两脚的脚后跟靠跟靠拢拢，双膝自然并拢，男男性可略分开一个拳性可略分开一个拳头宽头宽，平行放置；16修修炼一：形象礼一：形象礼仪入座前应先将裙裙角角向向前

6、前收收拢，两两腿腿并并拢，双脚同同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向向回收，脚尖向下。回收，脚尖向下。女性基本坐姿女性基本坐姿17修修炼一：形象礼一：形象礼仪蹲蹲姿姿微笑微笑 站姿站姿行姿行姿坐姿坐姿手姿手姿 目目视蹲姿蹲姿1、女士下蹲不不要要翘翘臀臀，上上身身直直，略略低低头头，双双腿腿靠靠紧紧，曲曲膝膝下下蹲蹲。起身时应保持原样，特别穿穿短短裙裙下下蹲蹲时时更要注意。更要注意。2、对男士没有像对女士那样严格的要求，但也应注注意意动动作的作的优优雅。雅。18修修炼一：形象礼一：形象礼仪微笑微笑 站姿站姿行姿行姿坐姿坐姿手姿手姿 目目视蹲姿蹲姿

7、1 1、下下盘稳，不走碎步不走碎步，重心稍前重心稍前，前脚跟先着，前脚跟先着地！地！2 2、走廊、楼梯等走廊、楼梯等公共通道公共通道应应靠靠侧侧而行而行，不宜在，不宜在走廊中走廊中间间大大摇摇大大摆摆 。3 3、在在单单人通行的人通行的门门口口，不可两人不可两人挤挤出出挤进挤进。遇。遇到客人或同事，到客人或同事，应应主主动动退后退后，并微笑着做出，并微笑着做出手手势势“您先您先请请”。4 4、在走廊行走、在走廊行走时时，一般，一般不要随便超不要随便超过过前行的客前行的客人人，如需超，如需超过过，首先，首先应说应说声声“对对不起不起”，待客，待客人人闪闪开开时说时说声声“谢谢谢谢”，再，再轻轻轻

8、轻穿穿过过。5 5、和客人、同事和客人、同事对对面擦面擦过时过时，应应主主动侧动侧身身，并并点点头问头问好。好。19修修炼一：形象礼一：形象礼仪微笑微笑 站姿站姿行姿行姿坐姿坐姿手姿手姿 目目视蹲姿蹲姿 握握手手时时用用普普通通站站姿姿，并并目目目目视视对对方方方方眼眼眼眼睛睛睛睛。握握手手时时脊脊背背要要挺挺直直，不不不不弯弯弯弯腰腰腰腰低低低低头头，要要大大方方热热情情，不不卑不亢。卑不亢。握握手手讲讲究究四四四四指指指指并并并并拢拢，手手掌掌伸伸直直，从从从从右右右右向向向向左左左左45454545度度度度倾倾斜斜伸伸向向对对方方。握握手手时时要要热热情情有有力力，要要通通过过握握握握手

9、手手手迅迅迅迅速速速速传传达达达达出出您您对对他的他的喜喜喜喜欢欢和和和和爱爱戴戴戴戴。女女士士不不先先伸伸手手的的情情况况下下男男士士也也不不可可伸伸出出手手来来要要求求握手，握手，以表示尊重。以表示尊重。女士握手（不看、三分之一、不握）女士握手（不看、三分之一、不握）握手握手20一、一、实战背景：背景：1、中原地、中原地产总监5年年2、易居地、易居地产副副总3年年二、主二、主讲课程：程：1、房地房地产狼性狼性销售技巧的提升售技巧的提升训练2、房地房地产狼性高效狼性高效团队执行力行力训练3、房地房地产头狼中高狼中高层管理提升管理提升训练三、三、联系方式系方式闵老老师博客：博客：http:/

10、闵老老师视频：http:/ 站姿站姿行姿行姿坐姿坐姿手姿手姿 目目视蹲姿蹲姿握手握手握手禁忌握手禁忌22修修炼一：形象礼一：形象礼仪目目视1 1、看人不看物、看人不看物2 2、看上不看下、看上不看下3 3、正、正视最恰当最恰当4 4、正反两三角、正反两三角微笑微笑 站姿站姿行姿行姿坐姿坐姿手姿手姿 目目视蹲姿蹲姿23修修炼一：形象礼一：形象礼仪微笑微笑 站姿站姿行姿行姿坐姿坐姿手姿手姿 目目视蹲姿蹲姿握手握手引引导手手势正确：正确：1、给对方看手掌就表示坦白，应当手掌朝上方手掌朝上方为正确。2、如果掌心向下掌心向下这个动作就变得非常不礼貌。不礼貌。禁忌：禁忌：1、用手指手指。2、双手抱在胸前手

