复习题--电商客服.pptx

《复习题--电商客服.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《复习题--电商客服.pptx（51页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、复习复习色彩搭配整体着装从上至下不能超过色彩搭配整体着装从上至下不能超过种种颜色，这样从线条整体上看会更流畅颜色，这样从线条整体上看会更流畅 、更、更典雅、否则会显得杂乱而没有整体感。典雅、否则会显得杂乱而没有整体感。答案：三答案：三原色：原色：、黄、蓝、黄、蓝答案：红单选颜色搭配原则颜色搭配原则，哪一种不正确（，哪一种不正确（）：（1 1）冷色）冷色+冷色冷色 （2 2）暖色）暖色+暖色暖色 （3 3）冷色）冷色+暖暖色色（4 4）暖色）暖色+中间色中间色 答案：答案：3以下哪一种搭配是暖色以下哪一种搭配是暖色+冷色？冷色？答案：没有答案：没有 五一小长假我打算去森林公园游玩，五一小长假我打

2、算去森林公园游玩，下面下面4套服装，大家帮我选一选穿哪套比较合套服装，大家帮我选一选穿哪套比较合适？适？常见风格百搭风格百搭风格 中性风格中性风格 淑女风格淑女风格 嘻哈风格嘻哈风格民族风格民族风格 田园风格田园风格欧美风格欧美风格 简约风格简约风格学院风格学院风格 O L O L 风格风格属于什么风格？淑淑女女风风格格民族风格欧美风格学院风格中性风格田园风格O L 风格小丽是一家天纸品店铺的售前客服，有一小丽是一家天纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票是，小丽的回答是？以提供发票是，小丽的回答是？答案：同意消费者的要求，免

3、费为消费者答案：同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者消费者客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。后续消费者投诉，以下哪个说法是正确的？A、骂得好B、辱骂消费者是很严重的违规行为，该投诉会被判定成立，并处以12分的处罚 答案：B李某拍了店铺几十件商品，客服小白觉得他很可疑，因此拒绝给他发货，要求他退款。客服小白的行为是否正确？答案“错误”小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是粉底液

4、，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？推荐，此时的小云应该如何做？A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨 B小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨 C小云推荐了一款价位与小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨

5、底液给小雨 D小云建议小雨去小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液专柜购买适合自己的粉底液 小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品特殊性小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？促成此类消费者的成交？A告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微的磕碰也不会有任何问题，让消费者放心购买就好了的磕碰也不会有任何问题，让消费者放心购买就好了 B告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接告诉消费者在签收之前要好好检

6、查，如果有损坏直接拒签就好了拒签就好了 C告诉消费者根本不用担心这个问题，因为目前店铺还告诉消费者根本不用担心这个问题，因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏 D告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流流 D小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？A小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐丝袜或者打底

7、裤 B小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤 C小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐其他款式的T恤 D小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐凉鞋或者人字拖 小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服，店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的，小乔应该如何做可以避免由于顾客保存不当造成的售后问题？A购买特殊保存产品的订单，小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法 B购买特殊保存产品的订单，都应该让仓库打包的时候注意 C购买特殊保存产品的订单，小乔都应该把免责条款通过旺旺发给顾客 D购买特殊保存产品的订单，小乔应该直接告诉顾客，保存不当坏了不管

8、 小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小件，此时的小野应该如何做呢？野应该如何做呢？A管他拍错没拍错，反正拍管他拍错没拍错，反正拍10件产品就是客单件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了再退价高的订单，算我的销售额，等他发现了再退也不迟也不迟 B装作看不到，跟顾客确认订单的时候抹去产装作看不到，跟顾客确认订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可品数量，只确认收货地址即可 C与顾客确认，是否是购

9、买与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就件，如果不是就关闭订单重新拍关闭订单重新拍 D催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款紧付款6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？式是？A让仓储部门在发货时只要看到是学校的订单让仓储部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者

10、核实收件地址就电话联系消费者核实收件地址 B没有办法避免，这种事情年年发生，直接发没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了货就可以了 C让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息收货信息 D无法收到货的顾客订单全部退回重新发货无法收到货的顾客订单全部退回重新发货 张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒年大家

11、亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐给他，问：此时张翰应该如何推荐 A张翰应该推荐价格低，容量大的酒给消费者，张翰应该推荐价格低，容量大的酒给消费者，因为过年人多，所以要量大因为过年人多，所以要量大 B张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者消费者 C张翰应该什么都不推荐，让消费者自己挑，张翰应该什么都不推荐，让消费者自己挑，免得揽责任免得揽责任 D张翰应该挑选最贵的酒给消费者，反正贵的张翰应该挑选最贵的酒给消费者，反正贵的就是好的，比较有面子就是好的，比较有面子.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客小天是一家天猫食