11、抱在胸前。3、用手手势势召召唤别唤别人人过来24修修炼二：明确目二：明确目标观点：没有目点：没有目标的人永的人永远在陪伴有目在陪伴有目标的人完成目的人完成目标。以以业绩第一第一为目目标E:闵闵老老师师已已经经上上过课过课的的课课程程资资料料山山东东威海威海目目标标激激发发潜能潜能.mpg闵老老师已已经上上过课的的课程程资料料山山东威海威海目目标激激发潜能潜能.mpg25修修炼三：三：积极心极心态2013年年我最想要的我最想要的？万达年万达年终征文大征文大赛赛积极阳光的心极阳光的心态26修修炼三：三：积极心极心态观点点：你的心在哪里，你的收：你的心在哪里，你的收获就在哪里！就在哪里！观点点：只要

12、我：只要我们能改能改变自己的心自己的心态，就能改，就能改变自己的世界自己的世界挫折是上帝掉下来挫折是上帝掉下来的礼物的礼物（石（石阶和佛像）和佛像）我是一切的根源我是一切的根源山不山不过来来我我过去去天助自助者天助自助者27修修炼三：三：积极心极心态观点：点：世界上没有不好的人，只有不好的心世界上没有不好的人，只有不好的心态态！当您对企业抱怨之时，也就是您离开企业之时观点点：抱怨只会：抱怨只会对事情本身更加消极和痛苦！事情本身更加消极和痛苦！观点点：理由和借口是抹：理由和借口是抹杀一个人意志最可怕的一个人意志最可怕的杀手！手！观点点：成功的人找方法，失：成功的人找方法，失败的人在找理由！的人在

13、找理由！消消极极心心态自自我我设限限E:闵老师已经上过课的课程资料山东威海不要自我设限.flv闵老师已经上过课的课程资料山东威海不要自我设限.flv28修修炼三：三：积极心极心态正面思考正面思考ABC情情绪绪理理论论Antecedent 前因前因Belief 信念信念Consequence后果后果观点：我无法改点：我无法改变外在世界，但可以改外在世界，但可以改变内心世界！内心世界！观点点：我无法改：我无法改变生命的生命的长度，但可以改度，但可以改变人生的人生的宽度！度！观点：我无法改点：我无法改变风的方向，但可以的方向，但可以调整帆的方向！整帆的方向！如何如何调整心整心态29修修炼三：三：积极

14、心极心态如何建立自信心？如何建立自信心？30本人本人提升提升积积极信念极信念五大五大语句句修修炼三：三：积极心极心态31修修炼四：学四：学习心心态长枪理理论空杯心空杯心态观点点：读万卷万卷书，行万里路，行万里路;阅人无数，名人无数，名师开悟！开悟！观点点：人生人生处处处处是考是考场场，人生事事是考，人生事事是考题题 人生人人是我人生人人是我师师！观点点：学学习不复不复习，等于没学，等于没学习，复，复习不不练习，到老没出息，到老没出息E:闵老师已经上过课的课程资料山东威海李嘉诚说学习.flv.lnk闵老师已经上过课的课程资料山东威海李嘉诚说学习.flv.lnkE:闵老师已经上过课的课程资料山东威

15、海狮子和羚羊的家教.avi闵老师已经上过课的课程资料山东威海狮子和羚羊的家教.avi32修修炼六：六：团队协作作关关键一：有效沟通一：有效沟通撕撕纸游游戏对上沟通上沟通平平级沟通沟通对下沟通下沟通33修修炼五：五：时间管理管理游游戏：公平不公平的：公平不公平的时间E:闵老老师已已经上上过课的的课程程资料料山山东威海威海时间管理管理.flv34修修炼六：六：团队协作作关关键点二：付出点二：付出协作作手腕游手腕游戏天堂地天堂地狱E:闵闵老老师师已已经经上上过课过课的的课课程程资资料料山山东东威海威海踢球配合踢球配合战战.avi闵老老师已已经上上过课的的课程程资料料山山东威海威海踢球配合踢球配合战.

16、aviE:闵老师已经上过课的课程资料山东威海狼（团队精神）.flv闵老师已经上过课的课程资料山东威海狼（团队精神）.flv35修修炼七：七：坚持到底持到底只要生命不息，就要只要生命不息，就要坚持到底持到底361 1、房地、房地产销售到底售到底“销”的是什么？的是什么？“售售”的是什么？的是什么？2 2：房地：房地产买卖到底到底“买”的是什么？的是什么？“卖”的是什么？的是什么？如何理解房地如何理解房地产销售售买卖?37第二第二单元大元大纲：地：地产销售天售天龙八步八步第一步：房地第一步：房地产销售前期准售前期准备第二步：客第二步：客户开开发及性格分析及性格分析第三步：第三步：电话接听及邀接听及

17、邀约技巧技巧第四步：客第四步：客户需求及心理活需求及心理活动第五步：客第五步：客户接待与介接待与介绍看房看房第六步：第六步：购房洽房洽谈与客与客户跟跟进第七步：解除异第七步：解除异议与价格与价格谈判判第八步：把握第八步：把握时机与逼定成交机与逼定成交38第二第二单元：元：房地房地产销售天售天龙八步八步39第一步：第一步：房地房地产销售前期准售前期准备40一、一、销售硬件准售硬件准备1 1、模型。模型。包括规规划沙划沙盘盘，立面模型立面模型，剖面模型剖面模型。2 2、效果效果图图。包括立面透立面透视视效果效果，鸟鸟瞰效果瞰效果，中庭景中庭景观观效果效果，单单体透体透视视效果效果。3 3、墨墨线图

18、线图。包括小区小区规规划墨划墨线线，楼楼层层平面墨平面墨线线，家具配置家具配置墨墨线线等等。4 4、灯箱片。灯箱片。可以把效果图，家具配置等翻拍成灯箱片翻拍成灯箱片，会形成良好的良好的视觉视觉刺激效果刺激效果。5 5、印刷品。印刷品。包括楼楼书书、平面平面图图、小册子小册子、海海报报等。6 6、裱板。裱板。可把楼盘最重要的优点用文字用文字、图图表的方式表的方式制成裱板裱板，挂在销销售中心的售中心的墙墙上上，便于销销售售员员解解说说。41销售准售准备大大纲1 1、销销售硬件准售硬件准备备2 2、销销售售软软件准件准备备3 3、销销售工具准售工具准备备4 4、销销售心售心态态准准备备42二、二、销

19、售售软件准件准备1、楼楼盘盘周周边环边环境的熟悉。境的熟悉。交通交通线线路路？交通交通规规划划？重大的市政工程重大的市政工程？何何时动时动工工？何何时时完成完成？附近有何小学附近有何小学、中学中学和幼儿园幼儿园？生活配生活配套套是否齐全等。2、与本案与本案产产品品竞竞争的有哪些楼争的有哪些楼盘盘。竞争楼争楼盘在哪里在哪里？有何有何优优点与点与缺点缺点？价格如何价格如何？房型如何房型如何？卖卖得如何得如何？3、对对本楼本楼盘盘的的彻彻底透底透彻彻的了解。的了解。本楼盘房房间间、厅厅、厨、厨、卫卫的面的面积积？还要知道公共走道的公共走道的宽宽度度？电电梯的面梯的面积积？管道的位置管道的位置？房房间

20、间内内部管部管线线的排布方式的排布方式？等。外外墙墙的建材的建材及特性特性，电电梯梯、中央空中央空调调、水水泵泵的品牌的品牌及功能，有何特点功能，有何特点？甚至每户有线电视线电视的插孔有几个的插孔有几个？尽量把自己尽量把自己设设想成一个客想成一个客户户，从客，从客户户的立的立场场和角度去研究楼和角度去研究楼盘盘，才能做到疏而不漏，才能心中有底，对答如流。4、统统一的答客一的答客问问。设想客户可能会问的所有所有问题问题，全部列出来，全部列出来，进进行行统统一解答，以免同一个一解答，以免同一个问题问题会有不同的答案。会有不同的答案。43答客答客问小区配套小区配套 1 1、配套配套设设施施有些什么内

21、容？有些什么内容？何何时时可投入可投入使用？使用？3 3、有无机有无机动车动车停停车车位与自行位与自行车车位？收位？收费费如何？如何？4 4、物物业业管理管理公司公司？管理？管理费费多少？多少？5 5、智能化系智能化系统统包括那些内容？包括那些内容？6 6、绿绿化面化面积积多大？多大？绿绿化率多少？化率多少？建筑密度？建筑密度？7 7、社区内、社区内是否有是否有幼儿学校幼儿学校？、是否有是否有会所会所，及，及有何有何配套配套设设施施？44答客答客问1 1、目前、目前售价售价是多少？最高价，最低价是多少？均价是多少？是多少？最高价，最低价是多少？均价是多少？2 2、价格是否有、价格是否有优优惠惠