12、品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？应该如何回复打消顾客的顾虑？A亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题产品放心吃，没问题 B亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦会影响口感的哦 C亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，

13、包装里面增加了冰袋保险，保证收料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢到产品更刚出炉的味道一样棒呢 D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦 小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？萍如何处理最佳？A小萍应该告

14、知顾客店铺里的活动是老板规定的，小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处 B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且祝生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且祝顾客节日快乐顾客节日快乐 C小萍应该再发一个价值小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花客拍下，既能提高客单价又能送花 D小萍可以偷偷做主给顾客备注送永生花一朵，因小萍可以偷偷做主给顾客备注送永生花一朵，因为让顾客满

15、意并促成成交最重要为让顾客满意并促成成交最重要 小丽是一家天猫男装旗舰店的咨询客服，消费者购买了一条小丽是一家天猫男装旗舰店的咨询客服，消费者购买了一条西裤，购买的时候未索取发票，收到后半个月联系小丽要求西裤，购买的时候未索取发票，收到后半个月联系小丽要求寄送发票，并且主动要求承担寄发票的费用，小丽应该如何寄送发票，并且主动要求承担寄发票的费用，小丽应该如何做？做？备注备注:发票问题发票问题-发票开具时间为购买产品后一年，但是邮费发票开具时间为购买产品后一年，但是邮费需要商家承担需要商家承担 A同意消费者的请求，因为消费者主动承担邮费可以邮寄发票B同意消费者的请求，但是不能收取任何快递费用C拒

16、绝消费者的请求，因为发票只能在收到货后3天之内索取D拒绝消费者的请求，因为店铺不提供发票。答案：答案：B小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉，由于自己的太太向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉，由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了，比较着急是否可以拍下后同城自提，怀孕了，家里奶粉喝完了，比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理？此时小红应该如何处理最为合理？备注备注:引导线下引导线下-线上交易必须线上进行，如果引导线下线上交易必须线上进行，如果引导线下6分加一分加

17、一万万保证金保证金A站在消费者的角度理解消费者，让消费者在店铺里拍下付款后，直接去仓库进行提货即可B拒绝消费者的要求，天猫规则不允许线上交易引导到线下完成，引导消费者去同行家购买。C先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用XX快递当日达快递让消费者第一时间收到产品D拒绝消费者的要求，并且拉黑消费者，因为消费者有诱导线下交易的可能性C小贝在天猫店铺购买了一条裤子，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确备注:参考知识：发票简介A正确 B错误B小丽是一家天猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小小丽是一家天

18、猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小丽，想购买店铺里的一条连衣裙，是否可以优惠一点，丽，想购买店铺里的一条连衣裙，是否可以优惠一点，小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，小丽应该在如何引导消费者？修改价格，小丽应该在如何引导消费者？备注备注:天猫不能引导消费者去集市店铺购买天猫不能引导消费者去集市店铺购买产品产品A直接让消费者在集市店铺拍下并且修改价格，消费者购买促成交易重要B告知消费者先按原价拍下，等确认收货五分好评后返现优惠金额

19、C让消费者按照裙子优惠后的价格拍下店铺里的邮费链接的相应数量付款即可D联系运营申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者，让消费者领取优惠券后购买即可D小刘是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了小刘是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋，咨询小刘是否可以当天发货，小一双现货高跟鞋，咨询小刘是否可以当天发货，小刘应该如何回答最合适？刘应该如何回答最合适？备注备注:发货发货-违背承诺违背承诺-延迟发货延迟发货30%不高于不高于500的的赔偿赔偿A告知消费者，暂时无货，需要耐心等待几天发货，告知消费者，暂时无货，需要耐心等待几天发货，发货时间不确定发货时间不确定B告知消费者根据宝贝详情页

20、描述的发货时间内发告知消费者根据宝贝详情页描述的发货时间内发货货C告知消费者付款后告知消费者付款后72小时之内发货小时之内发货D告知消费者付款后告知消费者付款后7天内发货天内发货C小李是一家天猫家居用品店的客服，店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液，某日消费者咨询小李，自己是西藏的消费者，是否可以发货时，小李应该如何处理？备注:运费-包邮（全国包邮，除港澳台都属于包邮范围）A首先表示抱歉，由于新疆和西藏属于偏远地区不属于包邮范围B告诉消费者，西藏也属于包邮范围，可以发货C告诉消费者，西藏比较偏远需要补缴运费即可发货B小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店