22、？别别的楼的楼盘盘都有都有优优惠？惠？3 3、本案的、本案的价格价格与周与周边边相似物相似物业业的的比比较较？5 5、付款方面、付款方面有何折扣有何折扣？一次性付款，？一次性付款，优优惠多少？惠多少？6 6、如何、如何办办理理购购房手房手续续？除支付楼款外，？除支付楼款外，还还需要支付其他附加需要支付其他附加费费？7 7、具体、具体付款方式付款方式怎怎样样？8 8、按揭利息按揭利息如何？如何如何？如何办办理按揭手理按揭手续续？、外省市人士是否可以按揭？按揭、外省市人士是否可以按揭？按揭额额度多少？是否度多少？是否可可办户办户口口？、对对于于预预售面售面积积与与实测实测面面积积之之间间的的差距差

23、距，合同上如何，合同上如何规规定定补补差差？销售条件售条件45答客答客问基基础问题础问题 1 1、地理位置？、地理位置？2 2、占地面占地面积积多少？建有多少幢住宅？幢住宅？共有多少多少户户人家？人家？4 4、何、何时时开工？完工？交屋？开工？完工？交屋？预计预计何何时时全部完成？全部完成？5 5、哪种、哪种结结构？何种构？何种风风格？格？6 6、有些什么、有些什么样样的面的面积积？户户型？几房？型？几房？7 7、有、有车库吗车库吗？出售？出售还还是出租？尺寸？面是出租？尺寸？面积积？8 8、公共、公共设设施比例是多少？施比例是多少？9 9、该该区域交通状况如何？离市中心有多区域交通状况如何？

24、离市中心有多远远？1010、与区域内其他物、与区域内其他物业业相比，有何相比，有何优势优势？1111、开、开发发商是哪家？商是哪家？实实力如何？建力如何？建设设公司哪一家？建筑公司哪一家？建筑师师是是谁谁？你？你们们盖盖过过哪些房子？哪些房子？46答客答客问周周边环环境境 1 1、学区房学区房对应学校学校？2 2、周周边边菜菜场场有哪些？有哪些？3 3、管、管辖辖之之派出所派出所？4 4、公园公园？5 5、银银行行？6 6、邮邮局局？7 7、医院医院？8 8、休休闲闲？、附近、附近主要道路主要道路哪几条？哪几条？1111、主要、主要生活圈生活圈有多有多远远距离？距离？1212、附近居民大都是、

25、附近居民大都是什么什么职业职业？47三、三、销售工具准售工具准备1 1、名片名片2 2、计计算器算器3 3、文件文件夹夹4 4、笔笔纸纸5 5、卷尺，指南、卷尺，指南针5 5、样样板房板房钥钥匙匙6 6、特殊特殊销销售工具售工具48一、思考一下一、思考一下49第二步：第二步：客客户开开发与性格分析与性格分析50三、客三、客户四大四大类型型老老虎虎型型无无尾尾熊熊孔孔雀雀型型猫猫头鹰51二、二、寻寻找找顾顾客的十客的十一一种方法种方法1 1、媒体广告媒体广告2 2、房房展会展会3 3、亲亲友介友介绍绍4 4、老客老客户转户转介介绍绍5 5、关系网关系网络络6 6、俱俱乐乐部部7 7、网上网上论坛

26、论坛8 8、异异业联业联盟盟9 9、名名单单电话1010、促促销销活活动动1111、同行介、同行介绍52五、畏首畏脚型五、畏首畏脚型特点：缺乏特点：缺乏购买经验，怕上当受怕上当受骗。对策：提出具有策：提出具有说服力服力的的业绩，开开发商品牌商品牌 ，已，已经成交客成交客户。六、斤斤六、斤斤计较型型特点：心思特点：心思细腻，希望，希望打折，打折，优惠惠，大小通，大小通吃。吃。对策：利用策：利用气氛相气氛相诱，给点点小恩小惠小恩小惠，显示示房屋的房屋的优惠惠。三、客三、客户10大大类型型53三、三、优柔寡断型柔寡断型特点：反复不断，特点：反复不断，无法无法做出决定做出决定。对策：策：态度度坚决而自

27、信，决而自信，充分体充分体现出出专业的的优势取得消取得消费者的信者的信赖,察察颜观色，捕捉色，捕捉内心内心矛盾点矛盾点，帮助其决定。帮助其决定。四、借故拖延型四、借故拖延型特点：特点：个性个性迟疑疑，借，借词拖延拖延,推三拖四。推三拖四。对策：追策：追寻消消费者不能者不能决定的决定的真正原因真正原因，捕，捕捉捉内心矛盾点内心矛盾点设法解法解决，适当情况下，可决，适当情况下，可直接直接问不不购买的原因的原因，免得受其拖延。免得受其拖延。三、客三、客户10大大类型型54七、喋喋不休型七、喋喋不休型特点：因特点：因为过分小心分小心，导致致喋喋不休喋喋不休，凡大，凡大小事皆在小事皆在顾虑之内之内，有有

28、时甚至甚至离离题很很远 。对策：首先要策：首先要取得客取得客户信任信任，加，加强其其对房屋房屋购买信心信心，离，离题甚甚远时，适当适当时机，将其机，将其导入正入正题，从下定到从下定到签约定定时，须快快马斩乱麻。乱麻。八、沉默寡言型八、沉默寡言型特点：特点：出言出言谨慎慎，反反应冷漠冷漠，外表外表严肃。对策：介策：介绍房屋房屋还需以需以亲切、切、诚恳的的态度来度来联络感情感情，了解客，了解客户真正的需求真正的需求再再对症下症下药。三、客三、客户10大大类型型55九、迷信九、迷信风水型水型特点：特点：缺乏自我主缺乏自我主导意意识，决定，决定权交与神灵交与神灵或或风水。水。对策：尽力策：尽力以以现代

29、代观点点来配合来配合风水水观，并，并说明我明我们的的风水水优势，重点重点强调房屋的内在房屋的内在价价值和好和好处。十、盛气令人型十、盛气令人型特点：趾高气昂，以特点：趾高气昂，以下下马威威来来吓吓唬销售人售人员，拒拒销售人售人员以千里之以千里之外外 。对策：策：稳住立住立场，态度度不卑不亢，要不卑不亢，要恭恭维客客户，尊敬客，尊敬客户，寻找找其弱点其弱点进行行沟通成交沟通成交。三、客三、客户10大大类型型56一、理智一、理智稳健型健型特点：特点：深思熟深思熟虑，冷静冷静稳健健不易被不易被销售人售人员说服。服。对策：策：说明本明本项目性目性质及及独特独特优点点、产品品质量量，公司形象公司形象说明

30、，明，一切介一切介绍必必须认真真 、专业、争取消争取消费者的者的理性理性认同同。二、感性冲二、感性冲动型型特点：特点：天性激天性激动，易，易受受外界刺激外界刺激，能很快作，能很快作出决定，出决定，容易冲容易冲动，容易反悔。容易反悔。对策：策：强调产品特色品特色和和实惠惠，并尽可能渲染，并尽可能渲染楼楼盘赚钱和和升升值的的场景景,促其促其快速决定快速决定。三、客三、客户10大大类型型57第三步：第三步：电话接听及邀接听及邀约技巧技巧58电话基本理念基本理念 当你在公司的范当你在公司的范围内接听任何一内接听任何一部部电话时，你就不再是你自己了，你，你就不再是你自己了，你代表整个公司形象！代表整个公

31、司形象！59一、接听一、接听电话三大目的三大目的第一目的：第一目的：使潜客使潜客变成可控成可控。留下客。留下客户姓名、姓名、电话。第二目的：第二目的：了解客了解客户购房用途房用途，所需房型和面，所需房型和面积等等对楼楼盘具体要求的信息。估具体要求的信息。估计该客客户的意向程度，的意向程度，客客户能能够接受的价格。并做好接受的价格。并做好记录。第三目的：第三目的：约请客客户来来现场看房看房。60二、接听二、接听电话注意事注意事项1、应提前了解广告内容提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。2、广告发布当天接听时间一般一般2-32-3分分钟为钟为宜宜，询问情况结束后，马马上上约约

32、他到他到现场现场来来。3、主动询问对询问对方知道的途径方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观。4、如接听电话对方是同行调研时，销销售人售人员员不不得敷衍，但不能向其透露得敷衍，但不能向其透露销销售机密。售机密。可推说自己是初来业务员，不是很清楚。5、应将客户来来电电信息及信息及时时整理整理归纳归纳，与现场经理充分沟通交流。61三、如何三、如何约请客客户来来现场看房？看房？1 1、通常客通常客户户在在电话电话中会中会问问及价格、地点、面及价格、地点、面积积、户户型、型、银银行按揭等方面的行按揭等方面的问题问题，销销售人售人员员要要善加引善加引导导，及，及时记录时记录。2 2、电话电话接听

33、接听时时，尽量，尽量由被由被动动回答回答转为转为主主动动介介绍绍，主主动询问动询问，促使客促使客户户来售楼来售楼处处。3 3、不要不要过过分夸大分夸大赞扬赞扬自己楼自己楼盘盘。3 3、不要不要把楼把楼盘盘所有情况在所有情况在电话电话中中一一介一一介绍绍给给客客户户。4 4、约请约请客客户时户时应应明确具体明确具体时间时间和地点和地点，并且告，并且告诉诉他，他，你将你将专专程等候程等候。、清楚清楚地指引地指引对对方来公司的方来公司的路路线线，一定要容一定要容易明白易明白。62四、四、电话时间话术（1）、）、3声接听声接听:“您好您好,花园花园”（2）、）、3至至5声接听声接听:“您好您好,花园花