21、铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确备注:参考知识：引导线下A正确B错误B.小芳是一家天猫奢侈品旗舰店的客服，店铺在上个月开通了花呗功能，但是使用花呗会有手续费，某日消费者咨询小芳，店铺是否可以使用花呗付款，小芳应该如何回复消费者？备注:花呗A告知消费者，店铺开通了花呗，但是由于奢侈品产品利润低，需要消费者使用花呗付款时支付1%的花呗手续费B告知消费者店铺未开通花呗功能，因为使用花呗需要支付手续费，建议消费者使用储蓄卡支付C告知消费者，店铺可以使用花呗支付，并且可以使用花呗分期购买促成交易D告知消费者不要使用花呗消费，因为花呗支付需要由消费者支付手续费，而信用卡支付

22、不需要，建议消费者使用信用卡支付C小张想在天猫店铺购买了一台4000元的电视机，想使用货到付款业务，但是该店铺未开通货到付款业务，商家拒绝了小张的要求，小张投诉商家违背承诺，是否成立备注:参考知识：货到付款业务A成立 B不成立B小丽是一家天猫纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票，小丽的回答应该是下列哪个？备注:发票问题，天猫商城有免费开具消费者消费金额等值的发票，实买实开A拒绝消费者的无理要求，一包纸巾不够开票金额B同意消费者的要求，虽然纸巾金额低，但是只要消费者补齐税费就可以开具发票C拒绝消费者要求，因为店铺里没有发票D同意消费者的要求，免费为消费者开具发票

23、，并且免费快递或者货票同行给消费者D小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做？备注:发票问题-天猫要求发票实买实开A答应消费者的要求，因为消费者承担税点是可以开具100元以上的发票金额B同意消费者的要求，因为天猫必须无条件开具公司或个人发票C拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开D同意消费者的要求，并且不需要消费者承担税费，因为消费者满意最重要C小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最近iPhone7的红色刚刚上市，店铺里还没有现货，但是为了吸引流量，店铺里的iPhone红色链接已经上架属于预售商品，如果

24、遇到咨询该商品的发货日期，小芳应该如何回答？备注:天猫-违背承诺-延迟发货（预售商品以商品宝贝详情页约定时间为准）A告知消费者耐心等待，但一定会在页面承诺的发货时间内将货物实际发出；B告知消费者付款后72小时发货C告知消费者预售商品会在45天之内到货D告知消费者会在付款后7天内发货A小丽是一家天猫数码专营店的客服，某日消费者来咨询小丽，自己的老婆在店铺里购买了一部苹果手机，还没有收到，并且向小丽提供了自己老婆的旺旺ID，想问一下物流单号是多少，想帮老婆去自提点去取货，小丽查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的手机订单记录，此时小丽应该如何做？备注:泄露信息-泄露购买者电话信息A告知消费者的信息

25、，因为消费者既然提供了购买人ID说明确实认识B告知消费者购买人的物流信息，这个并不是什么保密的信息C拒绝告知消费者购买人的任何信息，并且让消费者登录购买ID的旺旺来咨询D拒绝告知消费者物流信息，但是可以把购买人的电话告知消费者让消费者自己联系购买者沟通C小张是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了店铺的一个暖水壶，该商品属于全国EMS包邮产品，咨询小张，自己是新疆的消费者，是否可以发申通快递，小张应该如何回复消费者？备注:发货-包邮问题A告知消费者，产品虽然是包邮的，但是只包邮EMS，其他快递需要补缴差价。B告知消费者，新疆属于偏远地区，无法发货，即使发EMS也需要补缴邮费C告知消费者，申通快

26、递无法发货到新疆，让消费者申请退款D告知消费者，店铺只支持EMS快递，与申通快递不合作，引导消费者退款A小白是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小白这种做法合适么？备注:关闭订单-由于沟通造成的关闭订单会导致后续较多的售后问题以及滋生恶意行为A可以关闭，因为已经与消费者发生了不愉快即使交易，也会很多麻烦B不可以关闭，因为天猫规则规定了不允许商家关闭消费者未付款订单C可以关闭，因为占用在线有效库存D不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题，应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单。D小丽是一家天猫店铺的客服，消费者咨询小丽购买的商品是否可以开发票，小丽发现店铺里本月的发票已经用完了，次月十日才能领取到新发票，小丽应该如何告知消费者？备注:发票问题-由于商家原因造成的无法开具发票，应该在可以开具的承诺日期内无条件开发票给消费者并且承担发出运费A如实告知消费者，发票已经使用完，下月十号领取到发票会开好免费快递给消费者B告知消费者，无法开具发票，可以开收据免费快递给消费者C如实告知消费者，发票已经使用完，下月十号领取到发票会开好到付快递给消费者D如实告知消费者，发票已经使用完，是否可以用其他等额的收据代替Aend