34、园,让您久等了您久等了”（3）、）、5声以上接听声以上接听:“您好您好,花园花园,很抱歉很抱歉,让您久等了您久等了”1、接听、接听时间2、等候、等候时间（1）、短暂的等候：60秒以内。你可以对他说：请请稍等一下，稍等一下，马马上就好。上就好。（2）、很长的等候：1-3分钟。你必须向客户说清楚：我可能要我可能要用用2、3分分钟钟，去与，去与业务业务部核部核实实一下，您是愿意稍等一会儿呢？一下，您是愿意稍等一会儿呢？还还是我等会儿打是我等会儿打给给您呢？您呢？（3）、漫长的等待：3分钟以上。对于电话中的等待这将是非常漫长的，所以所以应应当当记记下下对对方的号方的号码码，并告，并告诉对诉对方一有消息

35、你就会方一有消息你就会打打电话过电话过去。去。63六、思考六、思考讨论64五、五、电话处置置4大原大原则1、如果来电找的人不在，应应在在询问询问打打电话电话的人姓的人姓名之前，名之前，先告诉他要找的人不在。2、从积积极的方面解极的方面解释释同事不在同事不在的原因。3、如果对方要找的人正在讲话，应该说：“很抱很抱歉，歉，XXXXXX正在接听另外一个正在接听另外一个电话电话，是否等他，是否等他讲讲完完后再打后再打电话给电话给您，好您，好吗吗？”4、若找正在会客的人，除紧急事情外，原原则则上上应应以来以来访访的客人的客人优优先。先。婉言说明情况，暂时不叫人接电话。65第四步：第四步：客客户需求及心理

36、活需求及心理活动66一、客一、客户需求需求期待期待表面需求表面需求隐藏真藏真实需求需求卖客客户想要的？想要的？还是是卖我我们想想卖的？的？67二、如何了解需求提问倾听互动确认探听需求四步法探听需求四步法68四、客四、客户 2大心理法大心理法则1 1、从众心理法、从众心理法则2 2、与众不同法、与众不同法则客客户有哪两大心理法有哪两大心理法则69三、客三、客户购房心理房心理8大大阶段段满意意认识是否是否值得解决得解决确定确定标准准优先先顺序序评估估比比较是否适合是否适合购买谈判判是否成交是否成交是否是否满意意再再评价价是否有是否有问题决定决定调查70五、五、动力源泉力源泉讨论：牛不喝水怎么：牛不

37、喝水怎么办？1 1、多运、多运动出汗出汗2 2、草料理放、草料理放盐71六、客六、客户购买9 9大心理大心理动机机1、求求实实2、求廉求廉3、求便求便4、求安求安5、求美求美6、求求优优7、求求名名8、求新求新9、求攀、求攀72第五步：第五步：接待客接待客户与介与介绍看房看房73七、客七、客户6大大问句句1、你是、你是谁？2、你要和我、你要和我说什么？什么？3、你、你说得得对我有什么好我有什么好处？4、我、我为什么相信你什么相信你5、我、我为什么要什么要现在在买？6、我、我为什么要和你什么要和你买？74动作一：接待客作一：接待客户微笑（表情服务）问好（微笑迎接)您好！欢迎光临XX项目！请问先生

38、今天是第一次来我们项目吗？请问先生您还记得之前是哪位同事给您服务的吗？75动作一：接待客作一：接待客户 自我介自我介绍（交（交换名片）名片）那我先自我介绍一下，我是这里的置业顾问，我叫王海，您可以叫我小王。请问先生怎么称呼您呢？（注：在介绍的同时要把名片递上去，同时询问对方的称呼）寒暄拉近关系寒暄拉近关系微笑微笑专业likelike赞美美通道通道1 1：要：要发自内心的真自内心的真诚地去地去赞美美客客户；通道通道2 2：赞美美对方的方的闪光点（任何人光点（任何人身上都有身上都有闪光点）；光点）；通道通道3 3：赞美客美客户某一个比某一个比较具体的具体的地方；地方；通道通道4：使用：使用间接的接

39、的赞美（美（赞美与他美与他相关相关联的人或者事）；的人或者事）；通道通道5：借第三者：借第三者赞美美76动作一：接待客作一：接待客户注意事项：1 1、接待客接待客户户或或一人一人，或，或一主一一主一辅辅，以，以二人二人为为限限。2 2、交交谈时谈时，经经常常面面带带笑容。笑容。3 3、洽、洽谈结谈结束后，束后，“请请您走好再您走好再见见”或或“谢谢谢谢您您光光临临，再再见见；4 4、未有客未有客户时户时，也，也应应注意注意现场现场整整洁洁和个人和个人仪仪表表，以随以随时给时给客客户户留下良好印象。留下良好印象。5 5、聊天式聊天式非非谈判式判式77讨论:销售售员如何判定可能如何判定可能买主？主

40、？1、随身携带本楼本楼盘盘的广告的广告。2、反复观观看比看比较较各种各种户户型型。3、对结结构及装潢构及装潢设计设计建建议议非常关注非常关注。4、对付款方式及折扣付款方式及折扣进进行反复探行反复探讨讨。5、提出的问题相当广泛相当广泛琐琐碎碎，但没有明明显显的的专业专业性性问题问题。6、特别问及邻邻居是干什么的居是干什么的。7、不断提到朋友的房子如何朋友的房子如何。8、爽快的填写客客户户登登记记表表。9、主动索要名片并告知自己的告知自己的电话电话。78动作二：沙作二：沙盘介介绍1、根据销销售售动动线线，配配合合灯灯箱箱、模模型型、展展板板等销销售道具售道具，2、介绍开开发发商商和产产品品(着重于

41、地地段段、环环境境、交交通通、配配套套设设施施、房房屋屋设设计计、主主要要建建材材等的说明)。3、在模型讲解过程中，可探询客户需求(如:面面积积、家庭状况、生活、家庭状况、生活习惯习惯、个人喜好、个人喜好等)。79动作二：沙作二：沙盘介介绍大(外)环境小小(内内)环境境项目位置目位置 交通交通外部配套外部配套环境境内部配套内部配套楼楼盘结构构物物业服服务沙沙盘介介绍思路思路80动作二：沙作二：沙盘介介绍 XX 项目是由XX房地产开发有限公司投资开发的，逾资8个亿精心打造的集商铺、住宅、办公楼、休闲、娱乐为一体的高档综合性项目，该项目是古美社区的形象工程，省市政府扶持的重点项目之一，项目建成将后

42、将成为本市新的亮点，古美社区商业的龙头。XX位于XX路，地理位置相当优越，交通十分便利。项目（东南西北临，交通）并且周边配套相当完善，有学校、银行、邮政、医院、超市等等配套设施应有尽有，离这不远还有XX公园 我们项目总面积XX，分为几大板块，内设有幼儿园、喷泉广场（内部配套、结构）如推住宅：目前正在热销是一期住宅，户型有XX，面积从XX到XX平米不等，您可以根据你的需求任意选购（再说一下户型的特点，内部配套如电梯、车库之类的）像我们这大规模、高档次的住宅小区，在古美社区都是数一数二的，无论从交通、购物、上学等方面都非常方便（作个简单的总结）前言前言大大环境境小小环境境产品品结构构简单总结沙沙盘

43、盘流程流程实实例例81带看中体验四觉法则视觉听听觉嗅嗅觉触触觉E:闵闵老老师师已已经经上上过课过课的的课课程程资资料料山山东东威海威海催眠感性介催眠感性介绍绍.avi闵老老师已已经上上过课的的课程程资料料山山东威海威海催眠感性介催眠感性介绍.avi82带看众体看众体验四四觉法法则E:闵闵老老师师已已经经上上过课过课的的课课程程资资料料山山东东威海威海催眠感性介催眠感性介绍绍.avi闵老老师已已经上上过课的的课程程资料料山山东威海威海催眠感性介催眠感性介绍.avi83动作三：作三：带看看现场1、销售员需从销销控区拿取工地安全帽控区拿取工地安全帽，边边走走边边介介绍绍。2 2、带上必要的必要的销销

44、售售资资料和料和样样板板间钥间钥匙匙，指引客户现场样现场样板房、板房、实实地房型、工地地房型、工地实实情情等等）看房，锁定看房数量（先中后定看房数量（先中后优，再，再差原差原则）带看工地的路线应应事先事先规规划好划好，注意沿线的整整洁洁与安全。与安全。3、带看工地的路工地的路线线应事先事先规规划划好，注意沿线的整整洁洁与安全与安全，销售员将对已熟知的工已熟知的工地状况地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引引导导介介绍绍，并对客户看房过程中的情形予以分析，了解其满满意度及主要异意度及主要异议议。84带看看FAB法法则房屋介房屋介绍：FABFAB法法则FABFAB法法则：特性、特性、优点、好点、好处

45、特性：特性：1、地段交通 2、园林景观 3、智能化 4、高端物业 优点：点：1、交通便利 2、空气清新 3、安全便捷 4、全方位服务好好处：1 1、节约时间 2、身体健康 3、家庭幸福 4、家庭安全。3、标准准语句：句：因为。所以。对您而言。E:闵闵老老师师已已经经上上过课过课的的课课程程资资料料山山东东威海威海催眠感性介催眠感性介绍绍.avi闵老老师已已经上上过课的的课程程资料料山山东威海威海催眠感性介催眠感性介绍.avi85介介绍房房产主要主要诉求点求点1 1、投投资资。2 2、上班上班，上学。上学。3 3、购购物生活物生活便捷便捷。4 4、居住品居住品质质、自然景、自然景观观。5 5、空

46、气新空气新鲜鲜、安静。、安静。6 6、安全、保安安全、保安设设施。施。7 7、物物业业服服务务好好、系系统统化。化。8 8、社会地位。社会地位。9 9、兴兴趣、趣、爱爱好。好。86第六步：第六步：购房洽房洽谈与客与客户跟跟进87基本基本动作一：作一：购房洽房洽谈1 1、带回案回案场，重新入座，再倒水，重新入座，再倒水，缓和气和气氛。氛。2、重新确定确定户户型型，并为其测算得房率、价得房率、价格利息、每月格利息、每月还还款款等。3、客户洽淡焦点主要集中在折扣及付款方折扣及付款方式上式上。尽可能守住目前折扣尽可能守住目前折扣，以留一些余留一些余地地给销给销售主管售主管，切忌一放到底切忌一放到底。4

47、、此外，这一阶段还需要处处理客理客户户提出的提出的各种异各种异议议，刺激其购买购买欲望和提高其欲望和提高其购买购买信心信心等。并适适时时提出成交要求提出成交要求。88基本基本动作二：作二：暂未成交未成交1、客户初次到售楼现场对产品进行了解，一般一般情况下不会情况下不会轻轻易下定或易下定或购买购买，除非个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式收取小定金的方式，为其保留他所中意的单元。2、将销售海报等资料备齐一份给客户，让让其仔其仔细细考考虑虑或代或代为传为传播。播。3、再次告诉客户联系方式和联系电话，承承诺为诺为其作其作义务购义务购房咨房咨询询。4、对有意的客户再次再次约约定看房定看房时间时间。

48、5、送客至售楼送客至售楼处处大大门门或或电电梯梯间间。89基本基本动作三：作三：填写客填写客户资料表料表立刻填写客立刻填写客户资户资料表料表，并建立客建立客户户档案档案，重点如下重点如下：1、客户的联络联络方式方式和个人资讯；2、客户对产品的要求条件要求条件；3、成交或未成交的真正原因真正原因。4、根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有希望、B.B.有希望、C.C.一般、D.D.希望渺茫。以便日后有重点的追踪回访。5、客户等级应视具体情况，进行阶阶段性段性调调整整。6、每天或每周，应由现场销售经理定定时时召开召开顾顾客分析会客分析会，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。90大大

49、纲：购买洽洽谈与客与客户跟跟进1 1、购房洽房洽谈。2 2、客、客户跟跟进。3 3、异、异议处理。理。4 4、价格、价格谈判。判。91基本基本动作四：作四：客客户跟跟进（1）、电话追踪，约客客户到售楼到售楼处洽洽谈。（2）、若客户没时间并表示诚意，约定直接上定直接上门拜拜访。（1)、三天内跟一次三天内跟一次，并给予记录。（2)、对于A，B等级的客户，要密切要密切联系系。（3）、追踪客户时，并准准备多个多个诱因，促使因，促使对方回方回访楼楼盘。（4）、一、一对一一跟踪服务。（5）、追踪客户勿勿给客客户造成死硬推造成死硬推销的印象的印象。（6）、无论最后是否成交，都要婉转要求客要求客户帮忙介帮忙介

50、绍客客户。1、客、客户跟跟进的二种形式的二种形式：2、客、客户跟跟进原原则92一、异一、异议是客是客户走向成交的第一走向成交的第一讯号号客客户对户对你的提你的提议议提出异提出异议议，它表明：，它表明：1 1、客、客户户对对你的提你的提议议有反有反应应；2 2、有些、有些问题问题需要需要重新解重新解释释清楚清楚；93第七步：第七步：异异议处理与价格理与价格谈判判94二、异二、异议拒拒绝的原因的原因心理学家关于拒心理学家关于拒绝绝原因的原因的调查问调查问卷卷A、有很充分的理由有很充分的理由而拒而拒绝绝。B、虽虽然然没有明没有明显显的理由的理由，但，但仍仍 能随便找一理由能随便找一理由而拒而拒绝绝。